今天小编在这给大家整理了酒店前台新员工的入职培训计划（共含13篇），我们一起来阅读吧!同时，但愿您也能像本文投稿人“linghuen9”一样，积极向本站投稿分享好文章。
前台接待培训新员工应该注意以下几点：
1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。
2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。
3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。
以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。
酒店接待的工作流程
早班
1. 按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2. 签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人(包括在住及预抵)。
3. 检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。
4. 办理散客和团体入住手续。 （对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）
5. 于中午12:00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。
6. 下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。
7. 下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。
8. 当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
9. 检查房卡，与接班人员交接班。
中班
1. 按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2. 签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人(包括在住及预抵)。
3. 发放次日早餐券，并送至房务中心。
4. 检查次日是否有团队抵店，若有则按要求写好钥匙袋。并留意当日预抵，排房尽量不与次日团队要求相冲突。
5. 下午六点电话确认一遍所有预抵是否会到，或大概抵店时间。
6. 当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
7.下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。
8. 核对当班房卡，与早班人员交接班。
通宵班
1. 第1、2点与早班相同。
2. 接待夜间客人，处理夜间发生的问题，若有突发事件，必须第一时间知会 大堂副经理处理。
3. 最后一次核对当日所开房间确保无误。并把接待登记单和续房单打包放入指定位置。
4. 按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。
5. 当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
6. 按规定时间打印剩余报表。
7. 打印完所有报表请大堂副理审核并且签字。
8. 打扫前台卫生。
9. 核对当班房卡，与早班班人员交接班。
为稳定饭店服务质量，进一步完善员工培训机制，根据饭店人事、培训制度制订新员工岗前培训规范。
新员工包括新办理入职手续的员工及饭店实习期内的所有员工。
新员工培训包括岗前培训和上岗培训两部分，岗前员工培训由新员工上岗前凭入职通知书到质管培训部参加培训，时间为3天;上岗培训由新员工到部门报到后安排部门培训和岗位培训，部门培训时间1-2天，岗位培训1-2月，全部合格能单独上岗后由部门报总办转为正式员工。
流程：总办招聘 办理入职 质管部培训 部门报到 部门培训
岗位培训 转正
培训内容、标准：
要求：
1、总办招聘新员工后必须到质管培训部报到，参加岗前培训合格后方能上岗，不得直接转交部门，新员工凭“入职通知单”和“员工登记表”参加培训。
2、岗前培训结束时,对每名新员工进行测试，填写试用鉴定表中“岗前培训情况”和员工登记表中培训成绩。
3、培训不合格者继续培训至合格，培训期间发现实在不能胜任岗位的人员直接退回总办，不得上岗。
4、新员工岗前培训期间须服从质管培训部的管理，部门不得以任何理由私自抽调、派遣。质管培训部必须认真组织进行岗前培训，部门对于培训上岗后仍不合格人员可退回质管培训部再培训。
5、新员工到部门报到第一天，部门经理须与新员工进行简单交谈，在第一次班前会或部门其它会议上进行介绍、欢迎。
6、部门须本着先培训后上岗的原则对新员工进行持续培训、考核，至能适应岗位工作要求，以保证整体服务质量。
培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。目前国内培训以技能传递为主，时间则侧重上岗前。下面是酒店前台新入职员工培训计划请参考！
酒店前台新入职员工培训计划
一、常识及概括培训
（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
（二）培训时间及内容： 培 训 日 期培 训 内 容培训讲师备注
月 日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。
月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。
月 日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。
（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。
二、前台岗位培训程序
（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。
（三）前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注前10天
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
中间10天
1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ED房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、客用保险箱的使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
14、受训员总结培训内容。
15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。
后60天
1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。
2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。
（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。
[酒店前台新入职员工培训计划]
一、酒店发展史
旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。
古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差(基本谈不上服务质量)，设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。
十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。
二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。
二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。
二、服务意识
(一) 什么是服务?
——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。
——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。
(二) 正确的服务观念
首先我们用英语单词“SERVICE”(服务)中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵：
“S”即Smile(微笑)——服务员应对每一位客人提供微笑服务。
“E”即Exellent(出色)——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色。
“R”即Ready(准备)——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。
“V”即Viewing(看待)——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。
“I”即Inviting(邀请)——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。
“C”即Creating(创造)——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
“E”即Eye(眼光)——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。
(三) 我们的角色
——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。
——客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去， 而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。
——酒店是为客人开设的!只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。
——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。
——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。
——要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。
——我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。
——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。
(四) 树立良好的服务意识
1、宾客至上，服务第一。
——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：(1)顾客永远是对的!(2)如果顾客错了，请参照第(1)条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。
——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。
——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样?”为“客人会怎样认为?”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。
——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。
2、来者都是客，一视同仁。
——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火;见了上司，鞍前马后;见了大款，眼睛发亮，热血沸腾;见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。
3、正确的服务观念。
1) 酒店服务必须以客人为中心
实例：A.服务员与客人的对话。B.商场服务态度的转变。
2) 酒店服务必须不断适应宾客
实例：A.餐馆告示的启示。B.导游小姐的启示。
3) 更新服务观念是提高酒店服务质量的保证
——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。
4、服务工作的指导方针。
1) 顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。
2) 微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
3) 真诚、热情和友善——应有的服务态度。
4) 提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。
5) 经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗?”和“不用谢!”
6) 佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。
7) 要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满信心。
8) 要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。
9) 在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。
10) 熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。
(五) 树立强烈的质量意识
——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。决不能出现不为客人服务的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工(包括管理人员)都要有很强的服务意识和质量意识。
——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出了差错的时候;当你听到客人抱怨或投诉的时候;当设施设备运转不正常的时候;当所提供的服务达不到标准的时候;当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度?是视而不见?听而不闻?推卸责任?还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。
——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。
(六) 酒店质量管理准则
1、酒店的信条
——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛;他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。
2、酒店的格言
——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生!”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。
3、服务三步曲
1) 热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。
2) 预期和满足客人的需要。
3) 亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。
4、基本准则
1) 要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。
2) 全体员工都应该遵循分三步的服务程序。
3) 所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。
4) 每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。
5) 所有员工都要知道他们的内部宾客(同事)和外部宾客(客人)的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务，并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。
6) 每一位员工要不断地认识酒店存在的缺点，这些缺点可称之为“比佛先生(Mr.BIV)”，意即：Mistakes(错误)、Reworks(重复做的工作)、Breakdowns(损坏)、Inefficiencies(无效率行为)和Variations(差距)。
7) 任何员工接到宾客投诉后应予以接受并进行处理。
8) 全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题，并在处理好问题后的20分钟内致电宾客，以核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度了。要做一切你能做的事，决不要失去任何一位宾客。
9) 对宾客不满意的每一件小事都应详细记录及妥善处理，每一位员工都要被授权去解决问题和防止问题的重复发生。
10) 严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
11) 每一位员工都应对宾客提供微笑服务，并使用适当的礼貌用语。
12) 无论酒店内外，每一位员工都要成为自己酒店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。
13) 尽可能陪同客人到酒店的一个区域去，而不要仅仅指明到那个区域去的方向。
14) 每一位员工都必须了解所有有关酒店的信息，以便回答客人的询问。要始终先介绍酒店内的设施，然后再介绍酒店外的有关设施。
15) 在接听电话时要注意礼节，铃响三声内必须接听，并伴随声音微笑，必要时要对致电者说：“请您稍等!好吗?”不要筛选电话，在可能的情况下尽量接通电话而消除传达的电话。
16) 制服要干净整洁、无污点，要穿合适、干净、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌为骄傲，遵循所有的仪容仪表标准。
17) 要十分清楚在紧急情况下你的角色作用。知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。
18) 当发现存在危险情况和设施受到损坏时，当需要各种帮助时，你应该及时通知你的主管。要注意节约能源，维护保养好酒店的财产和设备。
19) 保护好酒店的财产是每一位员工的责任。
(七) 酒店服务的完整性、超前性及延伸性
1、服务的完整性——
2、服务的超前性——
3、服务的延伸性——
三、宾客关系
(一) 什么是酒店客人?
——凡是光顾酒店或购买酒店服务产品的人都是酒店的客人。酒店客人分两大类：
1、消费型客人——是指在酒店住宿、吃饭、娱乐等花钱购买酒店服务产品的客人。
2、非消费型客人——是指来酒店参观、访客等不购买酒店服务产品的客人。
——对以上两种类型的客人，我们要一视同仁。要知道，非消费型客人也是酒店的潜在消费型客人。
(二) 正确认识客人
1. 宾客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我们要注意以下几个方面的问题：
(1) 要在服务中、在人格上、在隐私上、在礼貌上尊重客人。
(2) 理解客人，满足客人的服务要求。
(3) 客人也是有缺点的，这就要求我们要宽容和谅解客人。
2. 客人是我们提供服务的对象，这就要求我们：
(1) 不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。
(2) 不要与客人比高低、争输赢，要知道最后输的总是酒店和你。
(3) 不要与客人说理，要把“理”让给客人。
(4) 不要试图去改造客人，要以“为客人提供服务”的方式去进行。
3. 掌握客人对酒店产品的需求心理
——工作压力、社会压力导致现代人精神紧张。而作为“宾客之家”的酒店就要想办法使客人得到解脱，让客人体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感。服务人员就不仅要为客人提供各种方便，帮助客人解决各种问题，而且要注意服务方式做到热情、周到、礼貌和谦恭，使客人感受到一种几乎是从未有过的轻松、愉快、亲切和自豪。
4. 掌握与客人沟通的技巧
(1)重视对客人的“心理服务”
功能服务——实际需要
心理服务——经历、感受
(2)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，还要做到“谦恭”，“殷勤”，谦恭——把理让给客人，把风头让客人出，服务员要主动让客人唱主角，自己唱配角。
殷勤——热情周到、微笑、问寒问暖。
(3)对待客人要求做到“善解人意”，通过察气观色，正确判断客人的处境和心情，从而作出适当的服务反应。
(4)学会反话正说;
——不要说：“您不能在这里吸烟!”而应该说：“您可以到那边去吸烟!”
