饭馆实习日记

2023-05-24 08:03:37| 收藏本文下载本文作者：Laniakea

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饭馆实习日记

篇1：饭馆实习日记

今天是个好日子，某一同学来北京打酱油，结果我们北京党就出去迎接了。一下班匆匆赶去新中关，见到了许久不见的同学，晚上一起跑到北海公园那边吃饭，结果竟然在门外排队等位的时候又碰到了南宁人过来跟我们说话，好巧不巧。一起吃吃喝喝，让我忘掉了上班的痛苦，和同学在一起的感觉很奇妙，总是能很快忘记一些不开心的事情，然后全身心地投入到自己原本的角色当中去。和他们在一起的感觉很爽，这又让我想快点回南宁了，和大家一起费一起玩的无压力状态。恩，在坚持几周，美好的生活就在眼前了，加油!

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篇2：对开饭馆实习调研报告

一、饭店管理教学实习的目的和意义

酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习酒店和实习生自身的实际情况，一般由设有酒店管理专业的学校组织安排选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。

实习的过程是学生对本专业的一个全面认识了解的过程。经过在校学习和校外实习，掌握了一定的科学文化知识、专业理论知识和专业技能，在饭店顶岗实习则为我们提供了一个理论联系实际的广阔天地。通过实习，能加深对饭店服务的认识，端正专业思想，增强我们从事该专业的兴趣和信心，能学到一些书本上学不到的知识。这种实习模式，是以马克思主义的实践、认识，再实践、再认识的认识论为理论基础，是理论与实践相结合的产物。通过这种模式的学习，有助于学校培养符合饭店要求的应用型人才，有助于该专业教学目的实现。酒店实习对学校来说，一方面通过对学生在实习过程中常出现的问题进行分析与总结，可以归纳出教学环节中的缺陷与不足，进而提高教学质量;另一方面学生的酒店实习充分体现了学校的办学特色，能密切校企关系，实施以市场为需求，就业为导向的办学宗旨，是走“产学研”一体化道路的必然选择。对于酒店而言，利用实习生自愿第一可以充实酒店的人力资源库。对学生来说，酒店实习不仅可以促进技能及管理理论的学习与巩固，提高理论联系实际的水平，还可以培养并使学生掌握良好的职业道德。因此，组织酒店管理专业学生到酒店实习是能让学生、酒店、学校“三赢”的一种应大力提倡的好的教学模式。

二、所选饭店的背景资料及发展历程

三、所选饭店经营管理现状分析

根据我实习的地点―前厅总机和我能在日常工作中接触到的部门，下面我将简单介绍前厅、客房、餐饮部门。

1.设施设备齐全、舒适的饭店设施是提高宾客满意度的基础保障。饭店设施主要包括饭店的客房、餐饮、康乐以及公共区域等场所的设施，在不同类型的饭店中，其规模大小、面积、接待量和容量等各不相同，而且这些设施的装潢、体现的氛围也不一样。某某酒店，其“ 某某”概念作为其主题吸引宾客，我认为其整体装修风格属于欧式风格。然而，成立于的某某酒店设施设备略显老旧。在我实习时间，经常会听到客人关于客房设施设备的质疑。以当年的标准来看，设备着实不错，可随着现代科技的高速发展，当年的“五星标准”现在在众多酒店竞争中显得略显单薄。

