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物业管理存在的主要问题及其对策
物业管理作为房地产投资、开发、建设和流通的自然延续的`一个重要分支,在其发展中,尚有一些问题存在,本文尝试对此进行了一些有益的思考.
作 者： 作者单位： 刊 名：合肥联合大学学报 英文刊名：JOURNAL OF HEFEI UNION UNIVERSITY 年，卷(期)： 11(2) 分类号：F713.56 关键词：物业管理 业主 法律 观念 管理高校物业管理存在的问题及对策论文
一、高校后勤物业管理的特点及重要性
1.特点。高校的非营利性决定了其物业管理与城市物业管理不同。首先，从管理范围上，涉及学生公寓、教师住宅等生活类的物业，又有教学科研楼、实验实训类物业，同时还有图书馆等文化健身类物业，更有食堂、校企等经营类物业。其次，从服务对象上，主要服务于广大师生，不像城市物管企业追求利益最大化为目标，高校物业管理是在追求经济效益的同时，更需兼顾到社会公益性，实现教育和保障的目标。最后，从经费来源上，主要依赖财政拨款，而城市物业管理一般按照物业管理条例规定及政府部门核定标准，根据当地实际情况，直接向业主收取服务费，所以高校物业管理在测量具体物管费时，与城市物业管理差异性较大。
2.重要性。高校物业管理是高校后勤服务工作中十分重要的内容，作为后勤管理的重要组成部分，无论是校园里的一花一草，还是房屋建筑等，几乎存在于校园的每个角落。尽管物业管理的效果很少被人重视，然而一旦有问题发生，很容易使师生不满意，甚至成为被投诉的对象。高校物业管理水平的高低，直接影响着广大师生的工作、学习和生活。因此，从某种意义上而言，高校物业管理水平的高低对高校可持续发展有着重要影响。
二、高校物业管理存在的问题
随着我国高校后勤改革的不断深化，高校物业管理也取得了一些进步，然而仍存在很多问题，具体表现在以下几方面：
1.缺乏服务意识。服务意识，即满足客户需求的一系列特征的特性总和的`意识。高校后勤物业管理既然为广大师生提供工作及日常生活的基本保障，那么就必须牢固树立以人为本的理念。温总理曾在谈到政府服务职能时说过“管理就是服务，我们要把政府办成一个服务型政府，为市场主体服务、为社会服务、最终为人民服务”。温总理所提到的服务理念也同样适用于高校后勤物业管理。然而高校物业管理的人员绝大部分是从原来后勤部门的工勤人员转型而来的，其管理人员本身就缺乏服务意识，其思维模式依旧停留在原来的行政管理上，误认为物业管理是管理广大师生而非服务师生，从思想观念坐等师生要求服务，而非主动为师生提供服务。
2.人员素质参差不齐。高校的重心在教学科研上，对后勤管理往往不重视，疏忽对后勤管理人才的培养。如前所述，后勤从业人员大多是以前工勤人员转型而来，文化素质较低，专业技能不高，服务意识不强等，加之学校也不重视后勤物业管理人员的后续培训、进修等。受传统管理体制及待遇的影响，高校的物业管理队伍又很难实现人才的双向流动。校内优秀管理人员不愿去后勤，校外又很难直接招聘到优秀的管理人才。后勤物业管理队伍人员结构不合理，缺乏优秀的管理人才，无法形成优胜劣汰的竞争机制，高校物业管理人员素质的参差不齐，无法形成专业化的管理队伍，严重制约着后勤物业管理水平的提高。
3.经费投入不到位。高校物业管理由于涉及范围广，工作量大，因此需要投入大量的人、财、物。随着学校建设的发展，一些建筑及教学设施随着时间推移也在不断老化、损坏，无论从维修难度上还是维修工作量上，都要投入更多，这就使得物业管理成本更大。此外，随着经济发展，智能化的设备诸如自动消防、监控系统、物业管理信息系统等都需要逐渐配备和完善，物业管理经费的投入也需要不断加大。然而高校物业管理费经费来源大多数都是依赖上级行政拨款，资金来源的单一性使得物业管理经费投入出现严重不足，这种低投入势必造成低水平地运行和低水平的服务。
4.部门间缺乏沟通。高校物业管理是涵盖范到房屋建筑、安全保卫、环境卫生、设施维护等服务，而这些职能在很多高校都由多个部门一起承担，每个部门仅仅负责其中一两个服务项目，如保卫处负责安保工作，部门之间缺乏有效地沟通协作和资源整合，出现问题互相扯皮推诿，导致部分物业管理资源重复投资，浪费严重，在物业管理经费资金投入不足的情况下，降低服务成本，提高工作效率、提升经济效益将成为空谈。
三、提升高校物业管理水平的对策
1.牢固树立服务意识。要提高高校物业管理服务水平，必须转变后勤物业工作人员的管理思想，牢固树立服务意识。首先，后勤物业管理人员要有危机意识和竞争意识，要让服务的理念深入心中，为师生服务而非管理师生，并落实在行动中。其次，定期或不定期地开展一些爱岗敬业的主题教育，从而增强职工的责任感和责任意识。让后勤物业管理的员工从心底中认为，师生员工的满意，是实现自我价值的重要体现。最后，加大宣传力度，树立典型，发挥典范的带头作用。如通过宣传、教育、培养等多种方式，树立思想上和专业上都过硬的典型，树起群众拥护欢迎的旗帜，对大家起到教育作用从而全面带动大家的服务意识。
2.提升从业人员素质。提高高校物业管理队伍素质，对于全面提高高校物业管理水平意义重大。因此，应当从以下两方面方面着手：一从干部队伍上，应当建立一支高素质的管理干部队伍，上层决策领导者懂得经营，善于管理，并且有一定的专业知识和物业管理经验，最重要的是要有责任意识和事业心，这样才具备带好物业管理队伍的能力；另一方面，从物业管理员工上，多组织各种培训，全面提高从业人员素质。员工技术水平和服务水平的高低，对于高校物业管理的生存发展有着重要影响，对员工开展全方位的培训，针对在物业管理不同的岗位上进行不同的技能培训等。