——不要说：“对不起!您的房间还没整理好。”而应该说：“请稍等!您的房间马上就整理好了。”
(5)否定自己，而不要否定客人。
——当客人不明白你的意思时，应该说明是自己没说清楚，而不要说是客人没听清楚。
(6)投其所好，避其所短;
——客人愿意表现出来的长处要帮他表现出来，客人不愿意让别人知道的短处、隐私，要帮他遮盖和隐藏。
5. 除此之外，我们还要注意以下几个方面的问题
(1) 客人的要求总是很多的。
(2) 客人总认为自己是对的。
(3) 大多数客人都是通情达理的。
(4) 客人是酒店的衣食父母。
(三) 正确理解“客人总是对的”这句话的含义
1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，而不能教条的去理解，是给客人一种重视感，让客人觉得“务”有所值。
2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人是对的，无理取闹者很少。
3、“客人总是对的”是因为“客人就是上帝”，是我们的衣食父母。
4、“客人总是对的”并不意味着员工总是错的，而是要求员工把“对”让给客人。酒店员工的职责是为客人服务，得理也让人，以达到客人的满足感。
5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。
例如：客人吃了饭没付钱就走，不能因为“客人总是对的”就不收钱，而应该礼貌的对客人说：“对不起!今天太忙，没来得及计您的帐单，这是您的帐单。”这样并没有说客人不对。而客人临走时还要说：“对不起!耽误您的时间了!欢迎再次光临!”这样既给了客人面子，酒店又不受损失，两全其美。
(四) 宾客的类型及需求
1、客人的类型
(1) 商务客人——追求的是能便利、迅速、安全地进行商务活动的环境。要求有商务中心、商务洽谈室，适合宴请客人的零点餐厅和能提供简便用餐的咖啡厅，客房里要有传真机、保险箱及办公的地方。
(2) 观光度假客人——主要追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦了的生活与工作环境。
(3) 健身旅游客人——追求的是阳光、海水、沙滩、温泉、绿色植被、清新的空气、纯净的大自然和医生的保健指导。
(4) 奖励旅游客人——追求新鲜及不同的事物，兴奋、要求安全保障。
(5) 团队客人——有团队商务客人、团队观光度假客人和团队健身旅游客人等。
2、客人的需求层次
——马斯洛原理
3、宾客的欲望和需求主要分为两大类：
(1)个人各种感觉或感官的满足：
如：眼睛对灯光的视觉满足;
鼻子对气味的嗅觉满足;
耳朵对音乐的听觉满足;
嘴巴对菜肴的味觉满足;
身体对温床、沙发、浴缸等的触觉满足。
(2)旅游活动目的的满足
如：客人在观光回酒店后对酒店活动的满足;
商务客人对酒店商务活动的满足;
旅游客人对观光活动的满足。
4、客人初次选择一家酒店考虑的因素
(1)清洁
(2)合理的价格
(3)便利的位置
(4)良好的服务
(5)安全、保险
(6)名誉/声望
(7)公司/家庭折扣
(8)完善的预订服务
(9)其它
(10)朋友推荐
(11)娱乐设施
(12)个人护理用品
(13)连锁常客奖励计划
(14)商务设施
5、客人再次选择一家酒店考虑的因素
(1)清洁
(2)合理的价格
(3)便利的位置
(4)良好的服务
(5)安全、保险
(6)名誉/声望
(7)公司/家庭折扣
(8)其它
(9)完善的预订服务
(10)娱乐设施
(11)个人护理用品
(12)推荐
(13)连锁常客奖励计划
(14)商务设施
6、客人不再选择一家酒店的原因
(1)卫生不清洁
(2)不够安全
(3)员工不关心客人，没有礼貌
(4)噪音
(5)房价太高
(6)床上用品不相配
(7)设施设备缺乏维修保养
(8)空调问题
(9)毛巾不够用
(10)其它原因
(11)个人护理用品太粗劣
(12)缺乏娱乐设施
(13)缺乏商务设施
(一) 宾客投诉的处理
1、投诉的产生
——投诉的产生主要源于四个方面的原因：
(1) 作为硬件的设施设备出现故障。如空调不灵、电梯夹住客人、房间设备无法使用等等。要知道，酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，硬件基础不足，服务软件再好也无法弥补，且会造成酒店经营成本的上升，常常引起客人投诉。
(2) 客人对作为软件的无形的服务不满，服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望，于是投诉产生。
(3) 因管理不善而使客人在房间受到骚扰，客人的隐私不被尊重或财物丢失等，引起客人投诉。
(4) 客人对酒店的有关政策规定不了解或误解而产生投诉。这时候，酒店方面并没有什么过错，但必须对客人耐心解释，并帮助客人解决问题。
2、投诉心理分析
(1) 求发泄心理——
(2) 求尊重心理——
(3) 求补偿心理——
3、投诉的处理方法
(1) 随时做好接待客人投诉的心理准备，以便轻松正确的处理好客人的投诉。这就要求我们在处理客人投诉时首先要保持冷静，无论错在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情绪激动，应先使其平静下来，并带离公共场合，以免影响其他客人。
(2) 认真听取客人投诉，不要随意打断客人的讲述或胡乱解释，更不要推卸责任。要知道，客人投诉可不管是哪个部门的事，他只知道这是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一个人都有责任为他解决问题。此外要注意做好记录，内容包括：客人投诉的内容，客人的姓名、房号及投诉时间等以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
(3) 如果客人的投诉是正确的，应立即再次向客人表示歉意，并立即向有关人员了解事情的细节，将处理的方法告诉客人以征求客人意见。如果客人投诉是误会，应耐心向客人解释，直到客人满意为止。在处理过程中要注意跟进，以图尽快解决问题。
(4) 将事情的处理结果告诉客人，询问客人是否满意，并感谢客人的投诉，以表示酒店对客人的重视。
(5) 将处理结果详细记录，并知会有关部门采取有力措施防止类似问题再次发生。
(6) 在整个处理投诉的过程中，必须自始至终保持礼貌、友善和谅解的态度，而且必须讲究效率。
4、正确的认识客人投诉
——投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁，尽管处理投诉不是一件令人愉快的事情，但我们必须正确的对待，投诉表面上看是坏事，但实际上他具有许多正面的意义：
(1) 投诉可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的一些问题与不足。有句话说得好：“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”什么叫“当局者迷，旁观者清”?酒店管理者就是当局者，而客人就是旁观者。我们长期做服务工作，很容易对一些事情视而不见、习以为常。而客人是花钱的消费者，他们对一些事情则十分敏感，对服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此他们最容易发现问题，找到不足。
(2) 投诉为酒店方面提供一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。研究表明：一位客人满意，可以招徕八位客人上门。一位客人不满意，酒店将失去二十五位潜在的客人。我们通过投诉将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除了客人对酒店的负面影响，减少负面宣传。
(3) 有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。
(二) 建立良好的宾客关系
1、善于理解客人，体谅客人，学会换位思考，也就是说：多站在客人的角度去考虑问题。
2、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机与需求。善于观察客人的情绪及获得服务后的反应，以便提供针对性的服务。
3、记住客人的名字，并主动以带姓氏的尊称向客人问好。
4、以真诚的态度和热情的服务使客人感到你确实在关心他，确实是为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的合理需求。
5、对客服务要做到言行一致，要重视对客人的承诺，不但要说得好，更要做得好，行动胜过千言万语。
6、对客服务要一视同仁，千万不可以衣饰、肤色、种族、国籍等取人，对任何客人都要平等对待。
7、重视给客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他会愿意原谅，反之，第一印象差，以后出现问题再补救就困难了。
四、酒店礼貌礼仪要求
A、服务工作常见礼节
1、问候礼节——是人与人见面时相互问候的一种礼节，作为服务人员要具备主动性，在酒店遇到客人应主动、热情的向客人打招呼问好。这是酒店从业人员应有的态度，也是一种服务，它可以使客人感到备受尊重。同时服务员也能给客人一个好印象。
2) 客人刚下榻酒店时的问候：
——“欢迎光临!”
——“您好!见到您很高兴!”
——“您一路辛苦了!”
——“旅途愉快吗?”
3) 时间性问候：
——“早上好!”“下午好!”“晚上好!”
——“午安!”“晚安!”
4) 对不同类型的客人的问候：
会议代表团客人——“祝贺你们会议取得圆满成功!”
新婚夫妇——“祝你们新婚快乐!”
旅游休闲客人——“祝你玩得开心!”“有个好假期!”
5) 节日性问候：
——“生日快乐!”“圣诞快乐!”“新年快乐!”
——“节日块了!”
6) 告别性问候：
——“祝您一路顺风!”
——“祝您旅途愉快!”
——“欢迎再次光临!”
——“再见!”
6)其它问候：
——“您身体好些了吗?”
——“祝您早日康复!”
2、称呼礼——指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
——“先生!”“女士!”“小姐!”
——“上校先生!”“博士先生!”
