下面是小编为大家整理的酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容（共含6篇），仅供参考，大家一起来看看吧。同时，但愿您也能像本文投稿人“恆曐”一样，积极向本站投稿分享好文章。
酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容
餐前服务：
有预订的包房提前开迎客灯、洗手间排风及灯带―迎客―拉椅让座(由值台服务员协助将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子比较舒适的距离，一般以客人下座后前胸与桌边的距离10-15厘米为宜)―上毛巾(用托盘托毛巾盆给客人上毛巾)―问茶上茶（茶盅/杯尽量靠桌子中心处，尽量不要靠近客人的手机）―拆席巾―(站立在主客的右侧主宾方向起，席巾拿在手上后转身到客人背后方向，打开席巾，顺时针方向为客人打开口布平铺在骨碟下面的)―留上菜位（建议老人小孩不要坐在上菜位旁）―询问客人点菜―管理人员点菜点酒水―包房服务人员自我介绍（您好：我叫***，很高兴今天由我为大家服务，祝大家用餐愉快！）
餐中服务：
拿饮料、酒水时一定要用托盘；拿酒杯、水杯应握住杯脚部，斟饮料或酒水一律用右手从主位左边进行．按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则―验酒（验酒通常由坐在主人位的客人或点酒的.客人进行。站在验酒客人的右手边，左手托着瓶底，右手扶着瓶颈，向客人展示所点用的红酒，将葡萄酒的商标正对客人，以便他清楚地看到所点葡萄酒的名称、年份和产地。待验酒客人看清后，问明是否无误，是否可以开瓶。例如： “先生/小姐，这是您点的****酒，请问现在可以打开吗？”）―开酒（面对客人操作，开瓶时必须面对客人，让客人看清我们在开瓶时的每一个动作。先把酒放在事先准备好的酒车上（商标正对客人），取下酒套，左手紧握酒瓶的瓶肩处，右手用开酒器螺旋钩对着木塞用力直立着刺下去后用力旋转。（注意：在取软木塞时，螺旋钩尽量避免穿透或转破木塞）。木塞放在杯碟内，需要垫张纸巾，上到台面转到点酒的客人面前。并说：“先生/小姐这是您所点葡萄酒的木塞，请您过目。”）―试酒（先给验酒的客人试酒（或他们有更好的人选，试酒时倒一小口即可）。并问：“打扰了，请问哪位可以先试一下酒吗？）询问斟酒―斟饮料或酒水一律用右手从主宾右边进行．按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则；含气泡的酒水、饮料开启时，瓶（罐）口决不能对着客人；斟啤酒、可乐等有气泡的饮料时要沿杯壁倒下，一般斟八分满即可（勿使气泡溢出杯外）；红葡萄酒斟1M3杯（国外斟法，现斟一口的量），白葡萄酒斟2M3杯，白兰地斟1p（即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平），白酒、黄酒4M5杯，香槟酒4M5杯（第一次斟1M3，泡沫平息后再往杯中斟到4M5杯），饮料、冰水、矿泉水3M4杯（如加冰块则只斟1M2杯）；―上菜―当传菜员将菜送到桌边时，值台服务员应先查看一下所要上的菜肴与客人点用的是否符合。盘边是否干净？菜肴上是否有异物；每一道菜放到桌面上后，服务员应后退一步，面向主宾清晰报出菜名并简要介绍该菜肴的风味特点，必要时可介绍一般的吃法；上菜前应将台面腾出一上菜空间，菜盘不能重叠。上菜时动作要轻，尽可能无响声；上菜时必须双手，手指不可摸到菜盘面上，更不能伸进菜内；菜上齐后，应告知客人所点菜式已上齐，并询问客人是否需要加菜/是否需要上单尾及甜品；然后服务员退至值台位置；上新菜时如需换下旧菜，应征询客人是否换小碟或撤走，待客人同意后方可操作；吃空的盘、碟要撤下也应先礼貌的告知客人，等客人同意后方可撤下；凡鸡、鸭、鱼等有型或有主花的菜式，上菜时有头或主花的一端要朝向正主位。如放在转台上，则将头部位或主花位放在左手方位；菜肴若跟有佐料或刀叉的，如刺身、鱼翅、席前烹饪的牛肉，应先上佐料和刀叉；上鱼翅、羹、汤前，要将客人面前的骨碟移位或收走。等客人用完后，征得同意再逐位收回食用完毕的餐具，从新放好骨碟；布菜（两道菜对面放一字型，三个菜品字型，四个菜摆四角，冷菜摆放，注意颜色和器皿的交错―分菜（要为客人分菜、也称派菜，有在席上和备餐柜上分两种形式）。菜应先上桌展示给客人，分菜时要快速、准确，细心掌握好份量、件数，进行平均分配。分好的菜要先上主宾，继而顺时针方向再上给其他客人，最后上主人；）―换骨碟（当客人用过腥、辣、甜、有汤汁、贝壳、骨头的菜肴后、骨碟内有纸巾牙签杂物时要及时更换骨碟；原则上客人一顿饭最少要更换三次骨碟）―换烟盅（为客人点烟。服务中当看到客人准备吸烟时，服务员应迅速而轻快的为宾客点烟。其要领为在宾客侧面火柴点燃后，用左手做一个防护的姿势，将移送过去，之后迅速把火柴投入到烟缸里。烟缸里有两个（或三个）烟蒂时就应更换。其要领为：将干净的烟缸底部盖在脏的烟缸上面同时取走，再将干净的烟缸轻轻放在桌子上面；）―及时为客人调换碰脏和失落的餐具；若客人不小心弄脏衣物，服务员要及时用席巾帮助清洁。夹掉在台面上的菜点要用钳夹随时夹到餐碟里拿走，用席巾清洁台面。若有汤汁洒出则可将干净席布盖在已弄脏的部位并用就近的器皿压住―上单尾、甜品（需提前告诉客人我们单尾品种的制作到上台时间是多久，征得客人同意后上单尾）―上饭后茶（添热水）―询问上水果（告知客人我们有送的水果，询问客人是否现在需要上。礼貌用语是：大家好，我们店有水果送给大家的，请问现在可以上吗？）―清台（建议客人把台面清理干净上上水果，视客人情况及需求而定），―换干净骨碟上水果（给每位客人上干净骨碟及并放上一把果叉）―检查台布完整度（如有烟洞或损坏及时告知管理人员）―核对备帐单―通知管理人员埋单
