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企业内部营销研究论文
【摘要】：根据媒体报道的“民工荒”现象，笔者认为企业应当由此考虑正确选择企业与员工之间内部营销的导向，避免出现更高层次的人力资源的短缺现象发生，为此，通过对企业与员工之间的关系性质分析，认为企业应当以员工为中心作为企业的内部营销导向，把员工的需求和企业的需求进行统一，使双方都能从中受益，最终才能实现企业的战略目标。然后再进一步讨论在经济利益、发展以及价值观这三个方面中企业与员工之间的相互关系；最后简要说明沟通工具对解决企业与员工之间存在信息不对称问题的重要性，沟通能更好地为企业与其员工之间的内部营销服务。
【关键词】：人力资源、关系、内部营销、顾客
1．企业与企业的员工
企业是一个创造财富的经济实体，是利用各种有效资源来实现自身目标的主体。毫无疑问，有企业必然要有员工，没有员工的企业是不存在的，也没有存在的意义，因为只有“人”这一要素才是创造剩余价值的唯一源泉，企业的价值是由员工创造的。企业总是以能够及时提供顾客满意的产品（或服务）给顾客，作为企业参与市场竞争并从中获得利益的利器，但必须清楚的是，企业在向市场提供产品（或服务）参与竞争的过程中，从市场信息的获取到产品（或服务）概念的形成、产品（或服务）的开发、设计、生产、销售、售后服务等一系列经营活动过程，自始至终都必然有企业员工的参与，因此，如果没有满意的员工，也就不会有满意的顾客，这在以服务性质为主的行业更是如此，而如果企业没有满意的顾客，自然也就失去了市场从而失去竞争获胜的机会。就像营销学者罗森布拉斯和彼得在《顾客是第二位的》一文中所阐述的那样：企业要想真正使顾客满意，必须使企业的员工位于第一位，而不是企业的顾客。
作为企业的员工，首先它是以“自由人”存在的，作为资源它是具有创造性的关键资源——一种活的资源，它可以自由流动，可以被企业利用，也可以不被企业利用，其次它才是依附于企业的员工，作为企业一个重要的组成部分而存在。员工依附于企业的目的是通过自身在企业中付出的努力，来获得员工所需要欲望的满足，同时，员工本身又具有社会性和复杂性，它的需求是一种动态的、变化的，具有多样化和个性化的性质。
在财富的创造过程中，企业是主导性的和组织性的，是利用和消耗资源的主体，企业要实现自己的目标就必须利用员工这一种活的资源，正因为人力资源是活的和有思想的资源，所以企业要利用它就必须首先考虑怎样使它获得满意，而员工是依附性的，通过依附于企业来实现自身需求的满足。因此，企业只有选择以内部顾客——员工为中心作为内部营销导向，把员工的个人需求和组织以市场为导向参与市场竞争的需求统一起来，经营好企业与员工之间的内部关系，才能使员工和企业都能达到满意，取得双赢的结果，只有这样，企业才能得到可持续发展，最终实现战略目标。
2．影响企业与员工关系的几个方面
2．1经济利益
在这里，经济利益主要是讨论员工的工资问题。员工在企业的经营过程中付出努力后，最直接的、感受最强烈的回报体现就是所得到的工资，工资是满足员工物质文化、精神文化等多种需求的经济基础，也是最容易、最直观的可以进行相互比较的，因此工资是关系到员工对企业能否满意的一个非常关键的影响因素。首先企业应当付给员工足够和合理的工资，员工才有可能对企业感到满意，这样的工资当然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工资并不必定能使员工感到满意，因为给付的工资其中还包含有公平性的内容。
公平性有企业外部公平性和企业内部公平性两个方面。外部公平性考虑的不仅是要在同行业、地区中作比较，还包括其它不同行业的参考以及国家宏观政策的影响，同时由于人力资源流动通道畅通性的不断发展提高，以及信息技术的日益发展，也应该考虑社会生活水平的高低因素，这些在有关“民工荒”的一些调查资料可以看出，劳动与社会保障部的调查显示，工资待遇长期低水平徘徊，除去劳动力自身再生产的成本后所剩无几，有的甚至还不够，其次是物价上涨而名义工资却不变或涨幅不够，实际上生活水平却在下降，加上外出打工的机会成本，理性考虑后造成了“民工荒”也就不足为奇了；另外，珠海市统计局的调查也显示，近年来服务业特别是新兴休闲娱乐业迅猛发展，无论从工作环境、劳动强度和工资待遇等各方面衡量，更多年轻女性都愿意到新兴行业工作。内部公平性考虑的主要有工作岗位和绩效两个方面的因素，没有岗位的对比与考核评价就无所谓公平，也很难做到相对公平，因此对于工作岗位很重要的一环就是应该对岗位做出工作分析，这样工作评价才有依据的基础，才能比较出不同岗位的相对价值，使在不同价值岗位工作的员工能得到不同的待遇，这样公平才有基础；有了工作评价，绩效的考评也才有真正的意义，才能使做出不同绩效的同一价值岗位的员工得到不同的待遇，这样内部公平性才能实现。
经济利益还应当考虑的另一方面，就是企业在力求外部公平性时导致的企业的人力资源使用成本的上升问题。有调查显示，目前中国的产业结构中劳动密集型的制造企业比重还比较大，而且包括非劳动密集型制造企业和服务型企业在内的很大一部分企业，目前的管理水平还是比较低下，管理手段也比较粗暴，这就会导致企业为解决外部公平性时，使人力资源的成本上升，随着越来越多的外资企业进入中国参与竞争，这种成本的上升将会更加明显。因此，中国内地的企业应该意识到，通过提升自身的管理水平以及生产技术含量，来提高单位人力资源的劳动生产率，以减轻企业人力资源使用成本上升带来的压力，同时这也是符合国家产业结构调整的宏观调控政策。2．2关于发展
在这里，发展主要是讨论员工的发展问题。员工在努力工作的过程中，总是希望能得到的待遇越来越好，因为这样可以使更多的或新产生的需求得到满足。员工的这种愿望可以通过两个方面来实现：一方面是随着企业的发展和经营效益的提高，企业内部总体待遇提高了，员工的待遇也就随之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能够得到发展提高，自身的就业和工作能力提高了，从而能在企业内部找到更大的发展空间或者到其它企业获得更好的发展，这样员工的待遇同样也可以得到提高。从这两个方面来看，员工更重视的是后者，因为通过自身能力的发展提高来使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通过学习是员工使自身的能力不断发展提高的一条重要途径，因此，员工在企业中是否能得到适当的学习机会和学习时间，也就成了影响员工满意度的另一个重要因素。
员工需要一个不断发展的企业，企业同样也需要有能力且不断发展提高的员工，这是使双方都能受益的一种局面。但目前有很多企业在关于员工的发展方面考虑得很少，主要是担心一旦开发培训员工使其能力得到提高后，员工很可能就会辞职“另谋高就”，造成企业开发人才成本上升的结果，从而也使人力资源管理的综合成本上升，是不值得的，所以也就不主张为员工提供更多的学习机会和时间，而是以同样的想法去获取别培养出来的人才。其实这种担心是没有必要和无用的，恰恰相反，这样最终不但不能获取人才还会给企业带来更大的、无形的损失，因为这样的企业对人才并不具有吸引力，即使能从外部获取人才，在企业同样也得不到学习和提高，结果人才会再次选择离开，使人力资源的管理成本同样上升，不仅如此，由此还会影响到企业内部员工的积极性，同时内部员工也由于没有学习机会和时间，能力上得不到提高使内心产生压力从而产生对企业的不满意，也可能做出辞职的选择。出现这种结果对企业和员工来说其实都是一种损失。
企业需要发展，员工也需要发展，企业应当更多的考虑为员工提供更多的学习机会和时间，应当充分重视对人力资源的开发和利用的管理，更多的考虑提高对人力资源的使用效率，使员工在自身能力提高的同时，也同样更好地为企业创造财富，使企业发展的.同时，员工也得到其所期望的发展，这样员工为企业服务的同时感到满意，企业的核心竞争力才能形成，从而提高企业的市场竞争力。
2．3社会方面
在这里，社会方面主要是讨论社会价值观与个体价值观的问题，每一个员工的价值观都包含有社会性的和个性的两个相互影响的部分。社会价值观是由社会上个体价值观的普遍性抽象构成的，社会价值观是个体价值观的一部分，但社会价值观导向反过来也是影响员工个体价值观的一个很重要的因素，从而影响员工社会化需求的内容及其变化。社会价值观具有地区性和民族性的特点，不同地区、不同民族具有不同的内容，企业应当根据不同地区和民族特点给予足够的重视。个体价值观包含有社会价值观，但又有独立于社会价值观的部分，个体价值观影响员工个性化的需求内容及其变化，这也是企业应当对员工个体价值观引起重视的更为具体的内容。因此，企业应当结合社会价值观与员工的个体价值观的不同内容，以求满足员工多样化、个性化的需求来促使员工的满意。
价值观是文化的一种反映，不同的文化反映出不同的价值观。目前，社会存在文化的多元性是一种必然，也是一种趋势和要求，文化本身并没有正确与错误之分，都有其优势与不足，只有尊重多种文化并存，才能使具有不同文化背景的员工都能感到满意。因此，企业应当充分整合和利用不同文化的优势，形成具有优势竞争力的企业文化，借助这种良好的企业文化反过来影响员工的个体价值观，从而为企业创造一种团结、融洽、上进和具有共性的工作环境和氛围，树立良好的企业形象，这是企业形成核心竞争力又一个非常关键的因素，也是最终为企业总体战略目标的实现做出重要的支持。
3．沟通
沟通是涉及到人与人之间的关系营销的多种工具中一个非常重要的工具，因此，有必要在这里单独提出来做些简要的说明。沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程，在这个过程中，人们通过书面语言、口头语言和行为语言等方式，进行交流信息、获取信息、解释信息、共享信息的活动（廖泉文，，pp216）。沟通具有解释性、说服性与引导性的功能，有效的沟通是使沟通双方之间在进行沟通磨合之后，相互之间产生理解与信任，愿意为共同的目的或目标而共同承担责任并为之做出努力。
在企业与其员工双方之间，因为信息不对称的存在，沟通就显得更为重要，如果沟通不畅，一方面即使企业做出员工所期望的，或者能满足员工新的期望的工作，也不一定就能使员工感到满意，因为员工不理解或不知道企业所做的工作到底是为什么，另一方面即使企业有意为使员工获得满意做出更多的工作，但所做的也不一定能是员工所期望的，因为企业并不一定确切知道，或者并没有把握好员工所期望获得的满足是什么。为了解决这一问题，唯一的办法就是借助沟通这一重要的工具。
为了解决沟通不通畅的需要，这不仅是员工的需要，也是企业做好内部营销的需要，因此，企业应当建立良好的沟通渠道。沟通具有双向性，企业要建立双向的沟能渠道，即要有上行的沟通渠道，也要有下行的沟通渠道，这是有效沟通的前提，也才能解决因信息不对称所带来的一系列问题，才能统一并共享双方的信息，使企业与员工都能更透彻的互相了解，沟通的目的才能达到。
结语
本文通过现今所发生的“民工荒”现象，笔者认为企业要在激烈的市场竞争中取胜并获取利益，首先必须选择正确的内部营销导向，也就是以内部顾客——员工为中心，关注员工对企业的满意度，然后企业才能依靠满意员工的努力工作，实现企业以市场为导向参与市场竞争的需要，及时提供给市场以顾客满意的产品，使顾客满意从而占领市场并从中获利，以实现企业的目标。进一步通过对企业与其员工之间在员工工资、发展问题和价值观等三个方面中相互之间关系的讨论，说明企业要在企业与员工之间，寻求并建立良好的、互动的关系，从而利用这种具有创造性的活资源，形成企业的核心竞争力，使企业具备可持续发展的动力，企业就必须选择以员工为中心作为企业内部营销的导向，并借助重要的营销工具——沟通来实现。
摘要：财务管理作为现代企业管理的重中之重，其预算管理、成本管理以及核算控制管理等模块的有效运行，离不开完善的内部控制制度的支撑和保障。因此，本文首先阐述了企业内部控制制度对财务管理的重要性，然后剖析了企业内部财务控制制度所存在的不足，最后就如何加强企业内部财务控制制度的实施提出了几点建议和对策。
关键词：财务管理；内部控制制度；企业；内部监督；流程管理
一、企业内部控制制度对财务管理的重要性
1.企业内部控制能够提高财产物资的安全性和完整性企业内部财务控制的关键点在于财产物资的安全性管理，其中包括资金管理、凭证管理以及企业资产管理等等。企业财务内部控制工作的开展，需要明确规定各业务办理的操作流程和程序，特别是对企业资产的处理，要明确岗位职责，建立内部制约和牵引机制，从而降低企业财产物资的损毁和盗用，由此可见，企业实施内部控制是确保财务管理有效性、财产物资安全性和完整性的重要手段。
