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透视网络营销中的道德
一、网络营销道德的提出
20世纪60年代，国外的学者开始研究企业道德问题，其重点是研究企业市场营销中的道德问题。从国外的研究文献看，70年代，大量的道德研究都集中于市场营销的某一方面，如假冒伪劣产品、虚假广告等，与此同时，开始关注企业的社会责任以及社会营销，并且试图对市场营销者的行为和信念进行测量；80年代，商业道德开始引入工商管理，企业亦开始设立相应的道德机构和制定相应的`道德规章；90年代以来，营销道德研究开始国际化，内容也越来越广泛，营销道德开始关注人民的健康和环境问题，如臭氧问题、全球变暖问题（PaulWhysall，）。可见，营销道德已经成为国外企业道德研究的一个重点（TsalikisandFritzsche，1989）。
20世纪90年代以来，随着以高科技产业与信息产业为基础的新经济的发展，新经济对旧的商业模式发生了较大冲击。在人们都鼓吹新经济的时候，大多数人都相信信息技术，特别是互联网可以改变任何事物（DianaFarrell，）。虽然新经济的梦想随着纳斯达克股票指数的跌落而破灭，但可以肯定的是以互联网为基础的新商业模式DD电子商务却发展良好。Nash(2000)指出，未来的5-内，像杂货店和服装店这样的一些人们经常光顾的商店都将搬到网上去，传统商务和电子商务的界限也将迅速消失。与此同时，一种新的营销模式D网络营销也随之诞生。
网络营销必定将发展成为企业，特别是电子商务企业必须
围绕百度竞价排名广告所引发的危机，人们发表了各种各样的看法和议论，
透过现象看本质，我觉得百度危机反映了互联网时代市场营销的两个问题。
第一，网络搜索引擎日益成为中国消费者接触企业产品服务信息的“核心入口”，搜索引擎结果日益等同于消费者和社会公众眼中的“品牌”和“企业声誉”。而搜索引擎页的展示空间非常有限，搜索引擎重要关键词结果页上的位置成为网络时代众多企业争夺的重要战略资源。
第二，互联网出现之前，企业（及产品服务）的实际情况和所呈现在消费者/社会公众面前的“品牌形象”、“声誉”等存在一定的差异，大部分是经过市场营销加工后，“形象”稍优于实际情况的信息不相称状态。进入互联网时代后，一方面消费者借助网络获得了很大的话语权，有助于消除这种信息不对称（甚至形成“形象”劣于实际情况的状态），另一方面企业又能借助网络营销，来获得与其实际状态不相称的很大的“形象”优势，
这两个问题不解决，百度式的危机可能无法根除。随着消费模式迅速转变为AISAS，传统上众多媒体渠道所扮演的消费信息“入口”，逐步被占垄断地位的搜索引擎取代，日渐庞杂的消费信息和日益窄小的信息“入口”，形成了一个无法化解的矛盾。同时，网络营销的发展，使得企业可以低成本和快速有效地在互联网上营造远远超出自己实际状况的“知名度”、“形象”和“声誉”，这种利益的诱惑和坚守基本商业伦理和职业道德的自律，形成了另一个不易处置的两难境地。
越来越多的企业会取道搜索引擎来提升企业知名度和声誉，越来越多的企业会采用富有争议的技术手段，来获取搜索引擎结果页上的有利位置和“形象”。
百度危机容易过去，百度危机背后的这些问题，可能就不那么容易化解了。
本文出自：blog.bcchinese.net/mkting2/archive//11/21/142615.aspx
《旧约》文学的道德透视
<旧约圣经>既是犹太教和基督教的经典圣书,也是希伯来的大型文学总集,人类传统文化与道德理想的杰出载体,因而早已超越时代界限和地域界限,成为西方文明的.生动教材和重要资源.借鉴、弘扬<旧约>文学所倡导的传统美德,有利于提高中华民族的思想道德素质.
