以下是小编整理的业界观察：CRM关注的三大焦点（共含3篇），欢迎阅读分享，希望对您有所帮助。同时，但愿您也能像本文投稿人“小珥”一样，积极向本站投稿分享好文章。
现在企业都在谈客户关系管理，那么这个CRM到底其关注的是什么?能够给企业带来什么收益呢?笔者认为，可以把CRM所关注的内容概括为三句话，即客户的盈利性、客户满意度、客户忠诚度，CRM软件的功能设计，也是从这三个方面展开的。
那作为客户关系管理系统到底是如何实现这个三个方面的目的的呢?下面笔者结合自己的项目管理经验，为大家揭开这个谜底。
谜底一：CRM如何提高客户的盈利性
利润，永远是企业发展与关注的源泉。说句难听的话，要是客户部能够给企业创造利润，那么，谁会去关注这个客户呢，根本也不会去关心，客户对企业的满意度如何。所以，这个客户对企业的利润贡献有多大，如何提高这个客户的盈利性，是CRM软件所关注的第一个内容。
据笔者所了解，在CRM系统中，至少提供了如下的功能来提高客户的盈利性。
一是根据历史交易统计客户的利润贡献情况。要提高客户的盈利性，则对于企业管理者来说，首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来，其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作，都是根据这份资料展开的。所以，在CRM系统中，可以根据客户的历史交易记录，系统会自动收集相关的数据，然后对客户的利润贡献做出分析。系统中，可以根据客户的订单、产品进行分析，也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况，从而管理员即可以对此进行横向的对比，也可以按时间进行纵向对比。通过这种对比，可以发现客户前后利润贡献的差异，从而管理者可以有针对性的采取措施。
二是根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理。当企业客户群比较大的时候，企业可能没有精力平等的对待各种各样的客户。当客户对企业的利润贡献比较大时，企业可能会对其进行特殊的关照，如在交货期、或者价格上面，都会给与适当的照顾。如此的话，客户的满意度提高了，就会增加对企业订单量，从而，企业的利润也就水涨船高了。现在已经有不少企业，根据客户的订单量对客户进行分级管理。但是，客户的订单量大，不一定其对企业的贡献也大，因为产品的利润率是不同的。有时候，可能客户的订单量很大，但是，反而给企业产生的利润反而比较小。所以，单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理，不是很科学。比较理想的情况是，能够跟库客户上年的利润贡献率的不同，对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业，给与比较大的关注程度，吸引他们下订单，从而提高企业的利润。
三是对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售。一家企业为了稳定与发展，不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。同时，他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不同的。所以，为了提高客户的盈利性，作为企业管理者，他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品，而对于利润比较低的产品，减少推销。如此的话，就可以企业的利润水平。为了达到这个目标，系统可以把产品根据利润的高低分成几个等级，然后把业务员推销的产品根据利润的不同，给与不同的提成。如此的话，业务员在推销的时候，就会积极的推销利润高的产品，而对于利润比较低的产品，他们则能够不推就不推。如果在以前手工管理阶段，要实现这个目标的话，则需要花费很大的工作量。财务人员、业务助理按这个原则进行绩效考核的话，需要花费很大的时间;有时会计算不准确，还会造成员工之间的矛盾。而现在在CRM系统的帮助下，根据产品利润贡献率的不同，对员工开展绩效考核，这变为了可能。从而通过这种管理模式，提高客户的盈利水平。
