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政务大厅领导值班制度 推荐度：税务大厅先进事迹材料 推荐度：客户服务管理制度 推荐度：售后服务管理制度 推荐度：服务员管理制度 推荐度： 相关推荐
服务大厅管理制度
某局行政受理服务大厅办公环境及安全管理规定
第一条 为维护国家食品药品监督管理总局（以下简称“总局”）行政受理服务大厅（以下简称“大厅”）整洁、有序的办公环境及正常工作秩序，保证工作人员生命财产安全，制定本规定。
第二条 本规定适用于受理大厅和各入驻单位办公区域的环境及安全管理。
第三条 大厅实行值班制度，由国家食品药品监督管理总局行政事项受理服务和投诉举报中心（以下简称受理和举报中心）负责每日安排工作人员值班，负责当日环境、安全工作的检查和监督，发现问题应及时告知相关部门纠正，发现重大问题及隐患应及时上报。每月月底，受理和举报中心将检查情况通报各入驻单位。
第四条 大厅服务窗口工作区域实行当日在岗受理人员和发证人员负责制，大厅其他区域实行前台引导人员负责制；各入驻单位办公区域环境和安全应符合大厅的统一要求，公共办公区域实行各入驻单位驻大厅负责人负责制，个人工作区域实行个人负责制；其他公共区域实行行政许可受理处负责人负责制。
第五条 大厅服务窗口的管理
（一）办公桌面应保持整洁，设备、资料车、资料等应摆放整齐，通道应保持畅通；
（二）工作结束时，应关闭电脑、打印机、条 码机等办公设备，所有文件资料及办公用品均应带离服务窗口工作区域。
第六条 各入驻单位办公区域的管理
（一）办公区域应保持安静，严禁聚众聊天、大声喧哗；
（二）办公区域应保持干净清洁、无杂物、垃圾；
（三）办公区域内禁止出现吸烟等不文明行为。
第五条 各工位的管理
（一）不得随意更换工位、调整桌椅、占用空闲工位；
（二）办公桌面应保持整洁；不得摆放食品、玩具等杂物；
（三）私人物品应妥善保管，以免丢失；
（四）个人用于更换的衣物、鞋帽应放入更衣柜内；
（五）长时间不在工位时应妥善保管相关文件资料和印章等，保证其安全，防止丢失、失密或损坏；
（六）各文件柜内资料应摆放整齐有序，便于查找；
（七）下班后抽屉、文件资料柜、更衣柜等必须上锁。
第六条 资料室和资料中转室的'管理
（一）资料室和资料中转室的办公环境及安全实行区域负责制，由各入驻单位负责；
（二）资料室和资料中转室须保持整洁，所有资料应及时放入资料柜中，并上锁保存，以防丢失和泄密。
第七条 受理大厅和各入驻单位办公区域内环境及安全情况，由受理和举报中心当日值班人员负责检查并监督，其他工作人员积极配合，发现问题及时纠正。
第八条 大厅工作人员应注重防火、防盗、防失密，保证大厅安全有序运转。
第九条 大厅工作人员严禁擅自接驳电源和使用电器；应了解消防器材的位置及使用方法；应保持防火通道通畅，不得堆放任何物品堵塞通道；对配备的灭火器等消防专用器材，不得挪作他用。
第十条 大厅应配合大厦物业，定期对消防器材进行保养、维护、更换，使之处于良好的备用状态；定期检查电源线路、经常检修用电设备等，发现电线、电器残旧可能造成隐患的，应及时更换。
第十一条 大厅工作人员应加强门户管理，不得将配发的办公室钥匙、门禁卡转借他人。
工作人员原则上不应在办公区接待来访者，在办公区域内遇陌生人应主动询问，了解来意，并作相应处理。
第十二条 受理和举报中心将将定期或不定期对办公环境、安全管理进行检查。
第十三条 本规定自20xx年5月1日起执行。
服务大厅口号汇总
1、服务只有更好，没有最好；满意只有起点，没有终点”
2、把群众满意作为做好工作的第一标准。
3、服务人民，奉献社会
4、微笑是我们的语言，文明是我们的信念
5、便民、高效、廉洁、规范
6、便民不是口号，服务才是目标
7、保障民生，服务大众
8、用我真诚的微笑，换你会心的.回应
9、以一份全心全意的付出，换取居民百分百的满意
10、待人热情、办公快捷、服务主动、答复满意
11、便民、规范、廉洁、高效
12、创先争优 尽心服务
13、尽我们所能，服务居民所求
14、人人为社区，社区为人人
15、热情、周到、和谐、创新
16、潮起杭州湾，梦圆毛三斢
17、心系社区群众 着力改善民生
18、服务百姓永无止境
19、关注民生 共建和谐
20、强化服务聚民心 促进和谐助发展
21、以人为本 服务至上
22、群众利益无小事 服务工作无止境
23、热忱服务 真情携手共建和谐家园
24、爱心奉献社区 和谐永驻家园
25、服务促进和谐 凝聚提升活力
26、便民无极限 服务零距离
27、以服务为宗旨 以便民为目的 以满意为标准
28、为民 利民 惠民
根据市局号文件精神，我们税务分局办税服务厅以“服务人民，奉献社会”为宗旨，以广大纳税人满意不满意为基本标准，积极争创最佳“青年文明号”办税服务厅，促进全体工作人员的精神文明建设上一个新台阶。经过近一年的努力，目前我分局共有正常纳税户余户，其中个私企业已占近，达到近户，一年征收税费元。由于个私经济的迅猛发展，办税服务厅每个月要开票近张左右，平均每人开票近张，多的有近张。现将我分局创建最佳办税服务厅的.情况汇报如下：
一、加强学习，不断提高队伍的整体素质
根据学习制度制订计划，坚持每月不少于一次的政治业务学习，使全体人员牢固树立正确的职业道德理想，培养职业情感，加强职业修养，做到爱岗敬业，以主人翁的姿态参与创建活动。同时，积极做好外部宣传工作，充分利用宣传窗，把我们的创建目标及规划公之于众，以加强舆论引导和社会监督。并积极鼓励全体人员通过各种途径开展自学，全年目前共有人次在报考学习专业技术职称和大专以上学历，以此来提高队伍的文化素质。同时，以分局出面，组织各组室参加业务培训、技能比赛，以比赛促训练，以训练出成绩，不断提高队伍的业务技能水平。
二、充分发挥党、团员的骨干作用，形成齐抓共管，合力创建
我们办税服务厅共有党员三名，凡要求其他同志做到的，我们要求党员首先做到做好，通过形势教育，廉洁教育等形式，激励党员干部，牢固树立规范意识，在工作中注重党性原则，强化组织观念，充分发挥他们“领头雁”的作用。同时，还根据我们办税服务厅人员年青化比例高，团员比例大的特点，充分发挥团组织的作用，以党员抓团员，以团员带青年，形成齐抓共管的良好局面。同时，根据年青人活跃的特点，开展形式多样，内容丰富的各种活动。全年组织团员开展税法宣传、贫困结对、乒乓球比赛等活动，密切配合创建活动。
三、转变工作作风，完善落实各种服务制度，大力倡导忧质服务
为了进一步向纳税人提供便捷的优质服务，树立地税系统的良好形象，我们不断增强优质服务意识，改进服务态度，提高服务水平。根据分局实际情况和具体要求，我们制订了首问责任制、二次办结制、服务承诺制、大厅值班长制度等各种服务制度，进行统一上墙公布，并将责任落实到人，对违规违诺的责任人追究责任，切实转变我们的工作作风，树立公仆意识，群众观点。多为纳税人办实事、办好事，规范窗口内部管理，简化办税手续，方便纳税人，努力提高我们的办事效率，克服群众办事“繁、慢、难”的现象。大力提倡文明用语，努力提高办事准确率，热心为纳税人办事，倡导“四个一”服务（即一杯热茶解渴、一把椅子请坐、一个热忱问候、一个满意答复），坚决杜绝脸难看、门难进、事难办的现象，不断提高我们为民服务的意识和水平。
四、加强检查监督，完善监督制约机制，进一步深化政务公开
每次征期结束后，我们都要召开一次小结会，进行分析讲评，总结经验和教训，找出薄弱环节，以利于今后改正，同时，在办税大厅内设置意见箱来增强工作透明度，做到税法公开、征管制度公开、处罚公开、优惠政策公开、办事程序公开、廉政纪律公开、咨询、举报电话公开，自觉接受纳税人的监督，把经常性检查与监督贯穿于整个创建活动过程中，以此来提高我们的工作作风。
五、加大投入，完善硬件服务设施，方便纳税人
分局根据实际需求，为办税服务厅配备了纯净水饮水机，安装了投币公用电话等设施来进一步方便纳税，在值班桌上配齐了纸、笔、墨水、复印纸等提供使用，制作了纳税人申报纳税时需办理的各种手续表格的填具样张，供纳税人参照。同时在办税服务厅推广实行值班长制，随时解决和解答纳税人的困难和问题。大厅的业务窗口的标志模范醒目，并将各业务窗口的功能、作用作提示说明，使纳税人一目了然。在办税服务厅前，设立了宣传窗，将本分局职责范围、机构设置、工作程序、纳税申报、发票管理、税务咨询、违章处理、服务公约和监督电话作了公布。并继续执行无休息日制度，为纳税人提供全周七天服务，切实解决部分纳税人的困难。
六、以各类创建活动为载体，开展窗口优质服务
办税服务厅是税务机关和纳税人接触最为频繁的场所，是纳税人透视税务工作的“静态窗口”。针对我分局办税服务厅“青年多、干劲足、文化高、素质强”的特点，我们结合“文明税务所”等创建活动，以办税服务厅为重点突破口，以点带面，开展窗口优质服务。硬件上，我们继续投入资金，完善各类便民服务设施，方便广大纳税人，做到“法治、公平、文明、效率”；软件上，我们不断优化资源配置，通过培训学习、竞赛等形式提高干部职工素质。推广使用文明礼貌用语、首问责任制、二次办结制、发放“青年文明号”社会服务承诺牌，推行政务公开，“想纳税人所想，急纳税人所急”，使纳税人满意率达到以上，努力营造一个“法治、公平、效率”的办税环境。