3、应答礼——指与客人交谈时的礼节。
4、迎送礼——指服务人员迎送客人时的礼节。
——客人来到酒店，接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为客人服务的过程中，应按照“女士优先”和“先宾后主后随员”的顺序进行服务。
——对客人进出电梯，服务员则要主动扶门迎送。
6、操作礼——指服务员在操作时的礼节。
——操作三轻：“说话轻;走路轻;动作轻。”
——不乱动客人物品。
——服务快捷，准确。
——使用礼貌用语。
7、握手礼——在服务工作中，服务员千万不可主动伸手与客人或上级握手。
8、其它礼节——致意礼、拥抱礼、接吻礼、鞠躬礼等。
B、服务工作中的礼貌礼节
(一) 服务工作礼貌用语及表达
——说话声音、语调须自然，不要使用诅咒、咒骂一类的语言(即使在使用汉语时亦如此，比如不能说“鬼佬”，因为很多客人能听懂。而应使用礼貌口辞，说话声音只宜对方听得见，听得清楚即可，不宜太大声或太小声，亦不适合含混不清，更注意不要唾沫横飞，宜简明清晰，不宜太过罗嗦。
——在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用，将给我们的服务工作增添绚丽的色彩。
——与客人交谈、沟通的过程，其本身同时又是在交流感情，许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的情感;声音尖锐刺耳或说话速度过急会使人感到急噪、不耐烦的情绪;有气无力，拖着长长的调子会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时要掌握好音调和节奏，应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。例如：
1. 迎客时说：“欢迎!”“欢迎光临!”“您好!”等。
2. 对他人表示感谢时说：“谢谢!”“谢谢您!”“感谢您的帮助!”等。
3. 主动为宾客服务时说：“请问能帮您忙吗?”“请问能为您做什么?”等。
4. 接受宾客吩咐时说：“听明白了!”“清楚了，请您放心!”等。
5. 不能立即为宾客服务时说：“请您稍侯!”“麻烦您稍等一会儿!”“我马上就来!”等。
6. 对等候的宾客说：“让您久等了!”“对不起!耽误您的时间了!”等。
7. 打扰或麻烦了宾客：“对不起!”“实在对不起!”“打扰您了!”“给您添麻烦了!”等。
8. 由于失误表示歉意时说：“很抱歉!”“实在抱歉!”等。
9. 当宾客向你致谢时说：“请别客气!”“不用客气!”“很高兴为您服务!”“这是我应该做的!”等。
10. 当宾客向你致歉时说：“没关系!”“这算不了什么的!”等。
11. 当你听不清客人问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”
12. 与客人告别时说：“再见!”“祝您晚安!”等。
13. 客人离店时说：“祝您旅途愉快!”“一路平安!”“欢迎再次光临!”等。
14. 当你必须打断客人说话时说：“对不起!可以占用您几分钟时间吗?”“对不起!打搅一下”。
15. 注意称呼客人：“先生/女士/小姐!”[
(二) 与客人交谈的礼节
1、保持微笑，目光自然接触，表情自然。
2、必须站立，与客人保持一米左右的距离。
3、称呼一定要说：“先生/女士/小姐”
4、不可开过分的玩笑。
5、声音给人感觉亲切，音调适中。
6、集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。
7、三个人以上对话，要说相互间都懂的语言。
8、说话要简洁、清楚、准确，不要喋喋不休。不要使用蔑视和带侮辱性的语言。
9、说话过程中，不要做出如伸懒腰、打哈欠、抓头、掏耳掏鼻等不雅的小动作。如不得已要打喷嚏，应用手挡住，并向对方道歉。
10、不要涉及客人不愿谈的话题和隐私(如收入、年龄等)。
11、不得偷听客人的谈话，不得无故打断客人的谈话。如必要时先说“对不起!打扰一下”。
12、不得以任何借口顶撞、讥笑、讽刺和挖苦客人，不要与客人争辩。不得模仿他人语言语调说话。
13、不许说“不知道!”，应以积极的态度帮助客人或婉转回答客人的问题。
14、不要谈论你私人的事，包括你对酒店和工作的不满。不讲有损酒店形象的话。
15、无论你与客人多熟悉，都不可太没身份。请记住一点：你与客人的关系永远是酒店与宾客的关系。
(三) 接听电话的礼节
1、个服务员都必须培养自己接电话的技巧。记住：对方看不到你，只能听到你的声音，因此你必须保持“声音微笑”，也就是说：你必须调整好音调，要求所说的每一个字都必须清晰，语调要友好，让对方感觉你愿意提供任何帮助。万不可表现出异样、呆板及不耐烦之感觉。
2、接听电话要及时，铃响三声之内必须接听。如超过三声，拿起听筒先说：“对不起!让您久等了”。
3、问候对方并报部门“您好!房务中心。”“您好!接待处。”
4、在对话中，要使用尊称“先生/女士/小姐”
5、若对方未报身份，可礼貌的询问对方。或说：“我能帮您忙吗?”
6、接电话时要注意几点：A：说话清楚、简洁;B：适当手握听筒，与嘴部约一寸的距离;C：不许吃东西，不要与第三者说话;D：表现出小心、友善、乐于帮助及有礼貌。
7、仔细聆听，清楚明了的记下电话内容。
8、若有留言，记录下留言的日期、时间、留言人姓名、收言人姓名、留言内容，并重复一遍给留言人听。
9、当向致电者解释他要寻找的人不在时应特别谨慎。如：当有人致电寻找经理，而该经理不在时，应回答：“对不起!经理不在，是否请他晚些给您回个电话?”或者说：“可否告诉他是谁来电话呢?”千万不要说：“他不在!”“我不知道他上哪儿去了!”“他可能去喝咖啡了!”
10、道别时要注意：避免说俗语，“多谢来电!”“再见!”是最恰当的告别语。另要让对方先挂断电话，如果是同事，致电的一方可先挂断电话。
(四)在公共区域的礼节
1、在公共区域行走要靠右走，不要奔跑，保持正确的行走姿势。
2、在酒店公共区域不要大声说话、嬉笑。
3、行走时不要三五成群，或排成一排，边走边聊天。
4、见到客人或上司，应主动靠边站立，并轻轻点头招呼致意。
5、对客人的问询要礼貌、积极地给予正确解答。
6、行走时不要超越前面的客人或上司。如有紧急的事务必须超越时，应先致歉：“对不起!”再从旁边静静地超越。在出入口应先上前主动为客人或上司开门并说：“您先请!”
7、引导客人时，应让客人走在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行，中间为上宾。
8、在酒店公共区域及当着客人的面应避免谈论与酒店或工作有关的事情。
9、见到同事，也应相互打招呼问好。
10、服务员在工作时，可以边工作边行礼，如果暂停手中的工作行礼，更会让宾客感到受尊重。
(五) 乘电梯的礼节
1、电梯不是自己的私有财产，大家都要使用，而且每层楼都有人在等电梯，因千万不要把电梯霸在一个楼层等其他的人。
2、乘电梯无论何时都应让下电梯的人先出来再进去。
3、在任何时候，电梯都应先让客人使用。
4、与客人一同乘电梯时，要主动问候客人，并询问客人所达楼层，为客人按下指示键。注意不要老盯着对方看。
5、任何时候都应避免电梯超重，当电梯超重或人太多时，作为酒店的员工应主动退出电梯重新等候。
6、在电梯内避免谈论与酒店或工作有关的事情，不要大声谈笑。
7、与同事共乘电梯时，也要礼貌地相互问好。
(六) 工作中的礼节
1、一天的工作是从一个带有微笑的问候开始的。“您好!”“早上好!”