作 者：胡书义 游品能 王华学 刘正国 作者单位：黄冈师范学院,中文系,湖北,黄冈,438000 刊 名：黄冈师范学院学报 英文刊名：JOURNAL OF HUANGGANG NORMAL UNIVERSITY 年，卷(期)： 22(2) 分类号：B815 关键词：<旧约> 的知识脉络' > 文学 思想道德 精神文明作为综合国力的道德力透视
本文通过对道德力构成要素,道德力生成机制,道德力实现方式三个方面的阐述,论证了道德力作为综合国力重要组成部分的.客观依据和具体表现,为全面理解新时代综合国力的内涵,提供了新的理论视角.
作 者：孙秀江 作者单位：新疆大学社科部,新疆,乌鲁木齐,830046 刊 名：昌吉学院学报 英文刊名：JOURNAL OF CHANGJI UNIVERSITY 年，卷(期)： “”(2) 分类号：B82-053 关键词：道德力 道德力构成要素 道德力生成机制 道德力实现方式随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要，它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。
一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处
网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：
1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动;而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。
2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。
4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网络营销过程中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要。它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。
一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处
网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：
1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动;而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。
2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。
4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网络营销过程中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
1.商品名称，
站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。
在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。
在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息;要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力;要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获;要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。
(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内;将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望;邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。
(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步;其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获;第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦;第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息发布在相关的栏目中，以免引起用户的反感;第五，要注意信息的发布频率，重复发布的信息要注意内容和表达上的变化;最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等;其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说;②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的;④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重;⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象;⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望;⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务;⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。
7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等;尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。
另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答;制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。
网络营销中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介发布商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。