设施设备作为酒店有型性产品的主要体现，对一个酒店的发展至关重要。只有现代化的服务设施与以客人为中心的优质服务的有效结合，才能使饭店产品的品质得以最优的体现。

2.饭店的服务服务是饭店产品的一个十分重要的组成部门，也是宾客选择饭店的主要考虑因素之一。宾客对饭店服务的评价通常包括服务内容、方式、态度、速度、效率、技巧、艺术性等方面。目前，饭店服务内容的针对性、服务项目的多少、服务内容的深度和服务水平的高低已经成为众多饭店竞争的重要环节。作为一个国际化管理的酒店企业，共享国际化先进的服务理念，某某酒店服务水平很高且服务项目齐全。然而，我认为仍有美中不足的一点，那便是员工素质能力。以客房部来说，客房主管的专业操作技能强但专业知识水平不很高，这在很大程度上限制了客房部的发展。在我实习的前厅部门来看，酒店管理或旅游管理专业的专门人才寥寥无几，真正在酒店中为客服务的员工并不具备充足的饭店管理方面的知识。当今企业的竞争，很大程度上来说是人才的竞争，饭店要正常运转并取得良好的经济效益和社会效益，不仅要有与饭店各个岗位相适应的员工数量，而且这些员工的素质要符合饭店业务经营的需要。任何一家饭店想在竞争中取胜，就必须早就一支高素质的专业化员工队伍。简单地说，专业化的员工是指具有饭店服务意识和良好职业习惯的员工。只有具备高素质的员工，酒店服务才能更上一层楼。

3.人力管理饭店人力资源管理就是恰当地运用现在管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。人力资源管理的概念是建立在传统的人事管理基础上的，但范围比传统的人事资源更深更广。它不只是“劳动人事部门的工作”，也是饭店所有管理者的重要职责。因此，要造就高素质的员工队伍为酒店效力，需要人力资源管理部门和不同部门的管理者共同努力。前厅部经理在这方面我认为对员工起到了激励、监督的作用，同样的，通过一起实习的同学描述，餐饮部门和康体部门的管理者及老员工都在努力营造该部门的和谐、友爱互助的工作氛围。令人失望的是酒店的客房部门，通过在客房部实习的同学描述，我了解到客房部门员工的工作环境并不是向其他部门那样的和谐温暖、积极向上。在这一点上，我认为酒店的管理人员应该仔细认真的规部门人力资源的管理，以使得员工进行高效的工作。

通过酒店实习，能找到酒店现存的问题，我认为是很有意义的，下面，我将较为具体的进行分析前厅、客房及餐饮部门。

篇3：对开饭馆实习调研报告

四、饭店管理劣势及解决对策

(一)前厅部存在的问题及解决办法

1.组织结构复杂

理论上，前厅部组织结构设立有四点原则：组织合理、机构精简、分工明确和便于协作。从这四点原则出发，再根据酒店客房的数量，确定前厅部组织机构模式。某某酒店共有客房274间，为中型酒店。然而通过实习，我发现该酒店前厅部的管理有经理、主管、领班、员工四个层次，为大型酒店的标准模式。虽然酒店的管理层次不能完全根据理论来确定，但是大多数理论是在实践中总结出来的，在运营中，这种不适用该酒店的管理层次在淡季期间并不会带来问题，但在工作紧张的旺季期间，这样的复杂分层管理很容易引起麻烦。复杂的分层管理与21世纪快节奏的生活显得格格不入。减少组织层次，实现组织结构扁平化而非金字塔式是现代酒店管理的发展趋势。如某客人多次住酒店后再次抵店时要求酒店给予7折优惠，然而前厅接待员的折扣有限，接待员便让客人等候在前台，前去询问主管，可不巧主管不在而经理又在开会，左等右等后仍等不到结果的客人勃然大怒。在这种情况下，接待员繁杂的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，这种逐层管理的模式很容易在有特殊要求客人或客源多时造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。

对于这个问题，首先，建立新的监管制度，采取走动式管理。随着管理层的减少，原来由领班和主管承担的监管职能出现缺失。在新的组织架构下，酒店管理者需要制定新的监管体系。同时要求部门领导采取走动式管理，多与基层员工接触，倾听员工意见，为员工提供方便。采取这样的措施一方面可以增加管理者对业务的熟悉度，避免外行管内行的现象，另一方面，部门领导经常亲临一线，能够有效的建立起于基层员工之间的沟通，便于管理人员及时发现问题，解决问题。

其此，加强员工培训，实施员工互助培训措施。组织扁平化对管理人员和基层员工的能力素质提出了更高的要求。酒店需要加强对部门管理人员的培训，组织参加专家培训，或者考察学习标杆酒店的管理经验等提升中层管理人员的管理能力。另外，对于基层员工，应当采取互助式培训的方法，即由基层员工内部的成熟的业务老手担当起培训师的角色，以一定的物质奖励鼓励其完成培训任务。

