中国的网民权益保护调查报告

2022-07-29 08:42:05| 收藏本文下载本文作者：沉默者

今天小编在这给大家整理了中国的网民权益保护调查报告（共含12篇），我们一起来看看吧！同时，但愿您也能像本文投稿人“沉默者”一样，积极向本站投稿分享好文章。

中国的网民权益保护调查报告

篇1：中国网民权益保护调查报告

中国网民权益保护调查报告

6月22日，中国互联网协会发布《中国网民权益保护调查报告2016》。《报告》展示了中国互联网协会在网民权益保护方面的探索和实践，主要内容包括：网民权益的概念和网民对自身权益的认知情况，网民权益遭受侵害的现状和程度，典型网络应用场景下网民权益被侵害的情况和有效保护网民权益的做法，对网民保护自身权益的建议等。

《报告》提出了网民权益的初步定义：网民因使用互联网产品、服务及相关设备而应该享有的权益。《报告》认为，网民权益是网民由于上网而天然具有的各类权益。网民权益与网络安全、净化互联网环境、消费者权益等概念有相似、重合部分，但又都有明显的区别。

网民权益主要包括：

(一)安宁权，即避免骚扰的权利。未经用户请求或许可，不得发送商业性信息，包括电子邮件、短信、电话等。非请自来的广告信息，侵犯了网民的安宁权，对网民形成了骚扰。对于各类商业性信息，网民有拒绝的权利，相关产品和服务应该设置便捷有效的拒绝方式，不得为网民的拒绝设置障碍。

(二)接收真实信息的权利，即避免遭受不实信息诈骗的权利。假冒网站、钓鱼邮件，冒充公众机构的诈骗电话、伪基站短信等，均向网民传递虚假信息，对网民获取真实信息的权利形成了侵害。网站上的下载量、销售量及网友点评情况造假，也是对网民获取真实信息权益的`侵犯。

(三)知情权和选择权，指的是网民对自身接收、发出的信息具有知情权和选择权。比如，网民对上网设备上的软件，在安装、卸载、获取、上传信息等情况具有知情权和选择权。“我的手机我做主”，任何人不得代替用户进行选择。静默安装、新手机预装、无法卸载等行为均在一定程度侵害了网民的选择权。

(四)个人信息保护的权利，即避免个人信息泄露的权利。任何组织和个人不得窃取或者以其他非法方式获取公民个人电子信息，不得出售或者非法向他人提供公民个人电子信息。收集、使用公民个人电子信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。网民发觉个人信息泄露之后具有主张的权利，即被遗忘权。

根据问卷调查及中国互联网协会12321网络不良与垃圾信息举报受理中心日常举报受理数据分析，《报告》指出了我国网民受到骚扰、诈骗和个人信息泄露的情况。

近半年，网民平均每周收到垃圾邮件18.9封，垃圾短信20.6条，骚扰电话21.3个。“骚扰电话”是网民最反感的骚扰来源，“电脑广告弹窗”和“APP推送信息”紧随其后。

76%的网民遇到过“冒充银行、互联网公司、电视台等进行中奖诈骗的网站”，排在诈骗信息的第一位;其次是“冒充10086、95533等伪基站短信息”，有66%的网民曾经收到;55%的网民收到过“冒充公安、卫生局、社保局等公众机构进行电话诈骗”的诈骗信息;收到过“冒充苹果、腾讯等公司进行钓鱼、盗取账号的电子邮件”的网民也有一半以上，占51%;还有47%的网民遇到过在“社交软件上冒充亲朋好友进行诈骗”的情况。37%的网民因收到上述各类诈骗信息而遭受到钱财损失。

54%的网民认为个人信息泄露严重，其中21%的网民认为非常严重。84%的网民亲身感受到了由于个人信息泄露带来的不良影响。

“诱导用户点击”是侵犯网民知情权和选择权的主要现象;其次是“预装软件无法卸载”。“APP获取个人信息，用户并不知情”的现象排在第三位。其他侵犯网民知情权和选择权的现象依次为“手机、电脑中有些软件不知怎么来的”、“浏览器首页被绑架”、“无法拒收的商业短信”和“无法拒收的商业邮件”等。

《报告》对我国网民因各类权益受损而造成的经济损失进行了估算。近一年，我国网民因为垃圾信息、诈骗信息、个人信息泄露等遭受的经济损失为人均133元，比去年增加9元，总体经济损失约915亿元(我国网民数量6.88亿╳网民平均经济损失133元=915亿元)。其中，9%的网民由于各类权益侵害造成的经济损失在1000元以上。

《报告》还收录了52份“保护网民权益创新&优秀实践案例”，展示了互联网企业在网民权益保护方面的努力与成果。

篇2：中国网民调查报告

中国网民调查报告

1月22日下午，中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布第39次《中国互联网络发展状况统计报告》(以下简称为《报告》)。这是关于中国互联网市场整体发展情况的最权威报告。《报告》显示，中国网名规模达到7.31亿，手机网民达6.95亿。中国手机用户使用率前五的应用分别为：微信、QQ、淘宝、手机百度和支付宝。均为BAT三家公司的产品。

在一些细分领域，用户也出现了爆发式增长。比如，网上外卖用户规模达到2.09亿，年增长率为83.7%;网络直播用户规模达到3.44亿，但在下半年增加已经几乎停滞，仅增长1932万;网络预约出租车用户规模达2.25亿，网络预约专车用户规模为1.68亿。

中国网民规模达7.31亿

《报告》显示，截至月，我国网民规模达7.31亿，全年共计新增网民4299万人。互联网普及率为53.2%，较底提升2.9个百分点。中国网民规模已经相当于欧洲人口总量。

中国网民规模和互联网普及率

移动互联网发展依然是带动网民增长的首要因素。2016年，我国新增网民中使用手机上网的群体占比达到80.7%，较20增长9.2个百分点，使用台式电脑的网民占比下降16.5个百分点。同时，新增网民年龄呈现两极化趋势，19岁以下、40岁以上人群占比分别为45.8%和40.5%，互联网向低龄、高龄人群渗透明显。

新网民互联网接入设备使用情况

截至2016年12月，我国手机网民规模达6.95亿，较年底增加7550万人。网民中使用手机上网人群的占比由2015年的90.1%提升至95.1%，提升5个百分点，网民手机上网比例在高基数基础上进一步攀升。

中国手机网民规模及其占网民比例

截至2016年12月，中国大陆31个省、自治区、直辖市中网民数量超过千万规模的为26个，与2015年持平。其中，网民规模增速排名靠前的省份为江西省和安徽省，增长率分别为15.7%和13.6%。

农村网民

截至2016年12月，我国农村网民占比为27.4%，规模为2.01亿，较2015年底增加526万人，增幅为2.7%;城镇网民占比72.6%，规模为5.31亿，较2015年底增加3772万人，增幅为7.7%。