2.企业内部控制能够确保会计资料和信息的真实性和可靠性内部控制制度是全过程控制的重要组成部分，而会计信息的可靠性和真实性又是企业内部控制的重要模块。首先，企业内部控制严格规范、拟定了会计资料的控制措施，例如，会计资料的审核制度，既要一一进行审核，又要对审核结果进行复核、汇总；其次，企业内部控制能够有效遏制弄虚作假行为，提高会计资料的真实性。
3.企业内部控制制度能够提高企业的经济效益和市场竞争力内部控制制度是强化企业市场竞争力、提高企业经济效益的有效措施，内部财务控制制度的构建不仅能够合理的进行资金调度，增强资金效用的发挥，还能够加强企业的自我规范和约束能力，从而为促进企业长期、稳定、可持续性的发展创造良好条件。
二、企业内部财务控制制度所存的主要问题
1.财务管理与控制理论欠缺，内部控制意识淡薄首先，财务管理部门是企业运转的核心部门，因此，很多学者在对企业的财务控制进行研究的过程中，更多的侧重于大型企业，而内部财务控制的相关理论也多是借鉴先进国家，所以，总体看来，既符合我国企业经营特点和内部财务控制要求，又融合发达国家内部控制先进经验的、具有中国特色的内部控制理论体系尚不健全。其次，企业管理层对内部控制和管理工作的重视程度低下，特别是财务管理和控制方面，片面认为实施内部财务控制仅仅隶属于财务部门的职责范围，各部门的配合度较低，由此致使企业内部财务控制制度的发展滞后缓慢。
2.内部财务监管机制不到位，内部审核功能弱化企业在实施内部财务控制的过程中，需要有完善的内部监管机制来进行监督，而我国企业进行内部监督的主要手段是成立内部审计系统。我国企业在内部审计制度上存在的问题可以汇总为：第一，内部审计制度的普及度较低，部分企业没有独立的审计部门；第二，拥有内部审计系统的企业对审计工作的重视程度不够，且内部审计流程和操作缺少规范性，形式主义严重；第三，内部审计工作的职能难以得到有效发挥，从业人员道德缺失现象严重。
3.内部财务控制考核体系不健全，效率偏低对企业财务管理工作进行内部控制，需要建立完善的考评机制，考评内容包括财务手续的齐全性、资金管理的有效性、财务违规的正确处理情况、财务风险规避能力以及内部审计的全面性等等，目前很多企业在进行内部财务控制时还难以准确考评效果，且效率低下。
三、加强企业内部财务控制制度的要点和策略
1.加强内部财务控制理念，健全内部财务控制制度第一，企业内部控制既包括对人、财、物的协调控制，又包括对权、责、利的准确划分，总之，企业内部财务控制涉及的环节、部门较多，因此，需要企业管理层能够正确认识内部控制的重要性，并在转变管理理念的基础上，下达指令，并动员企业全体员工予以配合。第二，要健全企业内部财务控制制度，规范业务操作流程、建立内部控制评价标准、完善考核体系，重视内部审计监督职能的发挥等。
2.加强企业财务内部审计管理，优化内部控制整体环境第一，建立独立的内部审计监管机构，但是需要注意内部审计监管机构，要独立于管理层，不受管理层权能限制，因此，可以由董事会成员组成。第二，要及时调整监管手段和方法，监管人员要严格遵循内部财务控制的规范和标准，对审计程序、审计方法和审计范围进行全方位监督和管理。
3.重视企业资金的流程管理，健全内部控制考核体系第一，资金是企业财务管理的血液，因此，企业需要加强资金使用的规范化以及审批流程的具体化，重视资金管理的安全性和可靠性。就固定资产管理而言，其处置的批准人要与执行人相分离；就资金预算管理而言，预算的编制和审批要不相容。此外，还要建立成本费用定额标准，从而全面提高资金的使用效率。第二，加强对企业内部财务控制的考核和评价，构建科学、合理的内部控制考评体系，从而为准确衡量企业财务管理的有效性奠定基础。
4.加强企业内部财务控制的信息化建设企业应该积极构建财务信息系统，从而加强企业自身同外部行业的紧密联系，另外，财务信息系统的构建能够有效的贯彻内部财务控制策略，从而及时反馈、解决内部控制中存在的问题。
参考文献
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[4] 张斌，林辉能.中小型企业会计电算化系统实施研究[J].科技通报，20xx，29（5）：198-201.
摘要:房地产企业实施内部控制能够提升管理水平，增强企业的市场竞争实力，对企业的长远发展也起到了保障性作用。如果企业忽视了内部控制管理工作，则会给企业的生产经营活动埋下隐患，所以说加强企业内部控制体系建设极为重要。
关键词:房地产企业；内部控制体系
一、房地产企业内部控制建设的意义
(一)内部控制有利于企业规范经营方式
房地产项目具有投资规模大、资金量需求高、开发周期长等特点，所以其投资风险相对于其他行业来说也较大，采用合适且有效的内部控制程序能够对企业生产经营的全过程进行全面监督，及时发现业务开展过程中存在的问题，并采取行之有效的措施予以解决，在保证企业经济效益最大化的前提下，节约运营成本。
(二)内部控制能够保障企业资源安全
企业日常经营管理和会计信息之间有着紧密的联系，有效的内部控制能够提升会计信息质量，保障会计信息的真实性和可靠性，使房地产企业在生产经营过程能够获得高质量的会计信息作为管理的支撑。特别重要的是，实施内部控制可以监督企业所有财产物资采购、验收使用、保管、处置的全过程，从而保护企业财产物资的安全，避免企业资产非合理的流失。
(三)内部控制有利于企业持续稳定发展
内部控制实施过程中可以加入对企业各部门的监督考核，将及时的将企业运营实际情况反映出来，良好的内控环境有利于各企业间的协作配合，全面彰显企业的整体性，提高整体经营效率，实现企业战略目标。
二、房地产企业内部控制现状
(一)内部控制认识不足
很多企业对内部控制缺乏足够的重视，将内部控制定义为工作制度的汇总，没有理解清楚内部控制的真正含义，内控制度工作未实现系统化，工作停留在各种制度的文字编制上，缺乏与制度相配套的操作流程和监控办法，内控工作的实用性、操作性、有效性都因此而大打折扣。此外，企业的管理者对内部控制的重视程度不够，企业虽然制定了一系列的内部管理办法，但因缺乏管理层的支持而难以推动执行，最终导致企业的制度流于形式，变成了一纸空文被高高的挂在了墙上，没有发挥出其本应发挥的作用。
(二)内控环境差
企业内控环境问题主要表现在以下几个方面：第一，治理结构不完善，企业内部没有形成有效的制衡机制，职责分工也缺乏科学性；第二，一些经理人的风险意识和责任感较低，由于目前我国在对职业经理人的监督和约束方面还不够完善，激励经理人员的外部机制有效性较差，有可能使得经理人管理者缺乏自我知识更新及能力提升的动力，对风险内控的责任心也无法被调动起来；第三，企业文化建设缺失，很多房地产企业并没有认识到企业文化在企业发展过程中所起的作用，对内部文化建设投入精力不足，不能够将企业文化真正融入到自身的经营战略中去，有的企业甚至根本有没有足够的企业文化，这个问题需引起企业高度的重视。
(三)企业内部信息沟通及传递不畅
随着信息技术的不断发展，人们已经进入了互联网时代，网络技术也逐渐应用到了企业的运营管理之中，这大大的提高了企业的运营效率。从目前实际工作情况来看，部分房地产企业缺乏高度集成的信息系统来支撑并融合业务流程，各部门间的工作存在割裂的现象，各业务单元之间缺乏有效的沟通渠道，不利于企业各项制度的政策的贯彻落实，相关反馈信息的收集也缺乏及时性。
(四)内部监督不到位
制度的执行需要辅以有效的监督，部分房地产企业虽然建立了内部控制制度，但在制度执行的过程中却缺乏有效的监督，直接导致内部控制制度执行不力，执行效果不理想。此外，很多房地产企业的财务部门和审计部门没有实现真正意义上的分离，内部审计监督工作缺乏应有的独立性，严重的影响了内部审计的效果。
三、强化房地产企业内部控制体系的思考
(一)提升企业内部控制重视程度，不断完善制度流程
内部控制体系是一项系统而复杂的工程，它不仅仅是企业财务部门自己的工作，而是需要企业各个部门都参与到其中。作为房地产企业的领导人，企业的管理者应该加强对内部控制的认识，在相关工作开展过程中给予大力的支持，并以身作则，发挥自己的模范带头作用，使企业全体员工在工作中时刻保持内控意识，严格要求自己的行为。
(二)优化企业内部控制环境
内部控制环境包括人力资源政策、企业治理结构、企业文化等多方面内容，它是内控工作顺利开展的前提保障，会对内部控制的效果产生直接的影响，所以，企业必须完善内部控制环境，具体包括以下几个方面：第一，完善企业治理结构，充分发挥企业管理层的作用，企业管理层是治理结构的的主体，同时也是内控工作的主要推行者，只有充分发挥出管理层的领导作用，企业的内控工作才能顺利开展；第二，采取培训的方式来提升企业管理者的能力，管理层要认识到内部控制在企业发展中重要地位，将其作为企业的一项长期任务来对待；第三，完善人力资源机制，加强企业文化建设，人力资源制度和企业文化是内部控制在企业实施的土壤，它能够时刻修正员工的思想意识，帮助企业顺利实现管理目标，而且有效的人力机制能够激发员工的工作热情，充分调动员工的主人翁意识。
(三)加强企业内部信息的沟通及传递
企业可通过信息化建设将业务流程中的关键控制点融入信息系统，巩固内控建设成果，提升企业的内控执行力。内控信息化建设涉及到企业的各个部门，可以说是一项较大的工程，企业要根据自身的实际生产经营状况来逐步建立与企业发展相适应的信息集成系统，整个过程可分为四个阶段来有计划的实施，具体为：第一阶段，财务系统提升建设、OA系统及门户系统建设、人力资源系统建设、项目管理系统建设；第二阶段，项目管理系统建设、售楼系统建设、会员管理系统建设；第三阶段，风险管控模块实施；第四阶段，实现决策支持管理。
(四)做好企业内部监督工作
内部监督机制是内部控制有效执行的重要保证，企业要完善内部审计制度，房地产企业要保证内部审计部门的工作独立性，并对审计相关人员培训，鼓励审计人员在工作过程中要坚持原则,对内部控制过程中的问题点深入分析，并制定解决问题的对策，通过审计工作消除风险隐患。
参考文献:
[1]赵成伟.企业内部控制存在的问题及对策[J].经济述评，20xx(4)：58-60
[2]杨磊.试论加强房地产企业内部控制的对策[J].科技信息，20xx(26)：50
1 企业内控审计与报表审计两者之间的区别与联系
“整合审计”概念的提出给国内大部分企业带来了经济与技术方面的巨大考验，但与此同时，也使得愈来愈多的企业更加关注并重视审计建设，从而起到引导国内企管理念变革、推动企管向更先进方向发展的积极效应。所以，要想试行整合审计，就要做好内控审计与报表审计两者之间关联性分析的基本功，才能有的放矢地完成两者的有机融合。
1.1 内控审计与报表审计的主要区别
1.1.1 审计目标和对象不同
内控审计强调的是对企业经营运作有重大影响的事项的审计与监督，而财务报表审计则将其目标定位于对企业财务报告的有效性分析与审计，进而形成财务报告审计机制，故两者的审计目标与审计对象存在差异。
1.1.2 测试范围和目的不同
内控审计需要对企业内控的设计及运行进行全面测试，故涉及范围较大，样本容量及涉及内容也较多。而报表审计则相反，其一般只选取对企业列报的财务报表有重大影响的关键事项，进而寻找可靠数据指标以形成审计意见，故其测试的范围、样本量和内容都相对较小。
1.1.3 评价深度和准确度不同
内控审计除需对内控有效性发表审计意见外，还需要对审计过程中注意到的重大内控缺陷予以披露并对现存问题进行严格区分，从而形成精准的分析与评估，故对内审深度要求较高。而财务报表审计只是为了给后续实质性内控审计工作提供相应依据，所以，只需在做出必要分析的前提下，判断出它对内控有效性的实质影响即可，因而评价结论在准确度与深度上要求略低。
1.2 内控审计与报表审计的主要联系
谈到两者的联系，具体表现为两者在审计业务类型、风险导向理念、审计操作流程与方法等多方面体现出的一致性。毕竟，无论是基于何种指标的审计，其运用的审计理论都应具有高度适用性，另外，财务报表审计首先是针对企业所处的经济、政治及自身行业特色，并依据审计风险模型对企业现行报表数据进行评估，获取审计证据;而内控审计也是基于企业风险导向理念，特定领域存在缺陷的风险程度越高，审计关注则越多，再加上内控的日常审计主要是侧重于财务报表的审计，因此，两者在审计视角的确认等方面联系颇为密切。
2 整合审计可行性分析
虽然内控审计与财务报表审计存在差异，但两者在审计目标和技术操作上却存在相似之处，因此，实现两者的整合审计十分可行。
2.1 整合审计具有理论基础
企业内控审计与财务报表审计的最终服务对象都是财务信息的使用者，即涵盖股东、债权人、监管部门等在内的各方人员，同时两者的最终目的也都是为了通过提高他们对企业公布信息的信赖程度而维护和提高企业信息受众的整体利益，所以，两种审计在审计方法存在共性，在审计流程上亦有重叠。审计共性为整合审计提供了理论基础，因此，理论上的可行将推动整合审计的发展。
2.2 整合审计具有实践基础
