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分析型CRM的智能信息架构
提出了一种面向客户生命周期价值和基于事件反馈机制的分析型CRM系统设计和实现方法,对目前分析型CRM研究中存在的不足之处进行了相应改进.采用这种方法,减少了决策分析的片面性,增加了系统的.可扩展性,并具有较好的灵活性和易用性.
作 者：李兵 刘文煌 李秀 王扶东 作者单位：李兵(对外经济贸易大学信息学院)刘文煌,李秀(清华大学国家CIMS工程研究中心)
王扶东(中国科学院沈阳自动化研究所)
刊 名：航空制造技术 ISTIC英文刊名：AERONAUTICAL MANUFACTURING TECHNOLOGY 年，卷(期)： “”(11) 分类号：V2 关键词：分析型 CRM 事件反馈机制 数据挖掘 任务分解客户关系管理的发展的趋势之一就是分析功能的深化，它将扩展企业对客户的理解，为企业战略决策提供重要的数据基础，许多供应商都声称提供分析型CRM解决方案，但对分析型CRM到底包括什么内容，却各有各的说法。Gartner集团认为，分析型CRM 包括历史数据分析、客户行为分析和市场分析三大类别。
作为企业CRM应用的重要组成部分，CRM分析在各类CRM解决方案中所占的比例正不断地加大。目前分析型CRM主要有历史数据分析、客户行为分析、市场分析等三大类别。由于分析型CRM涉及的业务与技术范畴颇为广泛，因此市场上能够全面满足不同企业的分析型应用需求的CRM解决方案尚不多见。
历史数据分析
对多数企业与CRM解决方案供应商而言，企业业务活动记录与报告是分析型CRM最基本的应用之一，这类应用能够基于客户数据及企业业务活动的历史记录，产生标准的查询报告。目前，越来越多的CRM产品供应商将客户反馈信息管理系统、营销管理系统与CRM解决方案捆绑在一起，提供给用户。
部分供应商的分析型应用主要着眼于特定数据类型的分析与报告，最常见的是对企业网站上的客户行为进行分析与报告等。由于历史数据分析能够使企业有效地跟踪客户的行为，因此，这类应用有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效作出正确的评定与估价，同时也有助于企业借助积累的历史数据，了解客户行为及其趋向。
不同分析型CRM供应商分布情况概览
这类应用的缺陷在于，仅仅局限于历史数据的收集与报告，需要企业管理与分析人员根据报告自行推导出涉及未来业务发展趋势的相关结论及预测，
客户行为分析
客户行为分析有助于企业与客户建立牢固的关系，使企业对客户的价值、客户可能带来的潜在收益、客户对企业产品与服务的忠诚程度及公司营销渠道的成效有一个清晰的认识。由于这类分析型CRM在企业与客户的沟通与交流中的作用日趋重要，因此，越来越多的供应商在CRM解决方案中均集成了客户行为分析功能。随着这一市场的成熟及业内并购个案的增加，这一领域也逐渐成为众多CRM产品供应商关注的主要业务领域之一。在呼叫中心等CRM解决方案中集成客户行为分析功能，已成为不少供应商的杀手锏之一。
这一市场的供应商目前主要分为两大阵营：一类着眼于客户行为倾向分析;另一类着眼于对客户价值进行评估。前者主要注重了解客户的喜好，而后者则着重关注客户对企业的潜在收益。
客户行为分析在以下四个方面有着独特的优势：①更好地了解客户行为取向;②实现更理想的市场营销管理;③吸引更多的客户;④实现更理想的产品销售目标。但是，客户行为分析也同样存在不足之处，这主要表现为这类分析不但需要大量客户数据作为分析的基础，而且要求用户掌握一定的业务处理及统计分析方面的知识与技能。