2、每个员工都应按要求提前十分钟到达岗位，以便与前一班次的同事交接班，了解工作情况。
3、如果有原因不能按时到达，应及时与你的上司取得联系并告知原因及预计到达的时间。
4、见到客人或上司走来，为表示对他们的尊重，正坐着工作的你应立即站立起来并问候对方。与客人或上司说话时，也同样要保持站立姿势。
5、在工作中与同事交谈时，严禁大喊大叫，严禁扎堆闲聊，严禁叫对方的绰号，因为这种行为是非常失礼的。
6、如有工作需暂时离开岗位，必须告知你的上级或周围的同事，且必须快去快回。
7、使用公共物品应注意爱护，避免浪费。
8、要明白对任何一个服务人员来说：不理睬和不关注客人都是失职的行为。
9、客人托办的事情及上级安排的特别工作，在下班以前必须给客人或上级一个明确的答复。
10、不到下班时间不要提前做下班准备。要做好交接班工作，并清理岗位周围卫生。
11、如果无人接班，应检查并切断所有的电源。
12、与同事道别。将换下的制服叠挂好，要注意爱护制服。
五、服务工作中的仪容及仪态要求
——仪态举止，不仅是代表个人的修养，亦是代表着酒店的水准和纪律。酒店员工经常会直接与客人接触、打交道，肩负着为宾客提供优质服务的重责，使宾客有“宾至如归”之感;同时令酒店拥有良好的声誉。因此酒店员工在仪态举止上的要求是非常严格的。有鉴于此，每一位员工均需时刻留意及检点自己的仪容、态度与礼貌，更要时刻注意自己的一言一行、一举一动。客人往往可以从员工身上看出酒店的管理水平。
——旅游服务工作人员的仪态，既包括日常生活中的仪容仪表，也包括工作中的举止(如对宾客的态度、站立的姿式、坐姿、走路的步态、说话的声音、手势和面部表情等)。
(一) 仪容仪表要求
1、头发
——整体要求是整齐、清洁，勤洗头、常理发。
男：头发不得油腻及有头皮屑，前额不遮盖眉眼，鬓角不超过耳廓上沿，脑后不长过衣领。
女：梳洗整齐，长发要扎好，不得戴过于夸张的发饰(只宜用轻巧大方的，限黑色和深兰色)，刘海不能盖过眼及脸。
2、脸部
男：不得留胡须，脸部要干净、清爽宜人。
女：不得浓装艳抹，只宜稍作修饰，略施粉黛即可，最好是健康自然的肤色。
3、手部
——不许留指甲，手部要清洁。女员工严禁涂有色指甲油。
4、脚部
——着酒店规定式样和颜色的鞋袜，袜子要勤洗，布鞋要洁净，皮鞋光亮。
5、清新的口气
——上岗前不许吃有刺激气味的食品(如：酒、蒜、大葱等)
6、体味
——注意卫生，勤洗澡(最好上岗前洗个澡)，饭前饭后要洗手，留意头皮、断法、头臭、口臭、体臭及腋臭等，必要时喷洒一点清淡的香水(太浓的香水易引起客人的反感)。
7、制服
——制服要完整、清洁及合身。制服在身，佩戴好员工牌，即为酒店形象之代表，不得随意解开风纪扣，或者挽起裤腿、卷起衣袖。
8、饰物
——不宜过分夸张，以免影响工作和喧宾夺主。只宜戴手表、订(结)婚戒指(不允许太大的宝石或金银戒指)、项链(穿上制服不应看得见)、耳环(只宜贴式耳环)，不要戴手链、手镯等饰物。
※总体个人卫生与修饰
“卫生”的定义——必要的健康保养与基本的生活质量，其细节与过程(传统做法)包括：
(1) 个人卫生：包括个人习惯及习俗、经历，这些与个人健康及生存是密切相关的。
(2) 外界环境卫生：包括影响正常生存状态及个人健康的地理位置与周围环境。以上是能够直接影响我们与酒店客人的身体健康的主要因素。
(3) 人卫生与修饰其重要性在于，当我们与他人接触时，相互影响之下，容易给人留下第一印象。作为酒店服务人咒，穿着妥当合身的制服，以干净整洁的仪容出现，则会在客人第一眼的一瞥之下，产生很深的印象，同时由于这样的原因，也可以体现出专业酒店的职业作风，令人难忘。这也正是能够鼓舞客人再度光临的主要原因。
——上岗之前，务必检查一下你的整体外观有何不妥。也许，你需要梳一下头发，整理整理制服。记住，当你做这些事情时须在客人看不见的地方进行。
(二) 态度要求
——应有的热诚及和颜悦色是任何酒店从业者所应具备的态度。其体现与功效如下：
(1) 友善——微笑不费分文，却可以让人从生发于内心的自然中体会到真诚、亲切，易感宾至如归之殊遇;和颜悦色的亲、诚、善，倍令宾客舒适。和蔼可亲能够令人感觉容易接近。笑容轻松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑脸或大声傻笑、讥笑、狂笑、冷笑。
(2) 殷勤——殷切、勤快，而不过分夸张，处处能以客人为主体，想他人所想，预想客人的需求意向，随时随地均可体现“服务”的殷切，无处不可提供帮助，将服务体现为有形、可见、可觉，令宾客真正觉得方便愉快，真正享受到服务，体现“上帝”的身份。
(3) 热情大方——精神焕发，心胸开朗，热心活泼，主动服务，敬业乐业，不小气，不要“笑不露齿”、“金口难开”，应诚恳而自然，令人感到受欢迎，无须拘谨，充分体现人之真情，情之自然。自然的东西最真、最善、最美，令此内在的真善美体现于高雅而富美感的形态中去感染宾客，创造良善的服务气氛，切忌拒人于千里之外或作漠不关心之态。
(4) 真诚——真挚、诚恳，不虚伪，不惺惺作态。朴质恳切，童叟无欺，令宾客易获共鸣，倍感安全、放心。
(5) 礼貌——中国是文明古国，礼仪之邦，中国人应发扬传统，扬长避短，学取及借鉴外邦之文明礼貌，服务中使用礼貌字句，既有应有的传统礼仪，又能体现国外的礼节。
(6) 尊重——尊敬、重视，令宾客感觉受到尊重和重视，真正体现其客人的身份以优越感，易得到满足。
(7) 不亢不卑——一视同仁，来者都是客。接触宾客，均以饱满的精神，微笑的面容礼待，体现民族礼仪及国际礼节，并不得付以客人贫富贵贱、厚此薄彼之态度区别。不宜面容冷淡傲慢，摆臭架子。切记：“人不可无傲骨，但不可有傲气!”我们既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切顺其自然，以中为度，沉着冷静，得体大方，热情适度，耐心周到。
(三) 行为举止要求
1、正确的站立姿势
——对站姿的要求是“站如松”，即站得要象松树一样挺拔，旅游接待服务工作人员还需注意站姿的优美和典雅。
——要领是站正，身体重心放在两脚之间，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂(在背后交叉或体前交叉也可)，两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。
——无论是哪一种站姿，均应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身体不要东倒西歪依靠物件;勿弯腰屈背，应眼视前方，不低头看脚，不眼睛斜视。双手应交负于身后或垂放腿侧，不倚墙，依物或靠墙靠物而立。不摇晃，不发出多余的或没必要的不雅举止。
2、正确的坐姿
——对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要象钟那样端正，对酒店员工来说，还要注意坐姿的娴雅自如。其基本要领是：
——上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微笑，面带笑容，坐时不要把凳子坐满，应坐2/3，但不可坐在边沿。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女性入座时要用手把裙子向前拢一下。站起时，右脚先向后收半步，然后站起。
——端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。除侧坐外，还可变换为脚恋式坐姿。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的坐姿来达到尊重客人的目的，给宾客以美的印象，切忌坐椅时呈现前俯后仰，摇腿跷脚或两膝盖分开，跷二郎腿等不雅坐姿。
——旅游服务接待工作的许多工作岗位要求站立服务，这就要求员工不得随意坐下，且在平时生活中仍需养成讲究坐姿的良好习惯。
——总的要求是：坐姿端正，不跷脚，不哈腰趴坐。坐时忌附带产生不雅举止。忌蹲在地上。
3、雅致的步态
——总的来说，酒店内禁忌“狂奔”。行速不宜过快，亦不宜过慢，太快显得忙乱及不稳健，太慢则易有慢条斯理——无理之嫌。挺直腰背，轻松自然;勿大摇大摆，骚首弄姿;不怪模怪样，两手插兜。不宜东张西望、低眉顺首;更不可三三两两拉手拖肩地并行，或追逐打闹，及边吃东西边走路。步伐须轻快无声。具体要求如下：
——对步态的要求是“走如风”，即走起路来要象风一样轻盈。当然，不同情况对行走的要求是不同的。要求旅游服务接待人员走起路来其步伐轻盈而稳健，基本要领是：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可以稍向前，这有利于挺胸、收腹，身体重心在脚掌前部上。若小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。正常的行走，脚印应是正对前方，如果是走起路来两脚尖向内或向外歪，就是日常所说的“内八字”或“外八字”脚，会显得非常难看。有的人走起路来大摇大摆，有些人走起路来象机器人一样呆板，也有些人走起路来好象拖着脚步行路似的，这些都属于不良的行走姿势。
——走路的步态美好与否，还取决于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎标准，行走的姿态便会失去协调的节奏，同样会不美观。
——所谓步位，就是你的脚下落到地上时的位置，特别要说明的是女员工走路的时候，两脚轮换前进要踩在一条线上，而不是两条平行线。如果踩两条平行线走路，臀部就会失去摆动，腰部亦会显得僵硬，从而失去步态的优美感，丧失了应有的优雅风度。这对年轻的女子来说，尤其重要，故应特别注意。
——步幅是跨步时两脚之间的距离。一般人的步幅，有时大有时小，而标准的步幅是一个脚的长度。因此，对不同的人来说，标准步幅的大小是不同的。使用标准的步幅可以使步态更美。
4、得体的举止要求
——伴随行、站、坐之一切举止，均需注意得体、雅观。要努力、狠心地克服不良的小动作，克服不良习惯，保持优雅的举止。
——不要做出怪动作，永远显示出成熟稳重。打哈欠要用手掩住口部，不要做如瘙痒、挖鼻、陶耳、剔牙、伸懒腰等不雅举止。打喷嚏时应转过身去并于事后先向前面的人致歉等等。
——讲究端庄大方，不可指手画脚。
——不得表现懒惰情绪，永远记得保持精神饱满，面带笑容。
5、优美的动作
——我们在工作中，经常处在动的状态，动作的优美是值得培养的，这也是服务工作的需要。
(四) 适当的手势
——适当的运用手势，可以增强感情的表达。在旅游服务接待工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路指示方向的时候，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
——当然，单靠手指指示，而神态麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部表情和身体语言的配合，才能使宾客感觉这是一种“感情投入”的热诚服务。
——同样一种手势，在不同的国家，不同的地区却有不同的含义，因此，在使用手势时还须注意各国的不同习惯，不要闹出笑话和误会。
(五) 丰富的表情
——友好、礼貌、助人为乐，真挚的诚实，永远显示饱满的服务精神，保持、洋溢着一种机警、敏捷，富有情趣的友善的表情;愠怒敌对、刻板严峻、冷漠傲慢或令人厌烦的表情将会把客人给吓跑。
六、怎样成为一个合格的酒店员工?
