下面是小编整理的银行如何管理大客户？（共含10篇），希望能帮助到大家!同时，但愿您也能像本文投稿人“我唱起爱的供养”一样，积极向本站投稿分享好文章。
我们很多经理人都知道——满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验;但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说，谭小芳老师认为，在今天这个网络的时代，这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了。
据美国著名学者雷奇汉的研究：如果企业能使“客户跳槽率”降低1%，企业利润就会翻一番;国际某著名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加1%，销售人员的年收入可增加20%。
那么，什么样的客户才是我们银行需要的大客户?是销售额高的?是毛利率高的?是资金势力雄厚的?还是经营场地面积大的客户是我们的大客户?我想这里没有一个标准来判断。因为虽然销售额很高，而毛利率很低，这不是我们所需要的大客户。我们把精力集中到他们哪里，只能赚到微薄的利润，甚至有一天他一翻脸，转投别的竞争银行，同样是你的强劲对手。同样，毛利率高，但销售额低也不算是，那么面积大，资金实力雄厚也不能完全是我的大客户。谭老师总结了银行金融业寻找、识别大客户的步骤如下：
1、确定研究目标
通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚，
2、拓展信息来源
应建立多渠道的、便于大客户与银行沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、web站点、客户座谈会等。
3、大客户的信息收集
通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的还价能力、关注重点、习惯等购买历史信息。
4、大客户信息分析
对金额的分析让银行了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。谭小芳老师表示，在实际操作中，我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户：
细节不能决定成败,却能让客户感受到你的态度，一个好的企业必须是可以为客户带来某种帮助,让客户感受到你的价值,还有你的敬业精神。对于大客户,第一步学会关心,第二步令她感动,第三步让你成为她的归属。什么是大客户
管理大客户即管理未来,企业要拓展关系,建立信任,提高客户认识,为客户创造价值,更重要是和大客户共同管理未来。
有效的大客户管理,给企业带来显著的回报:能够为企业提供竞争优势,是树立更高客户忠诚度的关键,使企业获得高收益,能将竞争降到最低程度,帮助企业正确投入时间、金钱、资源。
什么是大客户?是规模大的客户吗?是一定不能失去的客户吗?是能够给我们带来最大利润的客户吗?是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗?是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗?是能将我们的公司引向期望方向的客户吗?事实上,大客户通常有一些标准:
◇ 他们占据了公司利润收益的很大一部分。
◇ 他们对公司目标的实现有着至关重要的影响。
◇ 他们的离去将严重影响公司的业绩。
◇ 他们与公司的关系长期且稳定。
◇ 他们对公司未来业务的拓展有着巨大的潜力。
◇ 公司在他们身上花费了大部分的时间。
应该特别强调的是,大客户的规则只有一个,那就是公司来制定规则。公司的大客户管理应该是完全动态的,去年的最大客户未必是明年的最大客户。大客户管理的核心是建立关系,而这需要时间。为此,大客户管理根本不应被视为一项销售计划,而应被看作是一项与企业整体有关的计划。
大客户管理离不开两点:一是拓展客户关系以增进了解;二是根据这种了解调整企业活动以获取竞争优势。大客户管理强调以共同利益为目标和客户结成伙伴关系。这种伙伴关系的构建须遵循三个黄金规则:着眼于长期;寻求双赢方案;信任比金钱更重要。归根结底,大客户管理不是你为客户去做事情,而是你和客户一起做事情。大客户管理
大客户管理是一个“苛刻”的命题,它不是一项“销售活动”,而是一个严肃的、跨部门的管理流程,需要来自公司上层的严格管理。大客户管理需要有计划,有明确的目标和结果,需要寻求企业资源与市场机会之间的适当平衡。
在技能上,大客户管理要掌握的技能与能力惊人地广泛:除了具备销售人员的基本能力如了解产品与市场、了解客户、处理人际关系、陈述与谈判、自我组织与时间管理、独立的自我激励等之外,还必须能够进行战略策划、管理变革与创新、做好项目管理、精确分析和监控、帮助客户开发自身市场等。
在系统和程序上,公司应运用客户关系管理系统,为相关的部门和人员提供客户信息的实时分享,以保障部门间的工作衔接,搭建良好的交流平台。还应为客户反馈提供多种渠道,促进公司与客户持续的双向沟通。
在资源上,公司必须把有限的资源向大客户倾斜,提供客户需要的各种附加利益,以使客户的购买得到预期回报,实现利益最大化。在产品特征相近的情况下,提供附加利益还可以使公司形成区别于竞争者的优势,使客户感到公司时刻为他们的利益着想,逐步赢得客户的好感并加深信任。对公司而言,它所做的不仅是接受订单。客户希望企业能在自己身上花费很多时间,能和他们一起准备促销活动、调整产品种类、分析销售数据,甚至实施产品种类管理。大客户管理10策
大客户管理,从以下10个方面做好对大客户的工作,是抓住大客户的有效手段。
1.优先保证大客户的货源充足。
大客户的销售量较大,优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求,是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品,大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况,及时就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨,在销售旺季到来之前,协调好生产及运输等部门,保证大客户在旺季的货源需求,避免出现因货物断档导致客户不满的情况，
