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论电信服务与营销的五种境界
在当前电信市场激烈竞争的态势下，如何搞好电信服务与营销的创新工作是各家电信运营商十分重视并致力探讨的课题。服务没有止境，营销应以服务为先导，以服务促营销……这样的理念层出不穷，也普遍被人们认同并接受。同样，电信服务也没有止境，然而没有止境并不是说我们在做具体服务和营销工作时就没有一定的标准和与此相应达到的境界。笔者认为电信服务水平的提升、电信营销活动的优化是应该有目的性和层次性的，它们也会通过我们的努力和创造性的工作而达到一种理想中的境界，取得我们所期望的效果。现笔者就这一课题，结合国内电信运营企业积极开展电信服务和营销工作并取得成功的实例，探讨剖析并归纳如下。
境界之一：把产品做“酷”、扮“酷”
“酷”是时下最流行的新名词。“酷”在现代汉语中本当“极其”讲，而现在则已演变成“极致”并延伸为“极其好”、“绝妙”的涵义了。在当前电信激烈竞争的市场上，电信运营商所推销的产品以及与其附加的服务是不是“极其好”，是不是达到了“绝妙”，不能不说是销售成功与否的重要关键。因此，把我们的电信产品做“酷”扮“酷”，是我们电信运营商首先应做到并应达到的理想境界。如何将我们的产品做“酷”呢？一是我们推出或开发的产品要“酷”，让客户用了喜欢、“爱不释手”。常州电信采用当前国际最新的先进技术，研制开发出集音频、视频、数据传输为一体的多点“会议通”系统。该系统基于互联网，操作简便，可实现远程用户之间的网络会议、远程维护、远程培训、网上协同等工作。系统运行以来，受到了常州众多企事业单位的欢迎，这正是产品做“酷”的成果。二是我们在进行产品服务和营销时要“酷”，让客户乐意来买，蜂拥而至。今年月，江苏电信正式启动了全省宽带互联网优化工程，就是针对该省今年宽带互联网用户急速增长，为适应客户需求，进一步搞好网络优化，使其宽带互联网产品做“酷”而推出的一项重大举措。通过这一做“酷”，必将为该省电信此项业务的更快发展奠定了更坚实的基础。我们还应将产品扮“酷”，扮“酷”就是将电信产品打扮得靓丽多姿，让客户钟情于它，纷至沓来买它用它。正所谓好货也要有好的包装、好的形象。为此，一是我们要积极做好产品的宣传工作。我们说“小灵通”是个挺不错的电信产品吧，但并不是每个客户都清楚其“酷”在哪里的。泗阳电信就能别出心裁请人编写了一首共句名为《实惠、健康、时尚的“小灵通”》民谣，谱以徐淮琴书和淮海锣鼓的动听曲调，将“小灵通”经济实惠、时尚精巧、绿色环保等特点描述得生动形象，演唱给广大客户听，营销效果确实不错。二是要通过切实、精细的服务树立起电信产品“酷”的形象。南京电信为圆满完成月在宁举办的“中国电视金鹰奖周年庆典文艺晚会”图像传输任务，于会前即组织人员布放了近米光缆，与江苏电视台播控中心共同努力沟通了全程光纤；并通过精心调测，将文化艺术中心晚会现场到电视台演播中心光路的质量调测到了最低衰耗，同时调通了各个点上的视频光端机，准备了光端机和设备的充分备份，从而确保了这次中央电视台以及各省会电视台电视直播任务的顺利完成。这样，产品的“酷”像自然就显示出来了。
境界之二：行动不如“心动”
之于电信运营商的服务与营销，我们可能有千般打算、万种计谋，正所谓营销策略时时有、服务举措处处新，活动搞得轰轰烈烈，行动推进热火朝天。但也许这些做法并不都是电信服务与营销的理想境界。俗话说：“行动不如‘心动’”。若我们的举措和策略能打动客户的“心”，哪怕只有一条措施，一个动作，也是我们所达到的理想境界。要得客户“心动”，我们应该怎么做呢？一是我们的产品要契合并满足广大客户的需要，让客户觉得相关电信产品确实不错，是个好东西，而心有所动。兴化电信通过替客户算相关消费明细账和与同质产品比较而推介“小灵通”业务，并让使用者现身说法讲其实惠，激发广大客户“心动”，使此项业务得到了超常规的发展，仅今年就发展“小灵通”用户多户。二是要致力提高电信产品的品位，充分运用企业品牌效应，赢得广大客户的“眼球”，拨动客户的心弦。无锡电信面对电信市场全方位的激烈竞争，精心组织并举办了“企业文化活动周”的系列活动。系列活动充分利用文化的整合力，全面重塑企业的崭新形象，以期形成对客户诚信、对员工激励、对社会负责、与竞争者竞合的企业形象，从而有效地提高了自身的市场竞争力和电信服务水平。无锡电信凭借文化活动周的'东风，还以各服务网点为单位，将浓厚的电信文化进一步延伸到客户中间，推出号“无形柜台有形服务”活动，让客户坐在家里就能解决一揽子电信业务的咨询和申请问题。“‘绿色小灵通’连着你我他”特色服务活动，给予客户更多的实惠和方便。“金秋大派送，好网人人用”活动，让客户在接受宽带服务中惊喜连连，享受多种“套餐”。客户由此而“心动”，以文化“造势”，使无锡电信的固定电话、“小灵通”、宽带及数据通信用户大军迅猛发展至多万户，无锡地方门户网站的造访量突破了亿人次。
境界之三：卖产品就是卖便利
目前，电信产品已完全进入了买方市场，任何一家电信运营商还想像几年前那样“任从风浪起，稳坐钓鱼台”式地仅仅依靠窗口服务人员坐在营业厅内“等客上门”抓服务、搞营销，把产品卖出去肯定是不行的了。现在客户有了更多的选择，他们会选择产品的高质量，选择更好更便利的服务。因此，“卖产品就是卖便利”应该成为我们电信服务与营销所追求的一种理想境界。我们要经常想一想，客户为什么要买我们的电信产品，因为电信产品给他们带来了并提供了“便利”。由此“卖产品就是卖便利”则包含了两层涵义：一是我们所提供的电信产品其本身给客户带来了“便利”。如宽带业务给客户提供了更快更便利的上网，“小灵通”业务给客户提供了随时随地且价格便宜的通话功能等。因此，我们在卖产品时就要充分运用和突显这些相关电信产品的便利功能，使广大客户充分感受到这些便利的功能，更乐意使用它们。最近，江苏赣榆电信为进一步巩固电信网吧的市场份额，对该县网吧用户全部实行了光缆接入，使网吧上网速度均提升到。线路改造升级后，网吧业主普遍反应上网更便利了，生意更好做了，并吸引了更多的网吧业主投入到电信宽带网中。他们说：“是便利的宽带网将我们互联在一起，我们与电信是一‘网’情深！”二是我们在提供电信产品的同时，应伴随着对广大客户的便利，使客户消费时亦享用到“便利”。如目前所倡导的电信经营进小区，“现场受理、现场施工、即装即通、确保效果、服务到家”的“一条龙”服务等，均是以便利客户为目的而展开产品营销的，自然会受到广大客户的欢迎。近日，镇江电信率先成功开发了“小灵通”故障自动定位派障管理系统，实现了“小灵通”故障自动告警、自动判断故障类型、自动派修，提供灵活实用的统计分析报表，从而简化了查障处理流程、缩短了处理障碍时限，大大便利了“小灵通”用户。所有这些我们应看成是“卖便利”的深化。三是我们在进行电信产品营销时，应着力为客户营造“便利”，使客户从我们的营销中切实获得所期望的“便利”。今年，南京电信在金陵热线网站上着力打造网络营销服务渠道，提供网上电信便利服务，连续建成并推出了多媒体在线客户服务中心、“小灵通”服务平台、呼叫中心、网上⒏“家家”、“新视通”业务平台、劳动保障账户信息、电信新业务宣传以及网上营业厅等个自营频道，使上网客户切实感受到了使用相关电信业务的“便利”。这样不仅使广大客户满意，还有效地带动了网站访问时长的剧增，全年页面和网站应用时长已超过了亿小时。
境界之四：人走茶不凉
电信产品的服务与营销不应以产品卖出为最终目的，而应以产品用好、客户满意为宗旨。只有这样，电信产品才能有真正的销路、稳定发展的市场和旺盛持久乃至永恒的客户需求。由此，我们就必须步入“人走茶不凉”这一理想的境界。这里所指的“人”即是我们的客户，“茶”即是我们的服务。客户买走了我们的产品、使用了我们的产品，我们所提供的“茶”是不能让它“凉”下来的，我们的售后服务应紧紧跟上去。“人走茶不凉”，我们应做到以下三点：一是我们应将“茶”保持恒温，也就是客户将“货”买走了，我们的服务不能冷下来，而要热情、周到的跟上去。南通电信分别采取了化投诉为咨询、化投诉为资料和提前做好甄别工作等三项措施，进一步改进和完善了业务流程，预先解决问题隐患，计费中心另行自编一套程序，并结合现有程序，两套程序同时使用，比较计费是否有误差，提高计费准确率。这样有效地保持了服务的“恒温”，大大减少了用户话费投诉，月份受理话费方面的投诉比上月就减少了。二是我们应积极采取措施及时将“茶”加温，让客户一旦需要服务时均能喝到“热茶”。响水电信闻过则喜完善客户响应机制，针对客户响应工作中存在的问题作出了三项规定：一、前端在受理客户装移机、宽带或其他业务的过程中，对客户所在区域是否机线到位应该心中有数，给予明确的答复，具备条件的予以受理；不具备条件的，前端人员知道原因的可以向客户作出解释，不明原因的可向后端有关人员咨询后答复客户，切不可对客户持敷衍、推诿的态度。二、前端因资源情况不能满足客户需求并对客户作出解释后，并不是服务的终结而是服务的开始，前端人员应及时向营业厅负责人报告，并由该负责人向后端客户响应人员反映，由客户响应人员对此作出答复或安排。三、接到前端关于资源情况的报告后，客户响应人员必须高度重视，适时作出反应或安排，在流程规定的时限内予以答复或给予解决，即使在短时间内不具备解决条件的，也应及时向前端作出反馈，由前端再次向客户通报情况或告知客户大约能够解决的时间。这样，客户就能谅解和满意。三是即使客户没有买“货”走了，我们也要保持“茶”的热度，以热情、周到的服务吸引“回头客”，让他们只要来时即能“喝到热茶”。连云港电信针对该市极速网吧等家网吧中止使用电信宽带业务的情况，客户经理们一方面与网吧业主畅叙旧话友情，一方面宣传电信无可比拟的技术优势、网络优势、服务优势和新近出台的网吧优惠政策。家网吧业主终于心动，与连云港电信重新签订协议，再次回到了中国电信网。连云港电信正是以真诚热心的服务――“热茶”招回了客户，成功地保住了存量。
