今天小编在这给大家整理了销售学：如何赢得“客户信任”减少客户流失(共含5篇），我们一起来阅读吧!同时，但愿您也能像本文投稿人“yoke”一样，积极向本站投稿分享好文章。
许多企业都设立了客户热线，又有多少是真正的投诉热线呢?又有多少客户愿意花费精力去投诉呢?离开或不再光顾是最简单的解决办法，
显而易见，你不应该等着不应该的事情发生。你的工作是听到这些抱怨并加以处理。如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他客户的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。
对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案，
你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。
1.不定期地跟踪客户投诉。
丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。不要相信有沉默的客户这样的说法。
2.抱怨的客户通常会就事论事。
要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。
3.客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。
你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。
4.记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。
现代营销充满竞争，产品的价格，品质和服务的差异化已经变得越来越小，营销人员也逐步意识到竞争核心正聚焦于自身，懂得“推销产品，首先要推销自我”的道理。要“推销自我”首先必须赢得客户的信任，没有客户信任，就没有展示自身才华的机会，更无从谈起赢得销售成功的结果。
一：自信＋专业
“自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。试想一位营销人员对自己和公司都缺乏信心，要让客户信任和接受你是很难的。所以在和客户交往中一定要树立这样的信念：自己是优秀的，相信自己能取得最终成功的；我们公司是优秀的，相信我们的产品和服务也是能让客户赞许和受益的。以这样的信念和客户交往，你的言谈举止将处处加深客户对你的信心。
但我们也应该认识到营销人员必须具备自信的同时，一味强调自信心显然又是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础DD“专业”。也就是说当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有“专家”的认识深度，这样让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。另一方面自身专业素养的不断提高，也将有助于自信心的进一步强化，形成良性循环。而我们的自信缺失了“专业”，往往就会给客户留下“华而不实”的印象，逐渐产生逆反和排斥心理。
所以我们不仅要自信，更要专业。
二：坦诚细微不足，体现真实自我
“金无赤足，人无完人”是至理名言，而现实中的营销人员往往有悖于此，面对客户经常造就“超人”形象，及至掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。但殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。
美国著名的心理学家纳特?史坦芬格做过这样一个实验：要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。
第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活动能力，
他在报告最后特意提到牛奶煮得很好。
第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮煳了。
第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒。
第四位的自我报告和第三位相似，并且牛奶也煮得差劲。
史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中，第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠缺，有小长处；第四类人：毫无长处。
表面上看来，似乎第一类人成功的几率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。所以，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。
三：帮客户买，让客户选
现实工作中，许多营销人员都会在阐述自身优势时，强调自身是客户的唯一或上佳选择，这在一定程度上表达了必胜信心，但同时也会给客户附加了压力。因为在这样的氛围下，你“先入为主”的结论往往使客户不能和你做轻松沟通，提出选择的建议。因此丧失进一步沟通的机会，彼此不欢而散。
