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客户价值细分的优秀论文
计算机用户之所以熟知戴尔电脑，是因为它物美价廉的产品和杰出的客户服务。但对于商界观察家而言，该公司得名主要是因为其实施的商业模式，而不是所提供的产品、价格或者服务。按单生产（build-to-order）是戴尔商业模式的基石——－也是其竞争优势的源泉所在。
按单生产模式不仅仅是一个管理存货、供应商关系和客户行为的工具。随着戴尔公司搜集到现有客户和潜在客户更完善、更深入的信息，该公司开始实施特殊营销战略，以期从现有客户处挖掘出新的业务，并推出旨在吸引高价值潜在客户的全新营销计划。由于戴尔公司能够从多个数据点获取相关信息，因此公司能够根据客户对公司的价值对他们进行评级。
将客观分析数据、主观意见和决策综合起来，将客户对公司的总体价值进行评估的做法，被称为价值细分（valuesegmentation）。从概念上讲，价值细分与企业所熟知的其他营销工具极为相似。例如，终生价值（lifetimevalue，LTV）就是一种评估客户对于组织重要性的方式。终生价值的基本计算方法如下：客户每年的平均支出乘以该客户作为忠诚客户的预期年限。
价值细分建立在数据之上。由于它有助于指导实施企业营销计划和管理业务，因此它的意义超越了终生价值。典型的终生价值分析只是考察客户在本企业现有的购买数额，而价值细分则放眼于客户在与你相类似的其他企业购买的产品和服务的所有开支。它不仅充分考虑了该客户已经确立的关系，而且考虑了行业内产品计划和市场变化等。
价值细分的一个最大优势就是能够帮助你和你的公司更注重现有和潜在的客户，而不是产品。如果贵公司随波逐流，那么自然的反应就是从产品角度实施营销攻击。但更胜一筹的方法是，首先了解哪些是最具价值的客户，他们的需求是什么，然后对症下药，开发出能够满足他们需求的产品和服务。价值细分能够推动上述态度的转变，帮助贵公司加强与现有客户的关系，从而从他们身上深挖出新业务。
基本而言，价值细分包括三个步骤：探索、评估和布局。
探索：细分市场
在探索阶段，你应当使用市场数据库知识来进行市场细分，并对这些细分市场进行相应的描述。这一理念超越了基于购买产品所进行的客户划分。既然你营销活动的目的在于客户的购买，通过对客户概貌、地域或行业特定信息的分析，将公司的客户进行分类，这对业务大有裨益。
小心翼翼地将客户进行细分，而不是泛泛划分。这是什么意思呢？比如，某一市场可以被界定为“小企业主”，但这一界定太过宽泛，所以意义不大：这一市场有些人永远都不可能成为你的客户，而划分太宽泛将使你无法制定出合理的报价或沟通计划。
细分市场描述的就是对你和你公司有着相似态度的一群现有客户或潜在客户。因此，与此不同的客户群体，则由和上述群体有不同态度的客户所构成。态度之所以重要，是因为你的客户对你所持的态度，将决定你对他们所要实施的营销方式。例如，态度的一个重要特征就是从贵公司购买的意愿，这可以从三种渠道获取：了解客户过去在贵公司的购买情况；观察客户从类似公司的购买情况；对潜在客户是否愿意从贵公司购买所做的调查数据。为了对表现出相似态度的客户进行确定和追踪，你应当使用年龄、企业规模等特性。
不同的人对你公司会有不同的态度，因此，可以将你的'细分市场深入到个人消费者这一层面。有些市场本身容量很小，因此从个人消费者这一层面进行细分比较容易。如果贵公司是对某些专业性强的公司进行销售的B2B公司，那么你不仅能对每一目标公司或每一特定地域的关键人物进行追踪，你还能对你认为的潜在客户进行个别追踪。
评估：客户排序
评估就是使用客户档案，对贵公司的现有客户和潜在客户进行判断，以找出谁是最有价值的客户。你可以检查客户的历史购买数据，然后将这些数据与你已有的档案进行对比，预测出可能的客户或增长型客户。
当面临和大量的人员和公司打交道时，大公司的营销人员通常使用统计工具来选择和分析样本，这样他们就不用对每个单一的现有客户、潜在客户和每笔交易进行一一检查。统计学是一门基于预测、样本和概率的技术性学科。我们通常使用它对数据进行分析，并赋予不同的置信度，从而得出相应结论。以下是这一方法的运作方式：你正在销售建筑项目管理软件，你很想知道你最有价值的客户是谁，因为凭借此信息你就能很有针对性地实施销售。你可以调用公司数据库中的销售交易信息，对每一客户的订单进行排序，然后找出过去一年采购量最大的10%的客户。按照不同的属性对客户进行排列，你发现高速公路建筑公司是你最有价值的客户。基于这个认识，你会将运输工程师作为一个类似团体，他们很有可能成为一群最有潜力的客户。
你应当使用不同的标签，对现有和潜在客户进行“更佳”、“好”、以及“较差”的评价，然后找出这些客户群体之间的相似性。评估的最终目标，是对你所要实施营销活动的目标群体进行优先排序。
当和小范围的客户和潜在客户打交道时，你也许简单浏览一下就能把握市场。对公司数据库的某一子集进行浏览——－比如几百个或上千个客户——－将使你很快对这些客户的相关信息有所了解。并且你将发现，了解市场信息之后，凭直觉理解的信息将得到确认。
定位：增加定单
定位要求对下列客户信息进行不断的收集和理解：现有客户与潜在客户的状况，贵公司和他们之间的关系、以及他们与企业目标是否匹配。定位以图表形式，描绘了公司同客户之间关系的发展历程：从起初的结识、熟悉并认可，发展到最后你成为客户的必然选择。
定位有助于贵公司对一些数据进行追踪和比较。比如，对贵公司自认为和客户之间的关系（即贵公司对客户的感觉）与实际关系（从客户处获得多少实际的订单）进行比较。
这里一个关键的概念是，你占客户多少购买份额（也叫钱包份额）。具体是指，客户实际购买贵公司产品和服务的支出，占其购买类似产品和服务的全部预算额的百分比。假设一客户每年支出1，000美元，而贵公司仅占有10%的钱包份额。钱包份额在度量公司和现有客户的关系方面是一个很好的工具。
将贵公司的营销努力集中在从现有客户身上获取最大价值，是最水到渠成、最恰如其分的途径。现有客户是最有可能以贵公司所渴望的方式从事交易的候选人群，这是因为，双方可谓知根知底。与加强客户关系的作用相比，对于潜在客户的管理很少能收到如此立竿见影和令人满意的效果。
切记，开始使用价值细分这一利器，并非要等到拥有一个完善的数据库。要知道，在价值细分开始帮助贵公司成长之前，它不一定要是尽善尽美的。贵公司对这一工具使用越多，你对客户的了解越深，增长才可能越快。
为什么要进行客户细分，这样的问题已经有无数的管理书籍进行过论述，以《品牌价值营销》的理解是这样：所有的客户都是不同的，但他们有一些相似性，相似的客户具有相似的客户价值，因此我们需要经过细分找到相似客户价值的目标客户，并据此形成有针对性的异类产品或服务，
细分应当得到客户认可
传统的细分方式强调按照：区域、人口学、文化、行为学等方式对消费者进行分类，然后在这样细分后的群体中选定我们的目标客户，并据此制定相应的产品策略、推广策略，但是经过实践之后他们发现这种细分有时是一相情愿的，其中最为致命的是：所谓的细分仅仅是分给企业自己看的而不是给消费者看的。企业自己认为合适的，消费者并不认为是合适的，也就是说消费者并不认可企业的这种细分方式，而企业采取的营销政策又是根据这样的细分来的，消费者甚至搞不明白企业到底在干什么，在给谁干？这样造成的结果可想而知。因此企业的细分不是企业认可细分而应当是消费者认可的细分方式，那什么是消费者认可的细分方式呢？
在《品牌价值营销》的观点中区域、人口学、文化、行为学的细分属于以企业自我为中心的刚性细分，所谓以企业自我为中心的意思是指，这种细分方式只有企业自己的营销人员、市场人员能够明白，甚至他们的细分方式也只有他们自己这么认为，被他们细分的消费者感觉不到他们是被细分过的，并有效的体现在产品中了，即便是感觉到了，也根本不认同，这种细分就是企业为中心的细分。
以客户为中心的细分应当使客户感觉到他们自己就是这一群的，他们自觉的将自己归属到相应的群体，并体会到群体间的不同并由此带来归属感。这才是真正的细分。比如一个屋子里面坐了很多人，如果我们将他们分成两组，最好的方式就是分成男女两组，我们可以这样下命令：男的在左边、女的在右边。注意，这时只要我们下达了这样的命令之后，室内的人就会按照我们的要求自动的形成两组，而且非常的客观。如果我们的细分条件是：道德良好的站左边、败坏的站右边，这时不会有主动站在右边的人，即便是真的有道德败坏的，这样的细分方式一定是行不通的。这是因为他没有令客户接受这样的细分规则，而这种细分只是企业的一相情愿。如果真的按照这样的方式细分，那么唯一的办法就是派人到下面一个一个的鉴别，最终将他们按照这样的标准分开，但是结果只会激起消费者的愤怒。
心理细分是客户细分的关键
如何才能够做到细分能够被消费者认可呢？这里的关键就是消费者细分除了刚性细分之外，还有心理细分，而刚性细分最终还是要落实在心理细分的基础上，消费者才能够明白，才能够有效的接受，
宝洁公司的“沙宣”可谓家喻户晓，如果让消费者说沙宣针对的客户群，许多人会提出这样的结论：青年女性、职业化、白领、潮流等等细分方式，而沙宣自己定义的细分方式是：核心目标：18 ― 30岁的青年女性 ；辅助目标消费群：30 ― 40 岁的中年女性 ，具有较高文化程度及经济基础。他们的心理细分是：个性张扬，有主见，日常开支具计划性；比较注重自己的形象，细心呵护头发皮肤；容易接受新事物，并愿意尝试购买。通过以上可以看出：消费者自认为的细分方式与沙宣自身的细分方式有着极大的相似性，值得注意的是，消费者并不知道宝洁公司对消费者的细分方式，他们大多都是通过广告的内容得出的判断，而这种判断恰恰与宝洁的客户细分吻合，证明消费者已经从心理面认可了自己的属于这一群体。这其中最为关键的是宝洁公司将年龄、职业等刚性细分转变成了心理细分，通过心理细分转变成广告、宣传，从而吸引这一细分群体的消费者。
宝洁公司不可能在媒介上宣称“18 ― 30岁的青年女性 ，辅助目标消费群：30 ― 40 岁的中年女性 ，具有较高文化程度及经济基础”是沙宣的客户群，这看起来是相当愚蠢的，这和上面的“道德好、道德坏”的区分没什么两样。但是很多企业仍然是这样进行客户细分，仍然用自认为正确的方式强行的将消费者分开，并强加到产品的特征里面去，不管这些消费者是否认可，也不管消费者是否真的明白，造成的结果就是：在产品或服务推出之前失败就已经是注定的了。因为他们针对错误的消费群，推出了错误的价值，并以此推出了错误的产品。
北京博纳&盛道公司定期举办《模压式销售训练系统》之《如何快速“制造”销售人员》及《军团级营销干部“模压式”集训营》等大型公开课。本文是王建先生根据多年的管理实践精心打造的成果，该系列文章以其独特的视角，全新审视企业销售团队发展过程中的成功与失败，力求以经营者的真知思想，助力中国企业的销售团队的建设。王先生有十几年的跨国企业管理及市场运作经验，曾先后任比利时埃特尼特（中国）有限公司；德国贝塔斯曼（中国）公司等多家跨国企业的营销副总或高级管理职务，现任北京博纳&盛道品牌管理顾问公司董事合伙人，北京820现代营销军校执行董事、多家大型民营企业的独立董事；国家注册咨询师；《销售与市场》、《中国经营报》资深撰稿人；清华大学、北京大学、上海交大客座教授。E-mail：vivi_he@yahoo.com.cn，tel:010-81623419，何老师