2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素,包括最基层的营业员与推销员,提高大客户的销售能力。
许多营销人员往往陷于一个误区,那就是:只要处理好与客户的中上层主管的关系,就意味着处理好了与客户的关系,产品销售就畅通无阻了, 而忽略了对客户的基层营业员、业务员的工作。充分调动起客户中的一切与销售相关的因素,是提高大客户销售量的一个重要因素。
3.新产品的试销应首先在大客户之间进行。
大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后,在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力,新产品在大客户之间的试销,对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议,具有较强的代表性和良好的时效性,便于生产企业及时作出决策。在新产品试销之前,大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作,以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。
4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态,并及时给予支援或协助。
大客户作为生产企业市场营销的重要一环,其一举一动,都应该给予密切关注,利用一切机会加强与客户之间的感情交流。譬如,客户的开业周年庆典,客户获得特别荣誉,客户的重大商业举措等,大客户管理部都应该随时掌握信息并报请上级主管,及时给予支援或协助。
5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作。
一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有1/3的时间是在拜访客户中度过,而大客户正是他们拜访的主要对象,大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息、协助安排合理的日程,以使营销主管有目的、有计划地拜访大客户。
6.根据大客户不同的情况,和每个大客户一起设计促销方案。
每个客户都有不同的情况,区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等;为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步提高,大客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案,使客户感受到他是被高度重视,他是你们营销渠道的重要因子。
7.经常性的征求大客户对营销人员的意见,及时调整营销人员,保证渠道畅通。
市场营销人员是企业的代表,市场营销人员工作的好坏,是决定企业与客户关系之间一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别,也决定了市场营销人员素质的不同,大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作,不仅要协助,而且要监督与考核,对于工作不力的人员要据实向上级主管反映,以便人事部门及时安排合适的人选。
8.对大客户制定适当的奖励政策。
生产企业对客户采取适当的激励措施,如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等,可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性,对大客户的作用尤其明显。
9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确,把握市场脉搏。
大客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”,大客户管理部很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析,上报上级主管,通报生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门,以便针对市场变化及时进行调整。这是企业以市场营销为导向的一个重要前提。
10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。
每年组织一次企业高层主管与大客户之间的座谈会,听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议,对未来市场的预测,对企业下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对企业的有关决策非常有利,而且可以加深与客户之间的感情,增强客户对企业忠诚度。
凡是追求可持续发展的公司:永远都不会在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业的未来安全打折扣。
市场竞争日益激烈，客户管理已成为经销商建立竞争优势的一项强力武器，大客户是经销商的生命之源，财富之源，如何建立大客户战略及计划?如何有效开发和维护大客户资源?如何提升大客户的满意度与忠诚度?如何强化对大客户的有效督导?如何建立大客户预警管理机制?谭小芳老师将在课程中给您全套经销商管理大客户的方案，一切将迎刃而解。
经济危机来了，厂家的日子不好过，经销商的日子也很难捱。新的竞争形势下，不仅意味着洗牌加速，而且还意味着对经销商的一次生死考验。那么，经销商如何才能在这不仅“胜者为王”，而且还是“剩者为王”的压力下，顺利过冬并有所发展呢?市场萧条形势下，客户资源将是更加激烈的争夺对象，要想制胜对手，赢得新一轮的胜利，作为经销商，必须在厂家的指导下，甚至是自己自动、自发、自觉地做好大客户管理，
为什么谭老师要强调经销商大客户管理的问题呢?
