下面是小编帮大家整理的医务人员服务技巧读后感（共含19篇），希望对大家的学习与工作有所帮助。同时，但愿您也能像本文投稿人“拉普表演艺术家”一样，积极向本站投稿分享好文章。
医务人员服务技巧读后感
读书活动二等奖选文――《医务人员服务技巧》读后感拿到《医务人员服务技巧》，花了一些时间把它细细的阅读了。它有别于通常的护理教科书或者其它书籍上读到一些关于传统的临床护理知识，其大多都侧重培养操作技巧，其着重培养医务人员的观察技巧和沟通技巧，这对提高我们整体素质、临床适应能力及保证科室护理质量、防范医疗纠纷有着重要意义。下面就是我读这本《医务人员服务技巧》的一点感想：
一、通风的重要性
医务工作最重要的规则，也是一名医务人员一开始并一直都要注意的事项就是“让屋内的空气尽量清新一些”。但通风的同时“不要让病人着凉”。我们医务人员应该经常给病人宣教“打开窗户”的必要性，尤其在冬天，病人往往因为天气的原因而反对开窗，这种时候，我们护士应该发挥自己学过的专业知识，做好解释工作，并在开窗的同时给病人做好保暖。在我们的病房管理与基础护理工作中，提倡病床单位的清洁、床下无杂物及便器等均符合“让病室符合健康条件”。
二、细节决定成败
医务工作繁琐、细致，很容易发生差错事故，很多时候因为一个小小的错误，所有的付出都会付诸东流。这就给我们提出了一个很高的要求：就是如何做好工作的“精细安排”，可以尽可能地减少事故的发生。特别是由于白内障、青光眼、视网膜剥离原因引起的视力下降、视野缩小、对比觉降低、暗适应下降，而引起的跌倒。故我们应该要做好宣传工作，以维持患者安全；有潜在跌到危机的患者，应有高危标志；保持周围环境的安全，如地面保持干燥、床位尽量低等等。了解老人的真正需求，每位护理人员要树立奉献精神。
三、责任心
只有把医务工作当成一生奉献的事业，热爱这份工作，有爱心、细心、耐心、责任心，这样我们才能帮助患者建立康复的信心，我们才有可能尽已所能为病人服务，努力钻研技术。工作中，我们要告诉医务工作者牢记自己是一个“责任医师”，既是对病人的健康负责，也是对自己的事业负责；我们的医院是“一家负责任的医院”，我们的每一个医务工作人员都是必不可少的存在。
四、噪音与音乐
噪音对病人的危害，医务人员大多知道，所以在日常工作中要求我们做到“走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻”。我认为在医院推行“减少噪音”的理念，在过去我们交接班的时间是凌晨一点钟，这时候绝大多数病人都已经熟睡，而护士在床边交接班时的脚步声、谈话声、开关门声等对病人来说都是反感的。
本书对医院的音乐使用也提出了很好的建议，即“管乐，包括声乐及弦乐，因为他们能够发出连续不断的声音，对病人来说有正面的作用”；“较少令人产生联想的音乐对病人来说才是好的音乐”。
五、饮食
“民以食为天”，我院比较重视病人饮食的关注不够，虽有专职营养师，但没有专门的病人营养食堂，这对“普食”的.病人来说还只是一“不合口味”的问题，而对一些需要相应“治疗膳食”的病人来说还是一种相对的不足了，没能更全面的满足要求。
六、基础护理的回归
医务人员每日为病人做大量的基础护理工作，如床单的整理等等。但在注重病人个人卫生的同时，我认为还应该关注环境的清洁，如病床是否舒适、病房光线是否充足、病房空气是否清新、温度是否合适、墙壁有没有发霉等等。当然，这不仅仅是医务人员应该注意的，更是咱们医院管理层更应该注重的事情。
通过精读《医务人员服务技巧》一书，我深深感悟到医务工作最独特的功能是协助病患及健康的人预防疾病、减轻病痛、恢复健康或促进健康，它是结合科学、伦理与艺术的一门学科，因此，医务人员必须不断的自我充实，以培养护理人员事业的素养和乐观进取的精神。
作为一名温州医学院附属眼视光医院门诊部门营养科的营养师，我必然要以较强的事业心和高度的责任感，把真诚的爱心无私奉献给了每一位患者，树立且坚定不移的学习奉献精神。
为贯彻市、县新农合管理工作会议精神，进一步转变行业作风，治理过度医疗行为，解决百姓关注的看病贵的热点问题，根据《庆阳市治理过度医疗行为专项活动实施方案》及《环县治理过度医疗行为专项活动实施方案》。我院于20xx年7月3-4日，抽取花费数额较大的病历102份，随机抽取处方200张，收费室随机抽取当天门诊患者收费信息50条。抽调科室主任、护士长、财务人员及医院领导班子成员共26人。就不合理诊治、不合理用药、过度检查行为及违规收费问题进行自查、自纠，现将检查情况总结如下：
一、自查中发现的重点问题
(一)病历中查出的问题
1、住院天数与床位费，护理天数不符，多数多收一天住院及护理费。
2、医嘱有I级、II级、III级护理，均收取为I级护理费。
3、长期医嘱氧气吸入时间超过24小时，应按持续吸氧收费，不能按小时收取，“吸氧”下临时医嘱，加压吸氧是否需停医嘱。间断吸氧收费项目不清楚。
4、重症检测与心电监测，指脉氧检测同时出现，重复收费。
5、医嘱换药次数与收费次数不符，多收费。
6、同一病人，中医诊疗项目太多。磁热疗法无明确部位。红外线治疗按部位还是按照射时间收费，电针未下具体部位及用法，灸法按次数还是穴位，耳针有隔日更换和每3日更换。收费标准不清楚。
7、医嘱重复，如，同一日左氧氟沙星100ml，静脉点滴，Qd，长期医嘱中出现两次。奥硝唑与左氧氟沙星重复下医嘱
8、一天中即有静脉穿刺术，又有静脉输液费，超范围收取动静脉置管护理，如：住9天，收20天。
9、新生儿暖箱及蓝光治疗均有少收现象。
10、抗菌素使用时间长，有的从入院到出院。自费药超比例，出院带药超数量，辅助检查有医嘱未见报告单。
12、无医嘱收取抢救费，超范围收取手术费、床位费低于新标准。
13、静脉输液分组加收，多收。
14、有的病历病程中输血前后均无疗效评估与评价。
15、输血指征不明确、放宽。
16、鼻饲医嘱不清楚（医嘱20天，实收63次）。
17、动静脉护理费均多。
18、动静脉置管护理无医嘱。
19、备皮与Ⅰ级护理重复收费。
20、输血在病历中无病程记录。
21、静脉高营养治疗无医嘱。
（二）处方中查出的问题
1、处方诊断与所开药物不相符。
2、药物配伍不合理。
3、重复用药且带药超过一月以上属大处方。如：诊断左胸带状疱疹。处方予吡罗喜康片100片，双氯芬酸钠缓释片40片，两者属同一类非甾体抗炎药，且用量超过一月。
4、有不合理用药现象，如：诊断慢性胃炎、便秘。处方予维U颠茄铝片，可导致便秘。
5、处方多处涂改未签名。
（三）门诊费用
1、门诊处方西药次均费用62.332元，中药次均费用50.87元，单次最高费用357.5元，单次最低费用0.5元。
2、收费室门诊抽取当天门诊患者收费信息50条，其次均费用127.29元，单次最高费用339.74元，单次最低费用5.2元。
二、整改措施
1、落实处方点评制度，各处方用药必须做到用之有据。严格落实抗菌药物处方点评制度。
2、深入推进抗菌药物临床应用专项整治活动。严格特殊使用级抗菌素品种的管理，加强对限制使用级抗菌素品种的监控，加大抗菌药物临床应用相关指标控制力度。
3、对有明确不合理用药行为的科室和个人实行警戒谈话制度。对检查中发现的典型事件进行全院通报，对严重违规的医师实施限制处方权、取消处方权、扣除绩效工资等处理。
4、加大对辅助用药适应性检查的力度，重点查处滥用或无指征、使用辅助药物的行为。对严重违规使用的医师将严肃处理。
三、治理不合理检查问题：
1、预防过度检查行为：医技科室要提高大型医疗设备检查阳性率，临床医师严格掌握各种检查的适应症和针对性，减少过度检查，提高检查准确率，医学影像诊断与手术符合率达75%以上。科室质控小组严格把关，杜绝短时间内无指征重复检查、多项检查和盲目检查。
2、与有条件的上下级医院间检验、影像结果实行互认。
3、杜绝检查开单与绩效工资挂钩的行为、发现一起查处一起。
四、治理治疗不规范问题：
1、各科室要认真执行临床诊疗规范，严格执行首诊负责制，科学合理判断病情，准确掌握住院指征，坚决杜绝小病大治等问题的发生，控制医疗费用不合理增长。
2、在医院绩效分配方案上明确医务人员的奖金、工资等收入与药品（耗材）、医学检查等不挂钩。
3、进一步规范与落实使用贵重物品，使用高新技术，使用高值医用耗材等患者知情告知制度，加大监督检查的制度，维护患者及其家属的知情权。
4、加强医疗文书书写的规范管理，严格落实《病历书写基本规范》和医疗核心制度，规范医疗行为。
5、加强临床路径的开展和管理。要进一步扩大临床路径管理覆盖面。要建立健全临床路径管理组织机构和规章制度，严格做好临床路径的出、入径管理。
6、进一步加强临床用血的管理。建立健全各项临床用血管理制度，并完善各项登记簿，严格执行《临床辅助技术规范》，确保临床用血的安全、规范。
7、严格按照医嘱管理制度与书写规范下医嘱。
严格执行国家物价政策，规范收费项目标准，杜绝在医疗服务中自立项目，分解收费项目，重复计费等问题。
如何提高你的服务技巧
《财富》杂志的专栏作家托马斯曾说过这样一句话“一个顾客决定是忠诚还是背叛，都由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”企业的员工在控制着这些遭遇的发生。因此，企业要想获得客户的忠诚，就务必首先拥有员工的忠诚，在此基础上进一步提高员工的服务技能和技巧，有效地为客户服务。
当然，服务人员所具有的思想素质、业务潜质是主要的。这也是对一般服务人员所要求做到的。但是在工作中，我们一些服务员，即便是思想素质高、业务潜质强，有时也会让客户心中有不舒服的感觉。为什么？就是正因缺乏服务技巧！是否具有高水平的服务技巧，是衡量主动服务与规范的标致。也能够说，客户与企业服务人员的接触中，感受最多、最深的就是服务技巧。有时甚至，服务人员服务技巧的高低，会决定客户是否背叛。
