以下是小编精心整理的销售技巧，怎么让“只看看，不说话”的顾客买单!（共含10篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。同时，但愿您也能像本文投稿人“木木”一样，积极向本站投稿分享好文章。
1、不要显得过于热情
如果看到一个顾客面无表情的进来了，我们打完招呼她丝毫不搭理，如果这时特别热情的过去跟她介绍，只会让她的戒备心理更强。有时这类顾客刚进来，我们可以适当赞美一下她。如果目的性太强了，反而让此类消费者更加不愿意搭理我们。
2、不要有推销的感觉
这类顾客在浏览商品时，我们开场白最好不要有太强推销味道的话语，例如“这款卖得很好的。”“您今天是想买什么样的啊?”“喜欢的话我找一款您看下吧”过快地让她感觉我们在销售东西，她心里就会有一些抵触：“我自己知道选的，不要管我。”
3、解答时不要失去耐心
这类顾客特点是慢热，前面要自己看看，一旦有意向了，就会仔细考虑，这时很可能会向销售人员提一些问题，如果销售人员没有耐心的解答，敷衍了事，顾客很快就会离开。
9个“招数”
1、先给顾客浏览商品的时间
顾客进店时如果表情冷淡，就适度热情迎宾，不要马上迎过去问东问西。让顾客在门店浏览商品，保持与顾客2-3米的距离，而且不要盯着顾客。
2、观察顾客动作 介绍商品卖点
顾客停留在商品前仔细打量商品时，这时销售人员才可以过去，保持1米左右距离。开场先介绍商品卖点，并且应该是通过观察，介绍顾客当时最感兴趣的卖点。
3、给出搭配或者选购的建议
当介绍完卖点，如果顾客没有反感，或者身体姿态没有主动远离我们，那表示她接受了我们。这时可以适当停一下，再就如何选类似款给一些建议。给出提议之后，可以加一句：您觉得呢?表示尊重顾客的想法，不会强加意见给她。同时通过这类问法，可以让顾客开口交流。
4、顾客不想交流时，微笑暂停话题
在与这类顾客的交流过程中，如果，顾客告诉我们：“我自己先看一下。”这时销售人员可以微笑着说：”好的，您先看，有需要叫我。“继续保持2-3米的距离，留意顾客接下来的行动即可。
5、用服务打动他
客户来到店里，尤其是进电器店里，一定是有原因的，必须把握一切可能，如果顾客不愿意说话，说明有可能他有了自己想法，或者想自己先看看，或者就是不想说话就想看看，各种情况均有可能。作为一名销售人员要能迅速地识别出客户的状态，然后用贴心的服务来打动客户。在感觉顾客很疲劳时，送上一杯水，一个座椅都可能会让客户心生感激;顾客想自己看看时，我们可以在周边收拾样机，做卫生，摆价签，检查价格等等做我们的基础工作，当顾客看到我们认真的做卖场管理与服务的时侯，他们会从心理认知，这个销售人员是个非常认真工作的人，从而产生对销售人员的信任。此时切记，不要闲在那里盯着顾客，让顾客感觉被监控很不舒服。
6、用资料留住他
每个人接触世界记忆事物的方式不太一样，销售人员喋喋不休式的推销方式，显然并不适合每个人，及时给客户递上一张宣传单页，既能够确保自己在不了解客户感官类型的情况下，冒然采取了不当的销售行为，又能够给客户创造一个新的注意点，不至于总是盯着产品产生视觉疲劳。
当你递宣传单页给客户的时候，他们往往会低着头一边看单页一边听你的产品讲解，有时候他们甚至会打断你，指着单页的某款产品或者活动信息向你询问一些细节问题。销售不是站在销售人员的角度上把你知道的都告诉给客户，而是客户关注什么你就应该说什么。
7、用赞美取悦他
有些强势型的客户进店同样不喜欢说话，这些人都有强烈的占有欲和控制欲，他们看中的产品马上就能做出购买决定，因为他们从来就不差钱。但是强势型的客户有一个很大的问题，就是他们其实并不专业，有些时候买产品完全是一时冲动，作为销售人员应该想尽各种办法挽留客户让他开口说话。
8、用示弱恳求他
一般来讲一些自尊心特别强的人，爱面子的人不容易示弱，会觉得这样不自在，不过示弱是销售的秘诀之一，原因很简单，如果你面对的是比自己知识丰富或者跟自己不相上下的客户，你的示弱会让你的客户放松警惕，增加你客户对你的信任感，你与客户要想有一个好的交流，要想建立好的合作关系，你就必须学会示弱。
很多时候客户总是会为销售人员制造一些问题，甚至有时候会故意刁难，学会示弱，能够让你避免一些不必要的麻烦，这是销售人员最大的智慧。
9、用活动刺激他
有些客户进门不说话是因为他今天还不想买，今天来店里就是要逛一逛了解一下，在这种情况下客户抱着较强的防备心理，担心自己一说话就暴露了自己的底牌。
面对这样的客户，销售人员可以用促销活动来刺激客户，比如邀请客户参加抽奖活动，不管客户来店买不买都可以参加免费的抽奖活动，这样的话既能够引起客户的兴趣，同时还能为门店聚集人气。
其实，不管是怎样的客户，销售人员都要拿出自己的耐心。对于不喜欢交流的顾客来说，销售人员更应该以贴心的服务打动他们。不要一味推销或闲在那里盯着顾客，送上一杯水的动作;试着留给他们一些资料;在安全距离内收拾卫生、摆价签的认真动作，唯有此，让消费者心里舒服，产生信任，才可能选择我们的商品。
公关是什么？这个问题在中国内地市场没有标准答案，其实答案也真的不太重要，公关能帮企业解决什么，才是最重要的，
