以下是小编精心整理的酒店服务礼仪怎么培训(共含12篇），希望对大家有所帮助。同时，但愿您也能像本文投稿人“旅居者日历”一样，积极向本站投稿分享好文章。
酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。
酒店总台服务礼仪规范提升酒店形象
因此，国内酒店要想在内忧外患的情况下脱颖而出，就要重视对酒店服务员的综合素质的培养。酒店总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。
用心思考，用心观察，就能发现你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到别人做不到的效果。
酒店总台客房预订礼仪
客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，因此总台服务员要能够明确客人的性质，分情况对待来客。一般情况下来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。掌握这些资料，可以提高为客人进行客房预订工作的效率。
一般情况下，对于预订客人，总台服务员要事先为客人做好分房、定价，并准备好登记表；对于非预定的散客，要及时收集客人资料，以便进行分房与定价。
总台服务员在服务客人时，要做到礼貌、热情、周到，用文明礼貌的态度接待客人，使客人感到宾至如归。
酒店总台入住登记礼仪
总台服务员要在客人抵达酒店的第一时间就为其办理住房登记手续，保证总台经营的高效率，使客人满意。总台服务员在进行客人入驻登记时，要注意尽量缩短时间，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。
酒店总台服务员在办理客人入住登记手续时要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常；要保证信息反馈通畅，做好入住登记控制信息沟通，保证酒店客房能够及时租出，避免造成资源浪费，给酒店带来损失。
酒店总台退房礼仪
遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。酒店总台服务员要将准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。
酒店总台结账礼仪
总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式；给客人结账时要做到精心、小心、耐心，因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要；要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，严谨、准确、快捷的为客人办理结账，简化手续，认真核实。
酒店总台职业道德修养提升
酒店总台组织纪律观念
酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。严格的组织纪律观念是酒店正常运转的基础，也是酒店职业道德的原则之一。
酒店总台集体主义原则
酒店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。
酒店总台团队协作精神
酒店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要酒店所有岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。
酒店总台爱护公物品德
酒店总台在服务工作中应加强工作责任心，在日常工作中认真了解各种设备物品的特征和使用注意事项，通过耐心、细致、精心的操作保持酒店公共财产的先进性、完善性和整洁性；同时应养成勤俭节约的良好习惯。
良好的酒店形象和优质的酒店产品及服务是塑造酒店品牌的关键，而这一切，都需要依托优秀的酒店服务人员的努力，在酒店的营销、服务以及内部管理中发挥出个人品牌的魅力，共同为酒店形象提升做出应有的贡献。
酒店服务礼仪培训
酒店的基础培训，两个重点，一个是意识的强化培训，另外一个是实操培训，两个结合到位，才能培养一个合格的服务人员。
对于意识的培训，笔者当年搞传销的时候对他们的那种培训很是佩服，（虽然传销本质是一种商业诈骗，但是从不同的角度来看也有其积极的一面）传销为什么很多人进去了就不想出来，就是对人的这种意识的灌输非常的到位，让人很主动的去了解它并去从事它，习惯性的口头提醒、心态的人为调整、还有积极的与人沟通，把这些东西常态化，多次的潜移默化最终都可以培养出一些人的.强烈的意识。
第二是实操培训，实操培训比意识培训更需要强化，这个应该跟人民解放军学习，没有捷径，要想获得更强更标准的操作，那就是练，勤学苦练，一次练习不行，两次，两次不行就三次，一直练习到十次八次成百上千次，从陌生到熟悉，从熟悉到熟练，从熟练到精通再到游刃有余，就是练出来的，在练习上，休想走捷径，扎实才是硬道理，卖油翁的故事可能有人听过，说白了，手熟罢了，手熟怎么来的，就是不断的练习练习再练习。
还有一种很重要的培训，我们姑且叫它带动式培训，怎么个带动式呢？新来的员工，尤其是实习生，他们的服务意识也许欠缺或者说是不够扎实，同时也没有过实战经验，往往这个时候比较容易迷失方向，那么要找到方向，当然最好的方法就是找个人来学。学样是人天生的本能，我们从小到大，许多时候都是学人的样一路学过来的，假如一时半会找不到学样的对象，那么这些新员工很有可能会开始迷茫不知道自己该怎样做，所以有时候员工犯错的时候，管理层首先应该了解清楚，而不是劈头盖脸的一顿臭骂，你这么一骂，一方面当然显得你作为至高无上的管理层特有魄力，能吓唬人。另一方面，你也堵上了员工和你沟通的唯一的门。许多服务员或者基层员工并不知道自己怎样做才算是最好，那么好了，这个时候你该怎么做？最好的方法，给员工一个方向，亲自做一遍给员工看，甚至有意无意的做给员工看。假如你自己没法做，那就找个基本功比较扎实的主管或领班来做一遍，让员工知道基本的标准并获得主动服务意识。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
二、以人为本
客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
酒店前台服务礼仪培训
人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。
一、工作态度
1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。
2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。
3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。
4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。
5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。
二、仪表仪容
员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：
1、制服/工作服
1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。
2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。
3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。
4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。
5）制服袖口、裤脚不得卷起来。
6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。
7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。
8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。
2、衬衣
1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。
2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。
3、领带领结 经常检查是否系正，脏了要及时换洗。