3.拓宽经费渠道。物业管理的基础是资金来源，资金的缺乏是难以保障高校物业管理提供优质的服务。因此，按照市场经济的要求，后勤物业管理不能仅仅只依赖学校下拨的款项。应当采取多元化经营以拓宽经费来源，开展多层次的经营服务，增加物业管理收入。学校从甲方的角度对后勤物业管理的服务做出评价，物业管理公司可按照学校服务项目、标准的要求提供服务。学校物管公司应该坚持以服务为本，根据师生的不同消费层次和领域，千方百计地在多领域里提供有偿服务以弥补物管经费的不足。
4.加强制度建设，部门间通力合作。为了提升高校物业管理服务水平，一方面应当从完善相应的制度出发。规范的物管制度应当包含两个层面，一是物管单位的管理制度，比如综合、财务、业务制度等，常见的如管理机构职责范围、各类人员岗位责任制、操作程序及服务规范等；二是物业辖区的管理制度如用户手册、物管公约等。当前尽管诸如此类的制度也有些，但不够完善，与社会上有资质、正规的物业管理公司比较，有相当差距。所以应当加强制度建设。另一方面，部门间通力合作。厘清责任，对于重复岗位设置，或职责重复的进行整合，节约资源，也避免出现问题是互相推诿扯皮等，从而有效提升后勤物业管理水平。
物业管理现状存在的问题及对策论文
一、德州市物业管理基本情况
全市资质企业315家，服务面积5710余万㎡，绿化总面积103.5万㎡。企业从业人员2.06万人，服务业主37.1万户，服务人口107.3万余人。实施规范化物业管理的各类物业项目460余个，总建筑面积约3000万平方米，有2家物业服务企业被省房地产业协会评为“物业服务诚信企业”，2个小区获得“全国物业管理示范住宅小区”称号，23个小区获得“山东省物业管理优秀住宅小区”称号，78个小区获得“市级物业管理优秀住宅小区”称号。截至年底，全市共有规模以上物业管理企业65家，资产总计4.72亿元，同比增长22.92%。营业收入4.33亿元，同比增长37.46%，其中，主营业务收入4.26亿元，同比增长36.98%。营业成本2.07亿元，同比增长21.76%，其中，主营业务成本2.0亿元，同比增长19.05%。营业利润0.8亿元，同比增长19.4%。应付职工薪酬1.11亿元，同比增长9.9%。
二、物业管理工作存在的主要问题
(一)街道社区、业委会、物业公司之间渠道不畅，关系不顺，协调不力。社区居委会、业委会、物业公司三者之间缺乏有效的沟通机制和协调平台，导致街道社区监管指导缺位、业委会职责错位、物业公司服务不到位。在一些社区，业委会与物业公司形成对立关系，物业公司与业委会和业主之间的矛盾冲突经常发生，成为影响社区治安稳定的一大诱因。
(二)物业管理覆盖率偏低，老旧小区物业管理推进难。目前，中心城区共有小区746个，有物业管理的小区202个，其中依托房地产开发的161个;没有物业管理的小区544个，其中产权单位自管的328个。老旧小区长期缺少专业管理维护，环境质量普遍较差。乱搭乱建、乱停乱放、乱涂乱画现象严重，生活垃圾不能及时清运，“脏、乱、差”问题十分突出。供水、供热专营设施改造移交难，部分老旧“三无”小区最基本的供水、供暖问题都没有解决，实行定时供水，甚至无法实现供水。
(三)物业管理市场不成熟，规范化、精细化、专业化水平难提升。全市物业公司中无一家一级资质，二级资质企业6家，仅占企业总数的1.9%，其余均为三级资质企业。当前，运转较好的物业公司绝大多数是由房地产开发公司投资成立，达不到盈亏点，由开发商补贴资金运营，由于体制上存在“父子”关系，把维护开发商利益放在首位，在物业管理服务水平提升上没有积极性。同时，独立运营的.物业公司规模小、收费低、利润空间小，加上少数业主拖欠物业服务费，加剧了运营困难。目前，物业管理公司服务内容主要是保安、普通保洁服务及日常水电维修等常规业务，导致服务品质难提升。
(四)员工素质普遍不高，平均薪酬低。由于我国物业管理起步较晚、定位不高，加之物业管理的人才培养跟不上物业管理的发展速度和发展要求，从业人员素质不高，职业化队伍尚未形成。从我市部分企业来看，物业公司所聘保安、保洁，普遍年龄较大，学历偏低，维修等技术人员水平不高，人员构成决定行业工资水平整体偏低。在保险方面，公司为一线员工仅缴纳人身意外伤害保险，保费额度低，仅有正规公司的主要管理人员享受“五险一金”。
三、加强和改进我市物业管理工作的对策建议
(一)突出扶持引导，强化监管服务。物业管理具有很强的民生保障功能和公益性，既需要政府加强监督管理，更需要扶持引导。为此，要进一步加大政府扶持力度，财政和税务部门，要积极落实服务业扶持政策和补贴政策;物价部门要加紧研究服务收费标准，逐步建立市场调节价格体系;金融部门要加强与物业企业对接，解决中小企业融资难题;有关主管部门要进一步优化审批、审核等方面的管理服务，破除各类行业性、区域性、行政性壁垒。另外，要逐步完善物业服务业市场监管体系，健全物业服务项目招投标制度，建立公开、公平、公正的市场秩序;完善物业服务市场准入机制，严格执行物业服务企业资质管理办法，建立物业服务企业诚信档案和信息平台;加强物业服务项目承接查验监管，规范物业项目承接查验行为，维护业主和使用人的合法权益。
(二)探索建立社区、业委会、物业公司管理新模式。对有物业管理企业的小区，可探索推行在党组织领导下，社区居委会、业主委员会和物业服务企业三方交叉任职，居委会主任担任物业公司总监，业主委员会主任任社区居委会副主任，物业公司经理任社区居委会副主任。以此促使社区居委会变被动为主动，积极履行协调社区矛盾、服务社区群众、监督管理社区工作的职责;促使业主委员会既依法维护业主的权益，又自觉协助物业公司做好业主的思想和解释工作，消除业主与物业公司产生的矛盾，增进相互理解和支持;促使物业公司认真按照协议或合同履行职能，努力提高服务质量和水平。三方通过召开联席会议和定期征询意见等方式，及时分析社情民意，调节矛盾纠纷，实现资源共享、优势互补、相依共促、合作共赢。