现阶段，部分企业实行两种审计并行，这势必要增加企业的审计成本，而将审计过程进行整合，终将大大削减像审计证据收集、整体情况了解等这些基础且重要的工作所需的人力、物力等各项耗费，对企业与事务所双方都将是利好消息。除了实现资源共享必然会节约时间成本外，双方资源的机会成本也大大提高，所以，有效降低审计成本为整合审计进一步实践提供良好基础。
2.3 整合审计具有智力支持
随着审计工作的深入落实及对企业的卓越贡献，使得“审计”一词深入人心，再加上国内注册会计师行业逐步壮大，高精尖审计人才辈出，也为行业的进一步发展添砖加瓦。然而，在市场竞争日趋白热化的情形下，分秒必争的从业心态也不容忽视，注会行业应拓宽自身从业范围，推陈出新，提升审计工作综合效率，因此，整合审计在人才储备方面应十分充足。此外，整合审计也并没有忽略注会独立性的体现，由于事务所和注册会计师本身都会对两个出具的审计意见负责，所以，根本不存在以一方面业务为主导倾向而甘愿牺牲另一方面审计业务的客观问题，这不仅体现了审计的特性，也迎合了企业的审计诉求。
3 企业整合审计协同机制构建
现阶段，整合审计构建与落实还需多方共同协作，才能铺平整合审计的前进道路，进而以此带动业务本身、行业本身及企业等多方的共同进步与长足发展。
3.1 构建执行规范与操作指南
目前，整合审计备受青睐，但现行整合审计却没有与之配套的专项指引与具体规范加以指导，使其在实际操作与实施中，仅存概括性总体要求及简易操作方法，从而呈现出一种重理念轻实际的现实问题。因此，要想使整合审计能够长久发展，亟须尽快出台针对整合审计计划、实施、程序等方方面面的细化指引、规范及操作方案，甚至还要依据不同行业制定不同的执行指南，以更好地服务于会计师事务所的审计工作。
3.2 进一步加强注会素质建设
注册会计师是新型整合审计的主要执行者，其职业判断可谓是贯穿于整个审计过程的始终，故审计质量的优劣与注册会计师的职业素养与操守有着紧密联系。一般而言，国内大型会计师事务所在企业进行整合审计时常采用分组合作方式，这就对一个注册会计师的整体审计能力提出了新的要求。另外，不可否认的是，企业有些涉及商业机密方面的审计结果不便对外报告，故一些审计师在审计过程中也表现得只是走走过场，未能深入考察，这些做法都无法满足整合审计的要求。由此可见，目前事务所还缺乏整合审计方面的注册会计师，因此，未来的人才吸纳应多注意两种审计人才的平衡，才能帮助注会行业实现良好发展。
3.3 精细区分审计界限与范畴
在企业条件允许的情况下，愿意分别聘请不同审计人员对内控与财务报表进行单独审计是非常奏效的，但前述也提到过这个问题，如若这样进行将会大大加重企业成本负担。鉴于成本效益原则，企业也应综合考量，采用整合审计方式进行两者的协同审计。这里有一点值得强调：就是在整合审计过程中需明确审计界限并保证双方彼此的独立性，同时，为了防止审计人员审计时的主观臆断，应明令禁止其直接引用报表审计的证据或结论，也只有这样才能真正划清财务报表与非财务报告两者之间的审计范畴与涉及的审计界限。
3.4 构建沟通协调的合作氛围
为了更好地完成整合审计工作，在执行过程中可要求企业与审计单位之间各司其职，并强化双方及时而全面地沟通与协调的机制。具体地，企业应在保持彼此独立性的前提下，积极配合审计工作，主动提供审计依据;同时，审计人员也应随时与企业相关部门沟通，避免闭门造车和主观倾向作祟，这样一来可使双方都能够更加积极、认真对待审计工作，二来也能使注会提出的建设性意见很快落实与反馈，从而促进企业整改。
3.5 大力加强企业信息化管控
处在科技迅猛发展的时代，企业已逐步实现了财务电算化，但信息化步伐却在审计应用上停滞不前。注会在内控审计时，需综合考察其设计与执行的贯彻一致性及合理性，设计的合理性可通过企业章程进行预判，但执行一贯性判断却存在困难。如若企业引进ERP系统就可对企业内控相关业务流、审批流及人员权限进行事先设定，以保证内控执行的一贯性，从而使注会在整合审计工作中的难度大为降低，同时信息化管控也为整合审计的资料提取等工作相应缩短了时间，提升了工作效率，进而达到整合审计的总体目标。
4 企业整合审计执行着力点
整合审计可通过内控与财务报表两种审计间的相互利用与彼此验证降低了审计风险，并借着二者优势使审计质量大大提升。但审计人员在使用共享信息时应保持高度警惕，不可盲目借鉴，否则可能会造成某项存在错误的审计影响性放大与延续，进而导致结论偏颇。故整合审计应保持高度的机动灵活性，每一步骤的继续推进均需大量的职业判断，才能切实保障审计的质量提升。
4.1 计划阶段
在审计计划阶段，风评、规模、工作量及协作程度等都应被看作是开展整合审计初始计划的关键因素，需重点考虑。另外，审计总体策略与具体方案也应在这一环节加以制定，主要包括审计范围、方向、时间及具体步骤等，才能保证环环相扣的连续性工作的信息聚集与分析判断，并对所有环节中可能出现的缺陷进行及时修正，以保证审计计划的顺利施行。
4.2 执行阶段
在审计过程中，为了确保内控审计与报表审计同等重要，应先对企业内控环境加以评估和判断，以识别出重要信息，据此了解错报来源。当然，对企业整合审计还应以内控审计要求为蓝本，在研究内控制度前提下，对企业内控流程进行精心设计，以保证审计工作的运行更加有效。
4.3 评价阶段
大量实例表明，现阶段的注册会计师对报表审计关注度较高。而关于企业内部控制审计，国家已在相关文件中规定了现代企业内部控制普遍存在缺陷的类型，即为设计与运行缺陷，并按影响程度具体细化为重大缺陷、重要缺陷与一般缺陷等，所以，审计人员在此方面可能发挥的主观作用较小。而在整合审计评价阶段，需发挥人为主观作用对各项缺陷进行严格评价，以便最大限度地规避缺陷和连锁效应的恶性循环。
4.4 报告阶段
报告阶段的注会要借助职业能力对整个审计阶段做出结果判断，并最终形成报告报出。当然，注册会计师在出具审计报告时，应综合考量企业的客观情况，如审计范围受限，审计时间仓促等，皆会造成审计判断的客观性部分失效，所以，事务所应根据内控及财务报表的报告服务对象差异单独出具审计报告，进而体现整合审计的协同与独立。
国内的整合审计虽起步较晚，但它能够促进内控审计的长效健康发展，使财务报表与内控审计质量得到双重提升，并能够促使注会行业职业能力和企业内控水平的整体提高，故相信实现整合审计，便可以促使国内企业的管理水平迅速提高，最终实现企业与事务所之间的协作双赢。
一、引言
改革开放以来，我国经济获得了迅猛发展，在此背景下我国的中小企业也取得较大的发展，据统计，截至20xx年底我国中小企业总数已占全国企业总数的99%以上，创造了我国60%左右的国民生产总值，解决了我国80%左右的城镇就业。可以说中小企业已经成为了我国国民经济的重要组成部分。
然而，目前我国的中小企业在发展过程中也面临着很多方面的问题，其中最为突出的问题便是我国的中小企业内部会计控制制度不健全，内部会计控制水平较低。随着这些中小企业的不断发展壮大，这些问题对中小企业的进一步发展的制约作用也越来越明显。因此，我国的中小企业要想更好的应对未来发展过程中的风险和挑战，就必须要加强自身的内部会计控制制度建设。
二、中小企业内部会计控制概述
内部会计控制的内涵。企业的内部会计控制是指对企业会计活动的有效性和会计记录、会计报表的真实性、可靠性有直接影响的内部控制。具体来说就是企业为了有效管理会计工作而制定的各种组织、程序、分工、标准、方法、规程和守则。内部会计控制是由一系列具体的控制环节和控制措施组成，其基本目的在于保护会计资料的完整性、可靠性和真实性，同时也是为了更好的保护企业财产安全。
内部会计控制的意义。中小企业做好内部会计控制可以使企业较好的保证会计法律、方针、政策在本企业内部的贯彻执行。同时还能有效的维护企业资产和资源的完全和有效使用，此外，企业较高的内部会计控制水平也能较好的防范和规避企业经营过程中面临的风险。总之，中小企业内部控制制度的完善对于企业自身的发展具有重要的意义。
三、我国中小企业内部会计控制中存在的问题
目前我国中小企业在内部会计控制方面存在很多问题，具体表现为以下几方面：
内部控制制度不健全。目前，多数企业的内部控制制度不够全面，没有覆盖所有的部门和人员，没有渗透到企业各个业务领域和各个操作环节，使中小企业会计工作秩序混乱、核算不实而造成会计信息失真现象极为严重。如不少企业常规票据分管制度、重要空白凭证保管使用制度、会计人员分工中的“内部牵制”原则均没有建立，甚至一些小企业没有正规的财会部门，会计、出纳、审核等事项由一个人包办。原始凭证的取得或填制本身就不合法，以此为依据编制的记账凭证、登记的账簿、出具的会计报表及一系列的会计分析等也就毫无意义。
企业费用支出失控，潜在亏损增加。企业员工利用费用报销制度的漏洞，挥霍浪费，加大企业的期间费用开支；有的企业由于财产物资内部控制松弛，未对存货的采购、验收、运输、保管、付款等环节进行严格分离，存货的发出未按规定程序办理领用出库，财务与仓库保管、记账人员未按期对账，未按规定时间进行财产清查和盘点，对多年来的实物资产毁损、短缺、积压、滞销和报废等不作处理，致使巨额潜亏隐藏在库存中。
内部会计控制主体的职业素养较低。中小企业财会人员的思想教育、业务培训跟不上，一些根本不具备从业资格的人员混进财会队伍，思想素质差，业务一知半解，连正常的会计业务都处理不好，更谈不上内部控制制度的运用。一些企业领导对会计制度、会计准则一窍不通，却目无法规，独断专行，势必给企业造成不可挽回的损失，使本就资金紧张的企业举步维艰。
缺乏有效的监督机制。目前我国对于企业监督虽然己经形成了包括政府监督和社会监督在内的企业外部监督体系。但是由于我国中小企业数量众多，并且财务制度不健全、信息披露机程度较低，再加上政府相关人员数量有限以及社会监督的不完善不健全，导致我国中小企业缺乏改进的外在动力，除非企业遭受很大的损失，否则企业内部会计控制制度建设很难引起企业管理层的重视。
四、加强我国中小企业内部会计控制的对策
鉴于我国中小企业在内部会计控制方面遇到的这些问题，笔者在进行相关深入思考的基础上给出几点改进对策。
加快建立完善企业的内控体系。首先，中小企业要尽快建立本企业的组织规划控制机制，避免使某些相互联系的职务集中于一个人身上。其次，还要建立企业各项事务的授权批准制度从而对企业内部各部门或职员处理的经济业务权限加以控制。最后，中小企业还可以安排专门的部门和人员来实施内控监督和评价，提出建议，督促各个内控环节不断改进控制，增强规范内控制度与有效执行制度的自觉性，使企业干部职工积极参与到内部控制的体系中去。
加强企业预算控制，规范经费支出。账、钱、物分管原则从目前中小企业内部控制的主要问题来看，严格贯彻账、钱、物分管原则是内控制度设计的重中之重。任何一项经济业务都要按照既定的程序和手续办理，多人经手，共同负责，努力克服货币资金、财产物资及有关账簿的管理混乱现象，防止企业资产的流失。同时企业的各项经费支出要严格按照企业规定程序申领，杜绝随意支出、超额支出现象。
不断提高企业内部会计人员的职业素养。中小企业可通过定期开展高级会计人才专业知识技能培训活动，通过活动，广泛宣传和推广各项新出台的会计政策、法律法规，利于中小企业领导者及会计人员及时了解最新的会计知识，快速读懂会计报表，进而提高分析财务报表的能力，从而做出合理的科学的财会决策。
加强中小企业的内部会计监督力度。中小企业应以内部会计控制的相关要求为依据，完善并实施内部会计控制制度。为使内部会计控制制度发挥出其应有作用，中小企业必须对内部会计控制制度执行情况进行定期的检查和考核，以掌握好中小企业内部会计控制制度的落实情况。此外，还应尽快建立企业的内部审计机构，内部审计机构的组成人员应该由企业最高层直接聘任，让业务能力强、思想素质高、敢说真话、敢于坚持正义的员工从事内部审计工作。
随着市场经济的高效发展，我国的大部分企业的工作模式和内部控制管理工作都发生了明显的变化，对于内部控制工作来说，制定发展的总体目标，提升预算管理工作的力度是提升企业内部管理工作的重点，同时也是提升企业经济效益和社会效益的重点。但是，在具体的工作中，企业的各个部门之间的工作还存在着严重不协调性，内部控制工作需要进一步改进和控制。
1制定内部预算管理办法
企业在生产和经营的过程中，需要根据企业的发展特点来制定相对比较科学的管理方案。在预算编制工作中，工作人员要选择切实可行的方式，在工作范围，方式以及各类项目上加强控制。建立相对比较集中的内部控制方式，同时还应该对企业的运转方式进行改进和完善。通常情况下，企业所采取的方式就是建立预算管理委员会。这一部门的权威性比较突出，可以处理企业生产和经营中出现的各类复杂的问题。在预算管理委员会的工作中，委员这一职务的重要性比较突出。在管理工作中主要包括财务、技术以及市场等不同的方面。委员会成员应该对市场的运行规律进行严格地掌握，然后根据市场运行的特点以及企业内部的生产情况来对内部的价格进行控制。在具体的工作中，管理人员需要对相关的工作人员进行业绩考核，建立相对比较完善的审核制度，提升财务管理工作的重要性，将全面预算工作落到实处。总体来看，全面预算管理工作主要是在保证财务预算稳定性的前提下进行的，但是在实际的企业发展的过程中，工作人员对于财务预算以及财务管理行为存在着严重地误解。总是将预算看做是企业运行中的支出部分，但是事实上，企业的财务预算还包含企业发展中的各个环节。因此，人们的思想观念还受到传统预算管理方式的禁锢。