一般估计，大概60%～80%以IT为基础的CRM项目没有达到目标，CRM被错误理解和应用为以关系为中心和调动客户忠诚行为。Sedona公司认为CRM是“一个组织有效识别、获取、培养以及保持忠诚的、高利润率的客户的能力。”
CRM实践者真正想从CRM中得到的是什么？又如何达到呢？
当一些聪明的公司在塑造客户价值、保持客户并获取利润方面取得令人瞩目的成绩之时，CRM不论从概念上，还是作为提升客户沟通、价值和关系的应用程序方面，其地位都显得岌岌可危。
按照一般的估计，大概60%-80%以IT为基础的CRM项目没有达到目标。众多的公司、执行主管和经理被CRM搞得焦头烂额。由于错误理解和应用以关系为中心和调动客户忠诚行为的技术带来的后果，他们对CRM已经失去了信心。
一家著名无线通讯供应商的市场总监抱怨，由于IT部门和CRM供应商一直在忙着处理公司庞杂的客户数据库，提升客户忠诚度的活动计划已经在她手里攥了十八个月了。与此同时，公司遭遇了典型的“漏斗”效应：现有客户纷纷转移到那些能提供更好的价值和日常通讯的电信供应商那里。
一位大银行的销售主任正懊恼不已，因为不能整合客户数据流，他们的部门错过了很多交叉销售的好生意。
酸葡萄变美酒
一旦遇上类似的问题，很多公司便如同嚼了颗酸葡萄般懊丧不已，有的甚至干脆就扼杀了实施中的项目。但是，还是有一些公司在积极和全面地收集、管理并使用客户数据。在每一次CRM及与客户论坛上，与会者都反复问同一个问题：请问我们现在要如何修正行动？怎样做才管用？有谁在这样做？请帮助我们充分利用资源接近客户，帮助我们创立战略、竞争优势等等。
CRM没有消亡，但也并非指向成功的万灵草。正如Sedona公司的首席营销主管AlyssaDyer的精彩描述，CRM是（或者应该是）“一个组织有效地识别、获取、培养以及保持忠诚的、高利润率的客户的能力。”这就直截了当地把CRM的目标与公司整体目标联系起来了。哈佛大学TheodoreLevitt博士对后者的经典定义就是，“公司的目标就是获取并保持客户。”
要想创造并保持真正的客户忠诚，组织上下对顾客要有一个统一的认识，敏锐把握对每个顾客的需求变化并提供有效的服务。CRM是实现该目标的架构，而客户数据则是使这个架构得以运作的工程师、管道工和木匠。除了系统的设计、架构以及一些使用方法，CRM什么也不能提供。CRM有效性的核心是深入的、可靠的客户数据，
这实质上就意味着公司必须尽可能地了解每个客户，并且要比现在知道的多得多。这才是CRM实施所要达到的——把应用系统和彻底的、可应用和可实施的客户信息进行全面的整合。
你的客户数据如何？
CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。只有在认清识别、收集、存储、管理、分享以及应用客户数据创造最高客户价值的利弊的基础上，我们才能把客户数据策略性地运用到CRM项目中去。
对于可实施的客户数据而言，能在战略意义上显示独特性的一点就在于客户的可细分性。
不管公司大小，数据开发与应用不善将会对顾客忠诚度产生不良影响。根据ConferenceBoard针对全球506位CEO的调查，客户忠诚度以及维持率被列为管理面临的首要挑战。为了迎接这个挑战，一些企业投资3000万美元甚至更多资金用以安装CRM系统。在频繁营销项目中的投入甚至比这更多。但是，我们所知道的是，CEO们普遍对取得的效果感到很沮丧：
CRM系统并没有被充分利用来优化顾客忠诚度；
频繁行销活动接触的大多数是本来就很忠诚的顾客，而其他顾客却没有照顾到。
这是由于很多公司都缺乏可用、准确、实时的客户数据，要不就是大多数企业的数据应用程序很差劲。数据仓库研究所（TheDataWarehousingInstitute）指出，20由于数据质量低给美国公司造成了大约6000万美金的损失。Gartner的调查发现，75%的主要企业还没有能力形成对顾客的统一认识。
大多数组织的绩效方面的问题都是由客户数据引起的：没有数据获取渠道，存储与管理不善，低效的数据共享与使用等等，不胜枚举。仅仅安装了管理数据的系统还远远不够，公司必须关注数据和以客户为中心。
从客户分类到细分
现在，理解客户信息的真正价值和影响比以往任何时候都更重要，这就需要共享与使用信息计划推动客户中心化。如果公司在收集与应用信息方面表现突出，又能超越纯粹的交易关系，给顾客提供真正的、可感知的价值，“可细分的”客户信息赋予的价值一定会变成现实。
首先，我们要明白什么叫“可细分性（Divisibility）”。为了在销售、市场以及客户服务活动中使用，企业提出了“客户分类”（customersegmentation）概念。一般这种“分类”是以人口统计学特征、生活习性、近期购买频率等指标来进行的。但是，顾客特性远比这复杂得多，他们在不同的购买或服务应用情况下有不同的需求。
供应商通过更好的分类确实可以改善他们的客户流程，但这样依然不够，除非他们能了解更多的顾客需求、问题、期望以及不满等等。而且，只有在适当的时间以适当的方式分享与应用顾客信息，企业所做的深入探究才会有所收获。
当供应商很好地了解顾客并为他们优化价值，“客户细分”才有可能实现。这已经超出了一对一的关系以及营销行为，而需要去了解客户随时随地的不断变化的需求。
(一) 按消费者购买行为分类及应采取的相应对策
1、交际型：
有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了，
对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。
2、购买型：
有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。
对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他(她)保持联系，他(她)可能会认为是一种骚扰。
3、礼貌型：
本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。(
对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。
4、讲价型：
讲了还讲，永不知足。
对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。
5、拍下不买型：
对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。
(二)按客户性格特征分类及应采取的相应对策
1、友善型客户：
特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户，
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
2、独断型客户:
特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。
策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
3、分析型客户：
特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力;懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
4、自我型客户：
特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。
终身价值理论下的客户细分与客户管理策略研究
内容摘要：随着经济技术的发展，客户关系管理的理念在工程咨询业受到普遍重视。如何让客户为企业持续贡献高价值是工程咨询企业提高核心竞争力的关键问题之一。本文在对客户的终身价值内涵探讨的基础上，对工程咨询业客户关系的发展提出对策。 关键词：客户关系管理 客户终身价值 关系发展策略 客户终身价值的定义 客户终身价值是客户在关系保持期间贡献给企业所有利润的贴现值（Kotler，）。客户终身价值理论模型认为，客户的贡献价值不仅包括过去价值和现在价值，还包括其未来价值，不仅包括经济价值，还包括非经济价值。客户终身价值研究的对象是客户在整个生命周期内对企业的价值贡献，其研究的目的是根据客户的历史状况来分析其潜在价值，并与客户的当前价值一起作为企业决策的重要依据。由于客户终身价值是建立在企业与客户的关系的长期维持，因此，客户终身价值也是客户的关系价值。客户终身价值在整个生命周期内并非一成不变，企业应通过对客户终身价值的分析，了解客户在不同生命阶段的变化，以此来辨别不同客户的相对重要性，为企业的营销战略决策提供依据。 基于终身价值的客户细分 目前，常用的分类模式是按照客户对企业贡献价值的大小进行分类，Valarie A.Zeithaml、Roland T.Rust和Katherine N.Lemon于提出客户金字塔模型，主要包括几种客户类型：铂金级客户、黄金级客户、钢铁级客户及乌铅级客户。 铂金级客户是对企业贡献价值最大的客户，约占整个客户群体的1%左右，他们对价格不太敏感，对企业的忠诚度也相对较高；黄金级客户是除了铂金级客户外对企业贡献价值最大的客户，约占客户群体的4%左右，此类客户往往与不同的企业合作以求降低风险，对企业的忠诚度也低于铂金级客户；钢铁级客户是除了铂金级和黄金级客户以外，对企业价值贡献最多的客户，约占客户群体的15%，这类客户对价格相对敏感，其为贡献价值的能力和忠诚度一般；乌铅级客户是客户群体中规模最大的一类，但其为企业贡献价值却仅为20%，其中部分为不能为企业贡献价值的问题客户，他们的要求远大于其消费能力和对企业贡献的价值。 依据此种分法，企业应采取的分类管理策略是：对铂金级和黄金级客户建立专门档案，并指定专员定期与企业接触，并深度挖掘其需求，对其提供个性化服务；对于钢铁级和乌铅级客户，注重开发客户的长期价值，并在一定范围内采取个性化服务。 国内的研究中，以陈明亮博士的当前价值-增值潜力二维客户价值细分矩阵较为著名，如图1所示。陈明亮从当前价值和潜在价值两个维度来对客户进行划分，他认为，当前价值和增值潜力都高的第Ⅰ类客户是企业最有价值的客户，要重点投入并不遗余力地保持；两项取值都很低的第Ⅲ类客户其价值也是最小，不应投入过多资源。陈明亮的二维模型事实上是对四个等级客户从客户全生命周期角度的重新描述，是对金字塔模型的延伸和拓展。 由于划分的维度不同，各个层级的客户的特征也会存在差异。这就要求企业根据实际情况进行调整。就工程咨询业来说，当前价值中企业较为关注购买价值、服务成本和形象价值等要素，潜在价值中企业对客户份额、口碑价值和知识价值等要素关注较多。 工程咨询业客户管理策略 （一）关系发展总体策略 首先对于低价值客户进行分析。