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大学图书馆职业礼仪研究论文
施行礼仪服务，能够凸显文化底蕴，对提升高校馆服务功能大有稗益。本文从图书馆服务礼仪的内涵构成、内容和形式的相互关系及其在图书馆工作中的地位和作用等诸方面对图书馆服务礼仪作了理论和实践上的探讨。
在品牌和服务的理念强势渗透各行各业的今天，我国图书馆界同样认识到良好的图书馆形象和图书馆品牌建设的必要。建设和谐的高校图书馆，就要更多地体现“人文关怀”，以完关的礼仪服务让释图书馆的人文氛围，弘扬和传承先进文化。为读者持续提供人性化礼仪服务，创新图书馆的服务内容，可增强高校图书馆自身活力。
1文明礼仪一种概念
孔子日：“不学礼，无以立。”荀子亦云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”从广义上来讲，礼是人立身、成事、安国的根本。礼仪存在于人与人之间的交际活动中。从古至今，礼仪始终以一种精神的约束支配着每个人的思想和行为，成为人类文明进步的标志。
高校图书馆提供礼仪服务，符合中华民族的传统美德。在图书馆服务工作中，图书馆服务礼仪凝结着图书馆员的智慧、理想以及他们甘为人梯的奉献精神，因此在读者服务中成功运用礼仪，将会给这种交流带来和谐，使人感到精神愉悦，从而有利于读者有效地利用图书馆资源，为高校教学科研提供切实有效的文献保障。礼仪的重要作用不言而喻。
2文明礼仪两种效用
高校图书馆重视礼仪工作深化了服务内涵，拓展了图书馆的社会教育功能。图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱，即对读者的人格、尊严和信息权利的尊重和关爱。“读者第一、服务至上”的理念，使其更具道德示范性。
2.1文明礼仪闪烁着道德的光芒和力量
礼仪具有引导、示范的功能，客观上起着榜样的作用。服务热情、谈吐和气、举比大方、知识广博，展示了图书馆员的品格修养和个性风采，带给读者愉悦的心情的同时，无声地影响着教育着周围的人们。尤其是对于各种不良行为和习惯，礼仪有一种无形的劝阻和约束的力量。礼仪使馆员和读者间建立友谊、交流感情、融洽关系，彼此间尊重信任，进而形成良好、和谐的人际关系，在不知不觉中缩短了心与心的距离，馆员的道德示范性因此得到了凸显，而且这种影响具有持久性和深远性。具有良好道德、礼仪素养的馆员群体，共同营造着浓厚的道德文化氛围。良好的图书馆服务礼仪，有利于化解馆员与读者之间的诸多矛盾，从而更好地为读者服务，为学校和社会服务。
2.2文明礼仪促进了图书馆和谐建设
礼仪的本质是“敬”，“敬”是礼的.内涵。它使得人们有意识地带着一种尊敬、理解、宽容的诚意来遵守人际交往的各种规则，使得同事间互敬、互助，馆员与读者间互尊、互爱。
图书馆服务礼仪在影响馆员的同时，也在教育和感染着广大读者。图书馆服务礼仪约束着馆员的日常工作行为，并且使图书馆拥有健康和谐的文化氛围，更加有利于读者享用有秩序的学习环境，积极主动地参与图书馆业务工作，形成良性互动。良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础，提升了高校馆在文明校园建设中的分量。
3文明礼仪 注重“三修”
图书馆员的整体形象是内在气质和外在表现的结合统一。馆员良好的职业道德与服务意识是高校图书馆无形的财富，创建图书馆服务品牌，塑造图书馆良好形象就要从“三修”入手。
3.1修饰——服饰是基本礼仪，它更是一种文化
图书馆工作人员的着装打扮要兼顾时间、地点、场所的不同与之相适应，要庄重、整洁、大方，不过分惹人注目，应力求和谐，以和谐为美。有条件的图书馆应该有统一的制服。它体现了馆员的责任感和可信度，表明了对他人的尊重，也树立了图书馆的良好形象。仪容仪表要干净整洁，化妆要注意淡雅适度，给读者以亲近感和美的享受。馆员在读者服务工作中要精神饱满、着装整洁得体、举比文明大方、服务热情周到、言语礼貌文雅，要注重自身形象、修养，做到语言美、行为美。
3.2修心——图书馆员职业道德的核心
热爱读者、真诚服务是创造图书馆服务品牌的基本要求。更重要的是体现在尊重每位读者的人格，尊重每位读者的文献信息需求。图书馆员只有关爱每一位读者，才能更深入地了解读者需求，细心钻研读者心理，为读者快捷地提供所需文献信息。只有在工作中做到：对待读者充满爱心，对待工作细致专心，读者服务热情细心，解惑答疑认真耐心，听取意见谦逊虚心，才能为读者提供文明热情便捷的优质服务。
3.3修智——加强文化修养并不断丰富知识结构
树立“终身学习”的观念，加强图书馆专业知识和相关专业知识的互补学习，广泛阅读各种书籍、欣赏艺术作品，久而久之，人的精神面貌、内在气质就会升华，文化修养得到提升。熟练掌握业务技能，尤其要在文献检索、网络导航等方面多下苦功，应鼓励馆员积极参加进修学习和各种业务知识培训讲座，提升馆员业务能力。使馆员从学历人才成为能力人才，最终使他们发展成为优秀的复合型馆员。
笔者所在的黑龙江工商学院图书馆制定的《图书馆馆员仪表形象和仪态形象规范》在服饰、仪表形象、站姿坐姿等仪态举止，以及服务语言等基本方而都制定出切实可行的细则，每学期图书馆还要评选出礼仪形象“大使”和服务标兵，扩大了图书馆的校园影响，提升了图书馆的文化内涵。
4文明礼仪蕴涵“四化”
4.1阅读环境人文化
创设人文化的阅读环境是现代高校图书馆“以人为本”文明礼仪服务理念的具体体现。要努力营造一种人文关怀的思想，如借阅室多数采用大空间、通透式，实现藏、阅、借、咨一体化开放式管理，已成为现代图书馆发展的趋势。条件较好的图书馆尽量做到每个借阅室都为读者提供方便快捷的检索机，使读者可以实现网上查询、预约图书。
4.2服务理念人性化
良好的服务意识就是礼仪基本理念的具体体现。“一切为了读者”、“读者至上”是图书馆工作的宗旨。高校图书馆工作就是从读者需求出发，一切活动都应围绕满足读者需求而设立，如：延长开馆时间、节假日开放、扩大读者借阅权限、规范员工行为等等，最大限度地满足读者获取信息的需求。研究读者阅读心理、阅读行为，准确理解读者意图，将传统观念与新型理念有机融合，以服务过程为纽带，建立个性化服务，变被动服务为主动服务，变单一服务为多元服务，开展多种渠道的文献传递服务。
4.3读者服务人情化
宽松、和谐的文化氛围使读者感到愉悦、满意。在读者服务工作过程中，馆员保持愉快、稳定的情绪至关重要，因为它能自接刺激读者的感官、感染读者的情绪。馆员要善于抓住情感的纽带，运用情感的艺术来服务教化每一位读者。
4.4读者借阅文明化
