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客房服务的礼仪事项
客房是宾客主要的休息和工作场所，客房服务人员承担着宾客 大部分的日常生活服务。在服务中，应注重礼节，使用礼貌用语，动 作要轻稳、敏捷，服务周到、细致，有服务意识，有针对性地为宾客提 供一个清洁、卫生、舒适、安静、安全可靠、温馨体贴的.生活环境，确保 服务质量。
客房应按照卫生服务及操作规定，保持房间内卧具、用具齐备， 房间完好，整洁敞亮，空气清新，开水充足，安全舒适，符合本店应达 到的等级水平。在客人到达前要调好室温，随时作好迎接宾客的准 备。
接到总台接客通知后，应作好迎接准备，等在楼梯口或电梯口， 宾客一到要热情欢迎，亲切问候：“ × × 小姐（先生） ，您好，欢迎光 临！”如没有引领人员提行李时，要主动帮助提行李，然后招呼宾客： “请跟我来。”带房途中，应走在宾客左前方二至三步处，转弯处应主 动向宾客示意。
打开房门，如果是白天，应礼貌地用手示意，请客人先进；如果是 晚上，则自己先进，启亮房灯后再请客人进。进入客房后，要为客人 送上茶水和毛巾，提供该服务时，要尊重宾客习惯，讲究卫生。
待客人坐下休息时，应根据实际情况，礼貌地向客人介绍房间、设备、使用方法，以及服务设施，如餐厅、商场等情况。要帮助宾客熟 悉附近环境。在问清客人没有其他需求后，应及时退出客房，轻轻将 门关上。
每天早上客人起床后，应把开水送到房间，如宾客尚未起床，可 将热水瓶放至门外左侧。客人在房间会客或外出回来，都应按要求 送上茶水或毛巾。
每天上午要打扫房间，打扫客房前要先按门铃或轻轻敲门，征得 宾客同意后方可进入，当房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不得擅自 闯入。清扫房间要按程序进行，先拉开窗帘，然后倒掉垃圾，换烟缸、布巾，擦家具和各种用品，补充茶叶，洗刷用品和清洗卫生间。工作 时不能擅自翻动宾客的物品。 要尽量满足宾客提出的一切正当需求，及时供应日常用品，如毛 巾、肥皂、火柴等。 工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗，不得向宾客打听年龄、收 入、婚姻等私人情况。不可聚在一起议论宾客的仪表、仪态等，不应 当着宾客来访朋友的面要求付账收款。
应根据性别、年龄和身份有礼貌地称呼宾客。平时见到宾客要 主动打招呼，与宾客讲话要“请”当先，“谢”收尾，说话时要注意语气、语调和语速，不得夹带粗话、脏话，工作中发生差错要主动诚恳地道 歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。
客房服务员服务礼仪
客房是宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客的日常生活服务，与宾客接触最多，客房服务礼仪心得。客房服务质量的高低，直接反映了饭店、宾馆的整体管理水平。饭店、宾馆的声誉主要靠客房服务员来维护。客房服务员在工作中要注意以下礼仪：
(1)按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰，不浓妆艳抹，工作前不吃有异味的食物。
(2)服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后，应及时做好准备工作。见到宾客要笑脸相迎，并致词欢迎：“您好!欢迎!”根据宾客的性别和身份礼貌称呼，如“先生、女士、小姐、阁下”等。与宾客交谈时要“请”字当先，“谢谢”收尾。
(3)节假日迎宾时，应对宾客特别问候。如：“新年好!”“圣诞快乐!”“感恩节愉快!”“祝您度过一个愉快的假期!”等。对新婚度蜜月的宾客要说：“欢迎下榻本店，衷心祝福你们新婚快乐!”
(4)主动帮助宾客提携行李物品，但如宾客拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的宾客要给予特殊的关照。
(5)把宾客引领到房间门口，开门后请宾客先进。对不太了解如何使用房间设备的宾客要礼貌地详细介绍;对冰箱里的饮料是否收费应婉转地告知宾客;简单介绍饭店的各项设施，如餐厅、酒吧、美容室的位置等，帮助客人适应环境，心得体会《客房服务礼仪心得》。如客人没有其他需求，应立刻退出客房，以免影响宾客休息。
(6)逢到宾客生日，应送上蛋糕表示祝贺。宾客如身体不适，应主动问候是否需要诊治，可以说：“请多保重，是否需要我去请医生来?”