低价值客户有以下几种情况：对于刚刚接触的新客户，其对企业尚未形成信任甚至是忠诚，那么企业对其花费一定成本并与其保持伙伴关系是必要的；若客户与企业的关系处于衰退期，那么企业应在衡量与这部分客户的交易时付出的成本和得到的收益之后，决定是否与其继续保持伙伴关系；对于价格敏感而忠诚度不高的客户，企业在实施关系管理收效不大的情况下，应果断与其终止合作关系；若客户信用状况很差且经营状况不佳，那么从客户细分阶段就应将其列为“不受企业欢迎的客户”，并不与其发生交易。 关于潜价值客户，这类客户大多数是企业的一般客户，在客户群中占很大比例，其与企业单次交易对企业贡献的价值并不突出，但他们对企业的信任度和忠诚度往往较高，是企业生存和发展的基础。企业应在未来长期内与其保持友好合作关系，并将其发展成为高价值客户。 对于次价值客户，这类客户购买价值一般较大，但并不是企业的忠诚客户，容易受到价格因素和其他因素的影响而倒向竞争对手，客户价值变化的不确定性相对较高。对于次价值客户应在保证企业利益的前提下适当对其投入资源，争取改善其对企业的忠诚价值。 针对高价值客户，由于其是工程咨询企业最理想的客户类型，其在当前价值和潜在价值两方面的评价均为最优，对企业的价值贡献最高。这类客户数量较少，是企业应该重点对待，并与其保持长期战略伙伴关系的客户。 工程咨询企业的客户关系具体发展路线及目标如图2所示。 （二）工程咨询业客户关系发展具体实施措施 1.高价值客户关系管理对策。从高价值客户与企业的关系周期来看，大致有接触期、形成期和衰退期三个阶段。 接触期管理对策。这一时期是高价值客户和企业接触的初期，对于没有信任基础的合作双方而言，企业应通过为高价值客户提供专业、及时、个性化的优质服务来加强对他们的吸引力。同时，企业可以根据对客户的市场竞争力、客户需求、信用特征等进行审定评价来寻求对企业而言有吸引力的高价值客户。 形成期管理对策。在高价值客户和企业有了合作经历，建立了彼此信任的基础之后，双方的伙伴关系进入发展形成期，高价值客户已经为企业贡献了较多的.购买价值，企业可通过以下几点措施来提高他们对企业的忠诚度：建立快速有效的沟通渠道，确保企业与高价值客户之间进行及时、准确的信息交流，使得面对市场环境变化时及时调整企业和客户的方针政策。 衰退期管理对策。这一时期高价值客户与企业的合作伙伴关系仍在持续，但交易价值开始有所下降。这一时期企业对其的关系管理的重点是减缓他们和企业的合作关系的衰减速度，为企业争取更多的获利机会或时间。通常企业可以采取以下对策来应对客户关系的衰退：首先，对于企业自身，要从内部深层次发掘原因，并对客户提出不满或投诉的问题及时加以分析解决，为客户提供差异化的服务，争取改变企业在客户心中的形象。其次，针对竞争对手的竞争策略，需要制定相对应的竞争防御策略，减缓企业和客户关系的衰退。然后，对于客户自身产生的主观或客观的原因，企业应向客户勾画客户和企业合作的美好愿景，使客户认识到和企业的合作是个长期获利的过程，坚定客户与企业共患难的信心。最后，对于外界环境的因素，企业除了及时了解相关信息之外，就如何进行调整与客户深入交换意见。这样一方面能够集思广益，找出最佳解决方案，另一方面使客户认为自己受到尊重和信任，对企业的忠诚度提高。 2.一般价值客户关系管理对策。服务满意管理。进行服务满意管理的具体措施有以下三个方面： 一是建立完整的服务指标体系。服务指标体系是企业对客户提供服务的各项行为标准，是企业引导员工形成服务意识的重要手段。对于工程咨询企业来说，不仅要根据项目的进度设置售前服务指标、售中服务指标、售后服务指标，而且应根据不同的职位设置每个员工的服务指标。服务指标体系是下一步确立客户满意度的基础。 二是服务满意度考察。一方面是对客户的调查，主要是考察客户在交易过程中对服务的评价。可以采用谈话和问卷的形式，这样能够较全面地了解客户对服务的真实感受，并据此改进员工的工作方法。另一方面是对员工的调查，主要考察企业内部各部门、各程序、各环节之间的相互服务状况。这种方式不仅可以考察各部门的服务水平，修正不恰当的措施，进一步提供更优质的服务，而且在考察中认真了解员工的意见，把员工的满意也放在了相当重要的位置，提升了员工的归属感，并促使他们在对客户的服务中努力做到完善。 三是客户投诉管理。对于工程咨询企业来说，面对不同客户提出的各类要求以及在具体项目中出现的各种繁杂的问题，出现失误和遇到客户投诉几乎是无法避免的，但是解决客户投诉问题的过程也是企业不断获得经验进一步成长的过程。因此，企业需要加强与客户的沟通，并不断纠正在服务过程中出现的失误或错误，挽回给客户造成的损害，同时不断总结解决每次客户投诉的经验，使服务水平不断提升。 挖掘客户潜在需求。在与一般客户有了初步接触之后，企业应把营销重点放在如何将客户的潜在需求转化成有效需求上来，在这个时期企业选择渗透性策略往往比较有效。渗透性策略是指在工程咨询企业为吸引客户、积累咨询经验和塑造企业形象而采取相对较低的定价，以求迅速获得竞争优势的策略。渗透性策略应用的前提是充分了解咨询领域的市场条件、竞争对手以及市场价格等基本情况。工程咨询企业在为客户提供某类咨询服务时，发现另一项或几项潜在的可能为其提供的咨询，此时可以用渗透性策略先以低价锁定客户。 知识价值的提升。知识价值的提升是企业与一般价值客户保持长期合作关系，维持其忠诚度的重要手段。知识价值的提升包含两个方面，一方面，企业在为客户服务过程中自身知识价值的提升，这种提升首先是专业知识与经验的积累，其次也是合作双方不断沟通，对关键问题解决办法的再认识，不断改进沟通交流方式的反思过程。另一方面，企业给客户带来专业性咨询方案，为客户的项目管理等活动进行专业性指导，使其在行业竞争中获得质的提升，客户在行业内的竞争力增强，不断发展壮大，反过来会提高客户对企业的忠诚度，对促进双方的长期合作具有深远的影响。 具体来说，对于次价值客户，一般先使用弹性定价策略，制定使双方都满意的价格来促成合作挽留住客户，然后在知识价值的提升方面主要侧重通过合作降低服务成本和客户的项目运营成本，尽可能不让这部分客户倒向竞争对手，同时可结合渗透性策略的应用，争取在较短的时间内建立双方的友好合作关系，并将这种友好合作关系尽可能维持下去。 对于潜价值客户，由于其进入所在领域时间不长，规模和竞争力都有待于进一步成长，这类客户在与企业交易过程中，除了希望得到价格上的优惠之外，更希望在合作中得到专业性的指导以迅速改善企业的经营状况，那么企业在服务的过程中就要侧重为该类客户的内部管理机制与项目管理办法提供专业性和针对性的建议，帮助其解决项目进行中的难题，促进企业提升核心竞争力，不断发展壮大，最终目的是使其转变为企业的高价值客户。 参考文献： 1.[美]Philip Kotlor.营销管理[M].梅汝和等译.上海人民出版社， 2.陈明亮.基于全生命周期利润的客户细分方法[J].经济管理，（20） 3.陈明亮，李怀祖.客户价值细分与保持策略研究[J].现代生产与管理技术，，18（4） 4.孟庆良，韩玉启，陈晓君.客户价值研究及其对客户关系管理绩效的影响[J].运筹与管理， 5.马特，郭艳红，董大海.客户终身价值前沿探析与未来展望[A].科技与管理，（11） 6.邬金涛，赵汴.客户终身价值细分与客户关系战略[A].西安财经学院学报，2005（4）
基于聚类分析的集装箱港口客户细分
为解决集装箱港口对客户的同质化服务造成运营成本增加的`问题,应用聚类分析方法对集装箱港口客户进行细分,认为根据细分结果采取的差异化服务战略不但能够优化港口资源配置,而且能够有效降低集装箱港口的经营成本.
作 者：朱奇伟 吕媛媛 ZHU Qiwei LV Yuanyuan 作者单位：大连港湾集装箱码头有限公司 刊 名：集装箱化 英文刊名：CONTAINERIZATION 年，卷(期)： 20(4) 分类号：U6 关键词：聚类分析 集装箱港口 客户细分客户细分是企业在服务营销中经常要面临的问题，企业的服务营销策略离不开客户细分的支持，企业在接受分级服务分类营销理念的同时，也面临越来越多的客户细分挑战。
进行客户细分的企业很多，但客户分细真正见效的企业却很少。中国企业在客户细分中主要存在以下这样一些问题。
问题1：只是为了细分而细分
这种情况是目标缺失的典型情况，这在以前企业咨询经历中，遇到的此类企业不在少数。企业管理者往往只是意识到需要进行客户细分，但细分了之后做什么，根本没有想清楚，甚至没有想过。只是意识到需要细分，就开始划分客户了，谈不上什么系统的细分方法。甚至细分之后的状态即不使用，也不更新。脱离目标的细分经常是没有应用意义的。
问题2：按购买的产品类型细分
这是一些企业在客户细分中经常采用的方式，按照客户购买的产品来进行细分。这样的细分方式是把客户贴上产品标贴，通过客户购买和持有的产品来划分客户。在某些行业领域，这样的细分会有一定的意义，但在大多数情况下，这种细分的服务意义大于营销意义。换一句话话，这种情况下的企业不是在识别客户，而是识别产品，这种识别方式不能有效支持客户的服务营销对策，而常常是用于指导企业内部的员工如何操作，很多时候这样的细分反而给客户的体验带来伤害。
问题3：按资产进行客户细分
这也是在营销中经常犯的错误。企业往往天真的认为，资产高的客户就会更愿意购买企业的产品。有些企业经常应用这样的方法，把高资产的客户挑出来，然后向这批客户频繁推荐各类新产品，造成客户烦不胜扰，甚至产生消极的负面效果。很多企业受了金融企业的影响，也在大力应用基于资产的客户细分，常常发现的问题是，即使找到高资产的客户，企业的服务和产品还是无法进行改进。
客户资产在一定程度上与支付能力有一定的相关性，但通常并不直接影响客户的购买动机。
问题4：按自然时间进行客户细分
一些企业简单按照客户的先来后到的顺序来进行细分，就象大多红酒产地会给每瓶出产的葡萄酒标明年份一样，这些企业的客户经常是带着年份出现的，
按自然时间细分也以算是企业常见的细分方式之一，通常适用于企业进行售后服务时使用，或是估算企业的产品保有率或产品维护成本。多数时候只是应用于产品售后服务的验证过程，是企业为了保护自己利益的一种防御性对策。
有些企业用产品购买的自然时间来估算客户的产品保有时间和更新时间，这就算是不错的应用了。不过从根本上来说，这种细分还是为了企业自身的防御性细分。
问题5：不进行客户行为研究的细分
一些企业在提供服务与产品的过程中，对于客户行为的依赖性极大，只是企业并没有理解客户行为的重要性，也不知道如何分析、识别和应用客户行为的细分。常常用一些简单的指标来代替客户行为，甚至是掩盖真正的客户行为。如一些投资型机构，会提出客户风险偏好的指标，但并不能并客户风险偏好的内在动因和外在因素结合起来，而且发现客户的风险意识在不同的情况下是不同的。
无法有效的理解客户行为，会让企业在应用客户细分并采取对策时感到困惑重重。
问题6：盲目进行客户价值细分
客户价值在不同的行业和企业是不同的，企业往往没有认真解读客户价值的内涵，而盲目的以客户价值的名义来对客户进行细分。而往往采用的是一些资产、高价值产品等外在的指标，并非是客户内在的价值指标。这种以物取人的客户价值细分方式，无疑存在很多的问题。更重要的是，即使解决了一定的识别问题，也无法支持企业实施针对性的服务营销对策。
客户价值的细分通常需要结合实际数据和客户行为研究来进行，企业在此往往缺乏足够的认识，只是简单的把价值货币化资产化。
问题7：一成不变的一次性细分