大客户(也称关键客户、全国客户、全球客户或看家客户)经常被挑选出来并被给予特别关注。企业往往会与大客户签订合同并为他们提供统一的价格和一致的服务，大客户经理负责监督、协调销售人员针对大客户的销售工作。大客户是经销商发展的源泉，大客户管理即是一门技术同时又是一门艺术。特别是销售额利润占到经销商一定比例的大客户的管理可以说关系到企业的成败，从20/80法则中我们可以看出，20%的客户创造了80%的销售业绩和利润。
谭老师表示，要管理大客户，首先要鉴定大客户。什么样的客户才是我们需要的大客户?是销售额高的?是毛利率高的?是资金势力雄厚的?还是经营场地面积大的客户是我们的大客户?我想这里没有一个标准来判断。
因为虽然销售额很高，而毛利率很低，这不是我们所需要的大客户。我们把精力集中到他们那，只能赚到微薄的利润，甚至有一天他一翻脸，转投竞品处，同样是你的强劲对手。
同样，毛利率高，但销售额低也不算是，那么面积大，资金实力雄厚也不能完全是我的大客户。谭小芳老师认为，在实际操作中，我们时常通过以下几种方法来鉴定大客户：
1. 电话沟通客户，了解客户企业发展阶段和实际需求;
2. 约见客户面谈，详细了解客户需求
3. 给客户做微信公众号开发方案
/7 – /4：XX有限公司[1年9个月]
所属行业：通信/电信运营/增值服务
1. 与客户达成共识，确定具体合作方案
2. 与客户签约
3. 做好客户后期服务，帮助客户更好的使用微信吸粉、客户服务及客户开发
4. 挖掘客户深度需求，开拓更多合作空间
教育经历
/8— 2011/6 华南农业大学 水利水电工程 本科
证书
/12 大学英语四级
语言能力
英语(良好)听说(良好)，读写(良好)
自我评价
我会踏踏实实地做好属于自己的'每一份工作，竭尽全力做好本职工作，在工作中取得好的成绩.我相信经过自己的勤奋和努力，一定会做出应有的贡献，决不辜负领导对自己的期望，有一份工作，我也会珍惜来之不易的工作。
凡是追求可持续发展的企业，都必须郑重承诺：永远都不会在重要的大客户身上打折扣，因为对大客户打折扣就是对企业的未来安全打折扣。
很多营销者都知道“二八规则”，即20%的客户可以带来80%的收入。从“二八规则”出发，营销者会想方设法扩大对这20％的客户的影响力。这样做，不仅比把注意力平均分散于所有的客户更容易，也更值得。
今天，争夺大客户已经成为不少行业的一个重要特点，电信、银行、保险等行业莫不如此。在很大程度上，大客户管理就是对未来的管理。大客户迁就品质一般、价格偏高的产品和服务的时代早就一去不复返了。企业要拓展关系、建立信任、提高客户认识、为客户创造价值，更重要的是和大客户共同管理未来。
有效的大客户管理所带来的回报十分显著，而且这种回报不仅仅是金钱方面的。它能够为企业提供竞争优势，它是树立更高客户忠诚度的关键，也是企业获得高收益的手段。它能够将竞争降到最低程度，能够帮助企业正确地投入时间、金钱及资源。当可持续竞争优势越来越难获得的时候，以客户为中心的企业整合也就是一种竞争优势。
大客户管理的动态规则
什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？事实上这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。
就像生活中的许多事情一样，正确答案要视情况而定――要看我们所在的市场、我们的期望、我们成功的程度、竞争对手的活动，此外还有很多其他因素。
当然，我们可以在此提出大客户的一些标准：
他们占据了企业利润的很大一部分；
他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；
他们的离去将严重地影响企业的业绩；
他们与企业的关系长期且稳定；
他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力；
企业在他们身上花费了大部分的时间，