CRM系统正式通过以上方式，当然不仅仅只有这些方式，来提高企业的客户赢利性。
谜底二：客户的满意度
若说提高客户的盈利水平，是企业实施CRM项目的根本目的，
那么，提高客户的满意度，则是企业实施CRM项目的直接目的，提高客户满意度就可以增加客户的订单数量，从而提高客户的盈利水平。
为了提高客户的满意度，CRM系统从客户下单开始，直接到结账、到售后服务，都提供了非常细致的服务。具体的来说，有以下几个方面。
一是提高客户的响应能力，缩短客户的等待时间，给客户提供一个友好的环境。当客户打电话来询问订单的执行情况或者投诉情况的时候，如何把这个客户等待的时间减少到最短;当客户询问时，业务人员如何才能够对答如流，让客户有“一对一”服务的感觉，这就是CRM在设计的时候，所遵循的思路。如当客户打电话来询问订单执行情况时，在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码，查询出该客户的信息，包括该客户的下单情况、订单的执行情况、财务情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时，业务人员能够迅速的给与回复，而不用再让客户等待自己去查询，同时，业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况。如此的话，若我们作为客户，就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务，对我的情况了如指掌。从而提高客户的满意度。
二是改善售后服务体系。企业改善售后服务体系，提高客户投诉的处理效率，这是企业提高客户满意度的最有效的手段。所以，CRM系统在这方面也是不遗余力。利用CRM系统，可以对客户的售后服务进行一条龙服务;对客户投诉的处理的情况与质量进行有效的追踪，从而提高客户的满意度。
三是提高客户信息的准确性。我们在买东西，一般都会遇到这种情况。去问商品价格时候，可能不同的业务员会告诉你不同的价格;或者前后不同的时候去问业务员价格却出现不同的版本。这会让客户有一种被欺骗的感觉，也显得企业业务员管理的不够专业。而在手工管理的时候，由于企业产品比较多，客户也比较多，所以，这种情况就难免会出现。而现在在CRM系统的帮助下，企业每次跟客户的交流情况，都会及时的在系统中记录下来。如此，当客户下次再询问产品价格或者其他信息的时候，系统就会显示上次沟通的信息，如此的话，就可以给客户提供一致的信息，而不会发生这前后矛盾的说法，从而提高客户的满意度。
迷底三：客户忠诚度
客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中，是两个不同的概念。或者可以拿一对夫妻来做个形象的比喻。丈夫可能对妻子很满意，但是，时间久了，丈夫可能就会对老婆有种日久生厌的感觉，所以就会出轨。所以，有时候满意，往往不意味着忠诚。客户会因为各种原因，另投怀抱，如人情，如换了采购员等等，都会导致企业订单的流失。所以，企业在提高客户满意度，还远远不够，还需要提高客户的忠诚度。
在CRM系统中，也设置了一定的功能，来提高客户的忠诚度。
如在CRM系统中，有一个事务管理功能。通过这个功能，客户可以安排销售员定期的回访客户;同时，也可以在一些节假日的时候，自动发送问候，从而让客户时刻感受到你对他的关怀。
