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高校图书馆读者服务现状分析与优化论文
本文以湖南师范大学某学院图书馆读者问卷调查为基础，结合本馆历史数据及国内独立学院有关调查数据进行分析，提出优化读者服务工作的相关对策;并对信息共享空间的起源、内涵、特征和实施等方面进行了详细阐述，提出建立以信息共享空间为中心的读者服务体系,建立空间、资源、服务三位一体的创新服务模式，以推动高校图书馆的发展。
1.读者问卷调查分析
湖南师范大学某学院图书馆于5月至6月进行了一次线下问卷调査活动。本次问卷调查活动共发放问卷300份，回收215份，回收率72%;去掉其中的无效问卷后，最终保留有效问卷209份’问卷有效率为69.67%。人员构成按文理科区分:文科生112人，占53.59%,理科生97人，占46.41%;按年级区分:大一学生50人，占23.92%,大二学生97人，占46.42%，大三学生52人，占24.88%,大四学生10人，占4.78%。调查问卷以209份为基数进行统计分析。
1.1读者入馆目的分析
读者的人馆目的调查统计结果如表1所示。在表1中，学生进人图书馆主要目的排名前三位的是借还图书78%、自习31.1%、阅览报纸期刊23.92%;使用电子资源4.31%、参加培训讲座6.7%。这说明进人图书馆的大部分学生是因为图书馆环境比较好来上自习，还有部分学生是因为休闲娱乐来借阅自己喜欢的图书，极少一部分是为了拓宽知识领域、充实完善自身的知识结构,为某方面科学研究有计划、有目的来图书馆学习的.
通过对国内独立学院有关调查数据进行分析，目前较多的独立学院图书馆提供的服务主要以借还和阅览为主，部门设置也相对集中在采编和流通两大块，没有专门的技术部门和信息部门，服务内容单一，基本不提供参考咨询、科技查新、文献传递、馆际互借等深度服务。
要解决独立学院图书馆服务层次较低，服务内容、服务方式都较为单一的问题,需要一个自上而下、系统化的改革，这是一个较长的过程。现阶段,对于图书馆来说需要提高图书馆人员的专业素质、学识素质’提高其为读者服务的服务意识;对读者服务工作进行切合实际的创新，使读者服务工作的内容和方式符合读者的需求。
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1.2.1文献资源类型分析
读者经常利用的文献资源类型见表2。表2显示：中文纸质图书的利用率最高,为78%;其后依次为工具书27.75%、中文纸质期刊22.97%、外文纸质图书20.10%;利用最低的为中文数据库和外文数据库,只有5.26%和1.44%。
以上数据说明独立学院图书馆在文献资源利用方面还停留
在传统业务层面,数字资源没有得到充分利用。因此，图书馆需要改进信息服务模式，扩大文献资源利用空间;积极开展针对学生的数字资源的宣传推荐活动，邀请专家学者定期开展数字资源的利用、查找讲座和培训，加深读者对数字资源的了解和认识，提高读者利用数字资源的兴趣和能力。
1.2.1纸质文献资源利用分析
纸质文献资源利用情况见表3。从表3可以看出,语言、文学类图书所占比例为76.08%,社科类、理工类图书所占比例为38.75%,各种考研、考证、考级类图书所占比例为33.98%。结合此馆近年图书文献借阅统计数据分析，语言、文学类图书借阅种数为7690种，占全部借阅种数的37.72%;语言、文学类图书借阅册数为38985册，占全部借阅册数的51.23%;在语言、文学类图书中借阅量较大的是I类占83%，尤其以分类号为124的小说为主。
问卷统计数据和文献借阅数据都表明，语言、文学类图书的利用在此馆纸质文献资源利用方面占有绝对比重，而其他专业类图书的借阅量所占比重很小。有调查显示:独立学院学生的阅读呈现出娱乐休闲化倾向,专业书籍遭遇尴尬。这种倾向对馆藏资源特色化建设非常不利，图书馆需要进行认真深人的研究分析，以寻找解决的办法。
1.2.1图书检索查询分析
在本次调查中，有近70%的学生在图书借阅过程中认为图书馆的图书不容易找到。表4列出了导致图书不容易找到的原因及所占比例。
如表4所示,在这近70%的学生当中有29.67%的学生认为自己不清楚查找图书的流程,35.89%的学生认为读者乱拿乱放图书导致找不到书，12.92%的学生认为图书管理员整理不及时，
17.70%的学生认为书籍陈旧、检索标签字迹模糊导致找不到图书。
这些问题的出现，与读者缺乏相关文献资源利用的知识和技能有关，也与图书馆日常管理方式方法有关。因此图书馆需要通过多种途径、多种方法让读者具备一定的文献检索知识,提高读者的文献查询能力和文献资源利用水平；同时图书馆应加强日常管理和监督，督促工作人员及时整理开放借阅书架的图书，可以让学生参与图书借阅、上架等实际工作，以缓解工作人员的不足,同时通过实际操作提高学生的文献资源查询和利用能力。
1.3数字资源利用分析
数字资源利用方面出现的问题在本次调查中比较突出（见表5)。表5显示，在209名被调查者中没有使用过任何数字资源的读者有144名,所占比例为68.90%;使用过数字资源的读者人数为65人，所占比例为34.45%。数字资源中CNKI学术资源的利用最高，有47人，占比为22.49%;维普期刊资源、超星电子图书、博看网畅销期刊等数字资源的利用都没超过10%。
通过调査研究发现造成这种局面的主要原因是图书馆的主动性不够，没有对数字资源进行很好的宣传推荐,也没有对学生进行相关数字资源利用方面的培训。为此，图书馆需要采取多种方法和途径加强数字资源的宣传推广和培训工作，让学生尽可能了解数字资源的种类、每种数字资源的特征、主要内容以及如何有效利用数字资源帮助自己进行科研、学习。
2.读者服务工作的改进措施
针对目前读者服务工作中出现的上述问题，笔者认为应当从馆员专业素质、馆藏质量、读者培训等方面加强工作力度，以提高馆员专业素质,增强服务意识，树立“以读者为中心，为读者服务”的理念；同时提升馆藏质量，加强馆藏资源特色化建设,促进馆藏资源建设更加科学、规范；此外还需加强读者培训，创新培训方式’提高读者利用资源的兴趣,引导读者形成良好的科研习惯和较高的信息资源利用技能；适时开展各种活动，加强与读者的交流和沟通’急读者之所急，想读者之所想，提高图书馆为读者服务的积极性和主动性，推动图书馆读者服务水平的提高。
2.1提高馆员专业素质和增强服务意识
高校图书馆服务要满足读者以及社会发展的要求，必须树立全新的服务理念，从过去的满足书刊借阅为主，转变为以知识开发服务和满足信息需求为主,从“以书为主体”的服务转变为“以人为主体”的'服务,从单一服务转变为多元服务，从被动服务转变为主动服务，从为到馆读者服务转变为为社会化读者服务U]。独立学院图书馆因为办学机制原因导致目前人员流动性大且多为非图书情报专业人员，造成目前馆员专业素质普遍偏低，不适应图书馆未来发展的需要。这就要求图书馆加强馆员相关专业知识和技能的学习，吸收先进的管理理念和技术，提高馆员专业素质；同时让馆员树立“以读者为中心，为读者服务”的理念,增强其服务意识’经常从读者的角度进行换位思考，提高与读者沟通的能力和技巧。
2.2提升馆藏质量和加强特色馆藏资源建设
一个图书馆没有特色就没有个性，就没有自己的旗帜，就没有创造力和生命力。馆藏质量的高低直接决定读者的阅读质量和阅读效果,是图书馆生存、发展的根本。因此，独立学院图书馆应该在经费许可的情况下以学院的专业设置、学科建设及学生专业学习为图书采购原则，以读者需求为采购标准,注重馆藏资源特色化建设，把好图书采购的质量关。对图书采购人员来说，通过面谈、网络等方式加强与院系及读者的沟通，及时掌握院系专业设置及教学科研活动对图书资料的阶段性需求，了解读者的阅读倾向和阅读需求，将收集整理的读者推荐图书作为图书采购的参考，以保证馆藏资源与读者需求基本一致;定期对馆藏资源利用情况进行统计分析，及时调整不同类型文献资源采购的比重，促进馆藏资源建设更加科学、规范，具有独立学院的专业特色。
2.3加强读者培训和提高读者资源利用技能
图书馆的资源能否得到有效利用，一方面与图书馆资源管理与开发有关，另一方面与读者利用资源的能力有关。独立学院学生很大一部分没有经过文献资源利用的培训,不了解中图法，不会图书资源检索，对数字资源一无所知等现实情况，都需要图书馆加强对读者的培训，以提高读者利用文献资源的能力。图书馆可以在每个学期的初期与学院教务、学工等部门联系，对培训内容、培训方式、培训场地及学生的需求进行分析并形成学期培训计划,将培训内容纳人学院选修课范畴，培训成绩作为考核成绩存档;邀请图书情报方面的专家进行现代信息技术前沿发展、32数字资源利用等专业性讲座或学习交流，引导读者形成良好的科研习惯和较高的信息资源利用技能。
2.4通过开展各种活动加强与读者的交流和沟通
独立学院学生最大的特点就是思维活跃、自我意识较强、社会活动能力强，希望通过各种社会平台充分展现自我。图书馆应该紧紧抓住独立学院学生的这个特点,与学院各部门协调一致，适时开展如读书月、图书漂流、读书沙龙等活动，提高读者的阅读兴趣;围绕提高读者信息素质和信息道德水平这个核心，开展文献资源利用、数字资源利用等方面的技能竞赛或者读者征文活动，提高读者利用各种信息资源的能力。
独立学院图书馆通过开展各种主题鲜明、形式多样、独具特色的活动,增强原有读者群体对图书馆的忠诚度和依赖程度，激发潜在读者进人图书馆、利用图书馆的兴趣和愿望;而图书馆人员通过组织、参与各种活动也能提高其专业素质和职业精神,增强其作为图书馆工作人员的荣誉度和自豪感，自觉提高“以读者为中心、为读者服务”的意识和自信心，更好地为读者服务。
此外,独立学院图书馆还应根据自身条件和能力，充分利用图书馆主页、QQ、微博、微信或移动图书馆等现代网络技术，加强与读者的交流和沟通，让读者了解图书馆、认识图书馆，提高图书馆为读者服务的积极性、主动性和创造性，使读者能够为图书馆的发展建言献策，推动图书馆读者服务水平的提高。
3.结语
综上所述,通过开展有针对性的问卷调査活动,査找工作中的不足，采取提高馆员专业素质、提升馆藏质量、加强与读者的交流与沟通等优化措施，是不断改善读者服务工作质量、提高服务水平的有效手段。
民族地区高校图书馆读者服务现状分析及措施
阐述了民族地区高校图书馆读者服务供给与需求现状,提出了缩小地区差距、解决供需求矛盾的相关措施.