市场分析
市场分析主要着眼于对产品与客户等不同群体间关系的分析。虽然就目前市场上的CRM解决方案来看，尚鲜有供应商的CRM解决方案及企业部署的CRM应用能够集成这类分析功能，但市场分析却是分析型CRM的重要组成部分之一。因为市场分析不但能界定客户群体的战略价值，也肩负着在某一领域为客户提供更具个性化服务的战术价值。
过去，市场分析多用于实现客户群体的自动划分及对市场总体状况的分析，但将来，市场分析将会更多地关注客户群体之间的关系及不同客户事件之间的联系的分析。目前，市场分析面临的主要挑战来自两个方面：一是分析型CRM产品供应商对其关注不够;二是市场上缺乏可利用的简便的分析工具。
总之，随着分析型CRM在CRM应用领域的重要性不断提高，企业用户必须对历史数据分析、客户行为分析及市场分析等不同种类的分析工具有一个明晰的了解，并明确不同分析工具在企业CRM应用中所起的不同作用，从而保证企业的CRM战略能够最大限度地满足企业的实际需求。
知识架构分析与评估智能软件设计论文
摘要：教育软件的出现使中小学生知识的评估和教育资源的共享更加高效、便捷、个性化。该文根据学习过程控制模型分析与设计了知识架构分析与评估的智能工具软件，指出了它不同于教育机构的数据库系统，运用统计学、模糊算法等方法分析及评估学生知识点掌握状态，从而达到辅助教学的目的。
关键词：工具软件；知识架构分析与评估；智能化；个性化；控制系统模型；统计学；模糊算法
中图分类号：TP311.5文献标识码：A文章编号：1009-304403-0083-02
本软件建立学习过程控制系统模型，并据此设计评估软件，设计思路新颖。现有教育软件，主要关注的是学习方法和学习资源，在学校学生管理方面，多是应用大数据库对整体分析。在分析知识架构方面，没有做成工具软件，也没有应用于每个学生。本软件将实现对学生的个性化智能评估。
1现有教育软件分析
随着经济与科技的发展，政府、家庭更加重视教育，现有教育系统的一些问题也日益显露[1]：
1）传统“大班教育”模式下，教师只能大致了解到班级整体学习情况和个别优秀学生的掌握状况，并不能照顾到每一名同学，从而导致了一些同学的学习积极性降低。
2）家长更愿意让孩子接受“小班教育”或“一对一教育”，该教育形式多按课时收费，成本远远高于学校的“大班教育”，很多家庭难以承担高额的辅导费用[1]。
3）中学学生管理系统多采用数理统计分析，只能分析出一些最基本数据及整体水平，并不能根据考试成绩分析出每一位学生的知识点掌握状况[2]。针对以上问题，为了充分发挥学生学习的主动性，高效、便捷的分析出学生的知识盲点，减少家庭高额的辅导费用，设计了中小学生知识架构分析与评估智能工具软件。该软件有如下优点：
1）该软件能高效、便捷地分析出每位学生的知识点掌握情况。相比学校学生管理系统，更加个性化，可满足家庭、学校的需求。
2）可与网络上教育软件嫁接。在教育软件上网上答题，提交后可自动分析学生知识点掌握情况。
3）有效减少家庭高额的辅导费用。
4）该工具软件成本很低、普及性强。
2软件设计
2.1学习过程控制系统模型的建立
中小学生知识架构分析与评估的智能工具软件主要针对中小学生知识点进行分析，下面将结合简化的教育模式结构图来详解本工具软件的实现过程。
2.1.1传统师生教育系统
当今教育方式主要为：
方式1：教师讲授知识——学生做题——测试成绩。此方式没有反馈，全靠学生的自觉性和能力，学习效率低。