第三，重设酒店激励机制，完善员工成长通道。由于减少了管理人员，酒店可以将减少的薪酬成本中的一部分用于对员工的奖励。另外对原有激励机制重新调整，以培训或更好的职业发展机会对有晋升需求的员工实施激励。完善员工的成长通道，给予员工未来成长的期望，引导基层员工更多的关注自身职业发展。

2.人员销售技巧需进步一提高

饭店的主要盈利来源来自于客房的销售。前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。

(1)预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。在某某酒店，前台员工在为客人办理时往往只是询问资料等基本信息，而忽视了提高酒店对客人的吸引力。客房是一切经济活动的枢纽。客人入住客房，往往购买的不仅是房间价值，餐饮、娱乐、购物、康体等部门等也会因为客人的入住而增加销售收入。因此，客房的销售不仅对房务部十分重要，对酒店的各个部门都有重要意义。这就要求前厅人员提高销售技巧。我认为在很大程度上，酒店客人入住该酒店的理由主要是酒店得天独厚的地理位置(门外即浴场)及酒店的五星级标准，而真正对酒店的欣赏甚至喜爱的客人为之较少。试想，如果在相同位置再开一间新的五星级甚至四星级酒店，能够成为这个酒店的忠实顾客又还有多少呢。因此，要想真正将现有顾客吸引为忠实品牌顾客，一定要掌握销售技巧，让顾客觉得入住酒店物有所值甚至物超所值，以提高宾客满意度，带动酒店整体收入。

(2)在接待销售时，进行全员、全范围推销。现代饭店应树立“饭店全员营销”这一基本理念。整体营销观念认为：饭店内只有两类人员，一类是专职的营销人员，另一类是兼职的营销人员。由于宾客对饭店的评价是建立在其对饭店的综合消费之上，因此，饭店在提供产品和服务过程中应保持连续性，避免出现服务空缺，以免割裂饭店产品的完整性，影响宾客对饭店的评价。实际工作中，酒店的这一理念并不深入人心。常见的便是单纯的入住登记与一句“祝您住店愉快!”，既不能突出亲和也不能与其他竞争酒店形成区别，酒店应构想出能够明显与竞争酒店拉开距离的销售接待环节。我认为在这个环节，酒店有改进的空间。举例来说，如果接待员或行李员在为客服务时，多一

句“我们酒店的康体设施很多客人多觉得很好，您有需要可以起体验一下”，对客人来说，这可以在一定程度上激发好奇心，继而产生购买动机，最终消费，提高酒店盈利。当然，不只是“面对面”的服务，总计也可以适时的向客人推荐酒店产品，从这一点出发，全员营销理念要求饭店内每一位从业人员均要以造就满意宾客为服务基本宗旨。

(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。以某某为例。作为实习生，虽铭牌标有Trainee字样且服装与正式员工不同，但在大多数客人眼中，着制服员工均为“准”服务人员，这一微型的差异理解往往会成为潜在的“威胁”。如当客人询问相关信息或投诉时，实习生基本都会一头雾水，这轻则使客人认为酒店服务水平、员工素质较低，重则会引起投诉甚至损失潜在客源。因此，应加强前厅员工的培训。老员工与实习生均应时刻了解现有的接待知识且要跟随酒店最新政策而掌握。

3.人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，在某某中，因为另一家五星级酒店的开业，该酒店的各个部门都有不少人“跳槽”。而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要2个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。以我来说，在酒店实习前厅总机，我熟悉了解和基本掌握该部门状况后已用不少时间。至于前厅的其他分部员工则更需要时间来掌握更为复杂的知识。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。对此问题，提高员工的满意度迫在眉睫。我认为前厅部要与人力资源部门保持高效沟通与合作，适当提高酒店福利，建立员工满意的人性化管理体系，在饭店前厅管理过程中尊重员工、理解员工、信任员工、帮助员工、培养员工，同时，酒店要建立令员工满意的培训制度、用人制度、薪酬制度，创造令员工满意的工作环境，对企业而言，形成一种积极向上的企业文化和建立健全沟通渠道，增进员工与酒店的亲密感、归属感、责任感会有效地解决这个问题。

