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服务质量管理研究的回顾与现状探析论文
1、研究背景
国际上对服务管理的集中研究大体始于20世纪70年代，当时，西方国家对服务业的放松管制促进了服务业从垄断性行业转变为竞争性行业。由于服务质量与成本、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客保留度、获利能力等具有直接或间接的联系，是企业营销效果和经济效益的最重要决定因素，服务质量研究是服务管理研究者关注的重点领域之一。大部分研究者以传统服务行业为背景，从服务营销角度对服务质量的内涵、评价及管理进行探索，但系统性阐述服务质量管理研究的文章还较为少见。特别的，服务经济时代的到来推动了服务科学的兴起和发展，服务质量管理研究面临着新的问题和新的机会。鉴于此，本文尝试构建服务质量管理模型，并以此为基础探索服务质量管理的研究现状及发展趋势。
在正式的文献回顾之前，我们有必要对本研究文献整理思路进行说明。根据研究目的的需要，本研究着重搜集服务质量形成机制、评价方法以及管理与改进三个领域的文献，其来源主要是ISIWebofKnowledge数据库（国外文献和CNKI数据库（国内文献。文献的搜集整理主要包括三个阶段首先，搜集并阅读中文核心期刊文献及相关专著；其次，广泛搜集包括JournalofMarketing、MarketingScience、ManagementScience、JournalofMarketingResearch等在内的管理类国际权威刊物十多年来服务质量文章，还包括ServiceIndustryJournal、JournalofServiceResearch、ManagingServiceQuality、JournaloftheAcademyofMarketingScience等月服务质量专业性国际刊物近三年的文章（见表D；最后，以系列关键词作为二级检索词搜集整理典型文献（见表2，并在Emerald、EBSCO等数据库补充搜集服务质量研究的经典文献。
2、研究思路
与实体产品相比，服务具有无形性（intangibility）、易逝性（perishability）、异质性（heterogeneit））、不可分离性（inseparability）等特征，这些特征导致其不可能像实体产品那样依据产品外观、寿命周期等客观指标进行质量判断。Gronroos依此提出了基于顾客感知的服务质量概念，并对其构成进行了详细研究[2，]，认为服务质量包括功能质量和技术质量：功能质量（How，服务过程）是消费者在服务交互中感受到的服务水平，技术质量（What，服务结果是顾客在服务结束后得到的服务结果[2]。因此，服务质量管理应包括功能质量管理和技术质量管理。前者主要是通过服务接触管理实现，后者则更多依赖于服务质量系统改进。此外，服务质量的主观性、
差异性、互动性及过程性等特征[4]决定其管理应包括两个前提条件：一是深刻理解感知服务质量主观形成机制，探索服务质量差异化的重要影响因素；二是进行顾客感知的服务质量评价，为服务接触管理和服务质量系统改进提供信息基础。两部分管理内容和两个前提条件构成了服务质量管理的简要模型（如图D。
基于此，本文结构如下：第二部分分析服务质量形成机制，包括服务质量差距模型和相关影响因素；第三部分介绍服务质量评价方法的研究与应用现状，包括量表测量法和综合评价法第四部分梳理了服务质量管理要素与改进方法的相关文献；第五部分针对服务运作管理的新特点，归纳了网络环境下服务质量管理研究现状第六部分进行讨论并指出未来服务质量管理研究的重点方向。
服务质量形成机制
服务质量形成的核心机制是顾客感知与期望的差距，而顾客特征因素则可以通过影响顾客的期望和感知，进而影响服务质量。
1、服务质量差距模型
服务质量形成机制的研究主要集中在服务质量差距模型，较有影响的是顾客感知服务质量模型和PZB五差距及容忍区域模型。
（1）顾客感知服务质量模型
1984年，Gronroos指出服务质量可以分解为功能质量和技术质量，并在此基础上提出顾客感知服务质量模型之后经过1988年和两次修改，形成较为完善的顾客感知服务质量模型。该模型认为总体感知服务质量是顾客期望质量与实际感知质量的差距，其中，顾客期望质量受市场沟通、形象、口碑和顾客需要等因素的影响，企业的技术质量和功能质量通过企业形象决定了实际感知质量，同时，总体感知服务质量反过来影响企业形象。
基于Gronroos的模型，Brogowicz等提出了顾客感知服务质量综合模型，将顾客感知服务质量差距细分为技术质量差距和功能质量差距，并认为人力资源和有形要素、企业形象以及企业使命也是服务质量影响因素气Bolton和Drew考虑了组织特性和工程特性等要素对服务期望和感知的影响，强调了顾客满意的特殊性：不仅是期望与感知差距的影响结果，同时也是顾客总体感知服务质量的决定因素[6]。Gummesson将顾客感知服务质量模型和工业品质量概念加以综合，以期望和感知的差距为基础，提出4Q产品/服务质量模型，强调形象和品牌要素的影响作用[7]。可见，学者普遍认为服务质量形成机制的核心是感知差距。
（2）PZB五差距及容忍区域模型
1985年，Parasuraman，Zeithaml，Berry（简称PZB沿着Gronroos的思路构建了服务质量差距模型（ServiceQualityGapAnalysisMode）将顾客感知与期望差距（Gap5细分为四种差距（Gap1—4进而形成PZB五差距模型[8]，展示了服务质量形成过程。
1993年，PZB对差距模型进行修正，将顾客期望分为理想期望和适当期望，其间差异便是顾客容忍区间。在此基础上，原差距模型中的Gap5被分解成（1）理想期望与感知之间的感知服务优异差距；（2适当期望与感知之间的感知服务适当差距。另外，PZB将顾客期望影响因素分为可控因素（如服务承诺）和不可控因素（如顾客自我认知和经历）。
在PZB模型基础上，一些学者提出了新的观点。Lovelock对PZB服务质量模型进行修正，把Gap4分成服务承诺和顾客对承诺信息的理解，由此产生了Gap6即顾客对企业市场宣传信息的理解偏差，且增加了Gap7即顾客感知、顾客对市场沟通的理解两者与服务经历的比较。Liljander等把顾客对服务质量的感知分成情节感知和关系感知，提出关系质量模型，指出在关系层面上同样存在容忍区间。这些观点对PZB的五差距及容忍区间模型做出有益的补充，助于理解服务质量的内涵。
2、交互过程中服务质量的影响因素
（1）顾客特征的影响
不同的顾客特征导致了服务质量差异性。首先，新老顾客的服务质量感知显著不同[12]。其次，不同文化背景的顾客对服务质量的期望与感知有所差异。例如，在SERVQUAL评价量表的5个维度中，中国消费者对安全性、可靠性和移情性等的期望较高[13]；在权力距离高的文化背景下，顾客的关系质量感知较低[14]。此外，性别、年龄、受教育程度、收入水平等人口统计特征对服务质量的形成也有一定的影响，但系统性研究较少。
（2）交互环境中服务质量的心理影响机制
A。服务前一顾客期望和信息的影响作用
首先，不同类型期望导致顾客感知服务质量差异的形成：预期式（wil）期望提高服务质量感知，规范式（should）期望降低服务质量感知[气其次，服务企业外显信息广告、公司年龄以及价樹影响了顾客对服务质量的预期，且该影响机制受到顾客对公司内在属性了解程度的调节：那些对产品内在较为满意的顾客，若是收到适当夸大质量的广告会有较高的感知服务质量[16]；普通顾客认为老公司的服务质量较高，不过随着其对公司内在属性的了解，这种感知会逐渐减弱[17]；服务企业通过价格标识服务水平，价格传递信息的准确度会在后续消费中影响顾客的感知服务质量[18]。此外，服务经历影响顾客期望从而动态地影响感知服务质量，这种动态影响机制仍待探讨。
B。服务中一顾客与员工的心理交互作用
服务中员工与顾客的互动使两者期望与感知协同进化，其感知、态度和意图互有很强正相关，“员工所表现出的诸如热情、友好、有责任心等特性将积极影响顾客对服务消费经历的整体评价及服务质量感知”[19]。虽然顾客与员工之间的心理感受会互相影响，但这些影响机制在不同接触度的服务业、不同文化环境间的差异以及服务中的变动仍待研究。
C。服务后一顾客心理调适机制
服务结束后，顾客心理调适方式的不同将影响他们感知到的服务质量。早在上世纪七十年代，“认知不和谐理论”认为顾客感知服务质量时存在验证性偏好[20]“反差理论”认为当顾客感觉到在期望与实际服务之间存在距离时，总是放大差距[21]。之后，Bitner将归因模式正式引入服务质量管理领域，提出消费者在遭受服务结果和服务期望不一致时，会自发探究原因并调适感知与期望之间的心理状态，从而形成最终感知服务质量'由于顾客归因难以把握，心理调适机制研究较少，未来研究的方向之一可以探寻不同类型顾客的归因模式。
基于顾客感知的服务质量评价方法
1、量表测量法
PZB通过对银行、信用卡、证券和维修业调查分析，提出SERVQUAL模型，包括5个测量维度有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，从22个方面衡量客户期望与感知差距气之后，PZB在1994年扩展了SERVQUAL模型，把感知质量与理想质量的差异、感知质量与适当质量的差异考虑进来[24]。
自从SERVQUAL评价方法诞生后，争议就一直没间断过：有学者质疑其对不同行业的适用性并质疑其可靠性和合理性，有的认为它容易误导被访者气然而，目前绝大多数服务质量评价研究，仍采用这5个维度，研究行业涉及口腔诊所、电话、保险、银行、计算机、零售、汽车、医院、会计、旅行社、建筑、房地产、图书馆、零售药店等。
