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关于外交语言在商务谈判中的礼貌功用探析
论文摘要：外交语言以其重礼、圆滑、缓冲、模糊、幽默等礼貌特性，彰显出其他类型语言无法比拟的礼貌优势。在商务谈判语境下，应有意识地运用外交语言，充分发挥其在营造友好融洽的谈判氛围、维护谈判对象的尊严和颜面、礼貌处理谈判分歧或谈判僵局、建立良好的人际关系等方面的礼貌功用，以提高谈判的效果，增加谈判成功的机会。
论文关键词：商务谈判;外交语言;礼貌功用;礼貌策略
一、外交语言在商务谈判中的礼貌优势
商务谈判是经贸合作双方为达成某种经济贸易而进行的协商洽谈活动，也是买卖双方基于维护己方利益最大化或弥补双方利益差距目的而进行沟通、协调的一种言语行为过程。在交际过程中，保持双方的友好关系，在言语行为中渗透尊重对方，保护对方自尊心的礼貌信息，是信息交流得以顺利进行的必要条件。
为了解决谈判过程中既要保护自身利益又要顾及和维护对方面子这一矛盾，取得谈判的成功，谈判双方都必须讲求使用谈判语言的策略技巧，尤其重视针对不同的谈判对象、话题、目的和时间，灵活、巧妙地运用礼貌语言，并采取必要的礼貌策略。在商务谈判中，常用的四种谈判语言有外交语言、商业法律语言、文学语言和军事语言。从语言对谈判的显性影响和表达效果看，外交语言以其重礼、圆滑、模糊、缓冲、幽默的特性，显现了其在讲究礼貌礼节、维护谈判双方颜面，减少言语摩擦，协调人际关系，拉近情感距离、保持友好关系等方面的礼貌优势，因而在商务谈判过程中被广泛运用，彰显出鲜明的礼貌语言功能。
二、外交语言礼貌功用的具体表现形式
(一)运用外交语言创设轻松和谐的会谈氛围
谈判双方初次会谈，一般都要作一番必要的相互介绍，说一些寒暄语客套话，以创造良好的谈判氛围、促进双方相互靠拢，这时以综合运用文学和外交语言最为适宜。在这里，典型的外交语言表述形式有“很荣幸能与您共同谈判该项目。”“有关日程悉听贵方方便。”“不论有何困难，我想我们双方应本着平等互利的原则来解决。”“愿我们的工作能为扩大双方合作做出贡献。”在介绍的时候如果用带有浓郁文学、外交色彩的语言这样说：“我们是小公司，结识的是大朋友。”“过去已有良好的合作关系，愿我们共同写下更辉煌的一页。”等，定会给人以强烈的感染力，同时可为后面的正式谈判奠定友好和谐的氛围和良好的谈判基础。会谈结束，不管谈判结果如何，都应当使用外交语言送客，以继续维持良好的谈判气氛，做到善始善终，也能体现“买卖不成仁义在”的宽广胸襟及良好的素质修养。尤其是对未能成交的谈判，在送客性的讨论中，不管对方持何种态度，始终应以外交语言相待。以礼貌婉转的语言相劝、相勉，体谅对方因没有成功的沮丧心情、牢骚和意见，让对方感受到友情、尊严和信义。
(二)运用外交语言维护谈判对象的尊严
商务谈判的全过程采用哪种类型的语言，要依据“有的放矢”、“对症下药”的原则和不同类型语言的.特性决定。从谈判对象的角度考虑，基于外交语言具有注重礼节、维护面子、联络感情、拉近距离等礼貌特性，故其适用于所有谈判对象，无论身份、性格、态度、年龄和性别差异，也不分高职与低职、性格内向与外向、态度友好与一般、年岁老中青、男性和女性的细化差别，区别仅在于是主要作用还是辅助作用，或者是交织综合运用。
如果是位高、内向、友好的年长谈判者，这类谈判对手多立足于促成谈判成交，且修养较好，故其谈吐讲究，举止礼貌，充分表现出其个人素质，也烘托出其地位和形象。对此自当有相应的回报方显同等的诚意，故一般均以外交语言为基础。对于位高、傲慢的年长对手，由于其资历、个人修养的反差会给年轻的对手带来一定的麻烦。对待这类谈判者可用外交——军事——外交的语言结构，即敬在先，以从道义上赢得在座者的支持，回击在后，以挫其锐气，将其按到平等的座位上谈判，再辅之以礼，以给其下台阶的“梯子”，为谈判创造良好的氛围。位高、外向的年长谈判对手性格爽直，喜欢快节奏，对此宜以军事语言为主，但仍应以柔和的外交语言缓和刚硬的军事语言，以防止谈判不适时的僵硬或破裂。对于位低、年轻、内向的谈判对手，宜用外交——文学语言结构来表达思想，以使对方感到受尊重，从而鼓起谈判的信心。自尊心和安全感会使其感到你的亲善，把你当朋友。而有职位、年轻、外向的谈判对手多为进攻型谈判手，宜用外交语言和商业语言表达思想。这是因为外交语言能表达对对方的尊敬，又能为自己保留余地;商业语言使议题直入业务要害，使防守处在稳健、利害明确的地位。面对条件相当的同龄谈判对手，宜运用外交和商业法律语言。因为双方的背景、阅历，不必多问即可了解，使用相互敬重、礼貌周全的外交语言，会加速人际关系的融合。面对异性谈判对手，宜多用外交语言和商业法律语言。因为外交语言比较容易处理异性之间的各种差异，也能使彼此处在一定距离的合适位置。在以外交语言调整双方的谈判关系之后，再运用商业法律语言谈公事，谈交易。在这里，外交语言和商业法律语言的交织运用，既能保持异性谈判双方的友好距离，又能有效地进行谈判工作。