尊重是服务的基石，每个人都有被尊重的愿望。高校图书馆馆员具备教师与馆员的双重身份。作为教师馆员更应以其为人师表的优雅风度、诚恳态度、文明语言、热情服务去体现良好的图书馆礼仪文化。
大学图书馆人文精神建设研究论文
1 建设高校图书馆人文精神的重要价值
1.1 人文精神是高校图书馆的发展方向
从长期中国的社会发展进程来看，以孔子为代表的儒家教育思想，大力提倡以“仁爱”为核心的传统人文精神，而以科学，民主为核心的现代科学主义则成为中国社会发展的又一主题。
现代科学精神在高校图书馆的体现之一便是崇尚现代信息技术，在大数据时代，重视数字化，智能化，网络化图书馆的建设，在不断追求科学进步的同时，建设具有人文精神内核的高校图书馆使之成为各大高等院校甚至是社会文化进步的重要组成部分。而人文精神在图书馆平时的工作实践与理论研究过程中，体现是以满足读者的精神需求，关怀是的读者的心理需求，让人文精神真正成为现代高校图书馆的标志化和核心化服务内容，这样人文精神的价值观念成为现代高校图书馆的职业和学术关注核心。著名图书馆学家杜定友先生在提出“书，法，人”为图书馆学的三要素时，阐释在经历过以“书”为重心，以“法”为重心之后，提出以“人”为重心，并着重提出“若以人为目标办图书馆，则事业能生动而切合实际，且有继续进行深潜研究之余地也。”因此，中外专家对未来高校图书馆曾经这样精神描绘，未来的高校图书馆不再限制读者的年龄层次，文化层次，身份不同，成为新国民教育体系中的重要组成部分，广泛提供有价值有意义的文化休闲与学习机会，这也是社会民主进步的鲜明体现，注重人的需求，人的发展，以创造美与和谐将越来越成为图书馆事业前进的发展方向。
1.2 人文精神是高校图书馆高等教育，教学科研的“重地”
近年来，由于我国高校不断扩招，高等教育的大众化，普及化使我国高等教育初步实现跨越式的发展。高校图书馆不仅各个高等院校教育，教学，科研的重要辅助部门，更是各个高校学术，文化水平的真正体现。文献建设，馆藏数量，信息技术等都成为各大院校评建与衡量的标准。教师，学生在开展教学，科研时不仅需要从图书馆查阅各类学术资料，文献馆藏，更是师生开拓学术视野，汲取课外知识营养的“后花园”,更好地发扬人文精神，是馆员在服务中，更够将读者的需求放在首位，为其提供全方位，多样化的优质服务，使读者充分体会到图书馆本身所散发出的书香，人文气息，感受到图书馆馆员的人文关怀。让学生在短短几年接受高等教育的过程中，感受与熏陶人文精神关照中的高等学府之中，提高学生今后的个人文化素养，科研能力，完成高校图书馆作为重要教辅部门的任务。
1.3 发扬人文精神克服现代信息技术的局限性
在图书馆学理论与工作实践当中，运用现代科学技术以此保证高校图书馆的科技性，智能化与高效性，本是无可厚非的。
但从 1945 年美国人 V ·布什发表“诚若所思”一文来，图书情报（学）界就连续掀起了技术应用热潮，直至现代的网络化信息化技术之热。但越来越多的图书馆人和关注图书馆发展的人士意识到技术并非是图书馆发展的决定因素。而人文精神却包含着人们对于道德，法律，社会等的认知，只有回归“以人为本”的人文主义精神才能使图书馆充满人情味。特别在我国高校图书馆以培养人才为重任，而尊重科学，同时重视人文精神的培养很好的弥补了科学技术冷冰冰的机械自动化的传统，结合人文精神才能吸引更多读者。激烈的社会竞争越来越需要高校图书馆在优胜劣汰的竞争中去完善自己，伴随着网上购书，网上图书馆等新兴科技手段的运用，读者有了比图书馆更多选择图书文献资料的机会，参与竞争也是高校图书馆必须面对的问题，吸引读者为读者提供更优质的服务，更舒适的读书氛围，让读者有了宾至如归的感受才是保证一路走来的图书馆事业继续蒸蒸日上。
2 建设具有人文精神的高校图书馆
2.1 营造和谐，宽松的人文环境
图书馆时一所大学的标志，是教学，学术，科研的重地。馆址的选取体现着大学的特色与人文气息。在图书馆的建筑设计时就应该充分到，高校图书馆是学校标志性建筑，选址尽量选在学校中央或是醒目的地方；另一方面，考虑到教学区，公寓区，生活区与图书馆之间的关系，既要交通便利，环境还要闹中取静。通过选址，设计，将现代高校图书馆的时代精神与人文气息完美地融合在一起。我国高校大多都在图书馆的设计上彰显出自己学校的特色，雄伟，雅静，却又不失人文气质。其目的在于用美与和谐的建筑风格，唤起读者对人文精神的渴求，体现出一所高等学府的人文气息。因地制宜的图书馆外部环境也是图书馆建筑设计中不可缺少的一部分，在我国有些南方大学图书馆就建造在依山傍水，风景旖旎的地方，在欣赏大自然的同时，享受书籍带来的精神愉悦。在北方的校园中，依旧可以看到是，喷泉，亭台，花坛等不同特色的建筑设计，使读者可以放松心情，吮吸知识的营养，滋润心田。
图书馆是一个极具文化品位的场所，在其建筑内部设计上也应秉承人文精神至上的宗旨。其中最为重要的便是“一切为了读者，为了读者的一切”设计理念。把方便留给读者，把通风好，采光好的地方留给读者。在图书馆内部各个借阅部中，考虑到读者与文献资料的充分接触，已经改进成为开架式图书馆，读者方便选取所需文献。工具书的一般都较为沉重，在图书的摆放与设计上，采用降低或另外开辟工具书专区，节省人力，方便读者借阅。
另外，在图书馆大厅或是醒目的位置，悬挂或是利用 LED屏介绍全馆概况，各库分布，读者须知，让读者快速有效地利用好图书馆。雅静的环境，人文气息的氛围，缺少不了的是既美观又净化空气的绿色植物。名人字画，警示谚语，诗词绘画都能够体现出图书馆的人文精神内涵。给读者以环境上的熏陶，精神上的升华。
2.2 秉承读者至上的人文精神
我国图书馆发展史上，漫长的“藏书楼”时代一直主宰着我国图书馆的管理，所有的工作都是围绕着“书”而展开，直至近代，图书馆的管理体制才从“以书为本”转变成“以人为本”的服务理念。现代图书馆的服务目标是将读者放在首位，满足读者之所需才是贯穿在思想与工作中人文思想的重要体现。传统图书馆中，大多工作都是以藏书为主，读者群体也只是小众群体，不是达官贵人就是文人骚客。而现代图书馆的服务对象是社会广大读者。高校图书馆目标人群更是特征鲜明，就是面向全体师生。在管理与制度建立上，将以人为本，读者至上的人文主义精神作为服务读者的目标与落脚点。从采编为代表的文献建设部出发，让全校师生主动参与到文献的采购当中，鼓励读者变被动为主动，积极参与图书馆的建设与管理当中。另外，图书馆可以在自己的网页上设立意见箱等，让读者对图书馆的工作提出宝贵的意见，让读者也参与到图书馆的建设中来，从而凸显出图书馆读者至上的服务理念，让读者成为图书馆全面建设与服务的参与者。
在我国高校图书馆的借阅制度中却存在着一定的问题。