(三)强化政府主导作用，加大资金投入力度，积极推进老旧“三无”小区简易物业管理模式。目前，仅我市中心城区老旧小区和三无小区达到544个，这类小区大多聚集的是社会弱势群体，基础设施损坏老化，环境卫生差，社会治安薄弱，社会问题和矛盾集中。建议政府主导推进把老旧小区整治改造提升纳入城市管理和社会管理整体布局，加大财政资金投入，按一定标准向街道办事处、社区居委会发放财政补贴资金，由街道、社区居委会作为责任主体负责先行对“三无”小区实施改造整治，逐步解决老旧住宅小区在居住环境、配套设施等方面存在的问题，对整治后具备物业管理条件的老旧小区，移交物业企业接管。对规模较小的零散住宅小区或楼幢，可并入相邻小区，实施统一管理、差异化服务。
(四)加强培育、指导和监管，提升业委会组建率和物业服务品质。业委会是社区、物业公司和业主三者之间的桥梁，必须把提升业主委员会组建率摆上加强物业管理工作的重要位置。同时，要大力培育发展壮大物业企业，由于我市物业企业起步较晚，基础薄弱，“低、小、散”问题突出，与我市快速增长的物业管理需求和业主高服务品质追求不相适应。职能部门必须加强对物业企业的培育、指导和监管，并贯穿于准入、运营、服务、退出的全过程。要推行“建管分离”，建立前期物业管理招投标制度。要突出示范带动，培育品牌企业，鼓励骨干物业服务企业利用先进管理经验，通过加盟、兼并、重组等方式整合市场资源，积极采用现代信息技术和现代化管理手段，推进物业服务走向规模化、专业化、集约化的发展道路。鼓励物业骨干企业积极拓宽服务领域，由目前的初级服务模式向高层次、多样化、主动式的增值服务模式转变;鼓励优秀企业注册和使用自主商标，提高物业服务品牌的知名度和美誉度，发挥品牌示范和集聚效应。
(五)强化人才培养，打造高素质的物业服务队伍。现代企业之间的竞争就是人才的竞争，高素质的物业人才是企业兴旺的重要保证。我市的物业管理企业由于起步较迟，理论还不完备，实践经验还不多，高素质管理人才还很缺乏。为使全市物业服务在一个更高层面上发展，应实施人才带动战略，造就一支懂经营、善管理、精业务、守道德的专业队伍。一是要完善人才管理系统，相关管理部门要制定物业服务业人才培养计划;二是要提供优惠政策，吸引物业服务业发展的急需人才;三是要加强院校培养，依托德州学院、德州职业学院、华宇学院等高校，定向培养适应行业发展的专门人才;四是加强岗位技能培训，大力提高从业人员素质。
当前我国物业管理存在的问题及对策研究
内容摘要：随着城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的逐步深入，物业管理日益成为社会各界人士和老百姓关注的焦点之一。物业管理是房地产业在消费领域的延续，各地住房分配货币化方案陆续出台和实施以及公房出售的加快，意味着物业管理覆盖面进一步加大，会有更多家庭和个人的生活与物业管理密不可分。物业管理在我国尚属新兴行业，如何搞好住宅小区的物业管理不仅成为城市管理的一项重要内容，也成为房地产业健康发展和住房制度改革深化的一个重要环节，本文首先简述了物业管理的有关概念，然后指出我国目前物业管理行业的现状及出现的问题，最后提出了解决这些问题的若干对策。
关键词：物业管理,现状,问题,对策
物业管理在世界上已有100多年的历史。1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。但同时，我国物业管理还存在着覆盖率偏低、地区间差距较大等不足。
一、物业管理概述
(一) 物业管理的含义
从广义上讲，物业管理包含物业管理法律、法规，物业公司的服务活动以及房地产发展、租赁、销售及售租后服务等内容。从狭义上讲，是指专业化的物业管理企业受物业所有人(即业主)或其承租人的委托，以商业经营形式，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，对房屋及其相关设施、居住环境、安全保卫等进行专业化维护和管理，为业主和承租人提供高效、优质和经济的服务，使物业发挥最大的经济价值和使用价值。物业公司的服务活动包含楼宇的维修及相关机电设备和公共设施的管护、安全保卫、清洁卫生、绿化等内容。我们通常所说的物业管理，指的是狭义上的物业管理，即物业公司的服务活动，强调的是服务。它具有以下特点：
1.物业管理的对象是完整的物业，指己建成、验收合格、己投入或即将投入使用的物业。其管理规模和类型，可以是一个单元或套房，也可以是有几千个单位的大型物业。
2.物业管理服务的对象是人，即物业使用人，包括业主、同住人、承租人和实际使用物业的其他人。
3.物业公司与业主是雇用关系。业主是雇主，物业公司是被雇用者。
4.物业管理的核心内容是“服务”，物业公司必须尽最大努力为业主提供优质的服务，创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。
5.物业公司的服务能提升物业的使用功能、延长其使用寿命、完善物业环境，对物业起到保值、增值作用。
6.物业管理是一种企业化、社会化、专业化、市场化的经营型服务。物业公司既要为业主提供优质服务，又要最大限度地获取利润。为此，物业公司必须努力协调好与业主、承租户、业主委员会、政府主管部门等主体的关系，实现社会、经济、环境三个效益的统一，促进企业经营的良性发展。
(二) 物业管理的主要内容
