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全面质量管理实施中互联网思维的应用论文
引言
伴随着互联网商业模式势不可挡地横扫所有行业，互联网思维正通过对市场、用户、产品，以及产业价值链的重构，把人类带入一个以开放、平等为特征的信息化全新时代。互联网思维对传统产业产生了颠覆性的影响，正改变着整个时代，在互联网思维影响下，传统管理理念和模式面临着冲击，质量管理也不例外，用户对质量管理提出了更高的要求，质量管理的内涵和外延也发生了变化，质量管理面临更大的挑战。探索互联网思维精髓，与质量管理原则的相关内容结合，将互联网思维融入全面质量管理中势在必行。
1 互联网思维及其特征
1.1互联网思维
对当下“互联网思维”这个热词，目前还没有趋于一致的定义，有人认为互联网思维就是消灭信息不对称，创造价值、传递价值和用户价值的思维；有人认为互联网思维就是“专注、极致、口碑、快”;也有人认为互联网思维就是免费、自下而上、用户体验至上；还有人认为互联网思维就是去中心化、去控制论、扁平化、敏捷、平台化，总之，表述各有侧重。有一个较为系统的概述是：互联网思维是指在（移动）互联网、大数据、云计算等科学技术不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。
1.2互联网思维的特征
基于当前学术界和企业界对互联网化的研究成果进行的总结，认为互联网思维主要特征有：用户或“粉丝”思维、极致思维、创新或迭代思维、跨界思维、平台思维、简约思维和大数据思维等。也有把互联网思维的特征概括为用户体验至上、免费、敏捷、扁平化、平台化、去中心化和去控制论等。
2 全面质量管理
2.1全面质量管理的发展
全面质量管理是为了能够在较经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、开发设计、生产和服务，把企业内部的各部门的研制质量、运营质量、服务质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。近年来，全面质量管理发生了一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效”.这个重要的变化来自于“质量”概念新的变化，“质量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标，作为组织的一种系统运营的“全面质量”.
2.2全面质量管理的原则
全面质量管理思维的精髓是质量管理八项原则，是在质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导企业或其它组织通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩，它是质量文化的一个重要组成部分。质量管理八项原则已被国际标准化组织（ISO）作为形成ISO9000质量管理体系标准的基础。质量管理八项原则是：
（1）以顾客为关注焦点；
（2）领导作用；
（3）全员参与；
（4）过程方法；
（5）管理的系统方法；
（6）持续改进；
（7）基于事实的决策方法；
（8）与供方互利的关系。
3 将互联网思维融入全面质量管理的比对与分析
3.1一切以用户为中心
互联网思维的核心思维就是用户思维，突出用户为中心。从品牌经营到企业管理都要做到一切以用户为中心，而且在企业价值链的各个环节也都要以用户为中心。质量管理的原则之一就是“以顾客为关注焦点”,这两个观点基本上是一致的。以顾客为关注焦点，要求企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客为关注焦点，要求企业始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，并创造企业的竞争优势，企业还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。以顾客为关注焦点，虽然也是强调以用户为中心，但从某种程度上讲，是以企业角度为出发点的以用户为中心，由企业提供满足顾客要求和期望的产品。因此“以顾客为关注焦点”的内涵，在互联网思维下，须进一步外延至用户参与和体验。
3.2注重用户参与感和用户体验至上
互联网思维和全面质量管理都强调价值链上客户的全员参与。互联网思维的用户思维除了一切以用户为中心，还强调注重用户参与感和用户体验至上。互联网的存在，使得消费者掌握了更多的产品、价格、品牌方面的信息，使得市场竞争更为充分、公开、透明，市场由企业主导转变为消费者主导。可以说，互联网思维下的一切以用户为中心是以客户角度为出发点的，由客户提出需要什么样的产品，企业根据客户的需求进行个性化定制并参与体验。过去，企业的质量管理是通过企业内各职能、各层次人员参与产品实现及过程支持实现的，主要是强调企业内部员工的全员参与，把互联网思维下的用户参与融入到全面质量管理，扩大了全员参与的范畴，全员参与的质量管理原则，不仅仅是企业内部的全员参与，而是包括用户在内的全员参与。通过用户参与体验，让用户感受企业在为用户定制产品时的质量管理控制情况并最终获得认可。企业要通过积极响应用户的反馈并不断完善过程和产品的质量，以达到用户体验更优化。
3.3创造极致，让用户尖叫
互联网思维中的极致思维，就是把产品和服务做到极致，把用户体验做到极致，超越用户期望。互联网时代的竞争，只有第一，没有第二，只有做到极致，才能够真正赢得顾客，赢得市场。企业在建立质量管理体系时会制定质量管理目标和方针，无论是企业还是质量体系审核认证单位，都会以产品质量合格率、客户满意度等的最终结果作为评判指标，但100%合格率和100分的客户满意度并不代表已经做到了极致。在互联网思维下，产品质量的目标是要做到极致，制造出“让用户尖叫的产品”.能够让用户尖叫的产品，必定是超过百分百的衡量标准了。把互联网思维融入全面质量管理，就是不仅要把100%合格率和100分的用户满意度作为质量管理的目标，而且要由客户的尖叫声乃至同行的尖叫声来体现“创造极致”这个无法用数字来衡量的指标。
3.4做到自己能力的极限
在互联网思维下实行全面质量管理，就是用极致思维打造极致的产品，要将产品做到极致，除了“需求要抓得准”之外，还要在过程管理和系统管理中做到“自己要逼得狠”“管理要盯得紧”,用雷军的话说就是“极致就是把自己逼疯”.“逼得狠”和“盯得紧”就是要做到自己能力的极限。质量管理原则中“过程方法”原则强调将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。而“管理的系统方法”原则强调针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这两个原则要求企业建立一个全面系统的质量管理体系，并采用过程方法管理组织，进而能高效地实现预先制定的管理目标。互联网思维下的“自己要逼得狠”“管理要盯得紧”强调了管理要达到的一个极致的程度，而“过程方法”原则和“管理的系统方法”原则是为做到自己能力的极限提供了实现的有效方法。
3.5微创新
互联网思维中的迭代思维有两个关键点，一个是微，一个是快。迭代思维要求企业不断进行微创新，快速迭代。“微”,就要贴近用户，从细微的用户需求入手，了解用户心理，在用户参与和反馈中逐步改进，好产品不一定要颠覆，微小改进就能让用户尖叫。微创新的体验以微小的创新，带给消费者内心体验的巨大改变，进而提高企业的竞争力。在这个过剩经济的时代，企业如果不能给消费者制造感动，持续打动消费者的心灵，将增加以失败告终的风险。质量管理原则中的“持续改进”原则把持续改进作为一个组织永恒的目标，“持续改进”要求企业将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标，周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域，持续地改进过程的效率和有效性。迭代思维则是在持续改进的基础上更讲究微创新，从而使改进做得更快、更好。
3.6快速迭代
在互联网的时代，产品的更新速度可谓是日新月异，产品是以用户为导向在随时演进的。因此，在推出一个产品之后要迅速收集用户需求进行产品的迭代，在演进的过程中注入用户需求的基因，完成快速的升级换代，才能让你的用户体验保持在最高水平。“天下武功，唯快不破”,快速迭代要求企业快速地对消费者需求做出反应，让产品更容易贴近用户。质量管理与生产进度管理往往是一对矛盾体，注重产品质量的企业在生产过程中遇到质量问题时，一般都选择生产进度让步于产品质量。在互联网思维下，更讲究一个“快”字，有时速度比质量更重要，既要讲质量又要讲快速。因此，在这种商业环境下，把用户研究变成一个常态的事情尤为重要，而且要更前置地开展用户研究活动。在一切以用户为中心，根据用户需求进行个性化定制的时代，质量管理应该从用户研究开始，贯穿产品的设计开发、采购、生产和服务全过程，在以上各个环节中既要体现微创新也要做到快速迭代，对顾客的需求作出快速反应。