随着新一轮经济浪潮，中国内地市场诞生了一批很有实力的本土公关公司，这些公关公司部分服务于国际企业，但是更多中小型公关公司则和中国本土企业同命运共呼吸，用自己的资源和办法创造了众多公关奇迹，通过“公关促进销售”的核心理念，使自身在和跨国公司之间的竞争中获得了明显的优势――本土公关公司既可以服务跨国企业集团，也可以很好的服务国内企业，但是跨国公关公司在服务内地企业时出现了众多低级的错误，这也可以看作是“水土不服”，或者说“不懂中国”。
对于中国企业，无论海尔还是联想，还没有到随意拿出资金做品牌的阶段，而且行业竞争的加剧使企业的每一分钱都要精打细算。广告和公关肯定都是需要的，但是我们的原则是“公关就是让顾客买单”，如果一频次传播，一场活动，一次炒作，或者核心理念，不是为SALES服务，我们认为这种公关都是不科学的，甚至对于小企业是毁灭性的。
宝洁是中国内地日化品牌的克星和灾难，内地日化都是宝洁的学生和跟随者，因为宝洁很懂中国人的心理，把“头发上有白点”这样的事情上升到礼仪社交高度，使刚有点品牌意识的小资们趋之若鹜，所以产品自然大行其道。但是宝洁有时候还是过于的自以为是，或者说忽视了内地的公关法则――品牌的力量再伟大，也不能离顾客十万八千里。
宝洁看到植物护发的市场前景，更觊觎当时 “黑头发 中国货”的“奥妮”系列，所以不惜代价的发动了“润妍秀发之美”的活动，“东方女性的黑发美”、“秀发更黑更有生命力”，并且开展了系列的公关活动，正是这些活动，使润妍远离了顾客，导致了产品影响力的有限，
为什么呢？我们还是看活动究竟是什么吧――
8月，宝洁在上海隆重推出《中国美发百年回顾展》；
同年，赞助中国美院，共同举办“创造黑白之美”水墨画展；
赞助电影《花样年华》；开展“周庄媒体记者东方美发秀”等活动……
这些活动很多媒体应该还记忆犹新，而且系列活动确实给了中国企业很大的震动，看到了实力的差距。但是按照笔者的SOS公关观点细致分析，我们发现润妍的公关相对于“飘柔之星”对于时代女性的吸引，以上的活动简直就是离题（销售）万里，类似“创造黑白之美”的活动到达顾客心志需要漫长的时间，这个时间周期对于企业都是灾难性的。
我们反过来看内地知名企业蒙牛，“超级女声”的活动其实时刻都是为SALES服务的，首先产品名称和公关活动名称一致，使品牌宣传到位率百倍提升，其次按照区域海选选手，其实后台的配合是销售和促销，手机投票聚集人气，同时也是盈利方式的一种，活动虽然没有很高的品位，甚至在海选时期颇有些“哗众取宠”、“良莠不齐”，但是一切都是为SALES服务，就是让顾客买单的行为，顾客买单企业才能更好的发展，公关的声音SOUND、作战系统OMNIRANGE才有价值。比如蒙牛也推出“航天员专用奶”的公关活动，但是终端则把活动表现的淋漓尽致，从航天员易拉宝到健康提示，以致促销，都和顾客进行亲密接触，“创造黑白之美”则完全的曲高和寡，在市场终端上无所作为。就象战争，无论采取什么手段，以及如何布防进攻，最终的结果就是要获胜，“成者英雄败者寇”，“团结一切可以团结的力量”才是大道。
1、第一步骤：充分的准备
专业知识的准备，你必须对你的产品有非常足够的了解。
对顾客了解的准备。你必须非常了解你的顾客，了解他的兴趣、爱好，这样便于沟通，便于投其所好。
精神上的准备。在处理重要的事情之前，先静坐5分钟。
2、第二步骤：使自己的情绪达到巅峰状态
要想使自己达到巅峰状态，必须先让自己的肢体达到巅峰状态，因为动作创造情绪。同时对自己反复地做自我确认：我是最棒的！我是最优秀的！我是最好的！我喜欢我自己！我一定能成功！
3、第三步骤：建立顾客信赖感
建立顾客的信赖感，首先是透过自己的形象！也就是——为成功而穿着！为什么这么说呢？因为一个人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通过你的形象表现的，所以一定一定要注重自己的穿着、举止、气质。
第二要学会倾听。永远站着或坐在顾客的左边，保持适度的距离，保持适度的目光接触，倾听不要打岔，不要发出声音，同时微笑点头即可。还要做好记录。顾客讲完后，要重复一次做确认。不要想即将说的话，要听出他真正的意思，用关心的角度跟他沟通。
第三要模仿对方的谈话。模仿对方的文字、声音和肢体语言，与对方相似，引起共鸣。在模仿肢体语言的时候，要模仿对方的表情和语气，注意千万不要同步模仿。
第四是要使用顾客见证。顾客说一句话顶你一万句，每个推销员至少带5个顾客见证。
4、第四步骤：了解顾客的问题、需求和渴望
了解顾客先从聊天开始，聊天就是做生意。首先前20分钟要聊FORM，F代表家庭；O代表事业；R代表休闲；M代表财务，
其次聊购买的价值观。所有的销售都是价值观的销售，彻底了解顾客的价值观。第三就是问问题。问NEADS，N代表现在；E代表满足；A代表更改；D代表决策；S代表解决方案。
5、第五步骤：提出解决方案并塑造产品的价值
针对顾客的问题、需求和渴望，提出解决方案，同时塑造自己产品的价值，塑产品价值的方法：首先给他痛苦，然后再扩大伤口，最后再给解药。
一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。
6、第六步骤：做竞争对手的分析
货比三家绝对不吃亏。但不可批评竞争对手，如何比较呢？首先，点出产品的三大特色；第二，举出最大的优点；第三，举出对手最弱的缺点；第四，跟价格贵的产品做比较。做竞争对手分析，一定要找到顾客购买的关键按钮，即对顾客最重要的价值观。