物业管理行业属于第三产业中的服务行业，虽然服务内容和范围广泛，物业类型和使用性质各不相同，但物业管理的基本内容是一样的。社会化、专业化、市场化的物业管理实质上是一种经营型的综合服务，融管理、服务、经营于一体，三者相互联系、相互促进。物业管理按服务性质和提供服务方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。
1.常规性的公共服务。是物业管理的基本工作，是物业公司面向所有业主提供的最基本的管理与服务。主要包括八项内容：(1)房屋建筑主体的管理;(2)房屋设备、设施的管理;(3)环境卫生的管理;(4)绿化管理;(5)保安管理;(6)消防管理;C7)车辆道路管理;(8)公众代办性质的服务。
2.针对性的专项服务。是物业管理企业为改善和提高业主的工作、生活条件，面向广大业主，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的内容主要包括五类：(1)日常生活类;(2)商业服务类;(3)文化、教育、卫生、体育类;(4)金融服务类;(5)经纪代理中介服务。如物业管理企业在做好公共服务的'同时，在所负责的住宅区内开展装饰装修、美容美发、餐饮、副食等多种经营服务。
3.委托性的特约服务。是为满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人上下楼梯、为业主代购生活物品等。
上述三类服务，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身能力和业主的需求，确定第二、第三类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，不断拓展服务的广度和深度。
二、我国的物业管理现状
物业管理在世界上已有100多年的历史。1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。但同时，我国物业管理还存在着覆盖率偏低、地区间差距较大等不足。与物业管理发达国家相比，由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，我国物业管理覆盖率仍然偏低。从我国物业管理的发展实践看，南方、经济发达地区、沿海城市、大城市开展早、发展快;北方、经济不发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢。在我国刚刚起步的物业管理，尚未形成一个适合我国国情的现代物业管理理论，许多许多物业公司由房管所“翻牌”而来，物业管理的通病就在于人们与物业管理者们对这个行业的认识不够深入，因而这些公司存留着的思想还是以前房管所的思想，没有意识到现代物业管理的重要性，物业管理者真的把自己当成“管理者”了，而真正的物业管理涵义，应该是物业服务，这也是我国物业管理转型的核心问题，即从管理向服务的转型。
摘 要：随着城市建设的快速发展和扩张，城市道路、公益事业、城市配套设施也日趋完善，房地产事业也得到了蓬勃发展，一批高标准、高品位的住宅小区相继建成投入使用，但应运而生的物业服务也陆续跟进。但现实中，房地产开发企业开发完住宅小区后，有条件的，聘请有资质的物业公司接管，无条件的，则利用现有人员成立个物业公司便开始接管。至于物业管理早期介入房地产开发的项目少之又少，这样物业管理早期介入就成了今后物业管理的短板，也给今后物业管理工作带来诸多困难和问题。
关键词：物业管理；早期介入；解决对策
1 物业管理早期介入的重要性和必要性
物业管理企业早期介入通俗地讲就是，物业管理企业参与物业的规划设计和开发建设，对完善物业功能、确保物业建设质量和方便日后地下管线、地上管网、绿化管理、公用设施等方面的维护保养，有无可替代的重要作用。通过早期介入这种建管结合的服务，为今后物业的使用和管理打下坚实的基础，其作用和意义将是深远的'。
1.1 能够为房地产开发企业在建设中提出科学化的建议和意见
房地产开发企业在建设时，只注重建筑进度、配套设施 的方便和成本的节约，在今后物业规范上考虑过少，从未没有从今后的管理和使用的角度去合理规划，对物业管理必需的设施，以及交通泊位、小区绿化、水、电、气、通风、采光、空调位置预留等配套设施，往往考虑不足，造成以后难以弥补的后果。如果将物业管理早期介入，就能对户型结构、配套设施、道路绿化、车辆停放、物业用房等，向开发商提出具体建议，充分考虑设备、材料的经久耐用，便于维修，尽可能地避免在规划设计中，由于考虑不足和遗漏造成日后物业管理和业主使用中出现不必要的麻烦，使规划设计更加合理，功能更加完善，服务更加到位。
1.2 能够为房地产开发企业、业主监督房屋建筑质量
在施工阶段和竣工验收阶段要求物业管理企业介入，从物业管理和业主的角度出发，一是对该阶段施以全面、细致的辅助把关，增加工程监理和验收力度，以保证物业建设质量，进而减少返工，减少今后物业使用中遇到的“后遗症”。二是物业管理企业应协助监理人员做好施工质量监督，以确保施工程序、施工质量、安装符合规范，建筑材料符合要求。熟悉掌握房屋结构、隐蔽工程、各种管线铺设路径、阀门详细位置。参与机电设备的安装调试，掌握设备的功能特点及维保要领，做好相关记录。三是参与工程验收，便于全面收集原始资料。竣工验收是把好工程质量关的最后关口，竣工验收工作做得是否细致到位，直接关系到接管物业的质量，关系到以后的物业管理和业主的利益。物业管理企业应选派业务精熟、工作负责的管理人员和专业技术人员，从以后维修、保养和业主使用的角度，积极参与竣工验收全过程，熟悉小区所有施工图是否与建设匹配，施工图是否有变更，协助开发商把好工程质量关，以减少日后物业管理出现不必要的成本支出。
1.3 能够便于今后的物业管理和使用