(一) 对服务工作应有的认识和态度
1、酒店员工应充分认识到优质服务的重要意义培养良好的服务意识;
——开酒店的前提就是经营，谋取利润。关键是在管理人员的管理，最重要的支柱就是服务，服务直接影响经营效果，它不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，同样是使酒店具有竞争力的前提。
——要把服务工作看成一种“兴趣”，而不是单一的“职业”。
——服务态度的标准是“谦恭的、有效的关心”。
2、应正确的看待服务工作和清洁工作，培养敬业乐业的精神;
——在酒店里，服务工作和清洁工作都是不可缺少的重要工作。
——我们的社会是一个分工、协作的社会，我们从事酒店的服务和清洁工作只是社会分工不同，并无高低贵贱之分。且这一行业是我国正在大力发展的行业，以后会越来越多的人从事这一行业。
——无论服务还是清洁工作，同样都需要技巧和知识，也是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作。任何服务员都没有理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度。
3、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求;
(1) 可以通过自己的付出得到一定的回报(最基本的工资收入)。
(2) 由于经常与客人、同事打交道，从而在人际关系方面得到一定的培养。
(3) 通过在酒店的学习和培训，为以后的发展不断积累经验，丰富自己， 走上领导岗位。
4、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。
——自觉维护酒店形象，切实明白“树誉千日，毁誉一时”的道理。
——切实明白在服务工作中“100-1=0”的道理。
(二) 酒店员工应熟记的知识
1、酒店的基本情况
(1) 酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
(2) 酒店的店旗、店徽、店歌以及服务信条。
(3) 酒店内各营业场所的分布、主要功能、设施状况、服务特色、营业时间及联系电话。
(4) 酒店董事长、总经理、副总经理及各部门经理的姓名。
(5) 酒店内部常用电话号码。
(6) 当地机场、火车站、汽车站、码头的具体地点、站名及与酒店的距离。
2、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、程序及要求
(1) 酒店的《员工手册》、规章制度、部门有关规定的内容及奖惩制度的内容。
(2) 本部门各个岗位的工作内容。
(3) 本岗位的工作程序及标准。
(4) 常用的名词术语、基本概念以及各种表格的应用。
(5) 酒店的消防安全制度及措施。
(6) 工作效率的高低对本职的影响。
(7) 工作中各种用具用品及其使用、存放方法和地点。
(8) 对机械设备的使用要做到“三知”(知原理、知性能、知用途)、“三会”(会使用、会简单维修、会日常保养)。
(三) 酒店员工的能力要求
1、应具备良好的记忆力，为提高服务技能打下坚实的基础。
2、应具备良好的观察力，以便把握时机，主动的、有针对性的为客人提供服务。
(1) 留心观察客人的体态表情，不失时机的提供有效服务。
(2) 注意分析客人的交谈语言或自言自语，掌握客人的需求趋向。
(3) 正确辨认客人的身份，注意宾客所处的场合。
3、应有较强的交际能力。
(1) 注重给客人的第一印象。
(2) 有简洁、流畅的语言表达能力。
(3) 有妥善处理各种矛盾的应变能力。
(4) 有对宾客的招徕能力。
4、任何时候都应注意自己的仪容仪表、礼貌礼仪。培养良好的个人素质。
(四) 优秀员工应具备的十个习惯
1、员工知道企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
2、员工必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。
3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应以客为先。
4、保证对三米以内的客人、上司或同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
5、为满足客人的要求，充分运用企业给你的权利，直至寻求总经理的帮助。
6、必须不断认识企业存在的缺点和不足，并提出改进建议，使企业的服务和质量更加完善。
7、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所不对企业做消极的评论。
8、把客人的每一次投诉视作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力重新赢得客人的信任。
9、制服干净、整齐、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时充满自信。
10、爱护企业财产，发现企业设备破损必须及时报修。
为了使新入职的员工熟悉和掌握安全生产知识，提高员工的安全防范意识，加强员工自身防范能力，发挥员工在物业消防安全生产中的重要作用，以确保物业财产及顾客生命的安全，特制定新入职员工培训计划，内容
一、动员、组织、培训学习《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》。
二、安全工作的意义和作用。
三、安全检查知识
1、安全检查的作用;
2、安全检查的内容;
3、消防安全自查工作。
四、如何处理突发情况
1、如何报警;
2、如何扑灭初期火灾;新员工入职培训计划书3、如何组织人员疏散;
4、如何逃生，有针对性选择：被困电梯如何自救，高层建筑火灾逃生方法，烧伤的急救，休克的急救，火场上如何救人，歌舞厅，卡拉OK火灾的逃生方法，遇火自救七法，火场逃生的十种方法等。
五、灭火器的正确使用方法及现场演练。
三级安全教育培训计划
20xx-09-11 15:47
三级安全教育培训计划
为了规范新入厂员工的安全教育，从源头把好安全关，消减安全风险，特指定本计划。
一、三级安全教育的有关规定
1995年原劳动部《企业职工劳动安全卫生教育管理规定》提出了“企业新职工上岗前必须进行厂级、车间级、班组级三级安全教育”的要求。并要求三级安全教育时间不得少于40学时。
2.《安全生产法》第二十一条规定：“生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。未经安全生产教育和培训的从业人员，不得上岗作业。”其中，从业人员的安全教育培训主要有新员工上岗前的三级教育、“四新”教育和变换岗位教育、经常性教育等。
3. 对新进入单位的员工应进行厂、车间、班组三级安全生产教育培训。对从事钻井、井下作业、油田建设施工、采油、油气储运和危险化学品的生产、储存、运输等危险性较大的专业和岗位的新员工，教育培训时间不得少于48学时，其他专业和岗位教育培训时间不得少于24学时。
4. 新员工入厂时，由人力资源部开具安全教育通知单，然后介绍到安全科进行厂级安全教育，时间为2天;厂级安全教育结束后，经考试合格并由安全教育负责人填写三级安全教育卡、签署意见后，由新员工带着三级安全教育卡回到人力资源部，人力资源部再将新员工分配到车间教育，时间为2天;车间教育结束后，经考试合格并由教育负责人填写三级安全教育卡、签署意见后，将新员工介绍到班组教育，时间为2天。调岗员工不进行厂级安全教育，由安全科出具三级安全教育卡后，到车间、班组进行二级安全教育。
二、三级安全教育内容
(一)厂级安全教育主要内容安全生产法规，企业安全生产的重大意义;
2.介绍企业基本情况，主要岗位及危险因素;
3.安全环保职业卫生基本知识;
4.本单位安全生产规章制度、劳动纪律;
5.有关事故案例及原因分析。
(二)车间级安全教育主要内容本车间的概况、生产性质、生产任务、生产工艺流程，主要设备的特点，安全生产状况和规章制度;
2.本车间的危险区域、有毒有害因素及必须遵守的安全事项;
3.预防工伤事故和职业病的主要措施;
4.典型事故案例及事故应急处理措施。
(三)班组级安全教育主要内容本班组安全生产情况;
2.遵章守纪教育和岗位安全操作规程;
3.所使用机器设备、工具的性能、特点及安全装置、防护设施性能、作用和维护方法;
4.岗位间工作衔接配合的安全事项;
5.典型事故及发生事故后应采取的紧急措施;
6.劳动防护用品(用具)的性能及其正确使用方法。
7.工作中常见的安全标志、安全色介绍。
企业制定员工培训计划的目的是提升员工和管理者的素质，提高企业的管理水平，保证企业的可持续性发展。所以公司员工培训工作要紧密围绕企业经营生产发展战略目标。
20XX年员工年度培训计划的制定应该本着以创建一支高素质、高技能的员工队伍基础，做好年度员工培训工作。企业新员工入职培训主要包含药品、科技、网络、电子、地产、珠宝、物业、百货等等行业。
一、目前新员工培训的现状
从目前现有情况来看，集团的新员工入职培训制度不规范，操作上无制度可依，具体表现在以下几个方面：
集团公司和一线公司在新员工培训的操作上没有清楚的界限。即总部的新员工培训应该哪些人参加，分公司的新员工培训应哪些人参加，课程如何设置等都不清 楚。以今年4月份即将举办的一期新员工培训为例，置业公司没有参加过新员工培训的已经达20多人，如果把在深地区所有没有参加新员工培训的人统计起来，就 达40人左右。这样对新员工培训的组织、课程设置等会产生不利的影响，而且，因为很多人都是已经加入公司很久了才举办新员工培训，会导致培训失去意义。
新员工培训的课程体系目前还没有完全成体系，特别是“金地之道”的推广活动开始之后，原有新员工培训的课程和“金地之道”的培训推广计划的关系需要明确下来。
二、新员工培训目的
为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气
让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望
让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台
减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司
让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感
使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系
培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法
三、新员工培训内容
1.就职前培训
到职前：
致新员工欢迎信
让本部门其他员工知道新员工的到来
准备好新员工办公场所、办公用品
准备好给新员工培训的部门内训资料
为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师
准备好布置给新员工的第一项工作任务
2.部门岗位培训(部门经理负责)
到职后第一天：
到人力资源部报到，进行新员工须知培训(人力资源部负责)
到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来
部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定
新员工工作描述、职责要求
讨论新员工的第一项工作任务
派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐
到职后第五天：
一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。
企业文化,公司制度,产品介绍.
对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标
设定下次绩效考核的时间
到职后第三十天
部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表
销售技巧的培训
到职后第九十天
人力资源及培训部与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。
3.公司整体培训：)
公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务
公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核
公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序
公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题
四、新员工培训项目实施方案
首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度
每个部门推荐本部门的培训讲师
对推荐出来的兼职培训师参与新老员工交流会.
给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料
每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格
根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训
在整个公司内进行部门之间的部门功能培训.
