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《饭店管理知识》教案(中)
第五章 饭店的计划与组织管理 学习目标： 1、掌握饭店计划的定义 2、掌握饭店计划的类型和计划的主要指标 3、掌握目标管理的基本步骤和实施条件 4、掌握影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法 5、掌握饭店决策的概念、类型与决策过程 6、了解饭店战略管理的涵义与战略类型 7、了解饭店的组织结构形式 8、掌握饭店组织原则 9、掌握饭店主要组织制度 10、了解饭店组织制度应注意的问题 学习的重点： 1、饭店计划的定义、类型和计划的主要指标 2、目标管理的基本步骤和实施条件 3、影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法 4、饭店决策的概念、类型与决策过程 5、饭店组织原则、主要组织制度 学习主要内容 第一节 饭店计划及其编制方法 一、饭店计划的定义与重要性 （一）饭店计划的定义 是指饭店立足于现实、面向未来，通过对其经营活动的运筹计划、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。 规定了饭店经营业务活动的内容，为饭店的经营业务活动提供了依据，他是饭店在计划期内的行动纲领和奋斗目标 （二）饭店计划管理的定义 饭店计划管理是饭店根据内外部环境条件，通过对计划的编制、自省、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。 （三）计划管理的基本内容 1、预测市场和社会需求变化 2、确定计划目标和经营政策 3、设计和选择经营方案 4、明确计划的目的性 （四）计划的重要性 1、计划明确了饭店的发展目标 2、便于饭店内部协调工作地进行 3、提高饭店经营管理水平与提高经济效益 4、计划是饭店管理重的首要职能 二、饭店计划的类型 饭店计划的种类很多，功能各异。为了便于管理，使计划真正发挥作用，饭店可根据客观情况，按照不同要求和特点，制定不同类型的饭店计划 （一）长期计划和短期计划 饭店计划从时间长短的角度，可分为长期计划和短期计划 1、长期计划 期限在一年以上。是有关饭店发展纺线、规模、人员、经济、技术等各方面建设发展的纲领性计划。明确饭店发展方向，为其他各类计划提供构架，并使之适应外部环境的变化，它关系到饭店的生存与发展。 长期计划的制定是对远景的一个决策过程，具有预见性，前瞻性 它是饭店在对旅游市场深入了解，对国内外饭店发展形势，以及影响饭店发展的众多因素正确估计的情况下，在掌握可靠数据的基础上，把饭店在规划期内的决策具体化。 长期计划的核心是饭店的发展目标。 长期计划具有战略性、总体性、全面性 由高层管理者制定，中低层管理者加以协作 2、短期计划 短期计划是根据长期计划制定的，通常为一年或一年以内时间，也称为年度计划，。短期计划主要是指导饭店的日常经营、管理、内容具体、可行。 短期计划主要是由中层管理人员即部门经理一级制定，主管一级参与短期计划的制定。因为他们都负责日常的管理工作，对基层情况比较了解。 短期计划具有战术性、局部性、具体性。 （二）内部计划与外部计划 从空间或环境的角度，可分为内部计划与外部计划 1、外部计划 是饭店为了实现自己既定的目标，通过预测经营环境，包括政治、经济、社会、法规、科学技术等诸多方面的变化，制定的对应策略。 外部计划属于长期计划 2、内部计划 是以既定的外部计划为前提，制定出饭店实际营业操作程序。内部计划明确了饭店发展目标和各项具体指标，属于战术性短期计划。内部计划地实现，关键在于全体员工的齐心协力 （三）总体计划和部门计划 按计划涉及范围，计划有可以分为饭店总体计划和部门计划。 1、总体计划 主要是围绕整个饭店或饭店的几个主要部门展开的，其主要内容包括饭店总体目标、策略、执行方案等。 2、部门计划 是指饭店各个部门制定的计划，包括部门实现的目标、各种策略等。 饭店总体计划为部门计划提供一个基本框架，部门计划的好坏直接影响饭店总 体计划地完成。饭店总体计划与部门计划构成饭店计划的有机整体 （四）饭店的经营计划和管理计划 从饭店的具体内容看，饭店计划可以分为经营计划和管理计划 1、饭店经营计划的主要内容 （1）饭店经营战略计划 即饭店的长期计划，它从饭店总体上确定饭店未来的发展水平和标准、经营规模和接待能力以及饭店各项经济效益指标的增长水平。 经营战略计划还要就饭店的固定资产投入、员工培训、职工生活福利水平做出总体规划 （2）饭店销售计划 在经营战略计划地基础上，根据企业未来的.发展和市场的变化而制定的年度经营计划 销售计划主要确定饭店的销售目标和盈利水平，需要确定客房、餐饮、商品等部门的销售额、毛利率和净盈利水平在销售计划中要具体规定饭店销售的措施、时期、费用及控制和评估方法 （3）市场营销计划 从实际出发、规划饭店的客源结构、确定饭店的客源市场占有率，同时确定饭店产品的结构、档次、产品组合方式等，并指出饭店市场推销的主要方向及市场营销策略 （4）饭店接待业务计划 是饭店所有经营活动的核心。