2选择科学的预算编制程序，提升编制预算的一致性
从这一点上看，预算结构的制定可以表现为不同的形式，通常情况下，比较常见的和比较典型的就是自上而下和自下而上的形式。采用上下结合的方式优点比较突出。具体来说，企业在对预算编制方式进行选择的过程中，主要是以企业的生产和经营规模的大小以及部门设立的复杂程度等因素来进行。为了增强企业内部会计控制工作的高效性。制定相对比较科学的编制预算目标意义重大。在具体的编制工作中，工作人员需要对相关的预算指标加强了解，同时还应该以基本的预算金额为重点，弥补预算信息上的不足，制定相对比较科学的预算方案，减少企业发展过程中的价格争议现象。保证预算结果的准确性。另外，采用上下结合的'预算编制方式还可以有效的实现预算意识和预算目标的统一，从根本上看，工作人员需要尽量减少自上而下以及自下而上预算编制工作中的严重不足，提升预算目标的协调性。具体来说，编制程序可以从以下几个方面来进行具体的分析，第一，企业需要实现制定相对比较科学和合理的预算思路和目标。第二是各个子公司可以根据预算的思路，并且结合自身的实际发展情况来制定草案的编制。第三是，预算管理委员会还应该提升预算工作的协调性和稳定性。第四是委员会需要根据各子公司和相关的负责人进行协调，最终通过预算审核的标准。第五，通过相关的预算方案的制定以及相关法案形式的执行工作，以此为依据来提升预算编制工作的准确性和规范性。
3严格执行与监督，实现控制的有效性
预算管理成败与否的关键是预算是否得到有效的执行。在预算执行过程中，作为各责任中心的子公司、二级单位必须向预算管理委员会报送执行计划进度，这既是委员会对预算进行过程监控的依据，也是考虑是否调整年度预算的重要参考。预算管理委员会可以利用计算机网络系统对各责任中心的经济业务处理如会计核算进行跟踪。这样，一方面可以使董事会、总经理对预算执行情况进行实时控制，另一方面也进一步卡住了会计信息失真的源头，从而减少虚假会计信息。预算的执行和监督是紧密联系的，有力监督是有效执行的重要保障。为加大监督力度，监督工作可以由预算管理委员会协同企业内审部门共同完成。内审部门一方面可以借助网络系统在预算执行过程中对各二级单位实施突击审查，另一方面也可以在期末根据财务部门汇总结果进行定期审查。
4抓住控制关键点，全面评估执行情况，严考核硬兑现
加强对预算收支的真实性、合规性的监督，对预算执行结果严考核硬兑现，维护预算的严肃性，使预算管理真正成为企业控制经济活动的有效手段。内部会计控制应针对业务处理过程中的关键控制点，落实到决策、执行、监督、反馈等各个环节。因此，为了抓住预算管理中的关键环节，必须对预算执行结果进行全面评估与考核。预算管理委员会及相关部门对预算当期实际发生数与预算数之间存在的差异，不论有利还是不利，都要认真分析原因，并找到内部会计控制中的强项和弱项，总结经验教训，制定改进措施。再在此基础上对预算完成情况、预算编制的准确性与及时性进行考核，肯定成绩，找出问题，制定和实施科学合理的奖惩制度。
5及时反馈与调整，确保控制适时性
内部会计控制要遵循适时性原则，即“内部会计控制应随着外部环境的变化、单位业务职能的调整和管理要求的提高，不断修订和完善。”因而，预算管理必须及时进行信息反馈与调整，以适应环境的变化。利用网络系统把会计结算与核算的结果反馈给董事会、总经理，使企业高层在远离预算执行现场的情况下仍能及时了解和控制预算执行过程。结束语综上所述，预算管理在企业的管理当中有着非常重要的作用，对于规范经营者的行为有着非常好的推动作用，所以在管理的过程中一定要加强对重点环节的监督，只有这样才能更好的保证企业的正常运行，提高企业的经济效益。
一、引言
近年来随着市场经济的发展和企业间竞争的加剧，集团企业面临的内外部环境越来越复杂，风险发生的频率和危害程度与日剧增。如果内部控制产生重大缺陷，重要风险控制不当，就有可能对集团企业的生存、发展产生非常重大的不利影响。因此，集团企业迫切需要采取科学的手段，提升风险管控能力。近几年来，尽管在外部监管机构的规制要求下，越来越多的集团企业认识到良好的风险管理和内部控制机制的重要性，开始关注全面风险管理，进行内部控制建设。可是，有许多集团企业没有将内部控制与风险管理进行有机融合，使内部控制没有起到应有的风险管控作用。因此，集团企业在建立全面风险管理机制时，应该将内部控制与风险管理进行有机结合，以风险管控为导向，以内部控制为切入点，构建基于内部控制的集团企业全面风险管理体系。
二、基于内部控制的集团企业全面风险管理体系架构
在当今社会，集团企业发展的外部环境和内部条件都在剧烈地变化着，其内部控制建设和风险管理需要在充分考虑集团企业总部、分子公司和其他业务单元的风险管理需求的基础上，统一体系要素和体系结构，确保整个集团企业不同层级的风险管理与内部控制机制衔接一致。因此，需要整体设计基于内部控制的集团企业全面风险管理体系架构。该体系总体架构由“核心理念、基本内涵和主要内容”组成。
1基于内部控制的集团企业全面管理的核心理念
基于内部控制的集团企业全面风险管理将内部控制与风险管理进行有机结合，把内部控制作为基础平台，开展风险管控活动。其核心理念是:风险管理与内部控制是辩证的统一体，内部控制是风险管理的工具和手段，集团企业内部控制系统存在的目的在于全过程地治理威胁其战略目标实现的风险，即事前实施风险预控，事中进行风险防控，事后最小化风险。这就意味着需要从以下两点进行分析:
2基于内部控制的集团企业全面管理的基本内涵
内部控制与风险管理是基于内部控制的集团企业全面风险管理体系对立统一的两面，其基本内涵为:以集团企业战略目标为指导，将风险管理和内部控制纳入统一的一体化管理框架。首先，以风险为导向，在“全面风险管理”层次上对内部控制进行思考与定位，在全面评估风险的基础上，分析、设计、构建“风险导向的内部控制体系”;然后，以内部控制为平台，通过内部控制活动，在集团企业的风险偏好范围内管控风险，最终将风险控制在可接受的范围内，为企业战略目标的实现提供合理保证。
总之，基于内部控制的集团企业全面风险管理，通过内部控制为全面风险管理找到着力点和切入点，能够有效避免风险管理和内部控制的分离，防止风险管理流于形式，以促进全面风险管理机制在集团企业内部有效运转。
三、基于内部控制的集团企业全面风险管理的运行机制
以内部控制为基础的全面风险管理的运行机制主要包括设立全面风险管理目标、构建风险导向的内部控制体系、实施风险管控、开展全面风险管理考评、明确全面风险管理预警体系和建立全面风险管理报告体系等。
1设立全面风险管理目标
基于内部控制的集团企业全面风险管理应该始终围绕支持集团企业战略目标的实现面开展工作，使风险管控与集团企业战略目标相适应，并将风险控制在集团企业可承受的范围内，为确保集团企业战略目标的实现提供合理保障，以实现“最大限度的企业价值”。因此，需要在集团企业战略目标的指引下，设立全面风险管理目标。
第一，进行集团企业环境分析。采用“SW OT”和“PEST"分析法，全面分析集团企业所处的内外部环境，并形成环境分析报告。
第二，制定集团企业风险管理方针。基于环境分析报告，制定集团企业对各种重大风险和重要风险领域的风险管理方针。
第三，设定集团企业战略目标。为了保证集团企业建立科学、合理战略目标，将集团企业战略与风险管理有机结合起来，将风险偏好与集团企业战略相联系。在集团企业战略目标设定过程中，需要充分考虑各种风险的影响，使集团企业战略目标与风险管理方针相吻合，保证集团企业战略目标与其风险偏好相一致，确保集团企业发展战略、风险管理方针与价值创造相一致。因此，在制定集团企业战略时，一方面使集团企业发展战略符合既定的风险管理方针，另一方面，通过风险管理为促进集团企业战略目标的实现提供合理保障。
第四，制定集团企业运营目标。以集团企业风险管理方针和战略目标为依据，设定运营目标，据此确定三年或五年滚动经营计划。在运营目标的设定和经营计划编制过程中，要充分考虑各种运营风险，并使运营目标、经营计划与风险管理方针和战略目标相容。
第五，建立集团企业全面风险管理目标体系。根据运营目标，制定集团企业全面风险管理总目标以及分子公司、各部门和业务单位的具体风险管理目标，形成集团企业全面风险管理目标体系。
2实施风险管控
主要从以下几个方面实施风险管控:
一是梳理集团企业的重要业务流程、管理流程，进行流程描述，分析流程所涉及的主要风险点和潜在的隐患，同时确定各种风险涉及的责任部门与岗位。例如：能源集团风险管理涉及的责任部门。
二是确定重要业务流程、管理流程的关键控制点，针对关键控制点，明确风险控制工具、控制方法、控制程序与措施、控制活动及其检验方法。
三是编制《集团企业岗位风险管控手册》，明确每个岗位的风险管理职责和权限等，促进全面风险管理机制在集团企业内部得到有效实施，切实强化日常风险管理，使全面风险管理真正落到实处。
3建立全面风险管理报告。体系全面风险管理报告体系是集团企业利益相关者之间实现风险信息充分沟通的有效保障，健全的基于内部控制的集团企业全面风险管理体系，必须建立规范的风险管理报告体系，全面风险管理报告体系的核心就是要根据利益相关者的信息需求，建立满足风险管理目标要求的风险管理工作报告机制，包括风险管理工作汇报的内容、形式及程序、报告负责人、报告周期、覆盖范围、报告内容、形式、程序及报告分送名单等。
全面风险管理报告体系不仅包括风险管理流程中应形成的各种类型的风险管理报告及其内容要求，还要建立这些报告如何在集团企业利益相关者之间、风险管理各职能机构之间传递的风险管理报告机制。
综合上述分析，文章构建基于内部如何将内部控制与风险管理进行有机结合，构建基于内部控制的集团企业全面风险管理体系是集团企业全面风险管理需要解决的重要课题。文章以煤炭集团企业为背景，以风险管控为导向，以内部控制为切入点，构建了基于内部控制的集团企业全面风险管理体系。首先，诠释了其核心理念，解释了其基本内涵，给出了其基本内容。其次，重点研究了基于内部控制的集团企业全面风险管理体系的运行机制，主要包括:设立风险管理目标、构建风险导向的内部控制体系、实施风险管控、进行风险管理考评，明确风险管理的预警体系与报告体系等方面。
在计算机应用互联网金融的环境下，企业所面临的风险和问题正在逐渐加大，在此背景下，加强企业内部控制和审计就成为了日益频繁的话题。加强企业内部控制审计对于企业的健康发展作用甚大，但我国企业目前在实行内部控制审计时还存在重视不足、缺乏独立性、员工专业素质低和控制范围过窄等问题，为了更好地适应互联网金融环境，企业应加强内部环境建设、建立风险评估机制、加强企业控制活动、提高对内控审计的重视度、加强员工的专业能力以及建立良好内控审计的体制等。
互联网时代的到来冲击着无数的传统行业，使它们在企业运行和企业管理上都表现出了很大的不适应。随着网络科技的快速发展，网络安全问题也逐渐受到了越来越多的重视。互联网金融是一种新的金融形式，它在便捷了传统金融交流的同时，也给企业安全带来了更大挑战。虽然企业在进行互联网金融活动时会面临更大的风险，但互联网金融已经显现出主导金融行业未来发展的苗头，如果一味排斥互联网金融，最终还是会被淘汰。所以，在互联网金融环境下做好内部控制及审计工作是企业的重点研究方向。
一、互联网金融与内部控制审计的概述
（一）互联网金融
互联网金融在大数据和云计算上的优势是传统金融无法企及的，互联网金融是将互联网技术和金融功能有机结合后的产品。互联网金融是基于网络平台的金融市场、服务、组织、产品以及监管体系，并且它具有普惠金融、平台金融、信息金融和碎片金融的模式。
（二）内部控制审计
内部控制审计是评价企业内部控制是否有效的一个过程，企业实行内部控制有助于企业规避风险，提升企业应对问题的能力，而内控审计就是找出企业内部控制缺陷和造成缺陷原因的客观依据。
（三）在互联网金融环境下实施企业内部控制审计的重要性
互联网金融的普及给企业带来更多便利的同时也让企业面临着更多的风险：互联网金融的重要工具是计算机和网络，而伴随着计算机和网络被讨论的最多的就是信息安全。在新形势下，企业实行内部控制与审计就可以最大限度地降低企业因信息泄露而造成的风险。另外，网络诈骗等违法犯罪活动也时刻威胁着互联网金融的健康，为了避免企业在进行互联网交易、结算等活动时的正当权益受到侵害，各金融行业的企业都应该对内部控制以及内控审计产生足够的重视。