方式2：教师讲授知识——学生做题——测试成绩——家长分析——反馈给家教。家教主要对学生的错题进行分析，但是错题并不能完全反映出学生知识盲点，也有一部分知识掌握不扎实，且家教与学生需要较长磨合期。
方式3：教师讲授知识——学生做题——测试成绩——教师分析——反馈给教师。教师主要对整体成绩分析，缺乏个性化，无法照顾到每位同学。
2.2.2中小学生知识架构分析与评估的智能软件
为解决上述问题，我们设计了中小学生知识架构分析与评估的智能软件。该软件通过对教育模式结构图功能、反馈的添加，让每一位学生都能享受个性化的知识评估，高效、便捷的分析出知识盲点，同时降低家庭教育费用，减少家教和学生的磨合时间。在基本的教育系统中，以评价软件为核心，极大的优化反馈效率。教师出题，学生做题后反馈给教师，教师批阅并将结果输入该软件，软件将自动整理信息，得出详细的学生知识点评估统计图，将结果反馈给所以学生，使所有学生能高效、了解自己知识盲点，更能方便家教因材施教。上述环节不只一次反馈，经过多次过程之后将不断缩小学生的不足之处，更快地促进学生学习。
2.2软件设计原理
2.2.1科学权衡
给予作业、测试、考试成绩不同的权重，软件可以由家长、教师、家教根据实际情况修改权重，增加软件对不同教学情况的适应性[3]。
2.2.2模糊算法
采用模糊算法对上一个步骤处理后的数据继续分析。引入模糊隶属公式，设置六个模糊语言变量：极优、优、良、中、差、极差[4]。模糊算法公式图：对于任意一个成绩，都与模糊隶属公式拥有两个交点值：u(x0),v(x0)，选取较大的值作为结果，给出模糊语言变量的评价。
2.2.3周期性时间统计
学生对于知识点的掌握情况是随时间的改变而改变的，这就需要对数据进一步处理，根据时间次序给予数据不同权重[5]。分值G=a0x(i)+a1x(i+1)+……+amx(n)(m=n-i)满足：a0+a1+……am=1其中a0，a1，……，am为权重。2.3功能设计
2.3.1知识点数据库
1）教学大纲
系统内部含有一个完整的知识点数据库，按学科、章节细分知识点类型、知识点。
2）知识点录入系统
知识点录入分为两种实现形式，分别为人工录入和软件嫁接。人工录入由教师、家长等人将试卷每一道题的知识点通过大纲目录录入系统。可以很方便地找出题目对应的知识点，然后录入，录入结果填入程序内部表格；软件嫁接即该软件可与市面上自带题库的教育软件嫁接，省去人工录入，学生网上答题，提交后软件自动分析，能极大降低工作量。
2.3.2成绩录入
录入的成绩包括作业、测试、考试成绩，给予三种成绩不同的'权重。成绩录入界面与知识库相对应，以试卷格式录入。同样此处也可嫁接软件直接评分。
2.3.3评估与统计
2.3.3.1评估
1)统计评估
统计数据，以知识点为主要关键字，统计每个知识点掌握百分比，分值型分值低于80%视为错误。
2)模糊算法评估
根据知识点的正确率分析，在此使用了基本的模糊算法加以解决。模糊算法将对上一个步骤处理后的数据继续进行分析。引入模糊隶属公式，设置六个模糊语言变量：极优、优、良、中、差、极差。计算方法：以每个学生为单位，对应每个知识点，都通过模糊算法给予学生评级。对应一个x值(0 2.3.3.2实时统计和周期性统计 1）实时统计 实时统计可以绘制知识点掌握情况评价图，并及时反馈给学生、家长、教师。 2）周期性统计 学生对于知识点的掌握情况是随时间的改变而改变，对数据进一步处理，根据时间次序给予数据不同权重。 2.3.4输出系统 输出即为软件反馈给教师学生的数据，在经过上述步骤处理后之后，得到许多个表。输出系统将以图表的形式反馈给教师与学生。