饭店各个部门的所有计划都必须和接待计划所确定的接待总人数、客源的组织形式、宾客来源和方式地安排相衔接 2、饭店管理计划的主要内容 主要指饭店的各个职能部门为保证饭店经营活动的正常运行而确定的各种职能计划 （1）劳动工资计划：对饭店人员及劳动报酬的具体安排 （2）设备建设和维修计划：对饭店设备进行投资建设、保养和维修计划 （3）财务计划：根据饭店经营决策而对饭店资金使用和管理的规划与安排 （4）物资供应计划：为饭店各部门完成接待和供应任务提供各种物资计划 （5）职工培训计划：对一定时期饭店员工的来源、素质要求所达到的标准作出计划 三、饭店计划中的主要指标 （一）客房货床位数 是表示饭店接待能力的最基本指标 （二）接待人数 1、住宿人数 2、人天数 （三）客房出租率 也称开房率，是已经出租的客房间数或床位数与饭店可以提供租用的客房间数 或床位总数的百分比 （四）客房双开率 指一间标准间由两位客人租用 （五）饭店营业收入 是饭店在营业中提供服务和商品的价值总和 （六）饭店营业成本和费用 是饭店在营业过程中各种支出的总和 （七）利润和税金 利润是考核饭店经营活动成果和质量的综合性指标 税金表示饭店对国家所承担的经济责任 （八）职工人数、工资总额和劳动生产率 饭店职工人数指标是饭店计划期应支付工资的人员总额，它包括固定工、合同工、临时工、计划外用工等 工资总额是饭店在一定时期内以货币支付职工的劳动报酬总额 饭店劳动生产率指全员的劳动生产率。它反映饭店劳动效率状况 四、影响计划编制的因素 （一）市场状况 饭店产品的生产与销售必需以市场为依据。 1、饭店市场调查的基本内容与方法 （1）环境调查 调查国内外的政治环境、政治形势及对市场的影响 调查经济状况 （2）饭店状况调查 （3）客源状况调查 （4）客源渠道调查 2、市场调查方法 （1）积累资料分析 （2）询问调查法 （3）专题调查法 （二）经济合同签订情况 （三）饭店综合接待能力 （四）饭店的管理水平和技术水平 五、饭店计划编制的程序 （一）估量机会 1、对未来可能出现的变化和预见机会进行初步分析，形成判断 2、根据饭店的长处与短处了解饭店所处的地位 3、了解本饭店利用机会的能力 4、列举主要的不确定因素，并分析发生的可能性和影响程度 5、在反复斟酌的基础上，扬长避短，进行科学的决策 （二）确定目标 1、目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时更全面；书面目标 作为每天的提示告示，可以催促管理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划的全体人员之间进行沟通，并可作为工作检查的标准 2、目标要被理解和接受 3、目标既要具有可行性又要具有挑战性 4、目标要规定实现的时间 5、目标要具有可衡量性 （三）确定前提条件 计划工作前提条件可以分为三种，即不可控条件；部分可控条件和可控条件 外部前提条件多数为不可控条件 内部前提条件大多数为可控条件 不可控前提条件越多，不确定性越大，就越要通过预测工作确定其发生的概率和影响程度的大小 （四）拟订可供选择的方案 （五）评价各种备选方案 （六）选择方案 1、饭店综合目标的选择 （1）市场营销目标 （2）财务目标 （3）人事目标 （4）社区关系目标 （5）设施、设备、服务、管理等经营目标 （6）研究和发展目标 2、饭店部门目标的选择 六、饭店计划的目标管理 （一）目标管理的提出 目标管理是综合了科学管理理论和行为科学理论而形成的一套管理制度。强调组织的成员不论职位高低都参与工作目标的制定工作，强调实现目标过程中的“自我控制”。主要观点是： 1、企业目的和任务，必须转化为特定的目标 2、各级管理人员只有通过对下级进行领导，并以目标来衡量每个人的贡献大小，才能保证企业总目标的实现 3、必须有周密的、方向一致的分目标来指导每个人的工作 4、目标的实现要以自我控制为主 5、工作成绩的考核、评价和奖励，必须严格按照每位员工目标任务完成情况来进行，以进一步激励每位员工的工作热情，发挥每位员工的主动性和创造性。 （二）目标管理与计划的关系 1、实行目标管理就要求饭店制定明确的目标，而制定目标是计划的重要一环 2、明确的目标便于员工理解与执行，并产生动力去完成计划 3、明确的目标，使为完成计划而组织安排的各项业务活动更为具体 4、目标管理有助于计划控制 （三）目标管理的基本步骤 1、建立目标体系 2、目标实现过程 3、检查与评价过程 （四）目标管理实施的条件 1、对员工进行培训，让他们了解如何制定目标和行动方案，具备初步参与管理的能力 2、让员工真正具有动力 (1)采纳员工的合理化建议 (2)奖励被采纳的合理化建议 3、让员工真正参与 第二节 饭店的决策与战略管理 一、决策的概念 决策就是针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出解决方案 注意： 决策是一个经常性的动态过程 决策是有阶段性的动态过程 二、决策类型 （一）根据决策解决问题的多少《饭店管理知识》教案
第一章旅游饭店概述
学习目标：
1、理解饭店的含义并描述其主要功能
2、了解饭店的作用与特点
3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店
4、了解饭店发展的历史概况
5、描述中国旅游饭店的现状与发展趋势
学习的重点：
1、饭店的含义与功能
2、饭店的特点与作用
3、中国旅游饭店的发展现状与发展趋势
学习主要内容
第一节饭店的含义与功能