客户服务人员一个冷漠的表情，一个善解人意的微笑，一个粗鲁的动作，一句热情的话语，客户都会感受到，一个小小的发奋，一个小小的失误，都会产生难以想象的后果。
因此，如果不提高服务人员的服务技巧，就无法使我们从规范服务上升为主动服务。要提高我们的服务水平，就务必要加强对服务人员的服务技巧培训，提升服务技巧水准。
我们坚信，新世纪是一个追求学习的时代：你的对手在学习，你的客户也在学习，要么比别人学习得更好，要么就死亡。企业是如此，个人也是如此。因此，我们要有必须的信心和决心。学习服务技巧，务必要这样的信心和决心。
服务技巧服务技巧之“推销”技巧
1。熟悉产品原则：要熟悉本餐厅日常菜牌中的各类菜式。
2。准备充分原则：营业前留意当日个性说中的菜式，要先了解推销食物的特色。
3。熟练技巧原则：要熟悉点菜和点酒水的技巧，不一样对象、不一样的场合推销不一样的商品，要迎合客人的情绪、爱好和口味。
4。诚恳原则：要处处表现为顾客着想诚恳态度，必须要跟足食物的分量，保证食物的质量，保证上台时的菜式如你所说的一样，勿让客人有受骗的感觉。
5。耐心原则：推销时要耐心说，让客人明白所说的菜式。
6。把握时机原则：当客人犹豫不决时，要立即给客人提示，增加客人的信心，选取其中一个。
7。时令推销原则：宜多说时令菜，不时不食，客人是清楚的。
8。席间推销原则：席间问客人是否要添加酒水，菜式够否，饭后说甜品、水果等。
9。切记盲目原则：不好盲目争取销售额而过量推销，要记住常客也是餐厅的生财之道。
10。信息反馈原则：推销服务后认真听取客人的意见，将会使你获得更多的经验。
高买家满意度能够给买家带来额外的交易，能够影响到产品的排序曝光，会影响其他买家的购买行为以及对卖家的星级和享受到资源也会产生影响，因此，买家满意度对卖家十分重要，而售后服务则是影响到买家满意度的重要方面，本文将从三个方面为您讲解如何做好售后服务，从而提高买家满意度。
1售后与买家及时沟通
售后卖家可能对交易还存在诸多疑问，这时就需要掌握一些沟通技巧，做好售后服务，及时化解纠纷，让老买家成为您的交易“稳定器”。售后的沟通需要注意以下几点：
1、主动联系买家。
卖家在交易过程中最好多主动联系买家。卖家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既能让卖家即时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时您也能够及时妥善处理。
2、注意沟通的方式。
一般状况下，卖家尽量以书面沟通的方式为主，就应避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通，不仅仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据，利于后期可能有纠纷处理。卖家要持续旺旺在线，经常关注即收件箱信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失买家再次购买的机会。
3、注意沟通时刻
由于时差的缘故，在卖家日常工作（北京时刻8点-17点）的时候，会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也能够透过留言联系买家。但是，我们推荐供应商应尽量选取买家在线的时候联系，这意味着卖家就应学会在晚上的时刻联系国外买家。正因这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。
4、学会分析买家
首先要了解卖家所在地的风俗习惯，了解不一样国家的语言文化习惯，以便沟通时拉近距离，并且有针对性地对买家进行回复。其次要学会从买家的文字风格决定买家的性格脾气。如买家使用的语言文字简洁精炼，则可决定其办事可能是雷厉风行，不喜爱拖泥带水的。卖家若根据买家的性格脾气，用心调整沟通方式，能促进双方沟通的顺利进行。
2发货及物流服务
做好产品质量、货运质量是获得买家好感信任的前提条件。没有在这些方面打牢基础，再优质的服务也无法将您的买家转化为忠诚的老买家。买家维护三大基础：
一、 发货前要严把产品质量关。
1、在上传产品的时候，您能够根据市场变化调整产品，剔除供货不太稳定、质量无法保证的产品，从源头上控制产品质量。
2、提醒您在发货前注意产品质检，尽可能避免残次物品的寄出，优质产品质量是维系客户的前提。
二、 加强把控物流环节。
1、卖家下单后，及时告知买预计发货及收货时刻，及时发货，主动缩短客户购物等待的时刻；
2、国际物流的包装不必须要美观，但务必保证牢固，包装一向是买家投诉的重要原因。对数量较多、数额较大的易碎品能够将包装发货过程拍照或录像，留作纠纷处理时的证据。
3、注意产品的规格、数量及配件要与订单上的一致，以防漏发引起纠纷。注意带给包裹中产品的清单，提高您的专业度；
三、 物流过程与买家及时沟通。
在物流过程，买家是最想了解产品货运进展的，及时良好的沟通能够提高买家的交易感受，我们为您带给了四个个交易关键点与买家持续沟通的邮件模板。
网站评语：在投递过程中提醒客户注意不好错过投递信息，持续手机开机。同时，能够提醒客户给你留评。这样能有效降低坏评出现的可能性，增加买家对于您服务的评价。
四、 做好买家信息管理，主动出击，进行二次营销。
一次简单的交易到买家确认并给予好评后就结束了，但一个优秀的卖家仍有很多事情能够做。透过买家交易数据的整理，能够识别出那些有潜力持续交易的买家和有机会做大单的买家。从而更有针对性的维系他们并推荐优质产品，从而使这些老买家持续稳定的下单。
买家信息管理：
很多有经验的卖家，都会透过Excel对买家订单的归类整理。根据每个买家的购买金额，采购周期长短，评价状况、买家国家等维度来寻找重点买家。透过买家进行分类管理，既抓住了重点买家，也减少了您维系买家的成本。有一些成功的大卖家会在与买家联系的过程中，主动了解买家的背景、喜好和购产品线。从中识别出具有购买潜力的大买家，为后期获取大订单打下基础。
大卖家语：一般的卖家给他10个订单就只能做10个订单，而给我就是10个长甚至是一些传统外贸集装箱这样的大生意机会。下载买家管理Excel表
主动二次营销：
有了良好的重点买家识别之后，您要做的就是把重点买家的购买力更好的掌控住。您能够透过ATM，邮件，站内留言等方式，对重点买家进行二次营销。二次营销的时机能够在：
1、 在每次有新的优质产品上线时，宣传您的最新产品；
2、您在有一些产品在特价销售，做一些让利买家促销活动时；
3、在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家的购买高峰期。
4、转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购的时候。
在这些重要的时刻点，主动出击展开对于买家的二次营销，将能让您获得老客户稳定的交易量，从而更好的增加您的交易量。
大卖家语：维系老客户，让我的交易额不像打摆子忽上忽下的！
3妥善化解纠纷
纠纷是大家都不愿遇到的，但也是很难完全避免的，一方面我们要做好服务，学会去预防纠纷，另一方面，我们要与卖家做好沟通，主动去化解纠纷。
1、 承诺的售后服务必须要兑现；
2、 预先思考客户的需求，主动为顾客着想。
3、 当纠纷出现时，主动及时的沟通并发奋消除误会，争取给出令买家满意的结果。
4、 对不良的评价及时做出解释。如果一旦被顾客打了差评，首先要客观回答顾客的批评。如果确实是自己做的不够好，必须要虚心理解，然后改正自己服务中的缺陷。
研究证明，服务人员与客户直接接触，务必要具有：看、听、笑、说、动等五个方面的技巧。
2。看的技巧：我们接待客户，首先是观察客户。观察客户，主要从年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等几个方面去观察。观察客户要求感情投入。当你遇到不一样类型的顾客，你需要带给不一样的服务方法。譬如：对待烦躁的顾客，你要有耐心，温和地与他（她）交谈；对待有依靠性的顾客，你的态度要温和，富于同情心：对待不满意的顾客，他们持怀疑态度。你要坦率、有礼貌持续自控潜质等。
与客户接触时，与客户的目光接触也务必要有必须的技巧。千万不好回避与客户的目光接触。否则会让客户不信任你。目光接触的技巧，一般按照“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角”。那里讲的“大三角”，是指以肩为底线，头顶为顶点的大三角形。“小三角”，是指以下巴为底线，额头为顶点的小三角形。“倒三角”，则是指以两眼为底线，鼻子为顶点的倒三角形。
注意：观察客户时表情要简单，不好扭扭捏捏或者紧张不安。不好表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。
观察顾客要求感情投入。当你遇到不一样类型的顾客，你需要带给不一样的服务方法：
例如：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依靠性的顾客：他们可能有点胆怯，有依靠性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，带给有益的推荐，但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客；他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，持续自控潜质。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，带给周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好回报。