所以当我们详尽阐述自身优势后，不妨不要单方面急迫下结论，而是建议客户多方面了解其他信息，并申明相信客户经过客观评价后会有做出正确选择的。这样的沟通方式能让客户感觉到他是拥有主动选择权利的，和你的沟通是轻松的，体会到我们所做的一切是帮助他更多的了解信息，并能自主做出购买决策。从而让我们有机会和客户拥有更多的沟通机会，最终建立紧密和信任的关系。
四：成功案例，强化信心保证
许多企业的销售资料中都有明显篇幅介绍公司的典型客户，营销人员应该积极的借助企业的成功案例，消除客户的疑虑，赢得客户的信任。在借用成功案例时，不应只是了解客户名称。而应详尽熟悉客户的资料，包括公司背景，产品使用情况，联系部门，相关人员，联络电话及其他说明等等。如单纯告知案例名称而不清楚具体细节的情况是会给客户留下诸多疑问的。比如1：怀疑你所介绍的案例不一定确实，2：所介绍的案例不一定是成功案例。所以细致介绍成功案例，准确答复客户询问非常重要，用好成功案例能为你建立客户信任发挥关键作用DD“事实胜于雄辩”。
欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：liu_gd@163.net，liugd@1ebanswers.com
你的潜在客户更喜欢性生活还是更喜欢睡觉？
记忆泡沫床垫在美国床垫市场占有46亿美元的批发市场份额，它显然是增长最快的领域，但是它有一个缺点：它们在鼓励创造浪漫方面远不及更适合睡觉，那么为什么市场上还有如此强劲的需求呢？因为腐朽疲乏的婴儿潮时代出生的人显然在比起更好的性生活方面会选择更好的睡眠。在过去仅仅8年的时间里，记忆泡沫的市场份额已经从14%迅速增长到近20%。
这种见解给销售人员们提出了一个关键问题：你真正了解你的潜在客户的问题吗？或者你只是认为你知道？在你所在的行业是否也存在“睡觉或性生活”的问题，而你的客户又会怎样回答呢？这是巨大的 ，发送错误的市场信息将会导致你损失潜在客户并会导致更多竞争和挫败。
还有一个相关问题：你知道吗心理学家和社会学家曾多次发现人们在避免痛苦上比寻求快乐上更积极？例如，科学家曾尝试解释一些人怎么会出现慢性疼痛综合症以及为什么会出现慢性疼痛综合症，并于1983年发展出了一个名为“恐惧回避”的理论。该理论的中心概念就是害怕疼痛会影响行为表现。对峙和避免被视为这种恐惧的两种极端反应，而随着时间的推移前者会帮助他们逐渐减少对疼痛的恐惧，
后者会导致恐惧延续甚至变得更糟糕，可能会转变成彻底的恐惧症。越来越多的研究证实并巩固了恐惧回避模式。
你的目标市场经历了自己独特的挫折和痛苦。使你的吸引力最大化的秘诀就是清楚地表达出你的潜在客户的担忧、挫折和问题，并针对这些问题提出你的解决方案。俗话说：“在人们知道你在乎他们之前，他们并不在乎你知道什么”。精准地识别出你的市场困境，告诉你的潜在客户你了解这种困境并对他们表示同情。
以下是来自一些公司的广告标题，这些公司了解痛苦的力量：
如果你的票 据打印机每分钟犯1个错误你该怎么办？（苏黎士美国保险公司）
“这是找到拥有钢铁脊柱和精致后背的铁血骑警的路”（万怡酒店）
“斤斤计较吗？我感觉到我像是要被分成四份了”。（ 嘉信理财公司）
“当糟糕的假期发生在好人身上时。”（国际旅行安全服务公司）
但是，还有更好的吸引客户的方法。这个秘诀就是将潜在客户的痛苦变成你的收获。从询问客户的痛苦开始，然后开始收集如何解决这些担忧、挫折和顾虑的信息。
所以，以下就是成为新的客户吸铁石的方法，每一组潜在客户都经历着自己的痛苦。创造出能够使你的吸引力最大化的销售和市场营销信息的秘诀是什么呢？问他们或者让别人帮你问他们的痛苦是什么。以询问他们理想的生意样本是什么样的这一问题开始，然后开始深入地了解他们的问题。仔细聆听他们所使用的确切词汇，你会想在你的销售和营销信息中模仿他们的。
或许你应该考虑一晚上，然后看看你有什么想法。
经济危机让众多企业陷入了困境，对于复苏在即的企业而言，有机增长的重要性日益突出，（有机增长Organic Growth指的是企业通过内部的改造、革新、挖潜、激励来提高竞争力，扩大市场占有率，取得可持续的增长，也就是我们常说的企业的造血功能， 而非靠“体外输血”，比如兼并重组、资本运作等）。开发新产品和服务是实现有机增长的一种途径，但是这种增长会因为竞争对手的模仿创新而难以持久。这样，反应灵敏的企业越来越注重为客户提供独一无二的个性化产品和服务，并花大力气来满足客户的独特需求。
然而，很多公司都会面临的一个问题是：如何在不增加成本的前提下，最大可能地满足客户需求？博斯公司认为，建立一个真正的以客户为中心的企业是最好的解决方案。
真正以客户为中心的企业与一般标榜“客户至上”的企业区别何在？简而言之，前者除了喊口号之外，还会脚踏实地地围绕着客户调整企业的整个运营模式，并在这一过程中兼顾两头，既考虑客户的满意度，又增加企业的自身盈利。客户为中心的企业不仅仅理解客户的价值，他们也理解客户对企业生死存亡的重要意义。在精心定义和量化了的客户细分战略之下，他们调整运营模式并重新设定业务流程，如产品研发、产生需求、生产调度、供应链等等，用最低的成本为消费者提供最大的价值。