高新区国税局历来重视办税服务厅的硬件建设与服务水平的提高，并为此投入了大量的人力物力，服务水平提高的同时也为我局多年来保持着省级文明单位的荣誉称号、今年又被省文明办授予雷锋号做出了巨大贡献，并连续两年被市局授予“优秀办税服务厅”荣誉称号。今年年初我局就制定了《创建优秀办税服务厅实施方案》，按照该方案的精神我们做了如下工作：
一、严格按照市局发布的新《优秀办税服务厅评分标准》逐项核对，在规章制度的完善上狠下工夫。
市局将今年确定为制度建设年，而且优秀办税服务厅的评比内容也由去年的八项内容增加到十项，我们严格按照市局要求将人员岗位责任制度化、考核办法制度化、责任追究制度化。我局将所有的涉及办税服务厅工作人员的制度、标准、及其他规章制度集结成一本《纳税服务规范》，该规范涵盖了创建优秀办税服务厅所需要的十六项规章制度。这些制度使得工作有标准、考核有依据、流程不脱节、岗责更明确，其中《办税服务厅税收档案归集、传递管理办法》将全局所需的全部会统档案及大部分征管档案的采集、整理及传递制定成制度，哪种税收资料由哪个人在什么时间传递给哪个岗位一目了然，对档案管理水平的提高起到了很大的促进作用。这种做法受到省局网站的宣传和肯定。
二、在制度健全的同时很抓落实，不让制度成为一纸空文。
我局在创建优秀办税服务厅的工作中注重落实制度，做到有章必循、有过必究。办税服务厅负责人定期对各项工作考评并在定期的会议上通报考评结果。由于各项制度执行有力，我们服务厅的票证管理及装订多次受到计会部门的表扬和肯定；在上级部门的明查暗访中没有一次受到批评，而且在年初及最近由市直机关工委组织的暗访中受到表扬。我们的会议记录及咨询记录都有专人负责，大厅工作记实按日记录。
三、以贴近纳税人需求为切入点、以软件提升为着力点提高服务水平。
为纳税人提供优质服务一直是我们不断地追求.我们在今年为纳税人推出的服务措施有：
1、以互联网及大厅内网公用电脑为依托，实现涉税表格电子化、文件传输网络化。以前我们为纳税人准备的电子表格和纳税人索取的涉税文件都是由纳税人自备软盘或u盘来我们服务厅拷贝，而服务厅上互联网后纳税人需要的文件和诸如《发票领购申请表》等常用表格时可以打个电话就通过qq、msn或e-mail等方式传给纳税人，双方可以连面都不用见，此举大大节约了纳税人的时间和费用。受到广大纳税人的肯定和表扬。《营口日报》曾经以《服务纳税人信息技术助阵》为题做过专门报道。目前我们为纳税人制作电子表格二十余种,采用这种网络手段为纳税人传送涉税表格及文件近百次，为纳税人传送“四种票”采集软件十余次。
2、从深层次上简化办税程序，真正做到把方便留给纳税人、把麻烦留给自己。如在日常工作中我们发现由于税收管理员经常要下到各个企业去工作，所以纳税人来买发票时经常会遇到管理员不在的情况，向局领导汇报后经过分局研究决定取消买发票要管理员签字的做法，改为直接由服务厅发售，这样一来给管理上添了很多麻烦，税收管理员必须及时察觉企业可能出现的异常情况并在ctais系统中将发票发售限量改小并和大厅相关人员联系，虽然这种做法给自己增添了麻烦和责任，但是考虑到能够方便纳税人同志们都没有提出异议。目前这种做法在全地区内还称得上鲜见。再如为了解决高新区企业离我局距离较远,往往赶到时已经到了或过了办公时间,我们推出了午间错时服务制度:即中午吃饭时和吃饭后都留有值班人员为在非工作时间来我局办事的纳税人服务。
3、多方位、全天候为纳税人提供力所能及的服务。预约服务和上门服务是应广大纳税人的要求提出来的。在推行网上申报和四种票采集报送的过程中许多企业的财务人员是老会计，对电脑和网络操作都感到为难，希望我们能够上门为他们安装采集软件、演示网上申报的操作过程，于是我们就抽出专门人员在一定时间和企业约好上门服务。由于坚持每户企业我们都发放办税服务联系卡所以企业总能找到我们，如11月25日本来是周六，但是风光机械厂的宋部长却与我们联系问能否买发票，我们马上安排相关人员赶到局里为该企业发售了发票、解决了他们的燃眉之急。事后宋部长把一封充满感激之情的表扬信送到主管局长张国熙手中。类似的事情很多，今年我们办税服务厅共收到锦旗八面、表扬信五封。
四、坚持好的做法、践行公开承诺。
高新局办税厅在常年的服务实践中总结了许多好的办法和经验，我们一直都把这些办法和经验当作职责的一部分并把一些做法制度化，如我们一直坚持向新办企业发放办税服务联系卡，这样纳税人从一开始就可以得到我们的服务；我们一直把回答纳税人问题记录本好并放在大厅显眼处供纳税人查询；我们一直坚持值班员制度，负责内部的卫生和检查为纳税人提供用品的缺失情况；在有特殊任务时设立专门的咨询岗位，如上一机多票、税务登记、推广网上申报等，特别是网上申报推广期间我们负责解答的同志每天都把嗓子说哑了；我们定期向纳税人发放征求意见卡，主动让纳税人监督我们服务的质量和时限执行情况。
进入邮储银行已经三年多，成为了我支行的`一员，从事的是高柜柜员岗的工作。在过去的三年多里，我以自然亲切的态度，热心周到的服务，为大家留下了深刻的印象。
我以认真的工作态度，保持良好的服务，始终如一地严格要求自己。在我的努力下，当年其个人没有发生任何一次责任事故。在做好自己本职工作的同时，还会尽全力积极帮助其他同事，急人之所急。同时，当我自己有问题时候，也会十分虚心向其他同事请教。回顾这三年来的工作，我忠于职守，尽力而为。“善待别人，便是善待自己”是我的座右铭，银行属于服务行业，工作性质使其每天不得不要面对众多的客户，在繁忙的工作中，坚持做好“微笑服务”，耐心细致地解答客户提出的各种问题，遇到不理解银行工作而有纠纷的客户，也试着去包容他、理解他，并最终也得了客户的理解尊重。积极学习新系统的相关操作方法和流程，注重和其他兄弟支行交流经验，很快便基本掌握了业务操作要点和规范。并且利用工作之余，自己动手来解决新系统中的一些不足之处。
我只是千千万万高柜柜员岗位中平凡的一员，我坚信在平凡的工作岗位上却作出了不平凡的工作业绩。为了银行的发展贡献出自己的力量，为了祖国的事业奉献出青春和热血。
（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。
（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。
（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。
（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。
（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。
（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。
（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。
（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。
（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。
（10）在客人的'房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。
（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。
（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。
（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。
（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告。
1、要坚持四勤，即勤洗手，剪指甲，勤洗澡理发；勤换衣服被褥；勤换洗工作服。
2、仪容仪表符合要求，按规定着装，不带戒指、耳环、项链。男性不留长发和大鬓角，女性头发不披肩，化妆淡而大方。
3、操作时不吸烟，不做有碍服务和卫生的动作，如抓头发，剪指甲，掏耳朵。伸懒腰，剔牙，打哈欠等。
4、每年必须进行健康检查。新员工及临时工上岗也必须进行体检，取得健康证和培训证后方可参加工作。
5、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病者，应及时停止操作食品工作，进行治疗，经医生证明确已治愈元传染性后，才能恢复工作。
6、食堂从业人员要熟练掌握本岗位的操作规程，遵守本岗位卫生制度。
7、食堂从业人员要积极参加卫生部门和上级主管部门及本单位组织的各种卫生知识学习和培训，增强卫生知识，掌握和了解国家及地方的各项卫生法律，法规，做知法守法的模范。
我作为一线柜台的一名普通员工，要想赢得客户的好评和信赖，就必须在日常工作中做到以下方面：
一、严于律己，乐于奉献
作为一名党员，在工作中始终要严格要求自己，做到口勤、脚勤、不怕苦、不怕累、不怕麻烦，力争为大家办好事、办实事，身为一线柜员，认真做好柜台业务，从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去;以优质的服务，面对广大客户;以优异的成绩来报答党组织对我的栽培和厚望。牢记党的全心全意为人民服务的宗旨，永葆共产党人的先进本色，始终把客户满意不满意作为工作标准。