如果客户看宣传资料，他看的资料也许就是他想要的。这也许是发展业务的好对象。
如果他是匆匆忙忙进来的，或者他说话很急，也许，他的时刻很紧，你就要尽快给他办。否则，对你意见最大的也许是他，等等。
正因各种各样的原因，会使客户不愿意将自己的期望直接说出来，而是透过隐含的语言、身体动作等表达出来。这时我们的电信服务人员就需要及时揣摩顾客的心理，以到达事半功倍的效果。
心理学家做出的实践证明，人们视线相互接触的时刻，通常占交往时刻的30%—60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，证明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时刻，除关联十分密切的人外，一般连续注视对方的时刻在1—2秒钟，美国人习惯1秒钟。
顾客的五种需求：说出来的需求；真正的需求；没说出来的需求；满足后令人高兴的需求；秘密需求。
3。听的技巧
根据统计，一个不满意的顾客背后，有这么一组数据：
一个不满的顾客背后有25个不满意的顾客；24人不满意但不投拆；6个有严重严重问题但未发出抱怨声；投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司持续关联；投拆者的问题得到解决，会有60%的投拆者愿与公司持续关联，如果迅速得到解决，会有90%—95%的顾客会与公司持续关联。
如果你了解这些数字后，你还会对客户的抱怨感到烦吗？
如果留心，你会发现，每个人都喜爱谈话，尤其喜爱谈自己，人人都喜爱好听众。听的时候要注意：
一是要有耐心。客户喜爱谈话，尤其是谈他们自己。他们谈得越多，心里感受到越开心，就越感到满意。
二是听的时候你要学会克制自己。即便你认为顾客谈的是一些无关紧要的事，或者说是很幼稚的事，我们都要学会克制自己，个性是当你想发表高见的时候，我们都要耐心地听，多让客户说话。
三是要关心客户，要带着真正的兴趣听客户在说什么。千万不好在听的时候显得漫不经心。明白客户说的话，这是你能让客户满意的惟一方式。
四是为了让客户感到你是在认真、专心地听，你始终要持续与客户进行目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化，集中精力，让客户在你脑子里占据最重要的位置。
五是如果条件允许，你最好边做笔记边听，让客户感到，他的话已经引起你的足够重视。
六是你听完后，不凡问一句：“你的意思是……”“我没明白错的话，你需要……”以印证你所听到的。
当然不好以为客户说的都是真的，对他们说的话打个问号，这样有助于你认真听。
注意：表情不好过分，否则就成了居委会的老大妈。
4。笑的技巧
客户花钱消费的时候，可不是看到你愁眉苦脸的样貌。当客户怒火冲天地来投诉，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”微笑能够激发你的服务热情，使你为客户带给周到的服务。
不好认为微笑很容易做到。要让你的微笑时时自然地展此刻客户面前，不是一件容易的事，是要进行训练的。日本航空公司训练空姐的微笑，要用半年的时刻。当然我们电信公司的服务员是不可能有这么多时刻来训练的。因此我们只有先掌握训练方法，自己在空闲时进行自我训练，同样会使你拥有空姐般的微笑。
训练分四个步骤：首先对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。然后，轻轻浅笑，减少“E——”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。
当然，你的微笑务必要与眼睛结合起来，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
取一张厚纸遮住眼睛的下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是常说的“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这们你的微笑才会更传神、更亲切。
微笑的“三结合”——微笑时不仅仅与眼睛结合，还要与你的语言、身体相结合，这样才会给客户留下最佳印象。当然，微笑也要注意时刻、场合的配合，否则会有表达过分的危险。什么时候该使用微笑，什么时候不该使用，你要根据你所处的时刻和场合来确定，要恰如其分。（不好光说不笑，或光笑不说，或有说有笑身体乱动。）
学会了微笑，但还是笑不起来，那是为什么呢？
谁偷走了你的微笑？
事例一：早班会上，值班主任点名批评我的服务没有做好，真烦。——工作中的烦恼偷走了你的微笑。
事例二：昨日那张单子，我没有处理错，班长硬说我处理错了，真烦人，我又不能争辨。有时你甚至都不知道自己在要求什么。——人际关联偷走了你的微笑。
事例三：这天真倒霉，早上下来，家里停水，跑到楼下提水上来嗽口，牙膏又没有了，母亲还在唠唠叨叨，上班的路上又塞车，赶紧赶慢还是迟到了，偏偏又被领导撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。——生活琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑呢？下方是三条推荐：
一是安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤悼。
二是运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往能够化解你的情绪，幽默甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，是能够透过练习，每个都能够获得的。
三是直接应对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关联，或者要压抑一向自尊心。但是能够帮忙你迅速解决问题，使你恢复简单。
总之，要尽快忘记烦恼，找回被偷走的微笑。
微笑的好处
——微笑能够感染客户。
——微笑能够激发热情，微笑传达这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。
——微笑能够增强你的创造力。当你微笑的时候，你就处于一种简单愉快的状态，有助于思想活跃进，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
（提醒接待投诉客户微笑过度的危险：话费不实、电话宽带长时刻装不通、电话被盗打等等，面部要放松，目光要关注，问题解决了要适时送上你的微笑）
5。说的技巧
客户更在乎你怎样说，而不是你说什么。你在引导顾客使用电信产品时，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后再阐述“利益”。按这三步进行。这样客户就容易理解。
利益永远是顾客最关心的事情。因此要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为最好的利益。客户已知的利益要说出来。这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免客户可能的怀疑，正因你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候，客户是把这种不满埋在心里不说出来的。
你务必要对电信产品与业务处理流程十分熟悉。对这些，你要有十足的把握不持怀疑。你要坚信自己所说的，别人才能坚信你。
以上是对产品说时的说法。下方是我们经常遇到的小情景。
熟悉的小情景一：客户拿着一台坏了的电话机或（小灵通）找上门。
不好说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的电话机（小灵通）。”
正因客户会认为：“有毛病的机子也卖给我。”
就应说：“我明白这部机给你带来了不便。此刻看看我们能为你做些什么？”
熟悉的小情景二：微机出故障
不好说：“真不好意思，系统又出故障了。”
正因客户会认为：“系统老出故障，为什么不把它修好。”
就应说：“对不起，系统突然出现了故障，要不你稍等一下，要不你明天再来？”
熟悉的小情景三：客户讲，别人后申请的电话（或宽带）都装好了，他先申请的还没装好。
不好说：“我明白你的意思，我们那些部门一顿乱搞，真对不对起。”
正因客房会认为：“我不管你们谁乱搞，我要解决问题。”
就应说：“对不起，让你等急了。我帮你查下是什么原因。（查），哦，工单已到了线维，你先回去，我与他们联系，要他们尽快给你装，晚上我必须给你回话，告诉你状况好吗？”
与客户交流需注意的五种方式：
方法一:
说“我会……”以表达你服务的意愿，而且列出你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所务必采取的行动。客户听了你的行动计划，就会感到满意。
千万不好说“我尽可能……”正因客户不知道你的“尽可能”到底有多大可能。许多客户听了“尽可能……”后，会感到生气。
方法二:
说“我明白……”以体谅对方的情绪。
不好说让“上帝”发疯的话，以下这些话足以让我们的“上帝”发疯。
“我不知道你咯样不满。”
“我已经跟你讲了好多遍了啦——”
“你干吗发这么大的脾气？”
“我不知道。”
“这不是我们的职责。”
“不是我们的错。”等等
方法三：说你“你能……吗?”“请你……好吗?”以缓解紧张程度。