但是，只是指出这些标准还是不够的。应该特别强调的是，有关什么是大客户的规则只有一个，那就是企业来制定规则。企业的大客户管理应该是完全动态的。去年的最大客户未必是明年的最大客户。原来的中小客户如果做得成功也会成为大客户。在快速变化的市场上，销售人员的工作就是挑选优胜者。
建立长久关系
大客户是企业为自己的未来正确地投入时间、金钱及资源的客户。既然大客户是笔投资，那么就意味着企业要为自身的努力寻求一定的收益，这是大客户管理的显著特色。同时，大客户管理不是短期销售的驱动力。大客户管理的核心是建立关系，而这需要时间。为此，大客户管理根本不应被视为一项销售计划，而应被看作是一项与企业整体有关的计划。企业中的每个人都要理解为什么大客户管理如此重要，以及他们如何能最好地服务于这些客户。
大客户管理离不开两点：一是拓展客户关系以增进了解；二是根据这种了解调整企业活动以获取竞争优势。
很多人对传统营销，也就是对4P，都提出了批评，认为它太注重短期，太注重策略，太注重“交易”本身，因此，应该用关系营销来代替传统营销。从本质上说，关系营销通过关注供应商与客户之间的关系，将整个企业面向客户进行调整。这与大客户管理的目标非常相似。大客户管理强调以共同利益为目标和客户结成伙伴关系。这种伙伴关系的构建须遵循三个黄金规则：着眼于长期；寻求双赢方案；信任比金钱更重要。归根结底，大客户管理不是你为客户去做事情，而是你和客户一起做事情。
一言以蔽之，大客户管理就是要建立长久维持的良好的客户关系，因为这种关系是企业最有价值的财产。这份财产会在将来为企业、也为大客户带来源源不断的红利。
大客户销售，大客户管理日益成为企业营销职能中的重要环节，企业的20% 客户来自哪里，20%优质客户中的20%超级高价值客户又是谁，这4%的黄金客户如何进行管理，如何提升客户价值，是每位营销人员需要思考的大课题，结合以往经验，针对大客户销售和管理，做些总结与分享。大客户销售――如何认识客户
如何进行初次客户拜访？
从事销售的人，作为客户的初次拜访，常常是销售过程中特别关键的一环。初次拜访成功与否直接影响到今后客户对你态度和项目的最终走向，相信各位对此深有体会。下面简单介绍一个大客户销售的拜访“八步骤”，与各位分享。
1、约定时间和地点
拜访之前，事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。
需要注意的是：不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙，或者正在进行重要会议时去拜访，也不要在客户休息或用餐时间去拜访。因此，预约的时机很重要。
2、做好准备工作
这个环节特别重要，事前不做功课，怎么能期望得到客户的尊重或者重视呢。
准备工作：阅读拜访客户的个人和公司资料。准备好拜访时可能用到的资料，
检查各项携带物是否齐备(诸如名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等等)。
特别要思虑到：与客户谈话的主题，作到主题明确，思路清晰，语言精练，给客户留下良好的第一印象。
3、出发
出发有什么好说的，当然，我们每天都正在出发或者等待出发。记住古人说的一句话：每临大事有静气，不信今生无古贤。因此心态很重要，注意调整好自己的心态，是你成功的保证。
同时要注意：最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化，选好交通路线算好时间出发确保提前5分钟至10分钟到。要守时，尊重时间的人通常也是信守承诺的人。
4、整装
到了客户办公室大门口前的整装：仪表很重要，这里不谈商业礼仪，
只提醒您：再整装一次。
5、进入室内
面带微笑向客户前台的接待员说明身份，要见的拜访对象和目的，然后从容地等待接待员将自己带到会客室或者受访客户的办公室。
需要注意：如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时不要看无关的资料。
6、见到拜访对象
见到拜访对象，问候握手交换名片。
需要注意：态度诚恳热情，真诚的态度可以感染对方，营造良好的洽谈气氛，帮你迈向成功。另外，客户请秘书奉上茶水或者咖啡时，应表示谢意。