物业管理是住宅小区建设的延伸。物业管理早期介入，能够使物业规划、设计更趋人性化、功能化，能够使小区日常管理服务更加便捷、更加协调、更加周全，能够使物业管理企业对物业的土建结构、管线走向、配套设施、设备安装、绿化管理等方面掌握的更全面、更详细、更到位。
2.1 物业管理招投标不规范
一是有些招标单位实际已内定中标对象，没有真正意义的招投标，而是把招投标活动当成一种过场、一种形式来对待；二是有些招标单位不考虑“质价相符”的原则，片面强调最低价格，造成投标企业的竞相压价；三是有些参与投标的物业服务企业恶性竞争，互相杀价，靠不切实际的承诺赢得中标，介入后普遍达不到承诺的服务标准，导致业主对物业管理企业普遍不满；四是大多数房地产开发企业小区开发建设完之后，自己找上一个看门的、一个收水电暖费用的、一个打扫卫生的，就成立了物业队伍，简称“三个一”。这支队伍人员队伍素质参差不齐，技术不够精湛，只是懂而已，不够专业，服务意识、服务观念和质量意识淡薄，处理纠纷和处理突发事件能力较差等等问题的存在，是最为普遍和常见的。
2.2 物业承接查验制度不完善、移交不完整
一是有些依附于房地产开发商的物业服务企业，往往不按正常程序进行严格的物业承接查验，工作敷衍了事，造成移交不完整，工作起来乱了手脚，无从开展工作；二是有些开发建设单位在房屋建设中，忽视了共用设施设备的配套建设，造成共用设施设备划分不明确或者配套不完整，给物业管理企业在前期物业管理中带来诸多困难，也使业主与物业管理企业之间产生不少矛盾和纠纷。
2.3 物业服务和收费“质价不符”
一是有些物业管理企业通过一些不正当的价格竞争取得项目后，由于压价过低，无法按招投标文件规定的服务标准向业主提供服务，出现人员配备不足、保安年龄偏大、保洁人数偏少、公用设施维修保养不及时、房屋漏雨迟迟得不到解决、侵占绿化用地变为停车位、房产证办理等诸多问题，导致业主强烈不满。二是由于物业服务标准过于笼统，业主往往无法按照服务标准对物业管理企业进行投诉，主管部门对服务标准、服务价格等方面的投诉面临处理难、调解难等问题。
3 加强前期物业管理的对策
3.1 进一步加强和规范前期物业管理招投标行为
一是加强前期物业管理招投标制度的学习，使房地产开发商物业管理企业树立依法招投标的意识；二是建立公正、公开、公平的招投标竞争市场；三是建立健全招投标备案制度；四是发展和完善招投标中介服务机制；五是建设主管部门要切实做好对前期物业管理招投标的指导和监督工作。
3.2 进一步加强和规范前期物业服务合同管理
《物业管理条例》第三十五条明确指出，“物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定”。尤其是前期物业服务合同，更应严格按《物业管理条例》的规定执行，合同的内容和约定，一项也不能减少。因为前期物业服务合同是前期物业管理权利和义务的唯一法定文件，所以，规范前期物业服务合同，不但有利于建管衔接，防止建管脱节以及重建轻管的现象发生，还能保护先期入住业主的合法权益，并为今后双方处理有关纠纷提供有效的依据。
3.3 进一步加强和规范住宅物业公共服务标准
将物业公共服务分为“综合服务、物业共用部位和共用设备设施维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护服务”等5项内容，根据服务标准将每项服务分为不同的等级，并根据项目面积大小制定切实可行的收费档次，供前期物业管理招投标时选用，引导企业在不同项目上投放合适的人力、物力和财力，实现物业服务和收费的“最优化组合”，降低业主对物业服务标准和收费的投诉率。
摘 要：物业管理是城镇化管理中的重要微观活动，是政府对环境和设施直接管理以外的有益补充，其服务效果影响着城镇化质量的评判，解决好物业管理问题，是人民小康生活落到实处的重要标准之一。
关键词：物业管理 城镇化 城市管理 对策分析
物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。
而物业管理是指受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
一、物业管理在我国的发展历程
一般认为，物业管理在我国有左右的发展历史，首先发端于沿海发达城市深圳，逐步向内陆地区延伸。
1994年4月建设部颁布了33号令《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。”9月1日，我国第一部《物业管理条例》正式施行，对规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。
3月16日，十届全国人大五次会议上通过的《物权法》，于10月1日起正式实施，《物权法》是调整财产支配管理的法律，是对财产进行占有、使用、收益和处分的最基本准则，《物权法》的颁布将解决中国物业管理行业内一系列长期悬而未决的问题，对中国物业管理行业未来的发展将起到深远影响。
由于物业除房屋建筑外，还有大量的设施设备、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目，业主本身基本没有可能自主管理。
而在市场经济条件下，不管是从业主要求的主观还是政府财政承载力的客观看，物业管理也不可能完全依靠政府。
再加之物业种类多样，除了居住物业，还有对管理专业要求更高的商业物业、工业物业以及机场、车站、桥梁等特殊物业，因此，由专业的物业管理公司进行市场化管理是最好的选择和发展方向。
二、物业管理在城镇化中存在的问题
城镇化既是物质文明的进步，也是精神文明前进的动力。