作 者：吴德萍 姚兴强 罗丽 WU De-ping YAO Xing-qiang LUO Li 作者单位：吴德萍,姚兴强,WU De-ping,YAO Xing-qiang(西吕学院图书馆,四川西昌,615013)罗丽,LUO Li(西昌市第一初级巾学,四川西昌,615000)
刊 名：科技情报开发与经济 英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY 年，卷(期)： 19(23) 分类号：G258.6 关键词：民族地区 高校图书馆 读者服务 供需矛盾图书馆一直作为高校的标志性建筑存在着，孕育着校园的文化，是知识的海洋。而让读者在图书馆中得到最好的服务便是图书馆最主要的工作。随着科技发展，对信息的获取和人与人之间的关系都随之发生改变，各种行业都因此发生着翻天覆地的变革，图书馆也在这个变革浪潮进行着改变，以适应时代的潮流，提高服务质量，满足读者的需求。以下将针对新时期高校图书馆的服务工作现状进行阐述，并将未来发展进行展望。
1高校图书馆的服务特点
1.1以“读者为中心”的服务理念
随着“以学生为中心”的教学理念的传播，高校以此做着重大的变革，图书馆作为学生读者的聚集地也做出了相应的改变--以读者为中心。而图书馆人员素质的高低是衡量读者服务的重要指标，以此图书馆改变了过去无纪律、低素质的工作人员状况，走向了高素质、专业化、纪律化的工作人员团队组建。这对于读者来说无疑是一件好事，满足他们在读书时需要的必要服务，尤其是在数据化时代来临，多种服务都依赖于对技术的掌握，这就对工作人员的要求不断提高。
当前图书馆员的角色从“信息守门人”向“信息领航员”、“知识管理员”、“信息专家”转变。这就是从服务理念转变进而推进的，“以读者为中心”指导着高校图书馆的发展转变。馆员是图书馆一切活动的主体，对图书馆的发展起到主导作用，在移动互联网环境中，图书馆未来服务转型的质量有赖于图书馆馆员的业务水平和能力，只有将自己培养成为一个在开放互动环境中随时随地获取新知识的学习型馆员，图书馆工作者才能够不断地完善知识结构提升专业技能，以先进的服务理念为读者提供高品质的信息服务。
1.2提供图书资源半富多样化
图书资源是一个图书馆的根本，而图书馆图书资源的丰富性也代表了一个图书馆的实力。当前多数高校对图书馆资源非常重视，丰富图书资料，加快更新新资源。不仅如此，为了弥补学校图书资源的欠缺，还开展了馆际互借服务，让学生在本校就能享受到全国图书馆的资源。而且随着近年来近年来网络技术的飞速发展和电子资源的层出不穷，不仅极大丰富了资源的储备量，还方便了读者进行资源查找。
全球化的进展，当下图书馆不仅能够提供中文的图书资源和文献，还让方便快捷获取外文资源成为可能。
1.3移动图书馆的兴起。
移动图书馆（亦称手机图书馆）服务是指面向移动用户提供的以智能手机、iPad(美国苹果公司的平板电脑）、PDA(PersonalDigitalAssistant,掌上电脑）等移动终端设备为载体，通过无线接人的方式访问图书馆资源、阅读电子书、查询书目和接收图书馆服务信息的一种新型服务方式p]。高校学生人手备有手机，而且多数是具有智能系统，一个手机走天下已经不再是想象，每个人都可以实现。同样对于知识的选择也在向这个趋势发展，实体书的沉重也成为了人们选择电子图书的重要原因，实体书店的倒闭也成为了一种现实状况。图书馆作为承载图书资源的重要场所，也开始适应这样的变革。
各大高校也开始了移动图书馆的.建设，包括书目查询、网上预约图书、借还书的情况等都可以动过网络进行操作，而不必到图书馆来，而且图书馆开始引进大量电子图书资源，让学生能够在任何情况下随时打开手机看到自己想看的书，也避免了受欢迎的书籍被借阅一空的尴尬。
总的来说，高校图书馆的服务在不断提升，满足读者的需求，最大化地将知识传递给读者。数据时代的到来，对于图书馆即是挑战也是发展创新的机遇，改变了工作人员与读者之间的关系，也改变着信息资源的传递。但是中国的图书馆服务依然有欠缺的地方，尤其与发达国家的图书馆服务想比较，在技术革新方面还有很大进步空间。
2中国高校图书馆服务的缺陷
2.1服务人员专业性的欠缺
图书馆工作人员的素质在不断提高，但是依然没有达到专业化的水平，对于服务人员的培训欠缺。虽然一些服务开始跟进，但是依然有大量空白需要填充。有研究发现在美国哥伦比亚大学图书馆系统提供一般问讯服务、研究和情报服、数据库服、图书馆利用指导、残疾人服务、缩微复制和照相服务打字服务、计算设施提供。斯坦福大学工程图书馆服务包括：知识管理服务、信息素质教育、参考咨询服务、课程服务、文献传递服、学习空间的管理、技术服务。而且美国还有学科馆员的加入，让读者能够在学科知识方面也有所问。
很多服务是国内高校图书馆所没有的，也在现阶段难以实现的，这不仅需要大量的财力和精力，更是对专业人员的需求，而这不是短时间内可以解决的。所以图书馆服务的专业性还有很长的路要走。
2.2移动图书馆发展缓慢
中国移动图书馆服务的整体普及率和质量都相对较低：自北京理工大学图书馆首个推出移动图书馆服务至今，能够提供这种服务的图书馆数量较少，能够提供的移动图书馆服务的方式和内容较单一。然而美国的移动图书馆已经发展的相当完善，及时抓住移动通信技术与图书馆服务发，延伸图书馆服务职能，拓展移动图书馆的服务方式，在实际应用和理论研究方面成果显著。在的研究中，美国移动图书馆服务普及率就已经相当高了相当高，仅高校图书馆的移动图书馆服务普及率就高达75%%而在中国高校依然有很多服务无法实现，基本技术都有待提高，很多都需要人力来弥补技术上的欠缺。
2.3缺少完善的服务质量的评估系统
高校图书馆服务质量评估对于改善高校图书馆办馆条件、提高办馆水平及发挥高校图书馆作用具有重大影响。但是中国高校服务质量评估并不完善存在大量问题。评估是对工作的一种检验，一种好的检验方式就是一种积极的反馈，对改进服务有积极正面的作用。但是中国高校的服务质量评估存在着缺乏读者参与、非科学化、形式化严重、非周期性和无责任性等问题。这些直接影响着图书馆服务的发展。
发展的过程就是解决问题的过程，只有不断总结经验，找到问题的根本，才能带来更好的进步。抱着这样的期待，以下是对对高校图书馆未来的发展的展望。
3.1个性化、专业化服务
随着图书馆服务的不断提高，对工作人员的要求也会越来越高，做好工作人员的技能培训成为其中重中之重的方面。在岗人员的能力建设与培养，加强投人，肯于花费更大的代价，采取引进与培养并举的政策，打造一支能适应今天和今后图书馆发展需要的文献情报队伍[图书馆要针对读者提供个性化的服务，满足他们独特的需求，快速得到所需资源，得到高效、优质的服务。除此之外，还需要专业化的发展，让所有专业的学生得到针对性地指导，不致于盲目寻找资源而浪费大量时间和精力。
3.2基础设施现代化
基础设施的建设不仅让学生方便快捷借还图书，还节约了大量人力资源，使工作人员能够进行更加专业的工作内容。并且，好的读书环境能够提高读书效率，也让读者能够欣然前往图书馆进行阅读。所以先进的机器设备和完善的设施都将是图书馆未来发展所必须要做出的努力。
3.3服务创新
常规的服务已经满足不了当前发展的进程，要不断进行创新。不但要考虑要整天读者的需求还要满足特殊读者的需求，还要扩大服务的方式和内容。让图书馆的服务不仅是被动跟进读者的需求，还要进行主动地提供服务，如进行专场讲座培训、文化宣传，充分利用图书馆的资源丰富服务内容'
这就需要图书馆的工作人员有创新意识，不但有能力而且有责任有担当，承担起图书馆文化发展的任务，创建具有特色、新颖的服务，传递知识。
3.4图书馆的互联网思维
提高移动图书馆的服务，将移动图书馆的服务普及到每个人，贯穿到每一个资料获取环节。这就需要将互联网的思维贯彻在工作中，引进先进的技术工作人员，完善技术上的缺陷，进而丰富服务的多维化改变单一化的状况。让读者能够通过手机第一时间获取需要的图书资源，并方便快捷借还图书，了解自己的借阅情况。
3.5服务质量评估系统完善
建立完善的服务质量评估系统，让每一个读者参与到服务中来，不仅能够体验服务还可以对服务进行提议。这不仅可以了解服务的缺陷，对工作人员进行一种监督，也可以得到改善服务的实施方案。这样还可以让读者参与进来，了解图书馆的服务并提出最符合他们要求的建议。
论文摘要：对珠三角9家公共图书馆网上服务的情况进行了调查分析，发现在网站平台建设、OPAC服务、网上参考咨询、网上导航、信息提供、信息用户培训、数字资源建设等方面都取得了一些成绩，但还存在网站建设文种少、免费资源网址导航欠缺、信息发布功能单一等问题，公共图书馆应深化网络社会教育职能，推进手机图书馆、电视图书馆的广泛应用，进一步加大对弱势群体的关注和网络服务。
论文关键词：珠三角地区,公共图书馆,读者服务,网络服务,调查研究
1.调查概况
本次调查的起止时间为3月22日至204月12日；调查的主要对象是广东省立中山图书馆、广州图书馆、深圳图书馆、珠海图书馆、佛山市图书馆、江门五邑图书馆、东莞图书馆、中山市图书馆、惠州慈云图书馆、肇庆市数字图书馆等10家公共图书馆的网站。
调查内容主要分为以下9个方面：网站平台建设现状、OPAC服务、数字资源数量、网上参考咨询服务、网络导航服务、用户教育、信息提供服务现状、个性化服务和人文关怀、手机图书馆建设。调查方法主要通过访问、观察、体验、交流等形式。
2.网上服务现状
3.存在的问题
从上表可以看出，珠三角公共图书馆的网上服务已成为公共图书馆服务的重要组成部分，服务形式和服务内容已初具规模，但仍有一些服务有待进一步细化和提升。
3.1网站建设文种单一。随着我国在世界上地位的日益提高，公共图书馆应加强全球化服务意识，拓展全球的服务范围，有条件的图书馆可以增加网站的多文种、多语种建设，使图书馆成为跨文化交流和传播的平台，使中华文化为世界共享。
3.2网上免费资源网址导航服务有待进一步完善。网址导航服务可以使读者快速找到自己需要的网站，直接进入，避免在网海中迷失。调查的10家图书馆网站虽然都提供了多种网络导航服务，但各馆导航服务的状况参差不齐，网上免费资源网址导航有待进一步加强。深圳图书馆、广州图书馆的网上免费资源网址导航服务非常丰富，并且进行的专题分类。
3.3信息发布内容有待进一步深化。提供和发布信息是图书馆网站的主要服务内容之一。在调查的10个图书馆网站中，虽然都提供本馆的新闻公告、新书推荐等信息，但是对借阅排行榜、书评的推荐、本地信息、便民信息、政务信息公开、图书馆业界等信息的发布还很欠缺。公共图书馆完全可以在网站中增加上述栏目，提供相关信息。
3.4读者需求调查有待进一步加强。提供个性化服务和人文关怀是图书馆服务的深化。读者需求调查是图书馆了解读者需要的重要途径之一。在调查的'10家图书馆网站中，只有40%的图书馆设立了读者需求调查栏目，而且这些调查大部分已经过期，形同虚设，没有真正起到了解读者需求的作用。只有重视读者需求、了解读者需要，才能使得图书馆的服务有的放矢，服务才有价值和意义。