如在CRM系统中，还可以记录客户的爱好，这在一些特殊的行业中，如酒店行业中特别有用。如在系统中，可以记录客户上次来酒店中的消费情况，包括喜欢的房间类型、喜欢的口味、喜欢的业余活动等等。如此的话，下次客户在此光临的时候，招待人员就会像是客户的“保姆”一般，根据主人的爱好，征询主人的意见。如此的话，就会让客人有一种回到家的感觉。笔者有一次就亲身体验过这种待遇。笔者吃饭时喜欢坐在靠边上的位置，最好还同时靠窗，如此的话，我既可以欣然窗外的景色，同时，还可以看人间百态。一次我出差，在此入住一家酒店，当晚在酒店大堂中吃晚饭的时候，酒店招待预员说了一番让我感动的快要哭的话。他说，你比较喜欢坐在边上的靠窗位置，我刚刚看见那边有个位置空着，就给你留下了，请往这边走。原来每个客户到他们酒店吃饭，喜欢做什么位置，吃什么菜，他们都会在系统中有记录，然后当他下次在进行光顾的时候，系统就会显示相关的信息。这一个小小的感动，就拉拢了我的心。我心里想，下次到这个地方出差的话，一定还要住这个地方。这就是忠诚度。
CRM系统就是通过这个一个个小细节，来提高客户的忠诚度。
分析机构Ventana Research最近在一份调研报告中描绘了CRM(客户关系管理)与CEM(客户体验管理)的差别，并指出CEM终将会成为未来的趋势，
客户是企业生存与发展的命脉，因此企业管理人员总是思考着该如何满足客户的各种需要。但根据Ventana Research所发布的报告，只有一小部分企业成功做到了对客户体验保持专注。
Ventana的副总裁Richard Snow表示，“企业对客户关系影响力的追求推动了CRM的发展，CRM的初衷是为了生成更好的关系，进而提高经营业绩。然而，如今的CRM却多被用来管理公司内部的市场、营销与客户服务功能，而没有切实解决公司与客户之间的实际互动。客户体验管理(CEM)恰恰是针对这些互动，并着重于影响客户的行为。”
在报告中，有65%的受访者表示CEM的目的是在每一个触点中改善与客户相关的流程，另有27%的受访者进一步认为CEM能在这些触点中分析并影响客户的行为，继而提高他们的忠诚度和购买次数。但令人遗憾的是，大部分公司似乎仍未具备有效的流程。Snow表示，受访者对CEM的理解超乎了原有的预期，但却很少有人将这一理论运用到实践中。因此Ventana在其报告中对各类客户触点进行了颇为全面的分析，并罗列了它们的优缺点。
其中最为常见的一个问题就是呼叫中心坐席的工具，
Snow表示，“坐席的桌面系统是双方(坐席与客户)不佳体验的主要源头。坐席往往都会觉得他们的桌面系统复杂难用，同时没有提供所需的正确信息来解决客户问题，也把握不准客户互动的脉搏。作为连锁反应，客户也会觉得坐席工作效率低下，总是在反复询问他们同样的问题，而且总是无法妥善解决他们的困难。鉴于这一情况，约有三分之一的受访公司表示会在未来12个月中升级坐席的桌面系统。
此外，调研结果还显示了分析与反馈管理也不尽如人意。许多呼叫中心还是在采用让主管人员取样监听呼叫录音的老办法来监控质量，很少有公司提及语音分析系统。其实，语音分析可以自动处理数量更多的呼叫样本(甚至所有的呼叫)。
另外根据统计，电子邮件、电话与网站是公司用来进行客户调研的三大常见途径，但令人遗憾的是，超过半数(57%)企业的客户调研频率都超过了1个月，愿意配合完成调研的客户更是在少数。这意味着，其实大多数公司都在根据少量、且不及时的数据来解读各自的户满意度。
差强人意的网络自助服务与电子商务也遭人诟病的一大方面，但是无法获取360度客户全貌的主要原因还是来自于电子表格。Snow认为，电子表格需要大量的人工录入、更新和数据分析，它们也无法与呼叫中心里常见的各种资源与数据种类相集成。许多公司因为电子表格的局限而无法进行更好的分析。有超过四分之一的受访者表示，自己曾尝试通过商业智能工具来创建一些功能。其实，最具成本效益的方法是在市场上寻找一款适合的呼叫中心分析工具，然而，做到这一点的公司只有五分之一(20%)。