总之，外交语言能维护谈判对象自尊的礼貌特性，使其覆盖了所有的谈判对象，也贯穿于谈判的全过程。
(三)运用外交语言礼貌处理谈判分歧和谈判僵局
谈判过程中，如果出现谈判分歧或谈判僵局这些特殊情况时，局面一般都会很尴尬，谈判的气氛也会很紧张，严重的话有可能导致谈判破裂。外交语言在处理这种局势时，能充分运用其圆滑、缓冲、模糊、幽默的礼貌特性，发挥其调节谈判气氛、解除心理压力的润滑功效。外交语言的重礼性不仅讲究说话的对象与身份，还特别注意说话的时机，使听者感到受尊重，是满意感策略必不可少的辅助手段。外交语言的圆滑性具有“太极”的功效，柔中带刚，从不把话说死，在处理谈判分歧或缓解僵局时会假设多种可能性，这对谈判极具辅助作用。外交语言缓冲性的表述习惯既具有闪避急冲而来的攻击和压力的功力，也能给自己争取时间另做准备，或留有再行动的余地。因而，外交语言的缓冲性表述方式也十分有利于处理谈判僵局，推动谈判顺利进行。
外交语言在商务谈判中的礼貌功用探析论文
论文摘要：外交语言以其重礼、圆滑、缓冲、模糊、幽默等礼貌特性，彰显出其他类型语言无法比拟的礼貌优势。在商务谈判语境下，应有意识地运用外交语言，充分发挥其在营造友好融洽的谈判氛围、维护谈判对象的尊严和颜面、礼貌处理谈判分歧或谈判僵局、建立良好的人际关系等方面的礼貌功用，以提高谈判的效果，增加谈判成功的机会。
论文关键词：商务谈判；外交语言；礼貌功用；礼貌策略
一、外交语言在商务谈判中的礼貌优势
商务谈判是经贸合作双方为达成某种经济贸易而进行的协商洽谈活动，也是买卖双方基于维护己方利益最大化或弥补双方利益差距目的而进行沟通、协调的一种言语行为过程。在交际过程中，保持双方的友好关系，在言语行为中渗透尊重对方，保护对方自尊心的礼貌信息，是信息交流得以顺利进行的必要条件。
为了解决谈判过程中既要保护自身利益又要顾及和维护对方面子这一矛盾，取得谈判的成功，谈判双方都必须讲求使用谈判语言的策略技巧，尤其重视针对不同的谈判对象、话题、目的和时间，灵活、巧妙地运用礼貌语言，并采取必要的礼貌策略。在商务谈判中，常用的四种谈判语言有外交语言、商业法律语言、文学语言和军事语言。从语言对谈判的显性影响和表达效果看，外交语言以其重礼、圆滑、模糊、缓冲、幽默的特性，显现了其在讲究礼貌礼节、维护谈判双方颜面，减少言语摩擦，协调人际关系，拉近情感距离、保持友好关系等方面的礼貌优势，因而在商务谈判过程中被广泛运用，彰显出鲜明的礼貌语言功能。
二、外交语言礼貌功用的具体表现形式
（一）运用外交语言创设轻松和谐的会谈氛围
谈判双方初次会谈，一般都要作一番必要的相互介绍，说一些寒暄语客套话，以创造良好的谈判氛围、促进双方相互靠拢，这时以综合运用文学和外交语言最为适宜。在这里，典型的外交语言表述形式有“很荣幸能与您共同谈判该项目。”“有关日程悉听贵方方便。”“不论有何困难，我想我们双方应本着平等互利的原则来解决。”“愿我们的工作能为扩大双方合作做出贡献。”在介绍的时候如果用带有浓郁文学、外交色彩的语言这样说：“我们是小公司，结识的是大朋友。”“过去已有良好的`合作关系，愿我们共同写下更辉煌的一页。”等，定会给人以强烈的感染力，同时可为后面的正式谈判奠定友好和谐的氛围和良好的谈判基础。会谈结束，不管谈判结果如何，都应当使用外交语言送客，以继续维持良好的谈判气氛，做到善始善终，也能体现“买卖不成仁义在”的宽广胸襟及良好的素质修养。尤其是对未能成交的谈判，在送客性的讨论中，不管对方持何种态度，始终应以外交语言相待。以礼貌婉转的语言相劝、相勉，体谅对方因没有成功的沮丧心情、牢骚和意见，让对方感受到友情、尊严和信义。
（二）运用外交语言维护谈判对象的尊严
商务谈判的全过程采用哪种类型的语言，要依据“有的放矢”、“对症下药”的原则和不同类型语言的特性决定。从谈判对象的角度考虑，基于外交语言具有注重礼节、维护面子、联络感情、拉近距离等礼貌特性，故其适用于所有谈判对象，无论身份、性格、态度、年龄和性别差异，也不分高职与低职、性格内向与外向、态度友好与一般、年岁老中青、男性和女性的细化差别，区别仅在于是主要作用还是辅助作用，或者是交织综合运用。