一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义《利尔百科全书》--饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》―饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。《美利坚百科全书》―饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件
1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所
2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务
3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者
4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用
二、饭店的功能
1、住宿功能
2、餐饮功能
3、商务功能
4、家居功能
5、度假功能
6、会议功能
注：饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。
除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能，请同学们接合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：（如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等）
第二节饭店的.作用与特点
一、饭店的作用
1、旅游者旅游活动的基地
2、创造旅游收入
3、为社会创造就业机会
4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化
5、带动其他行业的发展
6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志
二、饭店的特点
1、服务性：以提供劳务为主
2、综合性：具有综合功能
3、享受性：满足宾客享受的需要
4、文化性：是感受异地文化的消费场所
第三节饭店的类型与等级
一、饭店的类型
目前世界各地的饭店有以下几种基本类型
（一）根据饭店市场及宾客特点分类
主要分为：
1、商务型饭店：（暂住型饭店）
（1）位于城市的中心地区
（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人
（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例
（4）根据细分市场的需求，分为各种等级
2、长住型饭店
（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭
（2）饭店与宾客之间鉴定租约
（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食
（4）服务亲切、周到、针对性强
（5）饭店的组织、设施、管理较为简单
3、度假型饭店
（1）以接待游乐、度假的宾客为主
（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地
（3）开辟有各种娱乐体育项目
4、会议型饭店
（1）主要接待各种会议团体。
（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地
（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅
（4）必须具备各种规格的会议设备
（5）提供高效率的接待服务
5、汽车饭店
（1）常见于欧美国家公路干线上
（2）设施、设备较为简单，规模较小
（3）以接待驾车旅行者为主
（二）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。
2、美式计价饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用
3、修正美式计价饭店客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动
4、欧陆式基价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅5、百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用
（三）根据其他标准分类
1、根据设施规模大小饭店规模大型饭店中型饭店小型饭店客房数600间以上600-300300间以下
2、根据所在地区不同
（1）浏览饭店
（2）城市饭店
（3）过境饭店
（4）机场饭店
（5）车站码头饭店
3、根据营业时间
（1）全年性营业
（2）季节性营业饭店
4、按饭店的所有制形式
（1）全民（国有）饭店
（2）集体所有制饭店
（3）合资饭店
（4）外资饭店
（5）饭店联合体
（6）个体饭店（民营饭店）
二、饭店的等级
（一）概念饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。
（二）饭店分级的目的
1、保护客人的利益
2、便于行业管理与监督
3、有利于促进饭店行业的发展
4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