总的来说，企业还是缺乏对CEM工具的认识，以及相应的预算。CEM的目标应当是改善所有与客户(或潜在客户)之间的互动，让他们保持愉快，感觉自己获得了所需的信息，解决了问题，或够买到称心如意的产品，甚至推荐给亲朋好友。Ventana Research坚信，如果公司不去仔细、全面的思考CEM的意义，那么CEM很可能会与CRM一样，不会给他们带来多大的惊喜，也无法让他们在如今高度竞争的市场格局下脱颖而出。
最近在论坛上看到不少CRM用户的抱怨，说他们公司的CRM软件成为了企业管理中的鸡肋，弃之可惜，食之无味，我作为CRM的实施顾问，看了这个评价之后，不免心酸。到底是哪里出了问题，让企业发出这种感叹呢?跟这些用户沟通了一下，再结合自己的项目实施经验，笔者试图查找出这方面的病因。
原因一：工作流应用不好，仍然需要用户手工去追踪相关作业。
有一个用户说，CRM系统不够智能，无法对一些特殊情况进行预警。他举了一个客户报价单管理的例子。他们企业规定，当给客户报价之后，必须在三天之内再次向客户询问这个价格他们是否接受。可是，在CRM系统中，到了第三天，系统不会向用户报告这个信息，说要他们再次去向客户征求价格。因为公司客户比较多，产品价格变动也比较快，基本上是一单一个价格。为此，若靠手工去追踪这项工作的话，则难免会有漏掉的地方。
他还举了一个客户信息审核的例子。企业从开始接触到最终确认这个客户需要有三个审核阶段。一是到销售员开始接触客户时，需要把这个客户的信息让销售经理审核;二是当跟客户进入实质性的谈判阶段，如向他们进行产品介绍等等，此时需要再次向销售经理报告;三是当跟客户协商具体的合作事情，包括信用额度、付款条件等确认时，则需要销售总监的审核。这新客户确认的三步曲，缺一不可。虽然现在在CRM系统中可以实现这三个状态的控制，但是，每次完成一个状态后，都要打电话或者其他方式告知销售经理或者销售总监，这个步骤已经完成了，让他们去审核。系统无法我们完成一个步骤后，自动让上级知道;需要他们审核的，则可以自动提醒他们进行审核。如此的话，就不用我们每次都做一些重复性的工作。系统中做好了相关的内容整理之后，还需要向他们口头汇报一次。
笔者了解了他们的需求以及所使用的CRM系统之后，我就觉得非常的怀疑，这到底是用户使用的问题还是软件自身的缺陷呢。因为他们使用的这款CRM软件，我也有所接触。这款CRM软件自己带有工作流管理模块。通过工作流管理，都可以解决这个问题。如可以通过相关的设置，在工作流的帮助下，当报价单在三个工作日之内还没有得到确认的话，可以让工作流自动发送邮件给相关的用户。客户信息的确认也是如此。通过工作流，可以把相关的单据传递给主管，可以以邮件、即时信息等方式通知相关责任人去查看单据或者审核单据。笔者就觉得奇怪，他们为什么没有利用工作流呢?
后来跟他们进一步沟通，终于知道了原因所在。原来在系统实施的时候，实施顾问是向他们培训过工作流管理模块的。但是，由于CRM刚上线的时候，企业这方面的需求还没那么强烈，所以，也就没上这个模块。一年之后，企业需要这个工作流模块的时候，原来的系统管理员又跳槽了，新来的管理员又不懂这方面的设置。所以，这个模块就一拖再拖，到现在还没有好好的利用起来。
工作流管理可以说是CRM软件实现智能化的一个重要帮手。他就好像汽车上的智能导航工具。有了他，就是不熟悉路况的司机也能够达到目的地。故笔者在项目实施的时候，都会强烈建议用户采用工作流管理模块。若企业这个模块利用的不好，则CRM软件的效果会大打折扣。
所以，这个用户的困扰完全是因为他们工作流模块没有利用起来所造成的。为此，我建立他们，还是要回去好好研究一下这个工作流的管理。若自己没有这个能力的话，则最好跟以前的顾问联系一下，看看能否给他们补习补习。把这个工作流模块想法设法的利用起来。也许，他们的困扰也就解除了。
原因二：流程管理不过关，随意性太大。
还有用户反映，他们上了CRM软件之后，各个部门之间的冲突仍然这么大。如前不久一个客户投诉产品的质量有问题，所采用的注塑材料检验出来苯这种有害物质的含量超标了，
可是客户投诉了半个月了，还没有人出来负责任。这是这么回事情呢?