输出内容为：1）一次测评后，给予每位学生知识点掌握情况统计情况表和柱状图，都以百分制的形式给出，知识盲点一目了然。 2）多次测评后，给予单一知识点多次测评曲线图，按时间顺序排列，随时能查看对于某一知识点掌握情况。 3）多次测评后，给予所有知识点掌握情况一览图，给出综合评价[6]。 3结束语 该软件可以达到充分发挥学生主动性，高效、便捷分析出知识盲点，提高学生的学习效率和教育质量，减少家庭教育费用。 参考文献： [1]陈国龙.家庭教师问题的浅析[J].林区教学,(2). [2]张寿松,刘为邦.小班化教育与大班教育的比较研究[J].丽水师范专科学校学报,(1). [3]罗毅.基于知识点-难度比例的组卷算法研究[J].武汉理工大学学报,(10). [4]彭愈强.基于模糊综合评价的电大教学评估系统设计[D].成都:电子科技大学,2009. [5]米迟,郑惊欧,刘劲.学生评估系统的设计与实现[J].中国科教创新导刊,(10). [6]姚锁宁.基于MATLAB/VC的教学评估系统研究与开发[D].西安:西安理工大学,. 0 引言 近几年，随着我国电网信息化程度的不断提高，真正实现智能电网一直是我国相关部门的重要课题，但在实现智能电网的过程中仍面临着一些亟需解决的问题，比如如何加强各区域电网骨干网架，提升电网稳定水平，增强电网运行的灵活性;如何建设坚强骨干电力网架，提高电网抵御多重故障的能力;如何完善电力相关企业信息化建设，实现与用户之间的信息互动等，面对这些实现智能电网过程中的绊脚石，只有解决掉这些实际存在的问题，才能真正实现智能电网，而解决这些问题的关键是如何利用好物联网技术开发智能电网，这是因为物联网通过各类信息传感设备，比如激光扫描器、全球定位系统、无线传感器、射频识别等，可将互联网和任何物品相连，实现人与物、物与物之间的信息交互和通信，因此结合物联网的相关技术特征，建立面向智能电网的物联网体系结构是很有必要的。物联网作为一种新型通信网络，已在很多领域取得了广泛的应用，比如物流、安全服务、建筑等，效果良好。 1 基于物联网技术开发智能电网概述 目前，智能电网和信息产业的发展已经被提升到国家经济发展的战略决策层面，我国电力系统面临的最重要的待解决的问题就是如何利用好物联网技术开发智能电网。首先电力部门应深刻理解物联网在智能电网管理平台中的应用，意识到把物联网引入到智能电网管理平台是在现有电力通信网的基础上，利用传感器网络扩展物物之间的通信方式，通过减少各个环节的人工参与度，达到提升电网安全系数的目的。同时，将物联网与互联网紧密结合在一起，实现各类网络的互联互通。通过利用物联网建立智能电网，建成的智能电网与现有电网相比，在很多方面都更具优势，比如业务范围更广、抗灾害能力更强、信息交互更快捷方便等。 很多年以来，我国都致力于研究电网通信技术，希望提高电网自动化水平，并取得了一些成绩。因此，我国必须从战略高度重视新一代电力网络的技术升级与设备开发等工作，构建更加安全、可靠、稳定的智能电网平台。基于物联网建成的智能电网应是一个高度集成的开放式系统，其业务主要包含三个层面，即电源、电网和用户，三个之间是相辅相成的关系，形成一个统一的整体，其应该是电力流、信息流和业务流高度融合和一体化的一个系统，另外该系统具备绿色环保、资源优化、防灾减灾等方面的技术支持。 参考物联网基本网络模型，结合不同阶段完成功能和支撑技术的差异，可把面向智能电网的物联网分成感知延伸层、网络层和应用层三层网络体系架构。 3.1 感知延伸层 感知延伸层的监测目标有很多，比如家居对象、电力对象和智能安防等其他对象。