中国企业在运用客户细分的方法有很多，但大多都是一次性的。客户细分本质上是一个持续的过程，而更多的企业往往过分关注细分的结果，希望通过简单的方法得到一个简单直接的结果。这是美好的期望，但并不切合实际，这是造成企业在客户细分上认识不到位投入不足，面对于结果双过于激进的一个重要原因。
欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：shiyanjun09@163.com
客户细分是企业在服务营销中经常要面临的问题，企业的服务营销策略离不开客户细分的支持，企业在接受分级服务分类营销理念的同时，也面临越来越多的客户细分挑战。
进行客户细分的企业很多，但客户分细真正见效的企业却很少。中国企业在客户细分中主要存在以下这样一些问题。
问题1：只是为了细分而细分
这种情况是目标缺失的典型情况，这在以前企业咨询经历中，遇到的此类企业不在少数。企业管理者往往只是意识到需要进行客户细分，但细分了之后做什么，根本没有想清楚，甚至没有想过。只是意识到需要细分，就开始划分客户了，谈不上什么系统的细分方法。甚至细分之后的状态即不使用，也不更新。脱离目标的细分经常是没有应用意义的。
问题2：按购买的产品类型细分
这是一些企业在客户细分中经常采用的方式，按照客户购买的产品来进行细分。这样的细分方式是把客户贴上产品标贴，通过客户购买和持有的产品来划分客户。在某些行业领域，这样的细分会有一定的意义，但在大多数情况下，这种细分的服务意义大于营销意义。换一句话话，这种情况下的企业不是在识别客户，而是识别产品，这种识别方式不能有效支持客户的服务营销对策，而常常是用于指导企业内部的员工如何操作，很多时候这样的细分反而给客户的体验带来伤害。
问题3：按资产进行客户细分
这也是在营销中经常犯的错误。企业往往天真的认为，资产高的客户就会更愿意购买企业的产品。有些企业经常应用这样的方法，把高资产的客户挑出来，然后向这批客户频繁推荐各类新产品，造成客户烦不胜扰，甚至产生消极的负面效果。很多企业受了金融企业的影响，也在大力应用基于资产的客户细分，常常发现的问题是，即使找到高资产的客户，企业的服务和产品还是无法进行改进。
客户资产在一定程度上与支付能力有一定的相关性，但通常并不直接影响客户的购买动机。
问题4：按自然时间进行客户细分
一些企业简单按照客户的先来后到的顺序来进行细分，就象大多红酒产地会给每瓶出产的葡萄酒标明年份一样，这些企业的客户经常是带着年份出现的。
按自然时间细分也以算是企业常见的细分方式之一，通常适用于企业进行售后服务时使用，或是估算企业的产品保有率或产品维护成本。多数时候只是应用于产品售后服务的验证过程，是企业为了保护自己利益的一种防御性对策。
有些企业用产品购买的自然时间来估算客户的产品保有时间和更新时间，这就算是不错的应用了，
不过从根本上来说，这种细分还是为了企业自身的防御性细分。
客户细分是企业在服务营销中经常要面临的问题，企业的服务营销策略离不开客户细分的支持。企业在接受分级服务分类营销理念的同时，也面临越来越多的客户细分挑战。
进行客户细分的企业很多，但客户分细真正见效的企业却很少。
中国企业在客户细分中主要存在以下这样一些问题。
问题1：只是为了细分而细分
这种情况是目标缺失的典型情况，这在以前企业咨询经历中，遇到的此类企业不在少数。企业管理者往往只是意识到需要进行客户细分，但细分了之后做什么，根本没有想清楚，甚至没有想过。只是意识到需要细分，就开始划分客户了，谈不上什么系统的细分方法。甚至细分之后的状态即不使用，也不更新。脱离目标的细分经常是没有应用意义的。
问题2：按购买的产品类型细分
这是一些企业在客户细分中经常采用的方式，按照客户购买的产品来进行细分。这样的细分方式是把客户贴上产品标贴，通过客户购买和持有的产品来划分客户。在某些行业领域，这样的细分会有一定的意义，但在大多数情况下，这种细分的服务意义大于营销意义。换一句话话，这种情况下的企业不是在识别客户，而是识别产品，这种识别方式不能有效支持客户的服务营销对策，而常常是用于指导企业内部的员工如何操作，很多时候这样的细分反而给客户的体验带来伤害。
问题3：按资产进行客户细分
这也是在营销中经常犯的错误。企业往往天真的认为，资产高的客户就会更愿意购买企业的产品。有些企业经常应用这样的方法，把高资产的客户挑出来，然后向这批客户频繁推荐各类新产品，造成客户烦不胜扰，甚至产生消极的负面效果。很多企业受了金融企业的影响，也在大力应用基于资产的客户细分，常常发现的问题是，即使找到高资产的客户，企业的服务和产品还是无法进行改进。
客户资产在一定程度上与支付能力有一定的相关性，但通常并不直接影响客户的购买动机。
问题4：按自然时间进行客户细分
一些企业简单按照客户的先来后到的顺序来进行细分，就象大多红酒产地会给每瓶出产的葡萄酒标明年份一样，这些企业的客户经常是带着年份出现的。
按自然时间细分也以算是企业常见的细分方式之一，通常适用于企业进行售后服务时使用，或是估算企业的产品保有率或产品维护成本。多数时候只是应用于产品售后服务的验证过程，是企业为了保护自己利益的一种防御性对策。
有些企业用产品购买的自然时间来估算客户的产品保有时间和更新时间，这就算是不错的应用了。不过从根本上来说，这种细分还是为了企业自身的防御性细分。
【关了网站就没人投诉你了吗？】
尽管很多房地产企业没有像冯仑那样旗帜鲜明地提出“学习万科好榜样”，然而，他们却在企业的不同层面，不同的业务环节，拷贝和模仿万科的做法，学习先进，学习标杆，确实是一种尽快提高自己，缩小相对差距的重要方法。
在万科集团的网站上有一个非常重要的栏目，内容丰富，随时更新，覆盖万科项目开发所至的16个城市，这个栏目就是“批评与建议”。在这里有来自客户的2万―3万条投诉信息。从至今，随着开发量的增加，客户的投诉也随之增加，万科的忠诚客户也跟着增加，出现了投诉越多，忠诚客户越多的现象。万科从中众多的客户投诉中选择了四、五千条非常有价值的信息，对所开发的住宅产品进行了改进。例如晒衣架、内排管等等，这些改进逐渐演变成为整个房地产行业的标准，从而推动了全行业整体水平的提高。由此，万科还喊出了“解读生活真谛，成就客户价值。”
一些有愿景有追求的房地产企业对于万科利用网络接受客户投诉信息，与客户进行及时沟通，从而实现客户价值的做法表示出极大的认同，并且跃跃欲试，纷纷在自己企业的网站上开设了受理客户投诉和业主论坛之类的栏目，例如，深圳中海就曾经在网上开设了“海阔天空”栏目，提供了一个客户投诉，客户与发展商进行沟通的平台。当年这个坛子很有生机，我也曾经将坛子里的客户投诉内容拷贝下来。网络是个双刃剑，在以往的情况下，假设某个楼盘有10个问题，即便是有1000个人知道也没有关系，因为并不是每一个人统统都知道所有的10个问题，而是有人知道这个问题，有人知道那个问题，在网络的状态之下，这1000个人就会在很短的时间之内知道这10个问题，而且还会发表自己的意见，这些信息量会成倍增长，力量非常巨大，优秀的发展商要有勇气敢于面对客户提出的问题，回避是不现实的，由于网络的存在，发展商对这个问题也是回避不了。可是，如果你现在打开深圳中海的网站，你会发现“海阔天空”已经形同虚设，里面所有的客户投诉内容统统被删除了，只剩下四条帖子孤零零的趴在那里。底，看到中海地产成为“中国房地产行业领导品牌”，的报道，称中海地产的品牌价值是26亿元，位列中国房地产行业领导品牌第一名。房地产品牌的背后是什么？是客户关系，是忠诚的客户关系，失去了客户关系的品牌无疑将是沙漠上建立起来的大厦，一个不敢面对来自网络上的客户投诉的中海，其客户关系能够继续保持原有的忠诚率吗，没有了客户忠诚的领导品牌第一名又能够维持多久呢？。
另一个例子是成都的蓝光，这是一家将“客户满意是我们的第一目标”视为宗旨的企业，西部惟一入选“2004中国最具价值地方房地产公司品牌”的企业，蓝光地产品牌价值4•1亿元，他们也在企业的网站上开设了“客户服务”栏目，从以来，这个栏目渐渐成为客户投诉的重要平台。可是，一旦客户投诉涉及到要害问题时，企业内部一些人就纷纷要求老板关闭网站，或者是删除投诉信息，我于5月21日在该网站上看到过署名“气愤的业主”发的一则投诉：“出于对蓝光品牌的信任，一开盘就把合同签了，今天听说售楼部很闹，去后方知，大家最不满意的一条是院子里居然是一个停车辆达90辆的停车场！而以前给大家展示的可是花园吆，是故意利用我们的信任，我们的粗心吗？虽然已经签了合同交了款，但是心中只有上当受骗的气愤！如果蓝光想保住自己的品牌，希望看到你们能有补救的措施。请记住，好事不出门，恶事传千里。”这位“气愤的业主”所反映的问题其实就是一个开发商与客户的信息不对称问题。可是，当你现在打开蓝光的网站时，包括这条帖子在内的所有客户投诉都已经被删掉了。并声称：“您反映的问题已记录在系统中，我公司客服专员会尽快给予您回复，请留意本栏目的相关回复信息。”客户服务栏目已经完全失去了网络互动带给客户的价值。
两年之前，刘爱明曾经和我谈过客户与开发商的信息对称问题，他说：“信息对称的前提就是诚信。我这个楼盘有问题，但是我不告诉你，骗人是违法，不事先告诉你可能并不犯法，就好像是路上有个坑，我不告诉你，你也不知道，这就是信息不对称，结果你掉到坑里了，你肯定很生气，你吃了哑巴亏，心里会记恨我，
从客户关系的角度来看，你就会将对我的不满传递给更多的人，来寻求心理上的平衡。但是，如果我将问题告诉你了，其实就不是问题了，你不怕有问题，而是怕明明有问题但是我不告诉你，事后你就会觉得自己上当受骗了。”
开放客户投诉网络，看上去好像是一件没有什么了不起的事情，但是，当你要真正的将它进行到底的时候，就决不那么轻松了。万科客户关系中心的负责人告诉我，世界500强的企业中，还没有一家敢于将客户投诉公开的放在网络上。
既便是万科自己，将网络投诉进行到现在也是一条充满艰难和坎坷的道路。让我们看看王石当年的说法：“人非圣贤孰能无过？企业也不例外，成熟的企业如索尼、麦当劳、可口可乐，即使制度完善，产品畅销，利润可观，也无法避免消费者因产品的质量和售后服务不尽人意的投诉，更何况象万科这样正在成长的公司。问题不在有没有投诉，而在投诉的问题能不能得到及时的解决和纠正。及时解决的前提是投诉的渠道要畅通。建立“投诉万科论坛”的目的就是要快捷获得客户的投诉和建议。
“投诉万科”是我每天必看的坛子。有些客户愿意将投诉放到“王石ONLINE”上，我也是欢迎的。虽然很少直接回答，对投诉的内容却丝毫没有怠慢，比如在四季花城的巴士事件中，我曾专程去中南巴士公司，并两次搭乘班车检查改进情况。业主的投诉使万科管理层能第一时间发现一线出现的问题。
网上建立客户投诉管道在万科内部是有不同看法的，不同意见认为：通过网上投诉会让网上读者感到万科问题多多，不利万科的正面形象，因为万科做得好的方面，客户不会特别上网表扬；还提出可能被竞争对手利用的风险。这些担心不是没有道理。但权衡之下，应该坚持开放网站的做法，这符合透明度的原则。既然确定了“万科在投诉中完美”就要敢于承担风险。
如果说“王石是一个被逼出来的圣人的话”（冯仑语），那么，万科能够连续三次获得“中国最受尊敬企业”殊荣，何尝不是挑剔的客户投诉出来的呢！