4深化公共图书馆网上服务功能的思考
4.1深化公共图书馆的社会教育职能，为建立学习型社会提供资源支持。参与社会教育是图书馆的重要职能之一。在当前提倡阅读、大力进行学习型社会建设中，公共图书馆理应承担起社会教育的职能。如东莞图书馆的“东莞学习中心”平台建设，就是公共图书馆深化社会教育职能的有益尝试。东莞图书馆“东莞学习中心”是在东莞市构建学习型社会的背景下，从文献中心向学习中心业务转型的探索过程诞生的，它以东莞数字图书馆丰富的资源为基础，以视频资源为核心，整合了图书、期刊、文档等各类学习资源，集学习、考试、辅导、交流等多种功能与一身的一站式、普适性、交互性的公益网络学习的平台。“东莞学习中心”开通仅3个月，登录人次就达3500多人，总访问量23000多人次，页面浏览量48000多。
4.2加大手机图书馆建设力度，开展信息定制服务，满足读者个性化需求。手机图书馆是无线移动通信技术在图书馆领域的应用，将数字图书馆的服务延伸到手机终端。手机图书馆最大的优势在于其访问方便灵活，不受时间和空间限制，读者可以随时随地访问图书馆的资源。现在人们生活有很多“碎片时间”，例如乘车、等人、排队时，利用手机“读书”不仅简单方便，而且读者还可以按照个人喜好来定制各种信息，图书馆的服务由被动服务向主动服务转变。深圳图书馆开展了外借到期提醒、图书续借、查询外借状况、查询馆藏书目、虚拟参考咨询等十几项服务的定制服务。
4.3增加网络电视图书馆建设，开辟图书馆服务的新模式。图书馆可以利用电视图书馆或数字电视的交互功能，开发相应的接口，将数字图书馆与数字电视连接，将图书馆的服务送入千家万户。用户只要打开电视通过遥控器就可以进入图书馆，开展书目、借阅信息查询，进行图书预约和续借，观看图书馆数字展览、讲座等。目前，国家图书馆针对不同文化层次、年龄阶段的使用群体，将资源内容整合分类，推出6类15个栏目的电视图书馆内容。
4.4为社会弱势群体提供网上服务是现代图书馆的责任和义务。公共图书馆对社会弱势群体提供网上服务，是图书馆实现“无处不在”和“服务均等”理念的重要体现。图书馆可以在网站中设立知识援助平台，对不同类型弱势群体提供相应的知识援助：对残障人士提供网上预约送书刊上门服务、网上培训服务、网上咨询服务等；对农民工、下岗人员提供就业信息、法律知识援助等知识援助；而老年读者同样可以利用图书馆的网上讲座、视频、培训等服务方式，使老年生活过的丰富多彩。为社会弱势群体提供网上服务不仅是献爱心，而是现代图书馆义不容辞社会责任和义务。
网上服务是21世纪图书馆读者服务工作的重要组成部分。图书馆的网上服务内容、方式、方法也是多种多样。随着现代信息技术在图书馆领域的广泛应用，新的服务内容和方法也还会涌现。公共图书馆只有更新服务观念，不断创新，才能跟上信息时代的发展，获得更大的发展空间。
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高校图书馆读者服务工作探究论文
论文摘要：本文主要论述了图书馆如何为读者服务这一中心工作，从提高对读者的吸引力，科学分析读者心里、提出解决方案，加强自身素质修养等方面进行了分层次论述。
论文关键词：图书馆,读者服务,读者心理
图书馆是传播知识，培养人才的重要教育机构之一，在校园精神文明建设中具有重要意义。网络信息时代，高校图书馆读者服务工作发生了很大的变化，为读者服务是图书馆工作的重心，也是图书馆一切工作的出发点和归宿。不断提高读者服务水平和服务质量，是图书馆读者服务工作的努力方向。
1提高图书馆对读者的吸引力
在图书馆工作中，以读者服务为中心，以对服务的满意度为检验工作成绩的标准。只有读者乐于到图书馆来借阅利用图书，才说明图书馆工作有生气，读者到馆率多少最能反映图书馆有否吸引力。最大限度地满足读者的需要是图书馆员全部工作的出发点。我们应从多方面塑造好图书馆的形象，以吸引更多的读者。
1.1抓好“硬件”和“软件”的质量
馆藏文献这一“硬件”和服务方式方法等“软件”的质量如何，会在读者心目中留下切身感受和印象。馆藏文献结构合理、信息更新快捷、服务准确、主动热情是读者服务的关键。
馆藏文献是图书馆为读者服务的物质基础，一个馆的馆藏能否符合高校读者的基本需求，是图书馆的性质和服务方向问题。只有做到采集的书刊、数量和质量合理，分类编目正确，目录体系健全、完善，藏书系统管理科学，才能真正凝聚图书馆对读者的吸引力。
1.2多种形式宣传自己
在读者中宣传自己，增加图书馆对读者的吸引力，还要采取各种手段宣传馆藏文献。随着文献资源的激增，人们查找所需资料十分困难，这就需要读者服务工作必须由对文献资料简单提供传递，转变为针对性极强的、开放的、多样式的和主动的服务。提高馆藏文献的透明度，使读者十分清楚、透彻地了解图书馆，了解国内外新学科，边缘学科和动态信息，让新书、好书、及时与读者见面。总之，从各个方面给读者以吸引力，才能提高读者对图书馆的使用率。
1.3创造良好的学习环境
为读者创造一个优美、舒适、安静的学习环境也是吸引读者的一个重要方面。作为高校图书馆，读者的文化层次较高，对精神上的'追求、人际之间的沟通交流也更为强烈和迫切，创造一个轻松自然、舒畅惬意、文明和谐、书香飘飘的读书环境，可以令读者置身其中，既享受了知识的教育，又能领略到那种高雅脱俗、如醇如酿的人文氛围。
2研究读者心里，有的放矢开展服务
2.1了解读者，熟悉读者
到图书馆来的读者，既有从事教育工作几十年的老教师，也有刚走上工作岗位的新教师，在高校，有即将完成学业的学生，也有刚踏进大学校门不久的新生。他们的年龄层次、知识结构参差不齐，读者的目的各不相同，在较短的借阅时间里，准确掌握他们的阅读心理，满足其阅读需求，有助于图书馆管理人员用科学的方法帮助他们进行学习与阅读，最大限度发挥图书馆的教育职能和信息源的职能。
2.2科学分析读者心理
对于读者借阅心理进行科学分析，能够更好地满足读者需求。由于读者身份的不同，知识层次不同，反映到读者的类型也有所区别，大致可分为盲目型、目标型和专长型。
2.2.1盲目型
这类读者往往出现在刚入校的新生身上，他们正处于长知识阶段，思维活跃，容易接受新生事物，可塑性很大。他们跨进图书馆，各种类型、各门学科的书都成了他们的涉猎对象。几乎毫无选择的借阅。这类学生在借阅过程出现借的多，读的少，甚至借阅的书刊与本专业无关或与自我需求无益。表面上看，他们借阅的效率高，图书周转快，实际上图书的有效利用低。
针对盲目型的读者，我们采用举办图书知识讲座的办法，使他们对图书馆的结构体系有所了解，掌握检索方式、方法。充分利用宣传工具，定期推出“向您推荐”、“新书快递”等栏目，向他们推荐优秀图书。通过举办座谈会、读书节和书评活动，提高学生的阅读能力、自学能力，开拓他们的知识面，陶冶他们的情操。使他们树立正确的人生观、世界观，提高辨别是非的能力。
2.2.2目标型
这类读者大多有周密细致的读书计划，有系统又目标的阅读。尽管他们还书的速度相对慢些，但借阅质量高，有品位。他们在专业学科的知识积累，拓展方面，都立足于读有所得，学有所获。
对于目标型的读者，应了解这类读者的阅读心理及需求特点。仔细观察，细心分析，摸清他们的用书规律。通过提供新书陈列介绍、目录的指引咨询、完备的检索工具及创造良好的读书环境，使他们能充分利用图书馆博览群书。
2.2.3专长型
在读者中，有一批善于写作，勤于教学研究的教师，他们都有各自的专业特长，读书心里与众不同。他们借阅自己所爱的专业书籍，以完善提高自己的一技之长。他们对图书馆的文献资料要求新颖、系统、质量高，图书馆的工作人员往往要对他们跟踪服务。在这类读者中，有许多利用图书馆的文献资料，在教研和论文撰写方面多次在省内及全国获奖。他们在专业教学中式独当一面的教学骨干。
针对专长型的读者，我们更多地提供从文献中搜集、提炼出来的数据、信息，编辑、整理成各种形式的二次文献，以供教学需要。我馆为配合学校教改的需要，先后编辑部分学科资料的二次文献，如为护理系编辑“系统化整体护理”文摘，并进行定题跟踪，为解剖教研组编辑“解剖学教学改革目录”等。让读者能够广而快、精而准的获得所需图书资料。我们还采取了一些倾斜政策并提供了一些特殊服务。如在借阅数量上可以突破限额，并通过馆际交流为他们借阅，这些服务对他们的教科研工作起了很大的促进作用。
3加强自身素质修养，提高服务水平
图书馆是学生吸取知识的宝库，也是学生精华灵魂的文化圣地，又是图书管理人员与学生打交道的场所。图书馆每天要接待大批的学生，管理员老师的一举一动、一言一行莫不对学生起着潜移默化的作用。因此，必须牢固树立乐于敬业，服务育人的思想，要有强烈的事业心和责任感，要有精良的业务水平和主动热情的服务，爱业、敬业、为人师表，并以此影响和感染学生，为学校的精神文明建设服务。
3.1乐于敬业，服务育人
图书馆工作是一项平凡的，默默无闻的工作，它不像一些人想的那样，仅仅是“买买、借借、还还”，而是科学性、教育性、服务性、业务性很强的工作，它复杂而又具体，细致而又繁琐；它需要脑力，有需要体力。如：图书排架、倒架、调整图书库布局等等，都需要投入一定的劳动量才能完成。如果不热爱这份工作，对工作应付，不负责任，工作就难免会出现乱子。图书馆员应尽职尽责，一丝不苟，以热情周到、诚心服务育人的工作态度，良好修养的职业道德对待我们的读者，长期坚持，使图书馆成为名副其实的文明窗口。
3.2提高馆员素质。
馆员的业务素质如何，直接关系到服务水平的提高。加入一个馆员不熟悉藏书、不懂得如何办理借阅手续、不会使用图书馆目录、不能正确回答读者提出的提问，服务态度虽好，但不能满足读者对文献的需求。精良的业务技术水平是一个馆员开展文明优质服务的基础。基于此，本馆人员组织学习了《图书馆学基础》、《读者工作》等业务知识，提倡干什么学什么，缺什么补什么。通过学习提高了馆员的业务技能，促进了文明优质服务工作的开展。
3.3热爱读者，为人师表。
图书馆工作离不开两个对象，一是读者，二是图书。读者是我们的服务对象，而图书则是我们的服务手段。图书馆的工作人员市图书馆的“灵魂”，读者是图书馆的“上帝”。管理人员的形象能反映图书馆的精神面貌，自身的职业修养能反映出该图书馆的文明程度。因而表现出对学生，对读者的热情服务，文明礼貌、举止大方、行为规范。为学生服务本身就是无声的教员。热爱学生，为人师表是图书馆职业的根本内涵，要用自己的美好心灵、高尚思想去感染读者。引导学生读好书，开阔眼界，增长知识，把最好的精神食粮贡献给他们。
总之，读者服务工作是图书馆的一线工作，是全馆工作的中心、重心，是联系图书馆与社会的桥梁，是图书馆性质和作用的直接体现。树立“读者至上，服务第一”的观念，一切为读者着想，全力为读者服务是我们工作的宗旨。如果我们为读者的服务做好了，那么工作质量也就相应提高了。因此，在如今的信息时代，图书馆工作中采取什么样的最佳服务方式，还需要我们进一步的努力和在实际工作中认真的实践和探索。
参考文献
1 娄文芳.重视读者心理需求搞好图书馆优质服务[J].高校图书馆工作,(5):92-93.