7、第七步骤：解除反对意见
反对意见应在顾客讲出来之前解除。我们预先框视。顾客任何反对意见一般不超过6个，假如这6条反对意见预先框视，则极易成交。所有的抗拒点，都通过“发问”解决。
8、第八步骤：成交
成交的话，在这里我介绍六种成交法。第一个是作测试性成交；第二个是假设成交：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实购买原因。第三个是二选一成交；第四个是使用对比原理成交法：从高价开始，然后往下拉。第五个是心脏病成交法；第六个是和尚成交法。
9、第九步骤：要求顾客转介绍
首先给你价值，令你满意。然后问你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值。他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？请他写出他们的名字好吗？问他们：你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话）最后赞美新顾客（借推荐人之口）确认对方的需求，预约拜访时间。
10、第十步骤：做好顾客服务
服务包括售前服务和售后服务。做服务要让顾客成为忠诚的顾客，而不仅仅是满意的顾客，因为满意不等于忠诚。售前服务包括四个步骤：
一、以防为主，先发制人
根据与顾客在接触商谈中所获得的反馈信息，对顾客可能要提出的价格异议作出正确的判断，然后先发制人，即不等顾客开口讲出，就把一系列顾客要提出的异议予以化解。
二、先价值、后价格
在推销中，要遵循的一个重要原则是――避免过早地提出或者讨价还价的问题。无论产品的价格多么公平合理，只要顾客要购买，则必须要付出一定的经济代价为交换。正是由于此种原因，我们起码要等顾客对产品的价值有了一定的认同后，才能与他讨论价格问题。顾客强烈的购买欲望往往来自于对产品价值的充分认识后，而并非产品价格。若顾客的购买欲望愈强烈，则他们对价格的考虑会越少。所以在与顾客商谈时，一定要先谈产品价值，后谈价格。否则，就很容易陷入与顾客讨价还价争执不休的误区。
三、用不同产品的价格作比较
提一些顾客认为价格高的产品跟另外一种价格更高的产品做比较，那么，你所向顾客推销的产品价格就显得相对低些。所以，门市要触类旁通，用其他影楼高价位的套系跟自己低价位的套系相比;要经常收集同类产品或竞争对手的价格资料，以便必要时进行比较，从而通过事实来说服顾客。
四、采用价格分解法
在可能的情况下，要尽量用较小的计价单位报价，从而隐藏价格的“昂贵感”。
五、引导顾客正确看待价格差别
当同类竞争产品之间存在价格差别时，(比如：我公司有的YY的确比其他家高)，营销员就应从本套产品的优势(如商品的质量、功能、信誉、服务等方面)引导顾客正确看待价格差别，强调产品的价格与产品所具有的差别与优势，而这个差别与优势是可以客观存在的有形的、直观的;也可以是人为制造的无形的与不直观的。必须明确指明顾客购买产品后所得到的利益远远大于其所支付的货款的代价，这种情况下顾客就不会再斤斤计较。这就跟我们日常生活中人们购买商品一样，同样的一件家电或服装，就因为其品牌和售后服务等诸多因素，往往选择价格昂贵的来购买。
六、采用产品示范方法
有些名牌产品价格较高，顾客难以接受，营销员可以把自己的优势产品与一些劣质的竞争产品放在一起示范，借以强调所销售产品的优点，并教顾客辨别产品的真伪，经过一番示范比较，顾客关于此方面的异议则会马上消失。
在和很多的美容顾问、门店经理座谈中，都会谈到如何提升业绩的问题，业绩是数字问题，如果想销售额或消耗额翻番，在新顾客不增加的情况下通过提升老顾客的到店率就可以是实现。在分析很多门店的顾客档案后，发现大多门店中属于静态、低调范畴的顾客占到全部顾客的70%以上。这部分顾客每个月到店1次或2次，只要把她们的到店频率提升一倍，业绩翻番也就简单轻松很多。
在不断的调研中，分析了诸多案例，把静态顾客不到的原因归纳为以下六种常见情况：
一、忙得忙忘了
二、疗效不见了
三、追销追怕了
四、服务不满了
五、路远太烦了
六、价格太贵了
二、疗效不见了
顾客因对疗效不满意而产生了抱怨是比较常见的现象。有的顾客会说出口，有的不做表达，不满意了我就不来。
有的顾客会把美容顾问当做“吸血鬼”，不断推荐新的项目、新的疗程；有的顾客会把美容顾问当做“负心汉”，付款前宣扬疗程效果，付款后对疗效漠不关心。
如果顾客对你哭亲口说：“我对你们的疗效不满意”，那你应该感到庆幸。因为顾客还在意你，还想给你改正的机会，顾客的需求还在。如果顾客不告诉你进而离你而去，那就很悲催。
在长期的调研中，与顾问、顾客的不断沟通中，梳理发现是以下几种情况导致顾客对疗效不满意。
1. 顾客期望值过高
2. 顾客配合度过低
3. 其它不满找托词
4. 售前承诺超实效
5. 疗程设计不合理
对这五个主要原因逐一分析，并思考应对方法。
1、顾客期望值过高
顾客进美容院是因为有对美丽、健康的渴望，这些期望有的是自发而产生，有的是受外界刺激而产生，比如新闻资讯、身边朋友、家人抱怨等，