如果是位高、内向、友好的年长谈判者，这类谈判对手多立足于促成谈判成交，且修养较好，故其谈吐讲究，举止礼貌，充分表现出其个人素质，也烘托出其地位和形象。对此自当有相应的回报方显同等的诚意，故一般均以外交语言为基础。对于位高、傲慢的年长对手，由于其资历、个人修养的反差会给年轻的对手带来一定的麻烦。对待这类谈判者可用外交――军事――外交的语言结构，即敬在先，以从道义上赢得在座者的支持，回击在后，以挫其锐气，将其按到平等的座位上谈判，再辅之以礼，以给其下台阶的“梯子”，为谈判创造良好的氛围。位高、外向的年长谈判对手性格爽直，喜欢快节奏，对此宜以军事语言为主，但仍应以柔和的外交语言缓和刚硬的军事语言，以防止谈判不适时的僵硬或破裂。对于位低、年轻、内向的谈判对手，宜用外交――文学语言结构来表达思想，以使对方感到受尊重，从而鼓起谈判的信心。自尊心和安全感会使其感到你的亲善，把你当朋友。而有职位、年轻、外向的谈判对手多为进攻型谈判手，宜用外交语言和商业语言表达思想。这是因为外交语言能表达对对方的尊敬，又能为自己保留余地；商业语言使议题直入业务要害，使防守处在稳健、利害明确的地位。面对条件相当的同龄谈判对手，宜运用外交和商业法律语言。因为双方的背景、阅历，不必多问即可了解，使用相互敬重、礼貌周全的外交语言，会加速人际关系的融合。面对异性谈判对手，宜多用外交语言和商业法律语言。因为外交语言比较容易处理异性之间的各种差异，也能使彼此处在一定距离的合适位置。在以外交语言调整双方的谈判关系之后，再运用商业法律语言谈公事，谈交易。在这里，外交语言和商业法律语言的交织运用，既能保持异性谈判双方的友好距离，又能有效地进行谈判工作。 总之，外交语言能维护谈判对象自尊的礼貌特性，使其覆盖了所有的谈判对象，也贯穿于谈判的全过程。
（三）运用外交语言礼貌处理谈判分歧和谈判僵局
谈判过程中，如果出现谈判分歧或谈判僵局这些特殊情况时，局面一般都会很尴尬，谈判的气氛也会很紧张，严重的话有可能导致谈判破裂。外交语言在处理这种局势时，能充分运用其圆滑、缓冲、模糊、幽默的礼貌特性，发挥其调节谈判气氛、解除心理压力的润滑功效。外交语言的重礼性不仅讲究说话的对象与身份，还特别注意说话的时机，使听者感到受尊重，是满意感策略必不可少的辅助手段。外交语言的圆滑性具有“太极”的功效，柔中带刚，从不把话说死，在处理谈判分歧或缓解僵局时会假设多种可能性，这对谈判极具辅助作用。外交语言缓冲性的表述习惯既具有闪避急冲而来的攻击和压力的功力，也能给自己争取时间另做准备，或留有再行动的余地。因而，外交语言的缓冲性表述方式也十分有利于处理谈判僵局，推动谈判顺利进行。
运用外交语言处理谈判分歧时，其典型的表述方式有：“此事可以考虑。”“我听明白了贵方所述意思，等我方研究后再复贵方。”“请恕我不能直接回答您的要求。我授权有限。我将转达您的意见给有关方面。”“请原谅，我有为难之处，不能满足贵方要求。如果贵方能提出新的意见，我将很乐意去研究。”“您的要求已涉及我方的商业秘密，我无可奉告。”“如果贵方坚持自己都无法论证的观点，死守明显不合理的条件，这将给贵方的形象带来损害。”
而运用外交语言处理谈判中间的僵局或在谈判结束阶段的危机时，其典型的表述方式则为：“既然如此，深表遗憾。”“我们已尽了我方所能尽的努力。若贵方仍持不理解态度，我方也不会强迫您接受我们的观点。”“坚持贵方立场是您的权力，但竞争失败的责任则由您自己负。”“您讲了我所想讲而没有讲出的话。”“我方的谈判大门始终是敞开的。若贵方有新的意见，可以随时与我方联系。”“虽然我们没有取得结果，但所做的工作对于未来的合作是有意义的。”
简而言之，重礼、婉转、缓和、含糊、友好的外交语言可以平缓、调剂产生意见分歧或出现谈判僵局时剑拔弩张的紧张气氛，缓解心理压力，从而为谈判的成功奠定轻松祥和的氛围，确保商务谈判朝着预期的目标发展。
（四）运用外交语言鼓励对方参与谈判内容竞争
由于谈判的目的不同，在选择语言类型方面也有差异。一般而言，谈判的目的可有三类：成交、货比三家和送客。为了成交，谈判用语要依据谈判对象、话题和时间的特征来选择，并应有较强的策略性。假如谈判对手态度好，宜以外交和文学的语言为主进行“软攻”。而为了比价，谈判语言应以外交、文学语言为主，适当配之以军事语言。运用外交、文学语言为的是鼓动对方积极参加竞争，例如：“这对贵方是个机会。我们是把你当朋友才通知贵方的。”“贵方的条件，有优势，也有弱点。如能扬长避短，会有成功的希望。”“虽然贵方后来，但往往后来者居上。”“贵方参加竞争，我们表示欢迎。别人的情况只能总的介绍，不能太细，否则有失信誉。对您的方案我们也会保守秘密。”“我会及时通告贵方信息，以给贵方有改进的机会。”像这些友好、亲切、鼓励的礼貌话语，能有效地激发对方参与竞争的热情和兴趣，从而达到争取多家参与竞争、货比三家的谈判目的。
这里需要说明的是，运用外交语言应注意把握其尺度。使用外交语言不是一味地“示弱”，委曲求全，步步退让，而应是运用外交语言这种礼貌的外在表现形式，去实现既能保持谈判双方的友好关系，又能争取己方利益最大化的谈判目的。