中国网民城乡结构

非网民现状分析

农村人口是非网民的主要组成部分。截至2016年12月，我国非网民规模为6.42亿，其中城镇非网民占比为39.9%，农村非网民占比为60.1%。

上网技能缺失以及文化水平限制仍是阻碍非网民上网的重要原因。调查显示，因不懂电脑/网络，不懂拼音等知识水平限制而不上网的非网民占比分别为54.5%和24.2%;由于不需要/不感兴趣而不上网的非网民占比为13.5%;受没有电脑，当地无法连接互联网等上网设施限制而无法上网的非网民占比为12.8%。

非网民不上网原因

网民年龄

我国网民以10-39岁群体为主。截至2016年12月，10-39岁群体占整体网民的.73.7%。其中20-29岁年龄段的网民占比最高，达30.3%;10-19岁、30-39岁群体占比分别为20.2%、23.2%，较2015年底略有下降。与2015年底相比，10岁以下低龄群体和40岁以上中高龄群体的占比均有所提升，互联网继续向这两部分人群渗透。

中国网民年龄结构

学历结构

网民中具备中等教育程度的群体规模最大。截至2016年12月，初中、高中/中专/技校学历的网民占比分别为37.3%、26.2%，其中，高中/中专/技校学历网民占比较2015年底下降3.0个百分点。与2015年底相比，小学及以下学历人群占比提升了2.2个百分点，中国网民继续向低学历人群扩散。

中国网民学历结构

收入结构

月收入在中等水平的网民群体占比最高。截至2016年12月，月收入在-3000、3001-5000元的群体占比分别为17.7%和23.2%。2016年，我国网民规模向低收入群体扩散，月收入在1000元以下群体占比较2015年底增长1.2个百分点。

中国网民个人月收入结构

上网设备

使用手机、电视上网网民规模保持快速增长，台式电脑、笔记本的上网比例则继续呈下降态势。截至2016年12月，我国网民使用手机上网的比例为95.1%，较2015年底提升了5.0个百分点;使用台式电脑、笔记本电脑上网的比例分别为60.1%、36.8%，较2015年底均有所下降。智能电视作为家庭娱乐上网设备，上网比例继续攀升，截至2016年底，网民使用电视上网的比例为25.0%，较2015年底提升了7.1个百分点。

图9 互联网络接入设备使用情况

上网时间

2016年，中国网民的人均周上网时长为26.4小时，与2015年基本持平。

网民平均每周上网时长

2016年，移动网民经常使用的五类APP中，即时通信类APP用户使用时间分布较为均衡，与网民作息时间关联度较高;网络直播类APP在17点、19点、22点和0点出现四次使用小高峰;微博社交类APP用户在10点之后使用时间分布较为均衡，在22点出现较小使用峰值;综合电商类APP用户偏好在中午12点及晚8点购物;综合资讯类APP用户阅读新闻资讯的时间分布较为规律，早6点至早10点使用时长呈上升趋势。

五类APP用户使用时段分布

网民最常使用的APP

2016年，网民在手机端最经常使用的APP应用是即时通信。调查显示，79.6%的网民最常使用的APP 是微信;其次为QQ，占比为60.0%;淘宝、手机百度、支付宝分列3-5位，占比分别为24.1%、15.3%和14.4%。

2016年网民最经常使用的5个APP

网络新闻

截至2016年12月，我国网络新闻用户规模为6.14亿，年增长率为8.8%，网民使用比例达到84.0%。其中，手机网络新闻用户规模达到5.71亿，占手机网民的82.2%，年增长率为18.6%。

2015.12-2016.12网络新闻/手机网络新闻用户规模及使用率

网络购物

截至2016年12月，我国网络购物用户规模达到4.67亿，占网民比例为63.8%，较2015年底增长12.9%。其中，手机网络购物用户规模达到4.41亿，占手机网民的63.4%，年增长率为29.8%。

图14 2015.12-2016.12网络购物/手机网络购物用户规模及使用率

网上外卖

截至2016年12月，我国网上外卖用户规模达到2.09亿，年增长率为83.7%，占网民比例达到28.5%。其中，手机网上外卖用户规模已达到1.94亿，使用比例由16.8%提升至27.9%。

2015.12-2016.12网上外卖/手机网上外卖用户规模及使用率

网上支付

截至2016年12月，我国使用网上支付的用户规模达到4.75亿，较2015年12月，网上支付用户增加5831万人，年增长率为14.0%，我国网民使用网上支付的比例从60.5%提升至64.9%。其中，手机支付用户规模增长迅速，达到4.69亿，年增长率为31.2%，网民手机网上支付的使用比例由57.7%提升至67.5%。

2015.12-2016.12网上支付/手机网上支付用户规模及使用率

网络游戏

截至2016年12月，我国网络游戏用户规模达到4.17亿，占整体网民的57.0%，较去年增长2556万人。手机网络游戏用户规模较去年底明显提升，达到3.52亿，较去年底增长7239万人，占手机网民的50.6%。

2015.12-2016.12网络游戏/手机网络游戏用户规模及使用率

网络视频

截至2016年12月，中国网络视频用户规模达5.45亿，较2015年底增加4064万人，增长率为8.1%;网络视频用户使用率为74.5%，较2015年底提升了1.3个百分点。其中，手机视频用户规模为接近5亿，与2015年底相比增长9479万人，增长率为23.4%;手机网络视频使用率为71.9%，相比2015年底增长6.5个百分点。

图18 2015.12-2016.12网络视频/手机网络视频用户规模及使用率

网络音乐

截至2016年12月，网络音乐用户规模达5.03亿，较去年底增加176万，占网民总体的68.8%。其中手机网络音乐用户规模达到4.68亿，较去年底增加5152万，占手机网民的67.3%。

2015.12-2016.12网络音乐/手机网络音乐用户规模及使用率

网络直播

2016年网络直播服务在资本力量的推动下持续发展。截至2016年12月，网络直播用户规模达到3.44亿，占网民总体的47.1%，较2016年6月增长1932万。其中，游戏直播的用户使用率增幅最高，半年增长3.5个百分点，演唱会直播、体育直播和真人聊天秀直播的使用率相对稳定。

2016年各类网络直播使用率

互联网医疗

截至2016年12月，我国互联网医疗用户规模为1.95亿，占网民的26.6%，年增长率为28.0%。其中，医疗信息查询、网上预约挂号用户使用率最高，分别达到10.8%、10.4%;其次为网上咨询问诊、网购药品/医疗器械/健康产品、运动健身管理，占网民比例在6%左右。

2015.12-2016.12互联网医疗用户使用率

网络约租车

截至2016年12月，网络预约出租车用户规模达2.25亿，较2016年上半年增加6613万，增长率为41.7%，网络预约出租车用户在网民中的占比为30.7%，比2016年年中增长8.4个百分点;网络预约专车[2]用户规模为1.68亿，比2016年上半年增加4616万，增长率为37.9%，网络预约专车用户在网民中占比为23.0%，比2016年上半年提升5.8个百分点。

2016.6-2016.12网络约租车用户规模及使用率

互联网慈善

截至2016年12月，有32.5%的中国网民使用过互联网进行慈善行为，规模达到2.38亿。其中，使用互联网进行扶贫行为的最多，占比达到16.8%，其次为疾病救助，占比为16.0%。