4 将互联网思维融入全面质量管理的实践案例--某建筑设计集团的专项化发展战略
4.1建筑设计专项化发展的动因
随着我国经济水平的提高和建筑市场的开放和发展，业主对于建筑的功能、使用等方面的质量要求也逐渐提高，在专项类建筑领域，如体育场馆、酒店宾馆、文化教育、医疗卫生、交通枢纽等，特定的'专项化要求都大大提高，这就意味着市场对象的聚焦和细分，市场正在走向多元的专项化。另外互联网带来的以开放、平等为特征的信息化时代，使建筑设计市场更加透明和信息对称，这也直接影响了业主对设计院及建筑设计师的选择，以往设计师掌握了一般的基础技能就可以胜任所有建筑类型业务的局面将逐渐在市场竞争中消失。而要在某一个领域为客户不断提供高附加值和高质量的产品和服务，就必须以顾客为关注焦点，一切以用户为中心，不断提高建筑设计专项化技能及相关的质量管理能力。因此，市场的细分、客户的需求、互联网的发展以及行业的发展趋势成为建筑设计专项化发展的动因。
4.2建筑设计专项化发展战略的确立
近年来，某建筑设计集团极其关注核心业务领域的发展，融入互联网思维，追求卓越管理，加快建筑设计业务的专项化发展步伐，把建筑设计专项化发展作为转变企业发展方式，提升企业核心竞争力的有效手段。明确建筑设计专项化发展就是企业通过对建筑设计一系列专项领域的资源集成和深入研究，不断创造专项领域的建筑设计极致作品，满足特定客户的专业服务需求，并通过在这些领域不断的微创新和快速迭代，持续的质量改进，获得在这些细分领域中领先的专有技术、优势人才、高质量高附加值的设计产品，形成独特的核心竞争力和行业公认的市场影响力和品牌优势。
4.3建筑设计专项化发展战略的实践
某建筑设计集团在融入互联网思维，实践建筑设计专项化发展战略，主要体现在三个维度：以建筑功能分类的产品专项化，以结构、机电专业技术分类的技术专项化，以及以技术咨询服务内容分类的服务专项化。
产品专项化是以建筑设计专业为主导，通过研究、集聚和创新，研究和掌握未来发展趋势，在某一功能类型的建筑产品设计领域内拥有先进和全面的设计能力。某建筑设计集团在专项化领域投入了大量的人力资源和技术资源，同时鼓励创新，倡导“创意成就梦想”,始终将“创造极致”作为在确立的专项化领域的原创设计的座右铭。近年来，集团在空港建筑、医疗建筑、星级酒店建筑、体育建筑、观演建筑、教育建筑、住宅建筑等专项化领域，优秀作品层出不穷，享誉全国，作出了突出的工程业绩。同时在这些领域建立了从市场营销、项目组织和运营管理、科研和技术发展、质量管理和控制、人力资源管理等一系列的流程和标准，优秀建筑师队伍也在专项化战略的进程中人才辈出。
技术专项化则与产品专项化相对应的，聚焦为实现专项产品所需的结构、机电专业技术，如超高层建筑及抗震抗风技术、大跨度空间结构设计技术、既有建筑改造设计技术、绿色建筑设计技术、建筑智能化设计技术、建筑工业化技术等。某建筑设计集团引入迭代思维，在这些领域不断进行微创新，快速迭代。持续创新使得集团获得大量的科技成果和专利技术，并在某些领域在国内乃至国际处于领先地位，进而极大地提升了集团核心竞争能力。
服务专项化是围绕产品专项化开展的技术咨询专项服务，如项目前期阶段的项目策划、项目可行性研究、招投标代理等服务；项目后期阶段的工程采购、施工管理服务；项目建设全过程的工程总承包业务等。某建筑设计集团不但在咨询服务上有专项技术的支撑，在服务上更是以顾客为关注焦点，注重用户参与感和用户体验，尝试客户驱动的项目管理，使得专项技术咨询服务得到迅速发展，极大地拓展了集团的业务领域，企业转型发展有了新的增长点。
某建筑设计集团的战略实施成果证明，企业将互联网思维和全面质量管理相融合，追求卓越绩效，通过对建筑设计专项领域的资源集成、深入研究和持续创新，形成在这些细分领域中的专有技术、品质和管理积累，不但能有效地提升企业在这些专项领域中建筑设计主业的市场竞争能力，进而还能有效地带动企业在这些专项领域中包括工程咨询、工程项目管理、工程总承包等相关业务的发展，实现建设领域产业链的全过程发展战略。
5 结语
本文例举了六个具有互联网思维特征的概念与全面质量管理原则在当今互联网时代的条件下进行的相关对比和分析，类似的可以进行对比的概念还有很多，如“大数据思维”和“基于事实的决策方法”“平台思维”和“与供方互利的关系”等等，它们之间有着不可忽视的内在联系，本文不再一一表述。文中的案例则展示了某建筑设计集团将互联网思维融入企业全面质量管理，追求卓越绩效的成功实践。从以上的对比分析和案例中笔者发现：互联网思维和全面质量管理思维，在许多方面是相互匹配的，具有较大的融合性，为互联网思维融入全面质量管理创造了条件；在有些方面则是对传统的质量管理原则提出更高的要求或挑战，须进一步分析研究，要用发展的观点审视两者之间的融合或排斥，并可作为今后质量管理理论研究和实践的探索方向。
物业管理中全面质量管理的应用论文
一、影响物业全面质量管理的不良因素
物业公司的全面质量管理路途并不完全畅通。究其原因，在于一些不良因素影响着物业公司的全面质量管理活动。
(一)公司领导观念守旧，无法与现实发展相联系
很多物业公司的负责人或领导认为，业主众多，不可能满足每个业主的主观愿望，否则，管理活动必然受到影响，管理效率必然呈现下降趋势。缺少物业管理，小区便无人管理，因此，业主不会掀起过大的情绪波动。
(二)全面质量管理宣传力度不够，无法与业主形成互动
全面质量管理是物业公司应当履行的职责，但是，物业公司在现实中并未针对全面质量管理进行到位系统的宣传，使物业管理往往处于杂乱无序的局面。比如，很多业主不愿将车辆停放在车库，而是停放在小区内，物业管理人员见惯不怪，面对业主的不配合，反而回避应当承担的责任。
(三)规章制度落实不到位，工作人员工作热情淡薄
目前，物业公司全面质量管理规章制度的落实情况不如人意。很多工作人员并未将规章制度放置在一个重要的位置。因此，规章制度形同虚设，工作人员的工作热情也不高涨，从整体上影响了全面质量管理工作的顺利推进。
(四)工作人员服务意识较差，人力资源出现漏洞
物业公司的内部管理必然离不开工作人员的积极参与，否则，公司只能闷头前进。很多物业公司管理不好工作人员，致使他们的思维必然得不到激发。因此，工作人员管理行为缺乏技术含量，不能以服务业主为工作目标，最终，物业公司的人力资源配置不合理，全面质量管理的价值无法充分发挥。
二、强化全面质量管理的理念与原则
物业公司重视并强调全面质量管理是其寻求发展实现经济效益目标的理性选择。因此，在认可这种选择的同时，针对现存的问题采取有效策略之前，也要着重考虑全面质量管理的合理原则理念，确保物业全面质量管理具备一个正确的方向。
(一)服务业主原则
物业公司在进行全面质量管理过程中，要以管理作为客观的途径手段，以服务业主作为内在的工作原则理念，给予业主应有的`人文服务。否则，物业管理则完全体现出其自身的功利性特征。毕竟，全面质量管理是构建物业公司良好发展前景的可行途径，但是，物业管理一味强调业主是被管理对象，而意识不到业主是接受物业服务的群体，也不会被广大业主所接受所认可。
(二)柔性管理原则
规章制度毕竟具有十分明显的刚性特征，这种刚性特征往往体现出规章制度冰冷的一面，因此，企业在通过规章制度实现对业主乃至居民小区的管理过程中，还要注重柔性管理的融合运用。这就要求企业要合理运用一些方法，赋予管理人员话语权，注重对管理人员精神层面的褒扬，使他们从内心深处激发出劳动积极性，依靠管理人员的心理变化来推进全面质量管理工作的顺利开展。
(三)与时俱进原则
物业公司在推行全面质量管理的过程中不能采取僵硬的外观形式，而是要在管理过程中赋予管理机制崭新的内容。当然，这些内容的丰富及原有陈旧内容的摒弃都会与物业公司的发展形势息息相关。因此，学会用变化的眼光去对待全面质量管理工作，才能使这种机制保持长久的新鲜感。
三、强化物业公司全面质量管理的有效策略
物业管理对于业主来说是个大问题，需要引起社会的普遍重视。因此，我们在明确问题分析原因的基础上，还要着重采取有效的管理措施，确保物业公司全面质量管理得到及时改善与推广。
(一)领导及时转变观念，准确把握现实发展脉搏
社会的发展形势为物业管理的全面质量管理工作提出了更多合理迫切的要求，物业公司的领导必须要审时度势，根据发展形势及时调整管理工作机制。这样，才能在崭新的发展形势下保证物业管理走上持续长远的轨道。此外，领导要借助媒体网络、书籍、定期参加培训等不断充实自己的管理才能。最终，才能在观念转变的前提下，在领导管理才能提升的节奏下，更加切实抓好物业公司的全面质量管理工作，为业主提供有偿服务的同时，也营造一个安全舒适的环境。
(二)加大全面质量管理宣传力度，与业主形成良性互动
物业的全面质量管理工作需要与业主形成良性的互动。因此，链接物业管理与业主的有效平台就是到位的宣传。物业公司可以通过发放全面质量管理手册、在居民小区绘制宣传画、问卷调查等形式加以宣传，从而形成有效的宣传氛围，实现与业主的良性互动。这样，一旦出现一些问题，业主也会积极配合物业管理工作，并有效协助物业对问题进行妥善的解决。
(三)强化规章制度落实情况，激发工作人员工作热情淡薄