二、牢记“一切为了客户，服务尽善尽美”的服务理念
客户资源对于任何一所银行的生存发展都有着十分重要意义，时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭。要遵守劳动纪律，坚持准时上班，中间不跑班或时而钻空子请假二小时，上班迟到的不良现象，从而影响其中一个柜台的营业。在服务工作的细节上，客户前来办理业务，始终做到“来有迎声、问有答声、去有送声”，把优质服务工作做到客户的心坎上。
三、树立终身学习的志向，认真学习业务知识
没有过硬的业务技能，就干不好本职工作，要加强学习，要及时学好联社每个时期下发的文件，内控制度业务指导，掌握微机操作，这不仅是为客户提供快、准确、周到服务的基本前提，同时也保证了工作的顺利开展，提高了工作的整体效益。
四、立足本职，争创一流业绩
存款是农信社赖于生存和发展的基础，在一线柜台要积极做好信息采集工作，掌握日常资金流向的动态，及时对各种信息进行总结，要大力拓展中间业务，网上银行、电子银行、跨行汇款等各种代收代付的业务，特别是目前开展“存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作”，要认真正确对待，确保万无一失，顺利进行。而这所有的一切都是建立在为客户提供规范优质的前提下的。
政府大厅服务的标语
1、做正派人，办正经事，为人民服务，无怨无悔。
2、做文明大厅人，争当文明窗口，造就文明团队，建设文明大厅。
3、遵守纪律，做合格工作人员，优质服务，努力为人民做事。
4、政务大厅诚恳接受社会监督、欢迎各界群众提出意见和建议。
5、争做一流窗口，创造一流业绩，追求一流服务，建设一流大厅。
6、真心实意，坦诚相待，和谐处事，友情沟通。
7、增强服务意识，改进服务作风；提高服务质量，提升服务能力。
8、增强服务意识，改进服务作风，提高服务效能，创优服务质量。
9、在思想上尊重群众，在感情上贴近群众，在工作上为了群众。
10、有一分耕耘，就有一分收获，忠忠实实做人，实实在在做事。
11、优化审批流程，强化服务意识，提高审批速度，建设服务大厅。
12、用我们的真心，换取你们的放心，服务永无止境。
13、一切为了群众，一切方便群众，为人民做事，让人民满意。
14、一次热情接待，一张亲切笑脸，一句耐心解答，一声礼貌送别。
15、阳光服务，微笑服务，廉洁服务，延时服务。
16、严明工作纪律，规范大厅管理，建设整齐队伍，创建机关品牌。
17、延时服务，超工作日服务，尽心尽力，无怨无悔。
18、学习《倡议书》，牢记《十不准》，人人讲自律，提升文明度。
19、想办事群众之所想，急办事群众之所急，让您高兴而来满意而归。
20、文明促进素质，素质提升文明，加强自身修养，强化自我历练。
21、文明办公提升素质，优化环境发展双辽。
22、文明办公从我做起，建设环境人人有责。
23、维护大厅形象，建设优良团队，严格纪律管理创优机关品牌。
24、为人民做事，甘当人民公仆，祖国在我心中，事业至高无尚。
25、为人民服务，对人民负责，受人民监督，让人民满意。
26、为群众解难，让群众方便，使群众满意，促和谐社会。
27、为您服务是我们的`宗旨，让您满意是我们的目标。
28、微笑接待，耐心解答，阳光服务，快速办结。
29、微笑多一点，脾气小一点，行动快一点，效率高一点。
30、微笑带来幸福、亲切带来和谐、周到带来认同、效率带来满意。
31、推进办事公开，优化公共服务，构建和谐社会，共创美好未来。
32、提升大厅办公文明度，争当环境建设急先锋。
33、说好话、好好说话、办好事、好好办事、做好人、好好做人。
34、树文明新风、展大厅风采、创文明行业、建满意窗口。
35、审批公开透明，服务廉洁高效，推行阳光政务，建设文明窗口。
36、群众满意我问心无愧，群众高兴我心安理得。
37、礼仪源于素质，服务源于意识，热情源于理解，真诚源于内心。
38、来有迎声，问有答声去有送声，合作有谢声。
39、解释到位，告知到位，公开到位，服务到位。
40、接待群众热心，解答问题耐心，提供帮助诚心，接受意见虚心。
41、讲究礼仪，礼貌服务，公正做事，促进和谐。
42、建规范大厅、建阳光大厅、建和谐大厅、建文明大厅。
43、减少审批环节，简化审批程序，缩短审批时限，提高审批效率。
44、加强作风建设，强化服务意识，提高行政效能，打造阳光大厅。
45、欢迎您来到政务大厅、政务大厅为您提供优质高效服务。
46、规范自我，约束自我，修炼自我，提高自我。
47、规范服务，延时服务，超常服务，优质服务。
48、规范大厅管理，规范服务礼仪，规范运行机制，规范整体形象。
49、沟通零距离，服务无止境，诚挚与您沟通，真情为您服务。
50、公开收费标准，创新管理方式，优化办事流程，健全服务体系。
51、服务只有更好、没有最好、满意只是起点、没有终点。
52、服务真诚周到，办事便捷高效，塑造窗口形象，建设文明大厅。
53、服务理念良好，工作激情高昂，业务技能过硬，服务水平一流。
54、打造第一窗口、塑造第一形象、炼就第一作风、创建第一队伍。
55、不让该办的件在我手中延误，不让该批的件在我手里积压。
56、不让差错在我这里发生，不让办事群众因我受到冷淡。
57、不怕麻烦，不生厌倦，不叫苦累，不喊辛苦。
58、不存私心，不谋私利，公正办事，公平待人。
59、帮群众想事，为群众办事，解群众之苦，分群众所忧。
60、办事要文明，服务要真诚，沟通要坦率，接待要热情。
银行大厅员工服务口号
攻守并重。
全员实动。
活动目标。
服务导向
情真意切。
深耕市场。
全力以赴。
掌声响起
本周破零。
笑口常开。
重诺守信。
受益无穷
专业代理。
优势尽显。
素质提升。
你能我也能
客户服务。
重在回访。仔细倾听。
你认心情
索取介绍。
功夫老道。
热忱为本。
永续经营
服务客户。
播种金钱。
增加信任。
稳定续收
客户满意。
人脉延伸。
良性循环。
回报一生
风起云涌。
人人出动。
翻箱倒柜。
拜访积极
时不我待。
努力举绩。
一鼓作气。
挑战佳绩
落实拜访。
本周破零。
活动管理。
行销真谛
技巧提升。
业绩攀升。
持之以恒。
业绩骄人
全员齐动。
风起云涌。
每日拜访。
铭记心中
快乐工作。
心中有梦。
齐心协力。
再振雄风
一马当先。
全员举绩。
梅开二度。
业绩保底
三心二意。
扬鞭奋蹄。
四面出击。
勇争第一
行政服务大厅工作总结
xx县行政服务大厅在县委、县政府的重视和直接领导下，本着服务经济发展、方便客户和群众的宗旨，实行“开放式办公、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”的管理体制，为各类经济组织、国内外投资者和人民群众办理了大量的实事、好事。到12月31日止，进驻大厅办公的窗口单位有32个（不含银行），受理审批事项222项，窗口工作人员83名，受理各类审批、办证办照项目22838件，办结22760件，办结率达99.66%。其中即办件21031件，当场办结21030件，办结率99.99%，承诺件1807件，办结1730件，办结率95.74%。经服务大厅收费金额共2129238.45元。
县行政服务大厅各项工作有序有效地健康发展，已成为县委、县政府树立我县新形象的重要窗口；成为机关转变工作作风，提高办事效率的重要手段。
一、一年来工作回顾
（一）主要工作成绩
1、建章立制，提高服务质量。
①制订大厅管理制度。今年以来，管理办公室制定和完善了县行政服务大厅运作暂行办法、工作人员行为规范、内设机构工作职责、窗口电脑日常管理制度、统一缴费制度、值班制度、会议制度、安全保卫制度、考勤制度、印章保管制度等十项管理办法和制度。通过制定和完善各项规章制度，达到以制度管人、对内规范管理、对外树立形象的良好效果。
②开展“文明窗口、窗口先进个人、窗口单位先进领导”评比活动。通过开展评比先进活动，不断提高窗口工作人员的服务质量，也引起了各窗口单位领导对服务大厅的服务质量的关注，使到服务大厅和窗口单位形成合力，共同把服务大厅办好。如民政局、工商局、物价局、质监局等领导经常来了解窗口的服务情况，对窗口遇到的实际困难及时予以解决。
③编制《服务指南》、《收费目录》等资料，将审批内容、办理程序、申报条件与材料、办理方式、承诺时限、收费标准进行“六公开”，增加服务透明度，使客户和群众满意。
2、规范管理，加强服务。
①人员管理。管理办公室经常组织窗口工作人员开展学习和教育活动，使他们充分认识服务大厅工作的重要性和时代的紧迫性，进一步增强工作责任感，提高业务工作水平。管理办公室明确要求各窗口工作人员一律挂牌上岗，接受客户咨询和监督，强化主体意识，狠抓工作作风的转变，改进服务态度，以实际行动服务经济建设的大局。