二、我国企业在内部控制审计中存在的主要问题
（一）企业对内部控制审计的重要性认识不足
我国的企业内部控制审计制度是因政府的强制要求才得以实施的，既不是企业的内在需求，也没有引起企业的足够重视。政府要求企业施行内部控制审计的做法会在一定程度上引起企业的反感，企业并不认为自身需要进行内部控制审计，因此它们会忽视因被强制执行内部控制审计而获得的利益，从而认为内部控制审计没有必要。那些企业家不愿承认的是，正因为政府强制要求实行内部控制审计制度，它们才避免了很多问题和风险，所以企业对内部控制和内控审计的忽视在一定程度上阻碍了内部控制审计的发展。
（二）企业内部控制审计缺乏独立性
为了避免偏见、舞弊、相互勾结等行为，在实施内部控制以及内部控制审计时一定要具有相当的独立性，尤其是在互联网金融的环境下，各部门之间的联系比以往更加紧密，因此，企业内控审计机构的独立性也会大大降低。缺乏独立性的内部控制审计部门将难以发挥好它应尽的职责，导致企业会计信息失真，出现大量恶性造价事件。如果企业在进行内部控制审计时具有足够的独立性，那么它一定能先于政府或传媒发现自身存在的问题。
（三）企业内部控制审计人员的专业素质不足
目前我国企业的内控审计人员在专业素质上是不足以适应企业内控审计需要的，他们普遍存在知识结构单一以及行业经验不足问题，这些问题都会严重影响企业内控审计的质量。为了更好地适应互联网金融环境，企业必须加快运作的节奏，如果内部控制跟不上，企业就非常容易遭受损失且难以挽回。
（四）企业内部控制审计的范围过于狭窄
我国的企业内部控制和审计制度于企业本身的制度并不相适应，因我国的企业内控审计制度是在政府的干预下产生的，所以企业在施行内控和审计时并不会给予相关机构很多的活动空间和权力，因此企业内控审计的范围非常狭窄。而目前，互联网又想企业提出新的挑战，企业的运营和管理比以前更加复杂，所以，相比之下，企业的内控审计所涉及的范围就比以前更小。
三、如何加强互联网金融环境下的企业内部控制及审计
（一）加强企业内部环境建设
控制环境使企业对控制的认知，企业在这个环境下进行经营活动并履行其职责。一般来说，控制环境包括了治理机构、机构设置和全责分配等方面，可能还会涉及到企业文化、人事策略等问题，在进行企业内部控制和审计时要对这些问题进行严格监督，确保企业健康稳定地运行。虽然目前很多企业已经在逐步提高对内控和审计的重视程度，但它们在这方面的能力依然薄弱。在互联网金融的时代，企业在运行时会面临比以往更大的环境变化，包括大数据和互联网技术的革新，企业在这种形势下可能面临整合部门设置的问题，如果没有足够良好的内控和审计环境，企业在进行部门整合时就会产生诸多问题，最终会对企业的改革产生非常不利的影响。
（二）建立快速反应的风险评估机制
伴随着互联网金融的崛起，企业在金融交易方面不仅获得了更多的便利，也面临着更多的风险。风险评估是辨识和评价企业风险的一种手段，它是企业在施行风险管理机制时所能提供的最可靠的依据。目前，市场的机制已经发生了根本的转变，在互联网的推动下，更多不健康的企业应运而生，市场已经不像之前那样稳定和可靠，企业所面临的风险正显著加剧。风险评估需要企业对内外的影响作出适当的应对，可以采取风险识别或完善风险管理制度的方法。
（三）加强企业的控制活动
加强企业的控制活动能够有效应对企业可能会遭遇到的风险。互联网金融时代的关键是大数据和云计算，庞大的数据量只能通过计算机才能计算，如果在录入数据时产生了任何一点人为的错误（故意或无意）都难以察觉，这就给某些企图损公利己的人提供了便利。如果不加强企业内部控制的活动、不加强企业内控审计的活动，企业就有可能遭受损失，而且难以追查。
（四）完善企业的信息沟通机制
互联网时代意味着信息化程度成为决定企业发展与管理水平的关键，在互联网环境下，最重要的就是沟通，因为互联网使得沟通变得比以往任何时候都要方便。企业在面对互联网金融这一新模式时一定要加强并完善企业的信息沟通机制，及时与合作伙伴或客户沟通，而这也是企业在进行内部控制和审计时应该重点关注的问题。
（五）提高企业对于内部控制审计的重视程度
互联网金融时代，企业会面临比以前更多的问题和困扰，如果还不重视内部控制和审计，势必会被时代抛弃。首先，企业的管理层要做到重视企业内控和内控审计，然后才能自上而下的贯彻内控和审计的意识。互联网金融时代对企业提出了更大的挑战，而管理层首先要明白这样的挑战会给企业本身带来多大的影响。在管理层贯彻了加强企业内控和审计的意识之后，就应迅速将这种意识传播到广大员工之中，通过宣导的方式将这种思想传递给每一位员工。
（六）加强企业内部控制队伍的建设
人才是决定企业生存与发展的关键因素，在加强企业内控和审计方面，强化内控和审计团队的建设是最有效的手段。在这方面，企业可以采取优化内控和审计人员结构、借鉴优秀企业的经验以及培养优质工作人员三种方式加强内控和审计：在优化人员结构方面，企业应要求审计师具备财务、会计、统计、企业管理、概率、线性规划以及计算机等多方面的知识，而在互联网金融时代，计算机和网络是最重要的交流工具，所以应严格要求所有的审计人员都必须熟练运用计算机；在借鉴优秀企业经验方面，可以参考成功企业的内部控制和审计人员的选拔、考核制度，结合自身的特点，制定合理的考核制度；在培养优质人才方面，企业应该加强对内控和审计人员的教育工作，主要包括专业技能和素质教育。为了更好地适应互联网金融的环境，企业在加强内控和审计人才队伍建设时应充分结合互联网时代的特点，重点培养他们对互联网的了解程度，以便他们可以高效地完成内部控制和内部控制审计的工作。
（七）建立高效的企业内部控制审计体制
根据国际上的经验来看，政府审计和企业内部控制审计的权力是平行的，没有高低之分，政府控制审计只是为了完善和强化企业的内部控制和审计。为了更好地应对互联网的冲击，企业应结合互联网金融的特点完善内部控制审计的制度，使其充分适应互联网金融的要求，在互联网金融的环境下也能很好地保障企业顺利平稳地运行和发展。
四、结束语
互联网的兴起给所有的企业都带去了机遇和挑战，在互联网金融的环境下，企业对于内部控制和内部控制审计的需求会越来越高，研究企业如何在互联网时代下完善内部控制和审计不仅能让企业抓住更多机会，也有利于企业规避随之而来的更多的风险和困扰。
民营企业内部控制研究论文
一、问题的提出
改革开放以来市场经济不断发展为民营企业提供了良好大环境，使得民营经济发展迅速。国有大型企业虽是我国经济支柱，但民营企业的破竹发展之势使其成为拉动经济发展创造市场活力的重要力量。据工商联报告显示，民营企业吸纳就业人口达90%，对国民经济贡献率超过60%，可见民营企业对我国经济发展的作用之大。民营企业随着发展开始不断寻求更为长远的目标。从以往的家族式管理治理模式为主到现在逐渐融入现代企业管理制度。随着民营企业的不断扩张，其发展中诸多问题开始显现，如用人制度不完善、内部控制不健全等，使得诸多民营企业因此陨落且普遍寿命较短。国美控制权之争案例正是民营企业在逐渐融合现代企业制度发展过程中出现的一典型案例，其反映出民营企业在转型过程中面对的家族民营企业的原始风险以及创始人与经理人的控制权之争风险，为其他众多企业的转型改革敲醒了警钟，更加表明完善公司治理与内部控制对民营企业健康发展意义重大。实际上，民营企业的公司治理与内部控制是密切联系的，完善的治理结构作为健全的内控机制的基础，是推动内控发展的重中之重；同时，完善的内控也是健全的公司治理的重要举措和环节。因此，基于公司治理视角来研究民营企业的内部控制具有重要意义，是民营企业实现可持续健康发展的长远目标的关键。
二、公司治理与内部控制的耦合关系
内部控制是指企业的董事会以及管理层等通过执行具有控制职能的程序来合理保证企业经营的效率效果等；公司治理是指企业董事会、监事会、所有者等重要关系之间的处理权责划分的一个制度安排。内部控制与公司治理的有效耦合是民营企业能够有效应对转型期风险，提高经营效率和效果从而实现企业可持续健康发展的关键，耦合主要体现在以下几个方面。
1.理念的同源性—委托代理理论
内部控制的本质就是基于企业的经营者与所有者之间的委托代理关系，是经营者接受所有者的委托，为了达到增强企业经营的效率效果、保证相关信息的真实公允等目的，即通过经营者的行为来满足委托人所期望的利益最大化，而开展的内控工作和采取的诸多管理活动等。而公司治理更是基于企业两权分离导致的问题所采取的有关制度安排，合理安排企业的重要利益关系之间的权责利关系。所以，如何基于内部控制与公司治理的委托代理理论这一同源性理念来实现企业内控与公司治理的相互互动和耦合，事关企业的可持续长远发展。
2.功能交叉性和重叠性
首先从控制主体层面来看，公司治理链条重要节点包括总经理、董事会和股东；内部控制链条重要节点包括总经理、董事会、执行岗位和职能经理。可见，总经理和董事会是两者控制主体的共同部分。其次，激励与控制是内控与公司治理的共同基本控制方式。再者，从目标层面来看，两者虽然具体目标存在一定差异性，但根本目标是相同的，都是最终服务于企业的目标，都是为了追求企业经营绩效的提高、资产的安全完整等。
3.平台载体的统一性
健全完善的信息系统是企业内部控制与公司治理得以有效运行的重要保障。对于企业的内控来说，是否具有完善的信息沟通系统，决定了内控运行的效果。反过来，内部控制的目标之一就是合理保证企业信息的真实完整。对于公司治理来说，完善的会计信息系统与完善的公司治理机制也是互相促进互相支持的。一个完善健全的管理信息系统需要企业每一个员工的共同努力，各尽其责，充分认知内部控制机制对于不同岗位职员的不同角色要求，认真承担起其角色应担负的职责。同时，不仅仅是要做到企业信息的及时下达，同时还要注重信息的准确上传以及企业内外的畅通沟通和传达。
三、民营企业公司治理中内部控制存在的问题
1.股权配置不合理
我国的民营企业多是由以前的家族式企业发展过来的，民营企业在成立初期往往面对融资难等问题，所以多是通过家庭内部成员来筹集资金，应对民营企业成立初期的诸多风险。同时家族治理既能够降低企业资源成本又能够迅速建立共同利益目标，种种优势使得家族模式成为许多民营企业初期成立时的共同选择，并且一直影响到民营企业后续的长远发展。据不完全统计，企业所有者占有资本占到独资、合伙和公司这几种形式的民营企业公司资本的76%左右，股权高度集中是民营企业的突出现状。
2.内部人控制风险突出
我国民营企业内部控制人主体日益多元化，内部人控制风险越发突出。表现为对中小股东利益的吞噬、侵害所有者权益等行为。在民营企业的经营决策中，获取信息占优势的一方则能够更大程度上获取决策权，内部人控制则使得中小股东的利益被损害，更难以获得决策权。这种大股东权益最大化既不利于企业的转型改革，更不利于民营企业融合现代企业制度实现企业的可持续健康发展。
3.内部监督不到位，缺乏激励约束机
制监事会是监督企业董事会及经理的重要部门，我国民营企业许多监事会选聘机制的流于形式使得其不能充分行使其监督职能。同时，缺乏专门的'内审机构和人员也导致内部监督的不到位。对于经营者的激励约束机制不到位，没有采取很好的绩效考核以及奖金制度等一系列的激励和约束措施，使得民营企业在引入代理人之后，出现了代理人虚报信息等行为出现，不利于企业经营业绩的增长。
4.人事管理不科学
民营企业的用人机制存在严重的任人唯亲现象，人事管理不科学。我国民营企业经理人市场的不完善性，而且存在代理人道德风险等问题，使得我国多由家族治理模式发展起来的民营企业的创始人不愿意聘请外部管理人员来管理企业，所以多是任人唯亲，使得企业用人机制不科学，难以吸取众多的外部优秀人才，集思广益，共同促进民营企业的长远发展。同时，对于民营企业一些重要岗位的重要职责更是家族内成员担任，重要决策也多是这些家族企业人员控制。
四、基于公司治理视角完善民营企业内部控制对策
1.优化企业股权结构，合理平衡内部人利益
首先要完善职业经理人市场，通过制定相关市场法规，建立具有竞争性的完善经理人市场来增强由家族治理模式发展起来的民营企业对执业经理人的信任度。同时要优化股权结构，完善人事管理机制，善于引进外来优秀人才为企业所用，而不是任人唯亲。再者，通过建立配套的人才考核评估体系来加强对经理人及相关人员的激励和约束，以企业利益为己任，增强企业经营的效率和效果。
2.健全监督检查制度
监事会作为监督企业董事和经理层的专门监督部门要充分行使其监督职责。首先，要加强对监事会成员的日常培训和学习，让每个成员充分认知自身职责所在，同时在培训和学习中提高其专业素质和休养，增强工作能力。其次，通过监事会的定期汇报工作来督促监事会职责的行使。再者，可以增设内审部门和人员以及利用外部的会计师事务所等外审部门来加强对民营企业的监督。通过设立专门的委员会来监督董事会相关决策是否科学民主，以及经营层是否将正常落实到位。健全的监督检查制度是实现民营企业公司治理和内部控制目标的重要保障。