2 张德云,陈晓兰.论高校图书馆的人文关怀与读者服务[J],图书情报工作,:34-36
3 谢轶茵.构建高校图书馆文化氛围的思考[J].图书馆论坛,(8):219-221。
0前言
图书馆服务是图书馆工作的中心任务，是图书馆直接与读者接触的第一线工作，是图书馆文献系统的中间环节，是联系社会与读者的纽带。随着科学技术的飞速发展，现代信息技术在图书馆得到了广泛应用，图书馆的服务内容、服务方式和服务手段都发生了天翻地覆的变化。现代图书馆服务已经发展成为一个多形式、多手段、多平台、多层次的立体化多维服务方法体系。图书馆服务的构成要素通常有四个：服务对象、服务基础资源、服务方法、服务的组织管理。这四个要素相互联系、相互作用，从而保证现代图书馆各项服务工作不断变革、不断发展、不断适应读者日益多元化、多层次的信息需求。现代图书馆服务与读者需求呈现新的特点。
1现代图书馆服务的特点
1.1资源多样化
随着数字资源的迅速增长，用于读者服务的图书馆文献信息资源包括印刷型文献与联机数据库、电子出版物、网络化信息资源。读者对信息的需求不再局限于印刷型文献，而越来越多地转向各种类型的数字资源。文献多样化使得图书馆在文献保存信息交流和教育的基础上，极大地拓展了服务空间。
1.2服务虚拟化
随着现代信息网络技术的应用，图书馆已从一个静态的物理空间过渡到一个动态的虚拟信息环境，多个图书馆、多个信息资源集散地及多种一次和二次信息资源，共同对应超越时空限制的一个或多个用户，这就彻底改变了传统图书馆的服务模式。网络环境下利用虚拟化的馆际互借、文献传递、电子化文献网上获取等功能，将多种来源的知识重新组织整理，以最便捷的方式提供给用户。这种无形的、即时的虚拟化信息服务成为可能。因此，服务虚拟化包括服务资源的虚拟化和服务方式的虚拟化。
1.3服务多元化
随着计算机技术、远程通讯技术和网络信息处理技术的发展，现代图书馆可使读者按主体客观需求在网络环境下集中获取所需信息。在空间上，读者可以跨越空间界限，通过注册在任何有网络的地方进入图书馆首页，查阅所需的信息资源。时间上，读者可以在任何时间通过网络访问图书馆，在同_时间内检索和借阅注册过的多家图书馆资源。现代图书馆服务呈现出多元化、自助性、全天候的特征。
1.4信息共享化
随着网络及各种信息技术的广泛应用，图书馆之间的信息共享服务有了越来越大的空间和自由。人们从依靠自己所熟悉的一个图书馆获取信息服务，转向依靠图书馆联盟以至共享技术整合在一起的泛在云图书馆获取信息资源。信息资源共享成为现代图书馆服务的重要特征。
2.1读者需求个性化
由于图书馆的每位读者具有不同的兴趣爰好、专业、职业、年龄、学历层次，不同语言和文化习俗、不同计算机水平，因而读者需求目的、需求心里和行为习惯表现出很大的差异性，读者对信息的个性化需求越来越突出。比如：高校领导层对教育改革信息的需求明显，要求信息具有政策性、全局性、方向性和可行性，能作为决策的依据，能结合学校的特色确立本校的办学理念和办学目标，制定办学规划；教学管理部门则需要教育管理、教学改革、专业和课程建设、实践教学、师资队伍、素质教育、学生管理等多方面的信息资料；教师要提高科研和教学水平，需要探索新方法和新思路，也希望图书馆能提供图书资料信息加以参考借鉴，学生是图书馆的最大用户群，在课余时间需要到图书馆增加新知识、开阔新视野、掌握新技能。这就对现代图书馆服务提出了更高的要求。
2.2读者需求的广泛性
随着信息社会的发展，搜寻信息是人们普遍的行为习惯，社会的每一位成员可能成为信息的需求者。现代图书馆用户的范围日益扩大，读者数量不断增长，形成庞大而稳定的读者群。
2.3读者需求的全面性
读者所需的知识信息不再是一书一刊，而是关于某一问题的古今中外的各种文献类型、载体形态、信息渠道、服务方式的信息资源，表现的对信息的全面需求。要求图书馆不断改革和创新服务方式，拓展服务手段和服务领域，以不断适应和满足现代图书馆读者全面而广泛的信息需求。
2.4读者需求的层次性
现代图书馆读者需求具有鲜明的层次性，一般由低层次向高层次逐步延伸和发展的。具有高研究水平的读者有获取专业研究信息的深层次需求；具有专业知识水平的读者有获取专业信息的需求；有较丰富知识水平的读者有拓展知识的需求；有一般知识水平的读者有积累知识的需求。
3现代图书馆信息服务现状
3.1信息服务内容现状
目前高校图书馆开展的信息服务内容主要有文献信息检索、原文传递、馆际互借、查收查引、用户培训、学科馆员、定题跟踪、科技查新、实时参考咨询服务、网络信息资源导航等。虽然服务内容较为丰富齐全尤其是国内部分重点院校图书馆几乎各种信息服务均有涉及，但总体上仍然以传统服务为主，服务内容主要是面向资源而非面向用户，服务中融入馆员自身的知识含量较低。对于图书馆员的专业水平、知识层次和情报技能要求较高的学科馆员、定题跟踪、网络信息资源导航等深层次、个性化的信息服务，未能成为图书馆服务的主流。
3.2信息服务方式现状
与传统信息服务内容相对应，图书馆所采取的信息服务方式是封闭、被动和单一的，即信息服务受众面窄，局限于特定用户群；用户提出要求后才提供相应的服务，缺乏根据用户特定需求开发、推送信息产品、并以用户最终问题解决为目标的主动性、创新性知识服务方式；等待用户上门的柜台式服务和网络服务并存，但自动化和网络的功能效应未能得到充分发挥，信息服务对现代化技术运用方面缺少主动创新性。许多高校图书馆在向自动化、信息化发展过程中，重信息技术装备、轻信息服务效果的现象普遍存在。分析其成因：_是管理落后。在对现代信息环境下图书馆的信息服务进行定位时，许多管理者本着只对上级领导负责的态度，更多考虑的是经费、设备、馆舍、藏书、阅读量等，却常常忽略了用户需求本身的满意程度，以及作为图书馆主体的工作人员的发展状况。二是制度缺失。大多数图书馆尚不具备提供主动、开放的多元网络信息服务方式的策略方针和组织机制
3.3信息服务人员素质现状
信息服务人员整体素质不高，束缚了创新。高校图书馆缺乏高素质、专业知识互补的信息服务团队，已成为其深化服务内容、拓展服务方式的重要制约因素。据知，大多数高校图书馆由于待遇普遍不高，_方面难以引进高素质专业人才，另_方面导致现有人才流失。
4建议
4.1根据读者需求动态，制定信息服务工作目标
作为高校图书馆应全面了解各二级学院课程设置、学科专业建设和人才培养目标要求，掌握不同读者在不同阶段、不同场域下的信息需求，以便确立现代信息服务理念，及时制定信息服务发展目标。了解用户需求，加强与用户的沟通与合作，建立服务质量信息反馈机制。树立知识服务理念，创新信息服务。树立人本管理理念，培养高素质的信息服务团队。
4.2转变服务方式
网络环境下图书馆的服务方式必须向开放型、主动型、针对型、受益多样化、业务处理现代化等方式转变，适应高速发展的社会，才能最大限度地发挥图书馆的作用。根据读者需求，设计和提供多层次的个性化服务。高校图书馆要特别针对教师用户的年龄、性别、学历结构及其专业职称等的差异，挖掘教师用户的真正需求，帮助他们去伪存真，尽可能分门别类地为其设计和提供充分的多层次的个性化服务。创建数字资源共建共享机制，满足不同用户的多元化需求。当前高校图书馆的首要任务应是在现有条件基础上，整体规划、联合采购，进一步整合各高校馆藏资源，联手打造高校图书馆联盟。
4.3优化馆藏结构，开发数字资源
图书馆的馆藏文献是图书馆赖以生存的物质基础，是图书馆进一步发展的前提条件。图书馆的`文献要更好地适应读者的需要，根据读者的文献需求、馆藏体系、出版发行情况进行分析研究，建立全方位、多层次的馆藏文献体系。图书馆藏资源建设不仅要重视传统文献的入藏，还要重视优化藏书结构，更要重视实现传统信息资源和虚拟资源的结合，保证图书馆信息资源比较全面、充足。同时，图书馆应深入开发文献信息资源，建设有特色的信息资源数据库，为读者服务的个性化打下坚实的基础。
4.4全面提高图书馆员的信息管理水平
读者失信行为分析与高校图书馆诚信教育
列举了大学生读者诚信缺失的种种表现,分析了大学生诚信缺失的'原因,并提出了高校图书馆开展大学生诚信教育的方法与对策.