2016年互联网慈善使用率

中国上市互联网企业数量达到91家，总市值突破五万亿

截至2016年12月底，我国境内外上市互联网企业数量达到91家，总体市值为5.4万亿人民币。

互联网上市企业数量分布

在美国上市的互联网企业总市值最高，占总体的55.7%;其次为在香港上市的互联网企业总市值，占总体的29.7%;沪深两市的互联网企业总市值占总体互联网企业市值的14.6%。

互联网上市企业市值分布

在香港上市的腾讯公司和在美国上市的阿里巴巴公司的市值总和超过3万亿人民币，两家公司作为中国互联网企业的代表，占中国上市互联网企业总市值的57.0%。

篇3：中国网民媒介素养调查报告

中国网民媒介素养调查报告

你总是在新闻客户端不厌其烦地跟帖，嬉笑怒骂;你总是在微信朋友圈调侃晒娃党、炫妻狂魔;你总是关心微博上的话题榜，时刻追看新闻热点。你不知道，在互联网上的行为方式正体现着你的`素养!

昨日，南方都市报旗下凯迪网络凯迪数据研究中心发布《中国网民网络媒介素养调查报告》，报告针对目前中国互联网用户的网络媒介素养进行在线调查。

媒介素养是指人们面对媒介各种信息时的选择能力、理解能力、质疑能力、评估能力、创造和生产能力以及思辨的反应能力，网络媒介素养就是人们在网络媒介中体现出来的媒介素养。

本次被调查网民的媒介素养平均值为3 .6(最高5分)，属于中等水平，其中在新媒体使用维度上得分最高，而批判性理解的得分最低。

在被调查对象中，一线城市网民媒介素养最高的前三名是北京、天津、深圳，广州排第四，上海排第五;二、三线城市网民的媒介素养水平最高;高收入和高学历提升了媒介素养水平，也即“高富帅”、“白富美”的媒介素养应该更高;使用新媒体的50后老年人媒介素养水平最高，所以别瞧不起会上网的大爷;此外，创业者媒介素养最高。

篇4：中国网民网络媒介素养调查报告

中国网民网络媒介素养调查报告

内容摘要：报告主要针对目前中国互联网用户的网络媒介素养进行在线调查，希望能够为当下网络舆论场研究以及互联网治理提供一个新的视角和有效的指标。统计结果显示，二线城市网民的媒介素养平均得分为3.63，成为媒介素养水平最高的网民群体，三线城市则以3.62的平均分位居第二。通过分析网民收入和学历对媒介素养的影响，结果发现随着个人月收入的增加和学历的提高，网民的媒介素养水平整体呈上升趋势。由分析结果发现，创业者和自由职业者的媒介素养最高，而那些职业跟互联网或新媒体联系不紧密群体的媒介素养水平偏低。要想在新媒介环境中成为合格的“媒介使用者”，关键在于自身媒介素养水平的提高。

关键词：媒介;素养;互联网;网络;媒体;手机;群体;三线;使用;城市网民

从刷微博微信到追英美剧，从云课堂到生活理财。互联网对人们的影响已经从一种工具变成一种生活方式。但是，谣言的流传、语言暴力、人肉搜索、隐私泄露等问题也不时在网络世界重演。要怎样才能成为一名合格的网民?

在新的媒介环境中，媒介素养是公众在互联网世界的必备能力之一。它强调公众面对信息时的批判质疑能力。网民的媒介素养会影响他们在网络上的态度和行为。12月18日，凯迪数据研究中心在广州发布《中国网民网络媒介素养调查报告》。报告主要针对目前中国互联网用户的网络媒介素养进行在线调查，希望能够为当下网络舆论场研究以及互联网治理提供一个新的视角和有效的指标。

整体处于中等水平，新媒体使用能力最强，批判性理解能力最弱

统计结果显示，本次被调查网民的媒介素养平均值为3.60，其中在新媒体使用维度上得分最高，而批判性理解的得分最低。手机网民规模的持续扩大和移动互联网热潮提高了公众对新媒体的使用，但在批判性理解方面仍有待提高。

二、三线城市网民的媒介素养水平最高

统计结果显示，二线城市网民的媒介素养平均得分为3.63，成为媒介素养水平最高的网民群体，三线城市则以3.62的平均分位居第二。

与一般印象相悖，一线城市网民的'媒介素养水平并没有理所当然地取得最高分，反而是二三线城市网民在媒介素养方面更胜一筹。

进一步分析发现，一线城市在对媒介的批判性理解和沟通方面并不弱于二线城市，主要的差别出现在对新媒体的使用方面，一线城市由于具有更多选择对网络的使用比重相对较低，而二三线城市网民在新媒体的使用方面有着更大的需求。

高收入和高学历提升了媒介素养水平

通过分析网民收入和学历对媒介素养的影响，结果发现随着个人月收入的增加和学历的提高，网民的媒介素养水平整体呈上升趋势。

通常来说，高收入以及高学历往往意味着更频繁的社会交往。因此在新媒体沟通方面有着客观的需求，同时，对于新媒体的使用，他们往往是最新的一批使用者。此外，由于学历的原因而使得他们能比低学历群体更加理性深入地去看待新媒体。

使用新媒体的老年人媒介素养水平最高

00后作为千禧一代，由于阅历等方面的原因使得该群体的媒介素养普遍偏低，而老年人在媒介素养方面摆脱了社会上普遍流传的刻板印象。调查结果显示，老年网民的媒介素养水平完全不输中青年群体。进一步分析发现，实际愿意使用网络的老年人往往是收入和教育程度较高的精英人群。

创业者媒介素养最高,农民工最低

由分析结果发现，创业者和自由职业者的媒介素养最高，而那些职业跟互联网或新媒体联系不紧密群体的媒介素养水平偏低。

具体到各个职业群体的内部，农民工成为媒介素养的实际弱势群体。尽管互联网的影响已经渗透到公众生活的方方面面，但是新媒体的红利并非完全平等地分配，由于各种因素的限制，手机对于农民工更多地是一种日常通话的简单工具，尚未能够将手机作为自身发展的利器。

据了解，本次调查采用的新媒介素养调查问卷，是由中山大学大数据传播实验室副主任、凯迪数据研究中心研究员何凌南及其团队编制。在初测问卷的基础上经过探索性因子分析，确定媒介素养的三个因子：批判性理解、新媒体使用和新媒体沟通。调查通过手机端滚雪球式向全国网民推送问卷，共回收有效问卷3.588万份，覆盖全国所有省市自治区。

何凌南表示，国内目前对媒介素养研究存在量化研究少、问卷信效度未做检验以及新媒体使用环境快速变化等现状。这促使他们编制了一份能适应新媒介环境的有效问卷。据介绍，当下短平快的信息文本和快餐式的信息消费不仅消除了信息背后丰富的背景，同时也使得公众在面对公共事件更容易情绪化。而缺乏批判能力的公众如果受到误导将产生对现实的错误感知。