4、袜子
1）保持清洁，每天换洗。
2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。
3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。
5、鞋
1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。
2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。
3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。
4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。
6、名牌
1）当班时必须佩戴名牌。
2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。
7、头发
1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。
2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。
3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。
4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。
8、帽子 配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。
9、胡须 不准留任何胡须，上班前必须刮净。
10、手、指甲
1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。
2）女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。
2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）。
3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。
12、身体 要勤洗澡，防止体臭。
13、化妆 女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。 男士：严禁化妆。
14、饰物
1）手表：表带、表链不得过松，使用的`手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。
2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。
3）眼镜：不得戴有色眼镜。
4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。
5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。
三、仪态、表情、言谈
1、坐姿
1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。
2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。
2、站立
1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。
2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。
3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。
4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。
5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
6）要精神饱满，不得无精打采。
3、走路
1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。
2）不得双手插在裤兜里走路。
3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。
4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。
5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。
6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
4、表情和眼神
1）微笑，是员工最基本的表情。
2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。
3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。
4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。
5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。
5、仪态
1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理） 头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。
2）在客人面前不得经常看表。
3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。
4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。
5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。
6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。
7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。
6、言谈
1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。
2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。
3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。
4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。
5）不准讲过分的玩笑。
6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。
7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。
9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
10）客人讲“谢谢”时，要“不用谢”，不得毫无反应。
11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。
12）任何时候不准讲“喂”或说“不知”。
13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。
一、仪容仪表培训
保安作为一项特殊行业，它既不同于军队又区别与警察职业。具有自己的一套独立的管理体系。
着装--穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,领带要打好,不要过长或过短,以下端到腰带头为准。
发型--不许留过耳长发,一般要求平头或毛刺,不留长指甲,不得戴耳环、项链、戒指等饰物，女队员不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。
配饰--符合酒店统一规定，不得有其他多余配饰及前卫装扮。
二、仪态礼仪培训
行姿--有一个良好的走路姿势，在值勤走路时,严禁勾肩搭背,不许吃东西,不能将手放在兜里.吸烟等行为更是做为一个保安应坚决杜绝的事情.
坐姿--上身挺直、两肩放松、不要垂肩,晃腿,跷脚等动作,应双目平视、两脚分开（宽不过双肩）两手放于膝盖上.
