以下是小编为大家准备的导游员、讲解员、翻译人员的礼仪素养（共含11篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。同时，但愿您也能像本文投稿人“TXG”一样，积极向本站投稿分享好文章。
导游员、讲解员、翻译人员的礼仪素养
（1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
（2）讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
（3）服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的.要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
（1）事前准备充分。事先明确翻译任务要求，及时了解相关背景知识，如服务对象的语言、兴趣特点、文化背景等，还应了解工作时间、地点等基本信息，如条件允许，提前到达现场，熟悉工作环境与调配有关设备。
（2）态度认真诚恳。态度认真，确保翻译的准确性，不擅自增减内容，或在其中掺杂个人意见，对相关人员的谈话、发言要点做好笔记。在遇到未听清之处或有疑问时，请对方重复，并致以歉意，不能凭主观臆断翻译。
（3）坚持主次有序。必须尊重在场的负责人员，并严格服从其领导。在正式会谈、谈判中，除主谈人及其指定发言者之外，对其他人员的插话、发言，只有征得主谈人同意后，才可以进行翻译。
（4）待人礼让有度。在同外方人士接触时，把握礼仪分寸，如对方提出日程安排以外的要求，要及时报告上级，切忌擅自允诺或拒绝。
若对方单独向译员发表了错误见解，在对方不了解具体情况和无恶意的前提下，实事求是地对其作出说明或及时报告上级。
（1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
（2）讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
（3）服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游员和讲解员的礼仪要求
（1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
（2）讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
（3）服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的'实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游员、讲解员的礼仪要求介绍
（1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
（2）讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
（3）服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的'游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
注意事项
第一，守时、守信。
在口译中守时非常重要，口译不同于笔译，不需要见到翻译人员，可以直接通过网络将需要翻译的稿件分发给相应的翻译人员，又快捷又方便。口译必须要求翻译人员按时到位，及时是通过视频来进行翻译，也一刻不能懈怠。所以再各种陪同翻译中，口译人员按时就位就是必须要注意的。比如说一个会议陪同，别人会议都开了一半了，翻译人员才赶到，这不仅影响翻译公司的诚信、口译人员自身的诚信，更可能给客户带去不必要的麻烦和损失。所以在口译翻译中，口译人员必须要有时间观念，如果有其他不可抗的外因，需要及时通知客户，避免不必要的误会和损失。
第二，充分的准备工作。
在接到口译任务后，一定要提前做好翻译前的准备，不论是在心理上还是在专业知识上都需要提前有一个充分的准备。储备一些相关的词汇、专业知识，对自己即将要面对的客户、即将要做的翻译都需要熟悉一下，做好心理准备，以便以最好的状态去完成接下来面临的翻译工作。