此外，了解不同地区、不同人群，尤其是年轻一代的网络媒介素养能力也是了解中国网民和网络文化的关键所在。何凌南说，从目前的整体调查结果来看，收入、教育水平、职业、城市规模等传统社会阶层的影响因素依然起着非常重要的作用，但是年轻一代具有很强的可塑性。

移动互联网不再是一个虚拟世界，而是切切实实成为了人们一种新的生活方式。信息科技刚刚兴起的时候，西方学者就提出了数字鸿沟的概念，认为社会弱势群体会更少地使用技术，从而越来越处在不利的位置。在手机号称已经成为身体一部分的互联网时代，能否具备互联网能力已经成为一个城市人的核心竞争力。

作为一种新媒介，网络带给公众种种便利，但是诸如网络暴力、谣言和民粹极端言论等乱象也提示新的媒介环境并非想象中的美丽新世界。要想在新媒介环境中成为合格的“媒介使用者”，关键在于自身媒介素养水平的提高。

篇5：中国的网民权益保护调查报告

中国的网民权益保护调查报告

近期，中国互联网协会对外公布了《中国的网民权益保护调查报告》，引发了外界对中国的网民个人信息安全的关注。报告显示，近一年来，因个人信息泄露、垃圾信息、诈骗信息等原因，导致网民总体损失约805亿元。

报告主要观点：

1. 在对网民权益认知情况的调查中，网民对隐私权的认可度最高。其次是选择权、知情权和安宁权。

2. 在有关安宁权的调查中，恶意软件是网民最反感的骚扰来源，其次是骚扰电话和网络弹窗。相比前三者，网民对垃圾短信和垃圾邮件的反感程度较低。

3. 七成左右的网民认为“诱导用户点击”、“无法关闭广告信息”、“手机、电脑中的软件不知道怎么来的”、“预装软件无法卸载”是侵犯网民知情权和选择权的主要问题。

4. 网络诈骗侵犯了网民获取真实信息的权利，本次调查中罗列了五类诈骗现象，其中最严重的是“冒充银行、互联网公司、电视台等进行中奖诈骗的网站”，占比达 76.3%;其次是“冒充 10086、95533 等伪基站短信”，占比为 55.3%;收到“冒充公安机关、卫生局、社保局等公众机构进行电话诈骗”的也超过半数，占 50.8%。

5.近一年网民因为垃圾信息、诈骗信息和个人信息泄露等现象，导致遭受的经济损失人均124 元，总体损失约 805 亿元(我国网民数量 6.49 亿 x 网民平均经济损失 124 元=804.76亿元)。

6. 高达 7%的网民(估算约 4500 万)近一年由于各类权益侵害造成的经济损失在 1000 元以上。

7. 网民最关心的个人信息依次是：网络账号和密码(85.8%)、身份证号(79.0%)、银行卡号(70.8%)和手机号(61.6%)。而对网购记录、通话记录、网站注册记录、网站浏览痕迹、软件使用痕迹这类网上活动记录的关注度较低，占比仅为 33.8%、33.4%、26.7%、24.8%和 13.6%。此类信息的隐蔽性较强，往往不被认识到其重要性，对它的认知和保护还需要加强。

8. 网上活动记录作为网民重要的个人信息，调查结果显示其泄露情况非常严重，应引起重视。七成左右的网民个人身份信息和个人网上活动信息均遭到泄露。78.2%的网民个人身份信息(姓名、学历、家庭住址、身份证号及工作单位等)被泄露;63.4%的网民个人网上活动信息(通话记录、网购记录、网站浏览痕迹、IP 地址、软件使用痕迹及地理位置等)被泄露。近半数的网民个人通讯信息(即时通讯记录、手机短信等)被泄露。

9. 82.3%的网民亲身感受到了由于个人信息泄露对日常生活造成的影响。几乎半数(49.7%)的网民认为个人信息泄露情况严重或非常严重。

10. 网民使用搜索引擎时遭遇的最严重侵权现象是“搜到假冒网站/诈骗网站”(62.6%)和“搜索结果不是我想要的”(61.7%)。网民认为搜索引擎企业所做的保护措施最为有效的'是“网站标识”(例如：加“V”、“网站”等认证)，占 31.2%。其次是“提供个人信息保护服务，应网友请求可对个人信息进行删除”，占 22.3%，“提示风险网站”占15.7%。

11. “网络水军/虚假评价”是网民在网购过程中遇到的最严重侵权现象，达 72.7%。由于网络水军刷销量、刷好评等现象向网民展示了虚假的信息，侵害了网民获取真实信息的权利。有 80.6%的网民认为“不明来源的购物 APP”是网购中风险最大的购物渠道。

12. 网民防范恶意 APP 的主要措施包括：“开发者第三方认证”(30.6%);35.6%的网民认为应该通过提高自身安全意识来防范;22.1%的用户表示“举报、联动处置机制”能够有效防范恶意 APP。

13. 网民在使用网络社交工具的过程中遇到的侵权现象排名前三的是：“广告信息多”(70.8%);“交友对象信息虚假”(49.2%)和“打色情擦边球”的现象严重(47.4%)。网民认为网络社交工具在保护网民权益方面做的最有效措施是“实名认证”，占 41.6%;其次是“建立对网站上传信息的审查机制”，占比 23.0%;认为“不良信用记录共享”比较有效的占 19.8%;认为“投诉举报机制”有效的占 13.3%。

篇6：留守妇女的权益保护的调查报告

关于留守妇女的权益保护的调查报告

随着社会经济与信息快速发展，城乡一体化进程的不断推进，社会结构的不断变化，越来越多的农民工背井离乡，来到城市打工，寻求增收致富的途径，他们为城市注入了活力，为社会付出了廉价的劳动力，为社会创造了大量的财富，然而在陌生的城市中他们仍然处于“边缘”状态，面临着很大的生活压力。然而在这一群体的背后还有一个同样值得我们关注的群体，那就是“农村留守妇女”。据统计，淮安市**区**镇约有50岁以下的留守妇女2500人，占同年龄阶段已婚妇女总数的20%左右，这一群体的生存发展状况是**妇联一直以来都十分关注的课题。

为了更加全面的了解该镇留守妇女的生产生活现状，做好农村留守妇女这一特殊群体的帮扶工作,该镇妇联成立了专题调研小组，在镇其他相关部门的协作下，对全镇留守妇女的生产生活现状进行了深入的调研。通过调研，深深地体会到留守妇女生活的艰辛和不易，她们柔弱的双肩既担负着赡养老人、照顾小孩的生活重担，又承担着家庭农业生产的艰辛，为了一家人的生计和希望，她们默默地支撑着家庭的负荷。

一、**区**镇留守妇女的基本情况

**镇总人口4.5万人，其中:女性人口1.6万人，劳动人口2.3万人，其中:女劳动力1.1万人。全镇外出务工人员1.8万人，常年留守家中的妇女2500人以上，占全镇女劳动力的22.7%之多。

1、文化程度方面，大部分留守妇女文化偏低。从调查情况看,85%以上的留守妇女为初中及以下学历。这里边，35岁以下的留守妇女具有初中以上文化程度的较多，31-40岁的具有初中和初中以下文化程度的较多，40岁以上的具有小学文化程度的较多。