作 者：熊丽 王红 王芳 XIONG Li WANG Hong WANG Fang 作者单位：沈阳药科大学图书馆,辽宁沈阳,110016 刊 名：科技情报开发与经济 英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY 年，卷(期)： 20(6) 分类号：G258.6 关键词：高校图书馆 诚信教育 大学生制约高校图书馆读者服务发展的因素分析
分析了制约新建本科院校图书馆读者服务工作发展的'因素,探讨了促进高校图书馆读者服务工作发展的对策及措施.
作 者：黄建敬 HUANG Jian-jing 作者单位：龙岩学院图书馆,福建龙岩,364012 刊 名：科技情报开发与经济 英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY 年，卷(期)： 19(12) 分类号：G258.6 关键词：高校图书馆 读者服务工作 制约因素期刊是人类进行知识、信息传递和学术交流的重要工具，随着现代信息技术的发展和社会信息化的深入，对期刊服务提出了以人为本的新要求，强调现代信息技术应用过程中的人文精神。寻找人文精神与科学技术的结合点，更好地为读者服务，已成为期刊工作人员的共识。
1、高校图书馆期刊服务的主要内容与方式
高校图书馆服务的对象主要是大学生、研究生、教师和科研人员，他们具有一定的专业知识。期刊以其知识新颖、内容新颖、信息量大、专业性强、出版周期短，能及时反映当代科学研究成果，迅速传播最新的情报信息而受欢迎。在当今信息化的时代，人们对期刊服务的标准，要求更高，查阅信息要“广、快、精、准”，要求图书馆提供全方位、高质量、深层次，个性化的服务；在服务的内容上要求提供期刊信息咨询、刊名篇目检索、定题、专题检索、引证报告、文献传递、成果查新、课题跟踪、学科导航、虚拟参考咨询、电子期刊导航等服务。
期刊服务的方式和手段：可通过馆员对需求人员直接口授，利用图书馆办的宣传栏及刊物加以宣传报道和电脑检索；可通过网络、电子邮件和图书馆在网络上自办的主页加以揭示。及时宣传报道最新期刊、学术动态，以及学科前沿信息，而且这种宣传揭示，基本上不受图书馆开馆时间和阅览地点的限制。
2、高校图书馆期刊服务中存在的人文问题及原因分析
2.1科学精神和人文精神的失衡和分离
高校图书馆的工作人员对本系统的电脑操作都比较熟练，但在服务师生的过程中，某些工作人员在电脑操作过程中硬性管理，对读者过多的指责，态度冷若冰霜，缺乏对读者的指导、教育和人性关爱，造成了期刊服务中科学精神和人文精神的失衡和分离。
近年高校图书馆的技术水平不断进步。很多图书馆实现了业务管理的自动化，缩小了与国际先进水平的差距。但由于片面强调技术的决定作用。忽视读者服务工作中人文精神的培养；缺少有效的激励和竞争机制，影响了馆员的积极性和创造力，产生了懒惰、消沉、固步自封、循规蹈矩；在人员的培养、使用、晋级上，有很大的主观因素和随意性，有时公开、公平、公正成为只停留在口头和形式上。
2.2对读者缺乏人文关怀
目前，有些图书馆缺乏“以人为本”的环境，没有树立起以“读者为中心，服务第一”的理念，图书馆的各项规章制度的出发点自然而然地是加强对软、硬环境和文献的管理。甚至是传统的以藏为目的，限制期刊的流通，而且有的高校图书馆还存在选择读者类别服务的现象。某些工作人员服务意识淡薄，在工作中缺乏责任心、主动性，业务不熟练。缺乏与读者沟通，对读者缺乏应有的耐心与热心，对读者调查研究不够，对读者个人信息、阅读心理、检索水平、专业特长、阅读规律知之甚少，而且，有的高校图书馆员对读者的信息需求了解不深，认为读者在信息需求中一次得不到，可通过下一次信息需求得到弥补，不是急读者所急，帮读者解决急需的信息，从而影响了服务效果。
2.3期刊工作人员的工作没有得到应有的重视
由于受传统观念的影响，一些读者和图书馆的同行认为期刊部工作技术含量低、工作简单。因而对他们的工作不足挂齿，甚至有些读者进出阅览室如入无人之境，对期刊服务人员视而不见等，他们的态度和偏见使期刊工作人员对所从事的工作缺乏服务认同感和信心，缺乏成就感和光荣感，因而影响工作积极性。而且，有的馆员认为自己是不被重视的群体，处于被遗忘的角落，工作好坏无人问津、无人评说，这就造成了馆员精神上的苦闷与彷徨，对工作没有主动性，甚至失去兴趣，影响了期刊服务的质量和效率，也严重阻碍了高校图书馆两个职能的发挥，给期刊服务工作带来了一种潜在的危机，进而形成图书馆人才环境质量恶化，人才吸引力和凝聚力弱化，高素质、高人文的馆员屈指可数。
2.4重“藏”轻“用”和服务形式的局限
由于经费的原因，高校图书馆的过刊资源大部分都没有复本，因怕丢失和损坏，长期以来，过刊采取的是藏阅一体、不外借的方式，只允许阅览和复印，对期刊资源过于“珍惜”造成“重藏轻用”，一旦整理上架，便不轻言借阅，“藏”得多，“用”得少，最后，过刊库对资源以保存为主，查阅为辅，造成一种神秘的同时，给读者带来诸多不便，导致大量期刊无人问津，使之成为鸡肋，从而把大量读者拒之门外。许多读者甚至不了解过刊里有丰富的资源、信息。
期刊服务形式单一、被动，常常局限于对期刊的整理、分编、排序、上架、借阅、复印等，对有价值而零散的资源信息没有进行整理加工，方便查阅；检索工具不全或不能正常使用，给查阅带来困难。
3、高校图书馆期刊服务呼唤人文精神
高校图书馆现代信息服务中的人文精神，就是以读者为本，尊重、理解、关心、帮助读者，一切从满足和方便读者出发。去思考我们的服务工作，在服务中体现对读者的人文关怀。
3.1逐步完善管理机制，增强期刊工作人员的职业威望
对期刊工作人员实行人性化管理，尊重和理解期刊工作人员，在日常管理过程中，营造良好的工作环境，虚心听取他们的意见和建议，调动他们工作的积极性，充分肯定他们的社会价值，在对其高标准、严要求的同时，对他们的工作和价值予以肯定和体现，采取有力措施提高期刊服务工作的职业威望；建立层层负责制，增加期刊工作的技术含量。华南农业大学图书馆从期刊的订购、增删、编目、登到、磁条加工、排架、过刊下架、送装订、验收、数据录入、数据库维护与管理及提供服务等都是期刊部的工作，提高了期刊部工作的技术含量，使工作人员意识到除了服务读者，通过系统的刊物管理能提高自己的业务水平，从而调动了期刊工作人员的工作积极性；此外。做好舆论宣传工作，通过宣传让广大读者了解期刊工作人员的工作性质、方法。引导读者尊重期刊工作人员的辛苦付出。与此同时，严格把好期刊工作人员聘用关，强化资格要求。营造充满工作激情的人文环境，形成支持期刊工作的社会氛围，让期刊工作人员对自己的职业产生光荣感、自豪感，以健康积极的情绪从事期刊服务工作。
3.2加强期刊工作人员的职业道德教育。树立正确的职业观念
期刊工作的出发点和归宿点就是读者的信息需求服务。在日趋社会化的图书馆活动中，期刊工作人员承受着巨大的工作压力和心理压力。这就要求期刊工作人员树立爱岗敬业，以人为本，全心全意为读者服务的思想，客观、理性地认识自己工作的性质，在健康的心态下愉快地做好自己的本职工作。并善于在纷繁复杂的`事物中分清主次和轻重缓急。善于找到克服困难和走出逆境的理想途径，不断提高管理水平，改进服务方式。图书馆应该加强馆员的职业道德建设，定期组织馆员参加职业道德规范的学习，强调馆员应该恪尽职守，以一颗公正的心去对待读者，以一颗诚挚的心去关爱读者，在对读者服务中充分体现图书馆的人文关怀。华南农业大学图书馆的服务理念是：坚持“读者第一，服务育人”的办馆宗旨，实现从传统的“以图书为中心、以管理为主导”到“以读者为中心、以服务为主导”的观念转变；图书馆的工作以读者为先，以优质的服务满足读者对各项文献需求，将服务理念渗透到日常工作中，并将每周星期五下午定为职工教育和业务学习时间。
3.3营造和谐的人性化期刊服务环境
在期刊服务中构建人文精神，实际上就是营造一个和谐的人性化服务环境，这种环境是由蕴涵人文关怀的建筑环境、富有审美情趣的室内布局、体现人文关怀的制度环境、创造人文关怀的服务环境等具体事物构成。华南农业大学图书馆期刊部，由中文过刊库、外文过刊库、现刊阅览室、东区和跃进南区阅览室组成，共有阅览座位739位，在阅览桌底及墙脚配有信息接入点和电源，提供检索电脑和服务读者自带电脑来。在阅览区内、书架边缘摆上适当的绿色观叶植物，在玻璃窗及玻璃墙上贴上绿色防晒膜，并十分注意提示语言的表达，在标识牌上尽量使用温馨提示语。不使用各种命令句，避免用生硬的语言使读者看了有身心产生不愉快的感觉。读者可以携包自由出入，并允许自带书籍和短时间外借，延长开放时间每周达到85小时。通过这样处理，使读者感受到一种人文关怀。
3.4实行期刊服务的人本管理，提高期刊的利用率
期刊是高校进行教学工作、开展科学研究的重要文献，高校图书馆期刊管理工作直接影响高校教学质量和科研水平的提高与发展，期刊工作应该实行人本管理，要求期刊管理人员不仅要完成期刊的日常管理工作，而且要注重期刊资源数据库的建立，将读者的需求放在第一位，从期刊工作管理中充分体现以人为本的原则。华南农业大学图书馆期刊实行开架管理、及时流通，让读者入库自由选刊，方便了读者，开拓了读者的知识视野，扩大了读者的查找范围，特别为第一线教师打开了方便之门，并提供计算机检索。另外，利用计算机进行期刊验收、登记，既快又准确，使新刊1―2天内就可投入流通。在期刊加工方面，要把期刊服务的重点转移到期刊信息深层次加工和开发利用上，从期刊的外表加工向期刊的内容加工发展，对期刊资源进行深层次开发：即从单一的期刊刊名、类目加工，转变为多角度的期刊主题、关键词、文摘、摘要等加工，实现文献资源开发从载体单元到知识、概念单元、电子信息单元的转变，使期刊资源得到充分的开发，有效的利用。