第三，树立良好的自信心，有一定的应辩能力
在口译翻译中，突发情况是很难避免的，有时，翻译人员会由于慌乱，始料未及等原因，导致极度紧张，不能很好的发挥。而这个时候，越慌乱就越译不好。所以翻译人员需要树立良好的自信心，不论在什么样的场合，面对什么样的人，都需要百分百相信自己的翻译能力。从容淡定的应对一切突发状况。而这也是对口译人员临场应变能力的一个考验，不仅是在突发状况时懂得从容，在双方有一些语言上的冲突或者场面尴尬时，翻译人员也起到一个从中调解的作用，口译人员可以在翻译的过程中用语言巧妙的化解这种冲突和尴尬。
第四，礼仪礼节。
礼仪礼节是口译人员必须注意并且具备的。在口译过程中，口译人员往往代表的不止是自己、也不只是其所属的翻译公司，更是代表翻译人员所服务的客户，例如各种商务翻译、会议陪同、展会陪同等等这些，翻译人员可能会代表着一个企业的形象，甚至是一个国家的形象，所以，在口译人员必须要注意自己的行为举止以及翻译中的措辞、表情等等。而服装谈吐也是礼仪礼节的一种表现，翻译人员需要根据场合来选择自己的着装以及翻译时的措辞。例如在比较正式、严肃的场合，可能需要着正装，用比较正式的语言去诠释。而比如说在一些娱乐场所，就可以穿着随意一点。
第五，脑记和笔记有机并用。
口译不仅考验翻译人员的语言技巧，更考验翻译人员的记忆力。在翻译的过程中，口译人员需要在及其短暂的时间内及时传达讲话人的意思。而这个传达的过程首先需要口译人员记住讲话人的语言，再在大脑里将其转化为另一种语言，再将讲话人的话用另一种语言表述出来，这个过程除了一些其他的专业因素，记忆也是极为重要的一个因素。而很多时候，人的记忆是需要一定时间的，例如讲话人有时滔滔不绝，忘记停顿，一次讲了很多，那么翻译人员就有可能会出现漏记，这时候靠脑子记是很困难的，甚至有些不现实，所以就要做笔记，记住关键的语句，脑记和笔记有机并用，这样才可能更全面，更贴切的表达出讲话人的意思，不至于漏掉重要信息，造成不必要的麻烦和损失。
要求
1)事前准备充分。
事先明确翻译任务要求，及时了解相关背景知识，如服务对象的语言、兴趣特点、文化背景等，还应了解工作时间、地点等基本信息，如条件允许，提前到达现场，熟悉工作环境与调配有关设备。
(2)态度认真诚恳。
态度认真，确保翻译的准确性，不擅自增减内容，或在其中掺杂个人意见，对相关人员的谈话、发言要点做好笔记。
在遇到未听清之处或有疑问时，请对方重复，并致以歉意，不能凭主观臆断翻译。
(3)坚持主次有序。
必须尊重在场的负责人员，并严格服从其领导。在正式会谈、谈判中，除主谈人及其指定发言者之外，对其他人员的插话、发言，只有征得主谈人同意后，才可以进行翻译。
(4)待人礼让有度。
在同外方人士接触时，把握礼仪分寸，如对方提出日程安排以外的要求，要及时报告上级，切忌擅自允诺或拒绝。
若对方单独向译员发表了错误见解，在对方不了解具体情况和无恶意的前提下，实事求是地对其作出说明或及时报告上级。
谈话注意事项涉外交往在谈话时，内容不能涉及疾病、死亡等不愉快的事情，也不要提起一些谎诞离奇、耸人听闻、淫秽的话题。
不应径直询问对方的履历、工资收入、家庭财产等私人生活方面的问题。对方不愿回答的问题不应究根寻底，对方反感约问题应表示歉意或立即转移话题。
在谈话中一定不要批评长辈、身份高的人，不要议论当事国的内政，不要耻笑讽刺对方或他人，不要随便议论宗教问题。
男子一般不参加妇女圈内的议论。与妇女谈话更要谦让、谨慎。不宜询间妇女的年龄和婚姻状况，不要说对方的身材、健康、收入及私生活方面的话题。不要与妇女开玩笑，更不要无休止的攀谈以免引起对方和他人的反感。
一、转变讲解员基本功培训模式，加强对讲解员的针对性辅导，提升培训效果。
1、培训方式：分区域重点培训和部领导分工帮扶培训两种形式。
班前集体训练，人员较多，针对性不强，效果不佳，因此今年基本功训练改分展览馆和旧址两个组进行训练，每天分别派两个指导老师进行针对性辅导。
为进一步提高讲解员的业务水平，丰富旧址讲解内容，增强感染力，利用1个月的'时间采取部领导分工帮扶方式对所有讲解员强化培训、规范提高旧址各旧居及路线讲解词。
2、培训内容及时间安排：在训练内容上做阶段性的强化训练，原则上绕口令、气息、朗读和快板练习等实施一周轮换制，若有变动，根据实际情况另行调配。
3、负责人：
旧址： 李亚辉 姚 军
展览馆：刘利平梁 洁