其中家居对象是指涵盖家庭水热电表和远程操控的智能家电;电力对象是指涵盖输、变、配、用四大环节中的各项数据，比如用户用电信息、设备状态信息和气象环境信息等;而其他对象主要是指一些短距离通信设备，比如RFID 标签、摄像头、传感器等。通过感知延伸层收集到的.信息，需要对其进行必要的分类和预处理，然后选用合适的短距离通信手段接入感知终端和互动终端，如此感知数据就出现在了终端设备上，而且还可以实现与用户之间的良好互动。 3.2 网络层 网络层包含接入网和核心网两种。首先应通过有效的方式消除各网络之间的差异，把感知终端和互动终端的信息依照数据类别和安全等级分别传至电力接入专网和互联网。电力接入互联网包括多种接入方式，比如太网、ADSL、3G、xPON等;电力接入专网主要包括电力光纤接入网和宽带无线接入网，通过电力接入专网，可有效实现对信息的实时监控、双向互动。 3.3 应用层 应用层是在分析智能电网各项业务需求的基础上，建立的电力应用平台。该平台系统通过使用传感手段，在采集大量数据的基础上对信息进行更加完善的管理和控制。此外，由于新型电网与传统电网相比，发生了很多变化，所以应在现有电力应用平台的基础上进行创新，建立新型感知互动平台，实现社会用户和平台之间的感知与互动。主要注意的是必须是在内外网相互隔离条件下连接感知互动平台与电力核心网，其间接互联必须有强有力安全措施保障。 4 建立物联网 对人类社会生活各个层面影响的效果建立物联网对人类社会生活各个层面影响的效果。 5 结论 通过建立面向智能电网的物联网体系结构，可有效解决现有电网条件下阻碍我国实现智能电网的诸多问题，促进我国实现智能电网的步伐。通过建立智能电网，能够提高电网资产利用效率，提高供电可靠性和电能质量，同时对人类社会生活各个层面影响深远，具有巨大的经济、环境和社会效益。 现阶段我国的电力通信网在终端的数据采集上还存在很多弊端，大量盲点无法消除，系统自愈和自恢复能力低;服务信息传输无法达到双向控制;系统内部多类信息都是独立存在的，无法全面实现信息共享;尽管系统的部分功能已经实现了自动化，但是由于诸多客观原因的限制，导致系统无法形成一个实时的有机统一体，因此整个电网的智能化程度还有待提高。 正因为现有电网存在太多的弊端，如何构建一个能够面向智能电网的物联网应用框架，使得电网具备全面感知、实时通信的特点，能够清除数据采集盲点，实现信息共享，达到实时监控、双向互动已是当务之急。 从内容上来看，面向智能电网的物联网充分考虑了电网各个环节的应用需求，然后确立了智能输电、智能变电、智能配电和智能用电四大模块，通过分析四大模块的应用需求，构建电力综合信息平台，该平台的作用是对数据进行实时处理分析，统一调配电力资源，实现与用户的信息双向互动，具体的操作步骤是以信息平台数据库为载体，通过采用云计算技术等方法，对海量信息进行有效处理，达到建立信息平台的目的，实现智能电网的内在要求。 针对下层的信息采集和传输，面向智能电网的物联网应用框架在不同阶段表现不一，具体来说：在感知延伸互动阶段，通过各种各样的方式全面的收集电网信息，收集电网信息的方式主要包括近距离通信手段、利用多种标识技术、利用RFID 标签等，全面收集了电网信息后，需根据不同环节的不同特点和技术要求，有针对性的对每个环节建立传感网络，同时为了保证信息的准确性，应利用多种近程通信技术采集更多的电网信息，不断完善信息网，进而达到提高信息真确性的目的;在信息传输阶段，新型电网以电力通信网为信息传输通道，传输信息时利用光纤或宽带无线接入方式，从而实现对全网信息的实时监控。 