在城镇化过程中，产生大量的物业，和人们居住、生活、工作密切相关，人们在其环境内享受到的相关服务水平、精神愉悦程度是衡量城镇化质量的重要标准之一。
上海世博会提出口号“城市，让生活更美好”，凸显了城镇化的核心——发展。
物业管理水平，是人生活的美好与否最直接的见证，和其他服务性行业相同的是，在20几年的发展历程中，物业管理水平得到了长足进步和质的提升，但也还存在一些问题。
1.物业管理水平参差不齐。
很多物业，业主入住以前，物业相关设施运转正常，喷泉唱响、绿化盎然、安保到位、水电畅通，业主入住后，有的物业管理一如既往，更多的物业管理品质下降，喷泉停水、蒿草遍地、门禁松垮、维修拖沓。
这里面原因多样，有物业公司从业人员水平的问题，有对项目认识不充分致使管理经费不足的问题，有物业公司和业主之间沟通的问题，也有物业公司对时代发展的不适应问题。
物业管理公司作为服务者，不管在哪种问题上出现问题，都会造成服务品质下降，而和其他服务行业不同的是，物业管理和业主的吃喝拉撒睡密切相关，其服务的不完善，对业主造成的伤害更大。
2.物业开发与管理的脱节现象严重。
现在普遍存在的一种现象是，物业开发和物业管理脱节。
开发商在销售时，会对项目做高端配置并作为卖点宣传，却不会告知业主，这些配置的保养、运营、维修、维护的资金从何而来，又怎样保证这些配置几十年正常运转。
物业运营越久，公共设施、设备因老化维护成本会越高。
但开发商为项目持续热销，会在项目前期交房时，通过商品房销售收入来贴补物业费用，营造好的居住环境。
随着小区业主的大批入住，开发商对项目物业补贴却是不增反减。
以太原市某小区为例，该项目第一批业主入住时，开发商对项目物业补贴费用达到300万元;第二年的补贴即降到200多万元;，开发商对项目物业补贴仅为100万元。
按照国家法律，小区内共用部位、共用设施属于全体业主共同所有，开发商对小区的保修责任在3年之内，剩下的就是物业管理公司的事了。
以太原市另一小区为例，业主的居住面积为5万平方米，全年应收物业费74万元。
但仅物业公司的项目经理、电工、管工、保洁、保安、会计等18个员工一年的工资即达43万元，项目内每年必须进行支出的避雷检测、自来水水池清洗、配电室年检、市政排水检测维修、消防设施检测、6部电梯检测的费用18万元。
还有其他维修耗材、跑冒滴漏、简易绿化、清理清洗支出约5万元。
因此小区内银杏树死掉也就无力更换，因为更换一颗约千元，喷泉也基本不喷水，主要是物业管理公司算不来账，这都是物业管理公司进入前对项目没有摸透，盲目进入的结果。
3.物业管理市场化观念淡薄倒逼物业公司变相降低服务品质、乱收费。
以太原为例，，太原出台《太原市普通住宅物业管理服务等级收费标准(暂行)》。
按照该标准，太原市各类住宅小区内的物业费最高不得超过1.27元/平方米·月。
但实际上，近两年新建的大盘项目，其物业成本已达到8元/平方米·月，甚至更高。
为降低小区物业的亏损，并免受物价部门的稽查，多数标榜高档物业的小区会在1.27元/平方米·月的标准基础上，再加收2元至6元的“管家服务费”、“定制服务费”。
配置越高的小区，物业所加收的`费用越高。
即便如此，随着物业配套设施的老化及原材料成本的上升，物业管理公司算不过来账的现象可能还将长期存在。
太原市某小区，景观池没钱注水，开发商撤离不再补贴物业费，物业管理公司自身也无力支付此笔费用，这时就需要业主们作出选择，是该把水池填平，还是自己交费继续发挥水池的作用。
物业公司根据业主的决定及支付费用来工作，前提是，物业公司不会贴钱搞服务;业主方面也觉得不公平，认为既然买了这个小区的物业，配套设施就应该运转正常，物业公司不该降低服务品质，但无奈的是，从当时的购房合同中也找不到有利于自己的依据。
三、对策分析
1.提高物业管理公司准入门槛，加强监管。
我国物业管理公司资质等级分为三级，即一级资质、二级资质、三级资质，资质的设立，有助于提高物业公司工作的专业性、服务的可靠性，但在二级和三级资质的要求上，显得差距过于明显。
二级资质要求企业注册资本人民币300万元以上，物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人，管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：即多层住宅100万平方米;高层住宅50万平方米;独立式住宅(别墅)8万平方米;办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。
而在三级资质要求上，企业注册资本人民币降为50万元，物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人，有委托的物业管理项目即可。
显然，二级资质和三级资质对企业要求差距偏大，且三级资质的准入门槛过低，很容易把物业变为小、新公司的管理试验品。
并且，三级资质企业对物业的管理好坏无明确的、可操作性强、易于监管、对企业本身经营构成强力制约的条文规定，致使其无论好坏的管理经历都变为升级二级资质的资本之一。
因此，提高物业管理公司的准入门槛，加强监督是提高物业管理行业整体水平的基础要素。
2.物业是产品，开发与管理应联责、联动。
开发商在销售产品时，物业服务是一个重要的促销点，很多购房者也把优质的物业服务作为一个关键的购房参照指标。
但开发商售完产品后，往往物业管理会移交另一公司，其物业功能、品质能否达到开发商宣传的水平变成未知数，即使是物业管理仍由开发商关联的物业公司进行管理，其时间长度和品质也仍是未知数，而业主不可能像购买其他产品一样不满意就轻易更换。
物业管理公司招标，并不是解决物业管理问题的根本办法，因为现阶段物业管理问题主要是财务核算问题。