万科不是那么好学的，学习万科是要承担风险的。
【只剩一套房了，万科的保安还在敬礼】
南京莫愁湖畔的金色家园是万科的一个楼盘，听说过，但是没有来过。邀请我去南京的新城房产就有一个项目就在秦淮河边上，与金色家园隔一条不宽的马路，金色家园炒菜，对面还能闻到香味呢。朝着金色家园的售楼处走过去，迎面来的保安来了个笔直的立正然后是一个标准的军礼。进了售楼处一打听，金色家园只剩下一套房子可售了，其余已经售磬，但是沙盘依然如新，室内整洁明净。
在迈进金色家园售楼处之前，我们刚看过新城的售楼处，那里也是临近尾盘，但决不是只剩一套，然而，摆在那里的沙盘已经有些衣衫褴褛，售楼处连一本完整的楼书都找不出来，那个场面有点像电影里描写的正在撤退的 军队一般，杯盘狼藉、如鸟兽散。门外的保安对来客视而不见，既没有立正，更没有敬礼。
是不是万科的保安就比新城的保安天生就懂礼貌，懂得尊重人？是不是万科的销售人员就比新城的销售人员本来素质就高，都是洁僻？
答案是否定的。
既然不是，那又是什么样的力量使得万科的保安和销售人员在只剩下一套房的时候，仍然能够保持始终如一的礼仪和形象呢？这种力量首先是万科的核心价值观，并且这些核心价值观通过制度和流程固化到保安和销售人员的行为规范之中，之外还有相应的绩效考核跟随其后，有奖有罚。
保安和售楼处都是我们所讲的房地产品牌的客户接触点，他们都起着承载和输出企业信息的载体职能，这种职能并不应该随房子的销售数量减少而弱化，应该是始终如一的，除非你的愿景就是做一个项目公司，赚完钱就走人，而不是做一个基业常青的百年老店。
品牌战略规划要落地，重要的是将抽象的规划落实在如同保安和售楼处等等客户接触点上，市场销售部和物业管理公司要制定出这些客户接触点的品牌管理规范，同时，人力资源部门对于这些规范的执行要有相应的考核制度配套使用，只有这样，你企业的品牌建设才算是上路了。
市场营销最根本、也是最大的挑战就是如何为客户创造价值，正如一位跨国公司的营销总裁所说：如果你能为客户创造价值，客户就会打开大门欢迎你。
很多公司都声称客户至上，但是却不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值更是心中无数。这样的营销就很难引起客户的共鸣与认同，也无法建立良好的客户关系。只有推动客户的发展，才能实现企业的繁荣。为客户创造价值是世界级公司的成功法则，也是我国营销界应该认真思考的一个课题。
一、
GE以管理闻名于世，如何利用GE宝贵的管理经验帮助客户成功？GE的金融部门推出了“ACFC”活动，即：at customer for customer(立足客户、服务客户)，由GE的管理专家免费为客户进行6 Sigma的咨询、培训、实施辅导，结果有40%的客户参加了这一活动，并取得了明显的成效，这些客户因此与GE金融部门建立了战略伙伴关系。现在“ACFC”已成为GE的新口号，扩展到整个集团，成为GE营销的一个标志。
世界500强之一的瑞典利乐（Tetra Pak）公司，主要销售生产包装材料、饮料加工设备和灌装设备。作为全球最大的软包装供应商，它掌控着全球75%左右的软包装市场份额。利乐公司在中国奉行的经营理念是：与客户共同成长。作为供应商，利乐并没有把自己的职责放在主要如何提高产品的质量、提高产品的竞争力、不断推出适应企业需要的产品、降低价格、完善对客户的售后服务等方面。利乐面对中国产业链下游“软件”环境差的状况，在营销上与下游厂商结成战略合作伙伴关系，利乐称为“关键客户管理系统(KAM)” 模式。利乐在输出产品的同时，还更多地输出了企业文化、管理模式、运营理念、营销思想、市场运作方法，为合作伙伴培养人才。在对合作伙伴全面输入管理、研发、技术、加工、营销过程中，利用优势资源全方位整合客户存在的问题，改变了合作伙伴的软环境。在相互的市场努力下，实现共赢。
杜邦公司每年都要免费为重点客户提供一些面料新产品，鼓励客户进行产品设计创新，并协助在全世界宣传推广，客户的成功带动了面料新品种的销售，形成了一种良性互动的合作营销。上海宝钢也采用了相似的营销策略，每年都要试生产200炉即6万吨钢板新品，免费提供给重点客户进行新产品开发，较好地实现了与客户的共同发展，如“一汽”红旗国产化，宝钢免费提供试验钢板，国产化成功了，订单就有保证了，
我国一些中小企业也有很好的创新实践。比如江苏常州“长江”客车厂在城市公交车的营销中就是通过创新的客户服务赢得了市场，长江客车厂除了考虑客户所在地区的不同发展水平、气候环境等因素设计不同的产品外，还特别针对公交车投入大、投资回收期长的行业特点，邀请对自己资信情况非常了解的常州银行共同参与，帮助客户向本地银行融资，解决了客户发展的难题，也获得了客户的支持。
二、
对于我国中小企业来说，我认为至少应该重视几方面的工作：
1、建立与客户之间的高层沟通机制。为客户创造价值的前提是对客户的深刻理解，真正能做到想客户所想、急客户所急，实现与客户在市场分析、产品研发、服务支持等方面的同步，以客户的发展来重新审视、定位企业的产品与服务，这需要企业战略上的转变，需要双方的充分信任、理解与支持，所以建立与客户的高层沟通机制是非常必要的。现在随着电子商务的发展，有的企业营销主管与客户接触的时间变得越来越少，这是非常危险的。GE的CEO伊梅尔达说他50%的时间用于与客户交流，而我们许多企业的经营者害怕面对客户，就是因为对客户不了解，对自己的产品与服务没有信心。
2、加强对最终消费者的研究。客户的发展从哪里来？最根本的还是消费者的认同。不加强对最终消费者的研究，就无法准确地把握变幻莫测的行业趋势、就不能敏锐捕捉稍纵即逝的市场机遇，就根本不能为客户创造价值。世界上很多高科技实验室都为概念产品进行消费者体验研究，从消费者体验的反应中调整研究方向，为生产企业提供更有市场前景的技术。又比如杜邦举办莱卡风尚评选活动，把握消费者时尚脉搏，为服装生产厂家提供设计风向标。
3、培育消费者信赖的品牌。英特尔公司通过实施品牌战略，不仅使自身得益，同时也为自己的客户创造了价值，标有Intel inside标记的产品成为质量的保证。消费者信赖的品牌能使自己的客户也从中受益，如标有莱卡面料标记的服装就更让时尚女性认同。我在一次农村市场调研中也曾遇到这样的例子，有的农民反映江淮动力生产的“江动”柴油机质量好，装配有“江动”柴油机的拖拉机即使比别的拖拉机贵一点他也愿意买。所以，从为客户的角度出发，企业也应该加强品牌建设。
为客户创造价值，不仅要求企业重视客户的当前利益，还要求企业更加关注客户动态的、长远的利益，在残酷竞争的市场环境中，能够坚持和谐发展的理念，需要企业家具有战略的眼光和气魄。
欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：025-83305228，电子邮件：czyh@hotmail.com
“故上兵伐谋，其次伐交，最下伐城，
客户情绪的价值
。”――《孙子兵法》
客户在接触企业和企业中的人，会产生感觉。感觉经过其内在的过滤和处理之后，成为情绪印象，即“真实的时刻”（Moments of Truth）。它大多数包含了强烈的情绪因素。
不论是在理论上或实践中，客户――这一经济学意义上的人――在情感层面的需求得到了越来越多的关注与重视，并想法设法通过提供的产品或服务来满足，从而达到提升客户满意度，将满意度有效转化为忠诚行为，从而达到短期利润与长期客户生命周期管理协调统一的联盟结果。
成功的营销就是将客户需要的产品变成客户想要的产品。
营销开始大跨步进入感性营销时代。
客户的情绪价值何在呢？如何让客户情绪转化成为强有力的竞争优势？如何发挥正面的情绪促使客户忠诚行为的发生？如何引导客户情绪提升企业的利润？
我们将在下文中与你讨论这些问题。
一、客户情绪蕴藏商机
在销售、服务现场，在售后服务过程中，客户与产品服务相关联的情绪正是企业研发、生产、销售等工作环节中可以进一步提升客户满意度、销售产品、打开市场的风向标，在当月、当季的销售业绩出来之前，客户的情绪可以帮我们有效辩识产品、服务的市场价值，
在市场中或销售服务过程中，大部分客户对某项产品、服务非常满意，他们喜欢这个形式的推广活动、产品、服务，过程中，他们受到刺激后，情绪开始波动，做出了购买决策或采取了购买行为。通过调试客户的情绪，客户对售后服务是基本满意的，那么情绪不仅创造了客户，更挽留了他们，从而达到推动销售的作用。
客户的情绪与他们的行动决策告诉我们：这项产品、服务可以在该市场大力推广。
同理，如果面对我们的推广、销售、服务活动，客户情绪反应消极、态度淡漠，甚至产生了一些负面的信息，说明他们不满意，也同时意味着产品、服务或推广方式需要改进才能取得理想中的消售业绩。
失败的销售过程：客户态度冷淡，既不喜也不悲，客户得出的结论是：“这样产品很好，但是我不想要。”又或者是“这项产品不错。可是跟我有什么关系？”甚至是“太恐怖了，我是绝对不会购买这样的产品的。”
导致失败的原因正是对客户的情绪没有有力的触及。客户承认他需要，但是同时提出我不想要。而即使从理智的层面来讲，我们都不会为自己不想要的商品付款。
想知道产品或服务是否能赚取足够多的利润吗？是否会畅销吗？仔细观察一下客户的情绪，答案不言自喻。
前面在讨论网络营销效果监测，网站转化率，投资回报率及可支付的广告成本时，都是以用户来到网站后直接产生的销售来计算的，但现实情况是，有很多网站可以从用户身上多次产生销售及利润。用户对网站的价值，绝不仅仅是一次销售。
在估算可以投入的营销成本时，在很多时候用户的终身价值才是更准确的衡量标准。所以在进行网络营销效果评价时，营销者要考虑清楚， 用户对网站来说是否有更高的终身价值。
有几种情况是最典型的用户终身价值远高于一次销售价值。
长期性的服务
比如收费会员制网站，虚拟主机服务，域名服务，需要经常更换和添加的产品，比如打印机油墨，纸张，化妆品等。这些产品或服务，一旦用户开始使用，通常需要连续使用，每次使用都有付费。
网站是否有后续销售
像在前面讨论过的，如果网站本身的产品或服务并不能连续消费，但是网站可以通过联署计划与其他网站合作方式，寻找到自己的用户还有可能购买的其他产品和服务，向用户推荐这些产品并获取佣金，
而这些后续销售（backend）的次数和销售额，不局限于网站自身的能力，所以可能性和潜力是近乎无穷的。
普通网站的忠实客户
有的网站虽然产品并不明显的需要续费，但忠实客户愿意到同一个网站购买更多相关产品，而这种可能性可选择的范围也非常广。比如网上书店，用户知道了当当网或卓越网，第一次可能只买几本书。一旦记住这个网站，以后再有需要时，自然还会来网站重复购买。
同样，其他卖服装，儿童用品，化妆品，药品等的网站，只要产品不是像电视机这样数年才只需要一次的产品，就都有可能产生重复消费。
所以网站运行者在评价网络营销效果时，就要考虑到用户平均会消费几次？每次消费的金额平均是多少？利润是多少？用户在网站上消费的时间跨度是多长？只有考虑到这些因素，计算出用户的终身价值，才能更准确的看出网络营销的效果。
来自：客户的终身价值
在产品上市之前，客户细分是不可缺少的一个环节，而要做好客户细分，建立客户细分的标准是关键，那么，如何建立客户细分的标准呢?下文就介绍了几种方法，可供参考!