(7)尽量满足宾客的正当要求。如宾客要在房内用餐，应及时通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放;及时向宾客传送邮件、报纸杂志;经常换添毛巾、香皂等;为宾客洗烫衣物要及时，不遗忘，不搞错;房内设备损坏需及时维修，如一时无法解决，应向宾客说明原因，致歉请求谅解。
(8)平时见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢道并行;如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。
(9)打扫客房前，要先轻轻敲门，征得客人同意后方可进入。打扫客房时，不能随意翻动宾客的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时，如宾客在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话。
(10)需进入客房与宾客说事时，应简明扼要，不能拖延。被宾客唤进客房，应半掩房门，客人请你坐下，应婉言谢绝。房门上挂有“请勿打扰”的`牌子时，不能擅自闯入。
(11)工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马上清扫;如宾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，不能流露厌烦情绪和责备口气。
(12)不能利用工作之便探听宾客的私人情况，如年龄、收入、婚姻状况等。不能向宾客索取任何物品，不能拿宾客丢弃的任何物品。
(13)不能与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾客起绰号。工作时应保持安静，不能大声喧哗或与他人嘻笑。不能在走廓内奔跑，造成紧张气氛。夜间工作时应轻声细语，以免影响宾客休息。
(14)宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干扰。不能当着宾客、来访朋友的面要求付帐。工作中，如宾客挡道，应礼貌招呼，请求协助。
(15)工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在宾客，也不要与之争辩，待宾客消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。
客房是宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客的日常生活服务，与宾客接触最多。客房服务质量的高低，直接反映了饭店、宾馆的整体管理水平。饭店、宾馆的声誉主要靠客房服务员来维护。客房服务员在工作中要注意以下礼仪：
(1)按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰，不浓妆艳抹，工作前不吃有异味的.食物。
(2)服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后，应及时做好准备工作。见到宾客要笑脸相迎，并致词欢迎：“您好!欢迎!”根据宾客的性别和身份礼貌称呼，如“先生、女士、小姐、阁下”等。与宾客交谈时要“请”字当先，“谢谢”收尾。
(3)节假日迎宾时，应对宾客特别问候。如：“新年好!”“圣诞快乐!”“感恩节愉快!”“祝您度过一个愉快的假期!”等。对新婚度蜜月的宾客要说：“欢迎下榻本店，衷心祝福你们新婚快乐!”
(4)主动帮助宾客提携行李物品，但如宾客拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的宾客要给予特殊的关照。
(5)把宾客引领到房间门口，开门后请宾客先进。对不太了解如何使用房间设备的宾客要礼貌地详细介绍;对冰箱里的饮料是否收费应婉转地告知宾客;简单介绍饭店的各项设施，如餐厅、酒吧、美容室的位置等，帮助客人适应环境。如客人没有其他需求，应立刻退出客房，以免影响宾客休息。
(6)逢到宾客生日，应送上蛋糕表示祝贺。宾客如身体不适，应主动问候是否需要诊治，可以说：“请多保重，是否需要我去请医生来?”
(7)尽量满足宾客的正当要求。如宾客要在房内用餐，应及时通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放;及时向宾客传送邮件、报纸杂志;经常换添毛巾、香皂等;为宾客洗烫衣物要及时，不遗忘，不搞错;房内设备损坏需及时维修，如一时无法解决，应向宾客说明原因，致歉请求谅解。
(8)平时见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢道并行;如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。
(9)打扫客房前，要先轻轻敲门，征得客人同意后方可进入。打扫客房时，不能随意翻动宾客的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时，如宾客在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话。
(10)需进入客房与宾客说事时，应简明扼要，不能拖延。被宾客唤进客房，应半掩房门，客人请你坐下，应婉言谢绝。房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能擅自闯入。
(11)工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马上清扫;如宾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，不能流露厌烦情绪和责备口气。
(12)不能利用工作之便探听宾客的私人情况，如年龄、收入、婚姻状况等。不能向宾客索取任何物品，不能拿宾客丢弃的任何物品。
(13)不能与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾客起绰号。工作时应保持安静，不能大声喧哗或与他人嘻笑。不能在走廓内奔跑，造成紧张气氛。夜间工作时应轻声细语，以免影响宾客休息。
(14)宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干扰。不能当着宾客、来访朋友的面要求付帐。工作中，如宾客挡道，应礼貌招呼，请求协助。
(15)工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在宾客，也不要与之争辩，待宾客消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。
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1、行为要循规蹈矩
服务员与客人说话声音以对方听得清楚为限，尽力保持客房区的宁静。不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动或客人的谈话。为客人服务热情大方，但不宜过分亲切，未经客人同意决不搂抱客人的孩子，也不随便给其食品。应客人招呼进入客房时，应开着门，对客人的邀坐，应谢而不坐，在客房逗留时间不要长，也不要与客人议论别的客人，不打探客人的年龄、职业及收入等等。
2、仪表要整洁端庄