3.建立有效的激励约束机制
有效的激励约束机制对于提高一个企业员工的积极性和工作活力，从而增强企业业绩实现长远目标具有重要意义，无论是对于公司治理还是内部控制来说，有效的激励约束机制都是及其重要的。一方面可以采取有效的业绩评价机制，通过及时的跟踪记录来对人员工作进行评分，根据评分进行相应的奖励或处罚，既让优秀员工起到模范作用，又对犯错人员进行警示。另一方面可以通过将整个企业目标进行层层划分，分成若干小目标并落实到每一个员工的身上，让每一位员工都切实感受到自身参与到企业目标制定和实现的过程中，从而激发工作的动力和积极性，增强企业经营效率和效果。
4.完善内部控制
首先，要积极营造良好的企业文化和氛围，充分发挥主观能动性调动员工的工作热情。企业文化是一种强有力的软实力，更是一种无形的企业管理制度，良好的企业文化可以促进内部控制的不断完善和落实。内部控制作为一项系统工程，不是一朝一夕或者个别高管层就能执行的，需要企业每一个员工的切实参与。企业可以通过制定具体的规章制度以及培训学习等，来增强员工对内控的认知和关注度，以及自我责任意识，促进企业在内部控制运行过程中及时发现问题，并采取措施解决，从而实现企业内控目标和增强经营的效率效果。其次要促进企业管理与信息技术的高效融合，利用管理信息系统等平台，以真实完整的会计信息等为载体，来保障内部控制运行的效率和效果。同时通过这种高效结合来增强企业决策的科学性，便于企业准确把握风险点，积极采取措施予以应对，实现内部控制的价值。
参考文献：
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[2]刘杨.公司治理与内部控制相互关系研究[J].财会通讯,:72.
[3]李维安,戴文涛.公司治理、内部控制、风险管理的关系框架—基于战略管理视角[J].审计与经济研究,2013:30.
关于内部营销研究论文
引言
近一段时间以来，不断有报纸、电视节目、网络等各种新闻媒体报道有关“民工荒”的问题，出现“民工荒”现象主要是：就业难与招工难矛盾并存的现象，而且波及面正在不断扩大，这里“民工荒”中的民工主要是指农民工，是指一般的普通工人，就目前来看主要是一些劳动密集型的制造企业受到“民工荒”问题的困扰。这种现象固然与民工工资水平低、工作环境差、企业拖欠民工工资以及国家加大扶持“三农”力度的宏观政策等因素有很大的关系，但笔者认为这里面有其更深层次的原因，这些企业尽管是以市场为导向参与市场竞争，但却仍以其自身为中心作为企业与其员工之间内部营销的导向。目前虽然大多只是劳动密集型的制造企业受到“民工荒”的困扰比较严重，但其它非劳动密集型企业和服务型企业，包括民营企业在内应当从中引起高度关注，这些企业如果没有由此引起对选择正确的企业与员工之间内部营销导向的足够重视，将可能会受到另一场更为严重、更为深刻的和另一种性质的“民工荒”的困扰，它将不再仅仅是农民工的短缺问题，将可能从低层次的普通人力资源的短缺上升到较高层次的人力资源的短缺，这种短缺虽不是真正意义上的短缺，但对企业个体来说却很可能是一种致命的打击；另外，自中国加入WTO以来，在很多领域已经逐步放开，很快就会有更多的具有观念优势的中小型外资企业到中国来投资、发展，将使得这一问题变得更加复杂化和激烈化。如此一来，企业在激烈的市场竞争中越来越面临生存危机，当生存都成了问题，发展就更无从谈起了。因此，做好以员工为中心的内部营销，是现今企业寻求发展的一种必然选择和基础。
1．企业与企业的员工
企业是一个创造财富的经济实体，是利用各种有效资源来实现自身目标的主体。毫无疑问，有企业必然要有员工，没有员工的企业是不存在的，也没有存在的意义，因为只有“人”这一要素才是创造剩余价值的唯一源泉，企业的价值是由员工创造的。企业总是以能够及时提供顾客满意的产品（或服务）给顾客，作为企业参与市场竞争并从中获得利益的利器，但必须清楚的是，企业在向市场提供产品（或服务）参与竞争的过程中，从市场信息的获取到产品（或服务）概念的形成、产品（或服务）的开发、设计、生产、销售、售后服务等一系列经营活动过程，自始至终都必然有企业员工的参与，因此，如果没有满意的员工，也就不会有满意的顾客，这在以服务性质为主的行业更是如此，而如果企业没有满意的顾客，自然也就失去了市场从而失去竞争获胜的机会。就像营销学者罗森布拉斯和彼得在《顾客是第二位的》一文中所阐述的那样：企业要想真正使顾客满意，必须使企业的员工位于第一位，而不是企业的顾客。
作为企业的员工，首先它是以“自由人”存在的，作为资源它是具有创造性的关键资源——一种活的资源，它可以自由流动，可以被企业利用，也可以不被企业利用，其次它才是依附于企业的员工，作为企业一个重要的组成部分而存在。员工依附于企业的目的是通过自身在企业中付出的努力，来获得员工所需要欲望的满足，同时，员工本身又具有社会性和复杂性，它的需求是一种动态的、变化的，具有多样化和个性化的性质。
在财富的创造过程中，企业是主导性的和组织性的，是利用和消耗资源的主体，企业要实现自己的目标就必须利用员工这一种活的资源，正因为人力资源是活的和有思想的资源，所以企业要利用它就必须首先考虑怎样使它获得满意，而员工是依附性的，通过依附于企业来实现自身需求的满足。因此，企业只有选择以内部顾客——员工为中心作为内部营销导向，把员工的个人需求和组织以市场为导向参与市场竞争的需求统一起来，经营好企业与员工之间的内部关系，才能使员工和企业都能达到满意，取得双赢的结果，只有这样，企业才能得到可持续发展，最终实现战略目标。
2．影响企业与员工关系的几个方面
2．1经济利益
在这里，经济利益主要是讨论员工的工资问题。员工在企业的经营过程中付出努力后，最直接的、感受最强烈的回报体现就是所得到的工资，工资是满足员工物质文化、精神文化等多种需求的经济基础，也是最容易、最直观的可以进行相互比较的，因此工资是关系到员工对企业能否满意的一个非常关键的影响因素。首先企业应当付给员工足够和合理的工资，员工才有可能对企业感到满意，这样的工资当然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工资并不必定能使员工感到满意，因为给付的工资其中还包含有公平性的内容。
公平性有企业外部公平性和企业内部公平性两个方面。外部公平性考虑的不仅是要在同行业、地区中作比较，还包括其它不同行业的参考以及国家宏观政策的影响，同时由于人力资源流动通道畅通性的不断发展提高，以及信息技术的日益发展，也应该考虑社会生活水平的高低因素，这些在有关“民工荒”的一些调查资料可以看出，劳动与社会保障部的调查显示，工资待遇长期低水平徘徊，除去劳动力自身再生产的成本后所剩无几，有的甚至还不够，其次是物价上涨而名义工资却不变或涨幅不够，实际上生活水平却在下降，加上外出打工的机会成本，理性考虑后造成了“民工荒”也就不足为奇了；另外，珠海市统计局的调查也显示，近年来服务业特别是新兴休闲娱乐业迅猛发展，无论从工作环境、劳动强度和工资待遇等各方面衡量，更多年轻女性都愿意到新兴行业工作。内部公平性考虑的主要有工作岗位和绩效两个方面的因素，没有岗位的对比与考核评价就无所谓公平，也很难做到相对公平，因此对于工作岗位很重要的'一环就是应该对岗位做出工作分析，这样工作评价才有依据的基础，才能比较出不同岗位的相对价值，使在不同价值岗位工作的员工能得到不同的待遇，这样公平才有基础；有了工作评价，绩效的考评也才有真正的意义，才能使做出不同绩效的同一价值岗位的员工得到不同的待遇，这样内部公平性才能实现。
经济利益还应当考虑的另一方面，就是企业在力求外部公平性时导致的企业的人力资源使用成本的上升问题。有调查显示，目前中国的产业结构中劳动密集型的制造企业比重还比较大，而且包括非劳动密集型制造企业和服务型企业在内的很大一部分企业，目前的管理水平还是比较低下，管理手段也比较粗暴，这就会导致企业为解决外部公平性时，使人力资源的成本上升，随着越来越多的外资企业进入中国参与竞争，这种成本的上升将会更加明显。因此，中国内地的企业应该意识到，通过提升自身的管理水平以及生产技术含量，来提高单位人力资源的劳动生产率，以减轻企业人力资源使用成本上升带来的压力，同时这也是符合国家产业结构调整的宏观调控政策2．2关于发展
在这里，发展主要是讨论员工的发展问题。员工在努力工作的过程中，总是希望能得到的待遇越来越好，因为这样可以使更多的或新产生的需求得到满足。员工的这种愿望可以通过两个方面来实现：一方面是随着企业的发展和经营效益的提高，企业内部总体待遇提高了，员工的待遇也就随之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能够得到发展提高，自身的就业和工作能力提高了，从而能在企业内部找到更大的发展空间或者到其它企业获得更好的发展，这样员工的待遇同样也可以得到提高。从这两个方面来看，员工更重视的是后者，因为通过自身能力的发展提高来使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通过学习是员工使自身的能力不断发展提高的一条重要途径，因此，员工在企业中是否能得到适当的学习机会和学习时间，也就成了影响员工满意度的另一个重要因素。
员工需要一个不断发展的企业，企业同样也需要有能力且不断发展提高的员工，这是使双方都能受益的一种局面。但目前有很多企业在关于员工的发展方面考虑得很少，主要是担心一旦开发培训员工使其能力得到提高后，员工很可能就会辞职“另谋高就”，造成企业开发人才成本上升的结果，从而也使人力资源管理的综合成本上升，是不值得的，所以也就不主张为员工提供更多的学习机会和时间，而是以同样的想法去获取别培养出来的人才。其实这种担心是没有必要和无用的，恰恰相反，这样最终不但不能获取人才还会给企业带来更大的、无形的损失，因为这样的企业对人才并不具有吸引力，即使能从外部获取人才，在企业同样也得不到学习和提高，结果人才会再次选择离开，使人力资源的管理成本同样上升，不仅如此，由此还会影响到企业内部员工的积极性，同时内部员工也由于没有学习机会和时间，能力上得不到提高使内心产生压力从而产生对企业的不满意，也可能做出辞职的选择。出现这种结果对企业和员工来说其实都是一种损失。
企业需要发展，员工也需要发展，企业应当更多的考虑为员工提供更多的学习机会和时间，应当充分重视对人力资源的开发和利用的管理，更多的考虑提高对人力资源的使用效率，使员工在自身能力提高的同时，也同样更好地为企业创造财富，使企业发展的同时，员工也得到其所期望的发展，这样员工为企业服务的同时感到满意，企业的核心竞争力才能形成，从而提高企业的市场竞争力。
2．3社会方面
在这里，社会方面主要是讨论社会价值观与个体价值观的问题，每一个员工的价值观都包含有社会性的和个性的两个相互影响的部分。社会价值观是由社会上个体价值观的普遍性抽象构成的，社会价值观是个体价值观的一部分，但社会价值观导向反过来也是影响员工个体价值观的一个很重要的因素，从而影响员工社会化需求的内容及其变化。社会价值观具有地区性和民族性的特点，不同地区、不同民族具有不同的内容，企业应当根据不同地区和民族特点给予足够的重视。个体价值观包含有社会价值观，但又有独立于社会价值观的部分，个体价值观影响员工个性化的需求内容及其变化，这也是企业应当对员工个体价值观引起重视的更为具体的内容。因此，企业应当结合社会价值观与员工的个体价值观的不同内容，以求满足员工多样化、个性化的需求来促使员工的满意。
价值观是文化的一种反映，不同的文化反映出不同的价值观。目前，社会存在文化的多元性是一种必然，也是一种趋势和要求，文化本身并没有正确与错误之分，都有其优势与不足，只有尊重多种文化并存，才能使具有不同文化背景的员工都能感到满意。因此，企业应当充分整合和利用不同文化的优势，形成具有优势竞争力的企业文化，借助这种良好的企业文化反过来影响员工的个体价值观，从而为企业创造一种团结、融洽、上进和具有共性的工作环境和氛围，树立良好的企业形象，这是企业形成核心竞争力又一个非常关键的因素，也是最终为企业总体战略目标的实现做出重要的支持。
3．沟通
沟通是涉及到人与人之间的关系营销的多种工具中一个非常重要的工具，因此，有必要在这里单独提出来做些简要的说明。沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程，在这个过程中，人们通过书面语言、口头语言和行为语言等方式，进行交流信息、获取信息、解释信息、共享信息的活动（廖泉文，，pp216）。沟通具有解释性、说服性与引导性的功能，有效的沟通是使沟通双方之间在进行沟通磨合之后，相互之间产生理解与信任，愿意为共同的目的或目标而共同承担责任并为之做出努力。