物业的全面质量管理需要规章制度的积极保障。因此，物业公司要学会完善各项规章制度，并积极借鉴同行业的经验，使各种规章制度实现更加到位的落实，并定期对规章制度落实情况进行检查并记录，然后有针对性地对规章制度继续加以完善。同时，在落实各项规章制度的过程中，还要注重对工作人员的鼓励，激发出他们的工作热情，使他们能够积极参与全面质量管理工作。一旦工作人员得到充分的激励，他们会更加认真积极地面对工作，承担起应当承担的责任，完成应当及时履行的职能。
(四)强化工作人员服务意识，弥补人力资源的漏洞
物业工作人员的工作热情是履行职责的先决条件，但是，公司还要将服务理念灌输给工作人员，让他们懂得管理的真正含义是为居民提供优质的服务。毕竟，在物业管理过程中，小区业主不是行政管理对象，他们应当是物业服务的对象。享受到优质的物业服务，他们对物业全面质量管理才能给予高度的认同。可见，物业公司要强化工作人员的服务观念，让业主由被管理对象，转变成接受物业服务的群体。
四、结语
物业的全面质量管理工作对物业公司的文明发展及居民小区的发展进步都具有非常重要的意义。因此，物业公司必须针对现有问题，并深层分析产生问题的原因，积极采取有效对策，切实保障物业全面质量管理工作的有序开展。
1 互联网思维的含义
“互联网思维”是近年来一个非常热门的词汇，其基本含义是指互联网时代所特有的思维方式。互联网技术的出现对于我们的世界来说具有划时代的意义。随着互联网技术的飞速发展，人们获取信息的方式、途径和规模都发生了巨大的变化，互联网将世界各个角落的每一个个体联结到了一起，大数据、云计算等技术的兴起也让每一个人都成为了互联网海量信息的贡献者，所有的这些都给企业带来了新的挑战，企业很难再像互联网出现之前那样，利用规模化降低成本，利用信息不对称获取利润，企业需要顺应这些变化，运用全新的思维方式来重新审视自己的用户、市场、产品，而这种全新的思维方式被称为“互联网思维”。
互联网思维是一整套系统化的思维，包含了生产、营销、服务等方方面面的内容，不同的企业在运用互联网思维时都有自己的理解和侧重，关于互联网思维的具体内容也众说纷纭，但归根结底，互联网思维的本质来源是互联网时代企业与用户之间、用户与用户之间的关系发生了根本性的变化，用户思维也是互联网思维中最为核心与本质的内容。
互联网技术的发展让传统的市场发生了颠覆式的变化：首先是企业和用户之间的联系更加的直接，企业可以通过站、社交媒体等方式直接向用户传递信息和企业的价值观，同时也可以很方便地通过大数据和云计算等技术获取用户信息，用户也可以直接向企业反馈对产品和服务的意见和建议;其次是用户之间的联系更加广泛，依托互联网，用户可以很容易的形成社群，相互交流企业产品服务的相关信息;第三，用户接入互联网的终端从单一的电脑变成了多种多样的智能设备，如智能手机、智能手表等等，这就使得用户随时随地“在线”，而互联网也就能够随时随地影响着用户的行为。由此可见，在互联网时代，每一个企业都需要重新审视用户对企业的巨大价值，审慎思考如何才能更好地满足用户需求，只有这样，才能够有机会在日益激烈的市场竞争中生存。
2 互联网时代对职业培训行业的影响
互联网时代对各行各业的影响都是巨大的，对培训行业也是如此。互联网技术的飞速发展让人们的学习方式发生了深刻的变革：互联网上的海量信息让人们可以轻而易举地获得知识;微课、MOOC 等新的教学手段的出现让人们随时随地都能够学习;手机、平板等移动终端的快速发展让人们能够更便捷的接受各种知识技能……这些变革都给培训行业带来了深刻的影响，具体而言，有以下几个方面：
2.1 培训的组织形式多样化
互联网时代培训最明显的变化就在于组织形式的多样化。传统的培训的组织形式比较单一，以集中培训为主，学员需要集中起来在教室或者实训场所接受培训。而互联网时代的培训的组织形式则更为灵活：根据培训项目的具体需要，既可以采用集中培训的形式，也可以采用线上学习的方式，通过互联网远程实时教学、微课、慕课等形式完成培训。
2.2 培训机构平台化
传统的培训行业中，培训机构是培训服务的提供者。通常而言，培训机构需要为客户提供培训的课程、培训的师资以及培训的场所等，同时还要对培训项目的运行进行管理;而在互联网时代，培训机构虽然依然提供的是培训服务，但这个培训服务的内涵较之传统的培训服务则有所不同，培训机构可以利用互联网技术整合资源，形成培训平台，这个平台一端连接有培训需求的客户，一端连接有培训能力的专家和师资，平台运营取代运行管理培训项目成为培训机构的主要功能。
2.3 培训的内容场景化
传统的培训注重知识技能的提升，而互联网时代人们随时随地都可以通过互联网学习知识和技能，“有问题找‘度娘’”已经成为互联网时代新人类的学习习惯。面对这样的变化，互联网时代的培训中，知识技能的传授已经不再是重点，重点的.内容应该是创设实际工作场景，在场景中，提升学员知识技能的运用和现实问题的解决能力。
正因为培训行业在互联网时代发生了这些变化，我们更应该思考互联网思维应该如何运用于培训中，让培训发挥更大的价值。
如前所述，互联网思维的核心是用户思维，即从用户的角度出发，运用互联网技术，最大限度的提升用户的满意程度，真正做到以用户满意为中心。具体到培训行业，我认为可以在以下几个方面应用互联网思维。
3.1 遵循“6D”法则，设计职业培训项目
“学习与发展项目6D 法则”从界定业务收益出发，通过设计完整体验、引导学以致用、推动学习转化、实施绩效支持以及评估学习结果等环节，提供真正符合企业需要的“有用的培训”。“6D”法则将培训目标与企业的业务收益联系起来，企业培训的根本目的在于获得业务收益的提升，这也是企业培训的根本需求所在;设计完整体验要求培训机构在设计项目时从用户的体验出发，从训前、训中一直到训后全过程的提供完整的培训服务，这正是用户思维的体现;评估学习结果是指在学习项目阶段性完成时即时对学习结果进行评估，通过评估，向客户证明学习项目的有效性。
3.2 运用教练与引导技术，提升职业培训效果
互联网时代是一个知识信息碎片化的时代，每个人都拥有足够的获取知识的资源和能力，但是将这些知识信息整合起来并加以运用则是很多人和企业并不具备的能力。在培训中应该充分发挥教练及引导技术的作用，通过建构的方法将学员原有的知识和经验加以整合，通过反思与研讨催化出问题的解决方案。
3.3 发挥互联网技术的优势，创新职业培训模式和方法
互联网拉近了人与人之间的距离，同时也让培训有了更多可以创新的空间。利用现代互联网技术，我们可以远程培训，利用线上微课、慕课等形式向学员传递知识性和技能性的课程，同时也可以利用虚拟现实技术为学员提供模拟训练的课程;从培训班管理的角度而言，我们可以通过微信、远程学习的平台等方式实现对学员的考勤、测验、评价等功能。这些技术的运用，能够极大提升培训管理的效率，同时新的互联网技术也为学员参与培训带来了更多的便利，学员可以更加方便的学习到想要学习的知识和技能，并且能够更加安全高效的加以训练，这些都能够极大提升培训的用户体验。
4 结束语
总之，互联网思维是基于互联网技术的用户思维，培训行业要在互联网时代取得更大的发展，就需要在产品设计、服务提供过程上将用户体验做到极致，牢牢把握住互联网时代的核心特征，并将用户思维真正融入到培训工作的各个环节中去。
论全面质量管理在高校中的应用论文
1.引言
提高教育质量是高校管理永恒的主题，特别是我国高等教育已进入大众化阶段，教育质量问题更加不容忽视。纵观我国高校的教育质量管理，还很不完善，有许多不尽如人意的地方，除了与我们的国情、国力有关外，还与我国高等教育管理理念、管理方法有关。全面质量管理起源于美国制造业，在日本企业中发扬光大，大大提升了日本产品的国际竞争力。全面质量管理坚持全员、全过程、持续改进的原则，根据不断变化的环境，不断改进组织目标，进而持续优化组织的各项资源配置，不断提高产品质量，这种管理思想对提高我国高校教育质量、增强学校竞争力大有裨益。
2.高校中实施全面质量管理的必要性
2.1高校教育质量管理的自身需要
高校的质量管理与工商企业的质量管理最大的区别是其生产者/教师、辅教、管理人员)和产品/学生)都是人，这是学校所独具的特性。在输入/招生入学教育过程、输出/毕业走向社会)的所有环节中，贯穿着人的活动，既体现了学校的办学思想、培养目标和任务，也体现了教职工的教学思想：育人观、教学观、质量观等，还体现了学生的学习思想：学习观、发展观、价值观、人生观等。这些思想观念对教育质量的形成影响很大。现代管理科学强调‘以人为本”原则，就是首先要解决人的思想问题，从而为管理的其他环节创造先决条件。全面质量管理本质上是高效组织和利用组织内各种资源的一种管理思想，在高校开展全面质量管理符合高校成员文化素质高、文化品位要求高的特征，是解决教职工、学生对质量的认知问题、形成正确的质量意识的有效形式1]。
高校的质量管理在组织上较为松散，教师的学术和工作环境较为宽松，对一定的工作要求也有按个人把握的回旋空间。随着学分制的普及推广，学生按个性、特长来自我选择发展的空间越来越广，因此，教育质量在一定程度上取决于教师和学生的自我感觉、自我判断。这将会因人而异，即使对某个人而言弹性也很大。实施全面质量管理就是要营造一种求高质、创高效、不断改进、追求卓越的氛围，使教师、学生形成一种思维定势，事事从提高人才培养质量的角度考虑，把提高教育质量作为出发点和归宿点。