使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。
2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。
其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。
最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。
在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量;②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
4.信息宣传、促销过程中的交流。
在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。
在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息;要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力;要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获;要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。
(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内;将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望;邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。
(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步;其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获;第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦;第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息发布在相关的栏目中，以免引起用户的反感;第五，要注意信息的发布频率，重复发布的信息要注意内容和表达上的变化;最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等;其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
网络营销中的沟通要注意的问题
在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说;②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的;④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重;⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象;⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望;⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务;⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。
开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等;尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。
另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答;制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。
网络营销中的动态定价
摘 要 在网络营销环境下，传统的差别定价发展成为动态定价。许多企业为了获得更多的消费者剩余，纷纷采用动态定价方法，却忽视了这一过程潜在的风险。本文阐述了网络动态定价收益的实现，分析了它的优势与风险，在此基础上进一步探讨了网络动态定价的实现机制，并进行了必要的法律思考。一、引 言
网络技术的飞速发展使企业获得消费者信息的成本大幅下降，在信息管理技术日趋完善的网络营销环境下，微观经济学中传统的差别定价进一步发展成为动态定价。动态定价是指企业根据单个交易水平的供给状况即时确定购买（出售）产品或服务的价格。动态定价方法之所以能吸引大多数企业，是因为它能及时根据单个消费者购买意愿制定价格，在满足消费者需求的同时，将全部或部分消费者剩余转化成厂商剩余。由于网络市场比传统市场的信息更透明，传播速度更快以及企业和消费者的信息搜索成本都大幅降低等特点，网络动态定价过程中企业利润与风险并存，本文就如何规避风险进行了初步探讨。
二、网络动态定价收益的实现
1.转化消费者剩余
动态定价是传统差别定价在数字经济和网络营销中的发展。差别定价是指垄断厂商在出售完全柩的或是经过差异化的同类产品时，对不同的消费者索取不同的价格。而网络动态定价是指在网络营销过程中，厂商利用网络技术，根据单个交易水平的供给状况即时确定购买（出售）产品或服务的价格。除此之外，厂商还可以利用版本划分、捆绑和群体定价等多种工具结合市场供需情况及时调整产品价格。因此，网络动态定价与传统差别定价都是通过较低或零成本将全部或部分消费者剩余转化成厂商剩余来获取更多利润。它们收益实现过程的原理如下图所示：
由上图可见，当需求和供给达到平衡时，消费者愿意为Q*单位产品支付的最大货币额为 OP*RQ*,而实际支付的金额为 OP'RQ*,三角形P'P*R的面积为消费者剩余，三角形OP'R的面积为厂商剩余。当实施一级价格差别时，厂商对每单位产品索取消费者保留价格，对最后一单位的产品索取P',因此将所有的消费者剩余P'P*R都转化为厂商剩余，此时厂商剩余为OP*R.当实施二级或三级价格歧视时，厂商根据消费者行为特征或市场特征对消费者进行细分，同样对不同细分市场的消费者索取其保留价格，但只能将部分消费者剩余转化为厂商剩余，此时厂商剩余大于OP'R,小于OP*R,介于两者之间。尤其在网络交易中，较低的菜单成本允许厂商利用不同渠道和产品配置，设置多重定价，并根据市场变化适时调整价格，尽可能让产品以消费者保留价格售出。
2.节约生产成本
网络营销并不能减少生产成本，但有效的动态定价工具可以使企业提高对固定资产的利用率，降低成本。企业能花费较低的成本购买并分析消费者 cookie文件，利用分析得到的信息实施网络动态定价，拉动淡季消费，抑制旺季需求，高效合理地利用企业的固定资产。