物业管理者是企业，成本、效益是考量的首要因素。
如果物业管理者按照开发商的宣传提供服务经常会导致亏损无法经营，但物业管理者提供的服务达不到开发商宣传的水平又会引起业主的不满。
矛盾，因开发商开发和物业管理的分离、脱节而产生。
建设部《商品房销售管理办法》第15条规定：“房地产开发企业、房地产中介服务机构发布的商品房销售广告和宣传资料所明示的事项，当事人应当在商品房买卖合同中约定。”《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第三条明确规定：“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。
该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。”这些条款都是为开发商规范销售开了一个好头，但在具体实施中，企业的寿命、法人代表的寿命、官司诉讼成本及时间等等因素又会将业主置于不利地位，且业主无更多精力和法律依据维权。
消费者购得的物业是一个完整产品，所以物业开发和管理具有整体性。
一个物业管理有问题，必须能够影响开发商下一个物业的开发，才能让开发商真正从各个角度认真考量自己开发的产品在将来物业管理中的可实施性以及对业主的责任问题。
同时，有一个需要清楚的问题是，并不是说物业开发和管理的联动是开发商单一的经营行为延续，而是指开发商在开发、宣传、销售产品时就在监管部门的监督下，科学地对未来的物业管理进行财务分析和可行性论证，并将论证结果作为开发商应负的法律责任，开发商应为此缴纳相应的保证金，同时将物业实施内容、项目，物业管理财务成本状况是否与当初项目论证相一致，定时在行政部门监管下，通过第三方专业评估、审计部门的审验，作为法人、法人代表、股东等开发其他项目甚至其他经营行为时的准入条件，这也是企业诚信工程建设的内容之一。
另外，物业开发和管理的联动，有利于开发和管理企业的真正衔接，避免物业管理企业盲目拿到项目、先拿项目再做成本核算。
让物业管理公司进入之前就通过主管部门认定的开发商物业管理实施可行性研究报告和物业的实际情况两方面进行科学分析核算，无实力或认为算不过来账的物管公司就退出，前置性防范风险，而物业公司自己认为有实力、可以取得效益进场的公司就要承担相应的管理责任，不得在物业管理过程中直接、间接、变相降低服务水平，不得以财务核算为理由乱收费。
3.物业管理条例应因时制宜调整，加快物业管理市场化。
市场经济条件下，随着城镇化的快速推进和人们生活水平的提高，允许商品有多种功能和特性，交易双方可以在合法、自愿、平等的基础上交易，尤其中、高端物业配置已经成为市场趋势，物业管理按等级收费的办法，迫使部分企业以降低服务标准的方法降低成本，进而导致物业服务费收缴率低，造成了收费与服务的恶性循环。
因此，应加快物业管理市场机制建设，促进物业管理行业的良性发展。
以太原某房地产项目为例，小区建设了大尺寸游泳池，按标准泳池计算，这些泳池每换一次水，需要注入净水吨，按5.2元/吨的普通经营水价计算，水费即达上万元。
按照每周换一次清水的频率来计算，4月至9月，春夏秋三季仅水费就达25万元，加上泳池内的清污、消毒、上下水管网的养护维修费用总费用超过每年30万元，物业管理公司按规定收取的物业费无力承担。
但业主购房时，正是看中了这样的小区功能配套。
物业管理条例对此种行为就应加以引导性规范，不必逼着物业管理公司巧立名目变相收费。
同时，应头尾相顾，在物业销售之初，此种有偿服务费用的收取应在购房合同中明文约定，对购房者承担此笔费用明确告知，并对购房后因通货膨胀、原材料上涨等因素可能产生的正常调整考虑在合同文本内。
4.物业管理应纳入到城市整体管理考量体系中。
城镇化的前期，是以建为主，中后期是建管并重，且重在管理。
物业管理是城市经济活动、社会活动、文化活动以及各种创建活动的微观地理单位。
小区的内部宣传教育、安全防火、治安、环境、卫生、文化等工作大多由物业管理公司承担或协助政府完成，填补了政府对公共环境和公共设施以外的社区生态环境和人文环境的空白，完善和发展了城市管理功能。
因此，物业管理必须纳入到以人为本的城市整体综合管理当中，物业管理中遇到的难点问题，应尽快解决加以完善，人们的每一个微观生活活得精彩，小康社会的目标才会真正落到实处。
12月1日，山西省第一部物业管理地方标准《山西省住宅物业服务标准》开始施行，标准对山西省居民小区物业服务的内容和质量制定出严格具体的考核标准，将物业服务标准由低到高共分为一、二、三、四、五个等级，新标准对物业企业的基本职责和义务;小区共用部位维修养护;公共用设施设备运行、维修养护;公共秩序维护;小区环境卫生;绿化养护管理等六大服务内容提出详细要求。
该标准从住宅物业切入，其出台及实施，对其他种类物业管理起到了试点、示范的作用，是物业管理纳入到城市整体管理考量体系的具体举措之一，为物业管理全面走向科学、务实、服务的目标迈出了坚实的一步。
参考文献：
1.物业管理条例，20
2.山西省住宅物业标准，20
3.太原市普通住宅物业管理服务等级收费标准(暂行)，20
4.商品房销售管理办法，
浅谈物业管理保安人员管理中存在的问题与对策
摘要：物业管理的保卫工作是物业管理公司的核心工作之一。本文通过分析物业管理保安人员管理中存在的问题，并针对性的提出对策建议，以期提高物业管理保安工作的质量。
关键词：物业管理;保安人员;对策
物业管理的保安工作是保证所管辖物业区域内财物不受损失,人身不受伤害,业主或物业使用人的工作、生活秩序正常而进行的防盗、防破坏、防爆炸等一系列治安管理活动。良好的治安环境需要一支作风过硬、技能优良、机动快速的保安队伍作保障。如何搞好保安队伍的管理也成为物业管理人普遍关注的课题。