（三）饭店的分级方法分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。不同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前常见的方法有如下几种：
1、星级制：即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。
2、字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。
3、数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。
第四节饭店发展简史
一、世界饭店发展简史
（一）客栈时期
（二）大饭店时期
（三）商业饭店时期
（四）现代新型饭店时期
二、中国饭店的发展史
（一）中国古代饭店设施
（二）中国近代的饭店业
（三）中国现代旅游饭店业的发展
1、由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理
2、由经验管理走向科学管理
3、推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段
4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化
5、管理的法制化趋势
第四节中国旅游饭店的现状与发展趋势
一、中国旅游饭店的现状
1、饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大
2、饭店转入买方市场，企业进入微利时代
3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈
4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战
（1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。
（2）加入WTO的挑战。中国饭店业必须做好充分准备，迎接国际资本伙饭店业形成的资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲击和经效益冲击。
（3）高科技发展的挑战
（4）国内经济形势变革的挑战目前中国经济正处于两个“关键时期”：
一是浸剂体制改革的关键时期；
二是经济走向发达的关键时期。
（5）客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战
5、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好
（二）中国旅游饭店发展中存在的问题
1、饭店建设宏观失控，客房总数超前，供求失衡，竞争加剧
2、饭店结构比例失调，从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中
3、重硬件轻软件，产品质量不高，重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高
4、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性
5、重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销
6、重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高
二、旅游饭店的发展趋势
社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来的旅游饭店将呈现如下趋势：
（一）管理理念深化
1、对消费者的尊重与关怀
2、企业组织结垢扁平
3、倒金字塔的管理理念
4、“学习型组织”机构
5、实施CIS-CS-ES战略
6、注重品牌与资产经营
（二）文化内涵升值
（三）新技术广泛运用
（四）饭店集团化发展与品牌化经营
（五）饭店产品多样化、特色化与个性化
（六）市场高度细分化与多元化营销
（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理
（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化，挂图讲解法，举例分析法，小组讨论，调查分析报告，这一节的内容与旅游管理专业课《旅游学概论》有重复的地方，在讲授时可以简单的概述，不必逐条讲解。重点放在发展趋势上，举例分析法。
《饭店管理知识》教案(下)
第八章 饭店服务的质量管理 学习目标： 1、掌握饭店服务的概念 2、掌握饭店服务质量的内容和特点 3、了解服务观念的内涵 4、掌握客人对饭店服务的需求 5、掌握标准化服务、个性化服务的含义与内容 6、掌握服务质量检查的方法 7、掌握服务质量控制的任务 8、掌握服务质量控制的方法 学习重点： 1、掌握饭店服务质量的内容和特点 2、掌握服务质量检查的方法 3、掌握服务质量控制的任务 4、掌握服务质量控制的方法 学习内容： 第一节 饭店服务的涵义 一、饭店服务的概念 饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务 同时要理解如下要点 （1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施 （2）了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提 （3）饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。 （4）服务是饭店产品的核心 （5）饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值 二、饭店服务质量的内容 饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度 主要包括： （一）服务设施设备的质量 饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式 饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是： 1、服务设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准 2、服务设施设备应尽可能完善，让宾客感到实用、方便 3、各种设施设备应处于良好的状态 4、对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转 （二）实物产品的质量 是满足客人需要的重要体现 主要内容有： 1、饮食产品质量，包括产品风味、原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在食品产品的色、香、味、新、器、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合消费者需要 2、购物商品质量，包括商品数量、商品结构、花色品种、民族特色、纪念意义、外观包装等，最终以商品本身的内在质量为主。饭店商品应货真价实、品种丰富、结构合理、外观精美、所供商品符合宾客的购买偏好 （三）服务用品质量 包括服务人员使用的各种用品和直接给客人消费的各种生活用品。 前者是提供优质服务、保证客人需要的重要条件 后者是满足客人物质需要的直接体现 （四）劳务活动质量 即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量 劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼节礼貌、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面 （五）服务环境质量 服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现 良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。 服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等方面，也包括饭店与客人的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素 （六）宾客满意程度 客人满意程度主要表现在他们在消费过程中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理满足的感受、印象和评价 三、饭店服务质量的特点 同一般商品比较，饭店服务质量有其自己的特点，正确认识这些特点是提高服务质量的前提 （一）服务质量构成的综合性 从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。 主要注意三个方面： 1、必须有整体观念 既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的`质量 2、必须进行多维评价 由于优质服务是由很多具体内容和劳务活动构成，这些活动作用于不同的对象，每一次活动的质量好坏都会影响整个服务质量 3、必须重视学习和运用心理学知识 服务质量的高低以客人的心理感受作为评价标准，客人的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，评价标准也不完全一样。因此，只有针对客人的心理特点，充分运用心理学知识，做好每一次服务工作，才能提供优质服务 （二）服务质量显现的短暂性 饭店的优质服务是由一次次的具体劳务活动完成的，每一次具体服务的显现时间都是短暂的 注意： 1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力 2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。要根据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务 （三）服务质量的关联性 饭店的每一次服务活动都不是独立存在的。饭店规模越大，服务活动之间的联系越广泛。从整个饭店看，服务质量在保证设备设施和实物产品的前提下，又包括前厅服务质量、客房服务质量、餐饮服务质量等具体内容。这些内容以客人的活动规律为线索，互为凉席、互为条件、互为遗存，形成一条服务链 注意： 1、必须具有系统观念 要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象， 2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调 （四）服务质量对人员素质的依赖性 饭店服务是由服务人员来完成的。