2、年龄结构上，留守妇女主要分布在28岁以上。30岁以下的留守妇女主要是因为生育、照顾幼小子女而暂时没有出门打工,占总数的15%左右，40岁以上的占到15%,30-40岁组的留守妇女是较为集中的年龄段，这一阶段年龄的妇女上有日益年迈的父母，下有正在上学的孩子。

3、从留守妇女的留守的原因来看，大部分留守妇女因为家庭不支持其外出打工或者自身不愿意外出打工是其主要原因，需要她们留守家中照顾家庭、抚育孩子、照料农业生产则是她们留守的客观原因，双重原因使得她们处于既向往外出打工又自我回避的矛盾心态，这一现象在30岁以下组的留守妇女身上表现得尤为明显。

二、农村留守妇女生存现状及存在问题

1、劳动强度加大，身体健康受损。留守妇女既要承担繁重的农业生产劳动，又要料理家庭诸多事项，更要照顾年迈的老人，教育未成年的孩子，劳动强度大幅增加，劳动时间明显变长，使很多留守妇女的体力大幅度透支，这种劳动强度的人为过多过大，严重损害了她们自身的身体健康。在调查中，我们发现，大部分“留守妇女”每人需要独立承担将近4亩地左右的农业生产田间劳作，而其中又有半数以上的妇女表示“一个人难以单独承担农活”，“希望过上稳定的家庭生活”。而那些身体原本就不太好的留守妇女，遇到的困难则更大。如树西村的留守妇女刘某，家有6口人，两个孩子上学,上有两位体弱多病、生活不能自理的老人需要照顾，还有5亩责任田的耕种全部由她一人承担，除此之外，她还在家中喂养了猪、鸡鸭等。由于长期辛劳，积劳成疾，她患上了类风湿性关节炎，用她自己的话说“有时一天累得鞋都不想脱，就想爬上床睡觉”。而问到类风湿性关节炎治疗的情况时，她说丈夫外出打工挣的钱，连两个孩子上学用的都不够，两个老人药又没断过，自己的病只是到支撑不住的时候，才舍得吃点药缓解一下，医生说可以做手术，可几万的手术费用只能让她望而却步。

2、精神负担过重，安全感普遍下降。由于丈夫长年在外，这些留守妇女精神负担明显加重，安全感普遍下降。主要表现在：一是害怕出现婚姻危机。留守妇女大多是中青年，一些长期分居的留守妇女因为丈夫长期在外乡打工，夫妻之间缺乏交流沟通，一旦双方相互猜疑，再加上自我精神生活空虚，自我控制力不强，极易受到不良现象的诱惑，导致感情危机。在调查中，我们发现“打工婚姻”离婚案呈上升趋势，尽管留守妇女为家庭作出了许多牺牲，但是对于丈夫出门打工常年不归、移情别恋的情况，她们是无可奈何。二是财产安全得不到有效保障。男性劳动力外出后，农村只剩下老人、妇女和儿童，这种人口结构的变化，致使农村治安防范力量减弱，使农村社会治安隐患增加，农村留守家庭的妇女常年担心丈夫不在家，家庭财产被小偷小摸窥视，常常夜里也不敢深睡，有个风吹草动得赶紧起来查看，致使这些留守妇女的安全感大大降低。60%的'留守妇女面临着巨大的生存的压力和心理压力，并且无人倾诉，既要操心孩子，又要担心丈夫，还害怕流言蜚语。

3、婆媳关系难处理，对子女疏于教育。自古以来，婆媳关系都不好处理，尤其对这些丈夫不在家的留守妇女来讲，能够独立处理好婆媳关系更是难上加难。调查中我们就发现了几例存在婆媳关系没有处理好导致家庭矛盾激化的现象。另外，不少留守妇女本身文化水平比较低，除了在经济上、生活上能为子女提供一定的支持外，无力在子女学习上、做人上给予有效教育与监管，只能听之任之，只是希望子女别做违法的事。由于80 %左右的留守妇女认为对子女的教育就是拿钱供他(她)们上学，只要他们在学校听老师的话，顺利完成学习任务就行。有近60%的妇女几乎从未同子女谈过理想与抱负，有近65%的妇女不知道平时孩子在想什么、盼什么，对孩子的教育和培养主要表现在吃饭穿衣上。调查中我们还发现，有的留守妇女由于自身文化水平低，根本不能给孩子讲出什么道理，造成一些留守家庭的子女上初中后因为不能及时对孩子进行辅导和监管，最终使孩子在初中时期成绩出现一落千丈，甚至染上恶习的现象，这些留守妇女却对子女们的教育和辅导却感到力不从心，无从下手。

三、意见与对策

留守妇女是目前我国农村最大的劳动力资源，也是新农村建设主力军，她们的生存状况和生活质量直接关系到家庭的稳定和社会的安定，针对留守妇女面临的压力和困难，需要我们党和政府还有各级妇联组织高度重视，采取一些切实有效的措施，开展及时对口的帮扶活动，这样在全社会形成合力，才能营造一个社会各界共同参与、密切配合，共同关爱留守妇女的社会氛围。

1、高度重视，创造关爱留守妇女的良好环境。关爱农村留守人群是一项重要的系统工程，需要政府高度重视，需要社会发挥各方优势，做到资源共享、优势互补、协调配合、共同推进。一要提高思想认识，形成各部门齐抓共管、共同关心的局面。二要出台相应的硬性帮扶政策和措施。如要深入基层传授技术、以村为单位建立“农家书屋”、定期开展“三下乡”活动、建立“妇女健康之家”、帮助有条件的农村妇女给予信贷扶持和项目扶持等。三要加强农村精神文明建设，提高妇女的思想道德素质。利用农闲时节或“三八”妇女节等，组织开展多种形式的文化活动，丰富留守妇女的精神生活，提高生活质量。以“平安建设“为载体，以评选“好婆婆”、“好媳妇”、“好邻里”、“守法公民”、“五好文明家庭”等为抓手，大力弘扬尊老爱幼、夫妻和睦、邻里团结的家庭美德;四要大力宣传知法、守法、做合法公民的重要意义，引导妇女相信科学，反对迷信，崇尚健康的生活方式，促进社会的安定和谐。五要严厉打击侵害妇女合法权益的犯罪活动，打造安全和谐的社会环境。加强对留守妇女的法制教育和安全教育，加大对《妇女权益保障法》的宣传教育，提高妇女的法律意识和自我保护意识。

2、加大招商引资力度，鼓励有志青年回乡创业。一要多引进劳动密集型企业，让青壮年劳动力能实现在本地就业，从根本上解决劳动力大量外出所带来的一系列问题。二要拓宽农村致富渠道，制定优惠政策，动员和鼓励外出务工青年积累经验，更新观念，帮扶他们回乡创业，推动和促进农村经济发展。