例如，学生的借阅数量和老师的借阅数量就有着不同的`划分标准。甚至有些高校，学生又划分为专科生，本科生，研究生，博士生等不同的借阅标准。这就与图书馆人文精神相悖，人人生来平等，在知识的面前更是不分国籍、身份、学历等。因此，我国高校图书馆应该对所有师生做到一视同仁，取消这些不平等的借阅标准，让每一位读者进入图书馆不会因为这样或那样的条件而受到限制。
对于每一位走进高校图书馆的读者来说，尊重每一位读者，无论是在礼貌用语还是行为举止方面，都要求馆员微笑面对，尽力满足每一位到访者的需求。尊重读者无论是因为科研教学还是休闲放松为目的，图书馆员都应该有责任，有义务让读者满意而归，为读者提供尽可能周到细致的服务。在馆员岗位的安排问题上，可以选择一些业务水平熟练的，年轻的，或是充满激情的热爱图书馆工作的馆员充实到图书馆工作的“窗口”,让读者切身感受到来自图书馆的人文关怀，读者有惊喜，这样的服务才是高品质的服务。读者获得了“满意+惊喜”的效果，突出了为读者着想，读者至上的图书馆人文精神的本质。
用温馨的环境，热情的服务，为读者创造一个和谐，雅静而又充满人文主义精神的文化氛围。
图书馆不仅是教学科研的重要文献资料库，也是读者获得轻松，休闲的精神文化娱乐的场所。读者在这里可以阅览生活报刊，书籍，享受精神上的“饕餮盛宴”,追求精神的愉悦。高校图书馆在这方面，应该加强对读者课余休闲读书生活的引导，满足读者想要获得高品质精神品位的诉求。这样，使读者能够从学习，研究到精神升华都得到很大的提高，图书馆的服务也伴随着读者的需求而不断提高，让读者与图书馆之间的关系变得越来越紧密。将以人为本，读者至上的人文主义精神，融入在馆员与读者当中。
2.3 坚持人本管理的人文关怀
现代社会的竞争比比皆是，高校图书馆馆员的物质待遇相对偏低，自身价值得不到很好的体现，是造成人才流失的主要原因。要实现图书馆的良性发展，就必须给予馆员必要的人文关怀。馆员在日常工作中亲身感受到来自图书馆的人文关怀才能更好为读者营造一个具有人文精神的服务环境。
吸引，培养，留住人才也成了高校图书馆工作中重要环节。
列宁曾说，图书馆馆员是图书馆的灵魂。因此，依靠馆员，听取馆员对图书馆工作的意见与建议就显得十分重要。安排人员岗位时，根据每个馆员自身的情况，尽量能够做到“人尽其才”,使每一位馆员在工作中能够充分发挥自身的长处与特点，将特有的创造力，主动性发挥出来；在工作中允许馆员有过失，结合实际情况，与馆员一同分析解决，鼓励与表扬他们工作中的闪光点。图书馆管理者拉近与馆员的距离，体恤馆员，让馆员在工作中感受到来自图书馆大家庭的“温暖”,充分调动图书馆馆员的工作积极性。
在馆员寻求自身发展与提高时，应给予充分的肯定与鼓励的态度。以不同的方式鼓励他们在工作之余，参与科研学术，深造学习等。为他们寻求自身发展创造机会，提高馆员的学术能力与工作水平，使他们不断完善自身知识结构与服务水平。
以馆员为主要服务依靠对象，尊重人才，在高校图书馆的人文精神建设中发挥着重要作用。为了促使图书馆员产生强大的内心动力，也可采取相应的物质与精神双方面的有效激励，吸引，培养与留下优秀的图书馆专业人才，多方面鼓励他们为我国高校图书馆的建设发挥自己的专业才能和服务水平，达到人文关怀的目的。
另外，关心馆员的精神文化生活也是图书馆人文关怀重要部分，可以不定期地开展丰富而又有意义的文化娱乐活动，激发馆员之间的凝聚力，集体荣誉感和团队精神。还应做好图书馆馆员的思想政治工作和职业道德建设双方面的思想工作，使馆员依靠图书馆，以馆为家，以馆为荣，让图书馆服务工作更具吸引力。
参考文献：
[1] 肖希明。图书馆呼唤科学精神与人文精神的融合[J].图书馆，（1）。
[2] 周丽。高校现代化图书馆人文精神的失衡于重塑[J].图书馆界，（3）。
[3] 赵丽君。浅论高校图书馆的人文精神建设[J].经济与文化，（4）。
论文介绍了美国康奈尔大学图书馆将馆员培训与其职业发展相结合的培训理念、丰富的培训模式和内容、奖励激励机制建设以及馆员培训的特色，结合我国高校图书馆馆员培训的情况，在转变培训理念、开展多元化的培训和建立激励资助制度方面得出启示。
图书馆是高校保持学术竞争力的要素之一，而馆员是图书馆的灵魂和重要资源，是图书馆价值实现的核心[1]。馆员的信息素养和职业技能，直接决定图书馆的服务水平。当今，图书馆数字化、网络化、多元化的发展越来越快，馆员必须不断学习相关知识、掌握多种技能来适应这些转变与发展，而馆员培训正是提高馆员综合素质和能力的重要途径。美国康奈尔大学图书馆的馆员培训体现了将培训与馆员职业发展相结合的理念，使得馆员培训更具活力和效力。本文就康奈尔大学图书馆的馆员培训模式，分析了其馆员培训的特色，在转变培训观念、提供多元的培训方式和内容、建立激励制度等几个方面有助于启示我国高校图书馆的馆员培训。
3.1 与馆员职业发展相结合的培训理念和管理
康奈尔大学及图书馆设有专门的组织机构和人员对馆员的培训和发展进行跟踪和关注，这样可以让馆员感受到组织的关怀，认识到培训的重要性，能够充分调动馆员参与培训的积极性和主动性。
从馆员入职开始，其发展就会得到图书馆人力资源部的关注和指导。图书馆人力资源部人员会与新馆员有一个简短的会见，让新馆员对图书馆的各项情况有一个总体了解，包括告知培训课件的使用、参观其他图书馆的重要性，强调可提供的学习机会和可用的表格等。就职三个月后，图书馆人力资源主管将安排学术会议。如果新馆员是管理岗位，图书馆人力资源部门还将评估其管理经验和水平，必要时会为个人签署参加新主管培训认证项目(OHR New Supervisor Orientation Certificate Program)，该项目综合了康奈尔大学特定信息的.人力资源政策/程序、合规性要求以及需要履行监督职责的技能。
3.2 多样的培训方式和丰富的内容
康奈尔大学图书馆的馆员培训既有会议、讲课形式，更有多样化的远程培训。利用网络、平台等开展培训，不受时间和地域的限制，且内容丰富，信息容量大，不仅有与图书馆相关的专业知识和技能，还有与职业生涯发展相关的其他课程和技能供选择学习。馆员可以根据自己的时间和需求进行学习安排，充分体现了馆员在培训中的主导地位，有利于发挥馆员的主观能动性，更好地达到培训效果。
3.3 多种奖励和教育资助
教育资助解决了馆员在参加培训和学习时资金方面的忧虑，能够极大地调动馆员学习的积极性和主动性，并有利于将所学技能和知识用于到实际工作中去，从而促进图书馆的发展。康奈尔大学图书馆设置多种奖励，以鼓励、激励员工在工作上有出色的表现。
4 对国内高校图书馆馆员培训的启示