真正实现“CRM理想”，首先要有高效的IT系统支撑，其次企业自身要有很好的执行力，关于企业自身的执行力，其实是实现CRM的真正重要的内容，因为任何IT系统永远只是工具，要用好工具还是靠人。但本文只限于讨论IT系统建设的内容，故不对这个问题进行涉及。 就目前国内大多数电信运营商的BSS情况，从上节总结出的CRM系统必须做好的四项工作来说，我们至少还分别有这些差距： 在“理解客户”方面 在日常运营中记录的原始客户信息不够完整，并且这些信息被割裂在“BOSS系统”、“客服系统”、“BI系统”至少这三个系统中，无法向企业各部门、各角色人员提供一致的展示。对于电信行业来说，我们可以将客户相关的原始信息总结为这六大类：客户基本资料、订单信息、交费信息、服务请求信息、接触信息、客户分析信息。一方面，这些信息当中的有些信息目前还没有很好的记录;另一方面，这些信息被割裂在BOSS系统、客服系统、BI系统，但是没有一个集中存储和获取机制，运营商内部的员工无法获取完整、统一的客户信息。 对原始客户信息进行分析的广度、深度均不足，同时这些信息也仍然无法向向企业各部门、各角色人员提供一致的展示。对原始客户信息进行分析。正如前述，电信运营商的客户信息包括6大类。而目前大多数运营商，BI系统对客户信息的分析，从广度上来说，大多仅仅基于BOSS系统的业务交易记录、服务使用记录，而基于呼叫中心系统进行服务请求的记录就很少参与分析，更不用说基于还没有记录的客户接触信息的分析了;从深度上来说，即使基于已有的BOSS系统提供的数据进行的客户分析，大部分情况下，还仅仅停留“统计”层面的分析，还远远没有建立起有效的“主题挖掘”， 这一方面，固然是因为BI系统没有真正得到各业务部门人员充分重视导致;而更重要的原因，还是因为运营商没有形成有效的客户管理机制，包括各方面的工作流程、考核制度、客户营销和服务人员本身的技能等等这些“运营商内部与IT系统无关的软素质”导致。 在“管理客户关系”方面 作为基础，建设完备的“营销管理”、“客户服务”、“服务开通”功能域。其中，“客户服务”应该大家都没有太大问题;而“服务开通”可能很多运营商都没有很好的统一规划建设，还属于相对薄弱的、更多靠多个分散系统甚至人工管理的阶段;最薄弱的，应该是“营销管理”，我个人了解的普遍的情况，是大家都已经开始建设这个功能域，但是就像BI系统一样，还基本停留在“理论基础层面”，并没有很好的发挥作用——这实际上就几乎相当于没有这个功能域。 在BI和BOSS之间，针对性客户维系挽留，以及针对性新业务营销，目前还没有实现完整的、闭环的“互动营销平台”。这其实是和上一个问题密切关联的：没有很好的在BI和BOSS之间建立互动，就很难将“营销管理”功能域很好的发挥作用。一方面，物理上，没有打通BI和BOSS之间的双向互动接口，从而也没有实现BI系统营销策划、到BOSS营销执行、再返回到BI营销评估并不断优化营销方案的流程;另一方面，其实也由于没有打通物理接口，导致BI本身对于客户原始信息的分析，也缺乏目标导向型，从而导致BI本身的分析没有真正提高到可以对市场活动起到很好的指导作用。 缺乏服务渠道的统一、理性规划建设，尤其是电子渠道服务能力的薄弱。在基于客户接触等行为分析的基础上，有区别的制定各服务渠道建设策略，并统一的、有计划、分步骤的进行各渠道的规划投入和建设，尤其是电子自助服务、自动化营销渠道的建设，将大大提高运营商的营销和服务效率。 ★ 智能策划书 ★ 智能合同篇4：面向智能电网的物联网架构分析论文
篇5：面向智能电网的物联网架构分析论文
篇6：面向智能电网的物联网架构分析论文
篇7：CRM理想关键步骤：完善客户信息分析能力