三、结语
综上所述，外交语言以其重礼、圆滑、缓冲、模糊、幽默的礼貌特性，凸显出其他类型语言无法比拟的礼貌优势。在商务谈判语境下，应有意识地运用外交语言，充分发挥其在营造友好融洽的谈判氛围、维护谈判对象的尊严和颜面、礼貌处理谈判分歧或谈判僵局、建立良好的人际关系等方面的礼貌功用，以提高谈判的效果，增加谈判成功的机会。
商务谈判语言的类别
商务谈判语言各种各样，从不同的角度，可以分出不同的语言类型。
(一)按语言的表达方式分为有声语言和无声语言
有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言。这种语言借助于人的听觉交流思想、传递信息。
无声语言是指通过人的形体、姿势等非发音器官来表达的语言，一般解释为行为语言。这种语言借助于人的视觉传递信息、表示态度。在商务谈判过程中巧妙地运用这两种语言，可以产生珠联壁合、相辅相成的效果。
(二)按语言表达特征分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等
1.专业语言。它是指有关商务谈判业务内容的一些术语，不同的谈判业务，有不同的专业语言。例如，产品购销谈判中有供求市场价格、品质、包装、装运、保险等专业术语;在工程建筑谈判中有造价、工期、开工、竣工、交付使用等专业术语，这些专业语言具有简单明了、针对性强等特征。
2.法律语言。它是指商务谈判业务所涉及的有关法律规定用语，不同的商务谈判业务要运用不同的法律语言。每种法律语言及其术语都有特定的含义，不能随意解释使用。法律语言具有规范性、强制性和通用性等特征。通过法律语言的运用可以明确谈判双方的权利、义务、责任等。
3.外交语言。它是一种弹性较大的语言，其特征是模糊性、缓冲性和幽默性。在商务谈判中，适当运用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可以避免失去礼节;既可以说明问题，还能为进退留有余地。但过分使用外交语言，会使对方感到缺乏合作诚意。
4.文学语言。它是一种富有想像的语言，其特点是生动活泼、优雅诙谐、适用面宽。在商务谈判中恰如其分地运用文学语言，既可以生动明快地说明问题，还可以缓解谈判的紧张气氛。
5.军事语言。它是一种带有命令性的语言，具有简洁自信、干脆利落等特征。在商务谈判中，适时运用军事语言可以起到坚定信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。
语言技巧在商务谈判中的地位和作用
商务谈判的过程是谈判双方运用各种语言进行洽谈的过程。在这个过程中，商务谈判对抗的基本特征，如行动导致反行动、双方策略的互含性等都通过谈判语言集中反映出来。因此，语言技巧的效用往往决定着双方的关系状态，以至谈判的成功。其地位和作用主要表现在以下几个方面。
(一)语言技巧是商务谈判成功的必要条件
美国企业管理学家哈里·西蒙曾说，成功的人都是一位出色的语言表达者。同时成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言技巧的结果。在商务谈判中，同样一个问题，恰当地运用语言技巧可以使双方听来饶有兴趣，而且乐于合作;否则可能让对方觉得是陈词滥调，产生反感情绪，甚至导致谈判破裂。面对冷漠的或不合作的强硬对手，通过超群的语言及艺术处理，能使其转变态度，这无疑为商务谈判的成功迈出了关键一步。因此，成功的商务谈判有赖成功的语言技巧。
(二)语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节
商务谈判对抗的行动导致反行动这一特征，决定了谈判双方的语言对彼此的心理影响及其对这种影响所做出的反应。在商务谈判中，双方人际关系的变化主要通过语言交流来体现，双方各自的语言都表现了自己的愿望、要求，当这些愿望和要求趋向一致时，就可以维持并发展双方良好的人际关系，进而达到皆大欢喜的结果;反之，可能解体这种人际关系，严重时导致双方关系的破裂，从而使谈判失败。因此，语言技巧决定了谈判双方关系的建立、巩固、发展、改善和调整，从而决定了双方对待谈判的基本态度。
(三)语言技巧是阐述己方观点的有效工具，也是实施谈判技巧的重要形式
在商务谈判过程中，谈判双方要把己方的判断、推理、论证的思维成果准确无误地表达出来，就必须出色地运用语言技巧这个工具，同样，要想使自己实施的谈判策略获得成功，也要出色地运用语言技巧。