当你急于通知对方，或当你原来的要求没有得到满足的时候，你说“你能……吗?”“请你……好吗?”这样容易被对方理解。
不好说：“你务必……”“你就应明白”“我本来不该告诉你”“你为什么不……”
方法四:用“你能够……”来代替说“不”
当你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别有办法的时候；或者尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方带给服务时候；你的客户可能对自己要什么不明确，需要给他推荐通常能激发他的思路的时候，你用“你能够……”来表达你的意思，客户更容易理解。
方法五：说明原因以节省时刻
当你传达技术信息，而其他人可能不懂的时候；当你认为别人可能不会相助的时候；当别人不了解你或不坚信你的时候；你能够采用以下方式来节约你的时刻：
“为了节约你的时刻……”
“为了让我更快满足你的要求……”
“为了便于我接近你的要求……”
服务人员的“七不问”：
不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问信仰、不身体。
6。动：运用身体语言的技巧
“动”，主要是指身体语言。身体语言是一种无声的语言。人们在交往时从对方获取信息的比例是：语言7%，语气38%，身体语言55%。因此，身体语言是一种更有效的语言。
诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：
“那一低头的温柔，
像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”
仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子的神态，一下表露无疑。可见体态语言表达的资料是十分丰富的。
身体语言，我们一般分为头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。身体语言资料繁杂众多。作为电信服务人员，我们主要要求在服务工作做到以下几点：
头部动作：在接待客户时，身体要挺直、头部要端正，表现的是自信、有精神的风度；客户有困难时，你的头要向前，表示你在倾听、同情和关心；你答应、同意、明白和赞许客户时，可轻轻点头。
眼睛：在接待客户时，按照“三角原则”正视客户，不好仰视，千万不好斜视和俯视客户。
嘴部：你在听客户表达时，嘴唇微微闭拢，表示和谐宁静、端正自然，不好撅着和紧绷双唇。
手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌子上，表示你的坦诚直率、善意礼貌、用心肯定，不好有其它不良动作。
你的身体姿势要端正，不好靠一支脚支撑，斜站或歪站。坐着也一样要端正，不好仰靠椅背。
运用身体语言有“三忌”：一忌杂乱，凡是没用的，不能表情达意的动作，如摸鼻子、随便搓手、摸桌边等，都不好表现出来；二是忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，这些动作不但没用，而且有害；三是忌卑俗，卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，十分损害自我形象。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达资料出发，具体面灵活地运用。你才能成为一个“文质彬彬”的优秀服务人员。
孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说：“一个人具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪；只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅的人，才是值得尊敬的君子。”
7。谈谈客户投诉
据专家统计；客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的'客户会永远不再来。平均来说，1位对电信服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验。由此可见，接待好客户的投诉工作是多么重要。我们不仅仅不能拒之门外，而且还要争取保留下来，要欢迎他们来投诉。只要妥善处理好顾客的投诉，并重新使顾客满意，企业反而能增强客户忠诚度，化投诉为商机。
处理客户投诉时要注意事项：
一是了解自己的身份，随时准备带给帮忙，绝对不用“不关我的事，不是我们部门负责”来推卸职责。
二是当电话务必交给另外一个同事处理时，要尽量减少顾客的等候时刻，并向那位同事带给已知的所有信息。
三是不好与投诉的顾客进行争论或辩论。要承认问题已经发生并尽量站在顾客的立场角度来思考问题。要懂得使用礼貌用语来称呼顾客。
四是不好老和顾客说这点做不到，那点做不到。要记得向他强调许多你能够带给帮忙的地方。
一般来讲，接待客户投诉时，按照多谢客户、聆听问题、道歉、让客户说出你想知道的事情、有为客户解决问题的办法、解决问题等四个步骤进行。这样更有利于使客户理解你，更有利于到达化投诉为商机的目的。
遵守黄金守则：你想别人怎样待你，你就怎样去待人。
8。客户服务人员必备的素质：
顾客的愤怒并非针对你个人。要明白顾客生气的对象只是长沙电信公司，而你只但是恰恰代表了公司来处理问题。
与顾客进行深层次的谈判前，要给他宣泄抱怨的机会。
进行记录并且适时与顾客交流，使他坚信你一向在仔细聆听并寻找解决方案。
尽量使用平和的语调与顾客交流。
如果可能，尽量不好把电话转接给他人。如果实在不可避免，也要尽量减少顾客等待的时刻。或正因愤怒尽量不好把电话转交给他人。
耐心询问顾客并确认你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前不好轻易下任何结论。
勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在顾客面前抱怨计算机系统、小灵通产家、公司其他员工或公司的政策。
不轻易承诺。只有在个人十分有把握的前提下才可对客户进行承诺。
成功的企业都明白，顾客的投诉带给了争取忠实顾客的机会。不论投诉是关于顾客买了一满意的货品、遇到恶劣的服务或者是你公司洗手间不方便，当你协助处理顾客投诉时，你都能够得到回报。
——如何解除服务过度疲劳的症状：
（精力减退、效率低、睡不好、吃不香、想找人吵架等等）
疗法一：户外
疗法二：关心自己的需求
疗法三：制定能够衡量的工作目标
疗法四：把自己的感受说出来
疗法五：为自己服务
总之，服务工作是一个全方位的工作，搞好服务工作对企业的发展是十分重要的。只我们多思考，勤发奋，在别人已有经验中多创新，我们的电信服务就必须比别人做得更有特色，比别人做得更好。
医院培训网医院员工培训课程：医务人员服务礼仪提升培训(系统三天课程设计） 医院礼仪培训-医务人员服务礼仪提升培训课程说明
1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程;
2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授;培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。
3、训后：参训学员参加问卷需求调查(针对课程需要），以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。 医院礼仪培训-医务人员服务礼仪提升培训课程目录 1、培训课程开发思路 培训课程开发背景 培训目标 2、课程介绍
课程题目：医务人员服务礼仪培训 主讲老师：医院培训网资深礼仪培训专家
授课对象：院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等;(也可根据岗位制定特定的培训方案）
课程时间：3天(18小时，6小时/天）
授课方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。
3、金牌讲师团队推荐
一、医务人员服务礼仪培训的必要性
培训背景
医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。
随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。
【课程目标】
1. 通过培训提升学员服务意识; 2. 提升学员整体内在修养及素质;
3. 通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象; 4. 通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范;
5. 通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范; 6. 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。
二、课程介绍
第一篇：医务人员职业素质与卓越服务(内强素质） 第一讲：医务人员服务心态培养 一、优质患者服务的价值
1. 打造服务利润链 2. 患者服务与销售同样重要 3. 深刻理解患者关系 4. 深刻理解患者服务 5. 你是在为你自己工作
6. 患者服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识 三、职业化员工的四种态度：