Cronin和Taylor提出的SERVPERF评价方法，摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较法，只是利用一个变量（即服务绩効来度量顾客感知服务质量气SERVPERF虽然创新性不大，但比SERVQUAL简单实用，曾被应用于餐饮等服务质量评价中。
Brown等认为SERVQUAL方法会导致顾客将以前服务经历的影响带入期望中，从而削弱差异比较法的说服力。基于此，他们提出Non—difference评价方法，虽然运用SERVQUAL量表中的22个数据，但只直接测量顾客期望与感知的契合度[27]。
2、综合评价法
在服务质量改进中，尤其是涉及服务质量维度重要性的评价，需要结合其他工具，比如有的学者运用层次分析法构建一个多维度的层次量表来衡量医疗服务质量，并分析该量表预测重要服务输出的能力[28]。与量表测量法结合运用较多的有模糊推理和DEMATEL法。
（1基于模糊推理的评价方法
模糊推理符合服务质量评估者主观判断模糊性的特点，与量表测量法结合被广泛运用到服务质量评价。比如，研究表明，通过使用改善的P—I分析，可以把有效改善服务质量的资源和方法集中在高重要性但低质量的属性上，并且可定期跟踪调查服务质量。国内学者陆续采用动态模糊集理论，提出快递业以及旅游业、服务型制造、物流业等的服务质量模糊评价法，不过主要停留在应用层面，方法开发与实证检验还比较少。
（2）DEMATEL方法的应用
决策实验和评估实验法（DEMATEI）也是服务质量评价的常用方法['DEMATEL适合在不确定环境下进行多标准决策，可以根据专家判断，分析指标之间的相互关系，通过矩阵转换计算得出指标的影响力和属性源因性指标或是效果性指标，并确定核心指标，为服务质量提高和改善提供建议。近几年，一些学者将该方法运用于房地产代理、酒店、医疗等的服务质量与改进分析。不过随着样本扩大、数据增大，该方法运用难度将不断提高。
服务质量管理与改进
1、服务质量管理要素
服务接触包括顾客与员工的接触以及顾客与实物的接触。这两类接触决定了服务接触管理的重要要素包括组织文化、员工行为、顾客心理、服务设施及技术。
（1）组织文化
组织文化是企业的软实力，对服务质量具有积极影响：组织效力对顾客感知的服务质量有很强的正面影响[31]；团队共识是重要的调节因素：组织氛围对服务质量管理也具有重要的意义，如医疗行业管理者通过影响力形成组织内部安全优先意识，让员工时刻意识到合适的安全流程和清晰的安全信息可减少医疗事故[32]。除了内部作用，组织文化具有对外渗透作用。在高顾客参与度的行业，理解文化渗透对顾客感知服务质量的影响具有重要意义。
（2）员工行为管理
顾客接触是多维和复杂的，员工行为是影响顾客服务感知的最重要因素，相关学者探索了有利于提高服务质量的员工行为：清晰地了解服务接触[33]、了解顾客需求知识（cnK）并迅速判断其需求_。此外，关于如何让员工履行积极的行为，有包括以自愿小费为代表的买方监测机制[35]，渐为企业采纳的神秘人机制，渐成热点的内部服务质量管理。事实上，在服务质量管理中，员工积极行为的发现和鼓励一样重要。
（3）顾客心理管理
服务质量的主观特征决定了顾客心理管理在服务接触管理中的重要性。顾客心理管理的重要内容之一是顾客期望管理，包括顾客期望的.静态识别和动态管理。Teas认为期望包括“向量特性”（VectorAttribute）期望和“典型理想点特性”期望（ClassicIdealPointAttribute），前者满足的越多，感知服务质量越高；后者在达到最佳期望水平时感知服务质量会降低[25]。Ojasalo则认为顾客期望包括模糊期望、显性期望和隐性期望，服务提供者一方面要善于发现模糊和隐性的顾客预期，并使其显性化；另一方面要善于辨别显性服务，帮顾客将非现实期望转化为现实期望[36]。此外，顾客期望的动态变化既受到之前服务经历影响，还受到当次服务中感知动态变化影响，不过当前相关研究较少。
另外，顾客心理管理的手段也受到了国内外学者的关注：为消费者建立学习机会，包括量的学习和质的学习[S]；根据服务能力水平和顾客对传递时间期望的敏感度，合理承诺服务传递时间[38]尽量提供准确的延迟信息[39]；适度的顾客心理授权，包括消费自主权和消费影响力[40]。这些研究为服务企业在服务交互中提高服务质量感知提供了大量细节性建议，而对于长期性的并从情感层面对顾客心理管理的研究相对较少。
（4）服务设施及技术管理
服务设施是判断搜寻质量（searchquality）的重要因素之影响了顾客对服务提供者的选择。众多学者对服务设施管理进行大量的实证研究并取得了不少成果，不过以应用性结论为多，比如根据行业特征，进行空间感受、色彩、声音、温度、气味、灯光等的设计。虽然有学者以酒店为例，分析服务设施与员工行为共同对顾客感知服务质量的影响[41]，但分析服务设施管理与服务质量之间规律性关系的文献相对较少。
随着自助服务技术（SST的推广使用，顾客与技术交互变得愈加频繁和重要，自助技术服务质量（SSTservicequality）也渐受重视。国内外学者研究了顾客对各类SST属性（可用性、易用性、绩效、愉悦、风险的态度以及使用意愿，发现了顾客特性与人口统计变量会影响顾客对SST的态度[42]，建立了各类自助技术服务质量评价体系，为自助技术服务质量管理提供有益参考。此外，还有学者提出技术焦虑会降低顾客的自助技术感知服务质量[43]，技术准备则有利于提高顾客的自助技术感知服务质量[41]。但总体上，自助技术管理的研究大部分集中在互联网的自助技术，对基于线下的自助技术管理研究不多见。
2、服务质量系统改进方法
参考产品质量改进方法，国内外学者充分探讨了全面质量管理体系、仿真分析以及QFD在服务质量改进中的应用，并提出服务业特有的关键事件技术法。
（1）全面质量管理体系
无论生产企业还是服务企业，全面质量管理体系（tqM）的执行程度越高，质量改进效果越好。相关学者努力探索如何把TQM运用于服务质量改进中：有的学者从人员角度考虑，认为高层、中层和基层三个层面管理者的需求一致性对服务质量具有积极作用[44]，服务行业的全面质量管理不仅要健全设计系统，培训和人力资源政策同等重要[45]；有的学者从流程角度研究，发现精益生产改进技术在提高服务质量的同时还降低了服务成本％；还有学者从产能角度，探讨解决短暂服务供求失衡问题的同时如何减少服务质量侵蚀。国内学者运用TQM思想提出整体质量管理观念[1]，并运用其构建整合商品和服务质量的零售业全面质量管理框架。总体上，服务质量管理中TQM的系统性研究还较少。
（2）基于仿真分析的服务质量改进
仿真分析被广泛运用到服务质量分析中，为服务质量改进提供决策支持和管理建议。有的学者运用仿真分析建立了医院急诊决策支持系统和以SERVQUAL为基础的服务质量动态决策支持系统（SQDDSS）[48]。有研究表明，通过仿真分析可以帮助管理者解决服务系统中不完全信息、变量混淆、运营与心理紧密联系等管理挑战，有利于开发新的服务战略[40]，设计新的服务流程[5°]池有学者通过仿真法分析消费者的选择过程，开发了叙述性偏好（S0实验法，验证了SERVQUAL差距模型并进行服务质量评价[51]。仿真分析法可以与服务系统设计较好结合，但由于服务质量的主观性和差异性，其有效性往往受到质疑。
（3）基于QFD的服务质量改进
QFD的一大特色是辨识消费者需求并把它们转化为合适的技术需求，20世纪九十年代初，QFD开始被广泛运用到服务部门中的质量改进。在服务质量管理中，经常和QFD—起使用的方法主要有模糊推理与卡诺模型[52]，其中Fuzzy—QFD模型可被应用于决策选择，如第三方物流供应商选择。QFD应用也面临着一些问题，质量矩阵的制作是最大的困难[53]。
（4）关键事件技术
关键事件技术（ciT通过记录服务过程中成功或失败的事件与行为，从而发现服务质量问题，并采取措施对服务质量加以改进。有学者以呼叫中心为例，运用关键事件技术，发现服务态度、员工社会性、对顾客的关注度、响应速度是影响顾客离开的主要因素[54]，国内学者通过对国内四家银行网上银行论坛中的评论进行了甄别和比较，提炼出影响我国个人网上银行服务质量的关键因素气价值曲线法是关键事件技术法的补充，通过评价一个公司关键要素在同行业的相对业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量，发现影响服务质量的关键要素[56]。总体上，关键事件技术虽然操作可行度较高，但难以完全客观反映服务质量。
网络环境下服务质量管理研究
随着全球化趋势的加快和信息技术的推广，网络成为现代服务的重要特征：一方面，众多服务企业进行跨地域网络经营；另_方面，很多服务交互行为直接在互联网上实现。服务质量管理研究需要结合实体网络和信息网络两个新的环境特征。
1、网络环境下服务质量形成机制
目前，网络环境下服务质量形成机制的研究主要集中在信息网络环境下。较有影响的是美国马里兰大学Rust教授，他提出了电子服务质量模型，认为顾客感知服务质量的差距包括设计差距、沟通差距、质量传递差距和信息差距[57]。该质量模型与前面所提质量模型的最大区别是决定因素发生了很大变化，“人”的重要性下降，科技的重要性上升。
由于网络环境改变了顾客与员工面对面的交互行为，传统服务质量维度比如有形性、响应性和移情性在虚拟环境中不再重要，信任成为核心要素，而信任的形成主要是由感知到的环境安全和业务能力所决定[58]。可见，网络环境下技术使服务质量形成的影响因素发生了变化，其会不会进一步改变服务质量差异性与交互性特征，使其更加标准化，将是今后重要的研究方向。