3、加强对留守妇女的技能培训和资金扶持，鼓励留守妇女自主创业。一要继续大力加强妇女技术培训，举办留守妇女技术培训班，让留守妇女懂得更多的农业生产技术，科学种田，科技致富，提高依靠科技增收致富的能力;二是劳动、妇联等部门要继续坚持积极为留守妇女提供项目信息和致富门路，推广科技含量高、辐射面广、投资少见效快的增收致富项目;三要大力扶持留守妇女创业项目，在用地、资金、技术等方面给予政策优惠，使其能够敢创业、会创业、创成业。

4.积极探索有特色的农村妇女互助组织，充分发挥妇女群体自身互帮互助的作用。在“政府支持，妇联牵头”的前提下，我们要成立农村妇女合作小组，以减轻劳动强度，以互相关心实现情感上的诉求。同时，鼓励她们利用互助组织功能定期或不定期地根据实际情况开展“亲情之旅”等夫妻亲情互动活动，组织部分留守妇女与打工丈夫“零距离”相会，加强留守妇女夫妻之间的情感交流。

篇7：老年消费者权益保护现状调查报告

老年消费者权益保护现状调查报告

中国消费者协会与全国老龄工作委员会办公室联合黑龙江等省市消费者协会于日前开展了老年人消费者权益保护公益调查活动，对老年人的消费需求、老年人消费者权益保护现状进行调查监督。

此次黑龙江省调查活动采取定点拦截访问、召开座谈会相结合的方式，调查的主要内容是城镇老年消费者的基本消费情况、消费意愿、自我保护意识和能力、权益受损情况以及老年消费者的意见建议等。调查覆盖了全省13个市地的城镇老年消费者，发放调查问卷452份。其中，黑龙江地区60-69岁老年人占比为60.6%，低于全国5个百分点，70-79岁以及80岁以上老年人占比高于全国。

食品、健康消费成老年人消费关注点

在对黑龙江老年人用于日常消费支出的调查中，与全国的日常消费支出的分布情况基本一致，主要以食品和医疗为主。黑龙江老年人的日常消费支出选择集中在必需品上面，食品支出居首位，占比达到79.5%;其次是具有老年人特点的医疗支出和营养保健的支出,占比分别达到61.5%、 30.9%。服装、旅游、餐饮、娱乐健身、日化品支出占比分别达到18.7%、14.7%、11.9%、11.9%、11.5%;老年服务消费支出，占比达到10.4%;教育培训、家政、投资理财支出分别占比达到5.0%、4.7%、3.6%;其他4.0%。显示出老年消费需求潜力巨大。

适合老年人的`产品和服务匮乏

黑龙江老年人认为适合老年人的商品比例低于全国水平，只有10.3%，低于全国5.5个百分点，选择比较少的老年人占比高达37%，比全国高出10.2个百分点。说明黑龙江适合老年人的商品相对匮乏。如医疗服务方面，63岁的哈尔滨市民王女士认为，最方便老人就医的社区医院条件有限，难以满足老年人的需求。

据调查，黑龙江老年人选择就医的医疗机构主要是专业大医院，占比为87.8%，高于全国16.6个百分点。选择其他医疗机构的比例要少于全国，其中9.4%老年人就近选择社区医院就医，低于全国12.7个百分点;1.8%老年人选择民营诊所，低于全国1.2个百分点;1.1%老年人选择药店，低于全国2.5个百分点。黑龙江老年人选择上述医疗机构就医的原因中，80.1%的老年人因为医疗水平高而选择医疗机构就医，比全国高出了19.1个百分点。

老年群体消费自我保护意识较弱

老年人对商品信息的获取渠道比较传统，对于商业信息的辩识能力弱，容易受到虚假宣传的误导。

调查显示，黑龙江老年人获取产品信息的途径主要来自电视，占比为88.1%，高出全国1.7个百分点。通过报纸和亲朋好友获取信息的比例分别为51.1%和40.6%，各比全国低6个百分点，而选择广播的老年人占比为32.7%，比全国高7.5个百分点。老年人在消费过程中，认为其权益受到损害的主要原因是内因，其中老年人的防范意识不强占比为80.8%，辨别能力弱占比为61.2%。黑龙江的老年人对商业广告的敏感性要低于全国，能区分出来商业广告的占比只有40.7%，低于全国7.1个百分点，有17.1%的老年人区分不出来，这个比例高于全国2.3个百分点。这就为一部分不正规的媒体或者不法商家提供了可乘之机，对老年人形成了一定程度的误导，致使老年人的消费权益受到损害。

相当多的老人对于药品、保健产品的概念以及功能存在认知误区，导致许多老人上当受骗。黑龙江老年人有21.6%的比例不知道药品应当有“国药准字”。保健产品不是药品，因此没有治疗功效，在调查中，黑龙江相当一部分老年人认为保健产品有治疗功效，其中有3.7%的老年人认为能治病，46.9%的老年人认为保健品能够辅助治疗。

食品、服装、营养保健、医疗、餐饮方面权益受损比例高

黑龙江老年人受到权益损害的方面，食品居首位，选择该项的老年人占比为62.2%，比全国高出4.9个百分点。其次是服装，选择该项的老年人占比为33.8%，高出全国12.7个百分点。营养保健品占比为31.1%，略低于全国。医疗占比为29.7%，略高于全国。餐饮占比为25.7%，高出全国9.4个百分点。旅游占比为13.5%，略低于全国。另外，黑龙江老年人在日化品方面的权益损害只有2.7%，比全国低了12.5个百分点。同时，相对于老年人的日常消费支出，在服装、营养保健、餐饮等方面发生权益受损的概率最高。

“商品质量”、“价格欺诈”以及“虚假宣传”是损害老年消费者权益的主要原因。调查显示引起消费纠纷的首要原因是“商品质量”，占比为66.2%。其次是“价格欺诈”，占比36.5%，比全国略高。“虚假宣传，夸大其辞”占比35.1%，比全国低了19.7个百分点。与全国相比，老年人售后服务不到位、退换货难的比例比全国要低6-8个百分点。

对维权结果满意，希望政府加大保护力度

黑龙江老年人对维权结果的满意度高于全国，有超过一半的老年人选择非常满意和比较满意，高出全国11.6个百分点。在维权方面，老年人希望“加大惩治不法商家的力度”、 “严格审查违法、违规广告”以及“加强宣传，提高老年人辨别、防范能力”，老年人占比分别为77.4%、62.4%、59.1%。说明老年人希望通过大力惩治不法商家，让商家有所警醒，少做损害老年人消费权益的事情。另一方面，老年人希望能够提高自身的辨别能力，从根本上杜绝权益受损发生的可能性。

篇8：如何保护消费者权益

如何保护消费者权益

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。由于依法享有、依法保护带来的利益，所以权益必须是正当的合法的，也是必须要受到保护的。

市场经济反映了商品的自由交换，市场经济的秩序要靠法制来维持，完全放任和完全自由是不可能的，必须在一定的条件下开展竞争。在充分保护消费者权益的基础上，不会有正当的经济竞争和市场秩序。因此，很难想象在一个到处欺骗消费者，生产者不顾消费者而只求赢利的市场经济的环境中，其秩序能够正常。消费者权益得到切实有效的保护，市场经济秩序才能建立起来。