7、会谈
根据你准备的话题与客户交流。
需要注意：语速、语气、语调。会谈过程中，应注意观察对方的反应，要加强互动，而不是一味单方面的讲述。
8、告辞
告辞也是一个重要环节。
需要注意：根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机，一般，如果没有特殊情况，初次见面时间把握在1个小时以内。
大客户对于全世界任何一家企业的作用和影响已被经典的80/20黄金法则诠释得淋漓尽致，当企业面对全球经济一体化的挑战、生产严重过剩与库存不断增加的压力、应收帐款攀升和单位利润的下降的困惑时，严峻和恶化的生存环境与竞争空间迫使每一家企业或主动或被动地改变固有的经营模式和运营手段，很多创新的管理方法和名词在这个特殊的时代所缔造和运用，大客户管理是其中非常重要的一项管理制度，部分企业因未设大客户管理部而感到落伍，一些职业经理人因未做过大客户经理而感到汗颜。那么大客户经理如何执行企业所赋予权利？如何为企业创造出更大的价值以及协助大客户提升自身的管理水平和综合竞争力？
其实中国的6000万营销人的工作范畴和过程归根结底都是相同的，简单的说就是协助和管理客户提升运营能力与规范系统流程，进而为本企业创造最大化的价值，区别只不过是客户间的规模不同、对企业的贡献不同、重要性不同而已。在精耕细作的主流营销思想影响下，客户分类别管理适时的运用在大多数企业之中，成立大客户管理部并聘请优秀的经理人担任大客户经理，全面掌控数量少而质量高的大型客户。大客户经理制度符合了全球营销的发展趋势同时也对现代企业管理起到了极为重要的推动作用。但如客户经理不能理解企业的发展战略、不能严格执行相关制度，那么大客户管理部不仅仅会使企业资源浪费，更会把企业推向被竞争对手赶超、被市场淘汰的危险边缘。优秀的客户管理是执行的成功，而低效的客户管理是执行的失败。本文以执行的角度讨论客户管理的两项工作重点，希望起到抛砖引玉的作用。
一、大客户的确定：
任何企业都有严格的大客户确定标准和原则，基本围绕着销售额、销售量、占总体收入的比例以及销售网络等硬指标确定。企业间标准各不相同，以零售终端为例，有些企业只把有国际背景的零售店确定为重点客户，如沃尔玛、家乐福、欧尚，而有些企业则将本土售点也归纳于重点客户的范围，如北辰、华联，企业依照自身的战略、资源及所处行业来确定大客户的标准是无可厚非的，但客户信用调查的执行情况却不容乐观，客户信用调查尤其是大客户调查是销售部门最为重要的一项工作，实际工作中却被大客户经理所忽视，给企业长久而良性的经营带来了潜在的隐患，
近期两个实例应该有所借鉴：
其一为普尔斯马特关张事件：底著名连锁店美国普尔斯马特超市全国各地区分店陆续关张歇业，在普马方危机公关和各地供应商集体起诉的同时，北京旗舰店突然关门，随后传出了重磅新闻，媒体记者从普尔斯马特美国总部 上竟然发现，资料中号称美国零售业巨头的普马在美国本土竟然没有一家超市而年营业额只有6亿美元，与年营业额2500亿美元的沃尔玛相去甚远。普尔斯马特内部一位高层对中国普马与美国的关系问题的解释是，普尔斯马特的中国企业没有一分钱来自外资，而采取相当于特许经营的方式，向美国普尔斯马特租用这块牌子和经营模式，每新开一家会员制普尔斯马特店就需要向美国方面支付一笔费用。普尔斯马特中国企业的外国员工也都是受雇于中国公司的。也就是说普尔斯马特中国企业其实就是一个彻头彻尾的本土民营企业。
其二为四川长虹被骗事件：同样是20底长虹集团被美国APEX公司恶意欠款高达 4.8亿美元(约合人民币40亿元)。在，长虹7.7亿元的出口总额中，APEX即以3.46亿元的货款欠款额名列第一，比例在长虹总出口额的45%左右，随后的3年中应收账款越积越多，导致了今天的结局（信息源于京新报）。与长虹合作之前总部设在美国的APEX公司已经同国内的宏图高科、天大天财和中国五矿等发生过巨额货物欠款的先例，中国五矿还与APEX公司进行了公堂对簿。