中国企业很早之前就开始喊出“客户至上”、“客户就是上帝”的口号，但是真正能“以客户为中心”的中国企业实在是少之又少，客户中心制，实则是中国企业的一块短板。如何从产品中心制企业过渡到客户中心制企业，是中国企业亟需跨越的一个难题。（如图表一）
博斯公司通过对多家消费品和服务性公司所作的调查显示，那些成功地实现有价值用户定制化并有效传递给客户的企业，利润增长率是同行的两倍，比竞争对手利润率高出5％-10％。为了达到这一目标，企业必须说到做到，在企业内部进行大幅度的变革。只有这样，企业才能化被动为主动，从一味地推销自己的产品，转变为向客户提供真正具备价值的产品，从而真正地赢得顾客。那么如何才能成为真正的客户中心制企业？博斯公司通过对多家不同行业的公司研究发现，要成为客户中心制企业，关键在于如何平衡客户满意度和公司利润之间的关系。而要想达到这种平衡，企业必居具备以下六点制胜要点：
一、注意客户生活周期
现在很多企业在处理客户的关系时，大多数都将客户的购买行为视为零散的、没有关联的一系列交易事项，这样就有些狭隘。他们首先就忽略了客户选择他们产品或者服务的动机，因而更加不会注意他们长远的需求。如果是这样，就算你在CRM上投入得再多，也难以起到任何拉动销售的作用。真正的客户中心制企业视野要广阔得多，他们的营销已经超越了简单独立的事件性营销，而是关注于客户生活周期导致的需求变化，比如消费者结婚、买房、生孩子或者其他一些生活变化，都会导致其需求的不断变化。
一些精明的企业善于运用专门的信息技术来跟踪消费者生活周期变化，比如亚马逊网站(Amazon.Com)，他们一直注重分析客户的购买行为和浏览偏好，然后向客户作专门的推荐，这就是成功的生活周期营销。
二、用解决方案吸引客户
遵循这一理念，很多公司从现货供应改为为客户订制产品或服务。这一目标是要按照客户的特殊需求为客户制定一套专门的产品方案，并附以详细的咨询和建议，为客户提供最方便、最实惠的解决方案（如图表二）。但这一做法的难点在于如何兼顾利润和消费者的满意度。
三、向客户打包你的建议
以客户为中心的企业在卖出产品或服务之前，便开始了与客户的沟通，并一直把沟通持续到客户购买和购买之后。当然，这些要在考虑控制成本的前提之下进行。
很多行业，包括金融服务业，已经开始与客户建立这种度身订造的顾问关系，但仅限于那些大客户。那些领先的银行，正在通过发展创新的“打包建议”和相应的技术，增强市场渗透力。花旗银行的Citipro财务分析工具就是个很好的例子。客户只要提供家庭财务状况，Citipro财务分析工具会为客户自动生成一个理财方案，客户经理会当场向客户征询意见和确认。这样一来，客户接受到了理财教育，花旗银行也赢得了消费者。
四、一对一的用户服务
与客户接触最多、对客户了解最深入的，往往是企业的一线员工，但是通常情况下，企业的客户管理、产品定价、营销和创新都是由高层决定，从上而下贯彻执行，
丽兹酒店采取了完全相反的顺序，他们给接触客户的一线员工作决定的权限和义务，让他们有很大的自由空间来满足和预测客户需求。酒店员工可以当场处理客户的投诉并有权在公司规章制度下对消费者的不便和损失进行适当赔偿。
当然，并不是每个与客户的互动都必须是实际发生的，这样会抬高成本。成功的公司努力为消费者提供综合的、多渠道的体验，他们将零售网点作为售后服务枢纽。一些自助服务渠道比如电话、网络能有效地应对日常服务需求，但是经验丰富的销售人员和客户代表更能处理好较为复杂的客户交易。在私人服务和后勤服务上找到平衡点，是成功建立客户中心机制战略的要诀。
国内的企业当中，建行的网点转型是个不错的例子。为了更好地与客户沟通并服务客户，他们引入了大堂经理这一标志性的角色，并按照人性化的服务理念要求引入了个人业务顾问。同时，为了提高客服工作效率，建行还将柜员细分为高级和普通两种。其中，大堂经理积极地解决客户所面临的一切问题，有针对性地根据客户的个体差异为客户提供最合适的方案，解决客户的问题，是客户首先接触并了解的对象。除了大堂经理，建行还安排了个人业务顾问，为客户提供更为专业的服务，为客户讲解各类专业知识。个人业务顾问负责发现销售机会并及时推销建行的各类理财产品，正确引导客户。建行的这种人员安排，为客户提供了更专业、更个性化的服务，是“客户中心制”的一种体现。
五、为客户度身定制业务流程
很多企业在从产品中心制向客户中心制转变的过程中失败了，最主要的因素是成本控制失败。很多情况下，企业都试图在旧的产品中心制的流程之上开辟一次性的工作区来为用户提供个性化产品和服务，这就导致成本的上升。一个能避开这一陷阱的方法，就是博斯公司所谓的“定制化业务流”（Tailored Business Stream，简称TBS）。这一技术将复杂的程序和无法预测的要素转变成为客户化流程，在系统内将成本控制到最小。
按照我们客户的经验，这一模型方法可以确保提供给客户有成本效益的体验。比如，我们用定制化业务流帮助一家美国顶尖银行的服务中心缩短了一半的执行时间并增加了50％的客户满意度。与此类似的，TBS还为一家航行器制造商缩减了几十亿美元的费用结构。TBS同样帮助一家电信服务供应商实现了用户翻番。
六、企业内部及企业间通力协作