3.5以人为本，加强期刊导读工作，开展信息咨询服务
期刊信息资源要为读者充分利用，我们应该以读者为本，充分发挥导读和信息咨询服务工作，引导和帮助读者利用信息资源，提高期刊信息资源的利用率，针对不同读者的需求特点提供个性化的服务。华南农业大学图书馆期刊部中文过刊库接待读者入库和读者咨询，以来入库读者约20万人次，其中外单位读者一千多人次。耐心细致解答读者问题，指导读者查阅资料，并根据读者对期刊需求状况的差异进行导读。对刚入学的新生，介绍期刊库的馆藏和布局、查找资料的程序、方法和具体规定等；对研究生和临近毕业本科生，根据他们正在研究的课题和写作科技论文的需求。则有针对性地向他们介绍和推荐与课题有关的期刊情况，帮助并协助他们查找资料、编制主题目录、文摘索引等；对教师和科研人员，开展定题和专题信息服务，围绕一段时间高等农业教育与科研的现状和新时期的要求，以及当前的教改动态，搜集现阶段教师和科研人员研究课题需要的资料，从相关期刊中搜集观点新颖的论文或文献，建立专题信息积累，主动提供给学校及外单位从事教学与科研的相关人员，供其参考。近年除了向本校师生提供信息服务，还向周边的省农科院等科研单位提供相关的信息服务，以节省研究人员查阅文献的时间，使其把更多的精力投入到教学与科研上。
3.6加强馆员自身人文修养，提高馆员的人文素质
随着图书馆职能的扩展，期刊馆员的角色也发生了变化，期刊馆员更应该成为信息导航员和教育者，要想胜任这一角色，高校图书馆馆员必须要热爱本职工作、有开拓进取的信心、有无怨无悔的敬业精神、有甘为人梯的奉献精神、有精益求精的良好工作作风，以及良好的协调能力；馆员素质的提高要融合科学精神与人文精神。期刊馆员在崇尚科学精神掌握计算机技能的同时，不能放弃对人文精神的追求，只有把科学精神与人文精神融合，才能把工作做好。并平等对待所有来馆的读者，尽最大的努力保证提供的信息准确，而且塑造馆员完美的人文品格。
高校图书馆流通部提升读者服务工作浅议论文
论文摘要：从高校图书馆读者服务工作入手，分析了现实工作中流通部存在的一些问题，并提出解决问题，更高为读者服务的措施。
论文关键词：高校图书馆,流图部,读者服务
读者服务工作是图书馆工作的重心，是图书馆业务工作的最终目的。读者对图书馆的印象、认识、利用及满意程度大多数都是通过读者服务工作来体现的。流通部作为高校图书馆的重要组成部分，是图书馆为读者服务的一线窗口，是读者服务工作的前沿，也是读者服务工作中最基本、最重要的工作内容。因此,深入研究和探讨流通部读者服务工作中存在的一些问题，积极改进服务方式，是流通部每一位馆员的职责。
一、高校图书馆流通部读者服务工作中存在的问题
流通部作为高校图书馆最为重要的的组成部分，为图书馆的快速发展做出了非常卓越的贡献。在认真扮好老黄牛角色的同时，为图书馆形象的展示也增色不少。但在图书馆大踏步的同时，流通部的服务工作还是存在一定不尽如人意的地方，现总结如下：
1、服务形式的单一，导致馆员服务淡薄
高校图书馆流通部的工作直接面对老师和学生，长期的历史积淀使读者在心目中总认为图书馆的工作就是图书简单的借借还还，动作简单而机械，属于低层次的服务工作，这些观念严重的打击了流通部馆员工作的热情。虽然图书馆很早就提出了为读者服务的新理念，
由于缺乏工作热情，有一些馆员还是习惯于“坐等”的被动服务，懒于巡视书库，对于读者所提出的问题也是很少有耐心去解答，并任由读者在书库里盲目的寻找资源。读者经常将不满到馆领导处反映，馆领导接到意见反馈就会对馆员进行批评教育，造成馆员对流通工作感到反感、乏味和厌倦，缺乏兴趣和主动性，并将这些不满传递给读者。这无形中就形成了一种恶性循环。
2、缺乏自主学习能力，导致馆员信息服务能力不高
随着计算机网络技术的广泛应用，流通部的服务工作也上升为一种学术性、技术性、创造性都很强的工作，读者对馆员服务能力的要求也越来越高。然而，流通部的馆员往往一上班，就来往于图书与读者之间，每天借书、还书、整架、上架、倒架，这些工作都是机械性的重复劳动，日复一日，年复一年。同时，随着教育体制的.改革，学校招生数量的逐年“大跃进”式增加，图书馆流通部的工作任务越来越重。这些导致流通部的馆员很少有时间自我充电，不能进行自主学习。长积月累，馆员的个人服务能力得不到提高，一直停留在最初的能力水线上。面对高校图书馆流通服务工作现代管理技术的不断发展变化，在新的服务模式下，高校图书馆馆员应该如何提高自身的服务能力，做好传统与现代结合的流通服务工作，是当前亟待解决的问题。
3、缺乏沟通，导致馆员与读者冲突不断
高校图书馆与其他服务行业类似，馆员在与读者的接触过程中，只有读者对馆员提出服务要求，而不存在相反过程可能，这就很容易造成馆员与读者之间的心理差距。另外，由于馆员与读者在性格、教育背景以及人生观、价值观等方面的差异，难免产生矛盾，如果不进行有效的沟通，会加剧矛盾，导致冲突。
为了更好的发挥流通部作为高校图书馆核心部位的重要作用，我们要认识到在读者服务工作中存在问题的同时，更要将这些问题逐一化解，更好的发挥高校图书馆为广大教师、学生提供信息服务的功用。
二、提高高校图书馆流通部读者服务工作的建议：
1、不断增强馆员责任心，提高馆员自身素养
作为一名称职的一线馆员，对自己的工作要有一个明确的定位，认识到馆员为读者提供周到、耐心、细致的服务，是馆员的职业范畴；提高服务质量、全心全意为读者服务，是馆员应尽的义务，热爱自己的本质工作，热爱读者，有强烈的事业心和高度的责任心。因此，图书馆馆员必须改变轻视流通工作的思想意识，培养爱岗敬业、甘为“人梯”、“读者至上”的奉献精神与思想，用心服务读者，把为师生的服务看成是最大的乐趣，把读者在自己的服务中受益看成是最大的欣慰和幸福。馆员还要要发扬团结协作的精神。高校图书馆流通部是一个整体，流通部的各项工作都是一环扣一环，各环节的协调最终表现为人的团结互助，各项工作相互联系，相互依赖。
流通部是图书馆直接面向读者服务的窗口，每一位馆员的工作态度都代表着图书馆的精神面貌。所以每一位流通部的馆员都应时刻注意自己的言行举止。在工作中，馆员不仅要面带微笑服务，还要给读者以平易近人、热情诚挚的良好印象，这样能极大的缩短馆员与读者的之间的距离，促使馆员与读者的服务关系更加和谐融洽。馆员要对读者提出的问题在较短时间予以回答，这样会使读者感觉受到重视，自尊心得到极大的满足，可以化解很多不必要的矛盾。馆员在任何情况下都不能与读者发生争辩。一次争辩不能使读者心悦诚服，却会使对方自尊心严重受挫，对图书馆的服务丧失信心。“读者永远是对的”这一观念，就是要求我们馆员站在读者的立场上去考虑问题，给读者以充分的尊重，并最大限度地满足读者的要求。
2、加强自我学习，不断增加业务知识，提高业务能力
高校图书馆读者层次较高，所以要想为高校读者提供优质服务，馆员必须不断提升自身的知识储备以及服务能力。最为一线窗口的流通部的馆员更要严格要求自己，时刻加强学习。
（2）、熟练的计算机操作技能。随着信息技术的发展和应用，图书馆界正在加快自动化建设步伐，图书馆的服务内容不仅仅限于传统的图书借还式、面对面地为读者服务及咨询，而是利用新的技术设备为用户提供新的服务。所以，图书馆的自动化、网络化管理，需要图书馆员掌握计算机的操作技术，特别是对新载体的知识、软件的研制和通讯技术的掌握，使计算机成为文献信息管理中的重要工具。
（3）、图书馆员应明确部门工作的职责范围，熟悉图书馆分类体系、馆藏布局、借还图书的手续、图书维护等基本技能。工作中，尽量缩短图书归架时间，对错位图书及时调整，对破损图书及时修补，同时还要研究读者心理，了解读者需要，迅速、准确地为读者提供所需文献资料，急读者所急，想读者所想，并落实到具体行动当中。
3、充分调动学生馆员的积极性，让他们参与到图书馆日常管理中来
学生馆员即是高校图书馆服务的对象，也是高校图书馆馆员中的一员。学生馆员对广大学生有着非常深入的了解，从学生的心里到行为习惯；同时，学生馆员对图书馆的日常运行也是非常了解，可以更好的将图书馆的服务在学生中推广。学生馆员身份的特殊性，为图书馆读者服务的深入起到了至关重要的作用。我们要充分调动学生馆员的积极性，让他们参与到图书馆日常管理中来。
（1）对学生馆员进行必要的岗前培训。为了能让学生馆员更好的为流通部的工作提供帮助，需要对其进行必要的岗前培训，让他们了解图书馆的日常的运营，尤其是流通部的工作流程以及工作方式。
（2）合理安排学生馆员入馆服务时间。作为学生，学生馆员时刻要以学习为主。流通部的馆员就要充分考虑到学生馆员时间上的限制，为他们制定合理的入馆服务时间，既保证学业的顺利完成，又能充分利用空余时间为图书馆服务。作为个人能力提升的一种方式，学生馆员有很大的热情投入到图书馆的工作中，只要我们为他们制定出合理的制度，学生馆员非常明确自己的职责所在，能更好地发挥个人的主观能动性参与流通部的工作。
（3）注重加强与学生馆员的沟通。学生馆员作为图书馆馆员中的一员，馆员要以同事的身份与他们进行沟通，从生活到学业进行关心，既体现了高校图书馆服务的人性化，也能使学生馆员增强主人翁意识，更高的投身到流通部的读者服务中去。
综上所述，读者工作是一项细致的工作，在图书馆尤其是流通部的工作中占有非常重要的地位，开展卓有成效的读者工作需要工作人员和读者的共同努力。就流通部工作人员来说，必须要坚持不断地努力学习，提高自身的综合素质，成为具有崭新服务观念、服务技能的新型馆员，也只有如此才能真正在流通服务的工作中体现出各自的价值。
参考文献
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孙作萍
（山东万杰医学院，山东淄博255213）