2.2高校质量管理的客观需要
我国正处在由计划经济向市场经济转型的过渡时期，特别是加入WT0后，我国将进入一个法制化、开放、竞争的市场经济时代。根据WT0服务贸易总协定有关教育服务方面的规定，外国的高校也享有在我国办学的权力。在这种全球化市场经济体制作用下，必然引起高校的激烈竞争，这会给高校的教育质量管理提出新的挑战，为社会培养高素质、用户满意的人才将成为高校奉行的原则。在高校中实施全面质量管理，能很好的把教育教学活动以及相关的管理活动有机地联系起来，形成教育质量保证体系和教育质量改进体系，从学校组织层面、教员科教层面、学生学习层面构筑起多维的质量管理构架，激发学校全体成员高度的责任感、使命感，视质量为学校生存之本，学生成才的保障。从而使学校的质量管理工作充满动力和活力，并取得成效。这样，才能提高学校的竞争力和办学效益，为社会培养更多的人才。
3.实施全面质量管理的原则
全面质量管理建立在许多原则的基础上，诸如有效率的领导、诚信、敬业、以客户满意为目标、清晰的愿景、高标准的职业道德、产品或服务质量的持续提高、全员管理、教育和培训、激励机制、零缺陷、团队工作、持续有效的沟通等。纵观这些原则，许多概念表达了同一个意思。英国质量管理协会提出建立全面质量管理的16项基本原则。本文将上述这些原则概括为1个核心原则，它们是领导作用、以客户为中心、团队工作、持续的改进和学习。
3.1领导作用
全面质量管理是以系统观点为指导的管理体系，它要求人们在处理和解决问题时，要运用系统的方法、观点，通过综合分析和综合治理实现整体效果最优，既达到满足社会需求的目的，又能取得最佳经济效益。可见，实施全面质量管理是以高层管理者的领导为核心，即制定企业的质量宗旨和质量改进的方向，以中层和基层管理者的组织和协调为纽带，鼓舞和吸引全体员工参与到质量管理工作中。高层领导的远见、决策能力和对质量工作的重视程度是全面质量管理得以顺利开展和取得成功的根本保证。
3.2以客户为中心
现代意义上质量的概念是指企业、事业单位满足客户明确和潜在需要的特性总和。因此，客户是评价质量的基本标准。同时，我们还应注意到：组织内相互有信息和责任联系的部门要作为供应和需求关系看待，信守‘下道工序是客户”的原则。
3.3全员参与和团队工作
充分利用组织的智慧和创造性是保证质量提高的前提。也就是说，在全面质量管理的过程中，组织中的每一位成员都必须充分地调动起来，研究表明，参与质量管理计划的成员对此有很高的积极性，而没有机会参加的成员则表现为消极性。为了激发全员的参与热情，必须在组织内建立有效的沟通机制，以保证快速、准确地下达任务。可见，实施全面质量管理需要依靠组织中每位成员的共同努力。
实施全面质量管理的另一个重要因素是团队工作，全面质量管理使每位员工都有机会成为团队的一员。团队工作是面向客户一供应商的，这使得整个组织必须处理系统性问题，特别是那些跨多个职能部门的问题。可见，全面质量管理能使员工学会系统地看待和处理问题，并通过这一持续循环、螺旋式上升的过程，不断教育和发展自身。
3.4持续的改进和学习
持续的改进和学习是全面质量管理实施过程中密不可分的两部分。持续的改进是指小的渐进的或大的快速的进步。比如：增加客户的价值、减少失误和次品，降低成本、提高劳动生产率，有效地利用各种资源，提高响应度都可以称为进步。在一定时期内的重大进步是指简化工作流程或产品质量和劳动生产率的同步提高。持续的学习能使员工适应组织所面临的动荡的经济环境、技术和管理的重大变革，并且促进质量的持续改进。
4.全面质量管理在高校中的应用
4.1高校实施全面质量管理的流程
全面质量管理重在过程管理，强调对从输入转化为输出整个过程涉及到的各种资源和活动的管理。在高校中开展全面质量管理，必然会影响整个教育、科研活动及其相关的教辅工作。包括:①教育基础设施建设和管理，如学生公寓、教学楼、餐厅、体育文化活动场馆等。②教育科研设施建设和管理，如图书馆、信息中心、实验室及其配套设备等。③课程管理，包括专业设置、课程开发、教材选择、课程安排等。④考试与考评管理，包括设计各个层次学生培养目标，开发和建立相应的考试与考评系统等。⑤科研和教辅人员的晋升制度。⑥科学研究及出版发行、成果转化管理，包括科研经费管理，知识产权管理等。⑦学校及各院系发展战略。⑧高校对外政策，包括研究高校与企业和社会的关系，开展合作计划，实施区域资源共享管理方案等。
根据著名质量管理学家戴明的'管理思想，高校要想顺利实施全面质量管理，必须首先明确谁是学校的利益相关者（供给方和需求方）、输入的对象是什么、输出的结果是什么，如图1所示，这是高校全面质量管理过程的关键。
(1)利益相关者从图1中可以看到利益相关者包括供应方和需求方。供给方为高校输送待培养的对象，这里所指的待培养对象不仅有高中生、职高生，还有企业的员工等一切希望接受高校相关方面教育的人员。需求方是指那些接受高校提供的人才和服务的地方，除图1所示的部分外，供给方和需求方还包括其他部门。
(2)以学生为客户大学拥有不同的客户群体，大学管理层必须考虑不同客户群体的重要性，协调他们的不同利益。斯坦福大学以学生为客户，哈佛大学以接受学校提供的信息和服务的任何人为客户，俄勒冈州国立大学声称学生是他们存在的理由，以上这些论断都以学生作为高校的客户群。消费知识和接受服务的学生被视为主要的客户，这会对高校质量管理工作带来革命性的变化。
学生群体作为高校的客户群，应该包括潜在的学生，在读的学生和毕业的学生。高校应为不同的学生客户群体提供不同的课程和服务，以满足他们的不同需要。例如：为潜在的学生提供介绍性课程，为在读的学生提供学习指导，为毕业的学生举办校友联谊活动等。
(3)高校工作过程高校工作过程包括教学、学生学习指导和科研等许多方面。首先，学校应根据学生已有的知识和未来的职业发展，以及社会的需要和未来发展趋势评估学生对教育的需求；其次是课程设计，包括分配教学资源，安排教学设施及相关管理支持体系；最后是教学和学习。以上这些工作环节的质量必须能有效的量化。向制造业产业那样，高等教育系统也应该用适当的方法来分析、评价、研究客户的需要以改进高校的服务。比如：通过观察学生、分析考试结果、利用学生反馈信息，教师能够评价他们的教学效果并提出改进策略。国外一些高校通过调查他们的毕业生及用人单位来评价客户对他们提供‘产品”的满意度。上述这些反馈机制能帮助学校及其院系重新设计课程，改革教学内容，改善科研及服务水平。
(4)投入和产出高校不像工业部门那样拥有有形的产品或具体的服务，并容易被人们理解和接受。虽然高校也有很多投入和产出，但高校的生产过程很抽象，其产出很难在短期内加以量化。可以简单地将高校的投入、产出描述为图1所示的指标。
4.2高校实施全面质量管理的步骤
高校实施全面质量管理的过程并不复杂，一般包括9个步骤：高层管理者的支持理解、决定实施、准备阶段、教育与培训、实施阶段、推广阶段、质量评价、奖励、质量改进4]。
首先，实施全面质量管理要得到高层管理者充分理解和支持。高层领导者只有深刻理解全面质量管理的内涵、内容，才能正确指导组织的质量管理工作。
其次是决定实施全面质量管理。高层领导者要明确实施的范围，即考虑是在院系范围内还是在全校范围内实施。另外在制定学校战略规划时，要考虑安排有关质量教育、质量研究和相关服务的计划，以满足利益相关者的需要及学校发展的需要。
第三步是准备实施阶段。高校首先要明确它的供应方和客户，分清他们对学校的重要程度。通过对客户的调查，分析每种客户群体的不同需要，并据此制定有关的教育目标，成立质量规划小组，建立符合其教育目标的文件化的质量管理体系，包括质量手册和具体的实施细则。质量手册主要包括：对质量方针的阐述；与质量有关的组织结构；影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员职责、权限相互关系；质量体系要素的描述；手册本身的管理办法等。具体实施细则是质量手册的展开和具体化，它使质量手册中原则性和纲领性的要求得以展开和落实，包括工作指导书、记录表格和详细的作业文件等5]。在这一阶段，组织机构应根据质量管理体系的要求进行相应的变革。
第四步是教育和培训。员工只有得到充分的教育和培训，才能更好地理解和贯彻执行全面质量管理的各项规章制度，便于组织内的交流和沟通。
第五步是实施阶段。这是决定全面质量管理实施成败的关键一步，必须慎重选择第一个实施全面质量管理的项目。从有关职能部门抽调人员组成质量小组，负责项目的质量控制和改进。在实施过程中，质量小组通过与客户的交流以及执行员工的信息反馈，要不断修改和完善先前建立的一套质量管理体系文件。另外标杆管理对高校的质量工作也很有效，但不能脱离实际，盲目照搬其他高校的成功经验。
第六步是推广阶段。一旦第一个项目的质量管理工作取得了成功，就应当在整个组织内加以推广，大规模展开质量管理教育，成立多个质量小组，多层次、多领域开展质量控制和质量改进工作。
第七步是质量评价。质量评价工作应当每年进行一次，评价方法要统一，在评价中发现的问题要及时采取适当方法加以解决。