2、网络环境的服务质量评价
当前，由于网络服务尤其是电子商务的迅速发展，在线服务质量评价的研究较为丰富。在线服务质量（e—S磅是网站提供有效信息的便利程度[气国外学者开发了各种评价工具：侧重易用性、美感设计、处理速度和安全
四维度的评价工具SITEQUAL油核心服务和补救服务维度组成的电子服务质量模型新工具E—S—QUAL[61]；包括个性需求、网站组织、用户友好、有效性的网上零售银行E—SERVQUAL量表[ffi]。在线服务质量测评维度取决于网站性质，例如，普通网站服务质量的关键因素包括外观、隐私和安全；而商业网站的关键因素则包括及时信息、完整的产品描述、产品价值、详细联系信息'目前，国内学者对网站的评价也提出一系列指标体系，但科学性研究较少。
3、网络环境下服务系统质量改进
网络环境下，服务企业的组织结构具有网络化、虚拟化等特征，消费者分布于不同的地理区域，既要考虑多状态节点服务的可获性，又要考虑不同区域顾客服务质量感知的差异性。因此，有学者从虚拟组织的角度探讨质量管理体系的设计[64]池有学者研究了复杂网络环境中公司服务质量的重要影响因素，提出媒介丰富性（面对面、电话、网站）有利于提高服务质量㈣。另外，还有研究建议网络环境下服务质量的改进需要实现集中与分散的统一。集中的核心在于实现规模效率，服务质量的改进需要系统性考虑等待时间、流失率、阻塞率等，规划“一大多小”的网络格局[气运用合成服务质量的新概念[67]。分散的核心在于兼顾消费者的差异性，地理加权回归（GWR）模型可以被用来估计空间格局样本，探寻不同地方顾客对服务质量维度侧重点的差异_。网络环境下服务质量改进需要权衡集中化与分散化，该领域研究还处于起步阶段。
结论与讨论
以Gronroos顾客感知服务质量模型为起点，本文对服务质量管理研究情况进行回顾与分析，包括形成机制、评价方法、服务质量管理及改进等内容，尤其是探索了网络环境下服务质量管理的研究现状。基于此，一方面可进一步完善服务质量管理模型，另一方面力求从学科视角和研究内容为服务质量管理的研究现状及未来方向提供一个综合性的认识。
1、服务质量管理模型
在服务质量管理简要模型（如图D的基础上，通过对相关研究内容的梳理，可进一步构造较为完整的服务质量管理研究模型（如图2），为未来服务质量管理研究提供思路借鉴。
首先，对形成机制的理解是服务质量管理的首要条件。顾客的总体服务质量感知是实际感知的服务质量和期望的服务质量两者之间的差距，功能质量和技术质量共同决定了实际感知的服务质量，顾客特征及心理机制影响服务质量期望的同时，也影响了顾客在服务过程的功能质量感知。
其次，服务质量的评价是服务质量管理的第二条件，是服务质量管理的信息基础。服务质量评价方法的开发主要是以服务质量形成机制为理论基础，如SERVQUAL评价模型等。
最后，服务质量管理与改进包括面向服务接触改善的服务质量要素管理和内部支持及优化的服务质量系统改进。服务接触过程是由服务提供者和消费者共同实现的，服务接触中的相关要素包括顾客心理、员工行为、组织文化以及服务设施等。服务质量的要素管理可以改善服务接触，是功能质量的主要影响因素，还通过顾客特征及心理机制等影响期望质量，并且一定程度上影响了技术质量。服务质量系统改进主要是实现内部系统的支持和优化，是技术质量的主要影响因素，一定程度上也会影响到功能质量。目前，服务质量系统改进所运用的方法主要包括全面质量管理体系（tqM）、系统仿真、质量功能展开（Qfd）和关键事件技术（ciT。
2、从学科视角理解服务质量管理研究现状及趋势
研究范畴从服务营销扩展到服务运作，不断丰富服务科学知识体系。起源于上世纪服务管理研究热潮的服务质量管理研究充分关注了服务特征，取得了一些有别于传统产品质量管理的成果。但总体上，由于当时亟需解决的是如何帮助服务企业适应从垄断市场环境向竞争市场环境转型，研究主要集中于服务营销领域：如Gronroos和PZB的差距质量模型、服务质量影响因素、SERVQUAL评价方法、顾客心理管理等。随着服务经济时代的到来，服务科学渐成为一门新兴学科，这为服务质量管理研究带来新的机会，越来越多的学者运用服务科学的知识体系，在服务运作领域研究服务质量。根据ISIWebofKnowledge数据库，在运作管理及管理科学类期刊（OperationalResearch&ManagementScience）发表的服务质量文章从的10篇/年迅速发展到的94篇/年。当前该领域学者的主要兴趣是运用系统仿真等科学方法，探讨服务流程设计及系统优化在服务质量改进中的意义。
研究方法创新不断，渐用服务科学研究方法。服务质量管理研究中，大部分文献是在服务营销框架下，实证调查与统计分析成为最受欢迎的研究工具：其中，结构方程运用最为广泛，多层线性回归方法的运用也渐受重视；由于服务质量的主观性特征，心理实验法一直都是服务质量研究的重要方法。此外，随着服务科学的兴起，模糊数学、系统仿真、DEA等系统工程方法渐受推崇。鉴于调查的方便性，大部分研究主要是截面数据分析，以静态研究为主，时间序列特征的动态研究较少，该方法在服务质量管理中的运用仍需进一步探索。
研究立场以传统行业的企业为主，开始关注新兴服务业。根据掌握的文献，大部分研究集中在酒店、餐饮、旅游、零售等传统行业，也不乏金融、电子商务、物流等行业，对于航空、快递、服务型制造等网络特征明显的服务行业及会展、创意、办公外包等新兴服务产业研究渐有涉及，并正逐步扩大。与竞争性行业相比，对公共交通、医疗、教育等公用事业的关注更多的是在服务质量评价方面。不管是竞争性行业还是公用事业，其研究立场大部分以微观单位为主，鲜见站在行业角度或城市角度研究服务质量管理。事实上，不同行业不同城市往往存在整体性服务质量差异，这有待进一步探索。
3、从研究内容理解服务质量管理研究现状及趋势
服务质量形成机制方面，由于服务质量是顾客期望与感知差距的主观感受，其研究主要是从顾客心理角度切入，差距模型的研究自从上世纪八十年代提出后基本稳定，突破性较少；而对于影响因素的研究则根据行业以及文化环境的变迁而不断拓展，但还未形成一个完整的体系。因此，未来对该领域的研究可集中在系统性深入性地研究服务质量形成的影响因素：文化差异、服务行业类型（如高接触和低接触服务业）、顾客期望、信息作用、顾客与员工的交互关系、心理调适机制、人口统计特征（性别、年龄、受教育程度、收入水平等）。这些影响因素既可单独研究，也可交叉考虑，为服务企业的实践提供理论借鉴。特别地，由于服务质量的交互性特征，上述各因素的影响作用是动态而非稳定的，由此而形成的服务质量也是动态变化_：服务过程内部感知和期望的互相影响；服务经验推移的影响。因此，有必要对服务质量动态规律进一步分析：新老顾客对客观服务质量波动的感知差异；新老顾客对服务质量维度重要性的感知差异；服务质量期望和服务质量感知的交替影响规律。
服务质量评价方面，主流仍然是基于SERVQUAL模型的评价方法，尤其是国内研究主要停留在应用层面，方法开发与实证检验还比较少。虽然模糊数学法、DEMATEL法等系统工程方法被结合使用，但对其进一步开发使用受到大样本数据容量的制约。未来对服务质量评价的关注点可包括：通过实证方法开发不同服务行业的SERVQUAL评价法进一步规范SERVQUAL的使用方法，比如明确服务质量期望是在消费前填写或是消费后填写；进_步开发适用性强的系统工程方法于SERVQUAL应用之中探索是否有突破SERVQUAL模型的评价方法，比如有的学者通过实证研究发现服务质量模型结构更是合并模型结构，而非SERVQUAL模型的潜因子模型结构？，那么是否可以通过建立函数直接运用企业常规性指标评价服务质量水平？
服务质量管理与改进方面，服务接触管理长期以来得到较多关注，而服务系统改进则是较新的课题。服务接触管理和服务质量形成机制相关研究成果互相融合，已有成果较为丰硕，但体系性仍较弱，未来重点研究方向可参考服务质量形成机制的研究趋势：在顾客参与度逐渐提高的背景下，组织文化对顾客感知服务质量的影响机制；立足长期的基于顾客情感关系的心理管理[71]：探索激励员工履行积极行为的相关机制基于线下的自主技术管理；服务质量动态监测管理。服务系统改进则进一步关注新的研究分析方法：如何提高仿真分析的有效性；QFD质量矩阵的科学合理制作。
网络环境下服务质量管理研究方面，当前成果大多集中于信息网络环境的服务质量评价，服务质量形成机制的研究还有待纵深分析；对于实体网络环境下服务质量管理研究则处于起步阶段。未来研究重点主要是立足现状进一步拓展：现代信息技术对网络环境下服务质量特征将如何以及产生什么样的影响；网络环境下企业经营方式发生了很大的变化，服务联盟、网络连锁、线上与线下结合越来越受欢迎，尤其是新生线上企业通过市场推广和品牌运作聚拢大量客户，然后整合线下服务资源，在这种背景下，消费者与服务供给者的接触点出现多渠道化，原来的五差距模型是否能充分解释服务联盟经营方式下的服务质量差距？线上盟主企业如何对线下服务提供商进行质量控制与改进？服务质量改进如何权衡不同网点的集中化和个性化？在多渠道服务体验设计的思路下[72]，多渠道服务质量评价与改进研究如何展开？这些都将是具有时代意义的新课题。
综上所述，在服务科学框架下研究服务质量管理渐成趋势，未来研究可结合网络环境特征，更多关注新兴服务行业，系统性研究服务质量形成的影响因素，着重于服务质量动态管理研究，开发更为科学合理的服务质量评价工具，探索行业层面或城市视角的服务质量管理要点。
环境检测质量管理现状与对策论文
