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论探究社会责任视角下我国食品企业危机管理策略研究论文
一、问题的缘起: 食品安全共治何以可能
食品安全治理是国家治理体系的重要组成部分，是现代国家治理机制设计必须予以有效因应的重要民生法治议题。作为风险社会中食品安全治理优化的投影，近年来我国先后从制度、组织、技术等多个层面切入，力图全面构筑食品安全风险防治体系: 及时废止原有的《中华人民共和国食品卫生法》，在 年出台并于 年修订通过了系统性更强的《中华人民共和国食品安全法》( 以下简称《食品安全法》) ; 设置国务院食品安全委员会，从科层权威角度增强全国食品安全治理的统一协调性;组建国家食品药品监督管理总局，进一步整合优化执法资源; 组建国家食品安全风险评估专家委员会，推动风险评估技术优化升级等。
然而，上述治理优化的种种努力却在当下遭遇严峻的现实壁垒:从三鹿“三聚氰胺”奶粉到双汇“瘦肉精”猪肉，再到跨国肉制品巨头福喜公司改装上市的过期劣质产品，重大食品安全事件此起彼伏，不少著名品牌异化成制售假冒伪劣的“避风港”，严重损及消费者的安全预期; 在日常的媒体报道披露中，“塑化剂”白酒、“苏丹红”鸭蛋、地沟油、毒豆芽等有毒有害食品始终不绝其踪，“今天我们还能吃什么”成为公众心中挥之不去的安全阴影，并逐层累积、日渐放大成无处不在的集体焦虑。在现实的危机挑战下，我国食品安全治理模式与现代国家治理体系的科学化进程同步，开始积极探索多元治理之道。2015 年4 月24 日修订通过、同年10 月1 日起实施的《食品安全法》将“社会共治”给予基本法律层面的确认，将之规定为今后我国食品安全治理的基本制度之一。
从《食品安全法》的法律效力以及随后在全国各地开展的多层次食品安全协同治理实践来看，我国当前的食品安全治理业已转向共治机制，其力图改变既往拘泥于监管中心主义的窠臼，全面吸纳一切可能的治理力量，建构增益互补的安全控制体系，这是食品安全领域福柯意义上治理技术的深刻变革。共治的制度化，意味着食品安全治理中面临的各种问题、挑战业已纳入协同互补的处理机制，而不再由公权力主体垄断治理。这一体系化的制度思路，既需要以国家强制为核心的监管权威，需要以专业技术机构、行业协会等为代表的科学社群的智力支持，需要广大公众基于“用脚投票”的弥散化的市场制裁，更需要借助信用体系建设推动市场主体的自我约束。
只有有机整合这些不同源泉、不同形式、不同适用机理的多元力量，才能彼此取长补短，发挥体系化治理效力。
二、通过信任的食品安全共治之道
从共治模式的运行机理看，其得以聚合各方的制度纽带在于信任。人类的任何社会合作行动，都需要一个基础性前提: 在信息不对称的社会约束性条件下，行动主体之间能够实现彼此期待的行为选择预期，建立起对于相对方行动之恒常性认知，在此基础上产生人际信任。舍此，合作将无从发生，也难以为继。“人际之间若无普遍的信任，社会就会解组，因为很少有关系建立在对他人行动全面、彻底确知的基础上。
信任附着于一定的社会关系之上，按起源划分，社会关系分为先赋性关系、准先赋性关系、获致性关系; 按照功能划分，可分为情感性关系、工具性关系、混合性关系; 按照交往的亲疏距离分，则分为家人连带关系、熟人连带关系、弱连带关系、无连带关系。尽管视角不同，但上述分类分享了一个隐含的共同标准，即依据主体之间熟悉/陌生的差异程度进行界分。以社会关系为主轴，可以构建出人际信任的“差序格局”: (1) 社会互动以行动者自我为起始原点; (2) 与该中心原点的距离越近，情感性关系越强，越值得信任; (3)从中心原点外推开来，情感性关系逐渐减弱，工具性关系逐渐增强，信任也随着成员之间的离散化程度加深而淡化循此逻辑，在以工具性关系、无连带关系等为代表的陌生化关系中，倘若缺乏特定的`制度安排以保证行动者对于彼此行动的稳定预期，则其中的信任最为淡薄，也最难在这类关系覆盖的群体当中建立合作。
三、共治模式下的信任断裂及其展开形态信任