第八步是奖励。通过奖励那些对质量管理工作做出贡献的人，可以鼓舞和激发员工实施全面质量管理工作的热情和兴趣。
第九步是质量改进。全面质量管理是持续不断、永无止境的过程。质量改进建立在质量评价的基础上，包括:分析高校目标与现状的差距，寻找改进的途径，重新设定目标，调整培训内容等一系列工作。
5结语
美国著名管理大师朱兰声称‘21世纪是质量的世纪”，因此，重视和提高教育质量必将成为世界各国教育改革的重点。质量的提高在于加强管理，而我国高等教育长期以来一直实行计划经济管理，高校的决策者没有主动面向市场自主经营的权利和责任。近年来随着我国高等教育体制改革的不断深化，特别是我国加入WTO后，中国高校面临着办学经费紧张、竞争压力增大等一系列严峻挑战，这些内变、外患的作用更加凸现了我国高校管理方式落后的事实。无疑，迅速建立现代高校管理制度、强化教育质量管理，对于承担着‘科教兴国”历史使命的中国高校来说，具有提升高等教育竞争力、实现高等教育可持续发展的特殊重要意义。条件下的自由，允许他们适当流动，以此造成知识的多向对流。因此高校要完善人才市场和人才流动机制，营造有利于留住人才、用好人才、吸引人才的良好环境，形成优胜劣汰和双向选择的竞争机制，使青年学术队伍形成‘稳定层”与‘流动层”并存的格局，在人才流动中建立起自己相对稳定的具有竞争力和吸引力的学科队伍。因此要建立有合法经营权的教育人才市场，对高校教师实行人事代理制，使高校人才流动从体制上得到保障。要依法禁止人才引进中的‘恶性竞争”，对人才流动中的‘三无”人员及其接收单位进行处罚。
全面质量管理方法在企业中的应用论文
一、全面质量管理的概念及重用性
1、全面质量管理的概念
所谓的全面质量管理，最早是20世纪60年代初由美国著名专家菲根堡姆提出来的。它是在传统的质量管理基础上，伴随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，目前已经成为一门很强的科学。全面质量管理（TQM）的定义是指为了能够在最经济的水平上并充分考虑到满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，将企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
2、全面质量管理的重要性
我国加入WTO后，如果我们的企业质量管理水平跟不上国际的水平，那么我们就不可能有质的飞越，也会被大形势淘汰。从另一个角度看，企业的科学决策程序及管理急需改进。因此，企业必须切实推进全面质量管理，应该有强烈的紧迫感及使命感。对质量要求的不断提高，也是因我国居民消费水平的提高使得老百姓更加注重产品的质量及安全。而要做到质量的提高，就必须实行全面质量管理。只有实行了全面质量管理，企业的质量管理水平才可能进一步提高，才可能跟上国际化的水平。企业运用全面质量管理方法，不仅能提高产品的质量，也能促使质量目标朝着更高的方向发展。全成质量管理的运用，加速成了生产流程，使流程加优化简洁。全面质量管理的深入开展，鼓舞员工的士气和增强质量意识。全面质量管理应用，改进了产品售后服务，使得客供关系更加紧密，使客户对于所供产品更加信赖感。全面质量管理的应用，还可以提高市场的接受程度及认知程度，降低经营质量成本和现场维成本，减少经营亏损，从而使企业的效益提升。除此之外，运用全面质量管理还能在一定程度上减少责任事故的发生，从而保证企业的和谐与社会的稳定。因此，对于质量管理方法的应用是企业发展过程中的一个重要环节。
二、全面质量管理方法的特点
1、事先控制
在新时期，以预防为主的事先控制是当前全面质量管理区别于质量管理初级阶段的特点之一。90年代以后，包括适时生产（JIT）、精良生产（LP），敏捷制造（AM）等新的生产模式的产生对事先控制也提出了更高的要求。
2、用户至上
在全面质量管理中，“用户至上”是十分重要的指导思想，能更好的满足客户需求。组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求。顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。所以，为了确保企业的经营以顾客为中心，企业必须把顾客要求放在第一位，树立以用户为中心的理念。
3、坚持以人为本，调动起人的积极性
全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须要重视起整个管理过程中所涉及的人员。为此，企业要坚持做好以下几点：高层领导的全权委托，重视和支持质量管理活动；给每个人均等的机会，公正评价结果；让全体员工参与到质量管理过程中去；缩小领导者、技术人员和现场员工之间的差异。在全面质量管理阶段应重点强调调动人的积极因素，实现全面质量管理，调动人的积极性。所以，质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，更重要的是全员参与。为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的.意识和敬业精神的教育。在全员参与的过程中，团队合作是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作。
三、全面质量管理方法的应用分析
1、影响产品质量的主要原因
从工业企业来看，影响其质量的主要问题有：进给量和工序分散，这两个因素主要是在零件加工过程中产生的，也就是因零件的工序能力不足造成的。由此可见，要更好的解决这两个问题，就应该从加工过程里面来解决，只有把这两大问题解决了才能使产品的合格率提高。
2、采取的相应方法
（1）认真学习戴明环――PDCA循环
PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。戴明的质量管理思想对日本企业影响很大，主要是集中体现在PDCA（P―plan，计划；D--do，执行；C--check，检查；A-act，处理）循环上：首先，在计划阶段，要找出有哪些问题是需要改进的，并逐个列出来，从中找出最需要改进的问题。其次，在执行阶段，实施改进，并收集相应的数据。实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。在实施阶段要注意：不可全面展开初步的解决方案，只能在局部的生产线上进行试验，由此可以将损失降到最低。第三，在检查阶段，要对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。检验方案的有效性，进而保留有效的部分。第四，在处理阶段要给予足够的重视，如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。
（2）全面执行精益生产
精益生产方式是指以顾客需求为拉动，以消灭浪费和快速反应为核心，使企业以最少的投入获取最佳的运作效益并提高对市场的反应速度。精简是其核心部分，通过减少和消除产品开发设计、生产、管理和服务中一切不产生价值的活动（即浪费），增加企业资金回报率和企业利润率。首先，先要搞好5S管理，“5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seikeetsu）和素养（Shitsuke）这5个词的缩写，“5S”可以教育、启发和养成良好“人性”习惯，目视管理可以在瞬间识别正常和异常状态，又能快速、正确的传递讯息。其次，准时化生产，其根本思想是指“只在需要的时候，按需要的量来生产所需的产品”。该生产方式的核心是追求一种零库存的生产境界，或使库存达到最小的生产系统。这一过程中，管理是最为重要的，应按照工序来进行，不能将不良品交给后工序。
3、效果评价
（1）工序质量控制得到了加强
生产企业建立关键工序质量控制点，可以控制重点工序零件的加工重点，从而使企业的生产过程始终处于受控状态。同时每一项生产工序都要仔细检查，直到检查合格后才进入下一工序，这样才能更好的控制企业质量。
（2）产品的不合格率逐渐降低
方案的不断改进，可以利用排列图对影响产品质量问题进行分析，从中找出主要的影响因素，并及时采取对策进行解决，提高了产品的质量。现在不合格品的数量在不断减少，大大地提高了企业的生产效率。
（3）提高了顾客的满意度
采取全面质量管理方法，不仅解决了影响产品的主要因素，更使得产品质量得到了充分保证，从而促使顾客对公司产品的质量非常满意，使企业的信誉得到了保证，并大大提高了企业的经济效益。
参考文献
【1】郭倩《论全面质量管理方法在企业中的运用》[J]，《法制博览（中旬刊）》09期。
【2】马超《浅析全面质量管理在中小企业中的运用》[J]，《中小企业管理与科技（中旬刊）》04期。
【3】成伟东《浅谈全面质量管理理论及方法的应用》[J]，《现代工业经济和信息化》期。
全面质量管理在软件工程中的应用
从全面质量管理的.概念和CMM的思想来源入手,详细介绍了软件能力成熟度模型对全面质量管理的体现,表明了能力成熟度模型对软件过程的全面控制,从而达到改进过程和满足用户的目的.