客户细分的目的基本上有两种，一种是实现常规的数据库营销中一对一沟通，另外一种是企业临时的营销活动，比如，企业常规性的数据库营销一对一沟通，这种客户细分，根据企业的数据库营销的操作思路不同，细分也相应不同。举例如下：
一、根据现有用户网站浏览数据，把每个用户浏览最多的商品数据进行整理，将商品分为9大类，同样对应的客户也分为九大类，该类客户最关心该类产品，比如手机一类客户，这里用户有一个共同特征，他们最关心的商品中，手机一类比例最高。
二、在现有的九大类客户中，根据关注产品的价格区间，将用户再细分，比如在最关注手机一类客户中，将价格区间分为三档，同样客户也分为三类。
三、建立VIP分类，这一类用户很有可能在最近一段时间要转化销售机会了。分拣出，类别变化客户，关注重点突然发生变化就说明客户处在新商品购买时决策信息收集阶段。
根据以上分类标准，该企业建立了16类细分用户和一个VIP类用户，针对不同类别建立了适合该类别的EDM。经过长时期、持续的运营，该电子商务企业，与58%的客户建立了互动关系，VIP类别达到较高的转化率，忠诚客户增长率达到了18%，同样忠诚客户的重复购买率大幅度提升，为企业创造了长期的、可持续的利润。
另外一种是临时的营销活动，比如网上调查、活动邀请：
新产品上市之前，利用EDM营销系统开展口碑营销，
第一步，找到”意见领袖”;第二步，让”意见领袖”能够充分试用产品，并提出产品改进建议。不过这个活动因为时间、精力、成本限制，必须保证意见领袖的有效性，要有所选择。
首先，确定按照要求，参加活动的必须是对产品比较敏感的、产品传播成立比较强的老客户，因此，从数据库中筛选，具备几个条件：
一、老客户，并且忠诚度比较高的客户，从数据库中检索购买过产品的，并且忠诚度级别高于5的老客户;
二、对产品比较敏感的，从数据库中检索提出过过两次以上产品改进建议的老客户;
三、传播能力强的，从数据库中检索推荐其他客户访问注册网站且购买成功的客户;
四、为了保证活动有效性且可监督，选择地域为企业总部所在地北京的客户。
经过严密的甄选，选择出来的老客户，邀请他们参加了一次小型的产品发布会，给所有目标客户发送了EDM，通过网上报名的方式，企业成功举办了一次产品发布会，借助这次产品发布会，与100多位”意见领袖”建立了紧密的互动关系，为口碑营销的开展开了一个好头，后来企业的该款产品占据了很高的市场份额，成为一例经典的口碑营销案例。
总之，对你需要的客户数据、信息进行全面的、科学的规划，利用系统的方法软件进行采集与整合，通过用户模型、数据挖掘等技术提供更为合理的用户细分，是实施EDM营销，开始EDM营销循环的起点。
浅析群众文化的社会功能和文化价值优秀论文
摘要：群众文化是当前文化建设领域的重要组成部分具有非常重要的社会功能和文化价值，并且对今后的社会文化的发展也有一定的指导性作用。群众文化作为如今社会文化发展中的一份子，为文化建设提供了更大的发展平台。此外，因为群众文化具有非常坚固的群众基础，从而拉近了社会群体和群众文化的距离，也就提升了社会群体对文化产业的消费能力并为文化产业的发展开辟了一条新的发展方向。本文就以群众文化的社会功能和文化价值为研究课题，系统的进行阐述和研究。
关键词：群众文化;文化价值;社会功能
群众文化的传播加速了如今社会的发展步伐，并为当今的文化产业的发展开辟的新的市场，此外，群众文化对如今社会群体的发展具有非深远的影响意义，尤其是在经济迅速发展的今天，群众文化在推动社会发展的进程上所占的比重越来越大。由此可见，群众文化重要的的社会功能和文化价值，并且对人类文明发展以及对社会经济价值提升有重要的推动作用。
一、群众文化的社会功能
无论是经济的发展还是社会生产力的提升都离不开文化建设的推动。一定程度上讲，文化的发展直接或间接的影响着人类文明的发展，也影响着人类对事物的判断。群众文化的发展是建立在社会群体发展的基础上，它能反映或者折射出一定的社会发展迹象，所以，对于群众文化的`认知我们应该将其看做社会文化这个大整体的一部分，在此基础上对其社会功能进行剖析。
群众文化的发展包括艺术、游戏这些娱乐项目的发展，其并不是单一的文字形成的传承，因此我们在对群众文化要想全方位的进行了解，需要站在一个客观正确的认知平台。群众文化的发展区别于传统文化形式的发展，虽然它对社会的发展具有重要意义，但是群众文化除掉娱乐之外，并没有其他显著的功能作用，所以群众文化经常被孤立社会文化的主流发展之外。艺术、娱乐能够将人们从繁重的生活压力中解放出来，消除工作压力带来的紧张感，在这一方面群众文化就显现出其强大的社会功能，具体表现如下。
1.1娱乐交流功能。娱乐交流功能是群众文化最基本的社会功能。自古以来，就有物以类聚、人以群分的说法。群体性的娱乐活动，是人类群体发展的本能需要，因为有群体活动的出现才有了群众文化的产生，并且群众性的娱乐活动其本身的技术要求较低，老少皆宜，所以参与的人数较多，这样的群体活动是群众自发组织的娱乐，这种主动参与的娱乐活动能够让人们获得真正意义上的快乐，并且最大限度的缓解人们的压抑情绪。
1.2仪式团结功能。人类生活中一些重要事项的举办需要一些仪式的支持。因此在人类文明发展的早期就出现了巫术仪式和宗教仪式，随着人类文明的发展，人们生活中也出现了各种各样的庆祝仪式。对个体而言，仪式贯穿于一个人一生，从最初的出生仪式到最终的丧葬仪式以及逐渐夹杂的各种庆祝仪式，由此可见仪式在一个个生命的凋亡和延续中占据的重要作用。在仪式的庆祝中往往需要人类群体的参与，这也就赋予了仪式特殊的文化含义。
群众文化是人类群体的产物，也是因为人类群体活动的多样性发展使得群众文化更加的饱满化。人类群体在一个个仪式活动或是娱乐项目中由陌生到熟悉，期间的凝聚力也会随着熟悉程度的增加而加深，这就是群众文化独有的团结功能。
二、群众文化的文化价值
群众文化是人类文明发展的重要成果，其本身具有非常高的文化价值，只是这种文化价值的表现有其独有的特殊性，致使很多人忽略了其潜在的文化价值。
2.1群众文化和主导文化。现今我国的主导文化体现的仅仅是社会主义重要的核心价值，也能反映当前中国特色的社会主义文化。如今主导文化发展中面临的问题主要是如何将其潜在的社会价值更加全面的发挥出来，从而保障多元文化价值观念的和谐发展。如今我国文化发展的核心就是社会主义核心价值体系，这对于中国的社会发展有着重要的推动作用，并且还影响着人们正确价值观的确立。
然而，随着群体文化的飞速发展，因为其特殊的文化发展形式，吸引着越来越多人民的参与，人们在参与群众文化的活动中不仅仅在精神上得到了放松，并且还加深了对群众文化的认可，进而方便主导文化在群众文化基础上的发展，与此同时，这也为群众文化发展成为主导文化的展示平台打下良好的基础，并且随着主导文化的发展，社会主义文化的核心价值也会随之深入到每个人的脑海中。
2.2群众文化和文化产业的发展。如今的文化产业发展分成两个层次的发展，分别是文化事业的发展和文化产业的发展。这两种层次的文化建设发展，在其根本目标上存在着巨大的差异，其中文化事业的发展是为了社会公益的发展，是站在非盈利的角度上呼吁人们保护当今社会的文化产业和生态文明建设，这种非盈利性质的文化事业发展主要的组织者是政府。而文化产业的发展存在一定的盈利性质，并且需要借助于文化市场这块踏板实现自己的盈利目的。随着如今社会的发展，很多国家都开始重视文化软实力的发展，这种因为文化发展带来的经济效益，不仅推动着一个国家文明的进步还能加快该国家的经济发展步伐。
群众文化具有娱乐性的特点，正好可以被文化产业加以利用，在缓解人们精神压力的同时还能提升社会群众的文化消费能力，促进文化产业经济效益的提升，并且还能在潜移默化的影响下，提高社会群众对文化的艺术鉴赏能力以及加深人们对社会文化更深层次的理解。
三、结语
综上所述，群众文化的传播加速了社会的发展步伐，并为当今的文化产业的发展开辟的新的市场，从而促进文化产业的发展。此外，经济迅速发展的今天，群众文化在推动社会发展的进程中占领者越来越重要的作用。并且群众文化作为如今社会文化发展中的一份子，为如今的文化建设提供了更大的发展平台，使其拥有坚固的群众基础，这就拉近了社会群体和群众文化的距离，与此同时，也为文化产业的发展开辟了一条新的发展方向。
参考文献：
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[2]姜芳洲.群众文化的社会功能和文化价值浅析[J].东方企业文化，，(23)：84-84.
[3]刘开智.群众文化的社会功能和文化价值浅析[J].决策与信息(中旬刊)，2015，(6)：72-72.