对于食品安全共治须臾不可或缺。然而，必备的制度纽带却在治理实践中遭遇层层断裂，导致共治实践在公权力执法、知识治理、市场规训等不同维度相继发生“失灵”，社会公众对之展现出复杂而微妙的不信任心理和集体焦虑，严重损及共治绩效。“民以食为天”，食品安全在国家治理体系中的重要位序决定了现代民族国家普遍将其作为优先目标纳入社会治理战略规划，由承载科层理性的监管部门予以实施。作为治理战略的实践者，监管部门既具有受托于国家—公意的合义理性( legitimacy)，又具有整合智力支持、强制信息披露、惩处违法枉行的行动力，理应在价值、事实两个维度均获得足够的社会信任。然而从宏观层面看，公众对监管部门的执法绩效普遍表示失望: 在一年一度具有广泛影响的“中国综合小康指数”调查中， 2015 年“中国平安小康指数”项下对食品安全明确表示担忧的人数比例竟然高达77. 8%，“最让人担忧的十大安全问题”项下食品安全连续五年“荣登”榜首，而对于“最受关注的十大焦点问题”的民意排序，食品安全也以44. 8%的关注度名列第一。
如前所述，我国业已从制度、组织、技术等多个层面力图改进执法绩效，然而不断强化的执法努力背后却是公众对于食品安全挥之不去的集体焦虑，可见监管部门的社会信任资本正在发生重大流失。在微观层面，食品安全个案中的行动者用看似“过头”的选择表达对于监管部门的高度不信任。
探究社会责任视角下我国食品企业危机管理策略研究论文
“民以食为天，食以安为先”，食品安全一直是社会关注的焦点。随着社会经济的高速发展，我国的食品业也步入高速发展期，与此同时，食品的安全问题也进入高发期。近年来，三聚氰胺事件、碘含量超标事件、苏丹红事件、黑作坊事件等食品安全事件的曝光，人们对于国内食品安全信赖度直线下降。需要对我国食品安全管理机制进行质疑和反思，对建立健全我国食品企业危机管理体系进行思考，提高我国食品企业危机管理能力势在必行。
一、企业社会责任理论
企业的社会责任与商业的发展关系紧密，“公平交易”、“诚实守信”、“童叟无欺”等基本道德准则在古代商业活动中已经出现，商家的自律是当时“企业”的“社会责任”。随着第二次工业革命的开始，资本主义制度确立，垄断行为与垄断组织出现。伴随着社会生产力和经济的发展，企业发展过程中承担的社会责任已经超出伦理道德的范畴，社会对企业提出了企业需要承担的社会责任。人们对生活质量有了更高的要求，并开始意识到企业应该承担社会责任，产品质量与安全进入人们的视野。社会舆论对企业的自身利益过度追求导致一系列社会问题产生，在公众、政府以及法律法规的制约下，企业社会化逐步形成。现代市场经济制度培育企业的社会责任，非政府组织推进企业社会责任建设，跨国公司全球化生产体系加速了企业社会责任理念的推广，20 世纪60 年代，政府开始注重企业的社会责任，并采取方法措施倡导企业道德，营造了良好的法制环境，一系列措施对企业社会责任意识进行强化并对企业的社会责任行为进行规范，企业社会责任制度化建设与法制化建设形成。企业的社会责任的含义是在1924 年由美国谢尔顿教授最先提出。1953 年《企业家的社会责任》一书的出版标志着企业的社会责任意识正式形成。
1979年美国的佐治亚大学教授提出了对社会的责任进行分类的观点，企业的经济、法律、伦理、慈善责任是完整的社会责任的重要组成要素。对于企业社会责任的概念不可能形成完全一致的理解表述，但在广义的界定上各专家学者形成了广泛的共识，即企业必须对所有的利益相关者负责。体现出各利益主体间的和谐共处，食品企业与消费者建立和谐的关系。食品企业应主动承担应尽的义务，尤其是食品安全问题。
二、危机管理概述
“危机”一词出自希腊语，危机的概念最早应用于医学，指对至关重要以及迫切的情况做出决断;危机表示政治体制或政府面临紧急状况则是到了18-19 世纪，危机概念被应用于政治领域。时至今日，对危机从不同领域进行的定义多达上百种。在食品安全领域的危机是指迫切需要解决的非正常状态，对消费者造成了不同程度上的危害危机消费者生命健康和财产安全，甚至已经达到了社会及政府“民以食为天，食以安为先”，食品安全一直是社会关注的焦点。随着社会经济的高速发展，我国的食品业也步入高速发展期，与此同时，食品的安全问题也进入高发期。