作 者：赵彬 辛文逵 Zhao Bin Xin Wen-kui 作者单位：北京航空工程技术研究中心,北京,100076 刊 名：电子质量 英文刊名：ELECTRONICS QUALITY 年，卷(期)： “”(12) 分类号：N36 关键词：全面质量管理 软件能力成熟度模型 软件工程全面质量管理体系研究与应用论文
摘要：文章主要介绍了全面质量管理体系的研究，在全省构建省、市、县、部门/班组四个管理层面的垂直一体化管理体系，研制QC活动辅助办公套件，全力服务基层员工，全面解决基层单位QC小组活动过程中出现的各类问题，实现公司全面质量管理小组活动的规范化和智能化。
关键词：全面质量管理体系；垂直一体化；智能辅助办公套件
1概述
近年来，随着国家电网公司“三集五大”体系建设工作的开展，集约化管理带来的效率和专业水平的高要求，极大的促进了公司各级人员的创新意识，各类创新成果不断涌现。如何引导公司范围内全面质量管理工作有序发展，紧密围绕企业经营目标开展改革和创新，为企业的安全稳定生产和经营提供强劲动力，是目前企业需着重研究的内容。针对以上问题，项目实施了全面质量管理体系的研究，主要研究方向是山西公司全面质量管理体系相关制度、规范和指导性文件的编制，以及对省内相关工作开展智能辅助工具的研发。
2国内研究水平
对于电力企业来说，近几年全面质量管理思想、工具与方法在供电企业经营实践中得到广泛应用。全面质量管理理论和质量意识渗透到电力企业生产经营的全过程，小组数量逐年增加，使用范围不断扩大。国网系统供电公司QC小组所占比例也由之前的10%上升到的30%。全面质量管理工作的开展对提升国网公司技术和管理创新发挥了重要作用。但目前工作依然存在需改进和提升之处，一是全面质量管理的认识不够，停留在对质量产品的控制和改进上，QC活动手段单一、简单枯燥，不能有效激发员工的积极性，员工的创造性得不到发挥，质量管理工作缺乏真正的群众基础。二是缺乏针对性强、完善有效的质量管理体系，小组活动流程不完善、培训教育缺乏手段、推优评审忽略细节重视结果的现象存在。三是成果质量不高，获奖占比较小，优秀成果得不到有效应用推广，地区性质量管理水平存在差异，发展不平衡现象严重，管理手段滞后，缺乏创新性和竞争力。
3项目理论和实践依据
3.1全面质量管理含义及特点
质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。概括地讲，全面质量管理具有以下几个方面的特点：全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。预防性：是指全面质量管理应具备高度预防性。服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。
3.2全面质量管理关键点及方法基础
全面质量管理其关键点主要包括：质量是企业的生命，为顾客服务，质量形成于生产全过程，质量具有波动的`规律，质量控制以自检为主，质量的好坏用数据来说话，质量以预防为主，科学技术、经营管理和统计方法相结合。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“计划（P）-实施（D）-检查（C）-处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。
4项目关键技术
4.1全面质量管理活动精益化管控技术
基于组件化技术和可配置管控模型，完成活动内容、过程和重要节点的细化控制，实现活动全过程标准化、智能化、精益化。
4.2开放性多格式电子资料存储技术
构建通用性资料存储及处理模块，全面、无损管理全面质量活动过程中产生的各类信息，实现最终成果与过程痕迹并重。
4.3智能化数据治理及展示技术
通过对全面质量管理活动开展各项数据的挖掘分析，构建合理数据分析指标及算法，依托规则引擎技术实现动态匹配推理，促使价值数据外显，并依托表格、图形和趋势曲线等展示技术向管理人员提供有价值辅助决策建议。
5项目研究内容
基于以上对全面质量管理工作的现状分析研究，项目以国网现有制度规范为基础，开展全面质量管理体系相关工作，研究并制定《深化质量管理小组活动工作实施方案》，明确工作管理目标和标准、开展方式方法、组织机构设置及岗位工作职责、QC选题及小组创建、活动全过程管理要求、成果评审及推优管理、工作总结评估等内容。并根据工作开展需求，研发“QC活动辅助办公套件”，具备单机独立运行、数据加密存储、导出文件交互、屏蔽网络风险等特点，针对QC活动小组、各级管理单位不同需求进行功能配置，为全面质量管理工作标准制度查询、课题辅助优选、活动过程精益可控、分级细化管理、成果全面展现和强化提升的管理思路提供有效技术支撑。
5.1全面质量管理体系
项目对于全面质量管理体系的研究，严格遵循国家、行业及国网公司相关管理规定和制度，以《深化质量管理小组活动工作实施方案》为主体，包括QC小组管理、QC成果推优管理和QC小组分级教育管理等重点工作内容具体要求和工作指导。
5.2QC活动辅助办公套件研发
QC活动辅助办公套件，以省级全面质量管理体系各类相关制度标准为核心，以提升班组QC活动规范性、智能化和效率为目标，兼顾各级管理单位开展工作管控，突出班组QC活动全过程闭环管理和信息化辅助支撑作用。
6项目建设目标
（1）编制国网山西公司全面质量管理体系各类办法和细则，为活动开展方向把控、内容筛选、过程监督、成果应用等工作提供制度保障。
（2）明确垂直一体化管理体系内容，省、地、县、班组统筹管理，各级单位目标明确、职责清晰、组织有效。
（3）提出管理全过程细化要求，根据活动开展进度提出时效控制、阶段性成果自查、专家审查指导及问题改进等细节性管理要求。
（4）研发单机独立运行工作辅助工具，非线上运行模式保障数据安全，提供全面质量管理制度及相关资料检索、工作信息记录、活动过程控制、导出文件交互备份等实用化功能。
7结束语
全面质量管理体系的研究与应用项目的成功实施，为全面质量管理工作标准制度查询、课题辅助优选、活动过程精益可控、分级细化管理、成果全面展现和强化提升的管理思路提供有效技术支撑，进一步规范全面质量管理工作秩序，促进工作良性发展，提升管理质效水平。
全面质量管理在建筑工程的应用论文
摘要：随着我国社会的不断进步，人们生活水平日益提高，对基建项目的需求量越来越大，从而推动建筑行业取得突飞猛进的发展。在建筑行业中，工程的施工质量不仅关系着人们的生命财产安全，而且影响着工程的使用性能，因此需要大力推行全面质量管理模式，使我国建筑工程质量管理水平得到提升。本文主要围绕我国建筑工程中的全面质量管理与控制进行了分析。
关键词：建筑工程；全面质量管理；管理分析
1引言
全面质量管理的概念诞生于在20世纪60年代，作为一种被广泛使用的管理科学，全面质量管理能够对工程质量进行有效管理和控制。随着经济全球化的不断发展，企业核心竞争力决定着其能否在激烈的市场竞争中占据优势。而对建筑工程的施工质量进行全面管理是提升企业核心竞争力的重要举措，科学合理的管理体系不但能够促进建筑单位的可持续发展，而且能够有效提升建筑使用性能。
2建筑工程全面质量管理的特点
全面质量管理简称TQP，是指企业为了保障项目实践的质量，确保项目实践的流程能够顺利实施，构建的一套完整的质量监管控制体系。全面质量管理不仅从项目实践的单层方面进行项目质量掌控，也从项目实践的总体目标出发，实行质量问题的分析，全面质量管理的实践过程具有部分性与全面性相结合的特征。同时，全面质量管理工作的开展，将项目实施过程中的人力资源、方法策略、实践范围等同步进行整合，实现了问题的全面化处理，具有灵活性和可行性特征。质量管理并非某一部门或个人能够完成的，需要企业各部门、各阶层人员的共同参与。为了使全面质量管理的作用得到最大程度的发挥，需要企业的各级部门和各科室及时进行沟通和协调，还要推动这种沟通与合作向企业外扩展，从而加强多方合作。加强全面质量管理，需要相关人员找出影响因素，以全员参与为基础，通过科学的管理方法保障生产经营的正常运行；在日常工作中，管理人员需要从“分工安排”向“协调沟通”转变，从而形成“全员广泛参与、全过程质量管理、方法多种多样”的新型管理模式。在企业管理中，针对不同的生产条件、环境、状态等因素变化，要在质量管理中融入行为科学、组织管理、数理统计方法等内容，对质量工作体系不断完善，全面管理和控制每个生产环节，通过工作质量的改善和提高来保障工程整体质量。
3我国建筑工程项目管理存在的问题
目前在我国建筑行业中的质量管理方面，仍有众多问题出现。建筑企业之间存在激烈的竞争，施工单位将工期随意缩短，为了追求利益对工程进度盲目追求，导致工程项目质量不高。在工程建设中，一些企业的质量监管体系尚不完善，企业人员的职业素养和专业技能水平不高，责任意识淡薄，对工程质量关注度不足，质量管理工作没有认真落实，从而使工程项目的整体质量得不到保障。受我国建筑市场环境影响，市场准入把关不严情况比较突出，导致参与建设的各方总体素质得不到有效控制。市场准入把关不严的主要原因是制度上存在管理疏漏，一些施工单位存在资质与能力不匹配的现象，利用各种渠道逃避市场管理，通过多种途径进行私下交易，超出能力范围的依然承包，这些情况严重威胁着建设工程质量，对建筑工程的质量监督管理造成了一定影响。与此同时，建筑行业的法律法规依旧有待完善，一旦出现安全质量问题，在追究和处罚相关责任人时缺乏有效的依据，一些建筑企业存在比较严重的投机取巧、敷衍了事的情况。随着我国建筑工程规模的不断扩大，建筑工程逐渐向着高、深、难的方向发展，因此对施工人员的技术水平和素质能力提出较高要求。目前，我国建筑行业的管理水平和技术能力尚无法满足行业发展的`需求，所以需要通过全面质量管理使各方面条件得到不断完善。全面质量管理不仅要求管理人员参与，而且需要技术人员、相关部门人员、施工人员、监管人员等全员参与，通过严谨的工作作风有效提高工程项目的质量，使施工队伍素质在工程建设、管理、监督中得到有效的提高，从而满足新时期建筑工程的实际需求。