有些顾客进美容院前有明确的目标，比如我要祛斑、我要祛除皱纹、我要减肥20斤、我想一个月把大腿上的赘肉减下去、我改善亚健康等等。也有些顾客没有明确的目的，来美容院是为了在放松、打发时间的同时调理、改善一下身体与容颜，能改善多少就改善多少，没有明确的目标。对疗效不满意的顾客大多是第一类。
在了解顾客需求时，就需要确认顾客的具体目标值，这个目标值是在科学的范围内还是不可能达成的？50岁还想一点皱纹都没有是不现实的，一个月减掉20斤对身体机能也是有巨大伤害，面对不现实、不科学、不合理的期望，要降低顾客的期望值。
应对的方法为：一夸、二讲、三引导、四关注。
【夸】
赞许顾客对美丽、健康、养生的追求，这时爱自己、爱家庭、爱生活的一种表现，是值得表扬的。话术模板略
【讲】
每个美容顾问必须有过硬的专业技能，通过专业知识来降低顾客期望值，针对顾客的现状设定一个能达到的效果，效果的达成需要设计科学的疗程方案，顾客也需要配合。
【引导】
美容院不是医院，不能像医院一样做到药到病除，美容院对身体的改善、调理是一个循序渐进的过程，在每次服务结束时，都需要引导顾客对疗程效果进行确认，让顾客看到自己细微的改善，让顾客对疗程产生信心。疗程效果的引导确认也需要方法，会在《井越美容院疗程效果引导确认的五种方法》一文中详细阐述。
【关注】
顾客离开美容院后，对顾客也要跟进关注，是否配合调整作息时间、身体在生活中是否有了细微改变等，再传授一些饮食起居的注意事项。
吸引顾客的销售技巧
1、让商品吸引顾客
要吸引顾客的眼光，首先要尽可能地多给予顾客发现商品的机会。在这一点上，我们可以这样安排：
①与其让箱子面向门口，不如尽可能地面向顾客等候区。
②虽然没有专门的售货员，但从管理上来说，应将其放在柜台收银员的旁边较适合。
2、鼓动情绪，增强吸引力
女性顾客容易被感染，因此，有必要采取能鼓动情绪的摆设。
例如：
①表现季节感。
②表现新鲜感。
③展现使用上的方便。
④标示出有利又有吸引力的价格。
⑤表现美容的独特性的个性美。这些鼓动情绪的摆设都是非常重要的。
3、商品的选定
关于选定什么商品出售，这必须好好考虑。应选定具有特殊性的商品和有个性的商品，也就是指应选定在市面上不易买到的商品。在商品出售时不要做详细的说明，只是在商品的使用标示卡上说明，这也是一种对策。另外，应以周转率很高的商品为主体，避免销售使用寿命很短的商品和合乎时令的商品。因为符合时令的商品，例如选择十种，即使有八种畅销，多销售率来考虑，其他的商品就会滞销，多少会造成损失。如果一定要受理这种业务，最好是采取委托销售的形式。
4、提高商品的吸引力
在没有营业员专门站的商品旁边为的情况下，陈列方法根据增加吸引力的原则，必须加上封面，同是示只是以标价卡表示，还应该在上面附上一句简单且令人满意的话。
例如：
①可以让你的肌肤有如婴儿一般。
②让你的皱纹消失。
③可以让你不会有头皮屑的烦恼等。
1、第一步骤：充分的准备
专业知识的准备。你必须对你的产品有非常足够的了解。
对顾客了解的准备。你必须非常了解你的顾客，了解他的兴趣、爱好，这样便于沟通，便于投其所好。
精神上的准备。在处理重要的事情之前，先静坐5分钟。
2、第二步骤：使自己的情绪达到巅峰状态
要想使自己达到巅峰状态，必须先让自己的肢体达到巅峰状态，因为动作创造情绪。同时对自己反复地做自我确认：我是最棒的！我是最优秀的！我是最好的！我喜欢我自己！我一定能成功！
3、第三步骤：建立顾客信赖感
建立顾客的信赖感，首先是透过自己的形象！也就是——为成功而穿着！为什么这么说呢？因为一个人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通过你的形象表现的，所以一定一定要注重自己的穿着、举止、气质。
第二要学会倾听。永远站着或坐在顾客的左边，保持适度的距离，保持适度的目光接触，倾听不要打岔，不要发出声音，同时微笑点头即可。还要做好记录。顾客讲完后，要重复一次做确认。不要想即将说的话，要听出他真正的意思，用关心的角度跟他沟通。
第三要模仿对方的谈话。模仿对方的文字、声音和肢体语言，与对方相似，引起共鸣。在模仿肢体语言的时候，要模仿对方的表情和语气，注意千万不要同步模仿。
第四是要使用顾客见证。顾客说一句话顶你一万句，每个推销员至少带5个顾客见证。
4、第四步骤：了解顾客的问题、需求和渴望
了解顾客先从聊天开始，聊天就是做生意。首先前20分钟要聊FORM，F代表家庭；O代表事业；R代表休闲；M代表财务。其次聊购买的价值观。所有的销售都是价值观的销售，彻底了解顾客的价值观。第三就是问问题。问NEADS，N代表现在；E代表满足；A代表更改；D代表决策；S代表解决方案。
5、第五步骤：提出解决方案并塑造产品的价值
针对顾客的问题、需求和渴望，提出解决方案，同时塑造自己产品的价值，塑产品价值的方法：首先给他痛苦，然后再扩大伤口，最后再给解药。
一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。
6、第六步骤：做竞争对手的分析
货比三家绝对不吃亏。但不可批评竞争对手，如何比较呢？首先，点出产品的三大特色；第二，举出最大的优点；第三，举出对手最弱的缺点；第四，跟价格贵的产品做比较。做竞争对手分析，一定要找到顾客购买的关键按钮，即对顾客最重要的价值观。