境界之五：滴水当报以涌泉
电信产品当以怎样的魅力吸引客户并赢得广大客户的青睐，进而成为我们的忠诚、永久的用户呢？这就是我们必须时时、处处替客户着想，为客户不仅提供极大的便利，还要为客户创造最大的价值和最高的效益。为此，哪怕客户所花的电信消费只是一点点，我们也应给其提供尽可能多的效率和效益，“滴水当报以涌泉”无疑是电信服务与营销的又一理想境界，而且是最具影响力、吸引力和竞争力的理想境界。那么如何让客户给我们的“滴水”而使其获得“涌泉”之报呢？我想，一是“滴水”也应反映出“太阳”的光辉。这就是说我们应将电信产品的功能和效用向客户们讲清说透，并让其充分发挥出来。如互联网业务的作用是巨大的，客户可以花不多的电信费用，就可以使其获得无法估量的效益。那么我们就要充分突现互联网应用这一环节，使客户上好网用好网。洪泽电信向驻在该市的江苏农场热情介绍并推荐宽带上网，月初，该场通过电信宽带从《中国农业信息网》上获取到一条水稻价格将全线反弹的重要信息。根据这条信息，该场以稳制动，与连云港和青岛两个大型外贸加工企业签订了销售大单，销售额达万元。仅此一项，该场就比往常多赚了万元。该场领导充满感激地对洪泽电信人说：“真没想到，一条产品价格信息让我们抓住了商机，从网上拣了个‘金娃娃’。”二是我们应积极主动地为客户着想，让其“滴水”用准用好，尽可能产生增值效能，实现其价值的最大化。月日，上海电信“绿色动力”连锁网吧经营计划正式启动，家社会经营网吧同时加盟。上海电信也成了中国电信第一个拿到地方性连锁网吧经营牌照的公司。上海电信首批家连锁网吧将充分引入“绿色”理念，严格实行统一化管理，在拓展网吧的服务功能之外，更提升文化品位。对加盟“绿色动力”的网吧，上海电信一律实行零费用加盟，网络接入费实行优惠。今后，电信业务也将逐步进入加盟网吧。这样，连锁网吧各网点将不仅是上海电信延伸电信增值业务的窗口，更成为其推动宽带内容和网上应用的孵化基地；网吧业主亦能获得比以往更大的效益。三是我们要充分引入“合作共赢”的理念，进一步深化“滴水”与“涌泉”的关系，在获得企业价值最大化的同时，谋求合作客户的利益最大化。近日，启东电信与启东盛世佳人娱乐中心联手，合作推出了“抽奖送‘小灵通’”活动。由盛世公司以优惠价整批购进“小灵通”，然后每晚通过活动抽奖赠送给佳宾。由于活动丰富、节目精彩，大大提高了该娱乐中心的上座率。尽管启东电信获利不多，盛世佳人娱乐中心获益不小，但有力地推进了“小灵通”业务的宣传与营销，其发展趋势可以验证：只要我们运作得好，“滴水”既可以给合作者报以“涌泉”，亦可反作用于自身相关业务的发展给以“涌泉”之报的。
以上就电信的服务与营销，剖析了五种理想境界，但这五种境界并不是孤立的，它们既可以分别或分步实施，也可以综合或递进运用。服务是没有止境的，营销亦在不断创新，上述五种境界并不能囊括电信服务与营销的所有理想境界，我们还必须在今后的实践中不断地总结成功经验，不断地求索和创新，以期使我们的电信服务和营销工作做得更好，取得更大的成果，达到并步入更多更高更为理想的境界。
汽车营销与服务论文
汽车营销与服务论文
一、汽车营销综合实训的现状及问题
（一）校内综合实训的现状及问题
目前，大多数高职院校的汽车营销综合实训仍然是在校内实训中心完成，但学校毕竟不同于企业，仿真毕竟不同于真实情境。虽然学校在综合实训教学过程中也采用企业销售流程考核要求来对学生进行考核，一定程度上大大提高了学生的综合职业技能，但与企业实际岗位要求还有一定距离，学生在进入企业前必须要经过面试、培训、考核方能上岗，未能真正实现“零距离”就业的设定目标。目前，高职院校汽车营销综合实训其存在的问题主要体现在三个方面。
（1）学生多老师少，实训管理难度大。高职院校一个班的学生通常有40人左右，有的班级人数更多，而实训老师最多配备2个。在对实践技能要求较高的综合实训中，师生比例明显偏低。虽然在实训过程中也会采取分组管理的措施，但对于汽车销售这种重流程、重过程的实训，在不同的场景中会出现各种不同的问题，这就要求老师在实训过程中全程跟进正在训练的学生，而无暇顾及其他的学生。其他学生虽有班组长管理或布置分组练习的任务，但由于高职学生普遍自控力差，再加上碍于同学情面，管理效果往往不理想，在实训室玩手机、聊天的现象非常普遍。这就造成虽然实训时间很长，但学生真正练习的时间短，造成老师累学生闲的局面。
（2）仿真与实践脱节，无法充分调动学生学习主观能动性。汽车营销综合实训要求学生通过实训能够完整完成汽车的销售流程。这里面就包括要求学生完成大量的某一汽车产品品牌、车辆参数、价格以及竞品参数的信息收集并且将其熟练记忆。记忆产品基本信息是一个销售顾问所必须掌握的基本技能。但很多同学认为该任务太过机械、简单，且校内实训与实践存在脱节可能，如果以后就业的企业不是实训车辆的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解实训室的实训车辆并无意义。这些想法使得学生在实训中对汽车产品的知识记忆处于散漫状态，无法充分调动学生学习的主观能动性，在一定程度上影响了实训的整体效果。
（3）无法营造真实职场，职业素养养成困难。校内综合实训拥有便于学院统筹开设、方便管理等优势，能比较容易顺利完成教学任务。但是它缺乏真实职场中的新老员工关系、上下级关系、部门关系等职场关系，再加上校内实训的作息时间和企业工作的作息时间存在着很大的区别，所以校内仿真实训虽能满足学生实践技能的训练，但无法真正让学生体验到团队合作、吃苦耐劳以及与不同年龄段同事及不同级别领导和睦相处之道。从历届毕业生的跟踪情况来看，相当一部分学生在踏入社会以后频繁跳槽的原因是因为无法忍受企业的管理、或者无法融入团队而离职。
（二）“生产性”综合实训开展的难点
鉴于校内综合实训开展所面临的问题，不少学校也在探索利用校外实训基地开展“生产性”综合实训。较之仿真的校内实训，“生产性”综合实训由于其真实的工作场景、工作任务以及管理模式，虽然可以大大提高实训效果，但在实际的操作过程中，通常也会碰到一些困难。其主要原因是因为学校教学与企业经营存在矛盾。从校方的角度上来看，生产性实训无疑应该是件“双赢”的事，学校为企业提供企业所需要的人力资源，企业为学生提供可供学生学习的条件。但我们在实践中却发现这个设想虽然美好，而在实际操作过程中却不尽人意，其原因是学校与企业是两种不同性质的单位。学校是教育的场所，“综合实训”只是专业人才培养计划里的一门课程而已，学生除了完成该门课程的学习后还有其他教学任务需要完成，不能通过课程培训而继续留下为企业服务。而企业毕竟是以达成经营目标为目的，各岗位是相对固定，各部门希望人力资源部招来的人才是没有学业负担、能够全心全意为其服务全职人员。对于学生到企业“几周游”的这种生产性实习，他们认为从这个合作中，企业除了付出并没能得到他们想得到的益处，因此，企业对这种校企合作形式的开展并不感兴趣。即使碍于情面接受，大部分企业也不愿花上时间和精力对学生进行有针对性的培训，学生更多地是见习而非实习。由于缺乏系统规范的培训，学生感觉到理想和现实的差距，积极性也不高，实习效果也并不理想。
二、基于岗位竞争的汽车营销综合实训的优势
通过对常规校内汽车营销综合实训以及常规生产性汽车营销综合实训的分析可知。要使得综合实训效果达到最佳，必须充分考虑到学生的就业需求和企业的用人需求，这样才能充分调动双方的积极性。而基于岗位竞争的汽车销售综合实训正好能满足双方的需求。基于岗位竞争的汽车销售综合实训具有以下优势。
（1）将社会竞争引入教学，最大限度调动学生学习积极性。学生在校学习过程中，很多时候都是被动地按照老师的要求和安排来进行学习，学习目标不明确，学习的主动性和竞争意识不强。基于岗位竞争的汽车销售综合实训将工作岗位的竞争引入教学，企业通过观察学生在实训期间的表现，可以考核学生是否适合在该企业发展。实习期间表现好能够够获得企业认可的学生，在学业结束后可以继续留下从而获得就业的机会。就业岗位的竞争让学生学习的目的性更明确，能够最大限度调动了学生学习的主动性。