一、引言
开始一项新的工作对新员工来说是充满压力的，新员工常发现自己要在一个完全陌生的工作环境下与不熟悉的人一起工作。为了在新的工作岗位上取得成功，新员工必须学习新的工作方法、了解事实、做事的程序、公司对自己的期望以及公司的价值观。新员工也可能还会因为过低地估计了新的工作责任所带来的情绪影响和适应新环境的难度而感到吃惊。此外，新员工也许还需要放弃一些在以前的工作环境中帮助其取得成功的而并不适合新的工作环境的一些行事方法。
适应新组织的过程被称为组织社会化。社会化是一个复杂而又漫长的过程。新员工要想在新的工作环境中熟悉组织对自己的期望并被新组织的成员所接纳，需要花数周甚至数月的时间。成功的组织社会化对员工个人和组织都很重要，它将关系到新员工的满意度、绩效;投资在新员工身上的启动成本(如招聘、甄选、培训、员工达到工作熟练所需的时间);员工继续留任组织的可能性;替代离职员工的费用几个方面。
尽管组织社会化很重要，但一些组织在介绍新员工和帮助新员工融入组织的工作却做得很少，迫使新员工只好靠自己摸索。一些员工虽然通过这种“自生自灭”式的学习适应了新的环境，但他们在入职的早期有可能经历焦虑和挫败感。企业管理顾问罗百辉认为，认识组织社会化的重要性并采取措施帮助新员工在组织中顺利过渡是必要的。除了招聘阶段的现实性工作预览外，入职培训是普遍使用的一种方法。
新员工入职培训计划是为让新员工了解其即将从事的工作、即将与之共事的上级主管、同事以及组织的情况而设计的一项计划。该计划常常是在新员工同意加入某组织并为其效力后即开始实施。一般是新员工到岗的第一天开始。新员工到岗首日所受到的问候及待遇将给其留下深刻而长久的印象。然而，与着重于组织社会化的预备阶段的现实性工作预览不同的是，入职培训计划重视社会化过程的遭遇阶段，新员工在本阶段将会认识组织中的工作与生活情况。
入职培训的目的通常包括以下几方面：
1、减少新员工的压力和焦虑;
2、减少启动成本;
3、降低员工流动;
4、缩短新员工达到熟练精通程度的时间;
5、帮助新员工学习组织的价值观、文化以及期望;
6、协助新员工获得适当的角色行为;
7、帮助新员工适应工作群体和规范;
8、鼓励新员工形成积极的态度。
入职培训在各种规模的组织中都被广泛采用。不同的组织使用不同的入职培训方法。
二、入职培训内容的评估和决定
从理想的角度来说，入职培训应该遵守评估-设计-实施-评估的框架结构。组织代表应在培训之前进行培训内容和培训方法的精心评定。培训完成之后，再对其进行系统地评估，以评定培训项目的成功程度。
一般来说，入职培训计划应包括如下信息：公司的整体信息，通常由负责人力资源开发的员工提供;与工作紧密相关的信息，通常由新员工的直接上级主管提供;公司信息可包括公司总体概况、关键政策和程序、使命宣言、公司目标和战略，也包括薪酬、福利、安全和事故防止、员工关系以及各种物理设施。工作信息包括部门或工作小组的功能、工作职责和责任、政策、规则、程序、部门参观，以及部门成员介绍。
鉴于组织社会化的本质，组织应该清楚地向新员工传达组织对其的期望。应该向新员工讲明诸如工作职责、任务、报告关系、责任和绩效标准等。虽然有工作说明书，但一些重要的工作特征信息并没包括在内。因此，构成员工期望的要素，工作规则、工作条件、同事关系、客户关系、顾客关系等都应纳入讨论之列。
组织应让新员工从总体上了解组织的使命、目标、结构、文化、产品等关键要素。组织的使命宣言起着强化基本价值观和组织在行业和社会中的地位的作用。懂得使命重要性的员工更有可能产生符合组织使命的行为。有的组织使用信条来传达核心使命并在公司政策和目标中加以强化。许多组织试图简化这些宣言而只通过正式文件，如员工手册和业务报告等来传达。
入职培训中还应向新员工解释清楚薪酬和福利政策。有些组织在入职培训中安排填写薪酬和福利表，以使员工知道他们应该得到的薪酬和已参加的福利计划。
引导新员工了解他们即将任职的部门以使他们更好地理解各种不同的工作如何与整个部门相配合，以及各部门如何与整个组织相协调。培训中还应讨论工作流程、协调等事宜。最后，实际的工作场所布局也应该得到解释，包括办公日用品的存放、各种设施、紧急出口和其他非常规的特征。
在入职培训中，可使用各种媒体，包括讲课、录像、印制的材料、讨论等。电脑软件也可作为培训的方式之一。公司的内部电脑网络也可为新员工了解公司及人员提供很独特的机会。入职培训的时间根据情况而各异。从几小时到几天，甚至几个月不等。
第一周：
1.熟悉所有食材储存位置。
2.熟悉所有的定位以及仓库物品的摆放。
3.了解所有沙拉的制作并熟悉知晓其中热卖的3款的制作备料。
目标：熟悉了解我们的制作流程，并能独立完成热卖款沙拉的制作及备料。
第二周：
1.熟悉知晓并熟练操作所有沙拉的制作备料。
2.能熟练的制作三明治及饮料。
3.知晓厨房损耗表，盘点表等等的填写方式。
4.由厨师长进行一次考核。
目标：熟练制作每款沙拉以及三明治和饮料。
第三周：
1.熟悉热加工操作过程以及备料。
2.熟悉设备的清洗及养护方式。
3.能按照实际情况填写厨房损耗表，盘点表，沙拉制作表等。目标：能独立操作热加工以及知晓应该做的备料以及记录。
第四周：
1.由厨师长安排岗位，融入团队之中，能进行良好的工作沟通。
2.进行新员工试用期考核。
一、动员、组织、培训学习《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》。
二、安全工作的意义和作用。
三、安全检查知识
1、安全检查的作用;
2、安全检查的内容;
3、消防安全自查工作。
四、如何处理突发情况
1、如何报警;
2、如何扑灭初期火灾;新员工入职培训计划书3、如何组织人员疏散;
4、如何逃生，有针对性选择：被困电梯如何自救，高层建筑火灾逃生方法，烧伤的急救，休克的急救，火场上如何救人，歌舞厅，卡拉OK火灾的逃生方法，遇火自救七法，火场逃生的十种方法等。
五、灭火器的正确使用方法及现场演练。
三级安全教育培训计划
为了规范新入厂员工的安全教育，从源头把好安全关，消减安全风险，特指定本计划。
一、三级安全教育的有关规定
1995年原劳动部《企业职工劳动安全卫生教育管理规定》提出了“企业新职工上岗前必须进行厂级、车间级、班组级三级安全教育”的要求。并要求三级安全教育时间不得少于40学时。
2.《安全生产法》第二十一条规定：“生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。未经安全生产教育和培训的从业人员，不得上岗作业。”其中，从业人员的安全教育培训主要有新员工上岗前的三级教育、“四新”教育和变换岗位教育、经常性教育等。
3. 对新进入单位的员工应进行厂、车间、班组三级安全生产教育培训。对从事钻井、井下作业、油田建设施工、采油、油气储运和危险化学品的生产、储存、运输等危险性较大的专业和岗位的新员工，教育培训时间不得少于48学时，其他专业和岗位教育培训时间不得少于24学时。
4. 新员工入厂时，由人力资源部开具安全教育通知单，然后介绍到安全科进行厂级安全教育，时间为2天;厂级安全教育结束后，经考试合格并由安全教育负责人填写三级安全教育卡、签署意见后，由新员工带着三级安全教育卡回到人力资源部，人力资源部再将新员工分配到车间教育，时间为2天;车间教育结束后，经考试合格并由教育负责人填写三级安全教育卡、签署意见后，将新员工介绍到班组教育，时间为2天。调岗员工不进行厂级安全教育，由安全科出具三级安全教育卡后，到车间、班组进行二级安全教育。
二、三级安全教育内容
(一)厂级安全教育主要内容安全生产法规，企业安全生产的重大意义;
2.介绍企业基本情况，主要岗位及危险因素;
3.安全环保职业卫生基本知识;
4.本单位安全生产规章制度、劳动纪律;
5.有关事故案例及原因分析。
(二)车间级安全教育主要内容本车间的概况、生产性质、生产任务、生产工艺流程，主要设备的特点，安全生产状况和规章制度;
2.本车间的危险区域、有毒有害因素及必须遵守的安全事项;
3.预防工伤事故和职业病的主要措施;
4.典型事故案例及事故应急处理措施。
(三)班组级安全教育主要内容本班组安全生产情况;
2.遵章守纪教育和岗位安全操作规程;
3.所使用机器设备、工具的性能、特点及安全装置、防护设施性能、作用和维护方法;
4.岗位间工作衔接配合的安全事项;
5.典型事故及发生事故后应采取的紧急措施;
6.劳动防护用品(用具)的性能及其正确使用方法。
7.工作中常见的安全标志、安全色介绍。
一、培训目的
1、使新员工了解MT公司的基本背景情况和企业文化。
2、使新员工了解新的工作环境、条件、人际关系、应尽职责、工作内容、规章制度以及组织的期望，能尽快进入角色，并创造优良绩效。
二、培训期间
新员工入职培训期为一个月，包括2-3天的集中脱岗培训和后期的在岗指导培训。
三、培训对象
MT公司全体新员工
四、培训方式
脱岗培训和在岗培训
五、培训工作流程
六、培训内容
(一)课堂教学部分
1、企业概况：公司创业历史、现状以及在行业中的地位、品牌和经营理念，组织机构，人员机构，薪资福利政策，以及新员工关心的各类问题的解答。
2、员工守则：MT公司规章制度，奖惩条例。