7、第七步骤：解除反对意见
反对意见应在顾客讲出来之前解除。我们预先框视。顾客任何反对意见一般不超过6个，假如这6条反对意见预先框视，则极易成交。所有的抗拒点，都通过“发问”解决。
8、第八步骤：成交
成交的话，在这里我介绍六种成交法。第一个是作测试性成交；第二个是假设成交：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实购买原因。第三个是二选一成交；第四个是使用对比原理成交法：从高价开始，然后往下拉。第五个是心脏病成交法；第六个是和尚成交法。
9、第九步骤：要求顾客转介绍
首先给你价值，令你满意。然后问你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值。他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？请他写出他们的名字好吗？问他们：你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话）最后赞美新顾客（借推荐人之口）确认对方的需求，预约拜访时间。
10、第十步骤：做好顾客服务
服务包括售前服务和售后服务。做服务要让顾客成为忠诚的顾客，而不仅仅是满意的顾客，因为满意不等于忠诚。
感同身受
1) 我能理解;
2) 我非常理解您的心情;
3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;
4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;
5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;
6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;
7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ;
8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;
9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;
10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;
11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;
12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
13) 您说得很对，我也有同感;
14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;
15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理;
16) “小姐，我真的理解您……;
17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;
被重视
18) 先生，你都是我们**年客户了;
19) 您都是长期支持我们的老客户了;
20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;
用“我”代替“您”
22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;
23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;
25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;
26) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;
27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;
站在客户角度说话
28) 这样做主要是为了保护您的利益;
29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;
30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;
怎样的嘴巴才最甜
31) 麻烦您了;
32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;
33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;
34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;
35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;
36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;