饭店服务是面对面的复杂劳动，较之其他劳动有更高的要求 注意： 1、必须十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训 2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性 3、必须培养服务人员的工作责任心和自我管理能力 第二节 饭店优质服务的建立途径 在激烈的服务竞争时代，大多数饭店都已认识到服务优势的重要性，如何确立自身的服务优势，已成为饭店能否在竞争中取胜并创造更高顾客满意度，获得更大的收益与发展的关键因素 饭店必须建立自身的服务优势 一、树立正确的服务观念 （一）优质服务―饭店赢得客人的金钥匙 要获得可观的经济效益，必须通过提供优质服务来赢得市场，并建立起顾客对饭店持久的忠诚 （二）“客人永远是对的”―饭店服务的指导思想 1、客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官 2、有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度 3、坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑 并做到 第一、如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人 第二、员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角 第三、要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错 （三）情感服务是中国饭店服务的灵魂 （四）饭店服务质量与人的因素密切相关 饭店员工是饭店服务的提供者，员工素质直接影响到饭店的服务质量 任何个人的服务质量在客人面前往往表现为饭店的整体质量，饭店的整体质量必须通过每一个服务人员良好的服务行为提供保证 （五）加强服务质量管理能产生效益 加强服务质量管理，为宾客提供优质服务，可以提高客人的满意度，客人一定会增加下次再来的意愿和行动。服务质量的提高，可使饭店形成良好的声誉并提升饭店形象，从而吸引更多的客人光临饭店，自然可以增加销售额和饭店利润。饭店利用这些利润更深入地了解宾客，改善产品效能，提高服务质量，又可获得更多的利润，从而形成良性循环 反之亦然。 二、了解宾客的需求 了解宾客需求，是搞好饭店服务的前提 宾客的需求是多层次的和多样性的主要表现为： （一）安全与卫生的需求 安全是客人最基本也是最重要的需求。“没有安全就没有旅游”一位就是没有饭店的质量与效益。不管饭店各方面的工作做的如何出色，安全出了问题将会前功尽弃。 1、认真做好安全保卫工作 2、培育全体员工的安全意识 3、加强消防与安全培训 4、完善安全设施 5、健全安全管理制度 6、加强饭店安全管理 7、切实有效做好防火、防盗、防意外事故工作 8、确保客人生命财产安全 （二）功能完善、方便舒适的需求 客人普遍希望得到功能完善、方便舒适的服务产品，则就需要饭店能够做到建筑结构布局合理、服务设施完善、服务项目齐全、服务水平高超、使客人足不出户就能得到食、住、行、游、购、娱、信息等方面的优质服务 （三）时效的需求 1、用工时定额表示固定的服务效率 2、用时限表示服务效率 3、有时间概念，但没有明确的时限规定 （四）文明的需求 客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅 文明往往是给人一种总体印象的感觉，而这种印象又是由许多细小环节组成的，这就需要员工重视服务细节，讲究礼貌，文明待客 1、通过管理制度和服务规范严格约束 2、努力提高服务人员自身的文化修养 （五）理解与尊重的需求 客人希望员工充分理解他们，包括理解客人的语言、心理、脾气、性格和习惯，同时客人普遍希望得到应有的尊重，饭店员工礼貌规范的服务，对客人谦让的态度、文明端庄的仪表，整洁得体的着装等，均是尊重客人的表现 （六）感情的需求 客人希望饭店向他们提供的优质服务，应该包括让他们感到亲切、温馨的感情 （七）物有所值的需求 饭店应该提供质价相符的产品和服务，甚至物超所值 1、制定合理的价格 2、提供与价值相当或超过价值的产品质量 （八）个性需求 宾客的需求是复杂多样的，饭店经营管理者应该重视宾客需求的调查，目前比较认同的宾客最关心的问题有 1、迅速准确的预定 2、热情友好的迎接 3、整洁舒适的客房 4、始终如一的重视 5、亲切友好的服务 6、认真有效的沟通 7、方便宾客的设施 8、独具特色的餐饮 9、令人难忘的活动 10、训练有素的员工 三、强化培训，提高员工素质 培训重点： 1、提高认识，更新观念 2、把握重点，注重实效 3、内容丰富，方法多样 4、狠抓规范，形成制度 5、善于激励，有效评估 员工应做到： 1、热爱本职工作 2、遵守规章制度 3、遵守外事纪律 4、强化外语知识和文化知识，有较强的语言表达能力 5、懂礼仪、礼貌 6、具有良好的服务意识 7、具备娴熟的服务技能 8、具有较强的应变能力 四、大力推行标准化服务 所谓标准化是指在★ 管理知识培训体会
★ HR薪酬管理知识
★ 管理知识培训心得
★ 中教案
★ 饭店标语
★ 饭店辞职报告
★ 饭店辞职信
★ 饭店承包合同
★ 饭店辞职报告