(二)客房部存在的问题及解决办法

1.服务员工作技能和服务态度及人力资源的管理客房部服务员作为酒店资源的重要组成部分，一般占整个酒店人数的70%到80%，虽然客房部人员一般处于后台工作者，与客人基本上是不直接服务，但他们所努力创造出来的产品是直接面向客人的，因此客房部服务员的工作技能和服务态度是相当重要的。根据相关理论，饭店员工流动分为横向流动和跨行流动，酒店行业合理的流动有利于行业劳动力的调剂，充分发挥，但是频繁的流动，使人力资本中投资成本的一部分就会转化为沉没资本，从而造成反向作用。在某某酒店，我实习的暑期里客房部人员流失严重。其原因大致如下：

篇4：对开饭馆实习调研报告

(1)服务员自身对工作的认识欠缺

(2)心理感受服务业是一个很苦很累的行业，服务员渴望得到一种求生存，求尊重，求平等的基本心理，但当这之中如果连最基本的都未满足，那就会造成服务员身体上的劳累和心理上的不平。当遇到投诉，领导一味的责怪下属那肯定会对下属的心理造成伤害。若凡事以人为本，犯错误后能够悉心指导，委屈后能够仔细宽慰，想必员工一定会在以后做的很好。

(3)马斯洛说在人的情感需求满足了基本需求后自下而上要求的基础上，服务员渴望通过自己的努力有一个求知的要求，有一个渴望上进的空间，但若酒店欠缺培训空间，那对于服务员自身来说，工作技能也只能停滞不前，也不会有更大的发展。

2.领导阶层水平不足在新世纪，饭店的发展更需要高素质的经理人员。然而，饭店的发展和人员素质之间存在着深刻的矛盾。饭店招工难，人员流动性大。饭店人员素质难以保证;饭店管理人员虽然具备了一定的行业素质，但由于整体综合素质起点不高，又缺乏持续的学习，提升幅度不大，专业水平不高。某某酒店也不例外。这些都制约了饭店的服务质量，制约了饭店品质的提升。为什么会造成领导阶层水平不足呢?

(1)领导的自足心理，我已经是领导了，我还需要学什么呢!

(2)领导的认识偏差，不正确的认识往往会把人带到误区去。

(3)领导阶层管理机制的不健全，当然，这也是很多酒店现存的问题，需要一个很长的时间来规范。

(4)领导与服务员的沟通欠缺，本可以是共同合作服务于顾客，但欠缺沟通会造成矛盾的存在，从而影响共同的工作。 (5)领导本身认识欠缺某某酒店客房部主管基本都是由服务员做起而本身专业知识不足，没有经过系统性的管理知识的学习，凭借经验与资历来管理下属。这种选拔方式很容易造成领导的认识不够深层。这并不是强调经验不重要、技术不重要，而是在于领导层次的知识丞待解决，以便利用高端现代化的知识领导下属。对于客房部的管理者来说，管理人员必须是好的领导者，他们需要以人格魅力、诚信、团队精神等个人品质和对饭店运作的专长产生影响力和凝聚力，并由此形成企业文化和企业形象。管理者应把管理饭店和自身的心智修炼放在同要重要的位置。

3.客房部与其它部门的沟通问题信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但为什么时常会出现信息错误?