目前，我国大多数图书馆没有专门的培训机构，馆员培训缺乏计划性、系统性、针对性，具有一定地盲目性和随意性。馆员培训形式以讲课、会议为主，内容主要围绕图书馆的业务和技能开展，这样导致缺乏拓展性、灵活性与选择性。一些馆员培训是为了完成继续教育的学时而开展，这种培训往往流于形式，培训效果不佳。由于培训与馆员职业发展的契合度不高，馆员的参与度和积极性也就不高，无法达到培训的预期目的。因此，要使得培训能真正让馆员受益，让图书馆的发展受益，需从以下几个方面入手。
4.1 转变培训观念
图书馆应设立专门的机构和人员，对馆员的整体培训和个体培训进行统一规划，重视培训需求分析，制定系统性的培训方案和课程，避免培训的盲目性和随意性。系统性培训对每一个馆员来说至关重要。在设计培训方案整体框架和内容时，要把图书馆的发展战略和馆员职业生涯规划联系起来，充分考虑二者的融合，有效调动馆员参加培训的主动性和积极性，既有利于学以致用，又使馆员个人终身受用，达到培训和终身教育的效果。
4.2 提供多元的培训方式和内容
培训方式应当多样化，既有传统的集中面授课程、会议研讨、参观考察，又可提供网络课程、网络沙龙、学习的平台等供馆员选择。学习内容以图书馆专业知识和技能为主，同时可提供一些与之相关的其它技能和知识的培训，如计算机技能。拓宽学习范围，拓展馆员才能，有利于馆员综合素养和能力的提高。
4.3 建立奖励激励制度和提供教育资助
建立一整套的激励机制和奖励政策是健全馆员培训系统的重要环节，可以调动馆员的学习积极性，激励馆员不断提升自己，为图书馆及用户提供更好的服务。同时，对一些有继续学习需求的图书馆员，可提供适当的教育资助，鼓励馆员提高自身的综合素质。奖励和资助也有利于增强图书馆的向心力和凝聚力。图书馆要努力为馆员创造良好的培训机会和条件，提供多途径的学习和知识获取，确立馆员在培训中的主导地位，将培训与馆员的职业发展相结合，让馆员在培训中能真正学到知识和技能，并能做到学以致用，从而切实推动图书馆的服务创新和发展。
1.1 培训机构与分工
康奈尔大学图书馆的馆员培训来自两个机构：图书馆的人力资源部和学校的人力资源处。图书馆人力资源部针对馆员开设更具专业性、针对性的培训。其根据康奈尔大学的核心价值，结合图书馆的发展实践和员工的个人发展制定出其馆员培训原则：(1)基于图书馆和馆员发展前景;(2)培训计划丰富、全面且可执行;(3)发展合作组织与开展协作培训;(4)赏识并奖赏创造和创新;(5)组织发展和个人发展相统一。图书馆人力资源部努力为员工在完成图书馆使命中获得成功创建和维护一个支持性的工作环境[2]。校人力资源处则注重康奈尔大学员工的职业生涯管理服务，致力于提供支持个人成长的组织体制，主要针对综合素质、能力的培养，包括管理能力、交流沟通能力、办公专业认证课程等等。这种“专才”和“通识”相结合的培训为员工提供了更全面、更广泛的培训机会和内容。
1.2 培训方式和内容
康奈尔大学图书馆除了常规的学术会议、面授培训课程外，主要利用远程教育开展培训，形式灵活多样，内容丰富多彩。
1.2.1 图书馆沙龙
Take One主题沙龙活动[3]最为活跃。Take One不定期组织举办，讨论主题范围广泛，包括图书馆信息、工作绩效、学校政策、焦点事件、法律判决等。这里不仅讨论影响图书馆发展的技术趋势、重大事件等，还关注法院判决案例，如“擦除过去(Erasing the past)”和“图书馆的胜诉(A court victory for libraries)”[4]，认为法院裁定结论对图书馆意义重大。开放获取是主题活动的重要组成部分，陆续开展了“康奈尔开放获取出版基金”“现有机构知识库”“遵守NIH授权存储政策”等讨论。
1.2.2 馆员网页与网络交流平台
康奈尔大学图书馆建立的馆员信息平台(Cornell University Library Staff Web)[5]，能够促进馆员间的信息共享和知识分享，在馆员培训中发挥着关键作用。平台信息更新及时，覆盖面很广，既包括图书馆公告、会议预告和活动预告等信息公告栏目，还有发展规划、馆际合作/协作、人力资源、系统和服务、图书馆员、报告和文档、图书馆通讯和博客、实践案例、业界动态等等。
另外，图书馆还建立了两个电子社区(Electronic Communities)：CU-Lib和CUL虚拟社区。前者是一个需要订阅的电子邮件列表，用以促进图书馆员之间的信息沟通。列表中的任何成员都能够发送与接收邮件，从而鼓励各部门关注和讨论图书馆相关业务和问题。后者用于创建与工作不相关的共享公告和事件，比如时事性信息、非图书馆事件的公告或活动广告。
1.2.3 网络学习
网络学习主要有eCornell在线课程类和SkillSoft技能软件类培训。eCornell课程是可以获得证书的认证课程。康奈尔大学的员工有资格获得eCornell在线学习课程的特殊的学费标准。课程可以使用电子邮件、在线聊天等通讯工具和在线的同伴、学习者、eCornell导师(领域/内容专家)和学术支持人员(内容专家)互动讨论。SkillSoft包含了获得成功的必备技能，内容包括工作技能、包容性、适应性、自我发展、沟通、团队精神、服务意识、监管和创新等，并提供与各种信息技术和业务相关的在线课程、书籍、短视频等。
2 健全的激励机制和资助政策
2.1 员工认可[6]
员工认可标志着对其所做的出色工作的真正赞赏。对出色的员工进行表彰和奖励，能够更激励人心，是鼓励员工提高绩效水平的一种有效的低成本的方式。康纳尔大学图书馆不仅为员工的发展提供支持，更为员工的表现给予表彰和奖励。康奈尔大学图书馆设有员工庆祝日、图书馆员服务奖、图书馆员创新奖、图书馆工作人员杰出表现奖等丰富的奖项，每年举办一次，用于奖励图书馆员的热忱服务、高质量的学术服务、工作的创新力等。为了鼓励部门主管有效地识别并认可员工的成就，其还设立认可项目(CUL Recognition Program)，让员工知道他们的价值，帮助创建员工对组织的忠诚度和建立团体意识。
2.2 教育资助
图书馆专门设立了图书馆学习基金(Library Learning Opportunities Funding)，以资助奖励图书馆员工积极参与开设的课程和研讨会，同时也充分利用康奈尔大学的教育援助计划为馆员的继续教育提供支持和帮助。
2.2.1 图书馆的学习基金
图书馆的学习基金是基于多数馆员的培训和发展而设立的，以使员工的技能和知识与图书馆发展目标保持一致。除了正式的培训课程和研讨会，图书馆学习基金也会为非正式的和基层学习项目提供资助，鼓励员工创造性地去思考学习和分享知识。为了公平分配有限资源，学习基金充分考虑需要资助的金额、补充资金的可用性，以及为图书馆增值的潜力等各个方面的因素，由此来决定是全部资助还是部分资助。对基金申请提出明确要求：确定一个明确的学习目标;表明将如何提高学习者的有效性;描述如何将所学知识与其他图书馆员共享;阐明学习将如何支持康奈尔图书馆发展目标。
