下面是小编为大家收集的看你代表谁？－－CS经营服务技巧《三部曲》之一（共含2篇），仅供参考，欢迎大家阅读，一起分享。同时，但愿您也能像本文投稿人“Aplumaaa”一样，积极向本站投稿分享好文章。
在IBM公司的大厅里挂着两句话，那就是：第一条，顾客永远是对的，第二，如果有任何疑问，请参考第一条，这是IBM公司的核心服务理念。
无独有偶，在沃尔玛的卖场也挂着这两句话，并加上一句“替顾客省钱”！。
有了这两句话，一切都在不言之中。它是上两者何以成为世界500强国际著名公司的最好注解。因为它们成功地解决了“站在谁的立场上”的问题。
“顾客永远是对的”。说起来容易，做起来却很难。但是你必须要朝这方面努力……
●精彩案例：站在顾客的角度考虑问题
情景一：做到善解人意。一家信息控制系统公司的总裁说：“不考虑顾客的日常时间表是如何安排的，随时给他们打电话，这会很让他们讨厌。”为了使他的数据处理咨询公司表现出对顾客的充分尊重，他建立了一个顾客数据库，记录下来每位顾客与人联络的习惯。
这家公司只有在顾客方便的时候才按照他们喜欢的方式与他们联系。在职员第一次给顾客打销售电话时，他们会在电话结束之前询问顾客喜欢怎样的联系方式，包括午餐见面或电子邮件方式在内。咨询他们的秘书也可以得到好多有关顾客这方面的信息。有的顾客对联系方式并不是很挑剔，但是了解哪些顾客对此是挑剔的这一点很重要。一直到顾客付了帐后的很长时间，公司仍然会保持这种小心谨慎的做法。
“每个客户的个性都是独特的，”他说“有的喜欢早餐见面，有的喜欢夜间对饮，有的需要你天天向他们报告进展情况，有的则要我们自己干，别去打扰他们。我们充分考虑到顾客喜欢的联络时间、方式以及频率，并严格按照他们的习惯与他们进行联络。结果我们加深了与顾客的联系，因为我们做到了善解人意。”
情景二：虚心听取顾客建议 你是否能与顾客进行充分的交流是非常重要的。但是如果想成功地推销你的商品，你还要虚心地听取顾客的建议。“过去我总喜欢只说自己的想法，却不在意客户们怎么想，尤其是那些大公司要让你首先听他们的，
”美国一家风味烤饼公司的总经理说道。这家公司去年一年售出价值590万美元的烤饼。
在最初的时候，公司越是使劲向大公司推销他的产品，就越是欲速则不达。“在请一家咨询顾问公司花18.7万美元对我们公司进行了专题小组调查之后，获得了大量顾客反馈意见，有些意见对我们甚至是闻所未闻的。”他说，“这真让我吃惊又兴奋。”用总经理的话来说，“如果我没有意识到认真倾听可以促进公司销售的话，恐怕就无法赢得如此的业绩了。”
他十分兴奋：“正像我的一位小儿科医生朋友告诉我的，要想听取顾客建议就如同想知道初学走路的婴儿感觉那样，你必须弯下腰来，降到同样的高度才行。在地板上爬一会儿，你就会从不同的角度看到事情的真相了”。
关于作者：
严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法――-商战新王牌》和《服务――-引爆CS经营15种新卖法》、《满意――-解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟――-运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。查看严世华详细介绍 浏览严世华所有文章
西方有句谚语：“上帝存在于细节之中”，而我们的老子则曰“天下大事必做于细”。异曲同工，两者都道出了“细节是关键”这么一个真谛。那么，在CS（让顾客满意）的客户服务过程中，又有哪些细节和怎样去发掘这些细节并做好服务细节呢？
●精彩案例：学会“多走一米” 情景一：当顾客在餐馆里一边用餐，一边和别人进行交谈，他们往往不乐意被叫人的声音打断，而当餐馆大声通知就餐有空桌的声音会打扰正在就餐的顾客。但由于餐馆很嘈杂，等待的顾客往往又担心错过呼叫，餐馆必须大声通知，这就成了一个棘手的问题。