客房服务员，应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。在上班时间，穿着宾馆统一的工作装，佩带胸卡，并保持服装的干净整洁。个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发。男服务员，每天修面，不留胡须，不蓄长发。女服务员，不留长指甲，化妆不过艳。遇到客人，应主动打招呼问候，除非客人先伸手，否则不必主动与客人握手。在过道行走时，应轻快无声，不要忽快忽慢。不做无谓的`其他动作，否则影响客人休息。
3、服务要规范有礼
客房是宾馆的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。清扫客房之前，应轻敲房门，客人允许后，再推门进入，然后将门敞开清理客房，打扫卫生。清扫过程中，不要翻动客人的物品。对已离店客人遗留的东西，应完整地送交酒店相关部门处理。
4、送客服务
在得知客人的离开日期后，客房服务人员要以自己的工作来帮助客人做好离开前的各项准备，使其感受到在临行前受到热情的关照。客房服务员要仔细检查客人所有委托代办的项目是否已经办妥，各种账单是否结算、付清。利用客人临行前到房间服务的机会，查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺，如发现损坏或短缺，应婉转询问。但要注意，询问应该讲究说话的方式、态度和语言技巧，以免因态度生硬、口气严厉、措辞不当而使客人对这种例行的公事产生不快，同时应向客房部主管报告，妥善处理。
宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。
1、“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。
2、“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。
3、“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：
4、迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。
5、问：见到客人要主动、热情问候。
6、勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。
7、洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。
8、灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。
9、静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。
10、听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。
11、送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。
12、“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
13、“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。
14、“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。
客房服务礼仪常识
客房服务礼仪常识
客房是宾馆的一个重要组成部分。客房服务，要尽全力让客人感受到和在家一样方便、舒适和亲切。服务员的礼貌水准应达到以下几点。
1、行为要循规蹈矩
服务员与客人说话声音以对方听得清楚为限，尽力保持客房区的宁静。不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动或偷听客人的谈话。
为客人服务热情大方，但不宜过分亲切，未经客人同意决不搂抱客人的孩子，也不随便给其食品。应客人招呼进入客房时，应开着门，对客人的邀坐，应谢而不坐，在客房逗留时间不要长，也不要与客人议论别的客人，不打探客人的年龄、职业及收入等等。
2、仪表要整洁端庄
客房服务员，应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。在上班时间，穿着宾馆统一的工作装，佩带胸卡，并保持服装的干净整洁。个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发。男服务员，每天修面，不留胡须，不蓄长发。女服务员，不留长指甲，化妆不过艳。遇到客人，应主动打招呼问候，除非客人先伸手，否则不必主动与客人握手。在过道行走时，应轻快无声，不要忽快忽慢。不做无谓的其他动作，否则影响客人休息。
3、服务要规范有礼
客房是宾馆的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。清扫客房之前，应轻敲房门，客人允许后，再推门进入，然后将门敞开清理客房，打扫卫生。清扫过程中，不要翻动客人的物品。对已离店客人遗留的东西，应完整地送交酒店相关部门处理。
4、送客服务
在得知客人的离开日期后，客房服务人员要以自己的工作来帮助客人做好离开前的各项准备，使其感受到在临行前受到热情的`关照。客房服务员要仔细检查客人所有委托代办的项目是否已经办妥，各种账单是否结算、付清。利用客人临行前到房间服务的机会，查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺，如发现损坏或短缺，应婉转询问。但要注意，询问应该讲究说话的方式、态度和语言技巧，以免因态度生硬、口气严厉、措辞不当而使客人对这种例行的公事产生不快，同时应向客房部主管报告，妥善处理。
宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。
1、“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。
2、“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。
3、“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：
4、迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。
5、问：见到客人要主动、热情问候。
6、勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。
7、洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。
8、灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。
9、静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。
10、听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。
11、送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。
12、“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
13、“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。
14、“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。
基本客房餐饮服务礼仪
1定义
1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。
2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。