4建筑工程全面质量管理
4.1决策阶段的全面质量管理
建筑工程全面质量管理的主要目的是提高项目使用性能，实现企业经济利益最大化。在工程决策阶段，应当综合考虑多方面因素，如建设单位的投资、建筑用途和发展期望等，对投资、进度和质量目标进行确定，利用全面质量管理的方法进行工程建设。工程建设中的决策阶段是整个项目的出发点和落脚点，决定着工程的建设质量和技术水平。充分发挥全面质量管理在决策阶段中的应用，有利于工程的建设水平，能够顺利实现全项目、全过程、全员的质量管理与控制。
4.2设计阶段的全面质量管理
勘察设计阶段是实现预期目标的关键阶段，设计前不仅要对投入成本、施工进度以及工程质量进行综合考虑，而且要对项目总体质量进行分析和控制。设计阶段的全面质量管理直接影响着准备阶段、施工阶段以及使用阶段等各个环节。所以加强设计阶段的全面质量管理至关重要。
（1）按照规定进行勘察设计。结合实际情况，将新工艺应用到工程项目中，对设计标准进行正确掌握，采取有效措施解决重大问题。设计单位需要向技术人员进行技术交底，需要注意的施工要点在设计图纸上标明，履行监督职责，确保方案合理，设计参数准确。
（2）编制勘察设计方案。通过规划图纸将场地的地形和地貌概况如实的反映出来。设计人员需要对设计方案的可行性进行深入研究，不断优化设计内容，从而达到质量目标的要求。各设计方案之间要提高其配合度和衔接度，将隐患及时消除。设计图纸的内容要保持文字清楚、图纸清晰、计算准确。
4.3施工阶段的全面质量管理
（1）对施工图纸进行全面熟悉和审查，对施工方案和施工组织设计进行编制，根据实际情况制定管理制度；对施工材料、机械设备等进行检验，确保其达到施工标准；做好技术交底工作，严格根据设计图纸和行业规范进行施工。管理人员需要认真检查每道工序的质量，并做好记录，定期核查隐蔽工程和重点环节，最大程度的消除安全隐患。针对出现的质量问题，需要及时采取针对性措施进行处理，复验合格后方可继续进行施工。与此同时，监理单位需要全面履行自身职责，对工程质量密切监督，按照承包合同内容进行督促，控制项目施工进度，保障工程施工质量。
（2）建立责任追究制度，完善质量保障体系，主要针对管理人员、质检人员和分部工程负责人，对岗位责任进行明确，对三级检查制度进行认真贯彻落实，即班组自查、工长巡查、质检员排查。在工程施工中，需要围绕工程质量问题成立质量管理小组，在做好“三检一平”的同时，充分利用工程奖惩制度对质量目标进行分解，奖励质量达标班组，处罚不达标班组。
（3）对现场的原材料加强验收和检验，采取抽样检验法确保施工用料符合设计要求，进场的所有材料必须具备出厂合格证和化验单方可使用，针对不合格的材料及时更换或丢弃，严禁施工中使用。
4.4验收阶段的全面质量管理
在建筑工程竣工后，必须通过工程验收这个重要环节。验收人员一般由项目技术、质量、施工等有关专业技术人员组成，对竣工项目进行现场检验评定。工程在验收时需要具备三种条件：①具有主要建筑材料的使用合格证书和建筑配件和设备的试验报告。具有地基勘察报告、主体结构设计方案以及施工监理内容等；②技术档案和管理数据相对完整，管理数据不仅包括各环节制度制定情况、竣工数据审核情况，还包括监理人员签署的质量报告以及工程建设强制性标准情况；③基本完成建筑工程设计和合同约定内容，附带工程保修书等。在验收阶段，如果发现工程质量缺陷，需要采取针对性措施进行纠正，并在纠正后对其整体质量再次检验。技术人员需要按要求将竣工文件编制好，并在工程移交时交由对方保管。
5结语
在建筑工程中，全面质量管理作为一种科学的管理方法，能够有效实现全员、全过程、全项目的管理，通过对员工的培训和教育，使其综合素质得到提高，以较高的工作质量来保证工程的质量。以质量检验为主的传统质量管理方法已无法满足目前建筑行业的需求，建筑单位要采用全面质量管理模式使工程质量得到提高，从而实现经济效益最大化，提高企业的市场竞争力。
参考文献
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[3]刘新志，胡明明.全面质量管理在建筑工程施工中的应用[J].建材与装饰，，18（19）：131.
谈互联网思维“用户思维”
排在第一位的是用户思维，那么什么是用户思维?我的个人理解就是体验至上。
好的用户体验应该从细节开始，并贯穿于每一个细节，能够让用户有所感知，并且这种感知要超出用户预期，给用户带来惊喜，贯穿品牌与消费者沟通的整个链条，说白了，就是让消费者一直爽。微信新版本对公众账号的折叠处理，就是很典型的“用户体验至上”的选择。
用户思维体系涵盖了最经典的品牌营销的Who-What-How模型，Who，目标消费者—“屌丝”;What，消费者需求—兜售参与感;How，怎样实现—全程用户体验至上。
360公司董事长周鸿祎新书《周鸿祎自述：我的互联网方法论》发布会在北京举行，周鸿祎在演讲时指出，360是试水互联网思维最早的企业之一。，360开始进入互联网安全领域，到初成为中国第一大互联网安全公司，颠覆了传统网络安全的商业模式。而之所以能获得成功，就是因为找准了用户的刚性需求。 在互联网发展初期，流氓软件横行，而普通用户对此束手无策，而免费安全的理念出现后，自然获得了广大网民的欢迎，用户量也因此水涨船高，此后360才能建立起基于免费安全的商业模式。
相比互联网企业，传统企业拥有的是客户，而非用户，更缺乏海量的用户基础。周鸿祎认为，传统行业可以在一个小地域划分出一块市场，再把它守住。但在互联网时代，想固守一块市场、一个客户群是非常困难的事情，大成者甚少，死掉者居多。因此有很多企业赢利模式特别明确，却由于过早挣钱，反而不能做大。
“用户至上”四个字贯穿了周鸿祎的整场演讲。他指出，不要让用户至上成为依据空喊的口号，也不要成为企业通用的标语。用户至上是能否找到真正的刚性需求，有没有魄力为用户少挣两个亿的收入，从而赢得更多用户的肯定，这才是对用户至上最好的诠释。
最后，我再给大家举一个用户思维的例子，那就是腾讯微信朋友圈广告。朋友圈投放广告之前，会先选取一部分活跃的种子用户，广告出现在第一批用户的朋友圈，一旦有人点赞或是评论，该广告就会出现在该用户微信好友的朋友圈中，而且在广告的右上角有个推广的字样，推广右边有个向下的三角，如果你不喜欢就可以点我不喜欢，然后类似的广告就不会出现在你的朋友圈。这就是用户体验的最好的案例。
互联网思维这个词相信很多从事互联网工作的人都不陌生，从李彦宏很早之前提出互联网思维这个概念后，现在越来越多的互联网企业也在反复的提互联网思维，我也经常在会在网上或者朋友圈里面看到关于互联网思维的文章，但是我从来没有点击进去看过。虽然我多年来从事的工作是SEO和内容营销方面，但是对于热门的互联网思维我并没有专门的去研究这个类似于蜘蛛网形式的交叉思维，当然根据以往的经验和所了解的知识能够大概想到这个方向。
前几天半夜醒来突然想到互联网思维这个词，大脑就开始思考了，从现在的工作和所了解的互联网平台结合梳理，我认为企业在参与到互联网这个平台当中时首先应该去读懂用户思维，可以说互联网思维中如果缺少了用户思维，那么今后的互联网之路一定会很辛苦且很容易脱离于用户的形式去推广自己的产品服务。从事六年seo以来给我最大的感触是SEO其实就是站在用户和搜索引擎的角度去思考，而搜索引擎也是从用户体验和用户思维角度而出发的。在服务过的上百家企业中，发现存在问题最多的就是缺乏从用户思维角度去思考问题，这样就容易成为一个自以为是的行为去做事。企业的重视互联网这个平台固然重要，但是缺乏用户思维就会举步维艰。
那么对于许多重视互联网的企业而言，互联网思维这个概念范围可能有些太大，那么如何读懂用户思维呢?日常工作中只要是给用户看的那么就应该综合企业角度和用户角度思维来思考，应该秉承以下几点：
1、可找到(让用户能找到，有内容、有收录，有排名)
2、可阅读(排版、质量)
3、可实用(信息有用、精华)
4、可诱导(引导消费、刺激消费)
5、可分享(让用户主动参与)
当下许多企业也在做内容营销、社会化媒体营销，最基本的网站已经差不多都实现了，然后看到许多企业做app、做微博、做微信营销、做饥饿营销，除了拍脑门的去参与，并没有找到真正的核心点，也没有将某一方面研究透，始终站在参与的角度去做，而没有自己亲自去感觉没有反馈、没有互动、没有用户创造内容，这就是没有把自己和用户共同来体验《参与感》。App、微博、微信是做了，结果是死的，不知道用户要什么，不知道自己该提供什么，每天辛辛苦苦的去运维，结果没人来关注。比如有的心理咨询机构，每天有五六个编辑人员进行维护网站，把其他网站的内容拷贝过来，把其他微博的内容编辑一下发布出去，结果没流量没咨询量，分析后发现每篇文章标题写的就像政府报告一样，特别的正规，但是真正的潜在用户并不会搜索这样的词语去解决治疗心理问题。马上面临高考，时效性的群体需求自然是潜在的客户，如果把回想自己曾经参加高考的经历与心理方面相结合会发现，我们高考时会紧张，家长会紧张，分为高考前、高考时、高考后不同的心理问题。那么站在这样的角度也就是用户思维去思考就知道该提供什么了，如何克服高考焦虑、如何克服高考紧张、高考前心理辅导、调节等相关常用词语都浮现出来了。这个是解决了提供什么类型的问题，那么内容方面所写的点就应该是围绕这几个点去写，段落排版清晰美观，然后适当加入引导消费的内容，从而刺激用户消费。而并非像一些医疗网站标题写的是好比如高血压治疗多少钱?，也有大量的用户去搜索，但是点击进入后会发现整篇文章就是兜圈子骗用户，说了半天就不说价格，内容和质量也比较差，什么QQ客服、乐语、微信、app、留言等一堆沟通平台都出现，用户还会详细考虑和那个平台去沟通吗?这也是一些企业在互联网推广营销时没有一个主推的东西，混乱式营销，破坏了用户体验。