在句型方面谈判言语要求规范、整齐，多使用表述清晰明了的简单句型，较少采用复杂句。在语气方面，商务谈判的不同阶段应该采取不同的语气，开局阶段应该以陈述句为主，力求将信息准确无误地传达给对方，如：我们的产品采用的是最新的纳米技术，可以和欧美同类产品相媲美。今年我们已销售此类产品100万件，市场反应良好，很多公司都增加了订单。在谈判妥协阶段多使用感叹句，赞美对方的谈判素质和卓有成效的工作，如：1.很高兴能和您达成共识，这是对双方利益都有好处的。2.您真是一个出色的谈判高手。
就语汇而言，商务谈判中的谈判语汇属于复合语汇。从实践来看，商务谈判中的语汇是商务专业语汇、外交语汇、文学语汇、军事语汇组成的有机体，这是商务谈判这种言语行为的客观要求，缺乏任何一种语汇都会对谈判造成影响。商务专业语汇是商务谈判中的基本语汇，在商务谈判中使用的最多，如：对于“到岸价格”我方要求降低10%。我方希望签订一份“自主排外”合约，在三年内贵公司不得销售其它公司相同类型的产品。军事语汇是指谈判中使用的具有军事色彩的语汇，商场如战场，在商务谈判中使用那些具有指令性的军事语汇往往能收到意想不到的表达效果，如1.请贵方不要打“游击战”，直接回答我方的问题。2.这是我方最后的“底线”，我方不能作任何让步了。
就商务谈判而言，谈判本身就是为了协调利益进行的活动。只有存在利益冲突才需要谈判，追求利益最大化是每一个谈判者的目标，谈判语言的冲突是谈判利益冲突性的外在反映。冲突既是危机又是机遇，合理调节冲突是谈判人员必备的素质。因此我们要合理掌握商务谈判中的语用礼貌策略。
语用策略，亦称话语策略，是为实现预期的交流目标而灵活应用的语言表达方式、方法、手段和技巧。在商务谈判活动中，谈判者语言艺术水平的高低直接影响了谈判的结果和成效。商务谈判语言是以经济利益为中心目的性很强的语言，在商务谈判过程中为了给予或维护双方的面子，最好的方法就是使用礼貌的言语。礼貌在被当作一种策略来应用时，我们习惯上称之为语用礼貌。语用礼貌是一种可以观察到的社会现象，一种为达到一定目的的手段，一种行为规范。语用礼貌通常被人们理解为说话人为了实现某一目的而采用的策略，比如增加或维护双方的和睦关系。商务谈判中，适当的使用礼貌言语可以缓和现场紧张的询问气氛，让对手缓和紧张的心理，有助于协议的达成。
1、正确地应用语言
在商务谈判中，谈判必须使用具体、准确，并有数字证明的语言来加强谈判的力度，除非是出于某种策略需要，才能使用模棱两可或概念模糊的语言。
2、不伤对方的面子和自尊
当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力防卫自己，对外界充满敌意。有的人反击，有的人回避，有的人则会变得十分冷淡。这时，要想与他沟通、交往，则会变得十分困难。
在多数情况下，丢面子、伤自尊心都是由于语言不慎造成的。
因此，要避免上述问题，必须坚持区别人与问题的原则，对问题硬，而对人软。对运用的语言尤其要进行认真的推敲。
3、用赞同、肯定的语言
赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。在交谈中适时，中肯地确认另一方的观点，能使对方产生认同感，从而使整个交谈气氛活跃。
应避免极端性的语言，如“肯定如此”;针锋相对的语言，如“不用讲了，事情就这样定了”;涉及对方隐私的语言，如“你们为什么不同意，是不是你的上司没点头”;催促对方的语言，如“请快点考虑”;言之无物的语言，“我还想说……”;以自我为中心的语言，如“如果我是你的话……”等等。
4、富有感情色彩
语言表达应注入感情因素，以情感人，以柔克刚，以谐自成怒。人皆有理性的一面，也有情绪的一面。谈判桌上的劝说，不仅意味着晓之以理，还意味着动之以情。有时候在说理不通的情况下，可先从情上打动对方。
5、注意说话的语速、语调和音量
交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。
因为商业贸易和商业合作大都是通过不同形式的谈判来实现的，成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。具体地说，在商务谈判中除了在语言上要注意文明用语、口齿清楚、语句通顺和流畅大方等一般要求外，还应掌握一定的语言技巧。
谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。做自我介绍时要自然大方。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道:“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。高明的谈判者往往都是从中心议题之外开始，逐步引入正题。正是所谓的“功夫在诗外”。
天文地理，轶闻趣事，个人嗜好，轻松笑料等等，可视对方的喜恶选择谈论的题目，谈酒可以成酒友，谈网可以成网友，谈戏可以成票友，同学的同学可以为同学，老乡的老乡可以为老乡。某一方面喜恶和见识都可能成为“知音”。