②办件管理。行政服务审批件分为即办件、承诺件及联办件。即办件是由窗口工作人员直接在大厅当场办结；承诺件是由窗口工作人员先收件，出具承诺通知书，然后联系本部门在承诺时限内办结，服务对象到时凭通知书到服务大厅领件；联办件由主办部门牵头，相关部门协办，在承诺时限内，服务对象到时凭通知书来服务大厅领件。通过开展办件管理，解决了过去“能拖则拖”的问题。比如：在为xxxxxx房地产开发公司，办理该公司在xx投资创办“xxxxxxxxx房地产有限公司”的筹建许可证时，xxx主任全程跟踪服务，组织窗口单位有关人员，帮助他们填写表格，拟出规范性章程、打印有关资料、办理银行开户和验资手续等，当天就办好了该公司的筹建许可证。并通过县委常委xxx部长的协调，十八小时内经xx市公安局刻出了该公司的公章和法人代表印鉴。当该公司董事长xxx、总经理xxx在领取许可证和公章、印鉴后，到服务大厅参观时，赞叹说：“xx县在服务方面比广东做得好多了！”
③收费管理。进入大厅的行政服务窗口，在行政服务过程中发生的费用，全部由设点在大厅收费的'中国xx银行xx县支行负责，所收的费额由部门根据上级文件精神及物价部门核准的收费标准收费。收费窗口代收代缴，并在规定的时限内逐笔、逐级划拨。
④加强日常督查和协调。办公室专门安排一位副职领导负责大厅的日常监督检查和协调工作。通过巡堂观察、随机询问服务对象、查看办公网络等方式，监督窗口工作人员的办件情况、服务质量及廉政情况，对存在的办件拖拉、推诿扯皮等不规范行为及时指正，确保大厅服务的规范。
3、围绕经济发展，做好扩展服务。
半年来，大厅坚持“宁可自己麻烦多次，不让群众麻烦一次”的服务理念，想群众所想，急群众所急，办群众所需，广泛、深入地开展配套服务、延时服务和伸延服务。
①配套服务。大厅内设置咨询窗口、受理审批窗口、收费窗口、督查投诉受理中心、商务中心等，组成“一条龙”服务的窗口体系。大厅各窗口单位都配备了电脑、打印机等办公设备，购置了办证审批软件，实行自动化办公，真正实行“一站式”审批、“一个窗口”收费、“一条龙”服务，彻底改变了窗口作为办证审批中转站的现象。在大厅内安装有空调、电话、饮水机，摆放有沙发、等候椅、高脚凳、落地摆钟等，真正为群众、投资客商创造一个优良的办事环境。采用评议、考核等手段，加强了3名清洁工的日常管理，确保大厅环境整洁美化。加强对大厅2名保安人员的管理，启动以色列双探头报警系统的做法，确保大厅财产的安全。
②延时服务。许多办证窗口常在临近下班或休息日接到急办件，窗口工作人员都主动加班，延时服务，直到办完为止。如：县国土局在为xx镇xx工艺厂办理电池厂的国土使用证时，利用星期六、星期日的时间，加班加点，尽快为企业办好证件，为企业加快发展服务。
③伸延服务。为了更好地配合招商引资上项目工作，使招商引资上项目能够“引得来，留得住”，大厅领导并不囿于厅内，而是在做好“厅内”管理工作的基础上，又做好“厅外”的工作，主动地为企业、项目的顺利开工和投产排忧解难。如：四月份为理顺xx帝安工艺品有限公司、xx维泰达工艺制品有限公司等五个企业年审问题，组织了安监局、工商局、外经局等局领导，召开了座谈会，解决了年审问题。xxx主任除做好大厅管理工作之外，又根据县政府安排，协助处理县麻纺厂的遗留问题，为中国xx进出口公司尽快进场建设，做好协调工作；协调县有关部门，为xx工业集中区开工建设，尽快解决临时用水用电问题，确保该区建设顺利进行；现在又正在为xxx小区尽快建设做好跟踪服务工作。xxx副主任为xxxxx服饰进出口公司办理有关证照，对xx美织织造制衣公司、xxxx皮具厂、xxxx锰铁合金制造有限公司等中小企业以及xx五个电站等做好跟踪协调服务工作。
二、存在的问题
1、有些部门由于业务少，窗口人员不正常在窗口上班。如：消防大队。
2、有些单位办证照业务，还没有完全安排到大厅办理和收费。如：林业局征占用地许可证仍在局办理；电力公司大量办证照业务还在单位；县水利局办证照在大厅，收费在单位；国土局重要收费项目不在窗口，仍在原单位收费。
3、办公室管理人员尚需充实。办公室经县编委办核定编制五名，现有入编人员一名，借调人员两名。
4、公务用车未落实。在办证
照过程中，有些项目要到xx市、自治区有关部门审批，由于没有专用车辆，工作难以开展。
5、有些办件不能按承诺时限办结，群众有意见。如房管所办理的房产证，要经建设局领导及县分管领导签字，有时领导出差则不能签字办结。而部分群众急需贷款用证又不能办结，故群众反映意见较多。
6、目前《办事指南》、《收费项目及标准》尚未付印，不便客商办事和民主监督。
三、工作思路
服务大厅作为我县对外的一个重要窗口部门，大厅的服务质量、工作情况等直接关系到xx县的形象和经济建设，特别是招商引资工作。针对目前大厅存在的不足之处，05年我们将会作进一步的规范和完善。
1、完善大厅的管理制度和加强窗口人员的管理。实行依法治厅，制度管人。加强和完善服务大厅运作的有关各项制度，继续开展服务质量“文明窗口”、“窗口先进个人”及“窗口单位先进领导”的考评活动，实行清晰量化管理，严格按评议内容及评分标准进行考评，通过先进带动，全面提高大厅服务质量。
2、在管理好原有窗口的基础上，将对重点部门，如县电力公司、县水厂、县广播电视局、县国土局等单位的办证业务进行协调理顺，争取更多的办证照业务进入大厅，提高一条龙服务的质量。
3、每月出版一期《xx县行政服务大厅工作简报》，表扬先进，督促后进。
4、充实管理办公室管理人员。特别是协调、督查、财务人员。
5、进一步规范便捷审批程序，提高效率。在经县有关主管局授权的情况下，试行大厅窗口单位的“行政审批专用章”的制度，减少审批时间和环节，提高办事效率。
6、修改完善、印制《服务大厅办事指南》及《项目收费依据和标准》。增加透明度，自觉接受群众监督。
7、完成好县委、县政府交办的其他工作任务。
药监局综合服务大厅工作小结
药监局综合服务大厅工作小结今年以来，综合服务大厅在局党组的领导下，按照科室工作职责，以“坚持标准、快速审批、热心为民”为服务宗旨，开展了一系列的工作，现将一季度工作简要总结如下：
一、加强学习，提高法律业务素质。
2月15日至17日，积极参加了局组织的食品安全知识集中学习活动，通过学习《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》及《餐饮服务食品安全监管执法文书规范》等法律法规，更全面的掌握了食品安全相关的知识和标准，为做好食品综合服务大厅工作打下坚实的基础。
二、扎实履职，做好餐饮服务许可工作。
为了提高餐饮业户的满意度，让相对人办证更快捷、方便，我们采取了一系列的措施：
1、为了方便相对人办理餐饮服务许可，让他们在最短的时间内提供出齐全、规范的许可资料，根据餐饮服务单位的规模大小，为相对人提供许可资料模式，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场告知申请人需要补正的全部内容。做到受理许可“一口讲清，一次补正，限时办结”。
2、免费提供各种资料。根据《餐饮服务许可证》办理要求，个体户在申请办理《餐饮服务许可证》时必须提交保证食品安全的各项规章制度，但由于受文化程度等因素的影响，有的业主不知道怎么提供，甚至不会写字，离要求有一定的距离。为此，我们免费为业户提供各项规章制度。指导业户绘制经营场所布局图。这样，不仅方便了群众办理《餐饮服务许可证》，也提高了有关资料的'质量，所以受到了群众的好评。
3、免费提供培训材料。为了提高餐饮业户的食品安全责任意识和食品安全知识水平，根据《食品安全法》等法律法规，我们编制了容易理解的食品安全培训知识，通过考试合格后，发放健康培训合格证。
4、免费提供餐饮经营单位食品采购与进货验收台账。()为了规范餐饮服务经营行为，考虑到餐饮业户的文化水平，我们制定了统一的购货台账，讲解购货台账的使用说明，让相对人切实了解填写购货台账的重要性和必要性。在业户办理餐饮服务许可证时，免费发放。
到目前为止，我们已免费为业主发放各项制度300余份，发放培训材料400余份。培训餐饮服务从业人员440人次。发放购货台账135本，办理餐饮服务许可证152个，申请办理资料均按一户一档保存。
三、按时完成了食品安全信息统计报送工作，做到数据真实、客观、准确，按照工作程序及时报送。
四、按时完成了局领导交办的各项工作任务。
总之，在今后的工作中，要以《餐饮服务许可证》的申领和换发为契机，树立我局的良好形象。一如既往地秉承良好的服务模式和工作作风，进一步优化审批流程，简化审批手续，减少申报材料，压缩承诺时限，实现行政许可服务提速提效，并积极探索创新，以优质服务取信于民，力争群众的满意度有更大的提高。
xx年，是中国共产党建党90周年，实施“xx”规划的开局之年，也是大厅继续夯实基础，增强后劲之年。在高平市委、市政府的正确领导，局领导的高度重视下，高平市煤管局（安监局）行政服务大厅本着服务经济发展、方便客户和群众的宗旨，坚持“精简、高效、统一、公开、便民”的原则，按照“集中受理、统一对外”的工作机制，实行窗口对外的服务模式。并制定了首办责任制、过错追问制、限时办结制、服务承诺制等一系列管理制度，为煤矿、非煤企业、各类经济组织和人民群众提供了一个便捷、高效的办事平台。到今年11月1日止，进驻大厅办公的窗口科室有5个，窗口工作人员11名，累计下发各类文件 件，受理审批事项 项，承诺 件，办结 件，办结率100%。
一、xx年工作总结
行政服务大厅正式对外办公以来，一直本着“创造条件，克服困难，先急后缓，统筹兼顾”的原则，积极稳妥、扎扎实实地开展了以下几个方面的工作