餐前服务：有预订的包房提前开空调、迎客灯、洗手间排风及灯带——迎客——拉椅让座——上热毛巾—— 问茶上茶——拆席巾——留上菜位——询问客人点菜——管理人员点菜点酒水——服务人员自我介绍
餐中服务：验酒开酒、询问斟酒——上菜布菜分菜——换骨碟烟盅——上单尾——上饭后茶——上水果——清台，换干净骨碟上水果——检查台布完整度——核对备帐单——通知管理人员埋单
餐后服务：客走拉椅——帮客人取衣——提醒客人带好随身物品——送客到门口——包房关电视空调留工作灯——掀起台裙检查地面——按先玻璃器皿再银器后瓷器收台——恢复至开档标准
餐中服务礼仪指客人在就餐过程中酒店餐饮服务人员所提供的服务。餐饮服务质量的好坏与客人在就餐过程中是否享受到优质的服务有着很大的关系，因此，餐饮酒店服务员提升餐中服务意识，注意餐中服务礼仪规范并妥善处理餐中问题，是维护餐饮酒店声誉，广揽客户的必要手段。
餐中服务意识与服务态度
服务是餐饮酒店行业向客人出售的特殊商品，因此就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就是餐饮行业的服务质量。服务质量不仅是管理的综合体现，更多的体现在餐饮酒店全体员工的顾客服务意识与服务态度上面。
餐饮服务员在服务工作中，要以顾客为核心开展工作，满足顾客的需求，时刻准备着为客人提供优质的服务，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
餐中服务应具备的能力
良好的沟通能力：餐饮服务中，能够清楚并简洁的与客人进行沟通，进而了解客人需求是餐饮服务人员服务好客人多 必备条件。
未卜先知的能力：餐饮服务人员要能够从客人的细微动作与经验积累中，把服务做到客人需要前面，以最便捷的服务赢得客户的青睐。
迅速回应的能力：有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；并通过顾客的.回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高
满足要求的能力：应以用有效率的服务为客人提供所需为目的而非以操作简便为目的。
一、准备用餐时的礼仪规范：
客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。
二、餐中服务的礼仪规范：
餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，注意在服务客人时要使用礼貌用语，以优质的服务使客人满意。需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。餐中客人交流时，不能有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，用心倾听，并要有反应面对于没有听清楚的地方，要有礼貌轻客人再重复一遍。餐中服务问题处理技巧
一、如何处理客人对一次性消毒餐具不买单？
要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐。
二、如何处理菜品出现质量问题？
一方面一定要用正确的观点处理问题，尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。
另一方面要严把质量关，从菜品制作的第一道工序开始把好关，检查厨师有没有带帽子，服务员有没有把头发扎起来，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销。如有异味坚决不能上桌等等。
三、如何处理客人打碎物品不买单？
应该首先明确责任。如果是酒店的责任，必须酒店赔偿，还要对客人进行安抚。如果是客人的责任，价格高的商品要跟客人商议后按部分价格赔偿，酒店承担小部分责任；对于价格不高的商品，酒店赔偿即可，但要让客人明白责任还是在他自己。
四、如何处理上热菜时菜凉了投诉？
客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工，哪些菜品不可以加热返工。对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工；
对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉。
五、如何处理因客人原因扰乱服务程序导致其不满？
务员应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满，挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里，面带微笑为顾客服务。
六、如何处理故意挑事的客人？
服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事；
在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。
七、如何处理酒醉客人无理要求为其找领导？
这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由部长安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，部长应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉
餐中服务案例
某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。
服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。