2.2.2 教育援助[7]
康奈尔大学提供了五个教育援助计划，其中员工学位课程(Employee Degree Program，EDP)、校外学习(Extramural Study)和学费资助(Tuition Aid)都是对馆员发展非常有帮助的。但是馆员需要与馆领导商定可以学习的学位课程。校外学习则可以帮助馆员提高工作绩效，鼓励学习学术课程并协助职业生涯和个人发展。如果馆员需要学习与工作有关的非本校课程，则可以申请学费资助。学费资助扩展了馆员的学习范围，有助于知识、技能及工作绩效能力的提高。
大学图书馆馆员职业素养提高的途径论文
一、前言
作为公共教育服务机构之一，大学在现代教育中担负着为国家培育人才，为社会提供服务以及主要科学研究阵地的作用。大学校园中，图书馆作为不可或缺的重要基础设施，为大学人才培养以及科学研究提供了知识的动力，图书馆内丰富的文献收藏为教师提供教学参考，助力学生成长成材。图书馆馆员作为大学图书馆工作人员，承担着整理文献、推广阅读、传播知识的重要任务。
二、大学图书馆馆员职业素养的现状
1.专业人才缺乏
一直以来，大众对图书馆馆员的印象停留在图书整理归纳、图书借出与归还登记的简单工作内容上，事实上，新形势下的图书馆管理工作需要专业的图书管理人才以及具备一定业务能力与敬业精神的人员才能得以胜任。当前在我国大学图书馆馆员中缺少专业的图书档案管理人才，虽然馆员的学历层次呈上升趋势，继续教育也使一部份馆员综合能力有所提升，但不同专业的图书馆馆员在图书管理的工作角色中还需要不断的适应与成长。
2.业务知识与能力欠缺
作为大学图书馆馆员，除了对图书档案管理工作专业的知识与业务能力外，新形势下图书馆馆员的职业技能还应与时俱进，具有一定外语基础以及计算机能力。随着计算机网络在图书检测与资料加工上的广泛运用，图书馆员需要具备对电子邮件、网络检测、资源下载等现代信息传播工具的处理能力。日新月异的网络环境下，仍有馆员仅会使用传统的文献资料加工与处理工作，无法科学的实现信息共享，满足读者需求。
3.敬业程度不高
大多数图书馆馆员认为图书管理工作是一项单调乏味的工作，缺少工作激情与责任创新能力，对工作的态度仅限于日复一日的机械工作，没有主动学习业务技术、不断充实提升个人能力的意识。在日常管理工作中，只对自己负责区域尽责，极少与同事团结合作，没有创新意识以及开拓精神。大学图书馆做为国家培养人才的主要阵地，为学生与教师构建出合理知识结构的第二课堂是图书馆馆员的责任，当前受诸多因素的影响，大学图书馆馆员在观念、技能、职业素养上存在一些问题。如何构建一只具有优良作风、专业素养、敬业精神的`高素质图书馆员团队，是新形式下大学图书馆发展亟需面对与思考的问题。
三、论新形势下大学图书馆馆员职业素养提高的途径
1.引进专业人才，扩充团队力量
大学图书馆各项管理工作在信息技术飞速发展的大环境下亟需得到提高与创新，这就需要图书馆组建出拥有专业素质、适应新形势下图书馆管理需求的馆员队伍。大学图书馆作为培养人才的重要教辅机构，馆员自身知识水平与专业技术的高低、工作能力与态度的好坏，直接影响到图书馆的服务质量。新形势下，大学图书馆要得到长远的发展，满足大学生阅读需求，需要通过对专业人才的引进，对人才队伍的规范建设，使图书馆馆员的学历、专业、年龄经构更科学与完善。优秀的专业人才引进，可以将创新的意识与思想、先进的理念更好的融入到图书馆工作中，以老馆员的服务经验结合新馆员的创新与热情，做好大学图书馆管理工作。
2.重视业务能力的培训，提高综合素质
新形势下的大学图书馆馆员，除了具备基础的业务能力与服务意识外，还应不断对新技能进行培训与提升。当前大学图书馆外文资料以及计算机应用普遍，图书馆员应做到与时俱进，关注对外语阅读能力、计算机获取检索文献信息能力的培训，系统全面并且深入的对文献信息的搜集、检索、整理、查找等基本能力进行提高。可通过参与业务学术交流活动，组织馆员到具有代表性的先进图书馆进行参观学习，鼓励馆员在职学习，持续进修，掌握熟悉数据库及管理软件的运用。其次，还可根据不同岗位的馆员需求，有针对性的开展岗位培训，结中培训、单独指导、轮岗实习等方法，使馆员工工作能力得到提升，多岗位职能得以掌握，综合素质不断提高，最终在工作中做到学以致用。
3.重视职业道德教育，培养服务意识
当前大学图书馆馆员工作情绪不高，缺乏积极性与耐性的现状都是图书馆馆员自身缺乏职业素养，服务意识欠缺的表现。不可否认，图书馆管理是一项复杂且繁琐的工作，需要馆员有足够的耐心与自觉性才能实现整体服务的提升。要提高大学图书馆馆员职业素养需要从职业道德、职业规范的教育开始，通过对馆员职业道德规范的教育，使其约束自身行为，在工作岗位上以认真负责的态度完成本职工作。在服务上以读者至上为原则，以无私的奉献精神与为读者服务的敬业精神，在做好本职工作的同时尽最大努力帮助与满足读者的多种需求。
4.开展竞争与激励活动
竞争与激励活动的开展，可以在一定程度上提高大学图书馆馆员的工作积极性，提高工作的激情与责任心。通过制订出科学合理的激励机制，采用适度奖励、或绩效评价等不同的激励机制，使图书馆员保持工作积极性，以热情的心态对待图书馆工作。竞争机制的实行是通过优胜劣汰的方式，给图书馆馆员制造一种紧迫感，使其意识到安于现状、不思进取的工作态度可能最终会被时代所淘汰，只有不断积极向上才能更好的适应工作环境。
四、结语
总而言之，要实现大学图书馆的教育服务职能，就需要对图书馆馆员的职业素养不断进行提升，新形势下，通过馆员职业道德、工作能力、服务质量，管理模式的不断提升，使大学图书馆为人才的培养提供更优质的服务。
大学图书馆志愿者服务工作的可持续发展研究论文
高校图书馆作为学校办学的三大支柱之一,肩负着为教学科研服务、全面提高大学生素质的重任,开展大学生素质教育,图书馆是除教室以外的“第二课堂”.高校的图书馆是学校里最典型的服务机构和场所,志愿者工作的开展把它的公益性质更加淋漓尽致体现出现了,因为志愿者具有公益、乐于助人、无私奉献的精神,既缓解了图书馆工作人员短缺的现象,又减少了图书馆的经费支出,更重要的是给广大学子提供了自由学习和社会实践的机会.黄河交通学院作为河南省唯一一所民办汽车交通类本科院校,为中原经济区崛起供应了大量的技能型人才.学院图书馆藏书 90 余万册,现有职工不足 20 人,引入志愿者积极辅助图书馆开展各项服务工作,是图书馆发展的必然选择,学院图书馆从 年开始,成立了图书馆“读书协会”,协会经过 7 年多发展,取得了一定的成绩.现根据协会情况,对高校图书馆志愿者服务工作作一定探析.