（2）满足企业人才选拔需求，充分利用了校外实训资源。基于岗位竞争的汽车营销综合实训与常规生产性实习最大的不同就在于企业在实训的过程中不单只承担接受学生学习的任务，而且还拥有优先选拔人才的好处。这对于人才流动性较大，人才需求较旺的汽车销售岗位来说，接受在校生的实习无疑是企业选拔人才的最佳途径。这样，在培训过程中，企业就不会将学生只当作见习生来敷衍对待，而是象对待新员工一样让他们参与企业的生产工作，同时对他们进行相应的培训和考核。基于岗位竞争的汽车营销综合实训能满足企业人才选拔需求，能充分利用校外实训基地的人力、物力资源完成实训教学，使学生通过在企业中的生产实训最大程度地做好技能和心态的准备，顺利完成由学生向企业员工身份的转变，为未来“零距离”就业打好基础。
（3）充分发挥指导老师导向作用，帮助学生实现向员工身份的平稳过渡。以往学生通常要等到毕业实习才有机会进入企业，而且该实习多是由学生自谋职位独立完成，老师参与的少，学生在实习过程中遇到问题得不到很好的解决很轻易就选择了离职，导致就业不稳定，企业满意度低。基于岗位竞争的生产性“汽车销售综合实训”是在专任教师的引导下，由企业配合共同完成的一个实训。“汽车销售综合实训”由于课程考核保证学生不会轻易离职，加强了学生的就业稳定性。指导老师在整个实训过程中虽然不直接参与教学，但是通过组织面试、定期组织学生集中交流实训心德，能及时发现学生在初入职场中所碰到的问题或疑惑，通过和学生一起共同探讨分析来进行工作指导和心理疏导，帮助学生实现向员工身份的平稳过渡。
三、基于企业岗位竞争的“汽车营销综合实训”的实践
为了为改变“汽车营销综合实训”单纯实习的现状，让企业乐于接收学生实习，充分调动学生学习的积极性，提高“汽车营销综合实训”的效果，使教学能够更好地为就业服务。笔者结合自身的教学实践，就基于企业岗位竞争的“汽车营销综合实训”进行了研究和实践。
（一）调整专业人才培养计划
（1）以往“汽车营销综合实训”仅作为“汽车营销实务”课程的后继实训课程来开展，没能和就业紧密联系起来。学生在完成该门课程的学习后仅获得学校给予的`成绩或学分，并未获得用人单位的认可，在毕业实习时还需通过递简历、面试等选拔环节才能进入企业，到了企业后，还需重新按照企业的培训标准进行重新培训和考核，学生培训周期长，效率低。将“汽车营销综合实训”与毕业实习连在一起以后，在综合实训课的开展过程中即可以直接利用企业的岗位的培训标准和考核制度来考核学生，学生通过考核的若双方愿意继续合作，在接下来的毕业实习环节中即可省掉原来重复的培训和考核环节，大大提高人才的培养周期，实现课程与就业的对接。（2）调整“汽车营销实务”课程教学计划，提高在校学生实操技能。基于岗位竞争的“汽车营销综合实训”要求学生在企业学习之前必须具备一定的职业技能，这就必须对前期的“汽车营销实务”课程进行改革，适当加大实训比例，增加学生的实操练习机会，重视实操考核，通过理论与实践一体化教学提高学生在校实操技能，从而保证学生在企业参与生产性综合实训的效果。
（二）基于企业岗位竞争的“汽车营销综合实训”的实践
1.遴选实训合作企业
合作企业的选择是保证“汽车销售综合实训”顺利开展的关键因素。我们必须根据学生的差别选择不同市场定位的企业以满足学生和企业的不同需求。考虑到与企业长久合作关系的建立，我们在选择企业的同时必须兼顾考虑企业的文化、环境、管理是否适合学生的学习及成长。根据企业的用人需求，以及学生的个体差异，我们选择了几家比较典型的品牌作为我们的合作企业，它们分别是：长城（国产品牌）、长安铃木（日系品牌）、北京现代（韩系品牌）、东风标致（欧系品牌）、JEEP（美系品牌）。
2.组织面试
学生在进入企业实训之前，首先要经过面试的选拔，这实际上就是一次竞争。在面试之前，我们将谈妥的几家企业告之学生，让学生结合自己的品牌偏好以及自身条件进行初步选择。老师对学生的报名情况进行了解和协调，尽量使学生报名不出现扎堆的情况。在面试这个阶段，指导老师的协调起着很重要的作用。在这个环节，指导老师一方面要对学生做面试的基本指导工作，包括简历的审核、服务礼仪的培训以及面试技巧的培训；另一方面，指导老师还要想办法尽量将各单位面试时间错开安排，让前面没通过面试的同学有机会参与下一轮的面试。在每一轮面试结束时，指导老师通过与面试学生交流了解面试情况，为落选学生分析落选的原因，总结经验。将以前单调的课堂教学变为应聘实战，通过学生自身的经历、总结、反思来完成此任务，给学生上一堂生动的面试课。
3.实训的监管
学生外出参加企业生产性实训，如何保证学生的安全与教学质量，将风险控制在最小化，保证学生能够顺利完成生产性实训一直是我们必须关注的问题。我们专门针对生产性实训可能面临的问题做了研究，并在学生实训前召开了实训动员大会，对学生在将要参加的顶岗生产实训做了以下要求。
（1）加强安全意识，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。学生在实训前必须抄写安全责任书，购买意外保险。
（2）学生在实训期间应严格遵守企业管理制度，按照企业的作息时间进行考勤。在实训前，学生们应做好吃苦的准备，由于企业作息时间与在校不同，学生按照企业的作息时间来安排工作与休息刚开始会不适应，感觉非常辛苦，若擅自离开或表现不好被企业中途退回，本门课程将无法通过，以此来约束学生在企业中的行为。
（3）努力和企业员工融为一体，积极参与企业的培训和学习，认真完成工作任务。对于实训报告，要保证一日一记，每日交师傅检查签字确认，指导老师要不定期抽查。
（4）实行分组分级管理制度。每个实训小分队设组长一名，在企业中如有任何问题，需报告小组长，然后报指导老师，由指导老师出面协调解决，严禁擅自与企业进行交涉。
（5）设定校内交流时间，方便学生与学生之间、学生与老师之间的交流。
（6）实训成绩由企业考评、实训报告、实训总结综合评定。
4.实训的安排及考核
（1）短训活动安排我们通过和企业共同协商，针对学生的学习特点和学习目标制定了生产性实训的活动安排表。长安铃木恒晟店制定的学生短训活动安排（见1表）。对学生进行培训。以长安铃木恒晟店为例，他们除了安排学生参加企业的日常工作外，还为学生安排了七个专题讲座，课程安排表如表2所示。学生通过在企业参加生产性的综合实训，不仅强化了岗位职业技能，通过这种新员工培训，使他们对汽车4S店的其他岗位也有了了解，这对他们日后工作来说无疑是受益匪浅。
（2）考核企业考核分为专业技能考核和综合测评。以销售岗位为例，通常专业技能考核会分为三个层次，分别为七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求学生必须熟知企业品牌文化及车辆基本知识，并且考核成绩达90分以上才算合格。半月考核则要求学生必须熟知车型参数以及价格，并且能够完成六方位绕车介绍，考核成绩90分以上方为合格。三周考核要求学生能够熟练完成销售流程，能挖掘客户的需求，有针对性地推介商品，并且对客户提出的异议能够进行合理的处理。综合测评则内容包括工作态度、职业道德、职业素养等方面，各部门主管和行政部主管会适时与学生进行交流，帮助他们进行职业规划和指导。实训结束，企业将对每一个参与实训的学生撰写表现评语，作为考核学生完成实训情况的重要指标之一。基于岗位竞争的“汽车营销综合实训”是完全围绕企业岗位需求考核而开展的综合实训，它能解决校内实训以及一般顶岗实习所面临的问题，能充分调动学生学习的积极性，大大提高学生的职业技能和职业素养；在充分利用企业资源完成培训考核的同时也解决了企业的用人需求，深得企业、学生的好评，真正实现学校、企业、学生满意的办学宗旨。
客运服务与营销论文
客运服务与营销论文
摘要：现今我国航空运输业发展势头良好，但也伴随着旅客满意度低，忠诚度低等问题。本文以南方航空公司作为研究对象，分析其服务营销环境，并对其进行市场细分，做好市场定位，同时根据服务营销组合策略提出充分利用二维码、寻找首航乘客等等相应建议，以期提高南方航空公司的竞争力，并对其他航空企业提供借鉴。
关键词：南方航空公司；服务营销环境；市场定位；服务营销组合策略
我国航空运输业作为服务业的重要组成部分，不仅面临着高铁、公路运输、铁路运输等替代品的激烈竞争，还面临着自身服务营销水平较低的尴尬局面，提高航空运输企业的服务营销水平对提升航空运输企业的竞争力，促进航空运输业的发展十分重要。南方航空公司作为我国五大航空公司之一，研究其服务营销策略存在的问题，对提升国内其他航空企业的服务营销水平有较大的借鉴作用。
一、南方航空公司服务营销现状
近年来南方航空公司的营业收入和运输能力不断增长，但是净利润却没有显著提升，本文将从客座率，客运量以及营业收入等三个方面分析南方航空公司的服务营销现状。