摘要：伴随着社会的高速发展，如何使学生运用好理论知识，如何随机应变地运用所学处理突发事宜这些都是作为大学教育者应该深思的问题。高校本科教学工作的评估会让高校本科教学工作得到优化，提升教学工作质量，因此，对教学工作的评估就显得相当重要。图书馆作为知识资料储备的基地，落实图书馆服务工作，有助于学生获取更多的知识。本文就图书馆在本科教学工作合格评估中的作用、合格评估对图书馆产生的影响及其对图书馆读者的服务工作进行简单分析和思考。
根据教育部最新《普通高等学校本科教学评估工作合格评估方案（试行）》，本科教学工作合格评估是贯彻落实国家教育方针政策，推进高等教育科学化发展进程的重要举措，是保证高等教育教学质量的重要保证，是教育部对普通高等学校的办学思路同师资力量水平、教学条件质量、专业课程建设、教育管理水平、校纪建设与学生学习效果、教学效果、特色教育等方面进行的整体评价的一项重要的评估活动。努力做好图书馆读者服务工作，达到教育部教学工作合格评估的基本要求，是目前国内本科院校教学工作所面临的一项重要建设任务。
一、明确图书馆读者服务工作在本科教学工作合格评估中的重要作用
依照教育部最新颁发的《普通高等学校本科教学评估工作合格评估方案（试行）》要求，建立健全图书馆本科教学工作。评估主要从图书馆馆舍占地面积和图书馆占地面积所占校园总面积的百分比、生均图书占有量、生均年进书量、图书馆的管理制度、图书流通量、学生借阅情况、图书馆对读者开放的时间和阅览座位数是否能够满足读者的需要等方面入手，如果有一项指标达不到要求都会对学校的整体评估产生影响，因此，图书馆读者服务工作在本科教学工作合格评估中的重要性不言而喻，新建本科院校必须以提高读者服务工作质量为中心。
二、本科教学工作合格评估对图书馆读者服务工作造成的影响
1.校园建设加大了对图书馆的建设经费。图书馆是所有高等学院不可或缺的重要组成部分，是高等院校重要的基础设施。但是由于固有的管理思想模式的制约，图书馆在高等院校的定位处于理论上非常重要，实际上却不太重要，把图书馆作为了高等学院的点缀、附属，没有给予高等的重视，对于图书馆的投入不够，占地面积在校园总面积的比例过小，图书收藏量小，生均图书占有量过低，生均年进书量偏少，导致图书馆馆藏文献资源难以满足广大读者的需要。按照高校本科教学工作合格评估指标的要求，将图书馆纳入观测点进行评估，迫使各高校不得不加大对图书馆建设经费的投入，扩大图书馆文献资源建设，补充和改善馆舍设施条件，美化馆舍内环境。伴随着高等院校加大对图书馆建设经费的投入，必将促进图书馆文献资源建设、图书馆建设规模，丰富藏书，从而更好地提升图书馆读者服务工作，更好地服务于教学和科研，提高教学质量，方便学生学到更多的知识，开阔眼界。
2.建立健全图书馆各项规章制度，提高图书馆服务意识和服务水平。“不以规矩，不成方圆”，国有国法，家有家规。图书馆有图书馆的规章制度，()图书馆各项规章制度是否健全，关系到图书馆读者服务工作水平的高低，关系到图书馆服务工作效率的高低，关系到高校本科教学工作合格评估。图书馆的规章制度是图书馆开展各项工作和进行科学管理的依据，是图书馆员工科学化工作的行为标准和规范要求，是广大读者必须遵守的`行为规范准则。高校图书馆必须把健全图书馆各项规章制度当作一项重要的工作进行，参照实际情况制定行为规范准则，明确各岗位职责，以人为本，提高图书馆服务意识和服务水平。
3.推动图书馆藏书建设，为图书馆读者服务工作提供保障。图书馆馆藏文献资源是衡量一个图书馆在高校本科教学工作合格评估的重要参数，是图书馆满足教师有效完成教学任务、科研需要和学生需求，达成图书馆在高校本科教学工作合格评估的关键。教育部本科教学合格水平评估指标要求，高校本科图书馆必须达到生均藏书量100册和生均年进书量4册的标准，因此，各高校只有加大对图书馆的建设资金投入，推动图书馆藏书建设，为图书馆读者服务工提供保障。
4.改善图书馆建设条件，创造良好学习环境。借助高校本科教学工作合格水平评估，改善图书馆建设环境，全心全意为读者服务，渲染学习氛围，为读者创造一个健康、舒适、优雅宁静的学习环境。
5.最大限度地延长图书馆开放时间，满足读者学习的需要。高等学校图书馆必须最大限度地满足读者的需要，履行其教育职能和信息服务职能。根据学校实际，延长图书馆开放时间，方便读者的学习需要。
6.高校本科教学工作合格评估造成图书馆馆藏建设大跃进，严重影响读者利益。高校图书馆作为学校的文献信息中心，要正确发挥出对教师教学、科研服务和学生获取知识的作用，必须符合本校学科教学体系。高校本科图书馆藏书体系、藏书结构建设是一个长期积累的漫长过程，不能急于追求发展。国内大部分图书馆由于长期投入不足造成基础薄弱，在面对高校本科教学工作合格评估，图书馆文献资源的缺失较大的情况下，经常以次充好，大量购进盗版图书，联合其他兄弟院校援建等不正当手段应急，使文献资源在数量上确实有了保证，从评估的角度来说，文献资源数量的确是“达标”了。但是，通过这些途径获得的图书大多滥竽充数，缺乏实用性、系统性和针对性，对人力、物力是一个巨大的浪费，严重影响读者利益。
7.编目突击加工、图书突击上架，影响图书馆馆藏编目数据真实性和图书馆职工的身心健康。由于藏书量的增加，高校图书馆仅凭几个工作人员很难完成海量的图书编目工作。因此，大多数高校图书馆通常临时委托书商进行图书馆的图书编目。由于书商人员素质良莠不齐，对于图书编目似是而非，存在大量的问题，严重影响了图书管理工作的开展和读者的借阅。图书的大量增加，造成了图书上架的效率低下，图书管理员工不得不花费大量精力、体力去完成图书上架工作和倒架工作，影响了图书馆职工的身心健康。
三、对高校本科院校图书馆提高读者服务工作质量的思考
普通高等学校图书馆规程中指出：“普通高等学校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学、科研服务的学术性机构，普通高等学校图书馆必须贯彻国家教育方针，严格履行教育职能和信息服务职能，普通高等学校图书馆应该科学合理地利用一切现代化手段，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，最大限度地满足读者需求。”图书馆的工作中心是为读者服务。
1.明确文献资源建设的重要性，为图书馆读者服务工作奠定坚实的基础。高校本科教学工作合格评估把生均图书量和生均年进书量作为评估的一个基本标准，是因为文献资源建设在图书馆建设工作中具有重要地位，他是图书馆读者服务工作的根本。高校本科教学工作合格评估不能为了评估而评估，只重视文献资料的数量，忽略文献资料的质量。图书馆读者服务工作要事实就是，根据学校特色和社会发展状况统筹规划安排，科学地制定藏书发展计划，科学合理地进行文献资源建设。不能因为高校本科教学工作合格评估而停止文献资源建设，要不断改善改进文献资源建设，为图书馆读者服务工作奠定坚实的基础。
2.切实提高图书馆工作人员的基本素质，推进图书馆读者服务工作水平的提升。图书馆工作人员的基本素质的高低，直接影响读者服务工作的质量和文献资料的利用率。因此，要加强对图书馆工作人员的基本素质教育，增强其服务意识，积极主动地为读者服务，坚持以人为本的思想理念，人性化的服务流程，坚持人性化知识导航服务策略，为读者解决问题，做读者的良师益友，把图书馆服务宗旨贯彻落实到实际工作中。高校图书馆应该鼓励图书管理工作者多多参与学习交流，提升个人素养，加强专业理论知识和专业服务技能等方面的培训。高校图书管理工作者应多渠道多途径地提高自身的知识素养和业务技能水平，走个性化服务道路，增强高校本科教学工作合格评估能力，提高对文献资料的利用率，努力做到让读者高高兴兴来，高高兴兴走。
结束语：
根据教育部最新《普通高等学校本科教学评估工作合格评估方案（试行）》对高校图书馆服务工作的要求，本科院校图书馆建设必须符合实际发展，以提高读者服务工作质量为中心工作，提高图书资料的利用率，从教学实际出发，完善图书馆藏书，实事求是地制定图书馆各项规章制度，满足读者的需求，提高服务能力，实现特色服务，尽量达到最佳服务效果。努力做好图书馆读者服务工作，达到教育部教学工作合格评估的基本要求，尽量达到最佳服务效果。
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图书馆读者服务中矛盾冲突的案例分析论文
1引言
知识经济时代给图书馆的发展提供了巨大的空间，也使图书馆员面临着新的工作压力，服务与需求的矛盾也更加突出。读者服务工作是图书馆工作的核心部分，馆员通过与读者的各种接触和交流，了解读者的需求，进而分析出读者在使用图书馆过程中存在的障碍，有针对性的提供完善的服务，才能最大限度地发挥图书馆各种资源的作用。
读者的需求是多层次多方面的，而且是一个动态的过程，馆员与读者双方有时在缺乏协商、沟通的基础上会因为言辞、行为过激演变成冲突，扰乱正常读者服务秩序，影响图书馆的形象，使读者对图书馆产生不信任感，进而影响图书馆职能的发挥。所以，图书馆馆员只有及时了解分析这些需求，并对读者的要求予以认同，才能使服务工作逐步合理化，不断提高服务质量，读者的满意度也会随之持续上升。本文以案例的形式从冲突发生的过程、产生的后果，分析引发冲突的原因，有助于我们理性地对待矛盾冲突，协调馆员与读者的关系，在服务中形成一种“接受需求一分析需求一满足需求”的良性循环。
2案例