4、联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。
2礼宾服务坚持原则
先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。
3礼貌服务的原则和规范
规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密
言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人
举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四
助人为乐而不求索取
4常施礼节的运用
1、致意、寒喧
(1)a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。
(2)点头礼：距离受礼者0.5米—1米，面带微笑，点头问好
(3)举手礼、鞠躬礼……
2、称呼礼节(日常工作)
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);
(2)得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”;
(3)冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。
3、问候礼节
(1)初次见面，主动说：“您好，欢迎;
(2)不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”;
(3)道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”;
(4)生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”;
(5)宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。
4、交谈的礼节
(1)内容健康，不涉及个人隐私(与工作有关)。
(2)语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。
(3)谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。
(4)谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。
(5)可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
(6)语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。
礼貌 = 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达
好的礼貌 = 好的生意 + 自身素质表现
5礼宾仪式
1、礼宾的次序：
(1)两人同行，前者右者为尊;
(2)三人进行，中者为尊;
(3)坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小;
(4)行路时，女士、尊者为先;
(5)室内对门的位于为长为尊。
(6)上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。
6体态用语的运用
1、正确的站立姿势
“站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂(男左背后交叉、女左体前交叉)，两腿膝关节和 关节展直。
2、正确的坐姿
“坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的1/2-1/3处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。
“行如风”轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。
步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。
步度：跨步时两脚间的距离，标准步度：男40cm，女30cm。
步速：男110步/分钟，女120步/分钟。
3、手势
适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。
在我们手势运用中容易产生的问题：
(1) 指不伸开并拢，呈弯曲状。
(2) 臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。
(3) 手臂过于弯曲，不舒展。
(4) 动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。
(5) 手势与全身配合不协调。
(6) 手势运用不自信，缺乏热情。
4、总体举止：
不可以做的：
(1) 站立时，不要靠墙柱子和柜台。
(2) 不要坐在任何物体上。
(3) 当行走和站立时，不要将手放在口袋里。
(4) 工作时，不要双手抱臂。
(5) 不要随时随地看表。
(6) 在被询问方向时，不可用手指指着观众和半空中，而不给予口头上的任何指引。
(7) 如果你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起眉头和盯视客人。
(8) 不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰。
(9) 不要高声谈话和叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。
(10)决不可以当着客人用本地方言讲话，避免发出“啧”“吱”等声响。
(11)不要敲挂有请勿打扰的房门。
(12)工作时间不准嚼口香糖。
(13)不要暗示向客人索取小费。
(14)不要在对方结束谈话前向放下听筒。
应该做到的：
(1) 站立时要站直，时刻保持机敏。
(2) 如果您的工作需要坐着则就要坐直。
(3) 要行走端直，步幅适中。
(4) 用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。
(5) 要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。
(6) 永远注意到客人需要帮忙的信号，并准备达到客人的要求。
(7) 工作速度要快，但不要跑步。
(8) 进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。
(9) 犯错误时总要说对不起。
(10)要轻缓得开关客人的房门。
(11)总要首先主动问候客人，而不考虑他们的头衔、年龄、职位。
(12)当被人接进时要示以友好的手势和微笑。
(13)最后一个进电梯时，要说对不起。
(14)开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。
(15)细心得听客人讲话，不要四处乱看和只给客人一半的注意力。
7礼尚往来的禁忌
1、约会
(1) 准时赴约仍是最高礼节(德国人讲究第一次准时赴约)。
(2) 早到三分还是迟到三分。
(3) 先约优先(日本人)。
(4) 与阿拉伯人约会要有足够的耐心。
2、送礼
(1) 礼轻情义重。
(2) 礼品重包装。
(3) 不要给阿拉伯人送手帕、刀剑。
(4) 不要给日本人送十六瓣菊花图案的礼品(这是皇室象征)。
(5) 不要给法国人送带有菊花式样的礼品。
3、饮食禁忌