最后，客户中心制企业需要一种新的合作文化。旧的产品导向型销售文化主张各行其道，而在客户中心制企业完全不是。在企业内部，企业要培养必须的合作精神，在内部范围内建立跨部门的联系。主要的财务和运营标准需要改变。各个层级、各个部门的员工都需要对消费者需求有深入的理解，这样才能为消费者提供最好的服务和消费体验。要想改变员工态度、促进跨部门合作，需要在企业内部有个大的变革，来激励各个级别的员工参与建设客户中心制企业。人心齐，泰山移，只有通力合作，才能建立起成功的客户中心制企业。 ( )
按照客户不断变化的需求设计对应的方案需要通力合作，跨部门、跨产品线甚至跨越企业边界的合作。比如华为，为了更好地把积累的技术能力与客户需求相结合，华为与沃达丰、西班牙电信、意大利电信等一流运营商成立了联合创新中心，华为的工程师与运营商的工程师坐在一起讨论网络的演进方向和解决方案，以客户需求牵引产品研发方向，提供客户化的定制网络解决方案。
还有一些客户中心制的企业甚至会定期地敞开胸怀与竞争对手合作，共同满足消费者的需求。例如通用运输集团的航行器引擎部门，不仅仅制造和销售自己的喷气发动机来修理和维护其他的引擎，还想修理自己的产品一样修理竞争对手的产品。
告别陈词滥调
很多时候，以客户为本使很多企业在年终报告和价值主张中常常提起的冠冕堂皇的口号。就像陈列展示的橱窗一样，这一口号渐渐成了企业高姿态的陈词滥调。本文中所谈到的建立客户中心制的六个步骤，绝不是嘴上功夫。他们能为企业构建全面改革的基石，将变革提上议程。变革失败的企业会在行业竞争中处于不利地位，成功在于告别过去一味的陈词滥调，要说到做到，建立一个真正的客户为中心的企业。
原本合作很好的客户，却在一夜之间投奔了竞争对手
张雄最近比较烦，有几个原本合作很好的客户好端端地流失了，一夜之间投奔了竞争对手，作为这家制造企业的营销副总，眼睁睁地看着客户名单中又少了几个名字，张雄的心里很难过。究竟是什么原因导致了客户流失?有没有更好的方法挽留住他们?
4大问题导致客户流失
公司人员流动导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，特别是公司高级营销管理人员，是公司最大最不稳的“流动大军”，每年都有离职变动，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。而张雄所在的这家制造企业，每年都会有部分业绩优秀的营销人员被竞争对手挖走，或自己创业，就当年伊利的牛根生、创维的陆强华一样，这些领袖型的人物往往具备超出常人的个性张力，他们的离去往往带走一批营销精英，引发集体政变，而这些营销精英的离职，又往往“忽悠”走一批客户。
竞争对手夺走客户。任何一个行业的客户毕竟是有限的，优秀客户更是珍稀，所以自然成为各大企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品都有自己的软肋，竞对手就是利用你的软肋，一有机会就乘虚而入，对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利。
市场波动导致客户流失。企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会受震荡，比如高层出现矛盾、企业资金暂时紧张、意外灾害等等，都会让市场出现波动。这时候，嗅觉灵敏的客户也许就会纷纷倒戈。比如最近科龙的客户，就伴随着顾雏军的“出事”而纷纷与之划清界线。所以千万别忘了，在商战中，绝大多数客户以利为先，就像墙头草。
言而无信让客户丧失信心。客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而恰恰有些销售经理喜欢向客随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，
一旦企业有点滴诚信问题发生，客户往往立即选择离开。张雄手下的几个大区经理，为了争客户，在企业还没正式宣布奖励经销商政策时，就随意承诺，结果因为众多原因，该政策最终流产。自然，原先给经销商的承诺就荡然无存，使几个辛苦培育的经销商掉头转向竞争对手。
留住优质客户
为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。一般而言，制造类企业的主要精力都放在营销管理和技术研发上，但随着产品技术的日趋同质化，服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。找准了基本点，张雄开始与客服部一起设计一种衡量标准，以对服务质量做个有效的考核。
严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失;康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。
加强与客户的信息即时互通。在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客情关系。
保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力!作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
★ 客户信任的句子
★ 客户表扬信
★ 祝福语客户
★ 客户感谢信
★ 客户邀请函
★ 客户道歉信
★ 客户公函
★ 客户通知
★ 客户承诺书