一家饭馆解决措施是给顾客们配备一个私人蜂鸣器，随时告知就餐已有空位。
这家饭馆于1991年开始采用蜂鸣器的做法，生意格外得好，每天晚上顾客平均要等待十几分钟。顾客们可以先坐在休息室里聊一聊天，天气好的话，还可以到饭馆外边散散步。“最忙的时候我们一天接待过2000名顾客，”老板说：“不管是等待的服务还是正在用餐的顾客都很高兴，再也不用听那讨厌的叫喊声了。”
情景二：你和家人下了飞机，钻进租好的汽车，开始了你们的旅游度假生活。可是你立即就发现自己面临两个问题：你记不起来订好的宾馆名字是什么，位置在何处，即使你记得这些，你也不知道该如何到那里。
一家宾馆为了避免这些混乱，制定了一项政策：在顾客定好房间临来的前几天打电话确认一下。客人到达之后，当日值班的前台服务员要确认一些情况：
1.到达和离开日期；
2.一行有几人；
3.选择吸烟的房间还是禁烟的房间；
4.对宾馆有哪些要求；
5.有哪些特别要求，比如房间里要有鲜花，或要一些演出和旅游的票。
客人们喜欢宾馆这种与自己事先联系的做法。出发前宾馆打来的电话考虑周到，帮助顾客减少了旅游的担心。这些客人来到宾馆登记注册时，有25%的客人要求与曾经给自己打过确认电话的工作人员见面。现在这家宾馆再也没有订了房间后不来的情况，前台接到的顾客迷路的电话也少了很多。
情景三：想让客户觉得你的公司与众不同吗？那就为他们做些特别的事。一家专门设计开发企业管理所用表格的软件开发公司，从1987年以来，每年都要召开用户会议，
客户们通过会议可以了解公司能为他们做些什么，而公司也可以有机会探究客户们的需求。并且“开法”也是与众不同的。
――-让他们不断地猜测。宴会的地点要保密。
――-增加意想不到的内容。有一年，公司的总裁和员工亲自到机场迎接客人并帮他们把行李送到汽车上。
――-辨别客人。有2-3名个人和一家公司会得到最满意客户奖。让公司的员工猜测哪一位客户的职员经过公司的培训后，表现优异或为公司介绍了很有潜力的买主。
――-邀请合适的客人。大多数被邀请的客人都是经常使用公司电脑系统的客户。这次出公差很可能是他们一年中唯一的一次旅行，很可能这是唯一一次住这么好的饭店。这次旅行应该能使他们觉得机不可失。
“小事情出能产生大效果，”公司总经理说，“当我去拜访各地的客户时，总能看到客户把获奖证书和在饭店照的集体照片钉在墙上。人们都喜欢保留有意义的东西。”
情景四：如果你能使客户觉得自己是一个大家庭的一员，你就能够激发客户的满足感和忠诚感来。一家旅行社专门经营历史景点的观光旅游。参加该旅行社组织的旅游，旅游者可以买到一对鲜黄的橡皮嘴唇，充气后会发了鸭叫声。旅游者们对这件事很着迷，很多人都把大嘴唇别在钥匙链上，每当看到公司的车辆时就会发出鸭子的叫声。
这种鸭叫的游戏把客户联系得更紧密了。当以前的旅游者听到其他人在谈论鸭叫旅游时，他们很快就会攀谈起来。鸭叫旅游的效果如何呢？在8月的旅游旺季中，每天都会卖掉150个大嘴唇。去年，有23.4万人参加了该旅行社的旅游活动，收入达到300万。“再旺季时，也就是6-8月份，每天有200-250人在我们开门营业时排队等候买票。”老板说。
关于作者：
严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法――-商战新王牌》和《服务――-引爆CS经营15种新卖法》、《满意――-解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟――-运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。查看严世华详细介绍 浏览严世华所有文章
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