一、高校图书馆开展志愿者服务工作的必要性
( 一) 高校图书馆引入志愿者开展服务工作是图书馆工作发展的必然趋势.进入 21 世纪,随着社会经济突飞猛进发展,高等学校的教育也迅速发展起来,高校图书馆的出现是适应时代教育发展的必要,随着高校学生的增多,图书馆的书籍文献也要不断补充和增加,致使图书馆的规模不断扩大,与此同时图书馆在管理和服务上就出现了一些新的问题,和读者之间的矛盾也日渐突出.当前许多高校在教辅人员的配置上控制十分严格,导致了图书馆的工作人员短缺,无法为读者提供优质的服务,为了日常工作的有效开展,不得不对外招募志愿者,让他们来辅助图书馆完成日常的一系列工作.因此高校图书馆招募志愿者成为了优化资源配置,提高服务水平和质量的一条有效途径.高校图书馆志愿者的加入不仅缓解了工作人员短缺的现状,使人力资源得到补充,还给图书馆降低了劳动力成本,减少了资金投入,缓解了高校的经济压力.
( 二) 开展志愿者服务工作是高校图书馆工作发展的需要.高等学校专业设置复杂、学科覆盖面广,这就要求图书馆在采访新的文献资源方面更为严格.图书馆文献资源采访一般由 2到 3 名工作人员负责,在学校教辅人员越来越少的情况下,采访人员也在减少,有些图书馆采编部甚至只有一名工作人员,负责采访又负责编目等工作,这就导致采访人员不能更好全面了解各学科各专业要点及师生读者科研学习对文献信息的需求.
通过引入志愿者,让志愿者参与进来,在一定程度上能减小这种弊端,因为不同的志愿者来自不同的专业,具有不同的学科背景,在一定程度上更加了解读者的文献知识需求.
二、高校图书馆志愿者服务工作存在的问题
( 一) 图书馆志愿者服务内容较单一,服务范围较小.图书馆所招募志愿者基本上都是在校大学生,自身有关图书馆方面的知识几乎空白,虽然在加入志愿者行列之后进行了一定的业务培训,但是由于时间短,培训内容也因此过于简单,不能更好了解图书馆工作,所以,在日常服务过程中,所做服务工作的内容也仅仅局限于图书上架、巡架整理、过刊装订加工、现刊分类上架、图书粗加工、服务台咨询等技术含量低、范围相对较小的工作.
( 二) 图书馆志愿者服务工作的规模较小,人员稳定性不高.图书馆志愿者成员组成几乎全部是在校生,并且志愿者的性质是无偿的,在一定程度上制约了志愿者的规模,人员的稳定性也在一定程度上得不到保障.黄河交通学院图书馆读书协会,每年新生报到之后都要进行一次招新,因招新工作与学院其他社团招新工作基本同步进行,潜在报名人数被分流,每次招新人数都只在 150 人左右,规模相对来说比较小.尤其是许多新的志愿者因为一时的新鲜加入进来,但随着入校时间的增加,慢慢感受到了这份工作的机械和枯燥,工作积极性相应就减少了,他们在服务一段时间后自动脱离岗位,会员流失严重.人员的减少,使某些服务工作岗位工作开展相对困难.纵观一学年,稳定性较高的会员只有总人数的 10% ~15% 左右,人员稳定性较低的情况,是志愿者工作目前面临的一个关键问题,严重影响了志愿者工作的有效开展和进行.
( 三) 图书馆志愿者的管理不规范.由于图书馆志愿者工作的公益性质,在管理人员的要求上并不是很严格,在纳新、岗位培训、岗位管理等工作上都很随意,大学生志愿者的行为没有一定的准则去约束,有些时候就会出现不自觉的情况,但由于图书馆工作的需要,就必须要建立起一套规范管理办法和激励保障机制,以此来促进图书馆志愿者工作的正常开展.黄河交通学院读书协会参照其他协会制定了一定的规章制度,但是相对不太规范,导致制度在一定程度上形同虚设.志愿者管理的不规范直接影响了志愿者服务工作的质量和发展.
三、促进高校图书馆志愿者服务工作可持续发展的措施
( 一) 加强并建立系统的志愿者培训体系.图书馆学具有一定的专业性,在对不同专业、学科和知识结构的大学生志愿者进行岗前培训时应有针对性制定培训方案,安排课程应包括: 正确的价值观教育,理解并树立“公益、无私奉 献、助人”的志愿者精神; 了解图书馆的基本概况、布局和工作类型,志愿者的日常工作职责、工作性质,清楚图书馆的各项规章制度、纪律规范和工作注意事项.志愿者要严格要求自己,规范自己的行为,把自己当成一名合格的图书馆管理员,掌握图书馆的服务礼仪和服务技巧,工作时言谈举止要得体; 结合志愿者自身的专业学科特点,适当拓宽培训范围,使志愿者以后的'服务工作更加专业化.
( 二) 根据实际条件,建立图书馆志愿者组织社团.图书馆志愿者组织,应加强与学院团委、学生处、各二级学院或系部学生会等校内各相关学生组织部门合作,密切结合学院其他成功社团的组织,学习其成功经验,建立适合本院校图书馆志愿者团体组织.