（一）客座率
2月份，南方航空公司的平均客座率超过84%，同比增长率超过了2.9%。其中，国内航线客座率最高，为84.53%，增长了3.88%，增速最快。国际的客座率为83.17%，增长了0.66%。地区航线客座率最低，为75.95%，但仍处于增长状态，增速较为缓慢，增长了0.11%。这说明国内航线一直都是南航最重要的航线，需要重点经营，同时调查结果显示这些客户中，大部分是因为旅游及工作需要而选择乘坐飞机出行，因为探亲访友选择需要而乘坐飞机出行的客户相对较少但也占有一定比例。
（二）客运量
202月份的数据显示，南航旅客运输量继续居全国各航空公司之首，为992.58万人次，同比增长率超过6.5%。其中，国内航线的载客量占比最高，达到了85.5%；地区航线占比最低，为1.8%，由此看出国内航线在南航公司的地位最高，但是从客运量的同比增长率可以看出，国际航线增长最快为8.5%，说明国际航线对南航的重要性日益增强，且调查结果显示，国际航线中因为旅游选择乘坐飞机出行的旅客增长最快。
（三）营业收入
南航上半年的财务报告显示，其营业收入540.54亿元，同比增长1.36%；营业成本442.68，同比增长1.62%；净利润31.11亿元，同比下降10.65%。营业成本增速高于营业收入，净利润同比下降，说明南航盈利能力有所下降。营业收入中客运收入占比91.61%，货运收入占比5.78%，说明南航的收入主要来源于客运。数据显示，20上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9个百分点，说明高铁等替代品的发展，使航空市场竞争更加激烈，利润空间缩小。因此，南航应当更加注意客运服务营销策略，以便留住和吸引更多客户，增加企业经营收益。
二、南方航空公司服务营销环境分析
（一）优势（Strong）
南方航空公司规模效益显著，能自主培训飞行员且地域优势明显，信息技术先进。目前该公司拥有众多的子公司、分公司、参股公司及合营公司等，国外办事处数量也有60之多，截至年底，旅客运输量接近1.2亿人次，连续多年居全国首位，世界前列。同时，该公司区位优势明显，以总部广州作为根据地，形成了北部以北京、西部以乌鲁木齐、中部以重庆、南部以广州为核心的运输枢纽，航线网络能够覆盖全国，辐射亚洲，链接欧美澳非洲，较为完善。南方航空公司同时经营空客和波音多个型号的客货运输机，机队规模庞大，并且是国内首家能够自主培训飞行员的航空公司，培训体系规范，培训效果显著，具有最好的安全飞行记录。此外，该公司十分注重信息系统的更新与建设，先进的计算机管理系统覆盖了公司运营的每一个流程，也是国内首家推出电子客票业务的航空企业，具有较强的信息技术优势。
（二）劣势（Weakness）
南方航空公司面临着运营成本高，专业人才储备不足、整体联动性不强等劣势。同时经营空客和波音多个机型的运输机使其机队结构复杂，相应的飞机维修成本，机组复训成本和飞行培训成本等运营成本较高，资源难以统一调配。虽然公司非常注重人才储备和专业培养，但是高层次的工程师、专业营销员等仍然缺口较大，制约着公司发展。由于分公司、子公司、参股公司、国外办事处等分支机构众多，而公司管理经验不足，管理水平有限，导致公司政策不能同步执行，整体联动性不强，一体化运作有待进一步提高。
（三）机会（Opportunity）
经济全球化以及我国的中部崛起、西部大开发等战略的提出为航空产业提供了良好的发展机遇。随着经济全球化的不断深入，国际贸易往来日渐频繁，国际商务旅客不断增多，为南航提供了充足的国际客源。同时随着居民生活水平不断提高，人们的消费和出行观念也发生了改变，旅游休闲旅客增加，目前我国一些城市的72小时和144小时过境免签政策也使得入境游客数量不断增多，截至20，我国是世界上除法国、美国和西班牙以外的第四大入境游接待国和世界上最大的出境游消费国，航空产业市场需求扩大。
（四）威胁（Threat）
南航发展不仅面临着客车、火车、高铁、轮船等替代品的威胁，还面临着激烈的同业竞争。随着我国公路、铁路、航运等运输网络的不断完善，给航空运输业的发展造成了一定冲击，尤其是我国高铁产业的快速发展，一定程度上削弱了航空运输的速度优势。其次，机场距离市区较远，在堵车的情况下耗时较长，且登机安检时间较长，也对航空运输产生了不利影响。春秋航空公司、东方航空公司，以及一些地方性航空公司发展迅速，对南方航空公司造成一定冲击。除此之外，我国气候多变，雨雪雾霾等天气都会影响航班正常运行。
三、南方航空公司服务营销市场定位
以旅客的出行目的作为分类标准的话，可以将南方航空公司的旅客分为公务出行旅客，旅游休闲旅客，探亲访友旅客等三类，每一类客户在乘机出行过程中对服务的诉求都不一样。在进行目标市场选择时，无论是公务旅客、旅游休闲旅客还是探亲访友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要认真对待，针对每一类旅客，具体的市场定位如下：
（一）公务出行旅客
公务出行旅客分为自费出行和公费出行，自费出行公务旅客大多数是收入较高，经济实力较强的私营企业主和社会名人，由于自行承担出行费用，所以较为注重出行过程中的服务体验，特别的尊重和真诚对待能够提高他们的内心满足感，帮助公司留住客户，针对这部分客户应当定位在出行的“安全、高效、准时、经济”上。出差业务多的公司大多与南航签有合作协议，他们是南航忠诚的客户，旅客出行费用一般由所在公司承担，因此并不在意出行的票价，更注重出行的`安全、效率和舒适度，针对这部分客户应当定位在“安全、准时、高效、个性化”的服务上。
（二）旅游休闲旅客
随着居民收入水平的提高和消费观念的转变，南航客户中的旅游休闲旅客数量不断增多，受节假日和旅游景点所在地的影响，该类型旅客有较大的季节性和方向性，节假日期间到达旅游景点目的地的旅客较多。南航应当开拓旅游景点航线，增加航班数，加强与旅行社等的联系与合作。同时旅游休闲旅客覆盖各个年龄段和社会各个阶层，且机票价格由自己承担，旅客出行时更注重安全和经济实惠，因此南航在进行市场定位时应以“安全、经济”为主要服务目标。
（三）探亲访友旅客
探亲访友旅客由于出行的紧迫性不一样，其对机票价格的在意程度也不同。因亲友病重等紧急事件出行时，其选择乘坐飞机出行的可能性较大，对机票价格的高低也并不在意，更注重航班的安全性和准时性。非紧急事件出行的探亲访友旅客，他们时间充足，更在意出行费用，希望机票价格越低越好。因此，针对探亲访友旅客应把“安全、准时、经济”作为服务定位。
四、南航客运服务营销策略及建议
经过数年的发展和完善，服务企业的营销组合由原来的产品、定价、分销、促销等四个要素发展成为产品、人员、定价、促销、有形展示、渠道、过程等7个要素，简称7Ps，这些要素中的每一个要素都对服务营销方案的成败至关重要。本文将从这七个方面来分析南航的服务营销策略并提出建议。
（一）产品策略
为了满足客户需求，南航应提供差异化的产品和多样化的增值服务。南航航线网络能够覆盖全国，辐射亚洲，有效链接各大洲，因此可以针对航线网络枢纽提供多样化产品服务，对偏远地区航线提供差异化产品服务，并不断完善酒店预订、用车预订、度假预订、签证预订、高尔夫预订、免税品预订等多样化的增值服务，以便吸引和留住客户，增加公司收益。
（二）定价策略
南航淡季与旺季的营业利润差距较大，每年3-4月和11-12月为淡季，节假日为旺季，应针对淡旺季不同时段的客户需求制定相应的机票价格，以实现供求平衡。同时应注重客户信息收集，适时调整价格，精确营销，促成客户提前订票，以便进一步开展营销工作。此外相比其他航空公司，相同时间往返地相同时，南航定价偏高，所以应适当降低价格。
（三）渠道策略
南航应优化和拓展销售渠道，加强与百度、腾讯、阿里巴巴等互联网企业的合作，大力发展电子商务，完善直销渠道，减少佣金成本和代理费用，加强对自身销售渠道的控制。同时加强与大代理的合作，充分调动代理人的销售积极性，努力减少委托代理问题，实现共赢。
（四）促销战略
南航应当树立良好的企业形象，突出自身特色，加强广告宣传，注重广告语、广告牌以及相关广告视频的设计，加强公关，努力与相关企事业单位建立稳定的客户关系，使这些单位的员工成为本公司忠诚的客户源，并对常旅客实施里程积累和奖励。同时可通过寻找“首航”旅客等活动进行促销宣传，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定为优惠日，并在生日、特殊纪念日等时间提供优惠服务。
（五）服务人员策略
南航提供的旅程服务都是由一线员工来实现的，他们的服务态度和工作能力直接影响着旅客的感官体验，因此应当加强员工专业培训，帮助员工树立良好的服务意识，也应注重员工福利，把员工当成顾客，增强员工工作幸福感和归属感，这样他们才能提供更优质的服务。同时，应提供良好的沟通交流平台，加强员工间的交流合作，提高服务效率和质量。