37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;
38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;
39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;
40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;
41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;
42) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;
43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;
44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;
45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;
46) 您的建议很好，我很认同 ;
47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;
拒绝的艺术
48) X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;
49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;
50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;
51) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;
52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们;
53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;
54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;
55) X小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;
56) X先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;
缩短通话
57) 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;
58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?
八、如何让客户“等”
59) 不好意思，担误您的时间了;
60) “等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;
61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””;
62) 请您稍等片刻，马上就好;
63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;
64) 感谢您耐心的等候;
记录内容
65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;
66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;
67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;
68) 先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;
69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;
70) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;
71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?
72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;
其它
73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);
74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);
75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);
76) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;
77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您?;
78) 请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录!;
79) 感谢您的建议;
80) 非常感谢您的耐心等待;
81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;
82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;
83) 谢谢，这是我们应该做的;
84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;
85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;
86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ;
87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见 ;
88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;
89) 您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!
结束语
90) 祝您生活愉快!
91) 祝您中大奖!
92) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;
93) 祝您生意兴隆!
94) 希望下次有机会再为您服务!
95) 请路上小心;
96) 祝您一路顺风;
97) 天气转凉了，记得加衣保暖;
98) 今天下雨，出门请记得带伞;
99) 祝您周末愉快!
100) 祝您旅途愉快
世界上最华丽的语言就是对他人的赞美，适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离，更加能够打开一个人的心扉，虽然这个世界上到处都充满了矫饰奉承和浮华过誉的赞美，但是人们仍然非常愿意得到你发自内心的肯定和赞美。从人的心理本质上来看，被别人承认是人的一种本质的心理需求。作为一名导购，能否站在客户的角度上思考问题是衡量一名导购是否成功的关键。既然客户需要赞美，我们又何必吝啬我们的语言呢？因为我们的赞美是不需要增加任何成本的销售方式。
当然，赞美是一种艺术，赞美不仅有“过”和“不及”，而且还有赞美对象的正确与否，不同的顾客需要不同的赞美方式。赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握，是对客户赞美是否能够达到实效的重要衡量标准。
根据我们的总结赞美要遵循以下的内容：
一、 寻找顾客的一个可以来赞美的点：
赞美顾客是需要理由的，我们不可能凭空的制造一个点来赞美一个顾客，这个点一定是我们能够赞美的点，要有一个充分的理由来赞美你的顾客。这样的赞美顾客才更加容易接受，这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚，即使这是一个美丽的谎言，顾客也是非常的喜欢。
二、 这是顾客自身所具备的一个优点
我们要发现顾客的身上所具备的有点和长处，优点和长处正是我们大加赞美的地方，顾客的有点可以从多个方面来寻找，例如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等多个方面来进行赞美，当然这个赞美要是顾客的优点，只有赞美优点才能够让顾客感受到你是在赞美他，如果你不加判读的赞美了顾客的一个缺点的话，那么你的赞美只能适得其反，
三、 这个赞美的点对于顾客是一个事实
顾客的优点要是一个不争的事实，对于事实的赞美和陈述是我们队事物的基本判断，会让顾客感觉到，你的赞美没有带有任何过度的地方，这样的赞美顾客更加容易心安理得的接受。
四、 用自己的语言表达出来
对顾客的赞美要通过我们组织自己的语言，以一种自然而然的方式非常自然的表达出来，如果你可以用非常华丽的词藻来说明一个生活中和工作中经常遇到的事情，那么我们就会认为你是一个太过做作的人，顾客对你的话的信任就会打一些折扣。所以用自然的方式来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。
关于作者：
崔学良：崔学良，圣象管理学院院长，上海交通大学EMBA特聘教授，吉林财经大学企业发展中心特邀研究员。专注于终端营销管理战略提升、终端消费者行为研究和终端实战技能提升的研究、实践和培训工作。著有《家居建材店长实战手册》联系方式：13801784088，邮箱：cuixueliang@126.com查看崔学良详细介绍 浏览崔学良所有文章
优秀的服务人员要善于掌握这种人性弱点，让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，都要仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，服务人员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。