近年来，三聚氰胺事件、碘含量超标事件、苏丹红事件、黑作坊事件等食品安全事件的.曝光，人们对于国内食品安全信赖度直线下降。需要对我国食品安全管理机制进行质疑和反思，对建立健全我国食品企业危机管理体系进行思考，提高我国食品企业危机管理能力势在必行。所不能管理的范围，因此社会各界及相关部分要在短时间内及不确定因素下做出决策、采取措施应对。危机管理的定义同样是见仁见智的，但基于企业危机管理角度的占较大比重。食品安全危机管理是政府和社会组织通过风险评估、预警、准备、反应、评估、恢复、检测与总结等措施，采取有组织、有计划、持续运行的机制，应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，EMBA、MBA 等商管教育均将危机管理能力作为对管理者的一项重要要求包含在内的管理活动。
三、基于社会责任视角的我国食品企业危机管理分析
企业一定要维护好与政府部门的关系，保持合理的态度及相关政府部门的支持。将危机造成的损失降到最小。非政府组织在食品安全危机管理中的责任。在公共危机管理中，常常活跃着大量的非政府组织，尤其是在紧急救援和危机后的救助中，仅有政府是不够的，政府的财力毕竟有限，还需要社会广泛的参与。在组织社会各界参与的过程中，各种非政府组织发挥着越来越重要的作用。
例如红十字会、各种慈善组织和各种宗教组织都在历次的灾难中发挥过十分重要的作用。当然，这些组织所承担的责任仅仅是一种道义责任，没有任何强制性的约束力，不承担责任也不会受到惩罚
四、食品企业危机管理策略
很多学者研究了企业社会责任感对消费者归因的影响，企业拥有较高的社会责任感能降低消费者归因于企业内部的概率。因而企业要塑造一个良好的企业形象，并在日常经营中维护好企业形象。在力所能及的条件下，对消费者负责、对利益相关者负责以及对社会负责，这样企业就能给公众留下良好的印象，树立了负责任的企业形象。在危机情境中，消费者对企业的信任度显得弥足珍贵。因而企业要把控好食品质量关，为消费者生产放心的食品，做有社会责任感的企业。可以采用开通热线投诉、传真投诉、上门投诉以及电子邮件投诉等为消费者答疑解惑。其中电话投诉是比较常见而且效率较高的投诉方式。建立客户投诉机制首先要将投诉流程制定制度化的规定，根据消费者的投诉内容加以分类，在为消费者服务的同时要做好数据的统计，方便企业生产出更加符合消费者需求的产品，并且数据的收集有利于危机的预防与管理。
新媒体环境下我国酒店业公关危机传播策略研究论文
[摘 要]文章从新媒体环境信息传播的特点和传播渠道的多样化出发，以和颐酒店公关危机事件为切入点，将公关危机理论作为基点，理顺我国酒店业处理公关危机时信息源、信道、受众等多方面的关系，为我国酒店业公关危机传播管理体系建立提供一些建议。
[关键词]新媒体；酒店业；公关危机；传播管理
1、新媒体环境下我国酒店业公关危机传播特点
对于企业来说，自身经营业务多变，市场竞争日益激烈，互联网等媒体的出现，使企业面临的危机出现了新的情况，台湾辅仁大学的吴宜蓁教授曾将互联网比作危机的起火点和灭火器，我国酒店业作为公共关系最早引入的行业，已经深刻地了解和意识到沟通是公关的实质。那么在新媒体环境下，重点关注和了解以互联网为载体的新媒体传播的特点就显得尤为重要！
（1）传播主体多元化。
我国酒店业作为第三方服务业，以服务来建立形象，以真诚赢得美誉是酒店公关的基本理念。传统的传播媒体更多是酒店作为主体宣传推广的手段和工具，受众则是传播沟通的对象。新媒体环境下，我们却发现传播信息的主体开始多元化，尤其当酒店发生公关危机事件时，酒店固然是传播主体中重要的一类，政府、媒体、名流这种传统的传播主体也是，但是广大的消费者，甚至是普通的.公民都能利用互联网发布信息，表达自己对公关危机事件的看法和态度，这可能更多地会引导媒体倾向和舆论的发展。
（2）传播速度快、路径多、关注度高。