以上两个案例确实触目惊心，相信不论是普马的供应商还是四川长虹均受到了沉重的打击。那么能不能避免事情的发生或者将损失降到最低？假如普马的供应商们能够在供货前认真严谨的调查一下普尔斯马特的企业背景，而不是事后由媒体记者调查揭露，或者在欠款情况出现时及时采取措施，严格执行授信额度……，假如长虹集团与美国APEX公司合作前能够彻底的调查该公司的信用体系，或者发现其信用污点后坚持不予合作……。
商海之中机会与陷阱永远共存，棋错一招满盘皆输。详细的大客户选择标准离不开客户经理的严格执行，优秀与平庸的客户经理最为重要的差别是执行力的不同，出色的经理人应该具备勇气和魄力，能否拒绝信用不佳的大型客户？能否着眼于企业长远规划而牺牲眼前短期利益？相信在稳健的开局之后，你一定会将主动权牢牢地掌握在自己的手里。
一、问题的提出
“大客户”并不是一个陌生的词，但在E时代，新的信息技术为“大客户”管理奠定了新的技术基础，赋予了大客户管理新的内涵，
信息技术的发展无疑是20世纪最重要的事情之一，而以信息技术为基础，以信息共享为特点的互联网的出现和普及给我们带来了一场划时代的变革。网络使信息的沟通不受地域、时间限制，为我们提供了低成本、快速的信息交换渠道。利用网络工具，企业加强了同顾客的交流、深化了对顾客的需求和偏好的认识、获得了更快的顾客信息反馈，从而使企业向客户提供个性化服务有了渠道上的可能性。基于这一背景，建立以客户为中心、网络为载体、个性化服务为特色的新型电子商务模式就成为众多企业追求的目标。电子商务实现了需求与服务的电子匹配，它贯穿于企业服务的全过程，从设计、生产、运输、付款到维修。借助多样的电子手段，它可以对每个具体客户提供全面的个性化服务。
有针对性地提供产品与服务无疑可以大大提高客户的满意度，但更广泛的个性化服务将使企业的营销成本越来越高。在西方企业中，营销成本已经占到了总成本的 34%。在中国，过去五年来企业的广告费用每年提升22%。为了减少盲目的营销成本，企业有必要对客户进行分析，将其投入主要用到为其创造更多利润的客户那里。因此我们再次提出了“大客户”管理。
本文试从多角度对“大客户”这一概念进行较为全面的定义，讨论如何从工作流程上识别大客户，并尝试站在企业经营战略的高度为大客户管理设计一套解决方案。
二、大客户的界定及其价值
基于不同角度，有多种界定和评价大客户的方法：
1.从企业与客户的互动关系划分
根据科特勒对企业与客户之间5种不同程度的关系水平划分，来分析大客户与企业之间的关系。
大客户处于的位置在左下角，即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。科特勒对客户关系的划分与佩尔图的“80/20”定律不谋而合，这也正解释了企业80%的利润来自于20%的客户这一经验规则。
2.根据关系营销对客户忠诚度的划分
位于最顶层的“忠实客户”，他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。
3.从客户的赢利性进行划分
位于左上方A处的客户能为企业带来高赢利，却只花费企业较低的服务成本。
基于以上的分析，“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80%利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为企业节省了开发新顾客的成本、为企业带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在顾客。
三、大客户的识别
识别大客户是大客户管理中的关键一环，笔者试图从工作流程的角度分析大客户的识别过程。
1.确定研究目标：通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对大客户服务进行跟踪，及时改进服务，保持大客户的忠诚。所需收集的信息主要有：客户最近一次消费(Recency)、消费频率 (Frequency)、消费金额(Monetary)。