( 三) 根据实际情况,制定相应的奖罚激励制度.《美国志愿者活动报告》提出在以后的志愿者活动中招募志愿者时要建立一定的奖励制度,以此来调动志愿者的积极性,有效防止志愿者流失.因为志愿工作公益的性质,他们的工作是无偿服务的,没有金钱等物质的刺激,很多志愿者容易因为时间的长久难以坚持下去,为了防止志愿者的流失,图书馆与相关部门比如学生处、团委应给予志愿者一定的关注与认可,在精神层面给予相应的激励,以便体现志愿者的价值.
四、结语
高校图书馆志愿者服务工作的有效开展,既是高校图书馆发展的需要,也是当代大学生课余社团活动发展的需要,在图书馆日常管理中引入志愿者,在一定程度上缓解了图书馆人力资源的短缺,节省了一定的人力成本; 引入志愿参与到高校图书馆的服务工作中来,可以进一步提升高校的教学和科研服务质量;同时对于志愿者本身,既锻炼了自身的能力,又拓展了志愿者的社交空间.综上,图书馆开展志愿者服务工作,是图书馆与志愿者双赢的举措,高校图书馆特别是民办图书馆,将志愿者服务工作纳入到学校可持续性发展轨道是大势所趋,是学校适应社会发展及社会人才需求的需要.
【参考文献】
[1]孟芳芳. 高校图书馆志愿者服务机制研究[J]. 内蒙古科技与经济,
[2]许玉玲. 高校图书馆志愿者流失原因探讨[J]. 图书馆工作,2013
2．1咨询服务意识淡薄、服务水平低
广播电视大学(以下简称“电大”)目前中央电大和44所省级电大的图书馆大都开展一定形式的参考咨询，但总体看来，咨询服务的意识还较淡薄，服务水平也不高。近日，笔者对中央电大和44所省级电大的图书馆网站进行了查询，其中6个图书馆网站打不开，其余39个图书馆基本都在网站上刊登使用指南，或给出联系电话、E―mail等，供读者直接查看所需信息或提出问题，但仅有很少的馆提供一些较高层次的服务，合作式的参考咨询尚未开展。提供主动推送服务的有浙江电大、上海电大图书馆；提供在线咨询的有广东电大图书馆：提供学科导航的有天津电大、湖南电大图书馆。可以看出，提供主动数字参考咨询服务的也不多。
2．2参考咨询人员数量少、层次低
图书馆对参考咨询馆员的整体素质要求是：不仅需要具备完备的图书情报知识、较强的信息资源收集和加工能力、较高的外语水平及计算机硬软件和网络知识，还要具有相关专业的背景知识及为读者服务的职业道德和敬业精神。从电大内部来看：截止底．全国电大图书馆总人数不足300人，其中中级以上职称占49．2％．本科以上学历为58．28％；即使把本科以上学历和中级以上职称作为从事参考咨询工作的基础条件，则现有符合基本要求的不足150人．平均到每个省馆(含所属电大分校图书馆)仅约3人，考虑到分布的不均衡性，有相当多的馆远远达不到这个数字。
2．3需求与供给的矛盾突出
电大图书馆服务对象包括教师与学生两类。教师、学生对图书馆服务的需求与图书馆所能提供服务之间的矛盾主要表现在：
一是教师科研工作中需要进行项目查新、资料代查，但由于电大图书馆整体条件有限。这部分工作开展不多，一般仅限于一些特殊读者，图书馆参与教师教学科研过少。
二是教师与学生在教学中对资源查询的需求得到满足的程度不高，特别是电大学生多为成人．而成人学生希望能够通过网络方便地获取其所需的信息，消除他们在学习过程中因时间、空间等障碍所带来的各种不便。成人学生的这种需求在电大中比其他普通高校往往表现得更为突出。但是，由于电大图书馆在资源与人员上存在问题。使目前所提供的一些浅层次的参考咨询无法完全满足师生需求。
2．4缺乏服务平台和馆际协作
电大各图书馆目前尚无专门的数字参考咨询软件与平台，且与系统内外的合作目前主要体现在数字资源团购、共享方面，而在参考咨询方面基本没有合作。
3对广播电视大学图书馆参考咨询模式的思考
3．1多种类型并存
各种类型的参考咨询均有各自的优缺点。并非越先进越好。因此在今后相当长的时期内我们要发挥各种类型的优势。使之形成优势互补，需要与可能、理想与现实、先进与实用等更融洽地结合起来，才能真正实现广播电视大学资源共建共享、服务同供同得的梦想。
3．2合作是必由之路
电大图书馆的参考咨询服务．由于需求与供给之间存在矛盾．仅靠单一馆的力量是无法解决的，因此需要采取协作式参考咨询服务的模式。
目前全国电大图工委正在酝酿筹建“中国开放大学数字图书馆联盟”，启动“全国电大数字图书馆项目”。该项目除资源整合与共建共享外，还将重点关注服务的同供同得，即考虑通过联盟，并借助网络条件，实现系统内各馆人力资源的有效整合，利用专业化分工和相互协作的方式。提供更深入、更全面、更有效的服务，最大限度地提高文献资源利用效率与效果。
3．3以数字参考咨询为主
数字参考咨询是近年来图书馆提供的一项基于网络的参考咨询服务。它是指在数字化信息环境下，以人力资源为媒介、以网络为传输手段、以本地图书馆和广泛分布在网络上的数字化信息资源为基础。通过异步式或实时性的技术手段等形式向用户提供不受时间、空间限制的问答式服务。电大系统遍及全国，且通过了“人才培养模式改革与开放教育试点”项目评估，信息化网络化建设初具规模，打下了“天、地、人”三网合一的良好基础。因此，全国电大图书馆应采取合作式数字参考咨询模式提供服务。
4．1以人为本、读者至上
满足电大读者的需求是参考咨询的目标与归宿，也是咨询服务的最高检验标准。因此，图书馆要围绕这个目标进行主动式、个性化、互动式服务：所设计的系统与平台，要体现方便性(即用户友好，便于使用)、明确性(明确告知所提供咨询服务的范围、类型、预计回复时间等)、针对性(向读者提供有针对性的服务)等特征。按照这一原则，我们还要做好两个方面的工作：
一是充分利用新技术(如Lib2．0和实时通讯)的优势，创建一个包括知识库管理、学习中心、共享白板、呼叫中心、Wiki等功能在内的多功能虚拟参考咨询系统。二是充分照顾边远地区以及城市外来人口，为没有上网机会的读者。更多地提供传统的非实时或非直接方式的参考咨询服务。
4．2以点带面、促进发展
“中国开放大学数字图书馆联盟”与“全国电大数字图书馆项目”即将启动，虽然数字资源建设的详细规划尚未得到电大各馆认可，但大家普遍赞同的是。可在对现有资源整合的基础上，立即着手合作式数字参考咨询工作，把现有资源盘活，提高利用率，并将它作为“联盟”与“项目”的切入点之一，从而达成以点带面、促进全国电大数字图书馆项目全面实施的目标。
这个过程要求建立统一的网络系统、认证系统、学习中心等配套系统与平台；特别地，由于参考咨询工作的巨大进步，要适时对图书馆业务流程进行重组。使图书馆整体工作有一个大的飞跃。