麻省理工学院媒体实验室的尼葛洛庞帝曾说过：“（互联网）一个个信息各自独立，其中包含了大量的信息，每个信息包都可以经由不同的传输路径，从甲地传送到乙地，——正是这种分散式体系结构令互联网能够像今天这样三头六臂。无论是通过法律还是炸弹，政客都没有办法控制这个网络。信息还是传送出去了，不是经由这条路，就是另外一条路出去。”新媒体环境下，信息传播的速度、路径、关注度是非常惊人的。
（3）传播话语权重构，内容形象生动活泼。
如果说以互联网为主的新媒体技术在表面上给人类带来的是传播在时间和空间上的便利性，那么它所带来的深层次影响，则是话语权扩散和重构。以网络为依托的新媒体环境下，媒体发布的信息大多不再是干巴巴的文字，而是大量能够还原事实真相的视频、图片。受众在看到这些形象生动的内容后，一旦形成了态度就轻易不会再改变，在无数人开始就事件进行评论、发表观点，那么信息源就会更多样化，和之相关的信息、图片、视频就会更多，内容也就越发形象生动活泼。
2、新媒体环境下我国酒店业公关危机传播存在的问题
（1）我国酒店业公关危机传播观念滞后，和新媒体环境传播速度快的特征格格不入。
我国公共关系最早引入的行业就是酒店业和旅游业。公共关系的核心就是沟通。在传统媒体环境下，酒店作为主体传播沟通信息的理念已经深入人心。当新媒体环境下，酒店业就不仅仅是传播沟通的主体，转变观念就显得尤其重要。品牌危机传播，是指品牌危机发生后企业为了挽回形象和外界进行的一切信息交换过程，主要目的是引导利益相关者行动和心理上的反应，挽回品牌声誉，品牌危机刚刚发生时，并不必然使企业陷入困境，之后通过信息的传播所带来的一系列连锁反应才会使企业陷入危机情境。当公关危机发生的时候，发布信息的主体往往不是酒店，酒店更多是要主动应对酒店不利信息的传播，引导舆论发展的趋势。
（2）公关危机处理过程中传播信息态度不够真诚，违背了双向传播的基本原则。
危机事件发生后，酒店要本着真诚的态度，说真话、讲实话，才能在第一时间获得受众的谅解。但从诸多实际的案例可以看到，一旦危机事件泄露，酒店方更多想的是粉饰太平，而不是告知真相，以诚待之。在新媒体环境下，尤其是酒店大多有监控时，想要掩盖事实是不可能的事情。而且只要目击者有手机，就能全程拍下事情的全过程，和其等着无数的受众人肉揭黑幕，还不如酒店第一时间告知事情发生的真相。
（3）公关危机信息传播过程中，传播内容单调、传播形式单一，和新媒体传播的生动活泼的特点背道而驰。
酒店在发生公关危机事件之后，对于传播的信息没有系统地分析，对于受众的接受程度没有换位思考，大多就是写几句干巴巴的官话就草草了事。和颐酒店事件中从新闻发布会上发言人那短短5分钟的发言就可见一斑，没有精心的准备，哪能让受众感受到酒店方在處理事件时的真诚；没有图文并茂的展示哪能让受众感到尊重和重视。
3、新媒体环境下酒店业公关危机传播管理策略
（1）增加酒店员工全员公关危机传播的意识。
危机事件发生后，不仅仅是公关部门一个部门的事情，是酒店每一个员工、每一个部门都要关注的事情。危机事件处理过程中，每一个员工都用自己的一言一行在传播着酒店的态度和酒店的形象。和颐酒店事件中，整个过程长达五六分钟，现场没有一个酒店的安保人员和管理人员前来搭救，围观的酒店清洁人员和楼层管理人员都是默然地站在旁边。值班经理也是在打了无数个前台电话之后才姗姗来迟，没有任何安抚和歉意的表达。事后酒店管理部门和公关部门也没有就相关事宜向当事人询问及歉意，更别说对当事人的安全进行确认，酒店方从上到下传达的信息冷漠如斯，情何以堪啊！
（2）提高酒店管理人员真诚沟通、勇于承担责任的危机公关传播意识。
危机事件发生之后，随着事件在新媒体推动下知名度越来越高，那么后续的处理程序及酒店方的一举一动都需要非常谨慎，因为这些就会是引导舆论发展的关键信息。但是无论怎么处理危机事件和传播什么样的信息，酒店方都应该秉承基本的危机公关传播意识——真诚、坦白、勇于承担责任。从和颐酒店时间来看，酒店方首先是沉默、无反应状态，接着就是以钱威逼删掉微博，以及新闻发布会上的漫不经心的态度及五分钟的读稿等种种后续行为不仅没有把握到信息传播的主动权，反而放任舆论不断朝着对酒店不利的方向发展，这是酒店管理人员在传播信息时对基本原则违背将会要承担相应的恶果。