站姿--身体立正，抬头、挺胸、收腹、提臀、下颚微收、双目平视、两脚成V字型、双膝靠拢、两脚尖间距20——30CM、双手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服务要求 要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识 头脑清醒、善于分析 以礼相待、文明值勤 注重个人形象、讲究礼节酒店保安工作职责 完成分派的工作，确保所管区域内的安全。 认真完成站岗，值班巡逻任务，认真填写当班记录，值勤巡逻时禁止吸烟。 禁止精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者入店。 对来酒楼的客人表示欢迎。客人乘车来时，为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有车位，要向客人解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。 对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。 “VIP”客人到达时，协助疏通车道并找好停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同，并提前调好车辆到门前准备迎客。 对离店的客人要表示欢送，欢迎他们再次光临。对带大件和很多行李离店的可疑客人，要有礼貌的进行查询，证实属于客人的行李才放行，并帮助行李员将行李装车。在离店客人较多而车辆不足的情况下，要与车队配合，尽快疏散宾客。 对由正门出入的员工要予以制止，查询其工作部门及姓名后交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。 做好门前警戒，特别是夜间警戒。 完成上级交派的其他工作。
酒店保安佩戴物品及要求
一、警棍佩带
保安员应自己保管和使用不得将警棍转借人 当值保安员应将警棍挂在腰带后侧 不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍 不得手持警棍或用警棍指着客人讲话 非紧急情况或人身安全未受威胁情况下保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击人 当值保安员要妥善保管所佩带警棍如有遗失或损坏要照价赔偿 交接班时要检查清楚后再交接接收人 警棍被损坏而不报告应赔偿
二、对讲机
持机人不得将对讲机转借人或将天线拆下来使用 对讲机有损坏或通讯失灵持机人应立即向直属上司报告，由主管检查后交维修部维修。严禁自行拆修 按规定频率使用严禁乱按或乱调其频率 按对讲机充电程序充电以保障电池性能、寿命和使用 交接班时交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，损坏或通讯失灵立即报告当值主管或班长 呼叫对方时先报岗位再呼对方并在最后讲“收到请回话” 收接方回话后呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后应回答“清楚”或“明白” 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关事情
保安礼仪是保安文明行为的道德规范与标准，是衡量保安个人道德水准高低和修养程度的尺度。酒店保安代表的不仅仅是个人的形象，更代表酒店对外的整体形象。酒店保安参加保安礼仪培训课程是酒店赢得声誉和被顾客信赖的基本条件。
酒店保安的工作主要为安全值守、巡查、监控等安全防范工作，以保证酒店过账的正常运行。因此，保安要有酒店服务意识才能充满爱心、热心、细心、放心的为酒店服务。
一、爱心
爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心，为客户提供优质的保安服务。在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念，时刻为顾客着想，用真诚的心换取顾客对酒店的信任。
二、热心
保安应热情主动的为顾客提供服务。在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想，为顾客解决问题，用主动热情的服务赢得顾客的满意。
三、细心
为顾客提供服务时英无微不至，把每一个细节都考虑到。安全管理无小事，细节决定成败。巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。
四、放心
我们为客户提供的安全防范服务达到了要求，真正为客户创造了一个安全和谐的.工作环境，客户才能对我们的工作放心。让客户放心，是我们保安工作的终极目标。
推荐讲师：
培训时间：客户自定
培训对象：
星级酒店全部服务人员、领班、主管等。
培训方式：
讲师讲授、案例分析、案例分享、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！
培训目的：
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识； 通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用的礼貌用语； 通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范； 通过培训使学员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中；
培训背景：
科技的不断发展和信息的逐渐发达，使得酒店业的'产品、技术、营销策略等不再是不可模仿的对象。而代表企业形象和服务意识，以及由每一位酒店服务人员所表现出来的思想、意识和服务水平是不可模仿的。
现代市场竞争是服务的竞争。酒店也要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求，这也是酒店业面临的最大的挑战。所以，酒店业必须在服务商下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于酒店服务人员来讲，就是要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
课程内容：
课程导入：
学员自测：我在工作中有这些行为吗？
讨论：酒店服务礼仪是什么样的？
称呼礼仪 引导礼仪 握手礼仪 名片礼仪 乘车礼仪
案例分享、现场演练
第七讲：酒店服务技巧培训
倾听——先让对方说，自己听明白 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 灵活——服务一定是个性化的 确认——不因为经验丰富而过与自信
一、什么是礼仪
二、酒店服务礼仪
（一）酒店服务礼仪的定义
（二）酒店服务礼仪的内容
（三）酒店服务礼仪的作用