(1) 宗教国家。
(2) 欧美人不吃动物的内脏。
(3) 东欧人不吃海鲜(前苏联、阿尔巴尼亚)。
(4) 波兰人不吃清蒸食品。
(5) 德国人不吃羊肉。
(6) 日本人用餐时不能盛得过满，或只盛一勺就满。不能将筷子插在盛满饭的碗上。就餐时不能只吃一碗，第二碗是象征性的(无缘)。吃饭
的时候不能用筷子敲碗，他们认为这样会招来恶鬼。
4、数字的风俗
(1) 受尊敬的“三”是一种神性、吉祥、尊贵的象征。
(2) 褒贬不一的“四”泰国人认为四与宇宙同在，日本人认为“四”同“死”。
(3) 数字帝王“九”个位数的最大，极高或无穷尽的感觉。
(4) 十三号和星期五，欧美基督教认为“十三”意味着背叛与不幸。
(5) “三”点烟忌讳，一般不允许连续点三次烟。
5、花木语言
(1) 玫瑰花(蔷薇花)代表求爱的含义。
(2) 康乃馨在中国表示祝福，在外国表示谢绝。
(3) 郁金香在土耳其认为是爱情象征，在德国认为是没有感情的花。
(4) 牡丹花在中国代表富贵吉祥的花;在德国表示拘谨害羞。
(5) 菊花在日本是皇室的象征;在欧洲仅限于墓前祭奠;在中国是有气节的象征。意大利、拉丁美洲国家认为菊花是妖花。
(6) 荷花日本人认为是不祥之物;在中国认为纯洁象征。
6、颜色
(1) 红色代表热情热烈爱意。
(2) 粉红色代表好感和友谊。
(3) 白色代表纯洁。
(4) 黑色代表庄重。
(5) 黄色有一种嫉妒的含义。埃塞俄比亚、叙利亚忌讳黄色;在委内瑞拉却用作医护救护标志，受到人们的尊敬和爱戴。
(6) 绿色是一种生命力的象征。
(7) 橙色象征着希望。
7、动物
(1) 大象——在印度和泰国被认为是吉祥、智能、力量、忠诚的象征。而在英国是愚蠢笨拙的象征。
(2) 孔雀——在英国认为是自我吹嘘。
(3) 蝙蝠——在中国代表“福”;在美国认为是凶神的象征。
(4) 仙鹤——在中国象征长寿;在法国意味蠢汉、淫妇
8礼貌修养基本准则
1、遵守公德2、守时守信3、真诚友善4、谦虚随和
5、理解宽容6、热情有度7、互帮互尊
9不良习惯
1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养不足
5、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化妆不当
10酒店职业用语
1、七声十七字：
七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则：
(1) 主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。
(4)平等(5)友好(6)灵活
3、服务语言的要求：
(1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用：
(1) 首先学好用日常礼貌用语：
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
(2) 注意说话时的举止：
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3) 注意说话时的语气、语调和语速。
(4) 注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
(5) 注意语言要简练，中心要突出。
(6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7) 注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、礼貌服务用语：
(1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。
(2) 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
(3) 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(4) 征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?
(5) 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)
(6) 道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意。
7) 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来
(8) 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持
(9) 告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临。
(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断
餐饮服务形态
1、男员工站立时，怎么办?
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办?
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办?
答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办?
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办?
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
首先，客房服务礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的，中间每个细节都要严格要求。本案例中服务员的态度就出现问题了，认为客人提出退房后就跟酒店没有关系了，态度也显得跟之前有很大差距，我想张先生如果从一开始入住就受到这样的接待，是决对不会在此停留半分钟的。
其次，酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。服务业经常会出现这样的现象，就是100-1=0。这个算式没有错，相反，正反映了酒店业在服务过程中，一定要全面把握酒店服务质量关。
最后，要想提高酒店服务质量，根本的解决办法是提高酒店服务员的服务意识。让员工发自内心的理解“顾客就是上帝”的理念。
附：客房服务礼仪规范
1. 热爱本职工作,积极学习业务知识，争做一名合格的客房服务人员。
2. 不吵闹，不大声喧哗，不打扰客人，不使客人烦恼（如：大声说笑、吹口哨、唱歌、与同事聊天、在楼道内和楼梯内跑动等）。
3.进人客人房前要敲门。开、关门时动作要轻。
4. 与客人讲话要将敬语，标准服务用语。(如:你好!熟客报尊称: x局长好!稍等)
5. 与同事讲话和客人一样用敬语。
6. 为客人提供优质的服务。当遇到客人提着重物时，应主动帮助客人提进房间。
7. 避免在公共区域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有碍观瞻的动作。
8. 站立和行走要正要直，不得靠墙，不得慵倦懒散。
9. 当班时间不得嚼口香糖。
10. 当班时间禁止吸烟。
11. 当班时间不得看电视、听音响。
12. 查房时发现客人离开房间未关闭电视或音响时，应立即进房关闭房间总电源。
客房服务礼仪总结起来就是在细节上下功夫。充分考虑客人的需要，站在客人的角度思考问题，这样才能真正让客人满意，同时也为酒店在外形象树立良好的口碑。
★ 客房服务感谢信
★ 客房服务工作总结
★ KTV服务礼仪
★ 服务礼仪规范
★ 中餐服务礼仪须知