“以诚信为本”是消费者对经营者最基本的要求，随着现代商业竞争的日益激烈，大多数商品经营者都能够做到诚信经营，但是也有极个别的商家却以种种手段对消费者进行欺诈，如果消费者遭遇欺诈，那么应当怎样维权呢？“依法治国”是中华民族的战略方针政策，我们在日常的生活中自己的权益难免不会受到侵害，那么我们也就不得不用法律来维护我们受损的权益。

除了国家保护和经营者自律以外，消费者应是自己利益的最好维护者。同样，消费者对自身利益维护得如何，在很大程度上取决于其自我保护的意识。一些消费者在与经营者的交易过程中，深信经营者会为自己着想，为自己考虑一切，特别是在某些关系性交易中更是如此；而另一些消费者则由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中应当谨慎的问题，疏忽大意，结果上当受骗，追悔莫及；有些消费者则在商品使用消费过程中，不按照规定的方法使用、消费商品，结果酿成大祸；有些消费者迫于经营者在消费时，蛮横挑剔，无理取闹，故意使事态扩大，造成重大损失，最终自食其果；等等，这一切都是由于缺乏自我保护意识所致。我们认为，作为消费者，在进行消费过中，应特别注意培养以下意识：

（一）自我防范意识

自我防范意识，不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。尽管我们可以说，社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，不能否认，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。例如，购买商品的消费者，首先应对销售者进行必要的了解，选择自己信得过的商店或其他经营者购买商品。在选购商品时，对于商品的种类、规格。性能、原材料、结构、合格证，出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等关于商品生产经营者的情况应尽可能地了解；在交易成立后，应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。在使用，消费过程中，应严格按照规定的使用、消费方法进行消费，发生消费事故，应及时与经营者取得联系，并提出索赔要求。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。（二）权利意识

为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。权利是受法律保护的利益，当法律对消费者的权利进行界定后，对这种受法律保护的利益的侵害，便是违法行为。如果消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而且，也是对社会的不负责任。德国伟大的法学家耶林曾经说过“这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。消费者对自己权利的放弃，便是对经营者违法行为的纵恿和奖励，此时，受到损害的不仅仅是消费者自身的利益，而且，包括社会的公共利益，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，经营者会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。在我国，强化消费者的权利意识还存在一个比较棘手的障碍，这就是传统农业经济条件下形成的”和为贵“的旧思想观念。诚然，消费者与经营者和平相处，礼貌相待，当然是消费者渴求的理想状态，但是，为了和平相处而放弃权利，对于社会和消费者本人来说，都是不可取的。消费者要改善自己的地位，必须为权利而斗争，当每一个消费者都能认真对待自己的权利，并且都能不畏不法经营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时，当每一个社会成员都能理解并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时，不法经营者便失去藏身之地，消费者与经营者之间才能在更平等的基础上实现更加永久的和平共处，才能在更高的、更符合人类一般理性的层次上达成更加稳定的理解、协调与合作。

（三）文明消费意识

消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。我们说，消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。首先，文明消费最基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品。其次，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法并符合礼仪规范。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道（如向经营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，向经营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼）谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。

（四）消费者群体保护意识

消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的.共同利益和其他消费者的利益。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，一些消费者认为，些微的鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心，有时甚至冷嘲热讽。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。

那么如何应对欺诈行为呢？首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：

1销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；

2采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；

3销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；

4以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；

5以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

6不以自己的真实名称和标记销售商品的；

7采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；

8做虚假的现场演示和说明的；

9利用广播、电视、电影、()报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；

10骗取消费者预付款的；

11利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；

12以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

13以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

市场经济快速发展的同时，消费者权益的保护是不可忽视的，否则，市场经济的发展也会受阻。为了让自己的权益不受损，就毫不逊色的让法律保护我们，运用我们享有的权利（生存权、评价权、选择权、安全权、知情权、求偿权、获助权、受教育权、环保权等）。

篇9：浅论消费者权益保护

浅论消费者权益保护

11月，国务院办公厅下发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，强化对金融机构行为的规范与约束，这既是金融消费者合法权益保护的里程碑，也是银行与消费者实现共赢的发展“机遇”。

一、依法求偿权相关概述

银行业消费者权益保护是指通过让银行采取有效措施，确保金融消费者和银行业务往来的过程中，能够获得公平、公正，获得诚信对待[1]。保障金融消费者依法求偿。金融机构通过在内部形成多层级的投诉处理机制，完善工作流程，搭建投诉办理查询系统等措施，自觉履行金融消费者投诉处理的主体责任，提高投诉处理质效，主动接受社会监督[2]。客户投诉是指客户感觉银行提供的总价值与付出各种成本后的期望值存在落差，认为不公平而产生内心不满，最终选择向他认为有权解决该问题的机构主张权利的行为[3]。

二、依法求偿权管理对银行的意义

依法求偿权在银行的应用体现在消费者的投诉处理上。从现状看，客户依法求偿权工作普遍处于“合法合规”层面，是一种防范自身不受监管处罚、确保诉讼中免于败诉的防御性“保护”[4]，对依法求偿权管理的意义思考甚少，缺乏创新的管理理念及有效的制度。1.依法求偿权管理是形成客户忠诚的重要手段据调查，当出现1名客户投诉时，已伴随26名不满客户，但选择沉默。在这26名沉默的不满客户中，平均每人对10名熟人传播消极影响，而这10人中，有3-4人会传播负面信息，再次影响20人左右。最终每1名客户不满意，将会有353人受到影响。另一项调查显示，客户回头率主要受投诉解决的.及时性影响。根据美国一调查机构研究显示：客户在第一次投诉时就得到了快速解决，那么回头率高达95%；客户投诉多次才得到解决的，回头率是70%；而投诉未能被解决的，回头率为46%。但回头率最低的是那些并没有投诉的客户，只有37%[3]。所以，最易流失的并不是投诉过的客户，而是内心不满且不愿通过投诉解决的客户。因此，银行对投诉的处理时效将很大程度上决定客户的忠诚度。选择依法求偿的客户往往是相信银行的客户，他们希望通过自己的投诉，推动银行改进产品质量或服务水平。依法求偿求权的应用管理对银行减少客户流失，提高客户忠诚具有重要作用。2.依法求偿权管理是寻求创新发展的重要源泉选择依法求偿的客户通常更关注银行的各项细节——产品、服务、营业环境，以及如何对待特殊群体和特殊氛围下的客户。这些有效投诉可被视为资源，是客户体验最真实的一手资料。摩根大通将投诉管理作为银行文化的组成部分，认为“大多数投诉是因为客户和银行对产品或服务理解不一致造成的，每个客户投诉对银行意味着一个新的发展机会。”借助客户投诉，银行可以校验产品、服务、环境、体制甚至战略决策与市场的偏离度，挖掘“投诉资源”将是银行发展革新的有效途径。3.依法求偿权管理是利润持续增长的重要动力建立依法求偿权管理机制，形成“投诉收集——调查处理——分析反馈——矫正偏差”闭环，是提高客户满意度的重要手段。实践证明，客户满意与银行利润存在线性因果关系，客户忠诚与银行利润正向相关。10%的一般客户、30%的满意客户、60%的忠诚客户带来了银行90%以上的利润。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，客户忠诚度每提高5%，企业利润就能增加25%[5]。客户满意的目的就是培养客户忠诚度，只有将“客户忠诚”作为银行经营的重要目标时，消费者权益保护才能得到保障，银行利润也将随之增加。