摘要：随着近些年来我国工业的迅速发展，虽然带动了国民经济的增长，但同时对环境造成了不少的影响，因此，环境检测管理成为了人们越来越重视的问题。然而，由于多方面原因的存在，导致我国对环境检测管理发展的速度较慢，且存在一定的漏洞，如何解决这些漏洞，如何完善環境检测管理，是必须面对和解决的问题。
关键词：环境检测；管理现状；发展方向
一、环境检测的含义
环境检测是指利用先进的技术和方法，对环境的变化进行随时检测和数值变化的一个过程，通过对数据的分析，来评价环境质量的好坏。环境检测的介质对象主要包括空气检测、水质检测、土壤检测、生物检测和固体废物检测等。
环境质量检测是监测的重点内容，它主要是对环境中污染的状况和变化进行检测，并对其进行改进，判断改善的进展，对数据进行保存，以确定在一定的空间、时间范围内环境质量的变化和趋势。
二、我国环境检测管理现状
1.环境检测质量管理整体发展较慢
我国对环境检测管理制度已经实施了几十年，虽然取得了一些成果，但从大方向上来看，并没有发生很大的改变。随着我国经济和工业的发展，原有的管理制度已经无法适应新的发展需求，这就为管理带来了很大的麻烦。在环境检测管理制度存在的这些年，相关部门并没有对其进行调整和改善，导致我国环境检测质量管理制度发展的比较缓慢。例如，目前我国检测设备仍缺少一些技术规范和更新，这就会严重阻碍环境检测质量管理整体的发展。
2.环境检测质量管理的保障措施不足
环境检测质量管理的资金和物质保障不足。现如今，我国环境管理的相关部门不断增加对环境检测质量管理的力度，对环境检测的资金投入也是不断增强，但由于受我国环境监管模式单一的限制，相对于其他方面的投入来讲，对环境检测质量管理的资金和物质保障仍显不足，这导致环境检测质量管理制度无法正常有效的实施。
3.环境检测质量管理体系缺乏有效性
我国环境检测质量管理工作开展的比较晚，发展模式和体系都比较简单，缺乏专门的监管机构。因此，想要完善环境检测质量管理制度，就必须改变现在的单一的环境检测质量管理的模式，引进先进的管理方式，比如环境检测预警系统的引进，能在很大程度上提高环境检测质量，并不断提高环境检测质量管理的有效性。
4.环境检测质量保证措施的建设现状
各级政府建设部门不断出台和完善相关环境检测工作实施办法，并投入了一定数量规模的资金成本，然而，由于受到我国环境检测质量实施管理体制自身的约束性，投入的大量启动实施资金并没有收到理想的效果，对检测仪器的升级产生了不利影响，而对于环境检测物质样品的收集也存在诸多不足之处，加大了检测工作开展的难度；在技术投入方面，缺乏对系统性较强、设备先进有机物检测设备以及在线检测新技术的应用，很多检测标准与国际规定标准还存在一定差距，给环境检测工作带来了较大压力；从环境检测人力资源角度而言，专业检测人员缺乏必备的综合性知识储备，需要加强检测数据分析以及其他科学知识的储备，从而推动工作人员检测技术的全面发展此外，很多地方检测机构的检测人员缺乏必备的质量控制意识，不能积极参加质量检测管理工作，从而导致收集的数据缺乏科学性和真实性。对实际检测质量产生了不利影响。
三、环境检测管理发展的对策
1.加强对环境检测质量管理的监督力度
想要加强对环境检测质量的监督，就必须建立专属的监督部门，并强化对他们的管理培训，用这样一个监督部门来有效纠正环境检测质量管理中出现的错误。
2.完善我国环境检测质量管理制度
制度作为行业中的基本准则，对于行业的发展是非常重要的。因此，在环境检测质量管理中应建立一套健全、完善的管理制度，管理人员按照制度办事，不仅提高了工作效率，也使环境检测质量管理中有依据可循。完善的质量管理制度是做好环境检测的'重要前提。在制定制度时，必须根据我国环境的发展趋势和特点，明确质量检测的内容和本质，并定期对制度进行检查和更新，不断完善质量管理制度。
3.增强质量管理意识
增强环境检测质量的管理意识，应从以下几个方面着手：首先，要加强管理人员的管理意识，这是在整个环境检测过程中最基础的一点，这同时也为更好地实行环境检测质量管理打下了坚实的基础；其次，要提高管理人员的主人翁意识，只有让管理人员参与到管理工作中才能培养他们的主人翁意识，并确立制度化的管理观念，共同为环境检测质量管理做出贡献；最后，需要对质量管理团队进行强化培训，不断提高队伍的综合素质，应用现代化的技术和管理体系，对管理队伍进行培训，重视人才的发展。
4.规范环境检测质量管理保障措施
通过不断规范各项质量管理保障措施，能够对环境质量检测工作提供足够的资金和技术支持，全面提升整体检测效果，因此，首先要加强对于环境检测的项目资金投入，积极引进先进的高科技含量技术设备，而国家应该制定相关政策对其进行必要扶持和鼓励，加大科研产品的投入与研发，以此全面推动新型标准检测样品的普及力度；其次，使环境检测技术、标准更加规范化与科学化，推动环境检测新技术的发展，并建立健全相应的市场考核准人体系，对其测试原理以及具体各个系统之间的规范化问题进行商榷，以此提高环境质量检测保障措施。
5.设定专项资金
由于大多数资金都没有用在环境检测质量管理方面，导致环境检测质量管理不能很好的实施。因此，政府必须对环境检测质量管理设立专用资金，保障检测活动的发展和壮大。这项资金在没有特殊情况下不可以被挪用，并且，监督部门需对资金进行全方位的监控，并向社会公开。
6.提高管理人员的综合素质
由于报考环境检测质量管理方面的学生人数不多，并且环境检测质量管理是一项非常具有专业性的工作，这就出现了人才短缺的问题。想要改善这一问题，就必须对管理人员进行全方位的培训和考核，保证员工可以适应时代发展的需要。另外，应与各个大学联合办学，注重培养专业型人才，并加大环境检测质量管理重要性的宣传，改变大学生对相关专业的想法，投身到环境检测质量管理中，为该行业储备人才。另外，环境检测质量管理部门应制定完善的考核绩效制度，讲求赏罚分明，不断提高工作人员的积极性。
四、结束语
我国环境检测质量管理工作开展了二十多年，在发展中取得了不少的成就，但随着我国经济的发展，各个行业的进步，导致环境问题日益显著，传统的环境检测质量管理已经无法满足时代发展的需求。因此，我们要对环境检测质量管理体系进行不断的改进和完善，加强对人才的培养，加强监督管理力度，使其适应环境发展的需要，从而全面提高我国环境检测质量管理水平，为创造美好的环境而努力。
中国生态系统服务研究的回顾与展望
摘要：生态系统服务研究是当前国际上科学研究的热点和前沿.近年来我国生态系统服务研究取得了较快进展.为了全面认识与介绍国内生态系统服务研究的状况与成果,促进国际生态系统服务研究的交流与合作,论文首先回顾了我国生态系统服务研究的4个时期,并简要概括了所取得的成就和存在的问题,最后指出,中国生态系统服务的研究应该尽快由当前的`概算式研究转向更深层次的研究,尤其要重点关注生态系统功能的基础理论研究、评估指标与方法的标准化、生态服务价值动态评估模型研究、评估结果在决策过程中的应用研究以及生态系统服务的市场化机制研究. 作者： 李文华[1]张彪[2]谢高地[1] Author： LI Wen-hua[1] ZHANG Biao[2] XIE Gao-di[1] 作者单位： 中国科学院,地理科学与资源研究所,北京,100101中国科学院,地理科学与资源研究所,北京,100101;中国科学院,研究生院,北京,100049 期 刊： 自然资源学报 ISTICPKU Journal： JOURNAL OF NATURAL RESOURCES 年，卷(期)： , 24(1) 分类号： F062.2 关键词： 生态系统 生态系统服务 价值评估 中国 机标分类号： G25 X52 机标关键词： 中国 生态系统服务 服务研究 生态系统功能 交流与合作 应用研究 研究转向 评估指标 评估模型 评估结果 理论研究 科学研究 决策过程 机制研究 服务价值 市场化 标准化 状况 问题 算式 基金项目： 国家自然科学基金摘要:本文根据笔者以往工作经验，对土木工程项目的施工进度管理方式进行总结，并从工程策划阶段的质量管理、制定质量管理制度、做好施工监理监督工作、做好施工现场管理工作四方面，论述了土木工程项目施工质量管理的具体方法。
关键词:土木工程;施工进度;质量管理
土木工程项目管理工作主要是针对具体的管理活动而开展，具有很强的系统性特征。近年来，随着建筑项目的逐渐增多，对项目管理要求也越来越严格。为了从工程管理目标角度实现过程项目的规范和高效，需要从施工进度、施工质量角度对资源配置进行合理优化，降低项目工程施工与计划之间的差距，最终实现工程项目施工效率的全面提升。
1.1设置专门的监督人员及工程参与人员
项目进度管理涉及到的工作量极大，同时还要加强与不同部门之间的联系，确保各个工序之间的高效配合。为了将项目进度管理目标实现，企业需要对协调人员进行合理调配，并做好各个工种和部门之间的有效沟通，只有这样，才能确保信息在不同的功能之间实现配合及协作，这也是信息协作和决策工作的核心所在。其次，站在项目建设之外的资源利用角度来说，需要利用有效的沟通方式，做好相应的准备工作。之后，企业可以利用人资管理，确保每一个工作人员都能发挥出更大的作用和价值，积极参与到项目管理之中，促使工程建设与前期工程计划要求相符。最后，举办工程进展协商交流会议，此时工作人员需要将自身工作情况进行汇报与交流，与工程整体进度相结合，提升工作的协调性。
1.2建立完善的风险防控机制
从上面的分析中可以看出，土木工程项目施工进度管理需要投入很多人力和物力，还容易受到很多外界因素的影响。为了将相关风险控制在合理范围之内，相关管理人员需要花费更多的精力。站在土木工程建设角度来说，项目管理人员需要建立起完善的风险防范机制，避免不确定因素对整个工程进度产生影响，进而确保整个工程的全面落实，之后，与土木工程建设工作要求相结合，以工作时长为主，对各项风险防范体系进行完善，这其中主要涉及到的工作内容有风险识别、控制等。其次，需要注意的是，不同部门和不同工作环节之间存在很强的联系性，这也是该项风险防范工作的主要特点。最后，需要各个部门工作人员有效参与其中，确保各个部门能够对风险进行有效的识别和管理，按照风险指数的高低，制定出针对性较强的管理措施。