在企业与其员工双方之间，因为信息不对称的存在，沟通就显得更为重要，如果沟通不畅，一方面即使企业做出员工所期望的，或者能满足员工新的期望的工作，也不一定就能使员工感到满意，因为员工不理解或不知道企业所做的工作到底是为什么，另一方面即使企业有意为使员工获得满意做出更多的工作，但所做的也不一定能是员工所期望的，因为企业并不一定确切知道，或者并没有把握好员工所期望获得的满足是什么。为了解决这一问题，唯一的办法就是借助沟通这一重要的工具。
为了解决沟通不通畅的需要，这不仅是员工的需要，也是企业做好内部营销的需要，因此，企业应当建立良好的沟通渠道。沟通具有双向性，企业要建立双向的沟能渠道，即要有上行的沟通渠道，也要有下行的沟通渠道，这是有效沟通的前提，也才能解决因信息不对称所带来的一系列问题，才能统一并共享双方的信息，使企业与员工都能更透彻的互相了解，沟通的目的才能达到。
结语
本文通过现今所发生的“民工荒”现象，笔者认为企业要在激烈的市场竞争中取胜并获取利益，首先必须选择正确的内部营销导向，也就是以内部顾客——员工为中心，关注员工对企业的满意度，然后企业才能依靠满意员工的努力工作，实现企业以市场为导向参与市场竞争的需要，及时提供给市场以顾客满意的产品，使顾客满意从而占领市场并从中获利，以实现企业的目标。进一步通过对企业与其员工之间在员工工资、发展问题和价值观等三个方面中相互之间关系的讨论，说明企业要在企业与员工之间，寻求并建立良好的、互动的关系，从而利用这种具有创造性的活资源，形成企业的核心竞争力，使企业具备可持续发展的动力，企业就必须选择以员工为中心作为企业内部营销的导向，并借助重要的营销工具——沟通来实现。
细节营销研究论文
摘要：细节决定成败，这句话在现代商战中被越来越多的企业所推崇并付之实战。细节营销在提升企业争力中有不可低估的作用。文章从细节营销理念的树立、细节营销规范的确立以及建立对细节营销激励约束机制几个方面进行了探讨。
关键词：细节营销；商战；制胜利器
所谓细节营销，就是企业在深入研究消费需求的基础上，通过改进企业产品和服务的细节，并最终影响消费者感受的营销行为。细节可能是产品某个局部的一点改变；也可能是一个程序，一个动作；也可能是一句话，一个眼神。营销细节可能是那些企业认为微不足道的小事情，但恰恰成为影响顾客对你产品和服务选择的大事。因为细节往往能让消费者更深切感受一个企业的员工素质和经营管理水平。
一、充分认识细节营销的重要性，重视细节文化的塑造与培育
海尔集团原总裁张瑞敏有句名言，“管理无小事”，他从哲理的角度向海尔的员工闸述了富有辩证法的观点，他认为，什么叫不简单，如果一个人能重复千百次把一个简单的事情做好，那就叫不简单。并且他明确指出，一个不拘细节、不屑小事的人，将来也很难成大器。海尔集团的成功经验无疑向世人充分说明了细节在增强企业经营管理中的重要作用。
海尔集团的成功在于张瑞敏多年来重视“细节”管理文化的建设与培育。企业文化犹如企业的灵魂，是企业成员之间相互理解，共识的产物。企业文化的建立有助于企业员工树立正确的价值观，形成良好的社会风气。这种价值取向一旦被员工所接受，就会成为一只无形的手，实现对企业员工的“软”管理，像海尔员工理解认同了企业“管理无小事”、“真诚到永远”的文化，所以在为消费者提供服务时就能自觉地去遵守它。这从一个侧面反映了注重细节的文化理念对员工行为的影响。
细节营销是企业经营管理理念上的转变。精细化是一种意识，是一种观念，是一种认真的态度，是一种精益求精的文化。细节营销必然会给企业带来四大转变，随意化到规范化的转变，经验型到科学型的转变，外延式到内涵式转变，粗放式到精细化转变。
当然，细节营销应把握好一个“度”。不能因为强调细节就向过分关注小事，更不应该是舍本逐末。作为现代企业，没有宏观战略性的思考，没有科学系统的配套制度，最终也会迷失方向。
二、以消费者需求为中心制定细节营销的规范与程序
规范化是细节营销的基本要求。著名管理学家彼德德鲁克在《有效的管理者》一书中说到，完善的企业，总是单调乏味，没有激动人心的事件。那是因为凡可能发生的问题早已被预见，并已将其转化为例行作业程序了。许多知名企业就是在一步一步的精细化努力中，最大化地实现了客户价值，最终成就了企业辉煌。时下，一些企业虽然目标远大，但在具体实施过程中，由于缺乏对营销细节的规范，再加之执行上的不到位，从而导致许多美好计划最终落空。可见，没有细节的制度化同样不能获得成功。细节规范的制定并不是企业闭门造车的结果，而是结合企业经营管理具体问题和消费者需求变化趋势，才能制定出营销细节的科学规范。如海尔营销人员在关于家电售后服务的规范中，他们在长期的营销实践中观察发现，现代居民家庭一般都是精装修，消费者比较注重室内清洁卫生，根据消费需求变化趋势以及消费者关于家电维修服务的.意见，总结出了具有人性化家电维修“五个一”服务：服务者去客户家进门首先奉送一张名片，穿上一双拖鞋，维修时电器下铺一块小毯子，修完后用一块抹布擦净电器，走时再送一份小礼品。这“五个一”其实都是营销细节，但它所产生的效果却极大地彰显了海尔的企业形象和品牌魅力。
细节营销有较强的可操作性，为了不只是停留在一些原则上，细节营销的规范应遵循的步骤是；(1)研究市场需求的变化趋势及收集目标消费者的意见及建议，(2)研究有关个案，总结共同的细节问题，(3)制定让消费者满意的细节标准，(4)在营销实战中检验和不断完善这些标准，(5)企业管理者明确相应监督机制。
三、建立细节营销的激励约束机制
1、加强组织领导，形成良好氛围。首先，为了顺利推进细节营销，塑造细节文化。企业领导者必须以身作则，树立自己的权威性、可信性和人格魅力，从而对细节营销形成强有力的领导和诱导作用。其次，企业领导要把细节营销、精细化管理作为企业经营管理的一项重点工作来抓，才能使企业全体员工在认识上高度统一，在行动中自觉遵守。
2、重视对细节营销优秀员工的荣誉激励。员工的细节营销理念、文化态度的形成是一种从被动适应到内化认同的过程。人的思想、情感常常受周围环境的感染和熏陶。所以，培育良好的细节营销理念和行为，可以设计一些恰当的激励仪式，如举行“五星级员工”、“五星级服务人员”、“十大优秀细节营销事件”等评选活动及庆典仪式，这样能使抽象的理念人格化，为员树立可感可观的榜样，增强细节营销理念的说服力和感染力，企业通过定期或不定期举办这样的活动，能使员工的思想在情境的感染中受到升华。
3、严格考核验收，并与员工的经济利益挂钩。企业管理者除了向员工灌输精细化管理的理念，制定细节营销的制度规范外，还应结合企业实际情况，制定检查评比考核细则，并作为员工晋级、经济利益奖惩的重要依据。对于考核达标者，可分为优秀、良好、合格不同等级，并分别给予不同的利益激励标准。对于考核未选标者，必须根据不同情况给予经济利益上的处罚，并要求限期整改。只有如此，才能为企业精细化营销的实施打下坚实的基础。
[论文关键词]服务营销顾客忠诚
[论文摘要]当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。
一、顾客忠诚对于企业的作用
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。
二、服务营销对顾客忠诚的影响
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
（一）弥补产品的不足与缺陷
无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
（二）无限的差异化操作空间
面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
（三）有效增加产品附加值
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
三、企业在服务营销中的误区
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
（一）表面功夫式服务
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇 一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
（二）牺牲式服务
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
（三）非理智服务
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的.第一目标，要求员工的态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。
以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。四、通过服务营销提高顾客忠诚度的对策
针对以上企业在服务营销中的不足，以下几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的对策，希望能够对在探索新方法提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
（一）将服务的理念深入到企业文化中
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。
（二）将服务部门当作利润中心
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在IT业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的IT架构规划，另外，整合客户现有的IT资源，使IT系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
（三）建立良好的服务制度
服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
（四）服务创新
产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。
总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
参考文献
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[2]贾昌荣，服务营销之路[J]，中国中小企业，，（11）20
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跨国公司营销研究论文精选
跨国公司的国际市场营销是其利润的重要源泉。在发展前期，跨国公司的营销活动往往已实现国际化。随着世界经济一体化，大型跨国公司逐步实施全球战略。与之相适应，其国际市场营销活动也逐渐趋于成熟，呈现出新的微观运作机制。
一、国际市场营销的特殊性
国际市场营销是国内市场营销的一种延伸和集合。市场的国际化将营销的诸多方面整合起来。国际市场营销中面对的是各国的不同环境，在不同的环境中需应用不同的营销技巧。国际市场营销战略的形成是一个不断演变进化的过程。占有统治地位的战略方式、国际标准以及主要的决策在国际经营整个过程中不断变化。对于跨国公司而言，如何面对纷繁复杂的海外市场的当地具体情况及时转换营销战略和技巧；如何获得有关当地市场的知识和经验；如何最大限度的利用跨国经营中所产生的潜在协同效应。这些问题在建立全球营销网络体系的不同阶段是不同的。
二、全球营销中跨国公司的障碍
一旦超出国界，商品营销和拓展总会遇到很多障碍，有时还会相当明显。不同国家有不同政治、经济、文化、语言、法律法规等环境。由于这些差异的存在，不同类型产品与服务的通用性也各不相同。袖珍计算器、信用卡设备和润滑油几乎不需按国别进行产品调整，但香皂、音响设备和糖果却需要较多的调整。在商品全球化过程中，有两大障碍使得商品的全球化进程困难重重，其中尤以食品和饮料最具代表性。
1、产品的可认知性
人们想了解他购买的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他们对产品外观、口味尤其对食品构造的可认知性提出要求。而人们在购买耐用消费品、个人护理用品和家庭用品时则不会有类似要求。可认知性的限制导致一种食品或饮料在人们不熟悉产品配料的国家无法畅销。这就意味着食品施用的工艺工序大大受到限制。对产品可认知性的要求还意味着，产品不太传统化的国家较之产品较传统化的国家更易于接受新产品。例如，德国、法国和意大利人咖啡饮用量多，并且喜欢现煮，于是速溶咖啡不太受欢迎；而在英国、爱尔兰等这些不太爱喝咖啡的国家，速溶咖啡就较受欢迎。
2、产品的时代特征