3、入职须知：入职程序及相关手续办理流程。
4、财务制度：费用报销程序以及办公设备的申请领用。
5、安全知识：消防安全知识，设备安全知识以及紧急事件处理等。
6、沟通渠道：员工投诉及合理化建议渠道介绍。
(二)实践学习部分
1、实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所。
2、介绍交流：介绍公司高层领导、各部门负责人以及对公司有突出贡献的骨干与新员工认识并交流恳谈。
3、在岗培训：培训所有新员工的服务意识、岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等。对符合基本要求并已熟悉掌握了部分基础理论知识的生产技术类员工实施定岗培训，根据各岗位的职责和技术水平要求，并结合公司的实际需求进行现场实际操作培训和指导，使新员工能快速有效的掌握基本生产操作技能，适应岗位生产需求，最终通过考核，顺利上岗。
(三)户外活动部分
组织新员工和部分老员工一起进行篮球比赛、羽毛球比赛以及各种户外活动，培养他们对企业的归属感和团结互助的意识。
七、培训考核
培训考核分为书面考核、应用考核、他人评价三部分，课堂教学部分以书面考核为主，占考核总成绩的40%，实践教学部分以应用考核为主，占考核总成绩的40%，户外活动部分以他人评价为主，占考核总成绩的20%。
其中，书面考核考题由各位授课教师提供，人力资源部统一印卷考试。应用考核通过观察测试等手段考察受训员工在实际工作中对培训知识技能的应用及业绩行为的改善，有其所在部门领导、同事以及人力资源部共同管理。他人评价部分由参加户外活动的新老员工对新员工进行公正评价。
全过程本着公平、公正、公开的原则。各部门根据培训及考核情况，按10%的比例，评选“”岗位操作能手“最佳学习标兵”等荣誉奖项，以资鼓励。
人力资源部通过对培训员工的个人能力、考试成绩、发展潜力等各项指标进行分析和评定，最终做出合理、公平、公正、民主的考核鉴定结果，择优录用符合要求的员工。
一、培训目的：
1.使入职新员工对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的理念和行为规范。
2.使员工明确自己的岗位职责，工作任务和工作目标，掌握工作要领，工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。
3.帮助员工适应工作群体和规范：鼓励员工形成积极的态度。
4.为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气
二、培训对象：
公司所有员工
三、培训期间：
新员工入职培训，一般在入职一周内进行培训，包括集中岗前培训及后期的岗位指导培训，行政部根据具体情况确定培训日期，确定员工签字。
四、培训方式：
1.岗前培训：准备培训资料，表示对新员工的欢迎，按照公司的有关制度和行为规范解答新员工的问题。
2.在岗培训：新员工实际工作部门负责（参观工作环境：介绍部门环境与工作内容：讲解岗位要求：工作流程：工作待遇：）
五、培训流程
到职前：
l致新员工欢迎信?? (附件一)
l让本部门其他员工知道新员工的到来(部门经理介绍)
l准备好新员工办公场所、办公用品?
l准备好给新员工培训的部门内训资料
l为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师
l准备好布置给新员工的第一项工作任务
到职后:部门岗位培训（部门经理负责）
1.到职后第一天：
到部门报到，部门经理代表全体部门员工欢迎新员工到来
介绍新员工认识本部门员工
部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定
新员工工作描述、职责要求???本部门FAQ
讨论新员工的第一项工作任务
派老员工陪新员工吃第一顿午餐.
一、引言
开始一项新的工作对新职员来说是充满压力的，新职员常发现自己要在一个完全陌生的工作环境下与不熟悉的人一起工作。为了在新的工作岗位上取得成功，新职员必须学习新的工作方法、了解事实、做事的程序、公司对自己的期望以及公司的价值观。新职员也可能还会因为过低地估计了新的工作责任所带来的情绪影响和适应新环境的难度而感到吃惊。此外，新职员也许还需要放弃一些在以前的工作环境中帮助其取得成功的而并不适合新的工作环境的一些行事方法。
适应新组织的过程被称为组织社会化。社会化是一个复杂而又漫长的过程。新职员要想在新的工作环境中熟悉组织对自己的期望并被新组织的成员所接纳，需要花数周甚至数月的时间。成功的组织社会化对员工个人和组织都很重要，它将关系到新职员的满意度、绩效;投资在新职员身上的启动成本(如招聘、甄选、培训、员工达到工作熟练所需的时间);员工继续留任组织的可能性;替代离职员工的费用几个方面。
尽管组织社会化很重要，但一些组织在介绍新职员和帮助新职员融入组织的工作却做得很少，迫使新职员只好靠自己摸索。一些员工虽然通过这种“自生自灭”式的学习适应了新的环境，但他们在入职的早期有可能经历焦虑和挫败感。企业管理顾问罗百辉认为，认识组织社会化的重要性并采取措施帮助新职员在组织中顺利过渡是必要的。除了招聘阶段的现实性工作预览外，入职培训是普遍使用的一种方法。
新职员入职培训计划是为让新职员了解其即将从事的工作、即将与之共事的上级主管、同事以及组织的情况而设计的一项计划。该计划常常是在新职员同意加入某组织并为其效力后即开始实施。一般是新职员到岗的第一天开始。新职员到岗首日所受到的问候及待遇将给其留下深刻而长久的印象。然而，与着重于组织社会化的预备阶段的现实性工作预览不同的是，入职培训计划重视社会化过程的遭遇阶段，新职员在本阶段将会认识组织中的工作与生活情况。
入职培训的目的通常包括以下几方面：
1、减少新职员的压力和焦虑;
2、减少启动成本;
3、降低员工流动;
4、缩短新职员达到熟练精通程度的时间;
5、帮助新职员学习组织的价值观、文化以及期望;
6、协助新职员获得适当的角色行为;
7、帮助新职员适应工作群体和规范;
8、鼓励新职员形成积极的态度。
入职培训在各种规模的组织中都被广泛采用。不同的组织使用不同的入职培训方法。
二、入职培训内容的评估和决定
从理想的角度来说，入职培训应该遵守评估-设计-实施-评估的框架结构。组织代表应在培训之前进行培训内容和培训方法的精心评定。培训完成之后，再对其进行系统地评估，以评定培训项目的成功程度。
一般来说，入职培训计划应包括如下信息：公司的整体信息，通常由负责人力资源开发的员工提供;与工作紧密相关的信息，通常由新职员的直接上级主管提供;公司信息可包括公司总体概况、关键政策和程序、使命宣言、公司目标和战略，也包括薪酬、福利、安全和事故防止、员工关系以及各种物理设施。工作信息包括部门或工作小组的功能、工作职责和责任、政策、规则、程序、部门参观，以及部门成员介绍。
鉴于组织社会化的本质，组织应该清楚地向新职员传达组织对其的期望。应该向新职员讲明诸如工作职责、任务、报告关系、责任和绩效标准等。虽然有工作说明书，但一些重要的工作特征信息并没包括在内。因此，构成员工期望的要素，工作规则、工作条件、同事关系、客户关系、顾客关系等都应纳入讨论之列。
组织应让新职员从总体上了解组织的使命、目标、结构、文化、产品等关键要素。组织的使命宣言起着强化基本价值观和组织在行业和社会中的地位的作用。懂得使命重要性的员工更有可能产生符合组织使命的行为。有的组织使用信条来传达核心使命并在公司政策和目标中加以强化。许多组织试图简化这些宣言而只通过正式文件，如员工手册和业务报告等来传达。
入职培训中还应向新职员解释清楚薪酬和福利政策。有些组织在入职培训中安排填写薪酬和福利表，以使员工知道他们应该得到的薪酬和已参加的福利计划。
引导新职员了解他们即将任职的部门以使他们更好地理解各种不同的工作如何与整个部门相配合，以及各部门如何与整个组织相协调。培训中还应讨论工作流程、协调等事宜。最后，实际的工作场所布局也应该得到解释，包括办公日用品的存放、各种设施、紧急出口和其他非常规的特征。
在入职培训中，可使用各种媒体，包括讲课、录像、印制的材料、讨论等。电脑软件也可作为培训的方式之一。公司的内部电脑网络也可为新职员了解公司及人员提供很独特的机会。入职培训的时间根据情况而各异。从几小时到几天，甚至几个月不等。
下面是企管顾问罗百辉为培训师提供的常用入职培训内容清单：
1、公司历史、哲学、公司业务;
2、组织结构图;
3、组织所在行业概览;
4、福利组合概览(如健康保险、休假、病假、学费报销、退休等)
5、业绩评估或绩效管理系统，即绩效评估的方式，何时，由谁来评估，总体的绩效期望
6、薪酬程序：发薪日，如何发放;
7、职位或工作说明书和具体工作规范;
8、员工体检日程安排和体检项目;
9、职业发展信息(如潜在的晋升机会，职业通道，如何获得职业资源信息)
10、基本的人与机械控制和安全培训;
11、员工手册、政策、程序、财务信息;
12、有关公司识别卡或徽章、钥匙、电子邮箱帐户的'获取、电脑密码、电话、停车位、办公用品的作用规则等;