不善于倾听导致失败的例子很多。
在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就要快签约成交时，对方却突然变了卦——快进笼子的鸟飞走了。
当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说： “你的失败是由’于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲电话，我一恼就改变主意了!”
此一番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客。以后再面对顾客时，他就非常注意倾听他们的话，无论是否和他的交易有关，都给以充分的尊重，收到了意想不到的效果。他终于成为一名推销大师。
多听少说的道理大家都知道，但是在生活当中，能够做到“善于倾听”的，真的是少之又少。交谈中，渴望被倾听的一方往往会因为一些情况不愉快。比如大家都有一肚子话要说，沟通起来是各说各的，都说了很多，但是根本就没说到一起去，反而会因为一些根本就不矛盾的观点争得面红耳赤;你说得口干舌燥，他好像是在认真听你说，然而他一开口，说的全都是跟你刚才讲的风马牛不相及的东西，搞得你一下子很沮丧;对方特别好说，你刚想开口，她就将音调提高几度，搞得你兴致全无。
沟通的时候需要你尽量站在对方的角度，去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样并且能够经常做到这样，就不仅仅需要一些“技术”，而是自己在内心里真正尊重沟通的对象，真正将自己放在与对方平等的地位。
学会并善于倾听其实是很容易的事情，只要你用心，在别人讲话时，给人发充分的尊重，那么你也将会得到更多的尊重，与人交流也会变得更愉快。
作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。不要提高嗓门，也不要作负面反应或负面设想。顾客总是认为他们是正确的，需要做的是要让他们认识到是他们自己错了。若遵循这三点，大多数情况不会难以解决。
其次，与顾客一起找出问题的关键所在。只要顾客有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时，请把握以下原则：“理解顾客，换位思考”。
一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀!这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗?我有没有必要非买这么贵的东西?”
促销员巧妙地为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由： “您说现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一两年就会坏的，只要您使用方法正确，用上10年也绝对没问题。我们意就以5年来算，实际上您1年只需花1，200元，再除以12个月，每月只需要100元;换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗?而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢!”
顾客听了，觉得你说得很有道理，就会决定买下传真机。
有一些倾听抱怨的小经验，供大家参考：
任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查。
顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来， “让顾客正确”是有必要的，也是值得的。
一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。
为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题、看待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。
顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，销售人员应保持冷静。
在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。
在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的抱怨是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了
重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。
不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。
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