2.发展信息来源：企业应建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、企业的Web站点、客户座谈会等。
3.客户信息收集：通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息;如果客户是企业则需了解该企业经营战略、生产规模、产品品种、销售收入、资信级别、经营状况、发展瓶颈等企业基本信息;客户的消费频率、消费金额、最近一次消费时间、消费品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等客户的购买历史信息;客户对实体产品的功能、品种、规格、价格等方面要求的需求信息，对服务产品多样性、及时性、便和性等方面要求的需求信息;客户对企业的产品或服务不满的投诉信息。
4.客户信息分析：对“消费金额”的分析让企业了解每个
户在周期内投入本企业产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。“消费频率”，即在限定期内的购买次数。最常购买的客户是满意度最高、忠诚度最高的客户。将消费频率与消费金额结合起来分析，可以计算出客户为企业所投入的花费，为企业创造的利润;将消费频率与最近一次消费结合起来分析，可以找出流失的客户，
通过对“最近一次消费”的分析，企业可以了解客户最后一次交易的时间距离现在有多久。最后一次消费是维系客户的一个重要指标，企业要以定期检查这一信息来跟踪客户的忠诚度，并及时调整服务从而与大客户保持长期的良性的接触。
企业的经营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施大客户管理时应意识到，识别大客户是一个动态的连续的过程。一方面现有的大客户可能因为自身的原因或企业的原因而流失，另一方面又会有新的大客户与企业建立关系。企业应对大客户的动向做出及时反应，既避免现有大客户的流失，又及时对新出现的大客户采取积极的行动。
四、大客户管理的解决方案
实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。
1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。
2.组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激励制度方面贯彻以客户为中心的思想。生产制造部门要把好质量关。人力资源部门要培养高素质的员工完成高水平的服务。销售部门、财务部门、运输部门都应以客户为中心组织。目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理部，并赋予其一定的考核权、调度权将有助于改善大客户管理的混乱状况。
3.传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性，研发部门、生产制造部门、销售部门以及运输部门、财务部门、人力资源部门都彼此协调行动，积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。
4.基于信息时代的大客户管理利用了信息时代提供的先进工具。①硬件上，包括计算机、通信设施及网络基础设施。作为计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心，目前受到特别关注。它由自动语音应答、人工座席、CTI和Internet构成，客户可以自由选择电话、E-mail、Web等方式得到企业服务。企业应根据自身条件及业务发展需要选择呼叫中心的集成程度;②软件上，ERP(企业资源管理系统)、SCM(供应链管理系统)、CRM(客户关系管理系统) 为做好大客户服务提供了较为成熟的应用软件，但企业所属行业不同，规模不同，财力、物力，人力、管理水平不同，选择的支持客户服务的软件会有很大的差异，企业不能为了跟随潮流而背上软件的包袱;③在技术上，可分为信息技术、数据资源管理技术、统计技术。信息技术包括Internet、电子商务、多媒体技术等，数据资源管理技术包括数据仓库、数据挖掘等，统计技术包括回归分析、马尔可夫模型等。先进的设施和技术为实施大客户管理提供了辅助手段，但对于企业来说，最核心的还是建立起以客户为中心的经营理念，不能为了使用技术而使用技术。