如果能使对方有一种相见恨晚之感，就为谈判打下了很好的基础及轻松和谐的谈判气氛，能够拉近双方的距离。切入正题之后就容易找到共同的语言，化解双方的分歧或矛盾。另外，高明的谈判者不仅善于语言表达，还善于在不显山露水的情形下，启发对方多说，要尽力地“谆谆善诱”。
缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意见。因此，在谈判中，他们总在心里想下面该说的话，不注意听对方发言，许多宝贵信息就这样失去了。他们错误地认为优秀的谈判者是因为说得多才掌握了谈判的主动。其实成功的谈判者在谈判时把50%以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析，并不断向对方提出问题，以确保自己完全正确的理解对方。他们仔细听对方说的每一句话，而不仅是他们认为重要的，或想听的话，因此而获得大量宝贵信息，增加了谈判的筹码。
在倾听了对方的意见后，要从对方说话的神情、讲话的速度、声音的高低，说话的思维逻辑等方面，判断出对方是一个什么类型的谈判者。针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如：对脾气急躁，性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎;对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。
在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。然后根据自己方面的原则立场，拿出一套应对的谋略。同时，还要随着对方策略的转换而转换，或者是设法把对方思路引向自己的策略中来。这样才能谈笑风声之中，掌握谈判的主动权。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。
谈判之中，这是谈判的实质性阶段，一个优秀的谈判者，首先要掌握语言技巧，要意识到谈判并不是无休止地讨价还价，也不是蛮横不讲理。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益。谈判应是互惠互利的，成功的谈判每一方都是胜者，谈判应是基于双方的需要，寻求共同最大利益的过程。
正如拿破仑所说：如果能把敌人变成朋友，就等于我们胜利了。谈判中，要尽量使对方能够听懂自己的叙述，少用专业语言，以简明惯用语言解释、表达。所说内容要与资料相符合。在叙述中，特别注意数字的表达，如价值、价格、兑换率等词语。事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。
但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。谈判中应当尽量使用委婉含蓄语言，这样易于被对方接受。比如，在否决对方要求时，可以这样说:“您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入”然后再不露痕迹地提出自己的观点。
这样做既不会有损对方的面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。其间，谈判高手往往努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，提高说服力。在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题。当对方提出以后，若和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。
谈判过程中往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即做出选择时，你若是说:“让我想一想”之类的语言，会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方:“真对不起，我得与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。”
于是，你便很得体地赢得了五分钟的时间。要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。招数不会是一成不变的，关键还是在于自己平时的磨练。只有在不断地磨练中，你才能感受到谈判的真谛，并且成为商务谈判中的高手，为你的精彩人生铺路!