一种产品的`使用习惯越久远，就越难进行国际化营销。相反，产品的使用习惯越现代，就越有可能打人多个国家的市场。顺应人们新近出现的消费模式的产品，如：酸奶、汉堡包、热狗、软饮料和淡啤等，更具全球化的潜力。除了食品以外，手工铁铲、服装等也表现得比较明显。尽管手工铁铲式样在瑞典、英国及荷兰不尽相同，但这些国家的花园工人现在都在用同样的机动铲；虽然男式服装一直都在不停地朝前发展，但正式男装从来都是按照人们形成已久的习惯来制作的。不需专门的裁缝也能从服饰打扮来区分德国人、法国人和英国人。然而，近年来随着休闲服饰的出现，人们开始穿着同样的牛仔服、T恤衫和运动鞋。这种国际化产品常常是因为某些新消费群体的需要而产生，随着厂家不断推出成本低廉、购买方便，款式变化的产品，新的消费群体在壮大，反之也加速了适应这些消费模式的新产品的国际化进程。
三、跨国公司全球营销策略
跨国公司在实施全球战略过程中，通常较多地运用三种营销策略：
1、分步国际化的营销策略
这是一种逐步到位的国际化营销策略，常常得到营销人员青睐。营销人员刚刚来到陌生的国外市场，他们只知道自己能生产什么产品，但对这些产品在国外市场的前景没有把握，甚至可能一无所知。随后，营销人员自己动手或请专家进行调查研究，从而比较确切地了解公司现有产品是否可以满足当地的需要。最后，营销人员将国外市场信息反馈给产品开发人员，以开发出能在国外市场赢得一席之地的产品。在这个过程中，公司国际化营销战略逐步得以实现。
2、一步到位的国际营销策略
这是最受欢迎也是最有前景的营销策略。国际营销策略基于一步到位的营销思想，营销人员自始至终以一种整台的全球观点开拓国际市场，同时它又对营销人员的责任心提出很高的要求。在这种策略下，营销人员努力发掘国外市场上与本公司生产能力相吻合的最新需求，对顾客的类型和行为模式也非常敏感。此外，营销人员还尽职尽责地做好市场细分。
3、“碰运气”的营销战略
就目前跨国公司的实际运作情况而言，“碰运气”的战略使用得最频繁。与“碰运气”战略相比，分步国际化营销和一步到位的国际营销战略的风险都要小得多。但采用这两种策略经常会坐失良机而无法将产品成功打入国际市场。值得注意的是，当跨国公司为全球市场开发产品时，起初往往都不是针对全球市场而是针对本国市场开发的，并且很多年里也一直只在国内销售。市场开拓者绝不盲目地将这些国内畅销产品推向国外市场。在此之前，他们做大量的调研与测试，并将产品加以调整。如贝利（Bailey）公司生产的爱尔兰风味奶油、可口可乐以及麦当劳等绝大多数国际化品牌莫不如此。正是通过“碰运气”的战略促进了这些公司的品牌名称和产品的国际化。理论上似乎未见其妙的“碰运气”战略，实际上已被证明是最成功的国际营销策略；而理论上倍受赞誉的一步到位的国际营销战略实际上是最难实施的。
以英国来的食品消费情况为例。其在食品贸易上一直存在巨额赤字。估计在过去20年里，新型食品的消费额为45亿美元，这些新型食品的85％或是来自进口或是根据国外已有的产品生产。其中，一些是通过分步国际化战略和一步到位国际化战略打入英国市场。但大部分则是依靠“碰运气”的战略。诚然，在他们进入英国市场之前就已进行了大量调研和测试。但更为重要的是这些产品确立了在国内市场的相对地位，并且以“走一步看一步”的方式进人英国市场。
“碰运气”战略是将国内畅销产品销往国外市场，实现全球化营销的一条坎坷之路。这一看似不经意的战略已经形成了一批世界知名的进出口业务。又如，所有葡萄酒的出口业务与大部分啤酒和白兰地的出口业务就依靠该战略。世界最大的奶酪出口国荷兰，每年出口奶酪将近34万吨，而这些出口奶酪的口味几乎全部都当地化了。德国也建立了庞大的食品与饮料出口业务，向英国出口的新奇、高价、优质的食品，价值高达20亿美元，出口量在间增长了6倍。
事实上，跨国公司一旦选择某一营销战略，就将会用它来统驭产品市场开发的整个过程，所以市场开拓者们往往要对以上三种战略进行全面的考察与评价。
[摘要]
我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
[关键词]
服务营销；策略；探析
服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
一、服务营销具有不同于产品营销的特征
1、从产品的性质来看
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2、质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3、顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4、与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力（如设备、设施和训练有素的人员）是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5、服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2、中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3、人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4、市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1、人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2、创新服务营销策略
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
（1）创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
（2）开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
（3）追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
3、服务营销差异化策略
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
4、服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
5、服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
6、服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
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随着全球经济一体化的不断深入，企业在生产技术、产品功能等方面的差异日趋减少，在这样的背景下，市场竞争开启了服务竞争的新时代。一方面，合理运用服务营销能更好的为企业推销自己的产品，为自己的产品增值，而随着服务在经济发展中占据越来越重要的地位，广大企业能够在服务中发现新的业务，拓展经营领域，从而向服务型企业转型。因此，我国企业要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营理念，设计系统的服务型营销系统。
1、服务营销体系的理论内涵
服务型营销系统的论述主要是惠青山在《经济师》20xx年1月发表的《论服务营销体系的构成》，目前有关在服务营销体系构成的论述，较有影响的是洛伍劳克（christopherHLovek）的服务型营销系统的概念。在他的概念中，服务型营销系统主要是由操作界面和其他要素组成的。其“顾客看不见”部分是指服务理念、企业管理人员、后勤支撑人员等。笔者认为：服务营销体系应该包含顾客看得见的服务操作体系及接触和顾客看不见的企业理念等。
2、服务营销体系的构建
2．1战略与理论层面的设计
在制定企业战略的过程中，其首要任务就是要让相关企业以市场条件为导向，确立为顾客服务的思想。只有树立“为顾客服务”的理念，才能够为产品的设计、开发和研究指明方向，也才能够更好地让设计出来的产品满足客户的需求。而只有更好地为顾客服务，才能够把有限的市场资源更好地集中起来，并通过整合营销资源，进而提升企业核心竞争力。设立企业战略目标的步骤如下所示：设立切实可行的销售目标。这个目标要与企业愿景相一致，要与企业目标一致；其次，在制定各种战略战术时要以服务为导向，如管理战略，市场竞争策略，产品策略等。先总体制定一个完整的战略，之后再根据整个战略的目标，分阶段设置不同的策略，再根据具体的策略来进行具体方法的实施。
2．2制度与技术层面设计
服务营销体系制度与技术层面设计，应站在顾客角度，以客户满意度为前提，为与服务相关的过程及程序制定相应的标准和制度。因此，企业需要制定一系列相关制度，在产品的售前、售中、售后环节加强管理，不断提高客户的满意度。制度与技术层面设计主要内容如下：确定公司规范化治理模式，包括人事、行政、财务、销售、技术、售后服务、服务补救等规章制度。以提高客户满意度为前提，建立公司客户关系管理体系以及公司全面质量管理体系，运用现代化信息科学技术，实现多维度多视觉地为客户提供满意周到的服务，确保公司服务营销体系的全面建成，通过宣贯并组织实施，以提高客户的满意度和忠诚度。
2．3计划与组织层面设计
服务营销体系的建立与推进，需要有明确详细的推进计划，同时，有效的把CRM、TQM等先进管理技术与企业战略恰当结合，建立完善公司的服务营销体系。计划与组织层面设计主要内容如下：确定公司全面服务质量管理体系，针对这一体系对现有组织管理结构进行调整，以适应现代服务营销需要，建立以总经理直接负责的服务导向组织管理架构，即整个框架的结构是倒三角形。最重要的是客户，一切服务围绕他们进行展开。最前线的销售人员负责直接跟客户进行接触，因为他们是直接接触客户的，所以他们的一言一行都直接代表着企业的形象。之后就是在中间负责处理事件的相关部门人员，其后是企业不同级别的管理人员，最后才是企业最高层的领导者。同时，必须对组织的团队、企业文化、培训体系等方面进行全面详细的建设，以适应整个服务中的销售体系。建立与公司的发展相符合的销售体系和组织建设及计划落实，是服务营销体系顺利推进的重要保障。
2．4考核与评价层面设计
服务营销体系的建立与推进，对企业运营发展产生了作用，既有正面积极的，也有负面消极的，因此，公司必须对服务营销体系的作用进行全面评价，建立一套适合本企业的绩效考核体系显得尤为重要。由于企业始终处于不断变化的动态环境中，要求企业的绩效管理方法也要是动态变化，持续不断的。比较典型的有目标管理法、关键绩效指标法、平衡计分卡，本文根据企业自身考核特点，选用平衡计分卡方法对服务营销体系进行评价、对员工进行考核。考核与评价层面设计主要内容如下：平衡计分卡最大的优势就是能将抽象的公司战略、公司目标转化为可以量化的指标，使得公司各业务部门有可以参考的和衡量的标准。通过建立部门和个人的平衡计分卡使服务营销最终成为员工日常活动，最终实现提高客户满意度的目标。平衡计分卡具有与战略相关联，提供完整的可操作指标框架体系，评价指标长期化、及时化、动因化，企业的服务流程急切需要进行优化，但是因为需要消耗大量成本，而且也有相当大的指标压力。因此，我们在实施平衡计分卡时应充分注意四个维度的关系，即为了实现股东利益的最大化，只有更好地把整个流程和机制进行改革和创新，才能够更好地获得客户的青睐，从而让企业在市场上占据一席地位，而企业内部的员工的发展能力也会发展得更好。通过对战略与理念、制度与技术、计划与组织、考核与评价四个维度的设计，建立企业服务营销体系的模型。
3、构建服务营销体系的意义
首先，服务营销体系丰富了市场营销满足客户需求的内涵。服务营销一方面丰富了市场营销满足顾客需求的内涵，另一方面它不但满足顾客的物质需求同时满足了顾客的精神需求。其次，服务营销体系有利于获得市场竞争优势。服务营销有利于企业提供优质实物产品的同时，通过向顾客提供完善的后续服务，获得顾客满意的方式赢得企业竞争新优势。再次，服务营销体系有利于提高产品附加值。只有当企业通过服务营销为顾客提供产品的附加价值，提高顾客满意度，获得顾客忠诚、巩固市场地位，赢得最大利益实现企业长期经营目标。最后，服务营销体系有利于树立企业良好形象，提高经营管理水平。服务营销是通过提升服务质量，进而提高顾客满意度；提升服务质量是通过提升营销人员或售后服务人员素质来实现的。只有在销售的过程中更多地注入服务的元素，才能够让整体销售人员和售后人员的素质得以更好地提升，从而企业才会发展得更好。
参考文献
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★ 企业内部审计论文