五、结束语
大客户管理可分为客户群管理和客户行为管理。前者通过各企业制定的相应指标识别群体特征，找出大客户;后者运用统计方法(如回归分析，马尔可夫过程模型等)发现客户内部行为的特点及其与外部行为和社会行为的关系。企业在了解客户的群体特征和行为特征后才能做到“一对一”的服务。在大客户服务中要注重利用E时代的各项信息技术为客户提供多种沟通渠道，但同时企业与客户之间的沟通不能完全被自动化的机器所代替，同时还应采取更为亲切和人情化的沟通方式，如组织每年一度的大客户与企业间的座谈会，安排企业高层主管人员有计划地对大客户进行拜访等。当然大客户服务最为重要的还是企业必须站在客户立场上为其提供富有个性化的产品和服务，与大客户一起为其提高业绩而努力。企业与大客户之间是平等关系，是“双赢”关系，企业与大客户之间的合作也应体现出一种协作精神，并将这种关系发展成为持续的关系。
安静企业80%的业务来源于大客户，如今，对大客户的管理已被很多公司列入销售管理的重要议程。不久前，惠普商学院的《大客户销售技巧》课堂上，中国惠普有限公司战略项目发展部总经理郭京以亲身经历向学员讲解了大客户管理的关键原则。
人脉不等于一切
生意场上，人脉的重要性无可否认，但它并非业务成功的唯一关键。很多人选择做销售工作，是出于对自身人际关系和行业背景的考虑。但他们的成功与否，往往不取决于自己所拥有的关系链，而在于他们是否具备在适当的时间把关系转化成合作机会的判断力与执行力。同样，对于没有关系基础的销售新手，等待他们的也并不总是失败。在当前的市场营销中，产品的优势、价格、渠道、服务等相关因素才是客户最关心的要素。郭京专门举了个例子来说明这个问题。有一次，某公司的业务代表们接手一单业务，当时公司还未能与客户签约，而该业务一周后很可能会被竞争对手抢走。负责该业务的恰好是一名新人，他困惑地问：“我与对方没有丝毫关系，怎么办呢?”同事和他一起分析后发现，双方一直没签合同的原因有三：一是对方高层主管有不同意见，二是财务资金没有到位，三是该项目有一定的超前性。于是他们决定直接与客户的“一把手”面谈，就这样，这位没有任何关系的新人来到客户公司，
尽管对方公司的门卫连门都不让进，这位新人还是花了几个小时与他聊天，终于得知客户负责人正在开会，于是他就站在门口等候，直到晚上八点才看到该负责人下班出来。他立即迎上去自我介绍：“我是某公司的业务代表，已经在这里等您一天了，希望您能给我一个陈述业务的机会。”一番交谈后，他的诚心打动了这位负责人，结果拿下了定单。后来他们才知道，之前正是这名负责人对该项目有不同意见。
“风格矩阵图”了解关键人物风格
可见，在销售过程中，对关键客户的拜访与分析相当重要。郭京强调：“了解关键客户的性格与做事风格是与其进行合作的基础。”接着，他用“风格矩阵图”向学员们介绍了关键客户即决策者的四种主要风格：领导型、施加影响型、检查型和跟随型。领导型的决策者比较重视目标，做事直接，能迅速决策。这类人不看重关系而关心产品价值，所以销售人员要用简单、直接的方式让他明白产品的重要性及其价值。施加影响型的决策人，偏向有更多的人参与决策;有情况发生时，他喜欢把几个部门的负责人召集起来一同商讨，更关心谁在使用产品或服务。对此类决策者，销售人员应该在与其建立良好沟通关系的同时，拓展与相关部门负责人的关系。跟随型的决策者较注重安全，希望与其他高层保持意见一致。而检查型的决策者则更注重任务，更需要精准性与逻辑性，最关心所购买的产品是否符合实用性要求。最后郭京指出，做好关键决策者的风格分析并不够，大客户管理依靠的不仅是机会与关系，它更依托于一套成熟的客户服务体系及制度。因此，公司内部需要建立一支组合销售团队，它不仅包括客户经理，还应包括技术支持、市场推广等与此项目有关的同事，为客户提供全方位的整体方案。
★ 接待大客户的礼仪