（1）、建章立制，提高服务质量。
继续完善了行政服务大厅管理制度、工作人员行为规范、内设机构工作职责、窗口电脑日常管理制度、值班制度、考勤制度等管理办法和制度。通过完善各项规章制度，达到以制度管人、对内规范管理、对外树立良好形象的效果。
（2）、开展规范优质服务活动，使政务工作再上新台阶。
从大厅卫生、大厅环境、工作人员业务技能、人员工作作风、大厅管理等方面入手，着力优化服务环境，不断增强服务功能。同时把创建文明城市活动同日常工作紧密结合起来，用创建活动来促进各项工作，通过开展文明城市创建工作，进一步提升窗口服务质量，不断提高窗口服务水平，营造良好的创建氛围，充分调动和激发全体工作人员开展创建工作的积极性和主动性，着力提升窗口工作的行为、服务、业务和环境“四规范”，全面完成上级部门下达的各项创建任务。并加强中心对整体氛围的布置，各窗口做到文件资料摆放有序，办件资料定期归档，着装整洁规范，养成良好卫生习惯；中心为窗口做好各项服务保障工作，共同创造和维护一个整洁、优美的学习、生活和工作环境。
（3）推进党务政务公开，实现方便快捷的“绿色通道”。
进一步优化政务环境，提升服务质量，推进党务政务公开，方便群众办事，努力为人民群众办事提供方便快捷的“绿色通道”，紧紧围绕大厅工作，将党务公开与政务公开有机结合起来，向社会和群众公开工作职能、行政审批项目和服务事项的项目名称、所需提供资料、相关法律法规及政策依据、办理程序、办理期限，丰富了公开内容。
（4）开展评优活动，以评促进。
根据评分细则，行政服务大厅本着“严肃、认真”的态度，积极开展“窗口先进单位、先进工作者和支持大厅工作单位先进个人”的评比活动。通过开展评比活动，不断提高窗口工作人员的服务质量，也引起了各窗口单位领导对服务大厅的服务质量的关注，使到服务大厅和窗口单位形成合力，共同把服务大厅办好。局领导经常来了解窗口的服务情况，对窗口遇到的实际困难及时予以解决。
（5）、加强日常督查和协调。
我局组织相关科室对行政服务大厅进行日常监督检查和协调工作。通过巡堂观察、随机询问服务对象、查看办公网络等方式，监督窗口工作人员的办件情况、服务质量及廉政情况，对存在的办事拖拉、推诿扯皮等不规范行为及时指正，确保大厅服务的规范。
（6）、目前存在问题
虽然大厅各项工作取得了较好的成绩，但存在一些问题
1、是管理的职能不够健全。
2、由于各科室所派人员有限，有时还出现人员脱岗，所在科室无人值班等违反行政服务大厅管理制度等现象。
这些问题将在今后的`工作中进一步规范和完善。
二、xx年工作计划
（1）加强学习，进一步提高工作人员的整体素质。
把行政审批相关法律、业务知识作为学习重点，坚持既定的学习制度，努力创建“学习型、创新型、服务型”大厅。通过学习，使大厅“服务为本，注重协调，加强管理，构建阳光政务中心”的工作思路和“服务就是招商，效率就是效益，政策有限，服务无限”的工作理念得以全面贯彻落实。从而推动大厅工作再上新台阶。
（2）、完善大厅的管理制度和加大监督管理力度。
实行依法治厅，制度管人。加强和完善服务大厅运作的有关各项制度，继续开展服务质量“窗口先进单位”、“先进工作者”及“支持大厅工作单位先进个人”的考评活动，实行清晰量化管理，严格按评议内容及评分标准进行考评，通过先进带动，全面提高大厅服务质量。
（3）、加大与进驻科室领导的沟通和协调力度。
大厅揭牌以来，绝大多数科室都能够按照局领导的要求，积极配合大厅做好工作。今后，我们仍将不等不靠，积极协调，稳妥处理，有针对性地与有关科室的主要负责同志进行面对面的交流沟通，多听取科室的意见和要求，转变认识，理顺关系，切实解决存在的问题，为群众提供良好的行政审批服务。
（4）、完善政务公开程序、规范服务大厅运行、评议政务服务质量等方面的制度，为深化政务公开、加强政务服务提供制度保障。建立健全电子监察系统，对行政许可、非行政许可审批和公共服务事项实现全过程监察。认真解决群众投诉反映的问题。研究改进和加强监督的方式方法，切实提高监督实效。建立健全激励和问责机制，坚决避免政务公开和政务服务流于形式，确保各项工作落到实处。
总之，根据党和国家方针政策和新出台的产业政策，牢固树立“公正、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，扎实工作，锐意进取，抓好规范，高效运作，为实现全市经济和社会事业的跨越式发展做出应有的贡献。
地税局办税服务大厅先进个人事迹材料
县地税局直属分局办税服务大厅，进一步推出争创“服务之星”活动，实现“真心服务，我是微笑天使；业务熟练，我是地税电脑；热爱集体，我是温暖之光”服务目标，努力营造整洁高效、和谐活泼的办税服务环境。活动中涌现的“服务之星”，犹如朵朵红花，使这块翠绿的集体园地，姹紫嫣红，争奇斗艳。真心诚意换真情
是一位从事税务工作20多年的女同志，在办税服务大厅窗口上，她崇尚用真心诚意去赢得纳税人真情。
先来说一件事。的一天，一家总部在杭企业的女老板，诚惶诚恐走进办税服务大厅，她是不懂网上申报，专程从杭州赶来的。这家民营企业的女老板，生意遍布好几个省市，她又把业务做到千岛湖。可以说，成功女性华丽的身姿，总是伴随她矫健的步伐，走向事业的每个角落。但是她说：“当我一走近税务大楼，不知怎么，就像解除武装似的，顿时会失去自信，变得忐忑不安起来。”这种埋藏在内心的巨大心理反差，一般人确实难以预料。对此，真诚直率地说：“这是纳税人普遍存在的`心理，再成功的人士也不例外。它需要我们从服务上，去帮助他们解决。”当发现这位女老板神情犹豫、眼神迫切，踯躅在大厅时，便主动向女老板露出致意的笑容。女老板领会后，快步走上服务台，热情询问她有什么要求。当得知了情况，便二话没说，领她走到自助服务台电脑前，从单击双击鼠标开始，手把手教她网上申报，在做好当月申报的同时，帮助她掌握了全套申报程序。女老板由衷地赞叹说：“纳税是一种压力，但纳税过程被大姐演绎的如此令人惬意，是我事先没想到的。”县财政地税局启用新大楼，有一天，女老板在新大厅办完税后，情不自禁在的服务窗口站了好一会儿。她无声地站着，没有去打搅紧张工作的，一边欣赏宽敞明亮、整洁舒适的大厅，一边感受由和这个服务集体带给她的温馨。此时此刻，整个大厅，包括认识和不认识的人，她都感觉亲近、亲切。
再来说“‘基本养老保险费’临时性下浮”退保。男女年龄分别达到50、40周岁，基本养老保险费要下浮缴费比例，按原规定缴纳的人群，超过比例部分依新规定退保。这一突发性下浮退保，使的办税服务大厅，显得异常沉重而繁忙。有一天，大厅内汇聚大量退保人员，一时间人声鼎沸，窗口被围堵，大厅业务无法正常进行。此时，镇定自若的把一半人引回堂内，亲自动手辅导他们填写退保表单。这批人群，大多文化不高，虽有《退保指南》作说明，但他们还是极力询问，有的甚至没有能力填写表单。耐心一一为他们解答办理。“这部分人群没有职业，是最需要社会关注的群体。由于他们退保心切，难免会有言语相撞，但我不能伤害他们，我要体贴入微去抚慰他们。”动情地说。可这部分人群也最容易受感动、最知道如何感恩。此后，无论街上或是商场，只要和他们碰面，就会受到他们热情招呼，他们会用感激的目光和相送道别。
急人所难暧人心
办税服务大厅的每个窗口、每个人都像一样，在各自岗位实践着自己的服务目标。他们急纳税人所急，设身处地为纳税人着想，使服务大厅成为一个温暖人心的场所。
王跃是其中唯一的一位男同志，主要办理外来经营纳税人涉税事宜。由于外来经营纳税人到千岛湖已接近下班时间，有的甚至在下班以后，审核过程又相对较长，王跃总是以牺牲休息、推迟吃饭来办理这项业务，从来不延误办税时间。一天傍晚，准备带孩子上街的王跃，突然接到电话，说一外来经营纳税人要开具发票赶往外地结算货款，情势十分紧急。王跃抛开孩子，及时赶往大厅办理。对于王跃来说，时间不属于自己，时间就是服务。他说：“当时间给予纳税人时，时间就成了金钱、成本、生意的成败。”在服务窗口的十多年里，他满腔热忱，积极履行“补证承诺制”，以及“预约服务、延时服务和服务无急”承诺，将心比心，急人所难，没有发生任何因怠慢而引起的不满，深得纳税人称赞。
上半年，在市委、市政府的正确领导下和上级侨务部门的关心指导下，**市侨办认真贯彻落实市政府依法行政工作的部署，围绕中心工作，服务大局，认真有序推进了今年侨务各项工作，突出了“依法维权、依法行政”。
一、开展春节慰问活动，组织外出参观活动，加强与归侨侨眷的联系，突出维护归侨侨眷权益
认真贯彻落实《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法实施办法》、《江苏省实施〈中华人民共和国归侨侨眷权益保护法〉办法》和《江苏省华侨捐赠条例》，践行“三个大有作为”，组织了二次涉及归侨侨眷权益的重大活动。
一是落实困难归侨补助。为落实省财政厅、省侨办、省侨联的文件精神，经与市财政、市侨联会商，决定从20**年开始给予困难归侨和企业退休归侨定期生活补助每月200元和100元。春节前后，会同侨联走访慰问全市归侨侨眷，送去了党和政府的温暖，送去了生活补助款，认真询问他们现实具体的困难，帮助退休归侨李昌明协调解决数字电视安装，帮助解决归侨、侨眷子女就业、雪灾后房屋修复等，专程看望回国探亲的海外华人、华侨和港澳同胞，并赠送了慰问品。