案例背景:我校图书馆是一个拥有上万名读者的综合性高校图书馆，专业硕士是这一庞大读者群中的一个特殊群体，总人数约有2000人左右，他们多数是非全日制学生，属于在职读研，每年主要在暑假期间集中上课、考试，所以暑假期间是他们利19.图书馆最频繁，最密集的时期。从2006年开始，为了配合学校专业硕士的教学工作，图书馆改变了假期开放模式，开始在专业硕士所在校区图书馆实行全天开放，每年的整个暑假，该校区图书馆始终处于一种比平时更加繁忙的工作当中。除了留校的学生和本校教职员工，主要是在假期集中上课的专业硕士，由此也给图书馆的管理带来了许多问题。读者部一到假期总是疲于应付他们频繁的借还，以及他们对图书馆各种规定的漠视所带来的一系列混乱。加上他们对图书馆的生疏导致对图书馆有诸多不满。本文就这类读者的几个案例进行分析，寻找解决问题的途径。
案例1:教育学专业某班专业硕士在暑期上课时，因为学习集中，大家需要的参考书也集中，所以教师指定的参考书马上被先来者一扫而空，后来的人就无法在短时间内借到。于是该班近一半的同学到图书馆提意见，并且通过各种方式向学院、研宄生院反映馆藏质量的问题，认为图书馆有用的书太少，开始工作人员还对他们耐心解释，提出建议，时间一长，馆员也就从热心推荐变为漠不关心，任由他们报怨。
案例2:读者A平均两天左右到图书馆借还一次书，每次大概5-6册；读者B经常是每天来借还图书，有时甚至是上午借、下午还。这种情况在专业硕士读者中很普遍，这种大量频繁地借还书，使工作人员的劳动强度也随之增加，因此，图书馆给专业硕士规定的可借阅册次只有全日制研宄生的一半，本来是希望以此来降低劳动强度，结果非但没有减少借还频次，这种区别对待还引起读者的不满。
案例3:读者C每次到借阅室看书，都是一次拿很多书干刊，翻阅后就随意插在书架中。也有人总是习惯在书架上随手拿随手放，不放在规定的周转架上，造成大量图书乱架，给整架工作带来极大的困难。开始工作人员还尽心尽力的上架整架，但依然无法达到规定的乱架率，到后来，工作人员也失去了信心。整架不到位，找书就更难，读者就更有意见，而工作人员因忙于上架、整架，从一开始热情负责地为读者找书，到后来也就敷衍了事，或干脆就说，“找不到就是没有”。读者对此自然非常不满，越来越多的读者对图书馆怨声载道，经常会因为找不到书、违反借阅规定、通借通还延迟、馆员的服务态度、数据库的使用等问题与工作人员发生冲突。
案例4:读者D每次在学习结束前，都会在图书馆复印大量的资料带回去，建议他使用电子资源，他犹豫再三，觉得还是复印比较保险。
3案例分析
从上面这四个案例，可以很明显地看到，这些读者目前尚不能很好地利用图书馆的各种资源，读者盲目费时，工作人员费心费力。分析其原因，主要有三方面。
3.1读者不了解图书馆
读者对图书馆提供的服务项目’诸如通借通还、馆际互借和文献传递、馆藏资源布局、排架方式和有关的规章制度都知之不详，馆员也没有积极主动地给读者讲解介绍，了解他们的困难和障碍。在馆员看来，读者的行为不合情理，不守规矩，使他们的工作量大大增加，产生厌倦情绪，这种情绪极大地影响了馆员的责任心与工作热情;在读者看来，馆员服务态度太差，在没有满足需求的情况下可能口出怨言，言辞过激，双方无法达成谅解，于是发生冲突。
3.2读者利用图书馆的能力较差
读者不熟悉各种检索方式，借书带有盲目性，总是找不到自己需要的书，所以频繁借还，大多数人都习惯直接到书架上去找，或者只会用题名和著者来检索，有相当一部分人不能熟练地运用主题或学科检索方式来查找图书，缺乏基本的检索能力，这些都直接影响到读者利用图书馆的程度。
3.3不善于利用电子资源及其它服务
数字资源建设的终极目标和最终效果是依托于服务来实现的。[1]图书馆通过对本馆数据库的整合，提供资源导航、定题检索、文献传递、馆际互借、虚拟咨询等多种方式为读者提供数字资源服务，专业硕士在校时间有限，图书馆现有的一整套较完善的电子资源服务、宣传和教育体系，对这样一个特殊的读者群，就表现出它的不足。由于各部门的职能划分，用户教育、电子资源的宣传和培训是分属信息咨询部负责，而读者部这个最广泛接触读者的部门，由于平时不负责这些工作，配备的人员只能接受简单的问询，对电子资源的宣传和辅导自然也做不到位，达不到专业咨询的水平，这种各部门相对独立的服务方式，使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在读者的问题上，常规的专题讲座无法延伸到假期，读者面对种类繁多的数据库，不能熟练利用，无从发现数字资源的优势。目前各图书馆的电子资源在馆藏资源中占有很大的比重，和纸质资源形成一个互补的整体，不能充分利用电子资源，对读者和图书馆来说都是一个损失。
3.4馆员与读者的沟通渠道不畅通
在读者和图书馆之间，馆员是媒介、是桥梁、是帮助读者利用图书馆的助手，善于和馆员沟通的读者，能用最少的时间和精力，最大化的利用图书馆的资源。与读者有效的沟通也能够充分了解读者，了解需求，减少服务的盲目性，避免矛盾。矛盾冲突的产生，也是因为双方沟通不够。
4应对措施
专业硕士在利用图书馆的过程中出现的障碍，其实也反映了大多数读者在利用图书馆中已经出现或可能会出现的'问题。图书馆虽然提供了诸多服务，但因为宣传辅导不到位，读者并不一定了解，读者越是不会利用图书馆，图书馆就越是忙于应付日常服务，就越没有精力和时间投入到策划、宣传、教育等提升服务的工作中去。因此，针对这些问题，我们采取了一系列措施。
4.1加强读者教育
图书馆通过读者教育可以延伸图书馆的服务领域，提升服务层次，我们从入学教育着手，在两方面做了一些改进:第一，改变教育的方式。以往入学教育都选在大报告厅，人数众多，看似都参加了入学教育，馆员也是面面倶到的介绍，可学生接受的效果比较差，今年改成“讲座”式，每一次人数控制是100人左右，地点放在多媒体教室，分院系进行，根据读者的专业特点重点介绍如何利用图书馆，用通俗、易懂、助记的方法讲解资源布局、排架规则，借阅方式、检索途径和规章制度，让读者觉得图书馆并不陌生也不复杂，教学效果明显好于往年。第二，向读者宣传电子资源的优越性和使用方法，根据各院系的专业方向向他们介绍推荐常用数据库，并根据专业硕士的学习特点，重点介绍“如何在家利用图书馆电子资源”，“馆际互借及文献传递”、“如何获取馆员的帮助”等，并印发各种数据库宣传活页。
4.2对馆员提出新的要求
要求馆员更新观念，转变工作方式，对工作不能只有认真负责的态度，还要有与读者沟通的交流能力，清晰的表达能力，化解矛盾的亲和力，熟练解决问题的业务能力，逐步提高读者利用图书馆的能力。对读者不仅要授之以“鱼”，还要授之以“渔”。图书馆应及时将引发或促发服务失败的原因通报给读者，意在消除服务失败对读者造成的不利影响。客观准确地指出读者在服务过程中的错误，是预防和补救服务失败的一项重要内容，以此来臝得读者的信任。
4.3加强电子资源的宣传
我校图书馆电子资源占了很大比例，读者无论在家或在学校，都可以随时上网查找资料，尤其是对不能经常来图书馆的读者更是提供了一个便利的途径。所以，我们坚持不断地向读者宣传推荐电子资源，现在我们就看到了一个明显的变化：咨询电子资源的读者渐渐增多，复印量也有所下降，可见，他们已开始习惯使用电子资源。我们打破了部门之间的界限，先对馆员进行培训，首先要达到能够解答关于电子资源的口头咨询；其次，要能够熟练使用常用数据库。根据专业要求开设数字资源专题讲座，对使用频率较高的数据库如CNKI中国期刊全文数据库、超星数字图书馆、万方试论情感语言节目主持人万峰、钟晓的语言特点基于园本课程开发背景下研究教师教育理念的形新生儿高胆红素血症护理相关因素分析及对策试析价值多元化背景下学生价值观的引导试论高等职业院校高等数学课程改革争议试论中职《外科护理学》的情境式教学试析高校教师职业道德建设问题研究经济学和经济法基础课程融通教学小针刀治疗颈椎病疗效观察手术侧卧位适宜度的研究
数据库、中国基本古籍库等进行专门宣传讲解，并将数据库培训讲座的课件放在图书馆主页上，随时供读者参考使用。各种形式的宣传造成一种氛围，让读者走近电子资源。
4.4增加信息服务方式
现代信息技术在图书馆的应用越来越多，除了电话咨询、电子邮件、在线咨询服务方式之外，还可以利用手机短信方式为读者服务，可以是简短的咨询信息、还书提醒、也可以是最新的服务通告等等。手机的使用范围非常广，使用频率也特别高，尤其是年青的读者群。与电话相比，使用手机短信费用更加便宜，与e-mail相比，手机短信更为方便。但要注意的一点是，在使用手机短信做咨询宣传时，一定要经读者同意，否则会有垃圾短信的嫌疑。也容易引起读者的反感。可以让读者在图书馆网页上通过申请的方式开通短信咨询业务。这对于那些不方便亲自到图书馆的读者来说无疑是一种更为实用的服务。
4.5开展读者调查
建立健全的读者调查与反馈机制，对于改进图书馆工作，化解矛盾，实现畅通、及时、有效的图书馆与读者间的互动，具有重要的价值。我们主要采取了这样一些方式，在借还服务台、咨询台和馆长办公室门口设读者意见簿，规定由部主任每天回复，定期向馆长和责任人通报情况，这样就保证了相关人员都能够了解情况，及时做出调整改进；每年做一次大型的问卷式读者调查，有网络版和纸质版，诸如“读者满意度调查”，“电子资源建设与利用调查”，据此了解读者对图书馆的需求状况及倾向，推出符合他们需要的服务；馆内随处可见和服务投诉电话的标志，每个工作台或阅览室门口都有当班工作人员的照片及工号，为读者提供各种交流的平台，畅通反馈渠道，使服务工作有的放矢，求真务实。
5结语
专业硕士在高校图书馆读者中只是一个较小的读者群，但他们在利用图书馆过程中产生的问题是具有共性的，读者在接受我们服务的同时，也对我们的服务做出评价，完善的读者服务体系需要不断变化更新，才能适应学校发展的需要，图书馆要在资源结构、电子资源建设、服务模式、读者教育等方面不断努力创新，为读者创造更为优越的文献资源环境，提供更有效的服务。图书馆为读者提供的服务方式越多，留给读者的记忆就越多，对读者的影响就越大，就越能把他们和图书馆联系在一起。