1.3注重现场工作人员的职业道德规范
施工现场中的各项工作开展均需要人来进行，如果管理人员的工作能力较强，能够将一些问题主动挖掘出来，并进行事前控制。该项控制工作的'开展主要体现在以下两方面之中:第一，前期的施工计划制定;第二，开工前的各项检查与跟踪。在施工计划制定上，企业需要确保项目施工管理工作人员和技术人员树立起良好的职业道德，为施工质量和施工效率提供保障与基础，并对工作理念进行重新制定，营造出更好的管理环境。另外，所有项目进度管理属于一个有机整体，相关工作人员一定要保持良好的职业道德，敢于承担属于自己的责任和义务，从整体角度着手，对项目施工进度进行控制，真正实现经济与效益的和谐统一，为工程项目的后续建设和企业发展做出贡献［1］。
1.4制定出完善的项目进度计划
项目进度计划是确保整个项目工程运行的基础所在，一个完善的项目进度计划可以确保相关资源的有效利用和配置，实现整个项目的顺利运作。其中，项目施工方需要做好进度控制工作，提升工程计划的科学性，还要注重不同项目环境之间的有效管理和协调，尤其是在项目工程任务落实过程中，需要对责任人和项目完成时间明确出来，突出工作职责，不断提升工程监管质量和水平，最终实现工程管理目标及管理质量。从这里也可以看出，项目进度计划的制定与整个工程项目施工进度管理息息相关。
2.1工程策划阶段的质量管理
在整个土木工程项目施工过程中，策划阶段具有重要地位，需要围绕着设计人员开展，并对工程项目进行全方位分析，如地质条件、气候因素等等，并从科学性和合理性角度出发，对基本现状进行全方位满足。另外，在整个策划工作开展过程中，需要将设计人员的思维融入其中，做好沟通和交流工作。前期的设计目标可以在图纸上展示出来，确保尺寸和材料方案与基本规范要求相符，只有这样，才能确保整个设计工作的完善性，为以后施工工作的开展创造良好条件。
2.2制定质量管理制度
站在属性分析角度来说，只有加强对工程的控制，才能避免各种问题的出现。首先，制定出完善的质量管理制度，让施工人员和管理人员能够清晰的认识到施工质量管理的重要性，制定出有效的质量管理方针，并严格按照实际要求开展质量管理工作，进而将规范性作用发挥出来。另外，一旦在管理过程中发现违规操作等问题，应该在第一时间内进行整改，并惩罚相关工作人员，避免整体施工质量受到影响。其次，做好施工材料的质量把控工作，避免一些质量不合格的材料进入到土木工程施工现场。为此，相关企业可以设立一个专门的材料管理小组，对施工材料进行全面监督。另外，在供应商的选择上，企业也要做出合理判断，可以在选购过程中进行质量检测，最终选择与信誉度较高的生产厂家合作［2］。
2.3做好施工监理监督工作
想要进一步提升土木工程项目的施工质量，不仅需要对监理部门的施工报告进行听取，还需要对监理责任进行有效落实，进而提升施工工艺设计的合理性，并实现各种不良操作的有效纠正。另外，在具体工程建设过程中，还应该根据工程具体的实际情况，对工作人员进行岗前培训，以及施工设备的监督和检验工作，确保其与施工工艺要求相符。在施工人员上岗之前，企业可以对施工人员进行专业考核，在考核通过之后才能投入到施工项目建设之中。如果整个工程建设的环境比较特殊，企业还可以邀请一些社会上有相关经验的专家，为施工人员遇到的困难与问题进行答疑解惑，最终实现施工效果和施工质量的全面提升。
2.4做好施工现场管理工作
从某种角度来说，只有确保施工现场的管理效果，才能将施工效率进一步提升，为了将这一要求满足，施工单位需要对施工人员的环境保护意识进行积极培养，并加强日常工作中的员工培训和教育工作，为其施工水平的提升创造良好条件。因此，在整个施工过程中，人们不仅可以将环境的破坏率降到最低，还能将文明施工的特点展示出来，为整个土木工程施工营造出一个良好的施工环境。通过各项施工质量管理对策的实施，施工现场混乱现象得到了有效避免，施工人员素质也得到了根本性提升。在各项施工工作结束之后，监理单位还要做好抽样检查工作，确保施工质量与工程要求相符［3］。
3总结
综上所述，工程质量是土木工程施工的核心所在，同时也是施工品牌建设的重要环节。在具体施工工作开展过程中，应该将具体的施工细节突显出来，做到项目施工责任的有效明确，提升管理人员的管理意识，避免更多风险因素出现。另外，还要从实际管理角度出发，提升施工进度和质量控制在管理工作中的地位。
参考文献
［1］顿晴晴．提高建筑工程管理及施工质量控制的有效策略［J］．中华建设，(08):62－63．
［2］王俊艳．公路工程施工管理中存在的问题及完善措施［J］．交通世界，2018(24):158－159．
［3］张庆云．市政给排水施工质量管理中常见问题与技术要点分析［J］．化工管理，2018(24):
服务供应链与传统制造供应链的区别，主要是由于服务产品与制造产品的本质差异所形成的。具体表现在以下几个方面：1.管理思想不同。传统的产品供应链是以某个制造企业为核心，通过链中不同节点企业的制造、组装、分销、零售等环节，将原材料转换成产成品，再到最终用户的转换过程，是一种集成化的管理思想和方法。而服务供应链的管理，则是针对为顾客提供服务这一过程的集成，是供应链内企业合作完成一个完整服务的过程，通过服务的规划、设计、执行、完善等来实现。
2.控制对象不同。
制造业供应链的控制对象为信息流、物流和资金流，而服务供应链的控制对象为顾客流、服务流、信息流和资金流。对于服务供应链来讲，服务是核心任务，并不必然存在有形的物流，服务企业主要是通过生产和提供服务来产生价值获取利润。
3.对时间的响应模式不同。
制造业供应链中，企业对其下游顾客(包括法人及终端消费者)需求的响应，具有滞后性，即顾客取得产品与信息反馈存在时间差。而服务供应链的服务过程，在时间和空间上是同时并存的，服务提供商可以及时了解客户反馈信息。因此，他们对其下游顾客的响应具有即时性。
4.各方参与程度不同。
服务的供应与交付具有同时性，这就要求服务交易从初始就进入一个全新的动态执行管理过程。要保证服务的最终交付，服务供应链中的供应商、服务集成商、渠道商、顾客都要参与到整个过程当中，各参与方有不可分割的特质。而传统制造业供应链中的各相关企业，只需完成与自己直接相关的环节工作内容即可。
5.管理结构的复杂程度不同。
制造业供应链节点企业的类型相对简单、数目固定，其组成要素涉及供应商、制造商、分销商、零售商和最终用户。而且由于制造商的行业类别、技术条件等的限制，使得供应链内企业的关系相对稳定，协调简单。而服务产品具有多样性，供应链中各节点企业的类型要复杂的多，因此，对企业之间的合作与协调能力、核心企业的整合、协调和控制能力都提出了更高的要求。
服务供应链的研究趋势
结合服务供应链自身特点，如何将产品供应链的相关理论，更好地应用到服务供应链管理中，将成为一种研究趋势。主要包括以下几个方面:1.鉴于目前国内外学者对于服务供应链的定义和基本框架尚未有一个明确和统一的`观点，因此，对于服务供应链的理解能否统一;几种观点之间具有怎样的内在联系;如何进一步明确服务供应链的内涵等，是未来研究的一个重要的趋势。
2.一个优秀的服务供应链能否提升企业价值和核心竞争力、对供应链各节点企业的绩效提升能否起到至关重要作用、二者之间的内在联系如何，以及是否存在某种中介促进二者之间的作用，还需要进行大量的实证研究加以论证。
3.服务供应链管理模式的设计和合作伙伴的选择，作为服务供应链运营管理的前期基础性工作，也将成为今后有待深入研究的问题之一。
4.服务产品的无形性，使得服务质量很难像产品质量那样进行测量和监控。因此，今后的研究将进一步侧重对服务协议和服务质量水平的控制。在服务外包过程中如何规范服务采购流程，在非对称信息条件下，如何进行服务质量监控等相关内容，将是今后研究的重点。
5.在服务供应链绩效评价中，由于服务质量的评价受主观因素影响较大，因此，对服务供应链绩效评价指标体系的设计及其测度方法，也将成为值得重点研究的内容之一。
6.在服务供应链中，服务能力将取代产品供应链中的库存来缓冲供需矛盾，服务型企业的服务能力管理将变得极为重要。另外，服务能力的传递、控制与执行能力的研究，也应深入探讨。
目前，现代服务贸易以及非生产性服务外包，已经成为全球经济一体化的一项崭新内容，现代服务业的重要性日渐凸显。根据中科院最新预测，“十二五”规划的最后一年，我国服务业增加值将会占GDP比重的48%，届时，我国很有可能迎来一个服务经济时代。因此,如何提高服务产品质量，已成为当今实业界和理论界研究的重要课题。本文从服务供应链这一全新视角出发,通过对服务供应链理论研究成果的总结,探索服务供应链与制造供应链在定义、特点、管理、运作等方面的异同，并为今后的研究方向选择提供参考。
服务供应链的内涵与发展
随着互联网和全球制造业的逐步发展，供应链管理逐步向服务行业拓展，并成为指导企业提高竞争力的一项重要因素。
1.服务供应链的内涵
国内外学者对服务供应链的内涵有多种不同的理解，这几种不同的概念同时也代表了不同的研究思路和研究现状。大体可以分成以下几类(见下表)：2.服务供应链研究的发展目前，学术界对于供应链管理的研究，涉及内容十分广泛，主要集中在供应链协调、库存管理、物流系统规划、信息共享系统规划、战略伙伴关系管理、绩效评估系统等传统研究范围。这些理论对于现代商业的发展起到了极大的理论指导作用。