第二讲：医患沟通技巧 一、服务中沟通的作用
二、影响沟通效果的三大因素
1. 声音、肢体语言; 2. 态度、情绪信心
三、赞美训练 四、提问技巧训练
1. 开放式提问训练; 2. 封闭提问训练;
五、关心技巧训练 六、聆听技巧训练 第三讲：医患冲突处理 一、患者抱怨投诉心理分析
1. 产生不满、抱怨、投诉的原因 2. 患者投诉的影响 3. 有效处理患者投诉的益处
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 2. 错误处理患者抱怨的方式
3. 影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素 4. 患者抱怨及投诉处理的步骤 5. 患者抱怨投诉处理细节
第四讲：医务人员压力缓解 一、导致工作压力的常见因素 我们对压力的认识
小结：我们对压力的一般反应 二、压力与健康
1. 压力与个人的绩效表现 2. 倒U型结构 3. 什么是压力管理
三、压力的`有效管理
1. 你的压力管理计划 2. 区分不同的压力源 3. 针对不同压力源的有效对策
小结：你的压力管理计划 第五讲：医务人员团队合作
1. 团队合作的定义与重要性 2. 团队的角色认知 3. 高效团队的特征 4. 团队建设经典游戏
第二篇：医院礼仪培训-医务人员服务礼仪提升培训医务人员服务礼仪篇(外塑形象） 第一讲、医院服务礼仪
1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则
第二讲：服务礼仪之“黄金印象”
一、“黄金印象”之仪容 二、“黄金印象”之仪表
1. 着装的基本原则 2. 常见着装误区点评 3. 鞋袜的搭配常识
4. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 5. 服饰色彩搭配
三、工作用品的佩戴
第三讲、服务礼仪之“专业举止” 一、动作语 三、能力训练
第四讲：完美表情训练 一、完美表情解释 二、微笑的功能及练习三、目光礼仪
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。 第五讲：服务接待语言艺术 一、礼貌用语概述 二、礼貌语言的要素 三、接待语言的准则
1. 得体准则 2. 大方准则 3. 谦虚准则 4. 赞誉准则 5. 一致准则 6. 热情准则
四、服务礼貌敬语
前言：
产品有度，服务无限，
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。
另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与客户忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，苦练“内功”：以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统，构筑品牌化服务体系。
同时，企业还要“攘外安内”，既要让员工满意并忠诚，还要通过实施差异化、精细化的客户管理，收获客户的满意与忠诚，并使客户管理效益最大化。
谭小芳老师表示，只有如此，企业才有资格成为服务营销战的大赢家，收获利润、客户、品牌等“战利品”，并傲视群雄。那么，企业应该如何做好服务营销?谭老师认为，主要有以下几点：
1、互动沟通——构建服务平台
2、消费认知——塑造专业品质
3、销售未动，调查先行
4、前期预热，营造活动气氛
5、中期控制，体现活动权威
6、后期宣传，强化活动效应
产品有度，服务无限。在一些特殊行业里，服务就是一种产品，产品即服务。人们的需求层次在不断变化和提升，基于马斯洛需求层次理论的研究，人们的普遍需求是随着社会的不断进步而呈“金字塔”式发展，
现代的消费者已远远不再局限于产品物质层次的需求。
需求无极限，服务无极限。
西奥多认为“新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品，而是发生在其产品能提供何种附加利益。”而这种附加利益的核心就是赢得消费者芳心的服务，产品的诞生就意味着服务的开始。我们不但是出售产品，亦是经营我们的至诚至坚的服务。
产品为王的时代观念日趋末路，服务制胜正在趋向市场发展的前端。
我们出售的不单单是产品，还有充满情感体验的服务。出售产品，还要出售产品的包装和设计、服务的质量和形式、价值的体验和享受，发挥服务营销整合的威力。核心服务(CoreService)、便利服务(FscilitatingService)、辅助服务(SupportingService)和体验服务(ExperienceService)都是为消费者体验增值的基本内容，这些还不够，因为消费者需要体验的服务更多。
谭小芳老师认为，服务营销的真正意义在于营销人DD营销产品和服务的人。服务营销一线的队伍建设是服务营销制胜的关键，精明强干的员工能为顾客提供上乘的服务。营销队伍的建设是体现整合营销威力的承载者，必须经过精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，直接分配给他们细致的工作，才能创造最大的营销价值。谭老师认为，服务营销技巧关键有三点需要注意：
1、顾客满意度
顾客满意度是顾客对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。谭老师了解到，据美国RDS公司调查结果表明：当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，从而达到欣喜。欣喜的顾客会再次购买或向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。我们就是要提供超出顾客期望值的服务价值。
2、尊重顾客
尊重顾客是服务营销的关键。尊重顾客的审美、感受、情趣等精神愉悦的需要，充分让顾客感受来自他内心的愉悦的需要，并成就顾客精神愉悦的欲望。这就是服务营销制胜的秘籍。
3、服务补救
补救服务是服务营销的后续工程。服务营销的致命点就是丧失顾客的满意。顾客的抱怨是服务营销的天敌。一旦调查发现顾客存在抱怨的情绪或开始问题投诉，员工就必须在组织规定的范围内，根据服务差错的性质和顾客的重要性，采取适当的补救服务措施。
最后，谭老师希望通过学习，学员们可以：提高顾客服务营销技巧，强化服务营销管理意识，打造全盘服务营销理念。
服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务>售后服务
服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。(服务=用心)
服务的目的：让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。
服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。
一、顾客是什么?
1.顾客是我们企业的生命所在
2.顾客是创造财富的源泉
3.企业生存的基础
4.衣食行住的保障
二、服务的重要性：
1.服务使企业价值增加
2.优质服务具有经济的意义
3.市场竞争的加剧(微利时代，高品质服务决定顾客的导向)
三、服务的信念
服务就是销售，销售就是服务;服务是手段，销售是目的:
a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳
b.我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比
c.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d.维护老客房的时间是开发新客户的1/6,顾客因为需要才了解，因为服务在决定
e.没有服务不了的客户，只有不会服务的人。
f.所有行业都是服务和人际关系
四、用心服务让客户感动的三种方法：
1.主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。
2.做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友(感动的服务)。
3.诚恳地关心顾客及顾客的家人：(因为没有人会拒绝关心)同时把客户变成我们的事业伙伴。
五、销售跟单短信服务法则：
1.善用工具(手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…)。
2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。
3.要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。
4.用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。
5.感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。
6.备用短信：
a.成长激励20条;
b.祝福祈祷20条;
c.客服售后10条
(对公司比较有价值意义)。
六、服务的五大好处：
1.增加客户的满意度。
2.增加客户的回头率。
3.更多地了解客户过去的需求，现在的需求。
4.人际关系由量转变为质变。
5.拥有更多商机。
七、抗拒点解除的七大步骤：
1.是否是决策者。
2.耐心倾听完抗拒点。
3.先认同客户的抗拒点。
4.辨别真假抗拒点。
5.锁定客户抗拒点。
6.得到客户的承若。
7.解除客户抗拒点。