原来，这家企业上CRM系统的时候，根本没有进行有效的业务流程重组。就拿这个客户投诉来说吧。从客户投诉到受理，没有制定详细的处理流程。纯粹是销售人员一个个部门去询问，看看这个问题该由谁来处理。然后再把处理的结果录入系统即可。这么做得话，纯粹是把CRM软件当作一个记账的工具，而不是一个流程管理与业务控制的一个手段。难怪用户会觉得这个CRM软件是企业管理的鸡肋。因为CRM软件根本没有发挥其应用的作用。
其实，CRM软件在客户投诉管理这一块还是很有一套的。当客户制定好客户投诉的处理流程之后，如当销售员接到客户投诉之后，详细在系统中进行记录，并通知质量部门。质量部门经过检测，查明原因之后，再转交给相关的责任部门。若是采购部门的原因，则交由采购部门去跟供应商那边确认;若是生产部门的原因，则由生产部门会同相关责任人寻找质量问题发生的原因。然后再汇总给质量部门;经过质量部门确认后，再反馈给销售人员。重要的是，每一个环节都有时间的限制，如销售人员要在当天把客户投诉信息告知给质量部门;质量部门要在两天之内确认责任部门等等。通过这层层把关，可以大大的提高客户投诉处理的效率。再加上跟员工绩效考核挂钩的话，更能够督促员工按时保质保量的最好客户的投诉处理，提高客户的满意度。
要知道，CRM软件是建立在企业标准流程作业的基础之上的。若没有建立相关的标准流程，而茫然的上CRM系统的话，则结果就是，相关的作业仍然找不到负责人。如此的话，CRM软件就好像没有根的小草，即使其生命力再强，也很难在企业中生根发芽。
这家企业，就是因为在CRM项目实施的时候，没有做好业务流程重组工作。所以，等到CRM软件上线之后，他们才觉得这个软件好像鸡肋，很难在企业管理中发挥应有的效果。这个多方面都有原因。实施顾问可能在项目实施的时候，急于想把项目上上去，完成任务，所以也就对业务流程的制定没有严格的把关。企业也可能不想对现有的工作习惯有太多的变动，所以，也不想进行业务流程重组。一个巴掌拍不响。现在实施顾问与企业用户之间是各需所急，就这么对上了。
所以，笔者曾多次强调，业务流程重组对于CRM系统的重要性。若企业忽视了业务流程重组，则CRM软件很可能成为一个摆设，成为企业客户关系管理中的鸡肋。
原因三：无法进行远程访问，大大影响了CRM系统的应用。
有销售人员反映，他们一年有大部分时间都在外面跑。他们要知道一些信息的时候，如要知道客户今天是否有下订单、是否有回款、上次的客户投诉处理是否有结果了，等等。他们要想了解这些信息的话，仍然要打电话回公司询问。所以，作为他们这些在外面流荡的销售人员，根本不能够享受到CRM系统所带来的便利。
笔者问他们想要如何处理?其实，他们的要求也很简单。他们希望自己在外面出差的时候，仍然能够访问公司的CRM系统。如当他们第二天需要拜访一个客户的时候，在前一天晚上他们能够从企业外网上访问CRM系统，查看这个客户最近一段的相关信息。如销售人员在拜访客户之前需要知道，他们这段时间的投诉有没有得到有效的处理;最近的订单交货情况如何;有没有新的订单等等。只有了结这些信息之后，他们在明天拜访客户的时候，才能够信息十足。不然的话，问题来一问三不知，那不仅会跟尴尬，而且还会引起客户的不满，觉得你不够敬业。所以，有时会，销售人员一出差就是一个星期、半个月的。在这中间，可能会发生很多的事情，作为销售人员，需要知道这方面的内容。
但是，现在单靠电话，很难了解全面详细的信息。所以，销售员强烈的希望能够在出差的时候，仍然可以访问企业的CRM系统。
确实，这是一个比较现实的需求。这方面，直接跟CRM的实现技术与企业的网络部署有关。有些CRM软件，若是基于浏览器/服务器模式设计的，则只要给其一个合法的域名或者一个公网的IP地址的话，则销售员可以很方便的通过外网访问企业的内部的CRM系统。
所以，这也就告诫企业用户，在CRM选型的时候，要考虑自己有没有这方面的需求。若作为CRM系统的主角，销售员都不能够时刻的访问到CRM系统的话，则这个项目可能真的会成为企业客户关系管理的鸡肋。
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