不同类型的客户需要不同的方法：
1.【唠叨型客户的应对技巧】相对于沉默型的顾客，凡事都得由自己主导去发问，去寻找话题，自己一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果真的这么认为，那就要小心了。碰上这类型的客人，至少有下面三种危机：
一、 把说话的主导权赋予了这种类型的顾客，很可能永远也无法将顾客再拉回自己推销的主题上。
二、 这种顾客好不容易找的到一个肯听自己说话的对象，哪里肯轻易罢休。
三、 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱
唠叨型客人为什么总是说个没完?
一、 他天生就爱说话，能言善道
二、 寂寞太久，周围的人深知道这种习性，可能早已逃之夭夭了。只有自己冤大头，不知所以，硬碰上了!
三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断推销，使销售无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚顾客的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，不妨协助这种顾客尽早做个结论。(询问)的方式在此是绝对要避免的，否则，不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢?其次，设法将他的演讲引导和产品有关的东西。在顾客发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
2.【和气型顾客的应对技巧】和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，他们很专心且表现出浓厚的兴趣听解说产品。即使他们想拒绝，也会表现得很抱歉的样子，仿佛是自己对不住对方。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为自己有一种被尊重、受重视的的感觉。但和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。
3.【骄傲型顾客的应对技巧】骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天!这样的客人真叫人难以忍受。不过，既然身为推销员，不能忘记(每一个顾客都是可爱的)行销守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门.(骄傲型)的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服其他人，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。只要让他高兴，觉得对方真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的(崇高)性，他便肯悄悄的屈身下来(照顾)对方的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把自己忘记吧!千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。
4.【刁酸型顾客的应对技巧】他好象没有意思要购买产品，但却又缠住销售员，话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么!肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。这类顾客深深的乐在其中，因为他充分享受这种极尽批评只能事、挖苦人的乐趣。不过，为了达成交易这个崇高的理想，这一切都不算什么。又是一个崭新的挑战。刁酸型的客人有一个特色，总是在挑剔所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查。这类型的顾客从来不会赞同其他人的意见，甚至不断的出言反驳。一般初识场面的推销新手可能回沉不住气，所以，只有忍，忍气吞声，压抑自己的情绪，千万不要违背他的意思。顾客爱怎么说就怎么说。不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对销售更感兴趣一些。只要能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为囊肿之物的时机.
邹平县黄山中学 董俊
在商务谈判过程中，谈判各方通过语言进行沟通。谈判能否成功很大程度上取决于语言的使用。礼貌语言传达各种信息，建立和维护社会关系。它不仅表现为人的日常生活，而且还表现为人的政治、经济、文化等社会生活，在商务谈判中应考虑礼貌和礼貌用语。
1、合理使用模糊语言
模糊语言被认为是商务谈判中常用的语言技巧和策略。意思是用一些单词或短语来表达你所不能表达的意思，或者不表达清楚。为了避免误解和不便，在商务谈判中，无论是口头形式还是书面形式，都应该有明确和准确的方式。但有时说话者不能清楚地表达自己的想法，或者我们不愿意把它明确地说出来是为了一些实际的目的，在这种情况下，我们更倾向于把模糊的语言运用到理性的使用上。
保持和谐氛围，避免在商务谈判过程中的紧张局面，是十分重要的。然而，冲突是不可避免的。当面对面发生的冲突时，为了节省对方的脸，谈判者需要使用模糊的表情，否则，谈判可能会陷入僵局。在以下几种情况下使用模糊语言是恰当的。
（1）特定的谈判场合
商务谈判是一个复杂的过程，涉及到多个方面。当你回答某些问题，这是超出你的权限的限制，或是不方便的时候，你给一个答复，在某些情况下，模糊的语言应该被用来处理。例如：
“Your order is welcome. We’ll try to see what we can do.” “We’ll get in touch with our manufacturers and try our best to advance the time of delivery.” “We should give you our reply as soon as possible.” “Our foreign trade policy has always been based on equality and mutual benefit and exchange of needed goods.”“Concerning our financial position, credit standing and trade reputation, you may refer to New York Branch, the bank of China, or to our local chamber of commerce.”
In the above sentences, the phrases “try to see what we can do”, “try our best to advance the time of delivery”, “as soon as possible”, “based on equality and mutual benefit and exchange of needed goods”
and “you may refer to New York Branch, the bank of China, or to our local chamber of commerce” give indefinite information which has more flexibility and can be understood and explained in different ways.