（六）服务过程策略
南航应在与客户接触的每个环节，加强与客户的交流互动，了解客户具体需求，提供全方位的服务，努力让客户感受到公司员工良好的服务态度，从而拥有精致的，有品位的服务体验。同时，南航也应充分利用、发挥二维码功能，通过扫码提供更多便捷服务，提升服务效率。
（七）有形展示策略
南航应从售票点、候机室、服务柜台、机场大巴、飞机内外部设计、广告牌、广告视频等多个方面为客户提供舒适、舒心的感官体验，也应注意员工服饰、食品包装、行李搬运、语音提示等细节方面所体现的企业形象，突出本公司特色，加深客户对本公司的印象。
参考文献：
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医院药学服务与营销论文
山东省“医疗质量管理 效益年’活动启动以来，各级医疗机构抓住服务的本质与关 键，转变服务理念，改善服务态度，提高医疗服务质量，受到 社会各界和公众的好评。全省各级医疗机构药剂科，在医疗 质量管理效益年活动中，强化药学服务意识和质量意识，积 极探索药学服务模式，从抗菌药物合理应用，提供临床药物 咨询，严格药品应用管理等方面，展示了药学学科自我，接受 了社会、公众的评判。医疗机构有序的药事管理工作有力地 促进了山东省医疗服务质量的改善和提升。3月18 日卫生厅召开全省医疗质量管理效益年活动总结表彰电视 会议，确定20继续深入开展全省医疗质量管理效益年 活动。突出环节质量控制、服务模式转换和合理用药三项重 点工作，由此也对全省医疗机构药剂科提出了新的希望和要 求。
如何根据全省卫生工作会议的总体部署，在医疗质量管 理效益年活动中，把药事管理工作做好，是许多药剂科主任 思考和实践的主题。把药学服务作为一个产品，通过营销的 方式卖给病人，应是市场经济时代医院药剂科管理中的一个 新的理念。我们现行的药学服务是传统的、供销式的服务体 系。药师在窗口为病人服务，维持的理念是：我在微笑服务， 我在尽力让你满意。因为医院设有药房，病人需要在医院药 房调剂药品，药师完成了药品调剂，无差错、无纠纷即可。从 市场学的角度看，这是供销。这时的服务往往是供方决定服 务的模式、服务的质量，而病人只能是被动接受。营销，所持 的理念就完全不同，药师应提供什么样的药学服务，首先要 看病人需要什么样的服务。然后根据这种需求，进行有组织 的、有效地生产，把这种服务提供给需求者，这种理念过程称 为营销。这时的服务应是以病人方便、合适、满意为标准。 5月，齐鲁医院在建立第二门诊时，药房从方便病人 出发，改革、简化服务流程，将中西药划价合并，中西药房合 并，率先尝试建立药房一站式服务模式。让病人在享受医疗 服务全过程中，切实感受到人性化药学服务的温暖，受到患 也己简化门诊服务流程，合并划价、交费、取药环节，率先实 践了药学服务营销。
我国现正推行基层医疗服务，从一定程度上看，医院之 间的竞争也是非常激烈的。大医院病人来源上没有大的困 难只是暂时的，很快也将面临挑战。多年来，各级医疗机构 药学服务在内容上没有大的创新和改观，只是新药的种类越 来越多，数量越来越多，但服务项目却少有变化。面对公众 的健康需求变化，也要求药学服务要开拓新的服务领域和项 目如提供用药咨询和用药指导教育。药学服务作为一种产 品，不是实物，看不见，摸不着，但确实又是一种消费品。药 师通过药品调剂，用药咨询，在医院服务流程中提供不可替 代的药学服务，体现了药师行业的生存价值。但由于药学服 务产品的无形，医院药师在服务中，必须注意突出客观的有 形证据，用有形证据反过来影响病人购买医院的服务。医院 的牌子、服务的环境、药品质量、药师的形象、言谈举止、仪表 仪态就是有形证据，有形的环境往往昭示着内在的素质、内 在的品质。这就是尽管每家医院周围有着那么多的药店，由 于药品进货渠道的差异，药店的药品一般比医院的便宜许 多，但多数病人仍在医院拿药，病人在医院拿药的过程就是 消费医院品牌的过程。医院提供药学服务的优势在于，所有 的药师都是经过国家认证的资格药师，提供安全用药指导与 宣传、咨询服务是医院药房与社会药店服务质量不同的重要 区别。用药指导与用药教育是医院药学服务技术服务含量 的标志。调剂工作中的用药交待是参与药物治疗的一种形 式，也是药学技术服务的表现。
药学服务的特点是服务与消费的同时性。有形的产品 有保质期，实行三包，无形的服务产品在生产的同时，消费者 己经在消费，所以更要注重服务的质量。保证病人用药安 全，是不存在售后服务的。没有病人的情况下，药师没有生 产行为，只有病人进入药学服务的流程中，药师提供服务即 生产的同时，病人己在消费。病人满意与否，除拿到正确医 嘱药物外，还有服务流程是否方便，服务环境、药师的言谈举 止、态度等，都会影响病人的'满意度。药学服务还存在差异 性。同是药学服务，由不同的医疗机构提供，质量上就会有 差异。同是医院，但品牌品质是不一样的，这就是供方差异。供方差异，所以尽管政府一再推行“大病到医院，小病去社 区’，但仍有相当多的人，绕过基层医疗单位，直接去大医院。 除供方差异外，还有需方差异。我们现行提供的药学服务是 对所有的病人，忽视了病人群体的差异和需求差异。我们关 注的仅是最后结果，就是发药正确，没有过程管理。病人在 医院奔波多时，排了许多队，耗费了许多的时间，来到药房 时，可能是情绪最低，心情最不好的时候，如药房仅是根据自 身管理的需要，再让病人中药房排队划价、西药房排队划价， 中药房排队取药、西药房排队取药，势必造成病人对医院预 期服务质量的更加失望，客观上形成，尽管药师尽己所能但 病人的满意度仍然不高。如能减少排队，使药学服务流程通 畅，简化服务流程，公众感到方便，满意度就会升高，也就是 一个药学服务的营销过程。
21世纪是一个服务的世纪，毫无疑问，药学服务己经成 为医院质量管理中不可或缺的要素。重新认识医院药学服 务，提升药学服务水平，创新药学服务发展战略，根据病人的 需要去生产服务，是当前药学服务应当解决的首要问题。尽 管现在强调卫生医疗机构是服务行业，但与其他行业相比， 还是服务理念落后。服务动机不是满足病人的需要，而是满 足规章制度的需要。在药学服务营销过程中，我们期望病人 能认识药师，认可药师的服务，使药学服务在竞争日益激烈 的医疗市场中为医院赢得更多的机会，使医院声誉上升。倡 导药学服务全新的价值观，应逐步引起全社会的重视。当人 类社会进入“后工业化”阶段后，现代化医院应当注重提高医 院药学服务水平，创新实践，促进医院药学服务的发展，迎接 服务经济时代的到来。
电力营销服务过程中存在的不足与对策论文
我国电力企业属于国家基础性以及社会性较强的国有企业，因此，其需要承担国民经济发展以及稳定社会服务的责任。随着科学技术的迅猛发展，新型能源如水、太阳能等的综合利用进一步加快，能源利用转型也已经成为必然趋势，国有电力企业传统地位也开始动摇。市场经济制度的优化配置，使得电力企业需要在生存与发展的过程中进行观念上的转变，始终坚持提升服务质量。但是因为营销理念以及策略方面存在落后情况，本文针对此进行了充分研究。
1电力营销服务质量建设的重要性
基于客观角度进行分析可以发现，市场营销通常情况下包括两个方面的内容：首先是内部营销，其次是外部营销。这个过程中需要对两者进行综合分析，其中内部营销属于外部营销的重要基础，外部营销属于内部营销实现发展的重要载体。两者之间的关系既对立又统一，相辅相成，彼此缺一不可。电力企业当中的营销工作人员应当形成这种理念，在具体的工作当中提升营销效率，并在此基础上获得经济效益。基于上述中两个方面的内容进行分析发现，营销企业需要从内部着手，并在电力里产品质量的基础上，创新提升服务质量，通过这种方式可以有效提升企业的正面形象。总体而言，内部营销针对的是企业当中整体与个体员工之间的利益关系。外部营销则侧重的是企业员工与企业用户两者之间的关系。企业之中，内部营销工作开展有序进行，效率较高工作人员才能真正形成质量服务，提升客户对员工的信任程度。这也是实现经济效益的重要前提。营销行为当中，关键是形成优质服务，这是因为优质服务属于企业与员工、员工与客户之间建立关系的重要基础，为此，加强对电力企业方面的营销服务才具有可行性。
2电力企业营销服务主要问题表现
2.1营销服务模式结构。电力企业当中营销服务模式主要指的是企业结合市场规律以及客户的实际需要形成的一种以满足客户需要为目的的模式内容。这个过程中因为客户需求具有多样性特征，使得企业能够提供的营销服务相对较少，不能够真正满足客户的需求。这个过程中，我国电力企业发展面临转型，传统营销管理模式理念影响较大，造成服务缺少创新意识。另外，一些企业当中保留大量老员工造成了管理方面弊端加大，设置造成了管理失衡，引得客户流失情况加剧。