(1)员工工作技能低、不细心

(2)员工的工作责任心不强

(3)部门之间欠缺沟通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解，从而影响到了工作上，部门与部门之间的认识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门地方主义，这些都会影响到整体的工作 (4)部门经理之间的交流及传达给员工的信息感觉。对此，解决办法同前厅相关问题的解决。

(三)餐饮部存在的问题及解决办法

1.餐饮部门的管理学难题厨师群体的流动性与企业经营风险的矛盾。

一方面，厨师由于一年四季面临失业且居无定所而烦恼;另一方面，餐饮部门在确定用厨师时因为没有可靠的依据和充分的把握而困惑。很多餐饮部门的老板在更换厨师队伍之前都亲自询问、试菜，然而仅靠一次试菜是难以真正了解整个厨师队伍的技术素质和水平的;再者这些厨师队伍大多是临时组织的“草台班子”，没有统一的管理、统一的项目技术规程、统一的思想和理念，所以很难有效的与经营管理结合起来，很多餐饮部门就在这种频繁的更换厨师队伍的过程中倒下了。厨师群体的频繁流动给餐饮部门的经营管理带来许多不良的后果：

(1)是使餐饮部门的最初的经营理念和目标无法贯彻落实和延续下来。

(2)是使餐饮部门的经营管理无法现代化、科学化、人性化。

(3)是使餐饮部门的口味特色无法确定和延续下来。

(4)是不利于企业文化品牌的创立。

一方面：餐饮部门的经营管理要求不断的更新技术和经营项目，这是单纯的技术创新无法满足的。另一方面，厨师的流动在给餐饮部门带来极大的经营风险的同时，自身的合法权益和收入都无法保证，怎么解决这个问题呢? 另外，由于厨师群体规模一般都较小，无法通过技术管理、项目管理形成合理的技术结构。且使这种技术结构与经营项目、餐饮项目的营销和部门的经营管理做到完善的匹配和结合。所以，组织大规模的技术队伍，实行统一的项目管理和技术配置，为餐饮部门提供充分的技术支持、技术咨询、合理的营销策划服务，是解决当前餐饮经营管理的难题，且使行业管理规范化的一个重要的、合适的方法，这亦是技术服务专业化发展的必然趋势。

2.服务的专业化要求与年龄、性别之间的矛盾由于人们传统观念的束缚，很多人认为饭店服务员是低水平的职业，然而，随着现代酒店业的发要，酒店服务员的要求越来越高，甚至“金钥匙”人员已经成为高素质人员的代名词。 3.人们的口味变化与餐饮风味特色经营的矛盾很多酒店的经营管理者都经历过兴旺与衰落。在投资创办餐饮的时候，投资者往往是选中了某一个优势技术项目，然后从外地引进，该项目也给予投资人一定的回报。然而好景不长，随着其它餐饮企业的其它风味项目的引进，已经吃过多次的人们便寻求新的口腔刺激去了。此时如果再坚持原有的项目经营，十有八九是失败的，这就是技术项目的老化问题。

五、饭店未来规划

在解决上述问题的基础上，根据酒店业发展趋势，我认为对于某某酒店，有以下几点需仔细规划。

1.品牌营销某某酒店，由其名便可知，“某某”作为其品牌。建立自己的网络品牌系统，通过各种宣传渠道潜移默化的传输自己的品牌精神，大力发展属于自己的特色品牌，让顾客能体会出品牌的民族性与文化性并且牢牢的记住这个品牌。随着世界经济的发展，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化的酒店才会在现代营销中得益。

2.社交媒体数字化时代，酒店社会媒体营销策略是一个必要可行的商业方案。包括Facebook和Twitter的平台，允许酒店和餐饮业提供比以往任何时候都更高、更个性化的客户服务水平，此外，这些社交媒体的应用是影响企业搜索排名的一个重要因素。

3.绿色消费随着世界环境的日趋恶劣，未来酒店业发展将更注重保护生态环境平衡及节约能源和材料耗费。所以未来酒店的建筑应该尽可能减少现代建筑所带来的各种污染，减少不必要的损耗，利用先进的几何造型，使室内采光度好，减少不必要的能源浪费;酒店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染;酒店不使用塑料等无机化合物所生产出的易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡;客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务;客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少酒店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”。而酒店的餐饮部也应该以“回归自然、营养保健”为口号，选用各种绿色无公害食品为原料来烹调菜肴，并且有礼貌的阻止某些顾客的铺张浪费行为，从而培养人们的绿色意识和消费精神。