三、网络动态定价的优势与风险分析
1.网络动态定价的优势
随着电子商务和网络经济的发展，对产品进行动态定价是不可扭转的发展趋势：（1）价格测试功能。企业通过网上动态定价，能直接迅速地得到消费者需求信息，避免了因错误预测需求而制定过高或过低的价格。（2）减少过多存货风险。企业网络动态定价系统加快消费者需求信息、竞争者信息和产品信息的流动，很大程度上减少了信息的不完全，有助于压低存货储存。（3）提高竞争能力。企业的网络动态定价增加了竞争对手监督企业产品价格变化的难度，使价格紧随策略也很难实施。在竞争中，企业的动态定价系统都在考虑了包括竞争者因素的众多因素后，才计算得到产品的最优价格，因而具备了其他企业不具备的优势。
2.网络动态定价的风险及对策
虽然网络动态定价可以帮助企业获取尽可能多的利润，但在具体实践中，定价过程中的困难和风险也不能小觑。
（1）消费者抵触与个性化服务。当亚马逊（Amazon）DVD消费者通过DVDTalk（www.dvdtalk. com）的音乐爱好者社区知道由于他们不同的消费模式，亚马逊为相同的DVD索取不同的价格时，消费者纷纷指责亚马逊不道德的行为，迫使亚马逊动态定价试验宣告失败。除了不满足实施差别定价的微观经济学条件外，失败的原因还在于亚马逊同时以不同的价格向消费者提供核心价值相同的产品。
因此，企业应让消费者了解网络动态定价，把定价过程建立在信任的基础上，给他们自我选择（self-selecting）的机会。这可以通过多种途径来实现，其中个性化服务更能体现网络营销的顾客主导性，因为它强调的是顾客对产品价值的认定。个性化服务不仅使核心产品更具个性化，还能使企业通过消费者的交易记录和资信程度向每个渠道消费者索取最合理的个性化价格，有效避免套利行为的发生。
（2）营销渠道混乱及其对策。虽然网络动态定价的菜单成本低廉，但是价格的适时更新会影响企业已建立的营销渠道。由于销售渠道的相应调整存在较大的时滞，所以网络动态定价容易造成企业营销渠道的混乱。因此，为了避免营销渠道的混乱，企业要注意区分消费者对象，分别提供不同的价格信息发布渠道。其次，企业还可以将多渠道定价策略与网络动态定价策略结合运用，只对网络渠道的特定产品采取动态定价的策略。
（3）生产能力的局限与流程再造。传统营销环境下企业的生产模式已不能有效地适应网络营销，网络营销强调的速度、个性化和动态定价策略等都要求生产柔性化，这就要求企业的生产、组织结构和已有会计等系统与之相适应。因此，建立企业的网络动态定价系统并非一朝一夕的事情，它涉及了整个企业的生产过程。
四、网络动态定价的实现
1.实现的基本条件
网络动态定价的实现首先需要下列基本条件：（1）快速收集、处理消费者信息的技术。企业的网站引擎应具有用户友好界面与可用性；企业的动态定价系统应能迅速分析数据与信息的变化，正确进行消费者细分。（2）定价维护技术。企业的动态定价系统必须能综合运用各种定价策略，尽可能适时刷新产品价格。（3）网络安全技术。消费者对网络消费存在顾虑的一个重要原因是网络的安全性，强劲的网络安全技术是企业网络营销成功的重要因素。
2.网络动态定价工具
企业基本的定价方法与网络技术的结合使传统的定价策略增添了新的内涵，同时，创新的网络动态定价工具的不断涌现，也大大丰富了企业定价决策的选择。
（1）时基定价策略。时基定价策略是根据不同时间消费者所能承受的价格相异来实施的。高峰负荷定价和清理定价是两种最为常见的时基定价策略。高峰负荷定价较适合供应缺乏弹性的产品。此时，供应商完全能预测需求的增长，因而能够进行系统化的价格上调。例如，电信公司为不同时段的服务收取不同的资费。而清理定价则适合需求状况不确定和贬值的产品，例如，生命周期较短的计算机等电子产品。企业应适时降低价格，及时清理多余库存，加快资金的回收。
（2）消费者价值定价。在传统市场交易中，供方企业处于主导地位；而在网络交易中，顾客处于主导地位，他们认定的.产品价值将成为企业为产品定价的基础与关键。
①个性化定价
随着经济的发展和文明程度的提高，人的个性发展就越容易受到社会的认可、重视与满足，在网络营销中也不例外。个性化产品的提供不仅满足了消费者对产品使用价值的需求，同时还给消费者提供了一次个性化体验，大大提高了消费者重复购买的几率。除了对单个消费者提供个性化服务外，企业对工业组织市场已实行定制生产。
②网络动态定价与产品生命周期
网络动态定价在产品生命末期的运用最为明显。当产品处于生命周期末期时，越来越多的企业开始运用拍卖竞价策略来提高收益。由于企业急于减少损失而不是最大化收益，因此市场中产品固定的清仓价格通常较低。通过网络竞价拍卖的方式，清仓产品真实的市场价值得到体现，实践也证明企业通过网络竞价售出的产品的价格大都高于企业制定的清仓价，因而企业可以获得更多的消费者剩余。
（3）动态推销策略。企业通过网络进行市场研究的成本与便捷是传统营销望尘莫及的，动态推销策略根据供应情况和库存水平的变化，迅速、频繁地实施价格调整，为顾客提供不同产品、各种促销优惠、多种交货方式以及差异化的产品定价。这种策略与潜在消费者需求紧密结合，企业可以根据登录文件和点击流中的信息跟踪每位消费者的点击流，适时提供特别服务，与更多的潜在消费者实现交易。例如，自从航空公司可以自行定价以来，出现了收益管理的收入最大化的新方法。这个复杂的系统包括了多种管理策略，通过分析消费者信息动态定价，尽可能用固定能力来匹配各细分市场的潜在需求，实现以最大赢利方式分配一趟航班的座位的目标。
网络营销中的定价策略创新不会停止，但其改变应对交易双方都是有利的。企业在定价过程中仍需要不断结合传统的定价方法与策略，单独实施某一策略，或进行策略组合，使企业在定价过程的巨大投入得到足够的回报。
3.网络动态定价的实现过程
企业网络营销中的动态定价要从收集与分析信息开始，根据内外部制约条件，为企业产品制定最优价格，但与传统营销中的定价过程不同，通过网络动态系统制定的产品价格是随着市场供求、促销活动等因素的变化而实时变化的，产品价格始终处于不断调整的过程中。网络动态定价过程在产品销售周期中循环往复地进行着。
4.网络动态定价的法律思考
个性化的动态定价以消费者价值而非成本为定价基础，使得消费者和企业同时获益，但是根据消费者的购买意愿来索取价格行为的公平与诚信受到了质疑。此外，动态定价还会运用消费者跟踪和信息记录等技术，使消费者的隐私受到了威胁，更有企业为了短期利润蓄意利用消费者的隐私。
目前网络营销存在着道德真空，还没有正式的法律来约束和管制网络营销过程中日趋显著的不公平甚至不正当的商业行为。这种状况亟待改变。
五、结 语
虽然网络动态定价可以帮助企业将更多的消费者剩余转化成企业利润，但企业应本着诚信的原则，结合企业和产品等特点运用动态定价策略制定合理的产品价格，在获取利润的同时也赢得消费者。
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