一、目前物业管理保安人员中普遍存在的问题
(一)物管公司招聘保安人员的标准较低导致整体业务素质下降
按照我国物业管理相关法律的规定物业公司提供物业服务可以自行聘用安保人员,目前在全国各大中城市住宅小区的物业公司都在自行招聘保安人员但是物业公司作为经济实体,往往为了追求利益而忽视对这些从业人员的培训,发给制服就上岗的现象非常普遍。一些物业管理公司招聘保安现在只要身体好，有身份证，没有犯罪记录，就谁都有机会成为一名保安。保安招聘条件过宽会造成诸多不安定因素,如个别小区曾出现过保安监守自盗、网上通缉犯当保安的情况，这些给业主带来了极大的不安全感;还有个别小区的保安,合约未满就擅自离职并带走或破坏小区内一些值钱的公用设备;有的因为保安流动频繁，保安甚至不知道灭火器放在哪里。这些现象都给小区业主的正常生活带来了极大的不安全感。
(二)业主对保安人员缺乏应有的尊重
社会上对物业保安这个群体的认同感差也给物业管理公司保安人员的规范化建设带来了隐患。当前不少业主对于物业保安的工作有认识上的偏差,很多人都把“保安”当成“保姆兼保姆”。如果整个社会还不能对物业保安的职能有一个准确的认识,并为全体保安提供一个公正公平的工作环境，物业管理保安的规范化建设问题将会越来越严重。
(三)“监管”保安尚有法律上的障碍
对物业保安的监管问题从目前的立法情况来看,公安机关直接介入管理还存在很多执法上的障碍,但是由于物业保安提供的是一种极为特殊的安保服务，如果不进行正确的引导和规范,很容易滑向消极的一面。现在老百姓心目中对保安的理解非常宽泛，只要是参与了安全守护工作的人就被看成是保安。事实上,在公安眼里，保安只包括那些受雇于保安公司,经过培训取得上岗合格证的商业性保安，但在群众眼里保安还包括了那些公司企业自行聘用的内部安保人员以及物业公司聘用的为其管理的社区提供安保服务的人员。前者已经处于公安机关的监管之下，但对后两类人员,由于相关法律缺位公安机关直接介入管理还存在很多障碍。
二、促进物业保安的规范化管理的建议
(一)严格把好保安人员的录用关
保安员主要从复转军人中招聘,少量从社会上公开招聘,择优录用。
1、物业管理公司对保安员一般来说应该有以下要求：政治可靠,作风正派,有较强的工作责任心;法制观念强,热爱保安服务工作;敢于同违法犯罪分子作斗争;无违法犯罪劣迹;身体健康,具有初中以上文化程度;年龄在18岁至35岁。属单位内部人员担任本单位保安员工作的,可适当放宽年龄下限,但最大不得超过50岁。
2、招聘保安员时,应聘人员必须有下列证件和证明材料：本人居民身份证件;招聘本市的保安员,由户口所在地派出所出具政审材料;应聘人员是外地的,除持有本人身份证和户口所在地公安派出所出具有政审材料外,还必须报县、区公安机关批准后方可录用。
聘用的保安员,必须在上岗前经过县区以上公安机关或保安服务公司培训,考核合格后方可正式录用上岗。考核应涵盖军事技能、文化水平、普通话、协调能力等方面。只有人员素质上去了,提高服务质量和水准才有保障。
保安人员直接与住户接触,是联系业主或物业使用人和物业管理公司的纽带,是物业管理的门面和窗口,良好的工作态度、得体的语言、热忱的服务是业主或物业使用人衡量物业管理水准的标尺。
(二)加强保安人员的培训和教育
保安员一经录用,前期的理论技能培训是必要的。编制科学合理的培训教案,辅之以灵活多样的培训方法。教案中侧重理论和实践相结合,走集中培训单兵考核的路子,培训中注重对人才的发掘和使用,了解人员的特长和技能爱好,做到专才专用。只有充分挖掘人才的潜力,恰如其分地发挥他的作用和专长,才能营造一种宽松公正的管理氛围,提高个人的工作积极性。通过培训来提高保安员的警惕性、“四防(防火、防盗、防爆、防破坏)”意识、应变能力和身体素质,使其掌握本职技能。并一定要做好考核工作,各方面考核通过后才能录用。同时不可忽视消防和其他应急社会性事件的处理的模拟演练。从实战中总结摸索经验,真正做到有备无患。
(三)减轻保安的后顾之忧
公安机关应全面安排物业保安人员的管理培训，并对物业保安人员的培训只收取成本费。同时,建议地方财政在安排专项资金时应考虑拨付给保安培训机构费用，通过个人交一点、企业出一点、财政贴一点的方式解决物业保安人员的培训费问题，以稳定物业保安队伍。同时,应鼓励有条件的物业管理公司为物业保安人员办理人身意外伤害保险，建立物业人员技能提升培训制度，为长期从事物业保安的人员提供转岗职位，免除物业保安人员的后顾之忧。
(四)提高骨干保安的薪资
建议物业公司选派骨干队员参加保安资质培训，只要物业公司内部有个有资质的保安,物业公司就可以自建内部保安组织，再由参加过培训的骨干队员对其他保安进行培训，还可以提高骨干保安的薪资,与普通保安做出区别增强保安工作的积极性。
(五)严格遵守规章制度,进行人性化的管理
脱离管理制度基础上的所谓“人性化”,实际上是地地道道的“人治化”。保安队员违反物业管理公司纪律,不及时处理,或者处理不到位,认为是所谓的人性化管理,这些错误认识己误导了一些保安队员,使他们认为公司的制度可以不执行,甚至怀疑违纪者和领导的关系等等,时间一长纵容了他们自私、贪婪、懒惰的一面,形成了坏习惯和不良风气,造成管理难度更大。综观国内外“人性化”管理的著名企业,无一不是都有一套科学的、行之有效的管理制度。美国微软、日本索尼是如此,麦当劳、可口可乐也是如此。在管理中倡导“人性化”,讲究“人情味”,并不意味着要抛弃管理制度,科学的管理制度则是企业真正实现管理“人性化”的基础和前提,笔者认为从主任、管理员、队长、班长每一级都应该不折不扣的执行,大胆同违纪现象作斗争,方能形成一种人人遵守公司制度的正气。