摘要：电子商务渠道的迅速发展，给企业竞争提供了新的环境。在电子商务环境下，客户的价值超出了以交易额、交易次数等指标为依据的传统客户价值的计算或判断，客户E价值越来越受到电子商务企业的重视。包括流量、增值服务、互动等指标成为了电子商务环境下客户价值的重要体现。
一、电子商务客户价值细分概述
根据客户的价值对客户进行细分，是现代市场营销实施大客户营销、一对一营销的重要方面，也是对客户忠诚度分析的重要依据。对不同价值的客户实施差异化的营销策略和客户服务，是更好的满足客户需求并且降低成本的重要保障。在传统的商务活动中，对客户价值的定义主要从客户生命周期、客户盈利、客户交易量、RFM的角度来定义客户的价值。电子商务环境下，客户价值有了更丰富的维度，传统的交易量、交易次申诉等等仍然是企业对客户价值判断的核心内容。然而，一个有价值的客户不仅仅是交易额大的客户或者购买次数多的客户等等，原有的看待客户价值的角度应该有所变化。
二、电子商务客户E价值
传统意义上客户的价值主要是客户购买企业产品的给企业创造的效益，在电子商务环境下，客户价值不仅仅包括客户的给企业创造效益，而且包括客户通过鼠标点击以及键盘输入的网络价值，在下文称为e价值。客户的E价值主要体现在客户的活跃度上，客户在电子商务网站上越活跃，就给企业创造越多的有形和无形的价值，客户主要通过一下集中行为创造E价值：客户点击广告、客户购买增值服务、客户网络诚信、客户留言、客户在线点击消息、客户搜索信息以及客户发布产品信息等等。目前，还没有一个权威的标准体系来描述客户的E价值，但是客户的E价值确实存在，而且被广泛的关注，是吸引提高客户E价值是电子商务企业增加提高企业影响力和企业效益的重要途径。
客户价值：电子商务第一重点
许多中小型企业都遇到了一个难以决定的问题：在实施电子商务方案时，是应该以提高利润为先呢，还是以降低成本为先。然而，正确的选择是以一个完全不同的重点为中心，那就是创造更大的客户价值。是发展还是变革
企业应如何改变业务以开展电子商务？是发展，还是进行合理化改革。这似乎是众多希望集中精力实施电子商务方案的企业所面临的一个问题。至少，近期电子商务广告宣传的摇摆不定就是个信号。
在最初的电子商务浪潮中，企业的口号是增长（特别是赢利）。B2C电子商务吸引了所有人的注意力，“快速增长和高增长”是他们发展的主旋律，而费用或可赢利性则是以后要关注的问题。
由于业已存在的“砖墙式”企业涉足网络，为了降低营业成本，企业将电子商务重点转向了B2B业务。基于Web的B2B降低成本方案（包括电子采购、客户和雇员自服务应用以及Internet拍卖）成了企业的中心任务。
许多中小型企业（SMB）在寻找最能帮助他们开展电子商务的方案时一直在关注着这一发展。一些小集团争论说，提高利润是最重要的电子商务机会。其它企业则认为，首先要做的是抓住机遇，提高成本效率。而最近，经济的下滑使中小型企业的传统重点恢复了以往的重要性。
以客户价值为中心
由于两种观点各有优势，所以许多中小型企业想知道在挑选和优化电子商务方案时是否应该以提高利润或降低成本为中心。然而，较为成功的方案解决的却是一个完全不同的问题，那就是“我们怎样才能利用电子商务为客户创造最持久的价值？”
这个以客户为中心的重点，是衡量这两种方案的一个共同标准。方案的优化应该基于一个最重要的观点，即创造可持续的客户价值。没有了这一价值，企业也就失去了生存能力。因此，成功的电子商务方案并不是基于利润或成本等的企业的内在重点，而是基于如何最好地提高客户价值。根据这一要点来优化电子商务方案的过程如图1所示。
本过程的步骤包括：
⒈确定企业的基本价值主张――精确到它希望在哪方面胜出对手以及它希望怎样去做。
⒉确定为实现这一价值应该实施哪些重要的商务过程，并以能够改变这些过程的电子商务方案为重点。
⒊利用电子商务平衡点来检查这些过程，论证如何利用Internet改变这些商务过程，提高客户的价值。企业可利用这些平衡点挖掘以前没有发现的电子商务机会。
⒋利用熟悉的项目评估技术来挑选并优化这些机会，如评估风险和收获、财务要求、时限和投资回收期等。
本过程的结果是形成一套既能提高利润，又能降低成本的方案集，但所有方案都是以提高客户的长期价值为中心。
该方案的两个关键概念是：企业的价值主张和电子商务的平衡点。
价值主张（Michael Treacy和Fred Wiersema在《市场领导者的原则》一书中提出了这一概念）反映了企业将怎样在客户中树立声誉。例如，它也许希望因提供“最好的总成本”（即产品、价值和服务的最佳组合）而出名，或者因提供“最佳总体解决方案”（即量身订做的，满足特殊客户需求的产品和服务）而出名。要想为客户提供最佳的价值主张，企业必须建立以该目标为中心的操作过程、管理程序和机构结构。
电子商务平衡点明确了企业通过以下方式改变其业务过程的方法：
⒈扩展企业的覆盖面
⒉丰富业务交互信息
⒊使文件和个人间联络实现数字化
⒋加快商务过程的速度
⒌加强无限性，即消除时间或地点的限制
企业实施范例
为了说明这一过程是如何应用的，我们提供了一个范例。这是一家中型制造商，它通过分销商出售工业产品。该制造商追求的价值主张是“最佳总成本”。为此，它必须在提供端到端产品和优秀的客户服务方面胜人一筹。因此，它选择的价值主张缩减了电子商务重点，将重点限定在这些关键产品的供应和客户服务过程这一范围内。
制造商利用电子商务平衡点确定能够改变其业务过程的机会，并提出了以下问题：
⒈覆盖面：我们怎样做才能更好地将自己的操作过程与更多的交易伙伴的.过程连接在一
起。
⒉速度：我们怎样做才能利用电子商务实施内部过程的合理化改造并加快这些过程的速度，同时消除我们将这些过程与客户或供应商的过程连接在一起时出现的端到端延迟。
⒊丰富性：在与客户和供应商交互的过程中，我们怎样做才能提高我们提供的信息的价值？
⒋无限性：我们怎样做才能消除影响我们与客户或合作伙伴进行交互的时间限制。
⒌数字化：我们能用基于网络的信息交换取代个人间的交互吗？这样做会增加双方的价值。
这些问题的答案表明，企业可能利用几个电子商务机会来改善关键的商务过程，加强制造商的“最佳总成本”战略。每个机会都涉及上述5个电子商务平衡点的其中一个或多个。
在端到端产品的供应过程中，这些机会包括：
⒈在网络上与关键的供应商共享内部生产计划，提高规划能力，并帮助其了解这些供应商的存货情况，完善自己的生产计划（覆盖面、丰富性、数字化）。
⒉与供应商和分销商交换后勤信息，减少装货和卸货延迟，降低运输费用（速度、丰富性）。
⒊与分销商的系统连接，更好地了解客户的需求、调整生产和优化成品库存（覆盖面、丰富性）。
制造商也可以利用其它一些机会改善客户服务过程，其中包括：
⒈利用E-mail频率及时地向分销商和客户提供关于合同履行状态的最新信息（数字化、无限性）。
⒉允许分销商和客户在线访问产品的可用性信息、订单输入系统和订单状态，这样他们就能在自己方便时随时开展工作（速度、无限性）。
⒊为分销商和客户提供在线产品支持信息，便于他们更快地解决问题（数字化、速度、无限性）。
现在，企业已经明确了这些机会，能够根据风险／收获、费用和投资回收期等条件来评估和优化由此生成的电子商务方案。请注意，这些方案都有可能提高利润和降低成本。在线客户访问不仅能提高客户的满意程度，而且还能降低企业内部的客户支持成本。提高供应商和分销商的透明度，有助于制造商合理地调配生产，减少断货情况的发生，增加销售额。但是，更重要的在于这些方案不仅基于企业内部的利润或成本重点，而且基于怎样做才能最好地提高客户价值。
总之，企业若想保持生存能力，就必须不断提升为客户提供的价值，而电子商务就为企业提供了实现这一目标的重要机遇。只要定义了明确的价值主张，以支持这一主张的核心业务过程为中心，并利用电子商务平衡点确定能够改变其业务过程，提高长期客户价值的机会，中小型企业就能从电子商务中
获取最大的投资回报。要想提高长期客户价值，中小型企业最好实施既能提高利润，又能降低成本的电子商务方案。
《客户价值》的培训心得
客户价值是公司执行的方向，在执行过程中要走出自我为中心，有镜子精神，结果提前，自我退后。
客户价值让判断工作结果是否有价值有了衡量标准，让企业不战而屈人之兵，让客户对我们忠诚，让各部门相互配合，让企业内部停止争论。
客户价值的三大属性：一、经济属性：所有人都共知的钱的属性，就是挣钱。二、组织属性：也就是所谓的服务属性及功能价值，在装饰行业里面服务属性也很重要，作为装饰公司要想长期发展，也应该建立良好的售后服务系统。这样能增加公司的信誉，有助于公司发展成为知名品牌公司。三、社会属性：也就是所谓的心里属性，及心里价值；在施工过程中，对待甲方要态度良好，要能了解甲方的心里需求，如果能做成甲方内心想要的结果，那样以后咱们结算就不会这么困难了。
客户经济时代已经到来，客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更了解客户。我们必须知道我们独特的客户需求。客户的需求决定了我们产品或服务的内涵，客户愿意为之支付多少钱决定了我们产品的价值。
客户价值是为目标客户提供能满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品和服务，而且这个产品和服务能够代表企业个性的，包括产品和服务的经济价值，功能价值和心里价值。
产品+价格+服务+品牌形象+客户价值=钱
装饰公司所卖的产品就是装修的效果与质量；价格就是装修的总造价；服务装修过程中的服务与售后服务；品牌形象就是品牌效应，有部分人就认为只要是品牌肯定质量就好，也有人只追求品牌；客户价值就是给客户所创造的的经济价值、功能价值、心里价值的总和客户是决定企业强大的唯一标准，客户是企业赚钱的唯一源泉，客户是企业唯一越用越多的资源。客户价值是消费者的底线，超越底线企业会死。
敬畏客户：总经理对客户心有敬畏，公司就会产生客户至上的文化，总经理必须时刻思考一个问题，我们的产品和服务到底能否给客户提供比竞争对手更多的价值。敬畏是像对待父母一样的尊敬。
如果你远离客户，那么必须被客户抛弃，所以总经理必须花1/3的时间与客户在一起。