2.2观念守旧。电力企业的营销服务应当首先基于客户角度出发，通过设计更加具有人性化特征的服务满足客户，才能够在市场竞争当中占据优势地位。但是，当前企业当中对营销模式上的调整流于形式，并不能够真正打动客户。造成这种情况的主要原因还在于管理人员以及相关的工作人员在营销服务理念上存在问题，服务意识不强，服务观念当中具有强制性特征，并没有真正将客户作为“上帝”来看待，是造成这种情况出现的主要原因。另瓦，因为责任以及绩效机制并不健全，使得工作人员的'工作状态不佳，甚至出现机械性营销的情况，这就十分容易引得客户不耐烦，最终将造成客户流失。
2.3营销服务质量薄弱。营销服务质量与营销服务效率直接挂钩，只有提供优质可信的服务，才能提高用户的可信度。但是，当下电力企业营销服务普遍呈现质量管理薄弱问题，例如各环节出现数据错误，工作人员不但不反省，反而相互推卸责任，导致营销服存在严重质量隐患。主要原因是由于电力企业缺乏监督管理力度和强有力的责任机制，此外营销工作人员普遍缺乏工作经验和责任意识，导致服务理念与实际服务行为严重脱节，从而造成客户不满意现有服务方式，进而损害电力企业社会形象。
3电力企业营销服务问题解决思路
3.1创新营销服务模式。电力企业在面临管理模式转变过程中，只有优先创新营销服务模式，才能更好地适应市场发展规律。所以电力企业必须要建立营销管理部门，并加大市场调查，同时要进行民意调查等项目，便于根据用户喜好提供供电服务。此外，营销服务是企业发展和生存的核心竞争力，所以营销服务模式是电力企业获取成功的重要保障。因此，电力企业要加大企业内部营销模式的改革与创新，并积极引进国外先进的营销模式，便于更好的打破传统营销模式的局限性。
3.2创新营销服务理念。营销服务理念只是一种形式，但是如何将形式化转化为可行性才是营销服务理念的精髓。首先，营销服务本身就是一种隐形推销，传统的营销理念中通常以一对一形式，不仅速度慢，效率也不明显。因此，创新必须要结合时代发展要求。现如今，营销服务理念不必拘泥于小众，而是落实长远计划。例如通过网络广告优惠活动等形式吸引用户注意。其次，工作人员在服务过程中要以尊重诚信为原则，并及时妥善处理好用户的需求，同时还要在营销服务过程中总结经验和教训，进而不断更新服务理念。
3.3创新服务质量管理。服务质量是相对服务模式而言的，拥有一个相对完整的服务体系才能有限提高服务质量。所以面对服务人员服务意识责任意识落后的现状，必须要制定营销服务规章制度，同时还需要加大服务质量回访和民意调查力度。此外，为了有效提高服务人员工作态度，需要制定责任机制，并落实到各部门和个人身上，有利于改善消极滞后的服务习惯和服务态度，便于进一步杜绝推卸责任等问题。同时还可以积极引进先进的科学技术，例如信息化技术远程控制技术等，便于提高服务效率和服务质量。
4结束语
综上所述，由此可知，营销服务质量与水平关系着电力行业的长期发展，更加对电力企业生存状况起到决定性作用。因此，可以说营销服务属于电力质量服务的重要途径。为此，在进行电力企业的研究过程中应当高度重视上述中问题，形成更加完善的营销服务系统。同时，需要进一步加强对高素质人才的引入，提升服务端与客户之间的有效沟通，并能够快速有效解决在用电过程中发生的问题，真正意义上提升用电服务质量，促进我国电力行业的长足稳定发展。
医药服务营销的策略选择与创新建设论文
自从我国开展医药卫生体制改革以来，各项医药法规政策的制定和实施对医药卫生领域产生了重大和深远的影响，医药企业在政策合力的影响下也发生了重大的变化。在服务营销领域，理论在不断创新，实践应用也在不断完善。服务营销是企业在新市场环境下体现竞争优势和增强市场活力的新驱动力，是医药企业市场营销管理改革深化的必然要求，是提升企业效益和社会利益的重要策略应用。
一、我国医药企业服务营销的现状
我国在很长一段时期中，是计划经济时代的“以产定销”、“统购包销”的生产经营模式。医药企业不需要去寻找市场，市场营销经营理念非常淡泊，更不用说是服务营销策略的开展。随着市场经济体制的建立，企业被推向市场，市场的竞争迫使医药企业寻找出路，医药企业开始重视营销策略的选择和应用。
但目前我国很多医药经营企业在服务营销方面仍然不尽如意，比如经营环境简陋、药品品种不全、营销渠道单一，员工服务意识淡泊、业务能力不高等现象。究其原因，本质因素在于经营管理者的服务营销的观念意识。与社会的环境氛围、人们的观念认知、员工的专业能力也有密切关联性。改变目前的服务营销现状是势在必行，对增强综合国力、提高企业竞争力、服务百姓大众都有益处。
二、服务营销的策略选择与创新建设
（ 一） 树立服务新思维，满足顾客新需求
现代产品三个层次理论，是市场营销的重要思想。现在的消费者在产品购买时不仅要注重产品内在质量和效用，更注重企业服务质量和所获得的其它价值或利益。越来越多的消费者在购买产品时会更加注重产品“效用利益”的获取，这就对企业的营销方式提出新的要求。企业是否具备服务意识是衡量满足消费者产品价值与顾客满意度最大化的一项标准尺度。现代的市场竞争环境下，真正的.服务营销中，产品仅仅是服务利益的载体，服务利益所兑现的整体价值才是消费者真正所需要的实质商品。服务观念意识的建立，才能使企业在产品营销上有深层次的认识，进而不断增强全员服务意识，创新服务方式，提升服务价值。
为消费者提供高品质的服务，实现企业经济和社会效益，首先就要确立正确的服务意识，转变服务思维。但目前，国内很多医药企业还存在服务观念意识淡薄，服务方式简单陈旧。服务营销是以体现顾客服务价值为目的而开展的营销活动，是产品营销的一种手段和策略，它关注的是顾客满意度的实现，以及顾客效益最大化，它贯穿于企业活动的全过程。但是，服务营销不只是一种企业营销方式与策略的选择，而是一种企业营销哲学思想和意识观念的更新和转变。所以，作为医药企业来说，要把服务思想意识放在其产品的营销上来，倡导全员服务意识，处处以顾客为导向，以优质的服务迎合顾客的消费需求，进而达到企业的经营管理目的。
（ 二） 开辟营销新方式，拓展服务广渠道
互联网科技为企业市场营销打破了旧有的渠道瓶颈，极大促进企业产品在市场中的流通性。同时网络的开放性特点，其所具有信息传播职能提高产品宣传的广覆盖率。因此，医药企业应该充分认识到互联网络对于企业发展的重要意义，把营销的重点放在网上，实现网上渠道和传统渠道相结合的经营模式，开设了自己的一片广阔新天地。网络平台跨越时空限制，能快捷、便利地了解客户需求、满足客户需求。特别是网络咨询，更是一块有着广阔发展前景的新领域。
市场竞争环境的变化，医药市场将向多元化方向发展，第三方终端市场被更多医药企业所重视。特别是新农合等医改政策实施以来，农村正成为重要的药品消费市场。医药企业开拓进军农村市场必须考虑农村消费者的疾病谱变化、生活购买力、消费心理特点等来开发合适的医药产品，进而以良好的疗效和性价比高的特点开辟、占领农村新市场。
从服务营销角度认识，医药企业营销渠道的拓展和销售方式多元化，是更好满足消费者对医药产品的消费需求，是体现以满足顾客需求为导向的营销经营理念。
（ 三） 实施价格新策略，提升顾客满意度
价格策略是市场竞争中常用的手段，但价格往往也是一把“双刃剑”,利弊共存。价格制定关乎企业的收益，医药企业在药品定价时不能一味追求低价，企业应针对具体情况而采取相应的价格策略。若企业具有规模效应，成本优势，有良好的采购和流通渠道，而且所经营的药品又具有某种独特性，不妨采取适当低价策略。这种定价策略主要是通过低成本获得竞争优势，但企业的利润率并不低，这就是所谓的薄利多销。而对于常用药、保健品而言，医药企业也可以考虑采取定期或短期的价格促销，让消费者感受到“机会难得”的紧张气氛，促进其集中购买。该策略对多元化经营的医药企业来说，还能起到招徕顾客，从而带动其它产品的销售。
如果从消费者的角度去认识，企业的低价策略更是直接惠及大众、利好百姓。价格是服务营销策略中至关重要一环，服务的本质内涵就是为了达到一种满意度。低价实惠是一种成本的节约，是一种顾客满意度的直接表现。
（ 四） 强化培训制度化，提升服务新内涵
医药企业销售服务是指传统意义上的对顾客购买药品提供相关的专业指导，让顾客在购买药品的同时，获得额外的价值利益。为此，医药企业应该制定出自己的服务准则与规范，比如接待礼仪、标准语术、收银规范、异议处理等，并且要把这些内容以制度规范的形式让每个员工加以实施，并要附加强制性。让员工通过良好的精神面貌、得体大方的形体语言去接待顾客，并通过专业的服务知识与销售技巧，为顾客提供满意的服务，来赢得顾客的信任和好感。通过感受高价值度顾客的口碑效应招揽更多的新顾客，为企业提高了市场竞争力。
医药企业的服务理念应该是真正以客户为中心的服务，员工培训是服务进步和优化的基础。虽然员工培训并不能马上为企业增加销售利润，但从长远来看，对传播企业的品牌形象，建立顾客满意度和树立企业竞争优势有密切的关联性。开展员工培训是为了能提供更专业的药学服务，而药学服务的目的是为了增进顾客的满意度，最终实现企业自身效益的最大化。