三、角色定位与服务意识
（一）角色定位
（二）服务意识
第二讲：酒店服务人员必备职业素养
用心服务——假如我是消费者 主动服务——要做的正是对方正在想的 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 激情服务——抱怨投诉是必然
第三讲：酒店服务人员的仪容仪表
一、仪容
（一）酒店服务人员仪容的基本要求
（二）酒店服务人员的化妆原则
二、仪表
（一）着装的原则
（二）酒店服务人员服饰礼仪
三、标准的酒店工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
四、知识拓展
（一）化妆美容常识
（二）服饰色彩搭配
第四讲：酒店服务人员的仪态
一、动作语
（一）手势语
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
二、表情语
（一）微笑
（二）目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
第五讲：酒店服务的语言艺术
一、酒店服务语言概述
（一）酒店服务语言的基本要求
（二）酒店服务的语言艺术及其作用
二、酒店服务语言的应用
（一）迎候语言
（二）交流语言
（三）电话语言
（四）语言禁忌
三、能力训练
项目一：迎候语言
项目二：交流语言
项目三：电话语言
这学期第一次接触了“酒店礼仪与形体训练”这门课程，但由于在泉州迎宾馆这边酒店人员流动的原因，我们一直缺酒店礼仪的任课老师，所以实际上只上了形体训练部分。还记得刚知道有这门课程时，心理想的是“酒店礼仪与形体训练”应该就是教我们一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的，后来开始上课了，刚开始是讲理论知识的。原以为这门课程就这么无聊了，没想到后来老师竟然带我们到体育运动中心去实地上课，而且不只是老师对着一些健身器材一一给我们讲解其用途及锻炼的功效，还让我们实际操作，切身体会，足足过了一把健身瘾。像这样的上课条件，我想在校园里面应该是无法实现的。
这门课程上课的时间虽然不多，但给我的感觉也是有所收获的。这一年在这边边上班边上课，虽然也有休息时间，但即使休息了也只是补充下睡眠而已，很少自己去锻炼身体。这点形体训练课刚好是一个补充，可以让我们疲劳的身体得以伸展。每次进体育运动中心，我都觉得自己浑身的神经、细胞都有动起来的欲望了，而且科学表明充分拉伸身体可以使心脏向全身更有效的输送新鲜血液：还可以使我们的心“聆听”更动听的声音。每次和大家一起在愉快、轻松的氛围中上课我都会很开心、很放松。这就是我上形体训练课最深的体会。
作为女性，我相信每个人都希望自己不仅能拥有较好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和优雅的气质。我认为形体训练课是可以帮我们实现这些基础课程入门的，也许达不到所希望向往的高度，但是它会灌注“美”的思想、健康的理念，实现对“美”的初体验。而这种最基本最原始的对“美”的体会，对健康的珍惜，对我们以后的追求都会产生重要的影响。
对于这门功课，给我最深的印象就是休闲，娱乐，放松。当然，在这种放松过程中，我们也掌握了这门课程的一些技巧。初学这门课时，会觉得有点无趣，心理总是想“哎，又是无聊的一堂课了。”因为讲的都是一些抽象的理论知识，课也比较枯燥，不过后来老师体会到大家的想法，就改为实地教学了。之后上课前是这样想的“哈哈，又可以去享受一种别样的情趣啦！”对于上形体课的心情就发生了很大的变化。刚开始感觉这有点像我们在学校上体育课，但在学校上体育课是室外的，夏天的时候就要在太阳底下晒，而且运动设备也没那么好，所以在这边的机会对我们来说是一个很好的体验。对于自己心情的改观，我想也是因为对形体的进一步了解改变的。
这门课程与我们学的其它课程不一样，其它的这是一种枯燥的理论知识，根本没有实现的可能，也只有大脑在运转。而形体，给我们更多的是脑力与体力上的结合。不光是用身体做各种动作，还要用五官去感觉，用眼睛用脑想，用耳朵感受??它给我们带来的是真正意义上的劳逸结合，让我们全身各个部位都激活，都动起来。我想每周一节的形体课实在是有必要的，
但后来因为老师没时间的问题，就都不能上课，感觉真的很可惜。
通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。
一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：
语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀！
二、礼仪的基本原则：
1.尊重的原则；只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。
2、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。
3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。
4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。
三、酒店礼仪的要求
1、三情服务是于老师培训的精华：a.用真情温暖顾客的心；b.用热情拉近顾客的心；c.用亲情赢得顾客的心
2、充满爱心和责任心
3、品德高尚
4、吸取经验
5、灵活运用
这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。
最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。
总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。
随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。
每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存，提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌；在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。
通过上午的学习和服务礼仪培训，让我深刻的认知到：礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。
上午的服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为“堰阳天国际酒店”的一名管理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值！
★ 酒店前台服务礼仪
★ 酒店的服务礼仪
★ 酒店餐饮服务礼仪
★ 服务礼仪培训心得