二是组织全市归侨和部分侨眷参观苏州高新技术开发区，游览金鸡湖，观看水幕电影，畅谈家乡发展美好前景，共享改革开放成果。
二、深入开展侨情调查，充实侨情侨企数据
为贯彻落实全国侨务工作会议精神，适应当前侨务工作的新形势，面对全市侨情的变化，特别是外资企业的迅猛发展，留学生等新生代情况的复杂多变，市侨办经研究决定，今年部署开展两年一次全市范围普查，对侨情数据进行调整充实。主要做法是统战会议上布置，统战委员会议上跟进督促，个别走访，建立分门别类侨情。在全市统战会议上，由统战部长将侨情调查工作直接布置给来参加会议的分管统战工作的各个部门条线的领导，并对调查的目的、作用进行了说明。在乡镇片统战委员会议上，侨办也适时跟进，了解调查情况，督促工作进度。对于统战没有覆盖到的个别侨情，侨办逐个走访。6月，侨办专程到北京，走访了解在北京的太仓籍人士的侨情，建立北京太仓籍人士侨情数据。同时，对侨资企业也同步进行了调查。这项工作正在整体推进，预计到10月份可以阶段性完成任务。
三、社区侨务工作进一步得到规范，“四个一”工作有特色
今年，侨办有重点地深入社区，与社区的同志一起探讨新形势下如何开展社区侨务工作，一方面在工作经费上给予社区支持，另一方面在不断健全工作网络，建立工作台帐，完善工作机制的基础上，研究增加社区侨务工作服务内容，进一步建章立制。在城厢镇中区社区形成了“四个一”社区侨务工作特色，即：全年召开一次涉侨人士座谈会，全年为侨办一件实事，与一家重点侨资企业结对联系，建立一张为侨服务联系卡。
四、侨访无小事，坚持认真热心妥善
坚持侨务工作无小事，认真热心协调解决每一件来访。上半年上级转信2件，来电来访12件，都得到了很好的处结。信访主要集中在外籍人士购房身份证明，涉侨房屋拆迁，户口，还有侨资企业中涉侨投资人士的民事经济纠纷。以来，陆续有外籍人士要在太购房，按照市领导指示，与规划局协商，必须要有侨办出具身份证明才能在本地购房，为此侨办给5位来太投资的华人出具购房身份证明。上半年，还认真办理了2件上级转办信访。一是我办于5月23日收悉xx市侨办文件批办单及省侨办《关于请协助处理美籍华人王伟资金流向的函》，根据xx市侨办朱火男副主任批示精神，我办马上走访了市公安局经侦大队、市台办、市法院，后将有关情况到苏州侨办进行了口头和书面汇报。二是6月4日收悉xx市侨办文件批办单处理“关于楼一恢受不公正待遇”，侨办马上联系了港区分管领导、公安局分管领导、市政法委书记，了解到该纠纷市领导非常重视，早已组成特别班子在处理，目前还在处理的进展中。上半年还处理好了华侨张志华来访。张志华祖籍在太仓浏家港，前几年捐款建造了浏家港幼儿园，80年代时也造了小别墅以圆常回家看看的愿望，但因没有好好照看，房屋年久失修，比较破落，找到侨办看能否有什么好办法。经侨办与浮桥镇协商，决定由浮桥镇和浮桥镇派出所为其修缮，并作为警务点，也好帮其看管。这事得到解决，张志华非常感激。
五、认真接待人大视察调研，人大给予侨务工作高度评价
2月27日，市人大副主任王文其同志率人大外事民宗侨台工委同志到市政府侨办视察调研。
市侨办负责同志首先汇报了全市侨情的基本情况、部门的工作职能以及侨务执法的主要依据，同时汇报了20侨务工作情况和工作打算的汇报。王文其副主任充分肯定了年侨务工作，认为侨办人少事多，部门小事情大，工作具体政策性强。认为新时期侨务工作是招商引资的一个重要资源，是发展太仓的重要力量，是宣传太仓的重要品牌，是走向世界的重要桥梁。希望侨办在新的一年里继续夯实基础工作，加强为侨服务，大力做好亲侨、安侨、富侨、乐侨和以侨引侨的工作，不断提高政府侨务工作的水平和形象。
六、加大外宣工作，推介太仓走向全国走向全球
在侨办对外平台上，始终重视研究太仓地方民俗，对外宣传太仓推介太仓。上半年，我办凌鼎年同志为全市局级干部上太仓民俗课，到宣传部娄东大讲堂开讲，为市高级中学学生开讲太仓近当代名人，到中央电视台10频道“探索与发现”栏目介绍《金瓶梅与王世贞》和《娄东画派揭秘》，参与市“牛郎织女传说之乡”申报。在《澳中周末报》、《感动小学生的100篇微型小说精华版》、《2007中国微型小说精选》、世界华文文学论文集《细致的雕塑:世界华文微型小说评析》、荷兰的《南荷华雨报》、《人民文学》、菲律宾《世界日抱》等报刊杂志上发表了多篇推介太仓的作品，还将主编出版《中国抗震救灾微型小说选》。
七、不断加强自身建设，塑造太仓侨务工作新形象
上半年，着力在贯彻xx市侨办主任会议精神，学习王荣书记、阎立市长批示精神上，组织全体侨务工作者学习，抓准切入点和结合点，有效提高侨务工作者综合素质。将政务公开的有关侨务工作的流程图、三侨身份认证工作程序、相关职能介绍上墙上政务网。组织党员干部参加“菜单式”理论业务学习，参加党组织的党日活动，定期开展党风党纪教育，积极参与主题教育，开展挂钩扶贫工作，积极参加抗雪抗地震救灾活动，参加系统的募捐活动和特殊党费的上缴活动，深入侨资企业和社区听取侨界人士的意见，构筑侨务工作新平台，树立政府侨务部门的良好形象。
八、下半年工作
下半年,继续认真学习王荣书记、阎立市长批示精神，进一步加强和改进侨务工作，还是突出“侨权、侨情、侨访”工作，主要做好以下几方面：
一是进一步做好侨情调查。主要是跟进督促，全面收网，要深入有关乡镇、侨企做工作，做到尽量详实。
二是做好侨务工作政务直通车。根据市政务公开领导小组的安排，继续做好20太仓广播电台“政务直通车”栏目中宣传有关侨务法律法规政策，认真解答好群众的咨询。
三是迎接政协视察侨务工作。侨办超前做好调研，准备好调研汇报材料。
四是拟开展为涉侨人士“三优两免”医疗服务。拟先与一家市立医院合作建立华侨医疗服务点，给予市侨办认证的涉侨人士“挂号优先，副主任医师优质门诊，有关费用的优惠；免收每两年一次健康体检费，免收市区范围内的出诊费”。
20**年，在市政府办公厅的正确领导下，市行政服务大厅管理办公室（以下简称大厅管理办）紧紧围绕创造“深圳质量”的目标，以建设“政府便民服务最佳场所”为中心，以提升政务服务品质为统领，采取积极有效的措施，提升管理水平和服务质量，进一步推动大厅各项工作稳步有序开展。
一、主要亮点
（一）业务办理进展顺利。
目前，大厅共有进驻单位34个，窗口工作人员363名，进驻行政审批服务事项由506项增加到607项。截至11月 30日，大厅全年共受理业务1054029件，日均业务受理量由成立之初的1400多件增长到目前的4500多件，行政审批服务事项按时办结率100%。自5月运行以来，大厅累计受理业务9497986件，业务量在全国行政服务大厅中稳居前列。全年，大厅各进驻单位窗口累计收到表扬信131封，锦旗103面，牌匾5块。
（二）三项服务成效显著。
根据许勤市长在大厅工作总结会上的要求，经过精心筹划，从5月起，大厅正式推出电话预约服务、延时服务和上门服务。在进驻大厅的34家单位中，17家窗口单位开展了三项服务，占进驻单位总数的50%。三项服务开展以来，服务机制不断完善，业务办理平稳有序，三项服务覆盖面、业务量均逐步扩大，受到申请人的广泛好评。8个月来，大厅通过三项服务共受理业务19268件，占同期业务总量的3.11%，日均业务受理量125件，共计加班2140.6小时。
（三）市政府投资项目跨部门协同办理改革有序推进。
按照市政府统一部署，大厅管理办按照“全流程、全封闭、全监管”的基本要求，组织实施了政府投资项目跨部门协同办理改革。经过前期调研和精心准备，204月7日，正式印发《关于实施市政府投资项目跨部门协同办理有关事项的通知》（深府办〔〕32号，以下简称32号文），对政府投资项目审批事项和申报材料等进行精简，加强资源共享，改革工作正式启动。在落实32号文的基础上，针对改革过程中新发现家底不清，事项管理混乱导致改革基础不扎实的问题，大厅管理办开展了第二轮业务调研，重点梳理审批事项，制订事项目录，对审批事项、材料、办理流程、办理结果等要求进行精简规范。同时，政府投资项目跨部门协同办理平台首批5家接入单位的对接工作也按计划完成。
（四）组织赴港对口交流考察。
根据市人力资源和社会保障局的统一部署，大厅管理办克服重重困难，在5月份首次组织大厅进驻单位、各区行政服务大厅和部分相关单位的46名工作人员赴港学习政务服务规范建设方面的先进经验，进一步开阔了视野，提高窗口工作人员的业务素质，为全市开展政务服务体系建设工作提供了指导。此次培训收到良好的效果，XX区行政服务大厅借鉴香港政府5s标准化管理体系，建立政务服务5s标准，对提高服务品质起到重要作用，吸引外地部分兄弟单位慕名参观学习。
（五）工作成绩受到媒体广泛关注。
大厅的工作和建设实效得到社会各界的广泛关注和赞誉。《深圳特区报》、《深圳商报》、《羊成晚报》、《南方都市报》、新浪网等知名媒体对大厅三项服务进行专题报道。5月，《南方都市报》以整版对大厅服务进行追踪报道，得到振怀秘书长的肯定，唐杰副市长批示“很好”。10月，《南方都市报》、《深圳商报》等媒体对大厅预约服务的开展情况进行后续追踪报道。12月份，《深圳特区报》以大篇幅报道大厅大运期间行政审批服务的经验，相关学者作出了点评。
二、主要工作
（一）以精细化管理为手段，着力提升大厅行政服务效能和业务创新能力。