真正懂得客户，细分你的客户。装修中客户：有的`注重总体效果，有的注重质量最好，有的注重价格，有的喜欢简约风格，有的喜欢古典，有的喜欢时尚，有的喜欢保守。所以对待不同的客户，要采取不同的方案。成功的企业不是因为他们比对手更强大，而是因为比对手更用心，更了解顾客。
接触点的精细化，超越客户期望。客户是伙伴，只能用心，不能用花招！不了解客户，再好的质量也无用，客户决定你的质量。不了解客户再好的态度也无用，客户是朋友，你投入什么，就收获什么。客户是用来感动的，不是用来搞定的，关心客户所关心的问题，关心客户所关心的人。
客户价值=钱，客户价值=核心竞争力，客户价值=百年老店
企业强大的根本在于为客户提供独特的价值，企业持续的唯一原因在于形成了核心竞争能力，作为客户做了工作，但不一定创造结果，你为客户创造了结果，但不一定能让客户感动，所以我们的目标是：努力，让客户感动。
前段时间写了个帖子，叫做“乐购的客户价值还处于初级阶段”，今天，继续撰文，说“乐购不懂客户价值”。抱怨的顾客是个好顾客，如果乐购懂得这一点，也不枉此文之初衷。
在“乐购的客户价值还处于初级阶段”一文中，叙述了三件不爽的事情：一是乐购送货不爽（不积极兑现送货承诺）；二是购买遥控车玩具不爽（两次说“买就试给你看”）；三是买排骨不爽（怕弃之不买而不同意先切）。
最近，又有四件事让我继续不爽，并做出了一个“艰难的决定”：一般情况下，不在乐购购物，除非确实有很优惠的商品。我将去附近的沃尔玛、吉之岛和大润发帮衬，宁可多走几步。如果在其他的地方也经常遇到不爽的事情，可能会重返乐购，不计前嫌。
第四件事是以虚假信息为噱头不爽。
见一款家电产品搞促销，便想把它买下来，一问却被告知没货，也不预售。过了大概半个月，那个特价促销的牌子还挂在那里，我琢磨着有货了，仍然去问，被告知，还是没货。没有货却打着促销的牌子，这种名不副实、愚弄消费者、以虚假信息为噱头的行为，充其量只是一种雕虫小技，与国际性品牌的身份是不相称的，
真正的品牌应该是为客户创造价值，乐购的这种行为显然违背了基本的销售伦理，损害了品牌形象。
第五件事是见一顾客被粗鲁对待不爽。
一日在乐购购物，发现一个穿红色工作服、腰挂呼叫器的凶狠男子正对着一个顾客咆哮。原来是该顾客买了一台制冷风扇，发现不怎么制冷，只是和工作人员叙说这件事。该工作人员双手交叉抱于胸前，气势汹汹地说：“不可能，怎么可能不制冷呢，这种产品就是这样的，肯定不能跟空调比的，这是不能换的.....”很多话已记不得，实在看不下去，说了几句公道话，说你态度不好云云，乐购的那厮似乎态度好了一点。看来被不友好对待的不止我一人，我并不独孤。
第六件事是兑换礼品不爽。
乐购经常送顾客积分卡，比如，买够68元盖个章，一个月之内盖满4个章就可以获得儿童文具套装什么的。举手之劳，还有礼品送，不要白不要。反正每个月要买不少东西，便找服务员盖了好几次。可当我去领礼品时，领了三次，均被告知：现在没有礼品。每次回答都是等几天，可几天后再去依然是这个答案。我决定不要了，随手把积分卡撕毁扔进了垃圾桶。
于斐，一个纵横商界十数年的名字，在首届国际营销节上这个名字出现在“中国十大杰出营销人”中；的中国广告风云榜这个名字有出现在100位营销精英中。这个名字永远是众多职业营销人中不可磨灭的记忆。如今这个名字又在中国的营销咨询业中叱诧风云。经过多年的努力由他所带领的蓝哥智洋国际行销顾问机构已成为业界一颗璀璨的明星。不仅机构被人民日报社市场报评选为“管理咨询行业最具影响力十大品牌”。于斐这个集无数荣誉于一身的名字也填了新的一笔“中国管理咨询行业十大杰出人物”。
实战与低成本
蓝哥智洋机构就是注重实战，这是每一个和蓝哥智洋合作过的企业所发出的由衷的感叹。当然是这样！因为只是于斐所带领的机构啊！机构的每个人都是从市场走过来的，因此能深切的感知客户需要什么、蓝哥智洋应该为客户做什么，蓝哥智洋的宗旨就是以最低的成本帮助客户成功打开市场，不该花的钱不花，该花的钱少花。现在我们已经通过这种方式成功服务了二十多家来自于海内外的客户，并成功以低成本打开了样板市场。”
作为一个服务过许多知名的公司的人，为何放弃几十万的高薪而选择回无锡来创办自已的公司？“蓝哥智洋”有什么特殊的寓意吗？”
于斐这个豪爽“山东汉子”形象再次表露无疑，放弃高薪而选择自已创业，就是为了利用他的营销经验和丰富的资源来回馈社会，现在的消费品市场需要清流呀！于斐要让他的公司通过务实的作风打下良好基础，在这个飘荡的海洋中做行业的‘大哥’，做行业的领头羊！不管何时谈及此，于先生总是深有感触的说道：“在这个竞争日趋激烈的社会里，不拼搏、不进取，就会被淘汰，所以要想取得成功，首先得取得客户的信任，这就涉及到我们的宗旨和目标―― “专业调研+实战策划+市场打造+全程跟踪”，这也是蓝哥智洋决战商场的制胜法宝！”
一提到蓝哥智洋，有着十多年产品操盘经验的于斐先生宛如一个大男孩一般，脸上溢满了自豪之情，蓝哥智洋这个机构里的每一个人都在接受市场这个大环境的考验，咨询公司面临的现状使机构的每个人都感受到巨大的压力，所以蓝哥智洋也能在这种形势下迅速适应市场发展需要，切入各类产品行业，现在众多的不同行业的商家在推出新品或者是操作不利的情况下，都想到了找咨询公司‘问诊’，这就对蓝哥智洋机构提出了更高的要求。相信蓝哥智洋机构会为越来越多的客户提供优质的服务！”
蓝哥智洋机构以低成本来成功服务客户，是业界公认的权威。对于低成本营销，顾名思义就是力争尽可能较小的投入来获得最大可能的产出回报.它需要的是对市场的精确的把握和敏锐的洞察，
而通过这几年成功服务客户以低成本启动市场，于斐和蓝哥智洋机构更是总结出了一套独有的法则。
一、选好市场切入点。低成本营销，顾名思义就是力争尽可能较小的投入来获取最大可能的产出回报，让有限的资金通过营销手段和市场资源的充分整合，裂变成巨大的核能效应。因此，在正式启动市场时，不能凭主观臆断紧盯着消费需求旺盛的中心城市，而应理性分析，慎重选择。因此，选好市场切入点，首要关键应了解当地的媒体分布，商业、医药等相关渠道的网络运行质量以及消费者的消费心理和消费层次在医药保健品选择中的个性化需求，只有这些理顺了，你才有的放矢。
二、扬长避短或避实击虚。既然是低成本运作，就要凸现自身的市场运作优势。由于实力和推广资金的限制，我们就要考虑如何把钱用在刀刃上。于斐先生认为，如果企业实力不够强大，尽量少上或不上电视，而把广告费用投入在平面媒体组合上，但文字内容相应要出奇制胜，具有杀伤力、冲击力、煽动性、诱导性。同时在终端运作上，要有创新举措，避开热门零售终端，实行重心下移，在周边区域稳扎稳打。
三、执行力与意志力的结合。十几年来蓝哥智洋国际行销顾问机构亲自运作的产品，无一失算，靠的是什么，对市场敏锐的眼光和精到的把握！无论是战略战术的制定与落实，还是方案的监控与跟踪，都体现一种细致、扎实、严谨的作风。面对激烈的竞争和挑剔的市场，我们不凭经验、资历做重复以往的方案，也不凭抄作、夸大做束缚自身的策略，所有的优势都归功于切准市场的企划力和强有力的执行力，从而最终在竞争中笑傲江湖。因此，作为中小企业，你首先要整合打造一支精良专业的机构，要把公司的各项营销理念与市场决策迅速贯彻落实到零售终端上来，要把战略定位战术差异的每一条款都细分到服务消费者上来，只有这样，你才能在降低宣传成本的同时不至于耗费大量精干的人力成本，顺便说一句，有了执行力，坚韧、耐劳的意志力也十分重要。
四、个性化、差异化的诉求战术。中小企业由于实力所限，它们不可能在资金投入上豪情万丈。相反，个个都谨小慎微，害怕打水漂担风险，因此，他们十分强调钱的使用是否到位，十分强调投入产出比是否合理，一段时间后是否赢利。所以，在组合运用宣传手段上一定要强调个性化的定位和差异化的诉求。特别是文字宣传方面不能拐弯抹角，东拉西扯，要减少技术型的、抽象型的伦理和说教，要一针见血，直入根本，要最大限度的吸引眼球，引发公众注意力，在促销活动上，主题除了鲜明有卖点外，事件营销、新闻营销等等别出心裁、独树一帜是十分重要的。
找到自己的客户群最根本的目的在于发现客户价值，而所谓的客户价值就是关键购买要素罗列，通俗的讲就是客户为什么购买你的产品的原因罗列，当然这些原因必须有一定次序，并且在一类客户群众中体现趋同性，这个过程是一个极为复杂的过程。首先如果客户群体细分的不对，你就是费尽了周折，也找不到这些客户群体共同的购买要素。其次，即便是细分正确，要想确定这些要素也是非常困难的。但是一旦选择正确，那么这个企业将抓住了一个新的客户价值，并有可能成为下一次腾飞的关键。
“不同客户群”形成“不同客户价值”
之所以细分，目的就是为了确定客户价值，不同的群体代表了不同的客户价值，这些客户价值有时候是由众多的够买要素构成的，他们的组合构成了特定的客户价值，而不同的客户价值又会衍生出不同的产品及服务。
有一家著名的冰箱企业的，有两个驰名品牌，其中一个品牌面对的客户群体是这样的：中高收入，年轻20-30之间，受教育程度较高，企业管理人员或科技知识分子，
这个群体在购买冰箱的时非常关心的要素依次为：第一，技术应当先进；第二，要有良好的服务；第三，使用要方便快捷；第四，要体现富裕、档次、现代感。这些购买要素代表了这类群体特殊的客户价值，因此冰箱的特点应当按照他们的客户价值进行打造。比如第四点，在基本技术相同的情况下，外观的设计及流行款式的应用，将对该类客户起到决定性的作用。章教授家新买了一台冰箱，此时恰有朋友串门，发现教授家的冰箱，不断称赞：“章教授，你们家的冰箱真漂亮，大概需要5000多块吧？”“哪里！哪里！其实就是3000多元！”这时章教授的虚荣心得到了极大的满足，这就是客户价值。
另外一个品牌的面对的客户群体是这样的：中等收入家庭、各个年龄、农民、工人、个体户。他们的购买要素是这样的：第一，朴实、可信/可靠；第二，家庭化、实用实在；第三，质量，平民百姓。就卖冷饮的个体户来讲，他们对于冰箱的要求肯定与教授有着巨大的区别。他们的冰箱、冰柜更加强调实用性，需要能够经受长期的碰撞、搬挪等恶劣条件。对于外观是次要考虑的问题，他们的冰箱更多的是经营工具，对于是否有人赞赏他们的眼光并不重要。因此企业在生产产品的时候，需要更多的按照这样的客户价值进行产品的打造。
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