4、指导老师：
绕口令练习：王芳 袁晶
气息练习：姚 军 吕小翠
快板练习：刘晓晓 高洁刚
朗读训练：梁洁 李亚辉 白 雪
二、开展“每天讲一个故事”竞赛活动，每天在班前由一名讲解员讲一个故事，时间控制在4-6分钟左右。
1、评分规则：采取现场打分，总分100分;
2、评委由全体在场科领导和讲解员组成;
3、参赛者成绩=科领导评出的成绩的平均值×50%+全体讲解员评出的成绩的平均值×50%
4、最后分出优、良、一般、差四个等级。得分在90分以上为优、80分-90分之间的为良、70分-80分之间的为一般、70分以下的为差。优等获得者占参赛总人数的20%。
5、被评为优等的讲解员科将给予一定的物质奖励，并加2分;被评为差等的讲解员将罚款50元，并扣2分。
三、播放光盘，组织讲解员观摩同行或社会名家讲演、朗诵、讲故事等，学习技巧，提升自身水平。
四、继续对业务骨干和新讲解员进行全方位强化培训。近期组织一次现场观摩。
五、深入挖掘西柏坡精神的思想内涵，丰富讲解内容。
讲解员必读书目：西柏坡之解读
西柏坡之见证
中国导游十万个为什么
西柏坡故事一百讲
西柏坡记忆
接待礼仪细节
1.因人施讲
对于讲解员来说，观众的年龄、地域、素质、文化层次、兴趣爱好等千差万别，他们来馆参观的目的也不同,这就要求讲解员在了解观众的信息，讲解行程的具体要求(包括在馆时间)，通过讲解过程的观察等基础下，采用不同的讲解方式、讲解语言，对讲解词内容的主次进行取舍。这样观众既能领会主要的信息，讲解员也能避免体力不必要的消耗，兼顾每一批观众。当然，要注意取舍过程中不能影响讲解的主要内容。
2.适度沟通
讲解是讲解员与观众交流情感、传递知识的过程。随着社会的发展，观众需要的不只是简单的说教式讲解，而是要求讲解员在讲解过程中要多交流。因此，讲解员在讲解时，要善于引起观众的参观兴趣，有意识地创造一些情境，与游客适度交流，使讲解过程生动，从而融洽讲解员与游客的关系。比如，适当的提问，就能让参观的游客参与到讲解中，从而在观众的脑海中留下更为深刻的参观的印象。
3.及时帮助
讲解员要树立“观众至上服务至上”的理念，为观众提供真诚、热情的服务，随时关心观众。在讲解过程中，要主动关心、帮助老人、小孩和有特殊需要的游客，主动提醒参观过程中的台阶，上、下楼梯以及通道狭窄的地段。答复游客提问或咨询，做到耐心细致，不急不躁，尽量有问必答(对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答)，但要本着“知之为知之，不知为不知”的原则，切忌瞎编乱造。
4.善意提醒
在讲解接待中，有时难免会遇到不太礼貌，不遵守参观文明的观众。这时，讲解员不要当众指责，更不能恶语伤人，可以旁敲侧击地做一些善意的提醒。
接待礼仪注意事项
(1)仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
(2)讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
(3)服务主动热情。安排行程要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
仪容仪表良好
讲解员留给观众的第一印象非常重要，观众虽然会全方位的评价讲解员，但是短暂的接触留给观众的印象，仪容仪表往往起主导作用，而且一个好的仪容仪表会让讲解员在讲解过程中更有信心。因此，讲解员的衣着要得体、整洁，体现庄重、知性、大方(最好有统一的工作服)，佩戴工作牌，施淡妆，发型适合个人特征并与所处环境相协调。同时，面对前来参观的观众，穿着工作服的讲解员就代表了纪念馆的形象，讲解员的言行举止要从容得体，做到微笑迎客，主动热情。要相信，微笑是人类最美丽的语言。一个真诚、美好的微笑会给自己和他人带来愉快的一天。总之，只要我们讲解员走上讲解岗位，就应迅速调整好积极工作的情绪，精神饱满地投入到讲解工作中。二、讲解语言规范亲切讲解员在讲解时态度要诚恳、亲切，做到来有“迎声”(致欢迎词)，走有“送声”(如：谢谢您的参观、再见等)。讲解员在讲解时语气亲切自然，发音准确，语速均匀，音量适宜，吐字清晰，张弛有度。讲解内容规范，措辞准确、得体，经得起推敲(不讲年代、人物等不确定的内容)，在讲解中避免“好像”、“可能”等字眼。