1、服务至上，满足需求
服务营销的基础是服务。只有做好最基本的服务工作，满足客户的业务办理需求，才能向客户展示我们亲和专业的形象。这样有利于营造良好的第一印象，实现与客户之间心理上的“破冰”，如此才能为接下来的营销推荐等环节营造轻松愉悦的氛围。
2、降低期望，巧妙引导
当然，并不是客户的所有需求都必须满足，有时客户的期望可能并不合理，存在过高或不切实际等问题，这时我们就要学会判断并挖掘客户的需求。
真正的`服务营销并非一味满足客户的要求，而是合理有效地管理客户的期望，并提供双方都能接受的服务。一味顺从客户，任由其期望无限增长，我们的服务就会陷入被动。因而面对期望值过高的客户时，我们首先要做的是降低客户期望，为其设定合理的期望值。
降低客户期望可以采用多种技巧，比如改变客户的逻辑思维，客户的思考是建立在自己的逻辑认知之中的，我们可以通过专业的解释和类比，努力修正客户期望值中的逻辑关系以降低客户期望。
再如改变客户的信息认知，有时客户期望过高是因为客户获得了错误的信息，如果我们能让客户意识到这些信息是片面的，就有可能改变客户期望。同时，我们还可以通过转移客户关注的焦点来降低客户期望。
3、抓住时机，转化营销
降低客户期望后我们要做的就是为客户提供新的解决方案，与客户达成一致后，满足客户这一降低的期望。当然，这还远远不够，因为我们做这些的目的是最终能够促成新的营销需求的达成，因而只是简单的满足了客户需求并不能创造深刻的记忆点。
因此，我们接下来要做的就是利用满足降低期望的过程，创造客户满意度甚至使客户达到感动的程度。为客户提供超值服务，创造惊喜，从而大大增加客户好感。这是我们进行服务营销的关键环节，因为这决定着客户的期望能否按照我们的希望实现再次提升。
当我们为客户提供了新的满意甚至感动服务时，这是我们有意识引导客户期望和新购买需求的关键点。同时，也是由服务向营销过渡与衔接的关键，这才是我们进行服务营销的根本目的。所以我们一定要抓住稍纵即逝的宝贵机会，比如当客户经理在因帮助客户解决了疑难问题而获得感谢时，可以恰当地向客户推荐合适的理财产品。
风起云涌，人人出动，翻箱倒柜，拜访积极
时不我待，努力举绩，一鼓作气，挑战佳绩
落实拜访，本周破零，活动管理，行销真谛
技巧提升，业绩攀升，持之以恒，业绩骄人
全员齐动，风起云涌，每日拜访，铭记心中
快乐工作，心中有梦，齐心协力，再振雄风
一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底
三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一
主动出击，抢得先机，活动有序，提高效率
业务规划，重在管理，坚持不懈，永葆佳绩
全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹
市场练兵;心里有底，团结拼搏，勇争第一
本周举绩，皆大欢喜，职域行销，划片经营
目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营
经营客户，加大回访，用心专业，客户至上
今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌
行销起步，天天拜访，事业发展，用心学习
素质提升，交流分享，精耕深耕，永续辉煌
先做才轻松，抢攻第一周，爱拼才会赢;赢在第二周
拼命冲到底，再努一把力，努力再努力，人人创佳绩
主动出击，心里不急，习惯拜访，习惯活动
追求品质，只争朝夕，全力以赴，矢志不移
坚持出勤，专业提升，分享交流，为您分忧
团结紧张，严肃活泼，规范行销，业绩保证
把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。
1、抓住客户的心：
(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢;
(2)、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：
(1)、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;
(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“高帽子”：
(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的`地方;(
2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;
(3)、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听：
(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情：
(1)、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可能对你真诚;
(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;
(3)、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌
(1)、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式;
(2)、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。
7、培养良好的态度
(1)、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解你;
(2)、在沟通时，要投入你的热情;
(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
一、电话沟通
电话沟通技巧：
1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的资料，大概不少人想不起吧!所以不可太相信自我的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅仅耽误时间，并且会搞得自我狼狈不堪。
2、先整理电话资料，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。所以，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
3、态度友好
有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全能够不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。所以，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。
“言为心声”，态度的好坏，都会表此刻语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。所以，打电话也应微笑着讲话。
女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后经过语言把这一友好的讯息传递出去。
4、注意自我的语速和语调
急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。所以，讲话速度并无定论，应视对方情景，灵活掌握语速，随机应变。
打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情景下，大多凭第一听觉构成初步印象。所以，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。
5、养成复述习惯
为了防止听错电话资料，必须要当场复述。异常是同音不一样义的词语及日期、时间、电话号码等数字资料，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不一样，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。
所以，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不一样或义不一样的错误，听到与数字有关的资料后，请务必立刻复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
6、遇到自我不明白的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自我不明白的事，并且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情景，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自我救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最终才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才明白，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情景，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