美国学者Lisa M.Ellram在首先提出了服务供应链的概念，即从供应商到最终客户的过程中形成的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。
其后，国内外学者对服务供应链进行了诸多研究。
国内学者以某些服务行业为研究背景,试图建立该行业的服务供应链模型。主要包括:田宇、申成霖等对物流服务供应链的研究;张英姿、黄小军等对旅游服务供应链开展的研究;阳明明等对港口服务业的研究等。
服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文
一、服务质量和顾客满意的概述
(一)服务质量和顾客满意的概念
服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。
(二)服务质量和顾客满意的关系
通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。
二、服务质量差距模型分析
对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。
三、服务质量和顾客满意的提升
(一)树立顾客满意的经营理念
在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。
(二)推行全面服务质量管理
全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。
(三)分析和缩小差距，提高服务质量
在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。
(四)强化服务管理工作
在服务营销当中，要想切实的提高服务质量，实现顾客满意，就应当不断强化各项服务管理工作。具体来说，应当首先建立服务质量责任制，确保服务质量管理中的各项职责和任务能够落实到个人。同时要明确各个部门和人员之间的职责范围，调动员工的工作积极性。其次要制定服务工作的具体标准，并以此对服务工作的质量进行考核，确定相应的奖惩措施。再次，应当建立服务信息管理制度，加大力度收集和反馈顾客的意见和建议，为服务质量的提高提供依据。然后，应当强化服务决策工作，在制定服务形式、服务水平、服务项目等决策的过程中，应当更加严谨和慎重。最后，还应当对营销服务组织进行完善和优化，不断提高其工作能力，使其能够更加熟练、迅速的为顾客提供服务。结论:在当前社会中，随着经济发展速度的加快，企业间的市场竞争愈加激烈。在此环境下，企业要想得到更为良好的发展，必须深刻认识到服务质量和顾客满意重要性。在企业的服务营销中，要认识到服务质量差距，采取适当的措施加以提升，从而实现顾客满意。
作者:于淼 赛吉拉夫 单位:内蒙古农业大学职业技术学院
建材机械的研究现状与发展的论文
纵观建材科技期刊中建材机械研究的现状，着重对近十余年来《武汉工业大学学报》机械学科的论文进行了统计与分析，回顾了我国建材机械理论研究与应用研究的状况。根据国民经济及建材工业发展的规划，展望了我国建材机械科技研究的发展趋势，并指出其发展特点。
随着我国工业化水平的进步以及城镇化建立的快速推进，促进了建材机械设备的开展，各类建材机械设备的性能、效率和牢靠性均在不时进步，但在实践调试运转中发作毛病的状况依然较多，做好运转前调试的各项工作，亲密留意机械设备在运转过程中的异常现象，增强建材机械设备的装置调试是进步机械设备牢靠性的关键所在。
一、建材机械设备装置过程中的调试要点剖析
1、风机轴承振动。风机自身惹起振动风机振动，普通来说其振动源来自自身。风机的振动会惹起轴承和叶片损坏、螺栓松动、机壳微风道损坏等毛病，严重危及风机的平安运转。如转动部件资料的不平均性；制造加工误差产生的转子质量不均衡；装置、检修质量不良；负荷变化时风机运转调整不良；转子磨损或损坏，前、后导叶磨损、变形：进出口挡板开度调理不到位；轴承及轴承座毛病等等。都可使风机在很小的干扰力作用下产生振动。对此，在风机运转过程中。必需采取一系列相应的处置措施减小或消弭震动，如风机叶轮和后导叶停止了防磨处置，轴承运用进口优质产品，轴承箱与芯筒端板的衔接高强螺栓采取了防松措施，对芯筒的支撑固定停止了改良，增加拉筋；严厉检修工艺质量，增加风机运转振动监测安装等等。风道系统振动招致风机的振动烟道、风道的振动通常会惹起风机的受迫振动。这是消费中容易呈现而又容易无视的状况。风机出口扩散筒随负荷的增大。进、出风量增大。振动也会随之改动，而普通扩散筒的下部只要4个支点，另一边的接头石棉帆布是软接头。这样就使整个扩散筒的60%重量是悬吊受力。针对这种情况，在扩散筒出口端下面增加一个活支点，可升可降可挪动。当机组负荷变化时，只需微调该支点，即可消弭振动。
2、轴承温渡过高。风机轴承温度升高的主要缘由有三种：光滑不良、冷却不够、轴承异常。离心式风机轴承置于风机外，若是由于轴承疲倦磨损呈现脱皮、麻坑、间隙增大惹起的温度升高。普通能够经过听轴承声音和丈量振动等办法来判别，如是光滑不良、冷却不够的缘由则可经过目测、手模等直观办法判别。而轴流风机的轴承集中于轴承箱内，置于进气室的下方，当发作轴承温度高时，由于风机在运转，很难判别是轴承有问题还是光滑、冷却的问题。实践调试运转中应先从2个方面处理问题。（1）加油能否恰当应当依照消费厂家阐明书规则请求给轴承箱加油。轴承加油后有时也会呈现温度高的状况，主要是加油过多。这时现象为温度持续不时上升，抵达某点后（普通在比正常运转温度高l0―l5℃）就会维持不变，然后会逐步降落。（2）冷却风机小冷却风量缺乏。引风机处的烟温在120―140℃，轴承箱假如没有有效的冷却。轴承温度会升高。
3、进入喘振工况。依据风机运转的不同状况判别。（1）听测风机出气管道的气流噪音。在接近喘振工况时，出气管道中气流发出的噪音时高时低，产生周期性变化。当进入喘振工况时，噪音立刻剧增，以至有爆音呈现；（2）观测风机出口压力和进口流质变化。正常工作时其出口压力和进口流质变化不大，当进入喘振区时，二者的变化都很大；（3）观测机体的振动状况。进入喘振区时，机体和轴承都会发作激烈的振动。避免喘振主要办法是采用出风管放气。在出风管上设旁通管，一旦风量降低至Qmin值，旁通管上的'阀门自动翻开放气，此时进口的流量增加，工作点可由喘振区移至稳定工作区，从而消弭了进气流量小、冲角过大惹起失速和发作喘振的可能性。在采用进口导叶片调理风量时，随着工况变化，导叶旋转改动通道面积顺应新工况的请求，从而防止气流失速，可有效避免风机喘振。
4、动叶调理。呈现动叶卡涩这种现象，通常会以为是风机调理油系统毛病和轮毂内部调理机构损坏等。但实践中通常是另外一种缘由，在风机动叶片和轮毂之间有一定的空隙以完成动叶角度的调理，但不完整熄灭形成碳垢或灰尘梗塞空隙构成动叶调理艰难。动叶卡涩的现象在燃油锅炉和采用水膜除尘的锅炉比拟普遍，处理的措施主要为：（1）调试运转中尽量使燃油或煤熄灭充沛，减少炭黑，恰当进步排烟温度和进风温度，防止烟气中的硫在空预器中的结露。（2）在叶轮进口设置蒸汽吹扫管道，当风机停机时对叶轮停止打扫，坚持叶轮清洁，蒸汽压力≤0.2Mpa，温度≤200℃。（3）适时调整动叶开度，避免叶片长时间在一个开度形成结垢，风机停运后动叶应连续地在0～55°活动。（4）经常检查动叶传动机构，恰当加光滑油。
二、建材机械设备研制与装置调试需留意的事项
建材机械设备研制与装置调试过程中需求留意系统性、科学性和合理性。
1、研制阶段。机械设备制造质量的上下，直接影响到能否获得设计的预期效果，以至影响到设备能否正常运用，研制阶段是设计计划完成的根底阶段。在此阶段，除了制造加工的承当单位应当留意严厉依照图纸设计请求合理布置制造工艺外，还应当增强设计者与制造者之间的沟通。设计者应积极、主动地经常关怀制造过程的状况，与制造者共同商榷合理的加工工艺办法，并虚心听取制造现场技术人员及工人的意见和倡议，及时对零件构造、加工精度等做恰当的调整。切不可以为：制造加工只是制造加工单位的事，与设计者无关；能否按图纸设计请求停止加工，也都是制造加工者本人的事。机械设备的设计者应当晓得，关于制造才能、加工手腕和加工工艺，制造加工单位最有发言权，他们的许多意见和倡议，以至判别，是很有价值的，有时是决议性的。
2、装置调试运用阶段。机械设备的装置调试运用阶段，是设计研制项目能否到达预期目的，效果如何的阶段，是设计研制过程的最后阶段。在此阶段，设计人员一定要亲临施工现场，对装置调试的全过程停止技术指导和监控，及时处置现场呈现的各种技术问题。这一阶段也是设计人员积聚经历、获取第一手材料的最佳阶段。机械设备设计的合理与否，哪些方面存在问题，哪些方面还有改良的必要和可能，都能够经过该阶段的工作取得答案和信息。对设计人员设计程度、处置现场问题才能的进步起着极重要的作用。装置、调试完毕后，紧跟着要停止试产审定，经过设备实践运用效果的评价或产质量量的检验，肯定机械设备能否到达运用请求。审定经过后，必需尽快整理出与运用、操作、维护相关的机械设备的各种阐明、图纸等技术材料，对操作工及维修工停止培训。同时，要留意专有技术的学问产权维护。员工培训完成、一切必需的技术材料整理齐全并托付机械设备运用部门后，机械设备便可投入运用。
三、完毕语
在国内需求强劲拉动和根底设备建立持续升温的推进下，我国已跃居全球最大工程机械市场。随着大量根底设备建立工程、高速交通等工程的相继开工，直接拉开工程机械及建材机械的市场需求。因而对建材机械设备装置调试停止研讨剖析具有重要的理想意义。
土木工程安全文化现状与研究论文
土木工程安全文化现状与研究论文【1】