案例分析：这个案例中，服务员服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务员客人要求之前，而受到客人赞扬。这种热情主动地为客服务意识，细心的工作值得赞扬。
酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量。因此，服务员在客人就餐时要时刻注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐发现客人的细微动作，为客人提供超值服务。而这与服务员自身的服务意识也是分不开的。
餐中服务意识与服务态度
服务是餐饮酒店行业向客人出售的特殊商品，因此就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就是餐饮行业的服务质量。服务质量不仅是管理的综合体现，更多的体现在餐饮酒店全体员工的顾客服务意识与服务态度上面。
餐饮服务员在服务工作中，要以顾客为核心开展工作，满足顾客的需求，时刻准备着为客人提供优质的服务，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
餐中服务应具备的能力
良好的沟通能力：餐饮服务中，能够清楚并简洁的与客人进行沟通，进而了解客人需求是餐饮服务人员服务好客人多 必备条件。
未卜先知的能力：餐饮服务人员要能够从客人的细微动作与经验积累中，把服务做到客人需要前面，以最便捷的服务赢得客户的青睐。
迅速回应的能力：有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务;并通过顾客的.回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高
满足要求的能力：应以用有效率的服务为客人提供所需为目的而非以操作简便为目的。
一、如何处理客人对一次性消毒餐具不买单?
要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐。
二、如何处理菜品出现质量问题?
一方面一定要用正确的观点处理问题，尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。
另一方面要严把质量关，从菜品制作的第一道工序开始把好关，检查厨师有没有带帽子，服务员有没有把头发扎起来，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销。如有异味坚决不能上桌等等。
三、如何处理客人打碎物品不买单?
应该首先明确责任。如果是酒店的责任，必须酒店赔偿，还要对客人进行安抚。如果是客人的责任，价格高的商品要跟客人商议后按部分价格赔偿，酒店承担小部分责任;对于价格不高的商品，酒店赔偿即可，但要让客人明白责任还是在他自己。
四、如何处理上热菜时菜凉了投诉?
客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工，哪些菜品不可以加热返工。对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工;
对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉。
五、如何处理因客人原因扰乱服务程序导致其不满?
务员应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满，挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里，面带微笑为顾客服务。
六、如何处理故意挑事的客人?
服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事;
在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。
七、如何处理酒醉客人无理要求为其找领导?
这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由部长安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，部长应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉
餐中服务案例
某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“小姐，请给我倒一杯白开水好吗?”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。
服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗?客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。
案例分析：这个案例中，服务员服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务员客人要求之前，而受到客人赞扬。这种热情主动地为客服务意识，细心的工作值得赞扬。
酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量。因此，服务员在客人就餐时要时刻注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐发现客人的细微动作，为客人提供超值服务。而这与服务员自身的服务意识也是分不开的。
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