1.加强窗口业务项目管理。为进一步提高行政审批服务效率，大厅管理办按照规范行政许可和非行政许可实施的要求，定期对业务项目进行清理，根据业务项目的性质和特点，对业务项目实行分类管理和动态管理，确保业务项目规范运作。根据《XX市市级行政审批事项调整目录》，对大厅《办事指南》公布的行政审批服务事项的名称进行必要调整，补充了新进驻大厅的事项，调整、取消了已被《目录》撤销的事项，更新、完善了《办事指南》内容。在业务梳理的基础上，提出《关于对外公告市行政服务大厅办理行政审批服务事项的请示》，受到市领导的肯定和高度评价。此后，市政府发布《关于公布市行政服务大厅行政审批服务事项的通告》，将大厅行政审批服务事项目录通过《深圳特区报》、《深圳商报》和《XX市人民政府公报》对外公告。
2.完善窗口业务链条。指导进驻单位进一步充实业务项目，完善业务链条，优化审批流程，加大业务整合力度，提高业务办理集约度，促使行政审批提速、提效、提质。截至12月31日，市科工贸信委增加互联网关键技术研发计划等15项行政审批服务事项；市交通运输委将71项行政审批服务事项和相关咨询业务调整到大厅办理；市文体旅游局增加音像制作单位登记事项变更；市审计局政府投资审计专业局新增政府投资建设项目公开招标工程预算（标底）审计；市药品监管局新增11项行政审批服务事项；深圳海关增加报关企业（XX市）跨关区分支机构注册登记许可申请；深圳出入境检验检疫局新增签发中国—哥斯达黎加自贸区原产地证书等。事项的充实和调整，完善大厅现有的企业登记、外商投资、进出口贸易、基本建设、人才引进、重点商品市场准入等6大业务链条，进一步提高了业务集约度。
3.提升政务服务品质。在加强窗口建设的基础上，大厅管理办积极督促各进驻单位继续贯彻落实《关于进一步提升市行政服务大厅服务品质的实施方案》，围绕“以服务申请人需求为导向”的目标，不断开展业务创新，完善服务链条，加强成员单位的协作，主动推行新的服务措施，提升窗口服务水平和办理效率。34家进驻单位均能按照要求，结合企业需求和窗口工作实际，从牢固树立服务意识、规范服务行为、改革创新服务方式三方面采取具体措施，提升服务品质，取得实效。
4.发挥窗口负责人工作会议作用。2011年，大厅管理办分别组织召开了4个季度的窗口负责人会议。各进驻单位以会议为平台，在对本单位工作经验进行梳理的基础上，广泛交流窗口建设、队伍建设和窗口人员管理等方面的经验，并针对实际工作中的问题，集思广益，探究改进工作的有效措施，充分发挥窗口负责人工作会议在“加强窗口建设，提升大厅政务服务品质”方面的作用。窗口负责人工作会议的制度化和长效化有利于为各进驻单位提供政策指导，促进窗口建设，加强业务管理，提升服务品质，也为各进驻单位提供互相学习、互相促进的平台。
5.创新业务服务方式。根据《关于市行政服务大厅调整对外服务时间的实施方案》，从2011年5月起，大厅开展了预约服务、延时服务和上门服务（以下简称三项服务），受到社会的广泛关注和申请人的一致肯定。8个月来，在进驻大厅的34家单位中，市发展改革委、科工贸信委、卫生人口计生委、人力资源保障局、文体旅游局、住房建设局、地税局、市场监管局、药品监管局、城管局、外办、档案局，深圳海关、深圳出入境检验检疫局、XX市国税局、外汇管理局XX市分局、电子口岸数据中心深圳分中心等17个单位开展了三项服务。7月份，大厅管理办起草了《关于开展预约服务、延时服务和上门服务情况的报告》，获得市领导的肯定，许勤市长批示“很好，不断总结提高，体现服务型政府的形象和水平”；唐杰副市长批示“请大厅按许市长要求在三项服务方面取得更多进展”。
6.加强业务协同。利用大厅集中办理行政审批业务的平台优势，根据窗口业务特点，加强各进驻单位间的横向业务协同，提高统一办理和联合办理水平，提升业务办理的整体效率，重点推进政府投资项目跨部门协同审批制度改革工作。鼓励各进驻单位在跨部门协同审批、信息共享、提高审批效能等方面的创新，提倡窗口单位主动牵头和积极配合开展具体业务项目部门间的协调协作。对此，大厅管理办制定印发《XX市行政服务大厅关于进一步完善窗口单位和工作人员考评激励机制实施方案》。对在工作创新、协调协同、信息化建设等方面有突出作为的进驻单位窗口给予考评加分的鼓励。
7.做好统计分析。充分发挥窗口单位在统计方面的基础性作用，提高大厅业务统计的准确性和可靠性。按月统计大厅业务受理量，收集整理34家进驻单位各季度统计分析报告，并按季度对业务受理情况进行分析，对业务数据出现异常变动的进行跟踪、研究和反馈，提高数据的准确性和可靠性，实现业务办理的科学化和动态化管理。2011年，大厅业务受理情况总体稳定，经济回暖和大厅业务构成调整使部分事项业务量增幅明显。
（二）以专项改革为突破，有效推进政府投资项目跨部门协同改革工作的开展。
1.进一步梳理事项，摸清底数。在与项目报建单位和相关审批部门进行调研论证，并充分征求监察、法制部门意见建议的基础上，按照“全流程、全封闭、全监管”的改革思路，以项目建设单位为导向，积极、审慎的提出了进一步深化改革的实施方案。根据许勤市长、唐杰副市长提出的“能先见效先实施”的指示精神，印发《关于实施市政府投资项目跨部门协同办理有关事项的通知》（深府办〔2011〕32号）。经过全面梳理，汇总统计的事项数量从最初50项逐渐增加到目前的90项。同时，完善跨部门协同平台建设，设立专门窗口登记跟踪项目进度，确定首批5家接入单位的对接工作进度，跨部门协同办理系统建设迈出重要步伐。
2.进一步规范和简化业务办理流程。5月上旬，大厅管理办向各审批部门印发《XX市行政审批事项调研表》，结合座谈讨论、电话沟通等方式，对政府投资项目审批事项的业务情况进行了进一步的深入调研。按照“宜简则简、应减必减、能快则快”的原则，制定了分类管理、精简材料、压缩时限、统一标准、规范办理的简化业务办理措施。据统计，此项改革后共减少314份审批申报材料，占原申报材料总数的33%；对746份材料的'文字表述进行统一规范，占材料总数的78%，消除了部门间口径不一、办理结果认同差等现象。
（三）以信息化建设为着力点，实现资源共享，提升电子政务水平。
1.稳步有序推进市行政审批系统一期建设。一是推进大厅综合管理信息系统（原审批督导系统）建设。目前，该系统各主要功能模块已完成开发，并通过系统功能测试，具备正式上线运行条件，拟将根据现场管理需求适时开通。二是完善和维护oa及内门户系统。制定定期巡检计划，协助处理公文流转，全年共收集和处理公文运转过程中存在的问题、意见及建议近300条。及时更新内门户首页相关栏目的信息，做好内门户信息发布工作，使oa及内门户系统较快过渡系统运行的磨合期。三是通用审批系统建设有序推进。截至11月，已完成市气象局审批业务和市科工贸信委原高新办业务在通用审批平台定制开发工作，且试运行测试正常。通用审批系统与跨部门协同办理系统对接工作也已按时完成。四是升级和完善大厅排队叫号、多媒体信息发布系统及自助服务终端系统建设。根据使用需求，最终确定中、英文内容及版式，并开发了自助服务终端办事指南内门户在线填报功能模块，对自助服务终端办事指南的内容及格式进行多次核对，目前，该系统已具备上线试运行条件。改进优化排队策略，使得叫号更合理，实现各叫号窗口负载均衡。完成了多媒体信息发布系统显示界面排版格式的优化工作，明确大屏幕及液晶电视通知公告发布的审批流程及权限。五是基本完成市行政审批系统一期应用软件开发工作。
2.积极主动推进市行政审批系统二期建设。一是在时间短、任务重、协调工作困难重重的情况下，完成采购计划申报、招标和开标、业务需求调研、系统方案及设计和高仿真系统原型开发等一系列工作。二期所采购的设备陆续到货，托管、安装和调试工作已基本完成。二是跨部门协同办理系统首批5家单位系统对接工作有序开展。根据市领导9月30日在市政府投资项目跨部门协同办理系统对接工作会议上的指示精神，积极协调首批接入单位市发展改革委、规划国土委、人居环境委、住房建设局及气象局迅速行动，落实对接工作，并于12月30日完成5家试点单位业务系统之间及其与跨部门协同办理平台的联调对接工作，这标志着市政府投资项目跨部门协同办理系统的开发建设取得突破，该系统将于近期正式上线试运行。
（四）以文化建设为引擎，增强大厅集体凝聚力和战斗力。
1.举办丰富多彩的文体活动。立足以人为本，积极建设“人文大厅”，开展丰富多彩的文体活动，营造便民高效的大厅服务文化和团结和谐的新型组织文化。克服地点调整、时间提前的重重困难，成功举办市行政服务大厅工作总结会暨2011年迎新春联谊晚会、市行政服务大厅第三届趣味运动会、市行政服务大厅第二届保龄球比赛、2011年市行政服务大厅羽毛球比赛、第四届东西厅羽毛球友谊赛和第四届登山比赛，并根据工作计划安排，按期组织大厅乒乓球俱乐部、摄影俱乐部和大厅工作人员管乐队培训等活动，为提升大厅凝聚力发挥了积极作用。与以前相比，文体活动项目更丰富，趣味性更强，准入门槛更低，参与面更广，基本上实现“全员参与”。
2.开展大厅“XX市民讲外语活动”。印发《市行政服务大厅XX市民讲外语活动方案》，并组织开展活动。4月份，主动邀请XX市民讲外语活动组织方来大厅检查英文标识规范工作，根据他们的整改要求开展标识梳理工作，并请翻译协会外语专家予以审核和修改，优质高效地完成大厅双语标识规范工作，更换标识12批次，共计180块。