（2）为了避免伤害感情
由于受限制的谈判场合，有时谈判者应避免使用直接的语言，以免得罪同行。在这种情况下，使用模糊表达应该是最有效的。例如：
“We have always insisted on the principle of ‘equality and mutual benefit and exchange of needed goods’, but we have adopted much more flexible method in our dealings nowadays.”“Well, Mr. Brown, considering this is a new product, we may offer you allowance on a sliding scale in order to open up the new market.” “The quantity of our order depends greatly on your prices.”“The demands on the international market are much more than we expect.”
In the above sentences, such phrases as “much more flexible method”, “allowance on a sliding scale”, “greatly”, “much more than we expect” are all general expressions, which convey blurred information to the listener. Obviously, these vague expressions are used on the occasion that the direct language can not be used.
（3）为了避免面对面的冲突
使用模糊语言是很重要的，保持和谐的.氛围，避免使紧张的局面，甚至保存在商务谈判中的面孔。面对面的冲突，这是我们使用模糊语言的最有效的方式。例如：
Dialogue (1)
A:“If that’s the case, there is hardly any need for further discussions, we might a第一文库网s well call the whole off.”
B:“What I mean is that we’ll never be able to come down to the price you name. The gap is too great. Well, in order to get business, we are quite willing to make some concessions.”
Dialogue (2)
A:“But can’t you find some way to get round your manufacturers for an earlier delivery? I hope you can give our request your special consideration.”
B:“You may take it from me that the last thing we want to do is to disappoint a customer, especially an old customer like you, we’ll get in
touch with our manufacturer and try our best to advance delivery.”As can be seen, in Dialogue (1), the buyer (B) is a bit angry because the price offered by the seller (A) is too high. But in order to maintain a harmonious atmosphere, the buyer uses the phrase vague in meaning “quite willing to make some concessions”. In Dialogue (2), “find some way to get round your manufacturers for an earlier delivery” and “try our best to advance delivery” are also vague expressions.
2、积极的倾听
在商务谈判中，积极倾听有两个非常重要的原因：如果一方是非常固执己见的，就保持安静地听他们说完。这就像柔道；你让他们被自己的力量绊倒了。在激烈的讨论中，大多数人都陷入了沉默之中。有时沉默被视为不赞成，但由于没有具体的反对意见，它不能被当作攻击。这已经发生在许多场合，当遭遇沉默，人们已经修改了他们此前的声明，让他们更容易接受。
一个好的谈判者能倾听并理解别人的话。你不能对一个你不理解的观点做出明智的回应。主动倾听的纪律要求你专注于另一个人的话，不要把时间花在塑造一个在他们的位置上的人。主动倾听有一些有趣的结果：听者可以更清楚地得到对方的想法。当听者的反应表明他有多好，它可以冲击对方。“他们真的很注意我！”。
3、委婉语的应用
在牛津简明词典（1976）的新版本中，委婉语被定义为对苛刻或直接的一种委婉语的替代或模糊或迂回的表达。委婉语可以起到禁忌或政治上的禁忌，但其突出的目的是为了怕伤害别人的感情。根据礼貌原则，当听话者的成本时，演讲者要表达的间接和婉转。另外，委婉语也符合莱文森的面子理论。当有面子威胁行为对听话人的消极面子，说话者应该采取消极礼貌策略。因此，委婉语是一种礼貌的言语行为。 在商务谈判中，有时会使用委婉语，因为有时谈判者会受到特定时间、地点和氛围的限制。委婉语可以缓解紧张和谈判气候谈判打破僵局时表达自己的不同意见，或把谈判被卡住。除了避免尴尬和冲突，委婉的表达往往容易被别人接受的心理。建议使用委婉语是为了让听者抓住隐含的意义。这些特殊情况分为以下几类，并解释如何使用委婉语：
（1）在消极意义上
“I agree with most of what you said, which indicates that there are something in what you said that I couldn’t agree with.”
“I’m afraid we have conflicting views on the matter, which indicates that the speaker may make a refusal.”
“I would if I could, which shows that the speaker may not do it.”
（2）批评和质疑
“That you should have put forward this move much earlier is actually a sense of criticize, meaning that you should not change the program so late.”
“Your design appears very familiar to me, and there seems no difference compared with Mr. Smith’s. This is a euphemistical way to say that your design might be a copy of Mr. Smith’s.”
（3）当演讲者遇到一些棘手的问题，并希望避免回答。例如： ①A: “How you make a decision?”
B:“Well, can I give you an answer later?”
The speaker here tries to express that he needs more time to consider. ②I’ll convey your proposal to my boss to see what he says. This shows the proposal may not be approved.
总的说来，委婉语能缓解谈判气氛的紧张气氛，打破谈判僵局。委婉语并不意味着声音和态度的软弱。委婉表达不仅显示讲话者的礼貌，但也显示出他们的道德人格，为更好的沟通。不管那话多么委婉，意义不应太难以捉摸。事实上，委婉语是双方的一种有效的谈判手段。
★ 礼貌语言教学课件