三、依法求偿权管理的改进措施

目前，国内银行处理客户投诉大多止步于调查环节，而深度挖掘客户投诉，建立机制进行源头纠偏，最终实现获客，才是依法求偿管理的“金矿”所在。1.提高对依法求偿权的认知深度目前，我国银行对依法求偿权在价值创造中的重要性认识不足，缺乏系统管理。随着客户维权意识增强，客户求偿与舆情交织、升级，易使银行陷入被动。具体操作中，银行多采取“防、堵、推”方式，而没有从经营管理视角解决问题、挖掘价值，甚至出现不当处理，导致客户投诉引发声誉风险的事件。因此，加深对依法求偿权的认知，变被动为主动，把投诉处理升级为依法求偿权管理，将为银行经营发展奠定良好基础。2.加强对依法求偿权管理与开发客户求偿的整个过程蕴含着大量的信息资源，是推动银行服务提升、流程再造、创新发展的重要因素。银行应该加大客户求偿管理系统的开发和应用力度，重点延展探索投诉信息归类分析、投诉问题价值转化、投诉改进效果追踪三方面。特别是挖掘客户投诉背后的问题根源，通过服务和产品的改进与提升，缩小客户的心理预期差距，赢得忠实客户。3.扩大依法求偿权管理效应银行应以依法求偿权管理为模本，自我剖析，探究八项权利和消费者权益保护对经营发展的重要意义，消除“防御心态”。将消费者权益保护理念化作银行发展战略、内部文化、服务理念的“内生动力”。将消费者权益保护作为银行公信力建设的重要内容，从“小我责任”增强消费者对银行的信心，提升品牌、创造价值，实现可持续发展，维护金融稳定。

篇10：如何保护消费者权益

作为中国公民的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。如何保护消费者权益呢？下面一起来看看。

“以诚信为本”是消费者对经营者最基本的要求，随着现代商业竞争的日益激烈，大多数商品经营者都能够做到诚信经营，但是也有极个别的商家却以种种手段对消费者进行欺诈，如果消费者遭遇欺诈，那么应当怎样维权呢?“依法治国”是中华民族的战略方针政策，我们在日常的生活中自己的权益难免不会受到侵害，那么我们也就不得不用法律来维护我们受损的权益。

除了国家保护和经营者自律以外，消费者应是自己利益的最好维护者。同样，消费者对自身利益维护得如何，在很大程度上取决于其自我保护的意识。一些消费者在与经营者的交易过程中，深信经营者会为自己着想，为自己考虑一切，特别是在某些关系性交易中更是如此;而另一些消费者则由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中应当谨慎的问题，疏忽大意，结果上当受骗，追悔莫及;有些消费者则在商品使用消费过程中，不按照规定的方法使用、消费商品，结果酿成大祸;有些消费者迫于经营者在消费时，蛮横挑剔，无理取闹，故意使事态扩大，造成重大损失，最终自食其果;等等，这一切都是由于缺乏自我保护意识所致。我们认为，作为消费者，在进行消费过中，应特别注意培养以下意识：

(一)自我防范意识自我防范意识

不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。尽管我们可以说，社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，不能否认，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。例如，购买商品的消费者，首先应对销售者进行必要的了解，选择自己信得过的商店或其他经营者购买商品。在选购商品时，对于商品的种类、规格。性能、原材料、结构、合格证，出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等关于商品生产经营者的情况应尽可能地了解;在交易成立后，应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。在使用，消费过程中，应严格按照规定的使用、消费方法进行消费，发生消费事故，应及时与经营者取得联系，并提出索赔要求。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。

(二)权利意识

(三)文明消费意识

消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。我们说，消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。首先，文明消费最基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品。其次，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法并符合礼仪规范。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决;在协商不成时，应通过合法的渠道(如向经营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，向经营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼)谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。

(四)消费者群体保护意识

消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，一些消费者认为，些微的鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心，有时甚至冷嘲热讽。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。

那么如何应对欺诈行为呢?首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢? 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿(即买一赔二)：

1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品;

2 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的;

3 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;

4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的;

5 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;

6 不以自己的真实名称和标记销售商品的;

7 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;

8 做虚假的现场演示和说明的;

9 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;

10 骗取消费者预付款的;

11 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;

12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;

13 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍(即双倍返还)。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提出诉讼。

市场经济快速发展的同时，消费者权益的保护是不可忽视的，否则，市场经济的发展也会受阻。为了让自己的权益不受损，就毫不逊色的让法律保护我们，运用我们享有的权利(生存权、评价权、选择权、安全权、知情权、求偿权、获助权、受教育权、环保权等)。

篇11：消费者权益保护

消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益不仅是一种公共约定和共认的规范，还得到了国家法律的确认和保护。早在20世纪60年代初，国际消费者联盟就已确定了消费者有下列基本权利：

(1)安全权;

(2)知情权;

(3)自主选择权;

(4)公平交易权;

(5)依法求偿权;

(6)获得教育权;;

(7)结社权;

(8)人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权;

(9)监督权。

我国是社会主义市场经济国家，消费者不仅是市场的主体，而且是国家社会的主人。

■相关链接：

●如何保护消费者权益

●保护消费者权益的意义

在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，呈现出显著无力的状态，少数生产经营者为了追求利润而不择手段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险之中。因此，要对处于弱势的消费者进行保护。保护消费者权益具有十分重要的意义，具体可以概括为以下几点：

●消费者权益争议如何解决?

(一)争议解决的途径

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决。

●保护消费者权益的途径

作为中国公民的'一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。本文通过写在消费者权益受到保护的同时，消费者应当具有自我保护意识、权利意识、文明消费意识、消费者群体保护意识。从而反映出了在消费者受到欺诈时采取必要方式保护自己的权益的必要性。

●保护消费者权益应适用哪些标准

在选择和使用商品时，我们必须依赖使用说明才能确保正确安全使用。《标准化法》、《质量法》、《消费者权益保护法》对产品标识的标准都作了明确规定。

●侵害消费者权益的法律责任

消费者权益保护法以其独特的价值尺度，规定消费者享有九项权利，经营者负有十项义务，使原本强弱悬殊的利益群体之间趋于平衡。当消费者的权益因经营者的原因无法行使或受到损害时，消费者权益保护法规定可采取相应的措施对违法者予以制裁。消费者权益保护法第七章对侵害消费者合法权益的行为区分不同情况，规定经营者应分别或者同时承担民事责任、行政责任和刑事责任。

●“国际消费者权益日”的由来

1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。这是基于美国前总统约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障;有权获得正确资料;有权自由决定选择;有权提出消费意见。肯尼迪提出的这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。

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