应深刻理解并熟练掌握、灵活运用讲解内容，在讲解过程中可以通过加重语气，放慢语速等来烘托讲解内容。三、讲解姿势优雅庄重????1.表情：讲解时表情要自然、大方、庄重。同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。????2.站姿：站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作(掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等)，有失礼仪的庄重。????3.走姿：行走是讲解过程中的主要动作，是一种动态的美。在引导观众参观的过程中，怎样行走非常重要。讲解员在行走时，要注意步伐轻而稳，抬头挺胸，双肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，同时注意保持与游客之间的距离，不能拉得太开。在陈列厅讲解时， 讲解员要面对观众退步走或侧身面对观众行走。在室外讲解时，讲解员一般走在观众右侧中间靠前位置，把主道留给观众，身体微侧，避免背对观众。?????4.目光：讲解时目光多用虚视法、环视法，眼光不能松散，切忌神游物外。可与观众进行一些视觉交流，眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。讲解时目光平视，焦点尽量落在后面的观众，同时兼顾他人，这是最基本的礼仪，也能使自己精神更集中。?????5.手势的运用：讲解时的指示手势要规范、适时、准确、干净、利落、优美，做到眼到、口到、手到，简洁、协调，忌来回摆动、兰花指等。总之，讲解员在讲解过程中，应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示动作，切忌使用过重的肢体语言，过于做作而不合乎礼仪规范的要求。
一、仪容仪表良好
讲解员留给观众的第一印象非常重要，观众虽然会全方位的评价讲解员，但是短暂的接触留给观众的印象，仪容仪表往往起主导作用，而且一个好的仪容仪表会让讲解员在讲解过程中更有信心。因此，讲解员的衣着要得体、整洁，体现庄重、知性、大方(最好有统一的工作服)，佩戴工作牌，施淡妆，发型适合个人特征并与所处环境相协调。
同时，面对前来参观的观众，穿着工作服的讲解员就代表了纪念馆的形象，讲解员的言行举止要从容得体，做到微笑迎客，主动热情。要相信，微笑是人类最美丽的语言。一个真诚、美好的微笑会给自己和他人带来愉快的一天。总之，只要讲解员走上讲解岗位，就应迅速调整好积极工作的情绪，精神饱满地投入到讲解工作中。
二、讲解语言规范亲切
讲解员在讲解时态度要诚恳、亲切，做到来有“迎声”(致欢迎词)，走有“送声”(如：谢谢您的参观、再见等)。
讲解员在讲解时语气亲切自然，发音准确，语速均匀，音量适宜，吐字清晰，张弛有度。讲解内容规范，措辞准确、得体，经得起推敲(不讲年代、人物等不确定的内容)，在讲解中避免“好像”、“可能”等字眼。应深刻理解并熟练掌握、灵活运用讲解内容，在讲解过程中可以通过加重语气，放慢语速等来烘托讲解内容。
三、讲解姿势优雅庄重
1.表情：讲解时表情要自然、大方、庄重。同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。
2.站姿：站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作(掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等)，有失礼仪的庄重。
3.走姿：行走是讲解过程中的主要动作，是一种动态的美。在引导观众参观的过程中，怎样行走非常重要。讲解员在行走时，要注意步伐轻而稳，抬头挺胸，双肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，同时注意保持与游客之间的距离，不能拉得太开。在陈列厅讲解时，讲解员要面对观众退步走或侧身面对观众行走。在室外讲解时，讲解员一般走在观众右侧中间靠前位置，把主道留给观众，身体微侧，避免背对观众。
4.目光：讲解时目光多用虚视法、环视法，眼光不能松散，切忌神游物外。可与观众进行一些视觉交流，眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。讲解时目光平视，焦点尽量落在后面的观众，同时兼顾他人，这是最基本的礼仪，也能使自己精神更集中。