13、参观设施和公司周围相关服务，如餐厅、购物场所、干洗店、散步空间等的地图;
14、技术或具体与工作相关的信息(或如何与相关上级主管或同事协商培训的日程安排);
15、着装(如周五可便装上班);
16、工作外的活动(如运动队、特殊项目等)。
三、入职培训直接上级主管、同事、人力资源开发人员、新职员的角色功能
有效入职培训的关键要素之一是新职员与其直接上级管理人员、同事以及其他组织成员之间频繁的互动。在培训遭遇阶段的这种互动越频繁，新职员的社会化进程越快。有研究表明：新职员认为与同事、直接上级管理人员以及中高层同事之间的互动对他们的帮助最大。而且，这种互动与新职员往后的态度(工作满意度、组织承诺、离职倾向)有关。
1、直接上级主管：直接上级主管在新职员培训过程中既是信息的来源又是新职员的向导。直接主管可借助于向新职员提供实际信息、清晰而现实的绩效期望、强调员工在组织内取得成功的可能性来帮助新职员克服焦虑感。除此之外，直接上级主管还可通过鼓励同事接纳新职员来帮助他们。有些企业的主管还精心为每一位新职员安排一位伙伴帮助他们适应工作环境。导师制，即为每位新职员配备一名经验丰富的老员工，也可起到同样的作用。另外，直接主管可协助新职员开发他们在组织中的角色，以减少还不到期望而产生的负面结果。
其他重要的直接主管引导功能包括：
①提供具体工作培训;
②暂缓安排新职员工作小组以外的任务以使其有时间进行工作方面的学习;
③分派具挑战性的首次任务;
④进行及时的、有建议性的绩效评估;
⑤诊断造成冲突的问题(结构性的和人际间的);
⑥利用新职员到来之机，重新分配工作任务或进行工作的再设计以提高有效性和员工对工作系统的满意度。
值得一提的是，为了让直接主管能有效地履行其入职培训的职责，对他们进行培训是必要的。通过培训，使主管们对整个入职培训体系及其背后深刻的逻辑、他们自己的角色、如何有效地发挥他们的作用都有深刻的认识。
2、同事：组织的新成员把与同事之间的互动看作在他们组织社会化过程中极其有帮助的活动。因为，通过此，他们可以获得支持、信息和培训。此外，同事的帮助有助于他们了解工作小组和组织的规范。同事还可能通过减少一些过激的做法，如取笑新职员缺乏对某些信息的了解或使其处境尴尬等，来缓解新职员的焦虑。
协助新职员与同事之间的互动的一种方法是建立伙伴制度，即新老员工的配对帮助制度。被指派帮助新职员的同事应该获得相关的材料和培训以便帮助他们完成其职责。 3、人力资源开发人员：在整个入职培训中，人力资源开发人员的主要职责是设计并监控入职培训项目。具体来说，他们的职责包括指定或获取各种材料(比如工作手册和讨论会导师的指引)，实施培训，设计并进行评估研究。
人力资源开发人员还应扮演激励各管理层积极参与和支持入职培训项目的角色。建立行动委员会并努力让关键管理者们自始至终积极参与(如与新职员见面、进行入职培训)。另外，人力资源开发人员还应采取措施(如对新职员和其直接上级领导进行访谈和问卷调查)以确保入职培训项目按计划并有效地进行。
4、新职员：在入职培训过程中，应鼓励新职员积极主动地成为主动的学习者。应鼓励他们主动搜寻他们自认为对其适应组织有帮助的各种信息和建立各种关系。同时组织应努力创造一种鼓励和强化新职员此种行为的氛围。
四、入职培训中常出现的问题
入职培训与其他的人力资源开发一样，不免会产生一些问题。应该引起注意的问题有：
1、过分强调文书工作;
2、信息超载(在短时间内给新职员提供过多信息);
3、不相关信息(提供给新职员普通而表面的与其工作任务无直接关系的信息);
4、缺乏策略(过多强调工作的失败率或负面情况);
5、过分地推销组织;
6、强调正式的、单向的沟通(使用授课和录像而没有给新职员讨论有兴趣话题的机会或提问的机会);
7、闪电式(将培训项目压缩为一天完成);
8、缺乏对培训项目的诊断或评估;
9、缺乏效果跟踪。
信息超载是入职培训中尤为普遍的问题，以为许多培训为了图方便和省事而在短时间内向受训者灌输大量的信息。然而，人在一定的时间内能够吸收的信息是有限的。接受的信息量超过人所能接受的程度时，人的学习效率就会下降，压力就会上升。项目的设计者和实施者必须意识到这一点并尽力防止信息超载。
①在培训的初期阶段只包含重要的信息;
②提供书材料以便受培训者课后复习，尤其是对于复杂的福利计划和重要的主题，如公司使命和工作规则等;
③分期分阶段进行培训，使各项培训之间有时间上的缓冲;
④进行新职员跟踪以确保他们完全理解主要的培训内容并回答他们提出的额外问题。
需求评价活动能帮助培训项目设计者确定将新职员所需的信息包括在培训项目中。这也可以借鉴顶尖级组织的做法。
五、设计和实施员工入职培训项目
入职培训的问题可能通过关注以下基本原则来加以避免：需求评价、设计、实施和培训后评估。
下列10步骤在设计培训项目时值得借鉴：
1、设立目标
2、形成指导委员会
3、入职培训概念研究;
4、访问新近招聘的员工、直接上级管理人员和公司的高管;
5、调查顶级企业的入职培训做法;
6、调查现有本公司的入职培训项目及材料;
7、挑选内容和培训方式;
8、试用并修改材料;
9、编制和装订印制视听材料;
10、培训主管和系统装备。
通常情况下雇佣决定一旦做出，就应尽快将直接主管指引小册子发给新职员的直接上级主管，将入职培训的计划安排发给新职员。接着的培训按计划进行。
六、确保入职培训项目的有效性
为确保入职培训的有效性，可以尝试以下做法：
1、好的入职培训项目要遵循“须知”原则。新职员所得到的信息是他们需要的信息，而既不是填鸭式的课程，也不是表面化的主题。最相关的信息和最急需的信息应率先提供给新职员。
2、有效的入职培训应安排几天或几周来进行。当第一天的培训过于紧张的话，所有的培训目的难以达到。好的入职培训甚至在新职员到职前就已开始，然后在到职的第一天马上继续。
3、入职培训的内容应注意保持工作有关的技术信息和社交信息的平衡。
4、经理和新职员之间的双向交流通常会使培训更为有效。成功的社会化过程往往建立在互助互信的上下级关系上。
5、第一印象尤其重要：新职员常常牢记入职的第一天达数年之久。因此，入职培训第一天的内容和形式必须精心计划，并有颇具社交能力的人来担任培训任务。填写表格等文书工作应减到最少。
6、好的入职培训将帮助新职员适应新的工作环境的责任交给其直接上级主管。尽管人力资源开发的专员和其他人员能够提供重要的资源，但长期的指导和支持还是来源于新职员的直接上级主管。再者，直接上级主管的位置有利于其了解新职员所面临的问题并帮助他们解决这些问题。
7、入职培训应帮助新职员尽快安顿下来，安居才能乐业。当住房等生活问题没得到良好的安置之前，新职员是无法专心工作的。
8、应该逐渐将新职员介绍给即将与其共事的同事，而不是在第一天就一股脑儿介绍所有的同事给新职员认识。
9、新职员到职后应给予足够的时间来适应，而在这之前不适宜安排过重的工作任务。
10、最后，组织应系统地诊断新职员的需要，评估入职培训的有效性。需要时，在往后的培训中，新的主题和事项应加入，而一些边缘的部分应该删除。
一.新晋员工入职训练课程设计目的
二.心态训练
1)样板课程内容演绎：心态篇
——您具备追求成功人生的心态吗?
——角色转换及心态调整
2)如何进行课程设计
3)现场课程设计练习：认识企业
4)现场演练：认识企业
5)现场点评与总结
三.工作方式与工作技巧训练
1)课程演绎的技巧
2)样板课程内容演绎练习：行动篇
3)课程演绎点评
四.技巧训练
1) 如何挑选您企业所需的培训内容
2) 如何做新晋员工的需求调查
3)样板课程内容演绎练习：技巧篇
4)课程演绎点评
五.礼仪训练
1) 基本商务礼仪知识
2) 现场学员礼仪练习
六.课程评估
1) 课程评估表设计
2) 课程评估表范例
附：样板课程内容
第一篇 心态篇
一、您具备追求成功人生的心态吗?
四个信念：
—我有必定成功公式
—过去不等于未来
—做事先做人
—是的，我准备好了
二、企业与您
企业是什么
企业的组织
工作场所是什么
您作为新晋人员的自觉
第二篇 行动篇
一、科学的工作方式
进行工作的程序(六步骤)
强烈的问题意识
创新意识
二、了解您的职务
责任、权限、义务
了解您工作的前手和后手
三、完成指派工作
接受命令的三个步骤
解决问题的九个步骤
四、企业新人工作的基本守则
第三篇、技巧篇
一、人际关系的技巧
与同事相处之道
与上司相处之道
二、沟通的技巧
有效沟通的五个重点
沟通禁忌
沟通准备五大步骤
企业内部沟通
企业内部沟通文书范例
三、报告的技巧
如何准备您的报告
进行一次成功的报告
四、电话的技巧
接电话的技巧
打电话的技巧
代接电话的技巧
五、时间管理的技巧
时间管理理论
时间的三大杀手
十六个有效利用时间的方法
六、会议的技巧
做好会议前的准备工作
有效地进行会议
做好会议后的追踪工作
第四篇、礼仪篇
一、男性的仪容、穿着与姿态
二、女性的仪容、穿着与姿态
三、行礼的方式
四、交换名片的礼仪
五、会客室入座的礼仪
六、奉茶或咖啡的礼仪
七、共乘汽车、计程车、火车的座位礼仪
八、共乘电梯的礼仪
九、拜访客户的礼仪
十、接待预约访客的礼仪
十一、应对临时访客的礼仪
十二、餐饮的礼仪