4-3利益均衡、互利互惠
电大是一个松散的整体。各校、各馆均属于完全不同的法人。系统内各馆存在东西部之间、沿海与内地之间、馆际之间在资源、人员等方面发展的不平衡。因此合作过程中必须首先建立适当的补偿机制或奖励机制，兼顾合作各方的利益关系，采取互利互惠的方式进行。
4．4建设队伍、提高水平
(1)目前电大图书馆员工队伍还无法完全适应新时期数字参考咨询工作的需要，这一方面需要图书馆通过改善服务、提高资源使用率与用户满意度来赢得领导重视：另一方面也需要全国电大图工委充分考虑目前各馆的实际情况。给予政策、法规等方面的支持．以便各省级电大与基层电大图书馆能够通过引进、培训等方式，逐步提高图书馆员工队伍的数量与质量，在不远的将来初步建成一支能够提供高质量服务的参考咨询队伍。
(2)隐性知识是参考咨询人员个人的特殊财富，也是图书馆拥有的一种智力资本。图书馆智力资源的多寡、开发利用程度高低决定着该馆未来的竞争优势。电大图书馆尽管整体力量薄弱，但也有着一些精通图书情报理论与实践、了解远程开放教育规律的图书馆专家．对这些人的知识与经验要充分加以运用并将其转化为图书馆的共同财富。
(3)采取聘用形式邀请具体从事学科研究的人员参与到咨询服务中来，从而提高学科参考咨询的水平。
在这个过程中，还要建设一套科学完善的服务评价指标体系与奖励机制。以鼓励更多的图书馆员提升素质与能力，参与到参考咨询服务工作中。
4．5完善标准、规范服务
在合作数字参考咨询服务中，要制定和完善相关技术标准，建立规范化的工作程序与服务模式．保证数字参考咨询的一致性和稳定性。提高服务的效率与效果。这里的标准与规范主要包括：
(1)建立和遵循关于系统内各合作馆之间资源加工、描述、组织、服务和互操作方面的标准规范，使用统一规范进行资源管理，保证参考咨询所依据的数字图书馆系统的长期可用性、互操作性和可持续性，如元数据标准、开放链接的标准、信息发布与检索的标准、书目记录标准、XML交换标准、数据组织与管理标准等。
(2)对参考咨询人员的学历与职称要求、能力与素质要求，服务准则、聊天指南、内容指南等要进行规范。
(3)在合作参考咨询之初就应该探索并制定试用条例与规范，在实施过程中对这些标准与规范不断完善，并进行经常性地评估与优化，逐步建成一套先进的、可操作的电大系统图书馆合作式数字参考咨询的标准与规范。
4．6完善知识产权保护机制
知识产权的范围很广，在合作式数字参考咨询服务中。要明确知识产权范围，要符合知识产权保护机制环境的要求。
(1)各参与合作馆解答咨询时，使用或依据的应是各馆自建或购买的资源。其中，对自建资源各馆拥有自主产权，要关注的是需要建立健全补偿或奖励机制：对购买的资源。因涉及与资源商间的合同或协议，而必须给予高度关注，如很多购置协议明确规定了仅供本馆读者使用，在取得资源商的认可或在签订新的购置协议前．就不能将这些资源用于资源传递。
(2)在数字参考咨询中还要关注著作权问题，如在网上信息下载过程中、在网络导航中、在用户提问和答案中、在电子文献传递过程中都会涉及到著作权问题。
(3)在用户登录系统与平台时，会要求输入很多个人信息，从图书馆参考咨询服务的有效性而言，要求读者最好是实名登录。这样涉及的个人信息至少包括姓名、出生年月、身份证、特征、E―mail、IP地址、用户名、Password等。这一方面要求制定用户隐私权保护政策，在个人信息收集、保存、公布、传输和利用方面。要有明确的隐私标准；采取可靠的、安全性高的软件及有效的技术措施来保护用户的隐私：另一方面，也要对参考咨询人员加强用户隐私权保护意识教育，严守职业道德。
(4)开发、应用合作式数字参考咨询服务条件下的知识产权保护技术，如数字标识技术、数字安全和加密技术、存储技术等。为保护知识产权提供有力的技术支持。
总之，广播电视大学图书馆应采取合作式数字参考咨询模式开展用户服务，但在运作过程中．还需要关注多方面问题。遵循多角度原则。
1参考咨询服务的概念与类型
参考咨询服务是指图书馆工作人员为了满足读者对信息的特定需求而提供的帮助、解释、推荐、评估和使用信息资源的服务工作。就参考咨询发展过程与层次而言，可分为下列类型：
(1)直接展示。即由图书馆工作人员将他们认为读者需要了解的问题、资源、服务等通过网络、书面等形式展示给读者，读者可直接查看并获取相关问题的答案。典型的用法有使用指南、常见问题、网上导航等。
(2)被动问答。即通过当面、电话、邮件或基于Web的表单咨询、手机短信等被动形式解答读者咨询(通过“你问我答”的形式提供咨询服务)。
(3)自助查询。即图书馆将一些信息与参考咨询平台连接．提供相应的查询界面。读者通过登录这些界面，即可根据自身需要进行自助式查询。如书目信息查询、读者信息查询、站内查询、BBS服务、网上预约等。
(4)主动推送。即根据读者的兴趣和特点，向读者推荐其可能感兴趣的信息，是一种“信息找人”的服务模式。它要求参考咨询人员充分了解读者的信息需求．开展有针对性的信息服务。目前主要有两种做法：
一是学科信息导航。图书馆通过一定的软件将具有内在联系的数据库资源、网络信息资源等相互联系，并通过加工、整合，形成专业性的学科数据库导航，或特色资源导航等，方便读者迅速、准确地获取最需要的专业信息资源。
二是信息推送。这是运用推送技术来实现的一种个性化主动信息服务方式。它是通过一定的标准和协议，在网络上按照用户的需求，定期主动传送用户需要的信息的一项计算机技术。其特点是用户一次输入请求可多次接受最新信息。典型的如RSS推送，它通过信息聚合技术，让读者不必登录实际网络站点就可方便地了解、跟踪该网站的资源或主题最新信息。
(5)实时交互。主要是通过网络聊天软件(如Chat)、即时信息传递(如MSN、QQ、ICQ等)、视频会议软件、共同浏览等，实现咨询人员与读者直接在线双向交流，具有实时性、交互性特点，可模拟与再现现实的、人性化的参考咨询环境。在这个过程中，读者是信息的需求者但有时也成为信息提供者。
(6)合作咨询。即两个或两个以上的图书馆通过网络，综合利用实时、非实时等交互技术，相互联系、取长补短，共同承担参考咨询服务任务，为读者提供全天候、全方位的'参考咨询服务。从而打破时间、空间、人力、资源等多方面的局限。这种模式是现代图书馆开放性、共享性、协作性、扩展性和以读者为中心、以人为本服务理念的体现，是现代图书馆发展到数字化、网络化、协作化阶段后的产物。
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