（ 五） 实施经营多元化，多样服务促发展
自国家新医改政策实施以来，整个市场竞争环境发生了很大的变化。医药企业应根据市场需求，及时调整产品结构，优化产品种类，实现产品组合多样化，以满足不同收入和购买力人群的需求。目前，越来越多的药品零售企业为了适应市场竞争的需要，借鉴国外医药企业的成功经验，开展多元化经营模式，以形成自己的品类多样化优势，树立市场核心竞争力。可以说，在药品品种上采取差异化战略是医药企业在新形势下参与市场竞争的必然选择。
开展多元化经营策略已经被很多医药企业所推崇，比如在常见药品品种设置的基础上，增加了药妆项目； 与饮料食品企业合作，增设了饮料品种项目。这种多元化、特色化的服务营销策略不但满足了消费者需求的多样性，提高顾客满意度，增强了企业自身的市场竞争力，赢得了更好的经济和社会双效益。
三、总结
在医药市场机遇与挑战并存的前提下，现阶段医药企业要获取一定的市场份额，在医药行业激烈的竞争中立于不败之地，必须审时度势，规避环境威胁，采取相适应的营销策略，才能在其生产经营中得到长远发展。
新形势下，在很多方面为医药企业带来了发展机遇，但挑战和困境依然并存，需要医药企业的经营者正确把握政策走向，认清市场环境变化，发现自身不足，转变服务理念，调整经营方式，选择科学合理的应对策略，以服务促发展，才能在市场竞争激烈的环境下获得健康长足的发展。
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供电企业要想实现长远、健康、可持续发展，就必须积极更新并发展自身的营销理念，改革传统的营销方式，加强客户服务，本着增值服务的理念来提高营销服务水平，不断创新并发展营销模式，从整体上提高自身的电力营销服务工作水平。
一、供电企业电力营销工作中的问题
随着社会经济的建设与发展，电力作为一种能源的地位日益关键，由于自身的行业垄断地位，以及国家资金政策等的支持，使供电企业发展运营依然未摆脱传统模式，电力营销只局限于电费管理，忽视了客户的市场主导地位，未能围绕用电客户形成一个健全、完善的营销服务系统，这种落后的营销理念与模式必然无法适应客观形势的变化与发展，也不利于客户关系的长期维持，不利于供电行业企业的可持续经营。同时，当前电网营销服务系统建设水平依然落后，体现在信息服务系统建设落后，现代化技术应用相对有限，供电企业营销人员观念落后、服务意识淡薄等，营销工作效率低下等，营销服务模式单一等。电力营销工作中存在的这些问题都在一定程度上影响了供电企业的发展，影响其可持续经营。
二、电力营销增值服务理念与实施策略
所谓的增值服务简单说就是提高电力营销价值，根据市场形势、客户需求等调整营销策略、改革营销手段来提升电力营销价值。这其中最关键是要提升服务质量、创新营销方法，从而达到预期的营销效果，保证电力营销工作质量。第一，革新营销理念。形成服务式营销理念，变以往的电费管理为利润创造管理，以实现客户价值为主要目标，通过这种方式来拓展供电企业的市场，增加企业的经济收入，达到服务增值的目的。第二，重视客户服务。电力营销增值服务最核心、最关键是要加强客户服务，根据客户类型、客户需求等实施有针对性的服务，使每一类客户都能享受到满足于自身的服务。这种客户核心的服务模式，能够最大程度地拓展电力营销市场，增加供电企业的经济收益，达到增值的目的。第三，树立营销增值服务观念。供电企业必须紧密围绕客户这一核心，积极提供高效率、高质量服务。所谓的“增值服务”涵盖多方面内容，电力企业有必要启动“品牌战略”树立王牌企业形象，通过积极完善管理制度、服务机制等来不断发展自己，提高自身的市场地位，利用品牌战略来提升企业的价值。第四，提高职工素质与能力。供电企业电力营销工作最前线人员为营销服务人员，营销人员负责直接同客户沟通、联系，营销服务人员的素质、能力与水平都将直接影响着服务工作质量。电力企业应该开展专项的营销人员素质与技能培训，加强思想教育，提高他们的服务意识，通过培训使他们掌握增值服务的基本流程，并不断创新服务方式、更新服务手段，尽可能地为客户提供细致、周全、到位的电力营销服务，努力提高服务效率，改善服务质量。教育营销人员本着“认真、和善、负责、耐心”的原则同客户沟通，增进同客户间的友好合作关系。
三、供电企业电力营销模式创新
市场经济环境下，经济形势变幻莫测，供电企业为了能够在激烈的市场竞争中求得生存就必须积极转变经营方式，创新电力营销模式。所谓的“营销模式创新”具有丰富的内涵，需要供电企业在关注市场形势的'基础上来开拓、创新营销模式，如文化营销、整合营销、关系营销等。现代买方市场条件下，电力营销应该以客户为核心，关注客户需求，满足客户需求，这样才能真正实现电力营销模式创新发展。
（一）围绕客户，创新服务
供电企业是电力供应企业，是服务型企业，直接面向广大用电客户开展工作、展开服务。从某种意义上来讲，供电企业能否维持稳定的客户关系直接决定着自身的发展。对此，供电企业必须围绕客户创新营销模式、丰富服务方式。有必要创建一套健全、合理的客户关系管理体制，依靠这一体制来建立企业与客户间的合作关系，增加双方的沟通与理解，具体的操作方法如下。
1.创建客户信息数据库。广泛搜集客户相关信息，这其中包括客户类型、合作时间、服务项目、缴费记录、服务反馈等。将这些信息进行统一汇总，形成客户信息档案库，依托于客户的具体信息来提供个性化服务，达到增值的效果。
2.建立服务意见反馈机制。供电营销服务是全过程的服务，从售前营销到售中咨询再到售后服务。传统的电力营销服务多集中与售前和售中，忽视了售后环节，供电企业必须重视售后环节的服务，依托于网络系统平台，围绕客户创建服务意见反馈机制，鼓励用户通过意见平台来及时反馈供电服务意见，根据客户意见积极改进服务。
3.创建客户需求快速响应机制。供电企业发展的一大目标就是围绕客户需求展开服务，积极服务客户，满足客户需求和愿望，从而赢得稳定的客户市场，维持稳定的客户关系。因此，必须根据客户需求来及时发出响应，从而提升服务质量和水平，让客户满意，得到客户的支持与认可。供电企业必须改革传统的闭门造车经营模式，变营销体制为市场营销体制，参照市场经济形势、市场变化等来增设营销部门，变传统的供电管理为供电营销，以此来适应变化的市场形势。这就要求供电企业营销部门必须注重深入市场，关注客户需求，立足于客户需求来制定服务战略、编制服务方案，整个体制的运营都围绕服务客户这一核心理念展开。供电企业电力营销模式的创新应该主要立足几大系统：主管系统、支持系统、监督系统等。供电企业应该实行针对性的电价政策，也就是根据客户类型、用电量、信誉等级等来实施电价优惠制度，或者参照用电时间长短采用季节折扣电价模式，以此来维护稳定的客户关系。对于普通的居民用户，可以实行分段电价计费方式，以此来积极辅助居民节电、节约电能。
（二）积极更新并完善技术系统
供电企业电力营销模式的创新依赖于现代化技术的支持，电力营销工作的开展必须根植于已有的供电系统这一大的基础，积极吸收并引进先进技术，同时加大服务力度，加强管理，依赖于现代化科技，不断完善技术系统，从而为营销模式创新提供健全的软硬件系统。现代化的供电营销技术主要体现为互联网技术与通讯技术，供电企业应该加大力度积极完善自身的技术系统，采用现代化的网络技术，创建供电营销与服务网络信息平台，立足这一平台实行在线营销与服务。
（三）转变营销部门职能
供电企业要想实现真正的电力营销创新服务，达到增值服务的效果，就必须积极转变营销部门职能，使其从传统的电力营销管理朝着现代化服务方向升级与发展。首先，建立健全完善的营销服务工作制度，细致规划营销岗位的具体服务职责，支持并促进营销服务工作的制度化、规范化，及时掌握行业市场的相关信息，通过数据统计、信息分析等来掌握电力市场的发展与变化，为营销服务制定科学的发展计划和战略方案，从而在营销计划与方案的指导下，以服务为核心有目标、有规范地开展工作。其次，营销服务部门必须时刻关注各个线路的电力负荷动态变化趋势，从中发现全新的市场拓展点，据此来拓展客户市场；同时，及时记录数据、更新信息，不断立足客观实际来调整营销战略，参照市场变化实施量化分析，最终形成系统、完善的营销方案。最后，加强营销成本控制，电力营销服务过程中必然需要一定的销售费用、营销支出，营销部门有必要事先形成一个成本控制系统，通过科学预算营销成本，采取有效的控制措施、解决对策等来强化营销成本控制，以此来达到营销增值服务的目标，为企业创造更大的经济效益。
四、结语
供电企业电力营销增值服务是市场经济发展的必然结果，供电企业必须积极完善自身的营销制度，更新营销理念，树立全新的增值服务理念，不断改革创新营销服务模式，达到客户增值服务的需要，从而科学应对市场形势变化，提升自身的实力和竞争力。
作者:吕惠华 单位:广东电网有限责任公司江门供电局
参考文献：
[1]徐章一.顾客服务─供应链一体化的营销管理[M].北京:中国物资出版社,.