【摘要】土木工程作为建筑工程建设的重要组成部分，也是满足人类生产生活的需求，是为了能够创造功能良好且舒适美观的空间和通道的主要手段，且安全质量成为人们高度重视的问题。
随着土木工程结构逐渐朝向大型化和复杂化的方向发展，工程建设的规模不断的扩大，随之工程安全事故也频繁发生，为了能够获取社会更强烈的信任度，对于工程安全问题的控制成为土木工程建设的主要任务和长期发展的目标。
本文针对土木工程安全文化现状进行了综合性的分析，并且提出了可行性的控制策略，以供参考。
【关键词】土木工程;安全文化;现状;建议
1. 土木工程安全文化模型建设研究
土木工程安全文化模型将安全文化划分为三个层面：人、环境和组织。
此模型是以人和组织为主体元素进行划分，其中人是安全文化运行和实施的核心要素，因为人是组织建设中安全文化价值观和政策的直接接受者，而人的外层是组织层面，外部环境的变化因素又会对组织结构产生一定的影响，因此土木工程安全文化模型中的三个层面之间的关系是相互联系和相互影响的。
(1)人的层面
文化是意识形态下的产物，是一种表现态度和行为的方式，土木工程建设中引发安全事故的最直接因素就是人的安全意识不高，由于在实际的施工过程中人的安全意识极低，土建工程的项目管理者对于安全文化的教育和指导只是一种表面的现象，没有从根本上意识到安全对于整个施工建设的重要性，安全文化从人的层面分析可以细分为安全态度、安全行为以及安全知识。
(2)环境层面
土木工程中安全文化一般会受到外部环境的制约，可将其分为特定和一般环境，对于施工项目而言，特定环境是指参与工程施工项目的利益相关者所处的一种环境，一般环境则是基于土木工程安全文化而言的经济、法律以及社会的环境因素。
因此，土木工程安全文化环境因素需涉及社会文化、法律、经济以及利益相关者等层面。
(3)组织层面
土木工程建设的项目组织团队所涉及的类别比较广泛，致使安全管理的难度系数加大，因此为了保证整体项目的质量安全，其管理者需以组织文化为基础，建立一个高效的安全风险管理体系，强化施工人员的安全文化意识，及时的对安全隐患问题采取必要的解决措施，从而降低安全事故的发生率。
因此，组织层面的安全文化又可分为员工的参与、安全制度、安全培训、规章和指导方针。
人、组织、环境三者之间的关系是一种相互制约又相互作用的关系，人不是规章制度的被动接受者，而是需要从实践中来吸取经验教训从而更好的鞭策组织安全制度的建立。
2. 土木工程安全文化现状分析
2.1 施工人员安全意识薄弱
人是土木工程建设的直接参与者和行动者，也是导致安全事故发生的直接原因，由于工程施工单位封闭管理的工作存在缺陷性，其施工内缺乏安全警示牌，对于安全施工具有一定的影响，施工人员在进入工作时，并没有进行安全意识的教育和培训，基于其施工人员的素质水平而言，安全意识十分的薄弱，会给施工中带来极大的安全隐患问题。
2.2 工程机械化水平低
面对我国土木工程建设的现状，无论从劳动强度还是施工难度而言，大部分的施工工序都是通过人工来完成的，由于成本以及技术的原因，其机械的运用依旧存在着一定的局限性。
从土木工程的整体建设而言，不仅使施工质量不能得到保障，而且人工化作业的施工效率比较低，在施工过程中由于施工人员自身经验以及专业知识的缺陷，导致对于工序的精准度把握不够，误差较多，从一定程度上直接影响工程的质量，也会留有安全问题。
2.3 施工管理队伍专业素质水平低
由于土木工程在建设施工过程中，其复杂性极高，对于事故的预防和控制是可以通过提前制定防范措施从而有效避免，但是由于在施工队伍中较大部分的员工专业化知识水平不够，造成整体的素质偏低，管理团队缺乏风险识别与风险管理的意识，当面对安全隐患的问题时不能够提前做好预防措施，当事故来临时，不能及时的进行控制和处理，施工人员对于施工过程中的预警能力还处于十分低的水平。
2.4 注重工期，忽视质量安全问题
土木工程建设单位是以获取最大的经济效益为最终目标，为了能够降低施工成本，不合理的进行压缩工期是常见的现象，但是从表面看，不断的进行追赶工期，从表面看节约了成本，但是实际却给工程带来了极大的安全隐患问题，加班加点的现象会使得施工人员和管理者在精神和体力上出现漏洞，对质量管理容易造成忽视，导致最终的安全事故发生。
3.提高土木工程安全文化的建议
3.1 强化安全意识，降低事故发生率
在进行土木工程建设的过程中，施工单位需要强化施工人员的安全意识。
对于施工过程中的每一道工序存在危险因素都需要进行及时的'处理，在施工现场的入口处或者比较危险作业的地方一定要贴安全警示语或者“安全施工”的路牌，从而提醒员工要注意安全问题，对于需要在高处进行施工作业的员工，一定要做好安全防护措施。
项目管理者需要定时或者不定时的向员工开展安全教育的活动，让施工工作者从内心和行动上认识到安全的重要性。
3.2 施工单位健全制度体系，加强安全管理
施工单位必须充分的认识到一味的追求工程进度对于工程的危害性，需要根据实际情况进行施工的安排和计划，加强安全管理，需要重视对高新技术的使用，从而能够增强工程风险因素的应对能力，提高其风险防范意识。
健全项目安全管理组织，确保安全的措施能够有效的进行实施。
可具体的根据施工员、安全员以及技术员的具体工作制定专业的知识教育计划和安全常识以及施工的教育技术，并加以监督和落实。
3.3 发挥政府监管作用，约束生产行为
在土木工程安全文化的建设中，政府的监督管理机制能够直接影响安全管理工作落实的成败。
政府需要审时度势的依据土建工程的实际安全文化现状来建立适应时代需求的安全管理理念，加强对土建工程安全文化的教育、宣传和培训工作，从而营造出良好的土木工程安全文化环境。
同时也要发挥政府对于工程质量的监督与管理作用，对于不符合质量标准的工程需要严禁和打压，从而约束工程的生产施工行为，从本质上提高土木工程的安全文化建设步伐。
3.4 规范设计工程结构，提出安全防范措施
土木工程中设计单位的设计是否符合规范对于生产安全事故的产生也具有十分重要的影响。
设计方案的决策会给建筑的安全带来最为直接的影响。
因此必须要规范工程内容以及材料和设备上的结构设计。
设计单位在设计的过程中需要考虑到安全操作以及防护的需求，对于施工需注意的安全重点部位需要在设计文件中有所标识，对于施工中易发生的安全事故问题提出建设性的防护意见，从而降低安全事故的发生。
结束语
综上所述，土木工程建设作为影响社会以及人类生活较为直接的基础性建设，加强其对安全文化的建设十分具有必要性。
通过对土木工程安全文化模型的分析，能够分析出其安全问题的重要影响因素，针对土木工程的现状问题提出一定的改善意见，提高其安全文化的建设，从一定程度上能够降低安全事故的发生，从而保障社会安定和谐发展。
参考文献
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中国土木工程安全文化现状与分析【2】
摘 要：本文介绍土木工程安全文化的基本概念，并介绍当前我国土木工程安全文化现状，以及存在的一些问题比如：安全意识匮乏、安全管理不到位、施工人员素质低等问题，提出通过建立安全文化模型、健全安全施工组织、提高施工人员素质等措施促进安全文化的建设，保障土木工程施工安全性。
关键词：土木工程;安全文化;安全管理
一、土木工程安全文化的基本概念
我国是微生物制药生产大国，每年会产出数以亿吨的微生物药剂，其中以抗生素类药物为主。如此大的生产规模使得我国微生物制药生产得到了迅速发展，但从近年来看，我国微生物制药研究方面还相对薄弱，一些微生物制药企业只注重眼下的药物生产，对于微生物制药研究以及未来微生物制药的发展趋势评估却始终不重视。随着我国加大对微生物制药研究的关注力度使得相关领域对于微生物制药研究逐渐重视起来，本文对微生物制药的研究进展以及发展趋势做了分析与阐述，希望能够对我国微生物制药研究起到一定作用。
1微生物制药的概念及特点
微生物制药领域较为广泛，其中人们最熟悉的应当是抗生素类微生物制药，其广泛地应用于治疗各类感染和肿瘤。近些年随着基础生命科学研究的不断深入，微生物制药所涉及的领域不再单纯用于感染及肿瘤的治疗，而是涉及到了酶抑制剂、免疫调节和拮抗剂等等。这些药剂其本身的活性已经不再局限于对于微生物的生命活动进行抑制和限定的范畴，因此其也不能单纯地再被统称为抗生素。目前，将这些不同功能的药剂统称为微生物药物，而对这些微生物药物进行生产则被称为微生物制药。
微生物制药中生物合成是一个重点内容，也是未来微生物制药的主要发展方向。生物合成是目前医药品研究的主方向，全球已经有一半以上的药品是通过生物合成而制取的，这种合成方式远比传统意义上的化学合成方式更加简便且能够有效提升经济效益。未来生物合成必然会被更加广泛地应用，除了目前我们所熟悉的各类抗生素，例如： 青霉素、链霉素和庆大霉素等，许多用于治疗其他疾病的药物也同样会采用生物合成的方式进行药品的制取，不仅如此，随着微生物制药研究的不断发展，必然会将研发重点放在目前一些不治之症上，例如： 糖尿病、心脏病、艾滋病、癌症等领域。
4结语
随着我国经济的快速发展，人们的生活质量得到了极大的提升，对于我国人民而言，未来最为关注的就是如何对各类疾病进行更加有效的治疗以及自身寿命的延长，而这正是未来微生物研究的侧重点，因此，必须加大对微生物制药研究的重视，从而使我国能够在国际微生物制药领域占据一席之地。
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2. 1生物制品的研究发展
2. 1. 1疫苗
疫苗是最为常见的生物制品，有多种不同的类型。近几年研究最为成功的是禽流感（ 甲型H1N1） 疫苗，此种疫苗的防疫效果极为显着，被大规模应用在人群中，使得H1N1型流感在人群中的感染几率迅速下降，表现出了极为优秀的抗流感性能。但是随着时间的推移，H1N1疫 苗 的 效 果 却 在 不 断 衰 退，很 多 易 感 染H1N1的人群其感染几率再次上升。在这样的情况下，对已经接种了H1N1疫苗但依旧被感染的患者进行临床研究极为必要。