在现在的工作中几乎每项工作我都会站在用户思维角度去思考分析，遨游网作为中青旅旗下专业度假旅游网站，秉承中青旅的优质服务理念，许多部门同事在日常工作中都是为用户所想，在内容建设方面我们会从用户的角度去考虑用户需要什么?国内游?出境游?参团还是自由行?什么类型的景点，去往某个景点的话，他想了解什么?等等类似问题。然后提供最优质的方案展现给用户。
也许你看完这篇文章会问怎么样了解用户想什么?告诉大家一个最简单的方式，把自己的身份换一下，你当做用户，你需要什么，然后根据需要的核心点在百度知道中去搜索或者百度中输入核心词看百度下拉框，看看百度知道中用户都是有什么样的问题，对此类问题进行优化，选择最优化的内容通过不同平台传播给用户，当然不同的平台推广方式也不同。具体问题还需要具体分析研究，但是核心就是站在用户的角度去思考，iPhone口碑营销、小米饥饿营销、蓝翔轰炸营销等等。
全面质量管理策略在高校教学管理中的应用论文
摘要：本文从我国高等教育发展的现状和趋势分析入手，阐述了高校引进全面质量管理的必要性和可行性，并通过揭示高校教学全面质量管理的基本内涵，论述了高校实施全面质量管理的基本原理。
关键词：高校；教学；全面质量管理策略
质量是教育的生命线，提高高等教育质量已成为世界高等教育的共同主题。随着质量管理理论在工业生产领域的不断发展和完善，教育领域也逐渐掀起了学习和贯彻质量管理思想的热潮。全面质量管理代表了一种先进的质量管理思想和实践，代表了质量管理的发展方向。
高校引进全面质量管理的必要性
教学质量是高校教学永恒的主题，是高等学校的生命线。高等院校担负着培养具有创新精神和实践能力的高级专门人才的任务，是造就高素质劳动者和自主创新人才的重要场所。努力培养适应未来社会发展需要的高素质人才，是高校深化教学改革的落脚点。对教学过程进行管理、加强教学质量监控、促进和保证教学质量的不断提高是摆在我国高校面前的十分严峻而紧迫的任务。
20世纪90年代以来，随着我国高等教育办学规模的扩大，数量与质量之间的矛盾日益突出，质量问题也成为高教理论和实践研究中的热点。自1999年高等院校扩招以来，我国高等教育规模每年以30%的速度递增，因此出现了教育资源的最大化利用，其教学质量管理与控制问题也尤显突出。高等教育的大众化对高等教育管理提出了新的要求，高校引进全面质量管理模式成为当务之急。
全面质量管理（Total Quality Management of Teaching）的概念最早由美国人提出，经美国质量管理大师戴明、朱兰、克罗斯比的各自演绎和发展，在上世纪六七十年代盛行于日本工业界，80年代初又被引入美欧企业界并得到迅速推广。全面质量管理是指“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。全面质量管理坚持以顾客为中心，从系统理论出发建立一套严密有效的质量管理体系，实施全过程质量管理，并坚持质量持续改进。高校借鉴全面质量管理的`思想、原理和程序，建立起高校的质量监控和保证体系，对于高校提高教学质量、提升自身的竞争力无疑大有裨益。
向管理要效率、要质量、要效益是高校生存发展的根本大计。提高教学质量是高等院校的永恒主题和不懈追求，在我国加入WTO以后，这一任务显得更为紧迫。我国高校积极引进全面质量管理模式，也有助于加强国际合作和交流，借鉴成功经验，实现与国际接轨。
高校引进全面质量管理的可行性
将发端于工业生产的全面质量管理理论与技术方法引入教育领域，人们一直有不同的看法。笔者对全面质量管理在高校中的应用持肯定的态度，可行性分析如下：
从企业生产和高校教育的特性分析，两者具有相似性。企业生产具有生产活动属性，它有原材料、设备等的投入，同时产出有形产品，企业可以对从投入到产出的全过程进行质量管理，最终生产的产品达到让顾客满意的目的。而高校教育既具有服务活动属性，又具有生产活动属性。高校教育同样可以实现过程的质量管理，只不过产出是无形的。相对于企业产品顾客的单一性，高校教育服务顾客具有复杂性。从学校外部来说，学生、家长、社会和政府都是高校教育服务的顾客。学生是高校最直接的、也是最重要的顾客。对于学生，教学是一种服务。高校通过教师、课程、教学设施、设备等投入向学生提供一系列教学服务。对于家长，高校通过教学服务提供产出的是受过教育的学生、学生的学习成果。对于社会和政府，高校通过教育服务向社会提供的是产出的合格产品——毕业生。
我国教育组织的全面质量管理实践始自20世纪80年代后期，90年代后期，我国教育领域掀起了推行ISO9000族标准的热潮，一些高校纷纷建立了质量管理体系，大连海事大学等学校率先通过了质量管理体系认证。所以，全面质量管理在我国高校的实践存在一定的实践基础。随着我国高等教育对质量问题的关注，学术界也开始有人研究全面质量管理理论与我国高等教育实践结合的问题，试图借鉴全面质量管理思想提高我国高等学校的办学质量。这些都为我国高等学校开展全面质量管理提供了很好的理论基础。
有人说：“管理并不是多么深奥的东西。管理最重要的是整合，难点也在于整合。”通过以上分析可见，高校引进全面质量管理模式是可行的。但是，高校引入全面质量管理绝不能照搬硬套企业的做法，关键是把握全面质量管理理论的精髓和内涵，多在整合上下功夫，建立适合我国国情的、适合高校自身实际情况的高校全面质量管理模式。
实施高校教学全面质量管理的基本策略
根据前文提到的企业全面质量管理内涵，我们可以对它作这样的理解：全面质量管理不仅是一种管理途径或方式，更是一种以质量经营组织的战略，最终目的是在追求顾客满意、组织成员和社会广泛受益的同时，使组织成功。所以，高校教学全面质量管理的基本内涵可以理解为：“将质量问题提升到高校发展战略层面，高校以教学质量为中心，借鉴和运用全面质量管理的理论和方法不断提高教学质量，让顾客和广大教职工持续受益和满意，并进而使学校成功。”
以顾客为中心高校依存于它的顾客（学生、家长、社会和政府），所以高校教学及教学管理应以这些顾客的需求为关注焦点，致力于满足他们的需求。“准确把握顾客的真实需求”是高校坚持以顾客为中心的根本落脚点。高校各层管理者应深入研究顾客的心理和行为，多站在顾客的角度想问题，进行换位思考。想一想你当年做学生时的情景，想一想你在接受校内其他部门服务时遭受冷遇时的心情。另外，作为管理者还应增进与顾客的沟通和交流。以顾客为中心就是要以最大限度满足顾客需求并提供最优质服务让顾客满意。高校要满足各类顾客需求，一方面，要最大限度为学生提供高水平的教师、高质量的课程、优雅的学习和生活环境等，以满足他们个性发展、发掘个人潜力的要求，维护学生的合法权益；另一方面，还要通过改善办学条件，面向市场办学，调整学科专业结构和人才培养方案，改造旧的教学模式，面向世界、面向未来培养切合社会需要的人才。
过程管理其含义是“把影响教学质量的各种工作和活动看成相互关联的过程，加以系统地识别和管理”。过程就是使用资源将输入转换为输出的一组相互关联的活动，一切工作和活动都是一个过程。一个典型教学系统可以被分成若干过程。高等教育教学就可以分为教育教学服务过程、教育教学管理过程、科研服务管理过程、资源提供过程等。传统教学管理往往只重视结果，忽视了过程，任何一个中间过程的质量缺失，都会影响最终的教学质量。实施过程管理，可以监控整个管理过程，便于及时发现问题，及时纠正和改进，杜绝中间环节出现不规范行为，确保教学质量。同时，高校教学的各个过程之间存在着相互作用和相互影响，实施过程管理也包括系统地辨别并处理好这些过程之间的关系。
持续改进俗话说：“没有最好，只有更好”。不断提高教学质量是高校一个永恒的目标，改进不能仅限于对已经发现的问题采取纠正和预防措施，而更应该朝着“如何更好”的方向寻找改进的机会。随着外界环境的不断变化，顾客需求也在不断变化，因此，高校教学的各个方面以及支持教学的各项辅助工作都需要持续改进。持续改进的意识应渗透到高校的各个层面中去。改进的项目和任务应分派到各部门或个人。
全员参与人是影响教学质量的根本因素，教学质量的持续改进必须建立在高校内部全体教职工和顾客广泛参与和主动投入的基础之上。全员参与也是“以人为本”理念的具体落实。全员参与需要全体教职工和顾客都围绕“提高人才培养质量”这一目标明白自己该做什么、怎样做、为什么这样做、怎样做得更好。对于领导，每一种决策都应在意识中与质量联系起来，不做不利于教学质量的决策；对于教师和管理人员，除了忠实履行本岗位职责，还要以主人翁的责任感为教学质量的持续改进出谋划策，为深化教学改革出力；对于学生，要提高学习质量，就要有探索真知的学习欲望，主动积极的学习态度，勤奋严谨的学习作风和科学求实的学习方法。
有人说，中国教育的问题不只是教育教学质量的一般提高问题，还有一个提高什么，准确地说是什么才是有质量的教育的问题。所以，高校应首先树立教学全面质量管理的质量观，积极转变传统观念，以发展的、系统的眼光，不断探索符合国情和校情的高校全面质量管理新模式。
参考文献：
[1]程凤春．教学全面质量管理[M]．北京：教育科学出版社，2004，（3）.
[2]章兢，杨健康．企业全面质量管理给高校教学质量管理的启示[J]．黑龙江高教研究，2004，（2）.
[3]陶学文，刘煜．试论高校教学全面质量管理[J]．成人教育，2003，（11）.
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