7、接到顾客的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：
你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“可是”、“话虽如此，可是……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
应对顾客提出的索赔事宜，自我不能解决时，应将索赔资料准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的'一方，心境同样不舒畅。
也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最终道别时，你仍应加上一句：“多谢您打电话来。今后必须加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅仅能稳定对方情绪，并且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户必须要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。
经过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，最终排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢
二、应对面的沟通.
1、有资料显示，在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟经过程中，由于信任的程度不一样，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。
2、用换位思考的方式，能够使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉!
在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：
◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情景)。
◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不一样意你的观点，或者你不一样意对方的观点，这个时候应当如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程构成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。培训总结
客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通
忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业必须不断创新，使顾客获得超值享受。企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系，经过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚，从而让对手无机可乘。要巩固大客户关系，客户服务是关键。下头就供给几种大客户维系的方法和技巧：情感维系、贴身服务企业要与大客户之间建立起一种牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素。包括：
（1）建立客户资料库如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。一位优秀的业务员在介绍自我的成功经验时说：“我有一个很大的记事本，里面密密麻麻地记满了客户的生日、重要纪念日等等，到了特定的日子，我就送去鲜花和蛋糕，客人收到礼物后一般都会很感动。
（2）制定对大客户进行关系维持的具体措施如定期与大客户交流、利用大客户档案投其所好等；大客户组织化，成立客户俱乐部为成为会员的大客户供给各种特制服务，经过客户俱乐部的系列活动，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚；如新产品推广、优先销售和优惠价格等。中国移动的目标VIP大客户的确定标准是一个月的话费在1000元以上。经过调查分析，移动公司发现这些大客户的大都是“空中飞人”，经常出差，漫游费高。针对这一特点，中国移动在各大机场设立了中国移动VIP客户休息室，让自我的大客户能够享受特殊待遇，以此来巩固大客户的忠诚度。
（3）经过客户的情报反馈系统，了解客户的需求应建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务做相应的调整。迪斯尼乐园有名员工，不管是小丑演员，还是救生员、检票员，每一天都至少要和5位游客交流。经过这种交流，迪尼斯收集了很多的顾客信息，获得了许多提议和反馈，这也是它能长盛不衰的重要原因之一。
（4）定制化销售根据大客户不一样的情景，和每个大客户一齐设计销售方案，按他们的特殊要求供给相应的产品。定制化销售有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的供给是一对一的。每个客户都有不一样的情景，如区域的不一样、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情景设计的产品和服务不仅仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。提高大客户的转移成本在与企业的交往中，大客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会受到转移成本和只能从此刻的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在软件工业中更为明显，各公司竟相向客户免费供给网络软件，引导其使用他们所供给的软件。之所以这样做，是因为倘若换软件，客户学习新软件所花的时间就会成为一种转移成本，这样，如果新品牌没有显著的优越性时，客户便自愿重复使用老牌子。所以，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原先所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失，是一个加强大客户的忠诚度的好办法。
那么，具体该怎样操作呢？具体说来，常用的方法有：
（1）利用契约关系锁定客户如很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。如银行向客户供给的必须期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要做出更改，就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。
（2）频数营销紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。如，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就能够得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务等等。
（3）捆绑式销售客户在一家供应商购买所有的产品，能够享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢。比如中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售。比如说，联通把移动电话与固定通信产品的捆绑，宣传其全业务的优势；中国电信集团公司对市话和长话业务的拥绑销售等等。这些捆绑销售起到了稳定客户的作用，它不但能够使客户实现一站购齐，并且，捆绑式服务所产生的费用一般相对便宜，能为客户省钱。实施差异化营销公司必须拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量、大客户的消费特点以及他们对企业的价值贡献等，都要有清晰的把握。此外，还需要对企业价值的主要贡献者、高端客户都有清晰、明确的界定，并按必须的标准进行细分，不一样的细分对象采取不一样的服务和营销策略，供给大客户差异化服务，从而获得企业利益的*化。进一步细分市场的目的，就是为具有不一样价值的客户供给相应等级的服务，从而有效地分配服务资源，为争取和留住价值较大的客户创造条件。
由于同一行业的企业对某项需求的背景有相似性，所以，按行业进行细分市场并进行专业化服务还有降低成本的作用。香港电讯公司就对大客户按不一样行业进一步细分市场，如贸易、制造业、金融业、运输业、旅游业等，对不一样行业的大客户都设有专职的营销人员专门联系，有些营销人员一个人就负责两家大客户，久而久之，这些人就成了“行业专家”，能够根据不一样行业对电信的需求，对自我的专门客户供给*的服务项目、最优的政策和*的服务。建立客户档案，实现动态管理建立大客户档案，推行大客户营销职责制，实施大客户规范化服务，在巩固原有客户基础上开发新的大客户群体，使市场不断发展壮大，提高市场占有率。制定信息反馈制度，实施动态管理。大客户档案的资料主要包含：客户基本信息、扩展信息、相关重要人士个人信息和竞争者的基础信息四大类。同时，对大客户档案应每个月都进行更新，定期分析，必须将大客户变更信息及分析情景及时、准确和完整地与营销结合起来，建立起比较完整的大客户档案。