3.创新大厅简报编印工作。创新稿件采用统计和公布方法，有效促进各单位竞争和投稿积极性；创新刊物编写方式，新增“温馨提示”、“编后语”、“约稿启事”等栏目，增加编者、作者、读者互动；开创“市行政服务大厅服务第26届世界大学生运动会专刊”，共编辑大运专刊5期，使简报内容更加丰富，时效性更强。
4.圆满完成大厅资料的编印工作。通过耐心指导和严格把关，保质保量地完成全年的资料编印工作。编辑印发《20工作总结暨2011年迎春文艺晚会》、《动感365——XX市行政服务大厅文体活动集锦》两本画册，完成《奉献在大厅——2010XX市行政服务大厅年鉴》编校工作。同时，提前做好大厅各类资料承办机构的选定和提纲收集整理工作，快速响应完成《我们责任和使命》的汇编工作。
（五）以基础建设为保障，完善服务环境，提升服务品质。
1. 推进市行政审批数据管理与应用中心建设。市行政审批数据管理与应用中心作为我市行政审批系统的一个重要组成部分，为网上行政服务大厅和跨部门协同办理系统提供运行环境和支撑平台。该中心既包括装修改造和装饰工程，又包括多媒体信息化建设，涉及多家建设单位，工程集成难度大。为此，大厅管理办加强统筹计划和项目管理，高水准地先后完成采购计划申报、招标和开标工作。在工程建设过程中，做到专人负责，及时跟踪，实时解决施工遇到的问题，保证工程建设的有序进行。同时，经过认真挑选，多方比较，从多家预选供应商的家具设计与报价方案中，重新组合一套符合数据管理与应用中心装饰风格的家具方案，并已实施完采购计划。
2.顺利推进大厅景观改造与地毯更换工作。大厅景观改造与地毯更换工作工程量大涉及面广，工期紧，技术要求高。为确保改造和更换工作不影响大厅日常工作，大厅管理办多方位出击，加强与施工单位的沟通联系，积极寻求机关事务管理局的大力支持、配合。从招标到施工，制定了周密的工作计划。特别是在招标过程中，积极与评标委员会协调，严格把关，想方设法，剔除恶性低价竞标单位，确保工程质量。在日常施工中，采取了现场进度拍摄和工作日志等管理措施，坚持做到全程监管，每日检查施工进度。在国庆七天假期更换地毯的施工过程中，全办计划周密、准备充分、实施得力，提前完成了地毯更换任务，使大厅环境有显著的提升。
3.完善场所环境。一是完善硬件设施。通过进一步完善细节、增加美感、完备设施，如增设缴费处指示牌、伞袋机，咖啡室增设dvd等，不断优化场所环境，为申请人提供更加愉悦的办事环境，为进驻单位和窗口工作人员提供温馨的工作环境。二是合理调配办公资源。根据大厅工作需求，合理分配和调整大厅各项办公场地资源，尤其重视对阶段性业务高峰期窗口办件情况的全面预估，提前补充并合理分配窗口办公资源，保证在业务高峰期间，服务质量和办事效率不打折扣。三是加强现场秩序维护。健全大厅保安日常巡查、24小时值班、外来人员进出登记、应对突发事件等工作机制，维护大厅正常工作秩序。加强与机关保卫处、物业管理公司安保工作人员的协同合作，做好大厅安全保卫、卫生、消防、水电管理和日常检查工作。2011年，大厅管理办就大厅消防安全问题，与物业管理公司进行了4次季度性专项检查。
（六）以队伍建设为根本，提高工作人员业务素质和规范化管理水平。
1.组织开展窗口工作人员培训活动。组织33家进驻单位238名窗口工作人员，分3批在大鹏团市委教育基地进行培训。培训内容紧紧围绕窗口人员工作交流、“职业紧张与亚健康保健”和大运会讲英语等内容为重点，由我办相关同志和专家授课，针对性强，成效明显。参训人员纷纷表示，培训的内容紧贴窗口工作实际，使大家很受启发。同时，积极筹划组织窗口优秀工作人员赴湖南郴州进行业务考察学习活动，受到大家的一致好评。
2.规范人员管理。一是完善人员管理制度。进一步完善大厅人员管理制度和考评办法，明确窗口领导管理体制和责任分工，提高大厅人员管理的规范化水平。二是加强人员进驻管理。严格按照大厅工作人员选派要求，明确窗口负责人应由处级干部担任，为窗口首席代表和第一责任人。进一步明确窗口工作人员派驻和备案要求，逐步提高窗口工作人员的公务员比重及队伍整体素质。三是强化人员日常管理。大厅管理办依托人员管理系统对窗口工作人员实行全过程管理，做到进大厅有备案、在大厅工作有管理、离开大厅有鉴定，不断扩大和延伸窗口工作人员规范化管理的范围。四是健全激励机制。印发《XX市行政服务大厅关于进一步完善窗口单位和工作人员考评激励机制实施方案》，在激励机制政策制定和制度安排上向一线倾斜，进一步完善大厅工作人员激励机制。五是开展人文关怀活动。进一步完善开展慰问、关怀活动的具体实施办法，根据《市行政服务大厅窗口人员慰问工作方案》，开展窗口工作人员慰问活动。对生日、结婚、生育、生病住院4类情况的在岗窗口工作人员进行慰问，增强了窗口工作人员的认同感和凝聚力。2011年，共慰问大厅工作人员共253人，其中生日慰问229人，结婚慰问8人、生育慰问16人，住院慰问4人。此外，为进一步关怀大厅工作人员，大厅管理办继续安排相关工作人员做好咖啡、茶点、凉茶、奶票的供应和发放工作。
3.规范咨询服务。进一步加强对咨询服务人员的培训。开展咨询服务人员业务知识、公关礼仪等培训，定期开展业务知识考试，确保咨询服务人员业务熟练、应答规范，以良好精神面貌和专业知识为申请人提供咨询服务。2011年，大厅管理办咨询服务部共开展月度业务考评会和专项业务培训12次。同时，组织开展内部英语专项培训。从4月起，每周组织一次英语培训，培训取得良好的效果，切实提高了咨询服务人员的服务意识和工作能力。
4.加强监督管理。一是推进民主管理。进一步健全窗口建设民主评价制度，丰富民主参与管理的渠道和手段。建立咨询服务工作质量自查自纠、民主评价和评比奖惩机制。每季度组织部分窗口单位负责人（现场负责人）对34家窗口单位窗口建设进行一次民主评议活动。一季度、二季度和三季度的窗口民主评价中，窗口单位全部获得优秀等级（95分）以上。二是完善窗口工作约谈和通报机制。采取多种方式加强与进驻单位沟通，在窗口建设和提升政务服务品质等方面提出有针对性的工作要求，取得实效。2011年，市科工贸信委按要求报送该委窗口咨询电话；市市场监管局专门来函反馈其窗口设立咨询电话的有关意见。为做好预约服务、延时服务和上门服务的后勤保障工作，大厅管理办与市人力资源保障局召开约谈会议；为做好税务信息系统改造升级的保障工作，多次与XX市国税局开展约谈工作。三是健全投诉处理机制。充分发挥投诉室的职能作用，规范投诉意见建议受理、处理、反馈和事后回访工作制度，在解决申请人实际困难的同时，有效促进窗口改进业务办理和服务方式。截至11月10日，投诉室共处理协调事项96件，接待咨询29.6万人次。四是进一步完善大厅考勤制度。进一步修改完善考勤管理办法，制定考勤补刷卡制度；做好考勤系统的维护工作，确保考勤系统正常运作和考勤统计的准确率。五是做好着装和咨询电话检查。每季度对窗口工作人员着装情况进行检查。2011年检查结果总体较好，一季度、二季度和三季度着装规范率为100%。咨询电话和预约电话检查畅通情况良好，平均畅通率为 96%。
（七）以制度建设为保证，巩固大厅内部管理基础，增进科学化管理水平。
1.完善内部制度建设。一是制定了大厅公文运作实施细则，明确公文运作细则，提高公文运作效率。二是出台了聘用人员管理办法，强化人员统筹管理，上浮聘用人员工资，增强聘用人员的归属感和责任意识，提升了大厅管理办的凝聚力。三是制定了大厅消防安全管理规定，提出了“归口管理，分级负责”的消防工作责任制，强化消防安全责任意识。四是起草了大厅管理办关爱办法，加强团队凝聚力，营造更加高效、和谐、友爱的工作氛围。五是起草了信息发布和宣传工作管理规定，确保信息发布及时准确，宣传工作管理到位。
2.抓好内部管理。（1）重视内部协调。着力推动各项工作制度的贯彻落实，切实提高各项工作的科学化、规范化程度，形成良性循环。（2）明确职责分工。进一步细化内部工作规则，规范内部工作流程，建立有效的内部工作机制，确保各项工作的高效运转。注重充分调动和发挥每个同志的积极性，在工作中做到多沟通、多协商，互相支持配合，形成豁达融洽、和谐共事、心情舒畅、奋发向上的良好氛围。（3）加强业务学习。全办同志结合各自工作实际，自觉加强学习，努力提高个人思想政治素质，并积极探索和研究集中办理行政许可工作规律、管理办法，切实提高分析问题和解决问题的能力、业务能力，更好地适应新形势下管理和服务工作的需要。
一、遵守国家各项法律、法规和社会公德，自尊自强，爱岗敬业，诚实守信，遵守公司各项规章制度，维护公司和雇主的.合法权益。
二、积极主动：讲究信用：热情待人：坦诚相见：尊重他人：注意礼貌：虚心学习。
三、努力学习服务技能，提升业务本领，认真完成公司及雇主交给的各项任务。
四、入户工作时要注意个人仪表，举止文明，服装色彩不宜过分艳丽，不得浓妆艳抹。
五、进出室内外要主动换鞋，并穿戴鞋套，不得大声和雇主交谈，做到和声细语。工作期间手机打到静音或关闭。
六、要学会入乡随俗。不可以要求雇主因自己而改变雇主的生活习惯，要主动适应雇主。和雇主共同生活期间，不得打听雇主私人隐私，窃听或窥视雇主个人私生活。
七、和雇主交流要注意文明用语，面带微笑，说话诚恳，要有恭敬的态度。严禁使用服务忌语。雇主家庭成员之间议论的事情不参与、不传话。不随便移动雇主的家庭物品，爱护财物。
★ 服务规章制度
★ 员工服务规章制度
★ 服务员工规章制度
★ 餐饮服务规章制度