2. 1. 2类霉素
类霉素是一种毒素，其最具代表且对人体威胁与伤害最大的是贝类麻痹性类霉素，这种类霉素能够在短时间内麻痹人体呼吸系统从而造成死亡。目前，类霉素已经成为世界公共卫生组织所关注的焦点性问题。大部分人之所以会感染类霉素，是由于食用了含有贝类麻痹性类霉素的牡蛎或其他贝类食品从而导致中毒。这种毒素主要作用在人类的神经系统，使人类出现神经麻痹从而导致窒息死亡。世界上大多数沿海国家和地区都曾出现贝类麻痹性类霉素的中毒事件，1981年西班牙有5 000余人中毒，1983年菲律宾有300人中毒，21人死亡。贝类麻痹性类霉素的毒性极强，其毒性高达眼镜蛇毒的80倍以上，因此死亡率几乎高达100% .如果摄入量超过了限量很容易直接造成食用者死亡，而目前却没有对贝类麻痹性类霉素的特效药物。
2. 1. 3免疫血清
含有特异性抗体的血清称之为免疫血清。免疫血清最大的功效是对人体的免疫系统进行作用使其能够进行人工被动免疫，从而让机体对某种毒素或者病毒产生免疫力，达到治疗和预防的效果。但是这种被动的免疫方式注定其抗体不会始终作用于人体，其在人体停留一定时间后就会自动消失，因此其作用时间较为短暂。目前，对于免疫血清的研究主要是通过细菌培养分离以及生化鉴定和血清学实验。在这些诊断方式中细菌培养分离的结果并不准确，因为当患者服用了抗菌药物后其细菌培养分离的结果可能是阴性，因此血清学实验则成为了较为理想的诊断方式，在血清学实验中，到目前为止肥达反应始终是较为重要的确定伤寒的实验室指标。
2. 2抗生素的.研究和发展
抗生素中被最早发现且最为着名的是1929年所发现的青霉素，其经过研究后成为了最早应用于医学临床的抗生素，迄今为止青霉素依旧被广泛应用，而在其基础上发展起来的头孢类抗生素在我国的应用则更为广泛，其对于革兰阴性菌、革兰阳性菌以及黄金葡萄菌等治疗都有着较为理想的疗效。在青霉素之后链霉素是第二个生产并应用于临床上的抗生素，其对于结核病的治疗效果极为显着，链霉素属于不含伯胺基的氨基糖苷类抗生素，可采用两种方法制备免疫原。一是利用醛基可以采用O -（ 羧甲基） 羟基胺法，将其生成含有带羧基的半抗原衍生物，然后采用碳化二亚胺法，将带有羧基的半抗原与载体蛋白的胺基或者羧基结合。二是利用链霉素其醛基直接与载体蛋白的胺基缩和。
2. 3干扰素
干扰素本身是一种活性糖蛋白，其大部分被应用于抗病毒和抗肿瘤的医疗领域，干扰素还可以对人体免疫系统进行调节，其本身也是人体防御系当中最主要的组成部分之一。目前干扰素已经在病毒性流行感冒、带状疱疹、乙肝以及肿瘤等病症的治疗方面被普遍采用并且效果较为理想。干扰素在早期是利用病毒来诱导人体白细胞生成，这种方式的弊端较为明显： 其一是产量低，其二则是造价高。目前随着基因生物工程技术的快速发展，干扰素可以通过大肠杆菌和粮酒酵母中表达，利用工业来进行发酵生产。目前对于乙型肝炎病毒而言，干扰素仍是最为常见且较为有效的治疗药物之一，其对患者的肝硬化有一定延缓作用并且可以抑制肝炎病毒的发展。
2. 4甾体激素的研究发展
甾体激素是仅次于抗生素的第二类药物，其本身的化学结构极为复杂，以目前的制药手段仍没有办法通过全合成的方式来制取，因此，只能采取对含有载体母核结构的天然产物进行提取，然后半合成而取得。在20世纪70年代前，大部分的甾体激素类药物都是通过薯蓣皂素作为原料，但由于薯蓣的价格在70年代后大幅上涨并且资源几近枯竭，因此，国内大部分公司开始对新的甾体激素药物原料进行研究，目前随着微生物技术的快速进步，使得非常容易被得到的甾醇可能在未来能够被充分利用。
关于城市园林绿化现状与发展研究论文
论文关键词：园林绿化；现状；可持续发展；庐城镇
论文摘要：阐述了庐城镇园林绿化建设现状及表现特点，从资金投入、绿化思路、建管力度、园林景观、绿化空间、绿化指标以及树种选择等方面论述了庐城镇园林绿化存在的问题与可持续发展对策，以期为庐城镇园林绿化水平的提高提供参考。
庐城镇系安徽省庐江县委、县政府所在地，总面积163km2，其中城区面积8.7km2，总人口14.36万人，是全县政治、经济和文化中心。长期以来，庐江县委、县政府始终坚持“规划造绿、拆违建绿、见缝插绿、挖潜补绿”的园林绿化方针，不断加大对庐城镇园林绿化事业的投入力度，园林式、花园式的单位、小区、学校层出不穷，使全县园林绿化工作不断跃上新台阶，这在一定程度上改善了庐城生态和人居环境，提升了广大市民的生活质量，促进了庐城经济、社会和环境的协调发展。为此，庐江县于2006年荣获安徽省省级“园林县城”的称号。为进一步贯彻落实国家及省生态城市建设的方针政策，巩固和深化省级文明县城创建成果，笔者结合自己多年来的工作实践，就庐城镇的园林绿化工作谈一点认识。
1庐城镇园林绿化建设概况及表现特点
1.1园林绿化现状
自2003年以来，庐江县逐渐加大对庐城镇园林绿化事业的投入力度，截止目前，已累计投入资金800多万元，城区绿化面积达356hm2，树木品种由原来的13个增加到105个，行道树木总量达1.6万余株，地被植物面积从零增加到12.15hm2，庐城的绿化覆盖率增长到29.9%，公共绿地面积增加到88.37hm2，人均公共绿地面积由0.5m2增加到7.36m2，初步形成了“绿树环绕、绿草成茵、城在绿中”的绿化格局。
1.2园林绿化特点
（1）规划标准高。庐江县以创建国家级园林城市为目标，规定绿地占建设用地面积要达到9%以上，人均公共绿地面积达到10m2以上。
（2）地方特色鲜明。园林绿化充分体现了庐城镇河网纵横、面湖（黄陂湖）背山（冶父山）的特点，即以自然环境为背景，以山体河道、城市通道为基本骨架，以重点地段为节点。
（3）园林景观全面。园林景观建设有人文特色的自然景观风貌区，如冶父山国家森林公园、汤池国家级风景旅游区、周瑜墓园等；有城市生活特点风景风貌区，如环碧公园、绣溪公园等；有沿城市干道两侧绿化的景观轴；有沿县河、东大河、黄陂湖沿岸、移湖水库四周的滨河景观带；有各种街心小游园、小广场、园林小品，以及城市入口景观等不同等级的绿色生态景观节点。
2庐城镇园林绿化可持续发展对策
2.1加大投入力度，转变绿化思路
自2006年以来，通过义务植树活动，庐江县共完成种植乔木树种5695株、花灌木64286株、地被植物1010m2、建小游园1590m2，投入绿化资金53.3万元。但绿化树种较少，树木规格偏小，绿化项目少，绿化部位小，而绿化的多样性对维护生态安全和生态平衡、改善人居环境具有重要意义。要加强植物配置设计审批，合理界定植物数量，丰富植物物种，坚持适地适树，多品种搭配。城市绿化要转变曾经一度“以草坪为主、乔灌花为辅”的模式，走“乔木为主、灌木花草为辅”的路子。既可充分发挥绿化的生态效益，改善城市小气候，为人们提供大量可进入的休闲空间，又可节省大批的管护费用。
2.2强化建管力度，丰富园林景观
2007年庐江县虽然投资1300万元对庐城的绣溪公园和环碧公园进行了新建和改造，但由于管养力度不到位，导致人为破坏严重，需要及时补充绿化和加强基础设施建设。此外，要加强城区周边绿化、城市入口景观美化等；改造军二西路和文昌路的绿化带，因为原来的绿化树种多数已濒临死亡，而且病虫害严重，这不仅影响了城市美观，而且还为病虫害扩散蔓延提供了种源。2.3开拓绿化空间，提高绿化水平
为了增加城市的绿量，必须挖掘绿化空间。而城市空间却被机关、企事业单位占取相当大的面积。下一步要搞好单位专用绿地和住宅小区绿化建设，有条件时，还要向立体绿化方向发展。以创建“园林式单位”、“园林小区”活动为抓手，提高庐城绿化率和绿化水平。
2.4突出绿化指标，实现自然协调
园林绿化至少要突出绿量、自然化、多样性、乔灌为主等特点。绿地率、绿化覆盖率是衡量城市绿化数量的主要指标。因此，大绿量则是形成城市绿化特色的第1要素。要编制和完善新区绿化专项规划，对建设项目绿化指标明确规定，对城市公园、街区公园、街头游园定位定量。城市绿化的自然化不仅可以节省大量的管养经费，也符合当前城市绿化的发展趋势。
2.5合理选择行道树，形成较稳定的`城市森林群落
行道树主要栽培在人行道绿带、分车线绿岛、市民广场游径、河滨林荫道及城乡公路两侧等，因其栽植立地条件差，受烟尘及有害气体污染重，受行人碰撞损坏大，受建筑物庇荫、水泥路面辐射强，应选择“耐瘠抗逆、防污耐损、虫少病轻、强健长寿、易于整形、疏于管理”的树种。从景观效果角度讲，应该择“春华秋色、冬姿夏荫、干挺枝秀、花艳果
美、冠整形优、景观持久”的树种。还要考虑栽植地点和环境，城区道路应多以树冠广袤、绿荫如盖、形态优美的落叶阔叶乔木为主；郊区及一般等级公路，则选择速生长、抗污染、耐瘠薄、易管理等树种；通道及墓道等纪念场所行道树种的选择多以常绿针叶类为主。
3建议
（1）创建园林绿化城市，必须以良好生态环境为基础，遵循自然规律和适地适树的基本原则，正确选择和应用树种资源、培育健康的园林树木。
（2）行道树的选择应根据道路的建设标准和周边环境的具体情况，以方便路人行走和车辆行驶为第一准则，结合景观效果要求，确定适宜的树种、品种。
（3）在植物配置上，既要有乡土树种，也要有引进树种和归化树种。积极开展地带性植物资源调查，以抗风、浓荫、耐旱为城市骨干树种的选择标准，坚持以乡土植物为主、以乔木为主，选择出一批优良乡土树种和已归化的外来树种，适地适树，扩大种群规模，应用于主要道路、公园等绿地。
参考文献
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★ 质量管理论文