总之，由于大客户在企业客户中占有较高的价值比重，影响力比较大，企业应以大客户为中心，采取项目组或者团队的形式为大客户供给增值、个性化的服务，提高大客户的满意度和忠诚度，培育良好的大客户关系，经过大客户营销战略来提升企业的营销效率和效益。直面投诉，超凡服务，把坏事变成好事客户投诉与客户服务是大客户销售中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要资料。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉，反之，则会增加投诉。客户投诉主要表此刻经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离的，其结果与服务质量成反比。
客户服务，既是销售的基础工作，更是销售管理的重点资料。市场的争夺不仅仅体此刻品牌、价格、人才上，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。市场经济发展到今日，能够说，谁赢得客户的满意，谁就能在市场竞争中占得先机。别具一格的良好服务不仅仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润，还在树立企业形象、建立产品信誉上发挥着重要的作用。
首先要明白谁是我们的客户？客户就是一向在理解我们所供给的产品和服务，并受此产品和服务质量好坏影响的人。在企业中，客户还分为内部客户和外部客户。内部客户指相关部门或同事、以及工作受你的工作所影响的人；外部客户指我们供给的产品、服务的买主、受众，可能是最终用户，经销商等，以及具有消费本事或潜在本事的人。
客户服务，是指我们向客户供给的所有能提升客户体验的东西。我们供给产品、服务，客户接收产品、服务，但客户的接收不等同于客户的感知。客户服务的作用就是用自我所做来提升客户感知。
怎样提升客户感知？客户服务需要从客户角度来研究客户的期望值，并努力抓住客户感知最深刻的“关键时刻”。
怎样供给优质的客户服务？设身处地为客户着想，迅速相应客户的需求，帮忙客户解决问题，供给个性化服务，持续供给优质的服务，等。
客户服务需要具备哪些本事来达成客户满意？沟通本事和解决问题的本事。
客户服务的程序：准备阶段、接触阶段、理解阶段、论证阶段、决定阶段、结束阶段。
一、准备阶段，即了解阶段。需要了解自我公司、自我公司的产品、市场状况、竞争对手的情景、客户的公司及客户、客户的市场等等。
二、接触阶段，即初步联系、沟通阶段，目标是经过观察及沟通建立人际关系。初步联系方式可能是会面、电话或者邮件。应对面沟通更容易给彼此留下深刻印象，但对个人要求也更高一些，包括着装、礼仪、话语，甚至表情、肢体语言等等。电话沟通要注意倾听，注意自我的语音语调，并适时回应。电话沟通的特点是方便快捷、环保节俭、容易核查等，但要注意邮件格式要规范、失效性、发送对象准确、资料清晰没有歧义、要对结果有跟踪。
三、理解阶段。理解客户之技巧：倾听、对客户问题及诉求重新组合以确认、对客户进行提问。倾听就是接收对方所讲的一切，并理解对方的想法，当然倾听并不意味着同意。倾听要坚持开放心态，注意听对方的思想和感情，重组对方的要点，并及时给予反馈。
四、论证阶段。论证不是解释，是针对客户的需求供给必要的信息和选择、及提议和行动方案。但不要供给过多的、不必要的信息及提议，并了解对方对问题解决方案的提议和想法。
五、决定阶段。核查客户的问题及要求，并告诉客户你将采取的行动、所需时间及缘由，并询问客户的反馈意见。
六、结束阶段。检查客户的满意度，并对客户表示感激，与客户建立联系并坚持联系。
关于客户投诉与异议处理：
客户的满意并不仅仅是客观的，很大部分是客户的主观感知。客户满意，即服务质量的感知超出预期。
客户服务的一个有效沟通武器就是同理心思维，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，并把这种理解传达给当事人。同理心的两条准则：一，先处理心境，再处理事情；二，立场要坚定，态度要热情。
原则：1，耐心倾听客户的投诉；2，设法平息抱怨；3，有同理心；4，迅速采取行动。
维护好客户关系的方法
一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口
在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客，必须要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，所以我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也十分的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既能够加强顾客更进一步对我们的认可，也能够进一步拉近与顾客的关系。经过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，是十分容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾客来得多，业绩就提升得很快!
二、二天内必须要发去问候的信息
顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要所以觉得万事大吉，不要所以觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都明白，顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不细心就是用起了原先一向使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。不明白大家是否也会样类似的体验经常看到女性朋友逛了一天的街，买了一大堆衣服，可是很多买回去后，就没怎样穿过，成了衣柜里的陪衬了。
顾客也是一样，从众多产品中把我们的产品买回去了，并不代表就会去使用，所以在她家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的品牌与我们的竞争，这个时候就要继续进攻。那到底该怎样进攻呢那就是在顾客够买回去的两天内必须要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用产品，或者来店里继续做疗程，另一方面，经过与顾客联系，缩短与顾客之间的距离，体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较进取的回信，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就能够建立起十分好的客情关系。
三、一周内要进行使用情景调查与咨询
如果能做到上头的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果没有后续的动作，前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作，顾客是不会和店员产生更多的感情的，所以要进一步做好服务。能够在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息，关注其使用情景，尤其是使用后的感受。顾客如果一向在使用我们的产品，感受不错的话，信息会强化顾客的服务，能够让顾客回头，促进顾客介绍朋友过来。
四、要常和顾客常坚持联系，维护客情关系。
两个人之间想要建立起比较好的关系，就要看他们接触的频率和质量，顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情景来看，平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次，再后面的时间和机会都比较少，那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢
首先，需要店员和顾客坚持联系，可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她，所以就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就差不多了，而信息的资料，能够是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，并且不会产生太大的反感。
五、有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客来体验购买
要让老顾客再次消费，通常需要的是一个理由，这个理由有很多，能够是新品上市、也能够是促销优惠、更能够是导师到店里指导，供给更高品质的服务等等。而我们要做的是，在店里在有新品上市、促销活动，或者有公司派来的导师来店里指导的时候，就必须要把握机会，发信息告诉老顾客，邀请老顾客来店体验。部分关系比较好的老顾客亲自打电话邀请其过来，千万不要觉得不好意思，要明白，这是让老顾客再次消费的黄金时刻，也是提升销售业绩十分好的时机。而相对于开发新顾客来说，邀请一个老顾客回来，成本也是十分低的，可能只是一个信息、一个电话的事情，小投资，大投入的事情，何乐而不为呢
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