汽车营销与服务教学中自主学习能力的培养论文
摘要：学生的知识可以通过教师传授而得到，也可以在通过一定情境在同学的帮助下得到，或者通过查找相关学习资料的方式得到。在教学中，教师应巧妙利用学生的好奇心，促使学生自主去探索和思考。那么应该如何提高学生的自主学习能力？针对这一问题，本文结合汽车营销与服务这门课程进行探讨。
关键词：自主学习;职业素养;服务营销;角色互换
一、教给学生“学”的方法，培养学生的创新能力
授人以鱼不如授人以渔，学生掌握了学习方法，就如同拿到通往知识世界的钥匙，才能进一步掌握学习的主动权，真正处于主体地位。学生的创新意识只有在自主探索问题与解决问题的过程中才能得到。因此，教学应从学生的年龄和认知特点着手，留给学生足够的探索空间，让学生通过预习、质疑等实践活动提高创新能力。
1．指导预习法
独立自主的预习，对学生独立获得基本知识起着重要的作用，也是提高学习效率的重要一环。指导学生预习可按照导学提纲的形式设计一系列问题，在学什么和怎么学两方面加以引导。
2．任务驱动法
任务驱动法要得到较好的应用，教师必须根据课堂内容精心设计出一个实际“任务”，让学生充分了解自己的学习目标，学生就会为完成学习任务而主动地去寻求知识，当然教师也要由课堂的主角转变为配角。以异议处理为例。小王的公司想在淄博4S店订购一辆豪华商务车，前段时间与销售员已商谈过多次，认为车型、品牌和服务等条件都合适，只是价格贵了些，今天准备跟销售经理再谈一下价格。在此之前，小王做了很多准备，了解了豪华商务车各型号的许多资料后，他先打电话给销售员预约了商谈时间。在约定的时间，小王来到4S店洽谈室，销售经理与销售员已在此等候。然后教师给学生布置任务，让学生以销售经理的身份设计一个对话，如何处理这次价格异议。
3．鼓励学生乐于思考问题，勇于质疑和探索
质疑和探索，能开发学生的创新能力，也是学校进行素质教育的重要条件之一。例如在讲跟踪服务这个课题时，教师可以让学生思考：“真正的销售是始于哪个环节？是发现潜在客户就开始了？还是说服客户现在购买商品时开始？还是始于售后呢？”让学生思考，然后说出自己的想法，充分发挥学生的创新思维。但是学生受年龄和知识经验两大因素的制约不敢提出问题，所以就需要教师的组织和指导。教师要创设条件，努力创造氛围，激发学生对问题产生质疑，还要灵活地向学生提出探索性问题。
二、提供讨论交流的机会，培养学生的交际能力
要有效地培养学生的交际能力，就要为学生提供畅所欲言、各抒己见的机会和环境。在教学过程中，笔者经常设计小组讨论、相互交流的环节，让学生由被动学习转为主动学习，给学生充分表达自己的机会。例如在讲解缔结成交这个课题时，笔者会给学生一个小案例，让学生讨论分析成交时机和成交信号，用哪种成交方法比较好。这样既加强了学生之间的交往和沟通，促使他们相互了解，也能对其他同学的思路进行分析思考并反思自己的思考过程，从而做出自己的判断。这种活动不仅锻炼了学生的交际能力，也增强了学生的生活实践能力。这种小组谈论、相互交流的学习给每个学生提供了自我表现的机会，使他们对知识的理解更丰富、更全面，不但充分发挥了他们的想象力，使能力得到了提高，而且也培养了学生之间团结友爱、互助合作的精神。
三、营造良好的学习氛围，激发学生自主学习的兴趣
孔子曰：“知之者不如好知者，好知者不如乐知者。”托尔斯泰说：“成功的教学需要的不是强制，而是激发学生的兴趣。”这足以证明学习兴趣是最好的老师。那么，教师应如何为学生提供良好的学习氛围、激发学生的学习兴趣呢？上课时教师使用风趣幽默的语言，让学生感觉到教师的和蔼可亲，让学生怀着轻松、愉快的心情投入到学习中来，具体方式如下。
1．进行游戏教学
爱玩是孩子的'天性，如果能让学生在游戏中学习，学生肯定非常高兴，这样不仅能活跃课堂气氛，还能激发学生的学习兴趣。例如在讲异议处理这个课题时，教师首先提出一个异议，让学生快速回答并提出另一个异议，每个学生一个接一个的回答上一个学生的问题，这样能培养学生的应变能力，还能让每个学生都把精力集中在课堂之中。
2．设置疑问，激发学生好奇心理
“学起于思，思源于疑。”可以说好奇心是人类的天性，就连创造发明也源自人类的好奇心。如何激发学生的好奇心呢？笔者觉得应该让学生亲身体验生活，例如在讲提供咨询这个课题时，笔者会提前让学生去4S店参观，观察来往客户关注问题的异同、消费者购买角色的不同以及销售人员对待不同问题又是如何处理的，让学生从实际生活中发现多种问题从而产生强烈的好奇心。
3．创设情境法
创设教学情境在教学中起着非常重要的作用，尽量创设一个教学内容与现实生活相类似的或真实的情景。例如在讲“绕车介绍”这个课题时，笔者会利用创设情境法，让学生扮演“销售员”与“顾客”进行演练，一位学生扮演销售员，两三名学生扮演顾客，其余学生当评委。在这个有趣的活动中，让学生把学到的知识和实践活动结合起来，同时也培养了学生灵活运用所学知识的能力。
四、及时反馈信息纠正错误，练习要当堂指正
让学生掌握知识的反馈信息，对课堂教学具有非常重要的作用，教师一定要认真组织规划。为了及时得到反馈，及时纠正错误，练习一定要当堂进行指正。练习的当堂指正可以通过以下几个方式。
1．对学生的练习要当堂进行巡视
教师在巡视过程中，对于学生完成正确的题目，要随手进行批改，对于学生做错的题目要及时指正，让学生及时纠正错误。通过这种方式，教师不但能及时了解学生掌握知识的情况，使学生及时了解所做题目的对错，立即纠正错误，还能提高学生的学习积极性，防止厌学的情绪及负面的影响。
2．互帮互助，取长补短，提高学生辩证思维能力
在学习小组中相互批改作业、相互纠正错误，或相互批改作业和自己纠正错误。当练习完成后，各学习小组成员之间相互交流、互相批改作业或指出错误以后自己批改，这种方法能加强学生的合作意识，使学生互帮互助，取长补短，提高学生的辩证思维能力。
3．学生自查法
学生自查校对能使学生回顾所学的知识，梳理练习过程的思路，培养学生养成自己检验结果的良好习惯。总之，教师要培养学生的主动性和创造性，就必须具有一定的创新精神。教师要灵活运用多种教学手段，为学生点拨思考方向和学习方法，使学生不断提高认识、掌握多种学习方法，从而提高学生的学习兴趣，不断激发学生的表现欲望，为开发学生潜能提供一定时机和环境，使学生真正达到自主学习的能力。只有这样,才能培养出更多具有创新精神、适应当今时代发展的人才。
参考文献：
[1]龚春燕,付芝安编.魏书生教育教学艺术（第二卷）,学习指导[M].桂林:漓江出版社,2012.
[2]龚春燕,郎天燕编.魏书生教育教学艺术（第四卷）,教书育人[M].桂林:漓江出版社,2012.
[3]张春兴.教育心理学[M].杭州:浙江教育出版社,1998.
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