5.手势的运用：讲解时的指示手势要规范、适时、准确、干净、利落、优美，做到眼到、口到、手到，简洁、协调，忌来回摆动、兰花指等。总之，讲解员在讲解过程中，应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示动作，切忌使用过重的肢体语言，过于做作而不合乎礼仪规范的要求。
(1)仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
(2)讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
(3)服务主动热情。安排行程要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
接待礼仪
一、迎客
客人到来之前，讲解人员要做好充分的准备。要做到有备无患，应注意以下几点：
(1)了解接待对象情况，如来者的姓名、身份、人数、宗教信仰等。
(2)了解参观的重点及目的等。
(3)了解到达的时间及乘何种交通工具等。
(4)确定接待规格及馆方陪同领导。
(5)讲解人员穿戴整洁等候在外，见面时一般按中国礼节行握手礼，或者点头以示欢迎，同时还可说“您好”、“欢迎您来参观”等问候和欢迎语。
(6)了解参观时间，合理安排讲解。
(7)应该注意的三个细节：天气状况不可不查;交通状况不容回避;安全状况不得忽视。
迎客禁忌：时间不详、身份不准、宗教不明
二、介绍与引荐
在讲解接待工作中，介绍、引荐是让讲解人员和参观者第一次相互接触和认识的直接的基本方式。恰到好处的介绍可以在素不相识的人之间架起沟通的桥梁，而且有助于对自己进行必要的自我展示和自我宣传。讲解人员应该学会恰当的、富有情趣的介绍方式。
要求讲解员在工作中要采用礼貌用语，讲解时语言流畅，声音洪亮，对待参观者的态度端正。在讲解过程中，讲解员要习惯使用“请”“谢谢”“对不起”等各种礼貌用语。并正确地称呼参观者，称呼是对参观者表示尊重，同时也是拉近讲解员与参观者距离的一种方式，为此，讲解员要注重称呼是否恰当。
称呼时，可以根据职务进行称呼，当不知道对方的情况时，可以采用常用的“先生”“女士”“小姐”等进行称呼，若是参观者为领导，可直接采用“X领导”进行称呼。
另外，讲解员还需要随机应变，在讲解过程中讲解员必然会面对参观者的提问，若是所提出的问题自己无法回答时，则可表示抱歉，切勿胡乱回答。当发现参观者需要帮助时，讲解员要积极主动，对参观者表示理解，并认真倾听参观者的话，给予措施解决问题。
投诉是讲解员工作中难免的一个问题，为了避免投诉事件的发生，在工作中，讲解员要注意观察参观者的情绪，当参观者情绪异常时，讲解员首先要耐心倾听，接受参观者的意见，承担自己的责任，急中生智采取解决问题的方法，确保服务质量。
讲解过程中讲解员的动作直接体现出讲解员的专业性，讲解员在讲解过程中要执行的动作有：站、走、引领等，每一个动作都要做到标准自然。
对讲解员站姿的要求是，当讲解员自然站立时，双肩要自然向下垂放，收腹挺胸，下颌要微微向后，双手交叉放在小腹前，并且面带笑容向参观者讲解，体现出讲解员的专业性。当参观时间还没有到时，讲解员需要站立在门口处等候参观者，此时，讲解员以标准的站姿迎接参观者，向参观者点头问好。
讲解过程中步行需要注意的走姿是，沿着直线向前走，并保持昂首挺胸，双脚尽量落在一条直线上，走路的步幅为日常穿平底鞋走路的步幅。若是女性讲解员穿的是裙子，步幅要适当减小，步行的速度不快不慢，与大部分参观者保持一致，不可极速前进给参观者营造紧张感，若是在工作中遇到紧急事件时，讲解员不可惊慌，要安抚参观者的情绪，使用小步伐快走的方式行走，时刻规范自己的行为。
引领是规划展览馆讲解员日常工作中不可或缺的一项工作，引领采用的是手部引领，为此，讲解员需要注意的是自己的手势，首先，讲解员要保持手部的卫生，定期修剪指甲，保持指甲干净、平整，使用指甲油的女性讲解员需要注意的是，指甲油的颜色不可过亮。进行引领时，讲解员将右手抬高，与胸部相齐的高度即可，手心向上，手指并拢，微微向外伸展，身体侧向参观者，讲解过程中注意观察参观者的表情，从中掌握参观者的聆听情况。
